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1、网点负责人经营管理案例精选目 录管 理 篇案例1 适应新岗位 抓好团队建设2一起网点负责人抓团队管理的案例案例2 加强管理展示工行文明形象5一起热情为外国友人提供服务的案例案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件7一起变柜面纷争为成功理财的案例案例4 完善考核机制创造优秀业绩11一起以考核促发展的案例案例5 提升经营理念吸引更多资源13一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户16一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例案例7 转变管理理念实现经营突破18一起因转变管理理念促发展的案例案例8 加强渠道管理提升竞争实力21一起利用演示会提高网银利用率的案例案例
2、9 优化管理模式提高工作效率24一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例案例10 变危机为机遇27一起成功处理柜台突发事件的案例案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强30一起因管理不当造成优质客户流失的案例案例12 加强内部管理完善工作职能33一起汇款不成引发客户投诉的案例案例13 科学选址是网点经营的前提36一起网点因选址不当被撤并的案例内 控 篇案例14 提高业务素质防范外部风险40一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例案例15 “望闻问切”把好贷款准入关43一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例案例16 做好“票”功关闭“险”门45一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例案
3、例17 认真审查尽职尽责明察秋毫堵假文书48一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例案例18 严格审查严控风险52一起成功堵截万元假存单的案例案例19 机智深入严审查全面高效堵风险55一起成功堵截利用假冒证件开户的案例案例20 提高风险意识维护储户利益57一起成功堵截诈骗储户存款的案例案例21 强化风险防范赢得优质客户60一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例案例22 打造安全银行要从案件防范入手63一起成功堵截电话诈骗的案例案例23 机智快速反应成功防范风险66一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例案例24 发现问题快速反应 果断决策挽回损失68一起协助客户追回被骗资金的案例案例25 纵然千日无事
4、不可一日不防71一起成功堵截骗取客户汇款的案例案例26 层层把关防范风险73一起识别假挂失的案例案例27 严格信贷审查防范骗贷风险76一起成功堵截假收入证明骗贷的案例案例28 增强防范意识化解风险纠纷79一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例案例29 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患81一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例案例30 审慎把关防患未然84一起大额存单挂失业务身份核实的案例案例31 严把风险关口识别重复支取88一起堵截挂失存单重复支取的案例案例32 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别91一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例案例33 密切监控大额交易 及时堵
5、截洗钱活动94一起成功反洗钱的案例案例34 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪96一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例案例35 提高防范意识堵截不法分子讹诈98一起成功避免假币调包讹诈银行的案例案例36 关注信用风险防控外部欺诈101一起劣变贷款清收的案例案例37 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险104一起对有问题企业实行信贷退出的案例案例38 规范操作流程是防控风险的前提107一起因扣划引起纠纷的案例案例39 以人情代替制度 导致风险隐患110一起因违规操作导致银行受损的案例案例40 风险防控应从内部抓起113一起银行员工挪用公款的案例案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要116一
6、起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例案例42 为熟人行方便给银行添风险119一起为熟人违规开户的案例案例43 关闭后门 阻断风险121一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例案例44 重要凭证管理不妥 业务开展受影响123一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例案例45 虚开存单 埋下风险隐患126一起网点负责人为客户虚开存单的案例案例46 一分麻痹大意十分风险隐患129一起误操作导致短款差错的案例营 销 篇案例47 注重人文营销丰富工行文化底蕴132一起以文化交友促业务发展的案例案例48 走出去才能请进来135一起“仿古瓷”客户营销的案例案例49 巧用个人理财带动法人理财138一起成功开
7、立对公理财账户的案例案例50 准确定位是成功推介的切入点140一起成功营销个人网上银行产品的案例案例51 发挥团队合力挖掘客户价值144一起发挥营销团队作用成功营销的案例案例52 依托团队营销谱写竞争新篇章147一起营销职工补偿金3,000万元的案例案例53 逆境搏弈方显工行营销成绩150一起成功揽存8,000多万元的案例案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作153一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例案例55 精心准备智慧营销156一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例案例56 锲而不舍金石可镂159一起成功营销优质跨国集团的案例案例57 找准切入点 实现联动营销162一起以个人理
8、财带动对公业务发展的案例案例58 公私联动成功营销164一起成功拓展对公结算业务的案例案例59 精心准备水到渠成166一起成功营销代发工资业务的案例案例60 把握营销时机创造优秀业绩168一起成功营销3亿元工程立项资金的案例案例61 找准契机成功营销171一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例案例62 巧用小技能赢得大客户174一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例案例63 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础177一起成功营销法人理财产品的案例案例64 上下联动诚意营销180一起国际结算客户营销的案例案例65 让网银成为慈善事业的好帮手183一起成功为慈善会开通网银业务的案例案例66
9、 巧用网银质押贷款实现银行客户双赢186一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例案例67 加强营销攻势锁定优质客户188一起成功营销网上银行产品的案例案例68 一心为客户着想精心做好组合营销191一起成功营销存单质押贷款的案例案例69 银政合作结硕果193一起成功营销国库集中支付业务的案例案例70 良好的营销艺术是赢得客户的关键196一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例案例71 以误导代营销终食失败苦果199一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例案例72 明确岗位职责是成功营销的前提202一起营销不当导致客户流失的案例案例73 把握营销角度树立品牌信誉205一起因营销保险产品引发
10、投诉的案例服 务 篇案例74 解客户之难是优质服务的最佳体现209一起为客户排忧解难的案例案例75 强化服务意识解客户燃眉之急211一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例案例76 服务无小事真心待客户214一起热心服务唤回客户信任的案例案例77 走服务之路赢客户赞誉217一起上门服务获得双赢的案例案例78 真情服务赢得客户赞誉220一起上门服务感动客户的案例案例79 优质客户为工行贴心服务埋单222一起通过优质服务营销百万元存款的案例案例80 “小服务”赢得大客户225一起热情服务感动优质客户的案例案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户228一起通过优质服务吸引优质客户的案例案例82 提升
11、服务质量赢得客户信赖231一起由真情服务带来百万元收益的案例案例83 投之以桃报之以李234一起通过优质服务带来良好回报的案例案例84 真情服务赢得客户236一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例案例85 谁与民工解忧愁且看工行热忱人239一起为农民工兑换零钞获好评的案例案例86 服务先行温暖人心242一起“小”服务促进“大”营销的案例案例87 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象244一起以真诚服务化解利息纠纷的案例案例88 细致服务平怒气 合理解决受好评247一起成功化解纠纷取得客户信任的案例案例89 了解客户需求 提高服务层次250一起成功处理客户投诉的案例案例90 提升优质服务赢得客
12、户信任253一起妥善化解与客户矛盾的案例案例91 应急处理措施到位 妥善解决获得好评256一起妥善应对停电事件的案例案例92 危机事件是对服务水平的真正考验260一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例案例93 细化服务正视突发性风险263一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例案例94 视客户为亲人服务延伸“柜台外”265一起以优质服务成功解决突发事件的案例案例95 细化临柜服务避免操作风险267一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例案例96 摆正心态树品牌艺术公关赢信誉270一起以真心服务化解客户不满的案例案例97 因势利导化危机优质服务赢客户273一起以优质服务成功处理客户投诉的
13、案例案例98 “小服务”引来大客户276一起以优质服务引来高端客户的案例案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取279一起因没收假币引起投诉的案例案例100 服务无小事282一起由代扣业务引发优质客户流失的案例229案例1广东分行营业部：适应新岗位 抓好团队建设一起网点负责人抓团队管理的案例案例摘要：根据有关规定，网点负责人每三年需要进行岗位轮换。如何在短时间内适应新岗位、抓好团队建设是网点负责人首先要考虑的问题。网点负责人只有掌握了团队管理的关键，在管理工作中方可得心应手，取得佳绩。【案例介绍】某二级支行A行长因工作需要，调到网点。A行长虽然从事管理岗位多年，过往成绩较为突出，但在新的网点里
14、，他没有着手改变网点的管理模式，而是肯定了该网点的过往工作，表示将会与大家一起齐心协力、再创佳绩。随后，A行长调阅分析了该网点过往三年的经营数据，并分别与营业经理、客户经理、柜员进行了面对面的谈话。谈话的内容主要是听取他们对网点情况的反映与建议，及今后个人的发展想法等。在对网点经营与人员情况进行了充分了解后，A行长召开员工大会，分析当前的经济形势、与上级要求的差距和今后网点的经营策略，并将工作目标层层分解，动员大家对网点的经营策略参与讨论，表示在今后的经营过程中不断进行评估与修正。为了确保按进度完成目标计划，A行长着手进行以下几点工作：一是优化业务流程，发挥员工所长进行个别岗位调整；二是制定大
15、家认同的激励机制，进一步调动柜员、客户经理的积极性；三是大力开展业务竞赛，营造良好的竞争氛围，加大对员工专业知识与产品的培训，提高全员服务技能与效率；四是重点打造高效、竞争力强的营销团队，亲自参与客户经理团队的实战营销，坚持召开早晚会，搭建相互学习与沟通的平台，分析各项营销任务进度。当出现营销难题时，及时客观分析问题产生的原因，找出解决问题的突破口，帮助客户经理重建信心。随着各项工作的深入落实，该网点不但员工士气高涨，业绩也大幅度提升。【案例分析】1赢得员工的信任与认同。新领导的到来，网点员工难免会对新旧领导进行对比，在情感上需要一定时间相互适应。因此，身为主管，要尊重员工，同时也为自己赢得尊
16、重；了解员工所想，倾听员工建议，才会获得员工的认同与信任。2做好网点的调查分析。摒弃过往经验，切忌急于求成和个人本位主义。要做好网点过往业绩的分析，加强对周边市场与客户结构的调查与评估，找出网点的优劣势，鼓励大家为团队目标献计献策，制定符合网点实际的经营策略。3制定明确的目标管理。目标管理就是引导网点的全体员工围绕经营目标，团结一致，克服困难，为实现目标而努力。成功的网点负责人，深知在实施经营管理过程中，让每个员工参与的重要性。 4建立良好的激励机制。明确内部业务的奖励分配机制，让每一位员工都明白自己的角色、职责。5建立畅通的沟通机制。沟通是信息传达的基本方式，团队管理过程中，信息的传达、反馈
17、、分享是进行管理决策、实施有效管理的依据。有效沟通的形式分为：正式沟通与非正式沟通、书面沟通与口头沟通、单向沟通与双向沟通、讨论式沟通与汇总式沟通。6掌握到位的管理技巧。一是及时调整到新岗位后的心态，要有理解心态、宽容心态、尊重心态；二是坚持以情动人、以理服人、以德管人的管理法则。案例2北京分行：加强管理展示工行文明形象一起热情为外国友人提供服务的案例案例摘要：支行由负责人牵头通过切实提升支行业务服务能力、服务效率和服务水平，完善大堂经理和柜台配合机制，在行领导和各部门的多方配合以及支行全体员工的共同努力下，主抓服务，锐意进取，在业务拓展、队伍建设、文明服务等方面取得了丰硕成果。【案例介绍】充
18、满生机活力和发展潜力的支行外树形象，内抓管理，强力开拓，不断创新，一直把强化员工服务意识、提高人员素质作为提高优质服务的中心环节来抓。坚持“以客户为中心”和“服务无小事”的理念，在员工中开展以服务为主题的教育活动。特别是在备战奥运金融服务期间，该支行成功地为外国友人提供了优质的金融服务。2008年11月支行被分行授予“巾帼文明示范岗”称号；在奥运过后又分别被分行和市银监局评为“奥运服务先进集体”。2008年8月13日17时20分左右，一位奥运志愿者陪着一位外国友人急急忙忙来到该行营业大厅询问现在是否还可以办理业务。该行的客户经理告知其在奥运期间该行的奥运重点网点都会延长一小时工作时间，并询问其
19、需要办理什么业务。外国友人介绍说自己来自英国，是参加奥运会老山自行车比赛的随行官员，想去附近的旧货市场逛逛买些东西，可发现身上没带多少现金所以想来取些钱可又怕银行已经关门，所以求助了志愿者帮他想办法。在得知客户只需要取少量人民币并拥有国际银行卡时，该行的客户经理一边向其介绍工行很多网点都配有24小时自助的ATM取款机可以随时自行办理存取款业务，一边热情地辅导他如何操作自助机具。在客户经理热情周到的指导下，该外国友人很快用该行的ATM机取出现金，并高度赞扬该行在奥运期间为国内外友人提供的人性化方便措施和该行员工热情周到的服务，连连用刚从志愿者口中学会的汉语对接待自己的客户经理说：“谢谢你，再见！
20、”本次快捷、高效、热情的服务得到了客户的高度赞赏，不仅为其提供了优质的金融服务，还使其享受到了人性化的服务，临走时该行的工作人员还特意向外国友人赠送了北京分行为奥运服务特别印制的英文版中国工商银行服务手册，并欢迎她下次光临。通过此次服务该行不仅借助奥运会向世界展示了中国工商银行贴心、周到服务的形象，更是使工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”理念深入人心。【案例分析】1面对同业竞争不断加剧的形势，该行实行的“业务分区，客户分层”等综合化分区服务，不仅改进了服务设施，丰富了服务功能，更以“产品全，服务优”的服务优势带动了该行服务形象的全面提升。 2从客户的角度出发换位思考。积极引导员工牢固树立客
21、户是“衣食父母”的理念，教育员工学会换位思考，主动想客户所想，急客户所急，帮客户所需。巩固树立“以客户为中心”的经营理念，用真心、诚信、细心去换取客户的称心、舒心和放心。案例3江苏分行：建立上下联动机制 妥善处理突发事件一起变柜面纷争为成功理财的案例案例摘要：客户因教育储蓄销户不享受免税政策而产生不满情绪，营业部上下联动、团队协作消除了客户的不满，不但促使其购买了我行代理产品鸿丰保险等，还开立基金账户，购买了其他理财产品，成为工行的优质客户。【案例介绍】2008年7月8日下午2时，营业部柜员小陈正在2号窗口为客户办理业务。突然传来客户不满的大喊声，营业部主任急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇
22、拿着5本一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。教育储蓄自2000年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但2005年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户一是没有税务部门印制的教育储蓄证明，二是同一人在一段时期内不能多次享受教育储蓄免税政策，三是2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。营业部主任和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能
23、够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴了相关信息。因客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。 通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入10万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富
24、裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买工行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出2,000元做基金定投，存入4万元定期一年的储蓄，又在次日购买了20万元的稳得利人民币理财产品，从此成为工行的优质客户。【案例分析】本案例中问题的起因是教育储蓄支取引起客户的不满，发生的主要原因在于：一是教育
25、储蓄在开办之初政策漏洞较多，没有很好规避同一客户多头开户、开多户享受多次免税优惠的问题；二是教育储蓄在开办之初，各银行为争夺客户也助推客户一人多户，利用政策的漏洞帮助客户开户；三是2005年教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法（以下简称办法）下发后，各银行严格遵守执行办法，对以前发生的教育储蓄补救办法少，多数以政策变化告知客户；四是各银行缺少必要的对待客户吵闹、不满的应急方案。案例中当客户产生不满情绪时，营业部主任能及时赶到，将客户邀至理财室了解与沟通，讲解相关政策法规，取得客户的理解，不仅解决了问题，而且最终成功向客户营销了产品，发展了一个潜在的优质客户。通过本案例，可以得到以下启示：
26、1银行应建立应对客户产生不满情绪等突发事件的应急机制，对已产生和可能发生的突出事件要有足够的处理能力。2培养良好的客户引导机制、团队协作机制，柜员、大堂经理发挥应有作用，做有心人，做好客户引导的第一步。3营业部主任、理财经理、大堂经理在做好业务的同时应成为柜员的后盾，帮助柜员解决柜面突发问题。4发现并挖掘客户的需求，为客户量身定做相应的产品服务。5提供必要的硬件设施，设立理财室、会客室等相对独立的空间，便于与客户交流、沟通。在案例中，该营业部各个环节分工协作到位、硬件设施到位，针对客户需要及时推荐工行的理财产品，既赢得了客户，又销售了工行的产品。【相关制度要点】1教育储蓄自2000年开办，根据
27、教育储蓄管理办法，教育对象（储户）为在校小学四年级（含四年级）以上学生。教育储蓄采用实名制。办理开户时，须凭储户本人户口簿或居民身份证到储蓄机构以储户本人的姓名开立存款账户，金融机构根据储户提供的上述证明，登记证件名称及号码等事项。教育储蓄为零存整取定期储蓄存款。存期分为1年、3年和6年，最低起存金额50元，本金合计最高限额为2万元。 教育储蓄到期支取时按实存金额和实际存期计算利息，支取时应遵循以下规定：第一，储户凭存折和学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明（以下简称“证明”）一次支取本金和利息。第二，储户不能提供“证明”的，其教育储蓄不享受优惠。22005年10月1日为加强和规范对教育
28、储蓄免税的管理，税务总局、中国人民银行和教育部联合下发了教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法，明确细化了教育储蓄额度问题，对享受免征利息税优惠政策的对象和接受非义务教育的学生身份证明的印制、领取、开具和使用进行了明确。案例4北京分行：完善考核机制创造优秀业绩一起以考核促发展的案例案例摘要：支行营业部在总、分行相关政策的指导下，充分了解当前形势，对员工绩效考核办法进行了完善。2009年一季度，该支行营业部切实执行考核激励办法，获得佳绩。【案例介绍】众所周知，2008年经济危机席卷全球，国外众多金融机构相继倒闭，国内也危机四伏。在外部经济环境的巨大压力下，支行营业部在总、分行相关政策的指导下
29、，积极应对严峻的金融形势，迎难而上，努力致力于提升个金专业市场地位和利润贡献度。自2009年以来，该营业部以员工绩效考核为重点，完善考核机制，创新激励方式，截至3月末，该支行辖内的营业部本部、A支行、B支行保险全年任务均已100完成，基金定投和基金新开户也已100完成任务，基金营销和理财均超额完成序时进度，成绩斐然，在分行的百强网点评比中榜上有名。这些成绩的取得主要来源于对考核机制的完善：首先，根据各网点上年度的盈利水平不同，在员工收入、办公费用等方面适当拉开网点与网点之间的差距，这既是对优秀网点的奖励，也可以带动其他网点向其学习，起到积极的帮带作用。所以对于2008年贡献较大的营业部本部，进
30、行了倾斜，大幅提高了员工的积极性。其次，该营业部对辖内所有网点制定了统一的绩效合约书，在传达网点各项营销指标数的同时，对各项指标进行分解，落实到人进行细化量化，让员工实实在在感受到工作成绩和收入水平的联系。并且在2009年年初的营销指标会上对指标进行逐一分析，配合当前的市场形势，制定出了季度目标和年度目标，与员工进行签约后实行严格的考核。在一线柜员考核方面，加强对员工的考核力度，营业部在前述考核措施的基础上也进一步完善了员工的专项奖励办法，柜员的奖励标准依照营业部整体指标完成进度而定，并按照一季度“开门红”工作的重点不同，分别设立了完成进度目标，并制定了奖惩措施，进一步明确了业务重点方向，增强
31、了员工的整体凝聚力。在客户经理业绩考核方面，加强对客户经理业绩考核的标准化。对于产品的考核进行分类，强调均衡发展，不能只卖好卖的产品。同时，在对产品的考核上，要坚持业绩考核与规范考核相结合的原则，不能仅仅把客户经理的销售数量作为唯一的考核依据。一方面，要重视业绩考核；另一方面，不能忽视规范考核，要按照标准化要求开展工作。【案例分析】营业部作为基层网点，一直是直接为客户提供金融服务、宣传和营销工行各种金融产品的前沿阵地和直接创利增效的“窗口”。改一下如何在银行业竞争日益激烈、客户多样化金融需求增多的形势下，更突出地发挥营业部的作用已经成为我行亟待解决的问题。从上述案例来看，为了提高营业部的运行效
32、率，从整体上提升核心竞争力，在优胜劣汰的市场竞争中不断挑战自我、完善自我，保持旺盛的生命力，就必须要调整并完善绩效考核机制，加大员工的激励机制。让员工拧成一股绳，团结起来，才能实现业绩的最大化。当然，绩效考核机制也不能照搬照抄，要在大框架基本一致的基础上，根据实际情况来具体问题具体分析。从营业部本部来看，由于规模较大，人员较多，所以在制定具体考核办法的时候，就要考虑到全员的利益，对各方面做出权衡，并且要强调凝聚力的作用。案例5上海分行：提升经营理念吸引更多资源一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例案例摘要：2008年下半年，国泰君安证券公司为了吸引更多的客户资源，联手工商银行、建设银行、
33、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡。为了最大限度争夺客户资源，五家银行也使出了浑身解数，抓经营、促管理、强营销，进行了一番软硬实力的大碰撞。支行在激烈的竞争形势下，迎难而上，通过改进服务流程、整合网点人力资源成功占据了大部分市场份额。【案例介绍】2008年的国际金融市场遭遇了前所未有的金融风暴的侵袭，A股市场早已没有了往日的繁荣，原本熙熙攘攘的证券营业部也已是一片冷清。为了重新振作国泰君安的品牌效应，国泰君安联手工商银行、建设银行、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡，这对于支行来说不失为一次很好的开拓客户资源的机会。然而，在五家银行的
34、角逐中，该行开始并不占优势。众所周知，工商银行开立一张借记卡的费用是15元（工本费是5元，另外10元是首年年费），而建行、交行以及招行都无需支付任何费用，而更有甚者，兴业银行的借记卡终身免除年费，且开卡就送50元交通卡一张，对于客户来说是一种不小的“诱惑”。既然我们在硬条件上处于劣势，那么就要在软实力的竞争中脱颖而出。为了更好地为客户服务，该行组织业务骨干在国泰君安的证券营业部安排常驻的银行工作人员，现场为客户提供服务，宣传工行网点众多、电子银行功能强大等优势；同时，现场指导客户填写相关凭证资料，既节约了客户的时间成本，又减轻了柜面的操作压力。在一切就绪之后，由专人陪同至网点办理开卡以及签署三
35、方存管协议，通过一站式服务方便、快捷地服务客户。同时，网点也为这些蜂拥而至的客户做好了全面而又细致的准备，网点现金柜和非现金柜充分协作，根据客户量的多少随时调整开柜数量，并发挥客户引导人员的作用，提升了办理业务的效率，受到了客户的好评。通过支行全体员工的努力，在这场五家银行小规模的角逐中，该行成功占据了绝大部分的市场份额，赢得了客户的认可。【案例分析】 随着银行业之间的竞争加剧以及产品的日趋同质化，银行之间的角逐，更多的是经营理念与服务意识的碰撞。上述案例中，支行取得成功主要是得益于以下方面：一是银行经营理念不断更新。客户服务主任岗的设立，作为国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行经
36、营理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，该行通过推行业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。二是提倡服务更具人性化。随着经营理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。该行要求各营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传手册，引导客户通过其他渠道办理业务，减少客户在网点的等候时间。此外，该行还把每日及每月业务办理高峰时
37、间段对开公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期。为了加强对客户的理解和重视，该行还积极培养客户服务主任，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。通过本案例，可以得到以下启示：1坚持客户第一的理念。从“银行的服务”到“服务的银行”，我行的服务观念和水平正在发生质变，我行的种种努力也终于换来了回报，老百姓正在切身感受着工行工作水平的提高，工行的金融服务环境也得以不断优化改善。2加强网点的精细化管理。在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”，从调整网点内部布局，美化、亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识，为客户提供良好的服务
38、环境。在此基础上，对网点的客户群进行进一步的细分，并从服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平，并且将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。案例6吉林分行：严格执行制度 挖掘潜在客户 一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例案例摘要：支行合理利用现代化的监控手段，为一位被他行拒绝的客户办理了零币存款，从而赢得了丰厚的物质回报和精神回报，挖掘了潜在的高端客户。【案例介绍】2006年7月15日支行经理接待了一位手持塑料编织袋的客户。该客户望着忙碌的
39、柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”经理告之：“现在比较忙，如果相信我们，利用中午饭前饭后的时间，在监控录像下给你整点，你看行吗？”客户当即表示同意，并在客户委托存款协议书上签了字，非常高兴地离去。下午客户如约而至，非常感激地接下存有3,867.70元的存折。通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款全部转存到支行。至今，已在该行存款52万元，认购基金20万元。【案例分析】客户是银行的衣食父母，在同业竞争如此激烈的今天，通过加强内部管理，从而以优质服务留住客户显得尤为重要。优
40、质的服务能提升核心竞争力，吸引源源不断的优质高端客户，给银行带来财富。同是商业银行，显现出不同的服务水准，得到的结果是不同的：一种是漠不关心，置若罔闻，失去了人心，丢掉了信誉；一种是热情相助，诚信待人，赢得了信誉，得到丰厚的物质和精神回报。该支行在管理上，巧妙地利用现代化监控录像服务工具，签订客户委托存款协议书等手段，既避开了道德风险，又不违反银行规章制度和内控原则，实现了人性化、差别化服务，成功挖掘了潜在的优质高端客户。通过本案例，可以得到以下启示：1从提高全行管理水平的角度出发，以优质服务促管理。一切服务措施都是为完成银行经营目标和实现盈利而设立的。人性化服务体现的是传统服务文化内涵的现代
41、延伸，是给予他人精神满足的方式。差别化服务体现的是现代银行经营理念，是服务成本与利润回报成正比发展的经营策略。在实际工作中，要妥善处理好人性化服务和差别化服务二者的关系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其丰富的内涵，才能真正提升银行的服务水平。2从管理层面来看，管理水平提高了，业务才能有大发展。优质高端客户是银行实现盈利的主要目标群体，是同业竞争的焦点。银行员工要善于捕捉信息，挖掘潜在的优质高端客户，给他们建档造册，以便于长期维护与他们的关系，为防止向他行流失，还应建立起完善的售后服务体系。3提倡服务灵活多样化，并不意味着忽视原则，一切服务手段和方式要以依法合规经营为前提，要学会合理地避开
42、道德风险，每一笔业务都要经得起法律推敲和时间的考验。案例7新疆分行：转变管理理念实现经营突破一起因转变管理理念促发展的案例案例摘要：2009年，支行领导班子在转变经营理念的基础上，重点开展了法人客户理财业务品种的营销，取得了良好的效果。截至2009年3月末，支行销售对公法人理财产品共计 1,200万元，仅此一项，就带来中间业务收入1.8万余元。【案例介绍】一、案例背景支行对公中间业务收入渠道相对较窄，传统业务收入总体不高，要想在这样的基础上取得较好的经营业绩，唯有在高附加值、高技术含量的新业务、新产品拓展上下功夫。2008年底至2009年初，支行领导班子为促进支行对公法人理财产品的销售，成立了
43、由支行行长、分管行长、网点主任、客户经理共同组成的营销小组。在行内多次开展法人理财产品业务培训，共同研究，将新业务推广落在实处。通过分析梳理和筛选，根据客户的性质及客户资金的使用特点，该行明确了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客户为重点营销目标。在详细研究产品的基础上，该行2008年末就成功营销了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司购买了法人理财产品280万元，业务拓展初见成效。成绩的取得，得益于上级行绩效考核和激励机制的引导，支行也抓住了这一有利时机，大力宣传、全面动员、全力营销，认真落实了“定重点、零突破”的工作思路，在对公理财指标上实现了突破。二、实施过
44、程2008年底，为了抢占市场份额，进一步提高支行在优质客户中的竞争力，行领导立即安排部署开展年底资金回笼期法人理财产品的营销工作。通过分析，选择适宜的产品品种，迅速制订对公法人理财产品营销可行性方案。为了做好铺垫，每一次走访客户都要做一次理财业务的宣传。刚开始，客户一听介绍的是理财业务就不感兴趣，认为理财产品就跟基金一样，现在的基金都亏那么多了，怎么还可能赚钱？为了打消客户疑虑，让客户对工行的理财产品有所认同，寻找共同点，客户经理每次上门服务就重点说明对公理财投资与个人购买基金投资的区别，从投资方向到收益方式，向客户进行详细解释，让其了解对公理财产品主要投资债券、票据及货币市场，与基金主要投资
45、股票风险大不一样，所以才具有低风险、高收益的特点，并且还把前期购买的客户收益情况计算出来给其参考。这期间，分管行长、支行客户经理、网点人员都在参与客户不同层面的营销工作，真正实现了全行联动。经过多次沟通，2008年底，B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司等客户终于同意尝试，先分别购买150万元、100万元和30万元，检验效果。2009年，借分行召开法人客户理财产品推介会之际，支行积极争取参会企业名额，邀请目标企业客户参加。客户听完专家介绍，对工行的理财产品就更多了几分兴趣。该支行上下趁热打铁，开展跟踪营销，针对不同的客户，详细计算产品预期收益及中间业务收入，共同为客户设计投资方案。通过前期的铺垫，客户真正开始了解工行的产品特点，兴趣也越来越浓厚，对支行所设计的投资方案表示了充分认同，最终确定了购买超短期法人理财产品的投资方案。支行通过不懈的努力，上下联动，仅一季度就营销法人理财产品突破千万元。【案例分析】本案例的成功之处在于：一是改变理念，积极主动。支行高度重视拓展对公中间业务
