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1、 最终用户操作手册-SM10流程上海震旦家具有限公司SAP实施专案版本：2.0第十章-SM10_换货流程1. 流程说明该流程是为客户换货及最终责任判定的过程。客诉人员创建客诉发货订单，对于自制产品和有费OEM产品（即需有费向OEM厂商采购的商品），系统自动产生需求，答交确认。可用性检查通过后，创建出货单并排车。等到货物入仓后，发车。对于无费OEM商品，客诉处理人员需要在创建客诉发货订单时修改需求类型，在系统外操作。客诉处理人员修改客户服务通知单转至采购部。采购部将打印客户通知单中的描述信息，并通知OEM厂商，与其确认回复。（目前，由于时效问题，客诉处理人员将客诉单传给OEM厂商，直接与OEM厂
2、商联系确认时间，同时将客诉单传给采购部门一份）。OEM厂商商品入仓时，仓库以特殊的物料转移状态收货。对于退货部分，全部操作一样。客诉处理人员参照客诉发货订单创建客诉退货订单，并根据客诉退货订单创建退货单。退回货物入仓后，采购部、品保部、服务部门需要再次责任判定，三方会签是否厂商责任。如果原来判断为OEM厂商责任，现判定不是OEM厂商责任，客诉人员凭三方责任判定书通知采购部直接补建采购订单。如果原来判断为不是OEM厂商责任，现判定是OEM厂商责任，需要凭三方责任判定书通知采购部和财务部作调整。2. 流程图3. 系统操作3.1. 操作范例例1：创建免费订单（发货单）：客诉处理换货。例2：查询库存：
3、查看所需的零部件库存，决定是否库存出货。例3：退货订单：根据发货单修改退货订单。例4：修改需求类型例5：修改客户服务通知单：根据原通知单修改其内容。3.2. 系统菜单及交易代码例1：后勤客户服务服务处理订单销售订单创建立即 交易代码：VA01 例2：后勤物料管理库存管理环境库存库存总览 交易代码：MMBE例3：后勤客户服务服务处理订单销售订单创建立即 交易代码：VA01 例4：后勤客户服务服务处理订单客户修理修改 交易代码：VA02例5：后勤客户服务服务处理通知单修改交易代码：IW52 3.3. 系统屏幕及栏位解释 例1：创建客诉发货订单栏位名称栏位说明资料范例订单类型选择订单类型客诉发货ZF
4、KF销售组织输入相应的分公司代码F001分销渠道输入40，总公司对分公司40部门输入01，家具产品01销售办事处输入总部的销售办事处：总部接单或分仓接单1020销售组输入相应的销售组020按键进入下一个画面。栏位名称栏位说明资料范例售达方输入客户名称代码2110050004采购订单编号输入原采购订单编号5445请求交货时间输入需求交货时间（在输入物料号码前输入）2001/03/07交货工厂输入客诉处理的相应分仓（在输入物料号码前输入）物料输入相应的物料号902168数量输入物料数量2单位输入数量单位PC描述双击栏位系统自动带出物料名称PANN-10-040N钢制挂板 按保存键 显示出客诉发货单
5、号。 例2：查询库存：查看所需的零部件库存，决定是否库存出货栏位名称栏位说明资料范例物料在此栏位填写所要查询的物料编号。100005工厂工厂现设置为：fw00 华东区及家具生产厂；fw01 东北分仓；fw02 华北分仓；fw03华中分仓；fw04 华南分仓；f011 浦西分公司； f015 广州分公司。在此栏位中输入所需查询的工厂范围。Fw00库存地点库存地点是工厂的下一层组织结构，一个工厂可有多个库存地点。现系统中的库存地点是按产品属性来设置的。在此栏位中可输入所需查询的库存地点范围。空值为显示工厂下所有库存地点。批次若产品用批次管理，则在此栏位中可输入查询的批次。点击 进入实际库存屏幕。此
6、屏幕显示了所选物料100005在工厂fw00的库存情况。根据库存状态，系统将库存分为：非限制使用的库存；处理质量检验状态的库存数量和为某些目的而预留的库存数量。系统分别显示了这三种状态下工厂的库存总数和工厂下所选库存地点的库存数, 和特殊库存如销售订单库存,即为某张销售订单而预留的库存.双击各工厂、库存地点和特殊库存状态可显示其库存的具体信息。如下屏： 点击 可退出库存总览屏幕。 例3：退货订单：根据发货单修改退货订单。 针对客诉情况先建立发货订单，通过查询库存把相应的良品物料发给客户。然后在换货过程中，对客 户生成退货订单。退货订单的建立就是针对发货订单作的修改。（参照例1：发货订单）栏位名
7、称栏位说明资料范例订单类型选择订单类型客诉退货ZFKT销售组织输入相应的分公司代码F001分销渠道输入相应的销售渠道40部门输入相应的生产组01销售办事处输入总部的销售办事处：总部接单或分仓接单1020销售组输入相应的销售组020 点击 进入下一屏。栏位名称栏位说明资料范例订单选择订单号2400000012采购订单编号输入相应的发货单号码（可选项）2400000012售达方输入相应的客户名称代码（可选项）2110040005交货选择相应的交货凭证号（可选项）3000000095 点击 跳出条目，再次点击进入相应的退货订单。客诉退货订单的后续操作与客诉发货订单相同。 例4：修改需求类型栏位名称栏位说明资料范例订单输入订单号码2400000012 点击 进入原发货订单。栏位名称栏位说明资料范例RQTY修改需求类型。 当为OEM厂商产品时，修改其需求类型为ZSM2；当为自制产品时，系统自带默认值。ZSM2 点击 退出。 例5：修改客户服务通知单：根据原通知单修改其内容。 具体操作请参照流程SM01文件名称：1a9c59cb42af98a35d724e87af5d78cc.pdf文件名Page 14 of 14文件准备: 俞炜菁日期：12/22/22 3:42 上午
