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1、 服务手册 神舟商旅酒店投资管理有限公司目 录1.0 服务手册指导思想.5 1.1服务理念.52.0 组织机构图.63.0编制人数和排班.73.1编制人数.73.2排班84.0员工行为规范.134.1仪表.134.2表情134.3仪态.144.4基本礼貌用语.164.5对宾客服务用语要求.174.6公共区域环境184.7接、打电话185.0 前厅岗位职责和工作内容.195.1前厅人员岗位职责195.2值班经理岗位职责206.0 前厅服务流程标准.216.1 预订.216.1.1 电话预订216.1.2 团队预订246.2 接待上门散客.276.3 入住登记.306.4 入住开门.336.5 续
2、住.356.6 催帐.366.7 转挂帐服务.376.8 离店结账.396.9 换房.426.10 留言.446.11 叫醒服务.456.12 问讯服务.476.13 接受宾客投诉.496.14 宾客损坏酒店物品的处理.516.15 转接电话.526.16 商务服务.546.17 访客登记.586.18 补办房卡、钥匙.606.19 物品存放.626.20 保险箱使用.646.21 物品租借.666.22 洗衣服务.686.23 医疗服务.706.24 夜间审计 .716.25 交接班 .737.0 客房岗位职责747.1客房主管岗位职责747.2客房服务员岗位职责748.0客房工作流程图75
3、8.1客房服务员工作准备769.0客房服务流程标准.789.1 清扫客房.789.2 清扫卫生间.869.3 清扫房间.909.4 客房检查.949.5 宾客遗留物品处理.959.6 检查OK房979.7 整理工作车1009.8 计划卫生.1019.8.1计划卫生管理.1019.8.2单项计划卫生安排表 1019.8.3房间周期大清洁1039.9 公共区域清洁卫生.105 10.0餐厅岗位职责11010.1餐厅人员岗位职责11010.2厨房人员岗位职责11010.3厨房杂工岗位职责11110.4值班经理餐厅岗位职责11111.0餐饮服务流程图 .11211.1餐厅工作流程图11211.2厨房工
4、作流程图11312.0餐厅服务流程标准11412.1预订 11412.2餐前准备工作.11612.3开餐.11812.3.1早餐.11812.3.2正餐.12012.4宾客遗留物品处理.12612.5餐后清理工作.12912.6接受宾客投诉.13113.0咖啡厅服务流程标准.13314.0洗皿工作流程标准.13615.0厨房工作流程标准 .13815.1食品原材料采购保管.13815.2冷荤加工.14015.3配菜及热菜加工.14216.0餐饮卫生管理制度.14516.1餐厅卫生管理制度.14516.2厨房卫生管理制度. 14517.0安全消防.146 17.1安全保卫岗位职责146 17.2
5、安全服务流程标准147 17.2.1迎送宾客147 17.2.2安全巡逻148 17.2.3火灾报警14918.0管理制度.15219.0神舟商旅酒店各项服务标准表.17220.0客房物品赔偿价目表.17621.0附酒店各种用表.1771.0 指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。神舟商旅酒店连锁的目标是为顾客提供简便、标准化、一致性的服务，体现“完美早餐、优质睡眠”。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，神舟商旅酒店投资管理有限公司制定了一套符合实际操作的标准服务手册，指导和规范 “神舟商旅酒店”各店的管理和服务
6、。1.1 服务理念服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“Excelent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好
7、开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当
8、注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的10把金钥匙：1、 一流的服务员，一流的服务标准。2、 微笑。3、 宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4、 热情、快速、准确的服务。5、 干净、温馨的客房，怡人的环境。6、 真诚、诚实和友好。7、 注重仪表和行为举止。8、 具有团队精神和沟通能力。9、 用尊称来问候客人。10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。2.0 组织机构图公司总部酒店总经理总经理助理（运营经理）销售经理会 计值班经理出 纳客房主管（经理）客房服务员/PA/仓管工
9、程维修员安保员厨师/厨工（餐厅服务员前厅服务员30编制人数和排班3.1编制人数岗位名称客房数:80-120间;餐位:25-35个客房数:120-150间;餐位:35-45个客房数:150-200间;餐位:45-60个配备人数配备人数配备人数总经理111总经理助理111值班经理344客房主管（领班）122仓管11出纳兼文员111前台服务员446客房服务员8-1313-1717-22餐厅服务员234餐厅厨师222餐厅杂工222安保员244工程维修员233合计29-3440-4448-53注:客房数和客房服务员的比例按1:0.10-0.12配备。3.2排班岗位名称编制人数岗位服务时间标准工作排班时间
10、说明总经理18：00-21：30（周三-周五）8：30-17：30（周六-周二）周一、周二：A班；周三-周五：B班；周六、周日休息根据经营业务情况作调整。总经理助理1周三-周五：C班；周六、周日：B班；周一、周二休息值班经理424小时每4天轮转：第一天：D班；第二天：E班；第三、四天休息。当班1人客房主管17：00-14：30周一-周六：F班；周日休息休息天和下班后，由值班经理承担其管理职能。客房领班110:00-17:30周二-周日：I班；周一休息休息天和下班后，由值班经理承担其管理职能。仓管18：30-17：30周一至周五；A班，周六、日休息出纳兼文员18：30-17：30周一-周五：A班
11、；周六、周日休息前台服务员424小时每4天轮转：第一天：D班；第二天：E班；第三、四天休息。当班1人客房服务员1324小时F班：每天2人每人打扫11-13间G班：每天7人每人打扫12-14间H班：每天2人每人打扫9-11间轮休：2人共打扫124-146间仓库管理员110:00-17:30周二-周日：I班；周一休息PA服务员28：00-20:30K班做1天休息1天打扫5间客房,下班后,公共区域卫生由客房服务员承担.餐厅服务员46:30-21:30L班做1天休1天下午14:00-16:30休息(视业务情况而定).餐厅厨师26:30-21:30L班做1天休1天餐厅杂工26:30-19:30J班做1天
12、休1天安保员424小时每4天轮转：第一天：D班；第二天：E班；第三、四天休息。协助餐厅服务、搬行李。工程维修员39：00-21：30K班2人，做1天休1天A班1人，周日，周一休息主要工作为维护保养合 计43备注：A班：8：30-17：30；B班：7：00-16：00；C班：12：30-21：30；D班：7：00-19：30； E班：19：00-7：30；F班：7：00-14：30；G班：7：30-15：00；H班：14：30-22：30I班：10:00-18:00；J班：6：30-19：30; K班:9：00-21:30;L班:6:00-22:00;1、 此表是按140间客房90%的出租率进行
13、配比的。2、 神舟商旅酒店编制人数与客房数的配比为032-037：1；如不带餐厅，应控制在028-031：1。其中：客房服务员和客房数的配比为011-013：1。岗位名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三总经理AABBBAABBBAABBBAABBBAAB总助CCCBBCCCBBCCCBBCCCBBC销售经理AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA值班经理ADEDEDEDEDEDEDEDE值班经理BDEDEDEDEDEDEDEDE值班经理CDEDEDE
14、DEDEDEDED值班经理DEDEDEDEDEDEDEDE客房主管FFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFF客房领班III IIIIII IIIIII IIIIII IIIII仓管AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA出纳兼文员AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA前台服务ADEDEDEDEDEDEDEDE前台服务BDEDEDEDEDEDEDEDE前台服务CDEDEDEDEDEDEDED前台服务DEDEDEDEDEDEDEDE客房服务AFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGG客房服务BFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFG客房服务CHFG
15、GGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHF客房服务DGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务EGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务FGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGG客房服务GGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGG客房服务HFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGG客房服务I-FGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFG客房服务JHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHF客房服务KGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGH客房服务LGGHFGGGGHFGGGGHFGGG
16、GHFGGGGH客房服务MGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGGHFGGGG仓库管理员IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIPA服务员AKKKKKKKKKKKKKKKKPA服务员BKKKKKKKKKKKKKKK餐厅服务ALLLLLLLLLLLLLLLL餐厅服务BLLLLLLLLLLLLLLL餐饮服务CLLLLLLLLLLLLLLLL餐饮服务DLLLLLLLLLLLLLLL餐厅厨师ALLLLLLLLLLLLLLLL餐厅厨师BLLLLLLLLLLLLLLL餐厅杂工AJJJJJJJJJJJJJJJJ餐厅杂工BJJJJJJJJJJJJJJJ安保员ADEDEDEDEDEDEDEDE安保
17、员BDEDEDEDEDEDEDEDE安保员CDEDEDEDEDEDEDED安保员DEDEDEDEDEDEDEDE工程维修AKKKKKKKKKKKKKKKK工程维修BKKKKKKKKKKKKKKK工程维修CAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA-AA4.0员工行为规范4.1仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女性工作人员穿裙子，不可露出
18、袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发. 保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为深色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手里保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上
19、班时面带倦容。5) 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。6) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。4.2表情表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中，表情非常重要，要为客人服务时，具体要注意以下几点：1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3) 要坦诚待
20、客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。4.3仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1） 站姿A、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和
21、脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪，上体保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。B、 酒店部分岗位人员的站态要求，如大堂有迎宾员/保安员，其站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）,面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。C、 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐姿A、就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直,人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿正对前方；手自
22、然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：- 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；- 将下肢跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；- 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；- 趴在工作台上。3） 行姿A、 走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇晃脑,吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭
23、背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：- 尽量靠右行，不走中间。- 与上级、宾客相遇时，要主动问候，如您好欢迎下次再来等；- 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。- 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一手做出请的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。- 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。- 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.- 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。- 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。B、 乘坐电梯：- 根据酒店设施设备
24、情况，规定员工使用电梯制度- 先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。- 轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。- 保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。- 乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理。- 工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。- 在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引和道别。4）手姿A、手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指
25、指点。谈话时手势不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。5）点头示意当客人走到面前时，应主动点头问好打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）举止A、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。B、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。C、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。D、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、
