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1、目录：1、 营销中心工作职能、工作流程及组织架构 12、 下属各职能部门工作职能及岗位职责 93、 营销中心项目策划、销售工作流程164、 营销工作管理规范 255、 招商工作管理规范-296、 市场开发类人员激励政策-67第一章 营销中心职能及组织架构 营销中心下设策划部、销售业务部、招商业务部、客户关系部四个职能部门，本章中明确了营销中心职责范围及组织架构。招商业务部客户关系部策划部销售业务部营销中心 1、营销中心业务职能1）市场研究：通过对城市总体规划、区域城市功能规划、主要行业产业特征、经济指标、市场供给需求、在建在售项目情况及客户需求特征进行的调查和研究，掌握市场动态、做出市场发展预
2、测，向公司决策部门和执行部门提供研究分析结果，同时为项目定位及以后各阶段工作提供基础数据和理论支持。提交结果： 市场调研分析报告，项目投资可行性研究报告，项目调查表，客户调查问卷工作内容： 宏观市场及区域市场调研分析-城市总体规划、区域城市功能规划现状及调整分析-主要行业产业特征、经济指标分析-市场供需对比状况、客户需求特征及发展趋势分析 客户群调研分析-客户群调查：需求、偏好、特征、分布-客户群分析：主体构成、购买目的、价格承受力、付款方式选择、装修要求等 项目竞争力分析-本项目条件分析：背景位置、规划条件、地块条件、周边环境、人文特征、发展趋势、不确定因素-区域内主要竞争对手分析-本项目竞
3、争力分析：优势分析、劣势分析-市场机会点分析-困难点分析及解决建议 项目投资可行性研究分析-前期成本、净现值-项目综合成本、开发利润率及收益率-现金流量-投资回收期-敏感度分析2）产品研究：根据项目先天条件和限制条件、市场特征、产品发展趋势、城市规划功能区划、客户需求特征等不同前提条件的分析，对不同城市功能区域和市场定位的公建项目进行分析研究（包含：不同城市功能区域内的物业种类、建筑总规模、物业类型配比、空间布局、整体建筑风格以及具体建筑单体的功能定位、建筑规模、建筑形体搭配、使用功能结构、人口数量及各收入阶层组成等数据进行收集分析研究），对项目运作模式、项目的物业类型比例、项目规划设计要求及
4、项目物业管理模式等方面提出的可行方案。提交结果：项目定位建议书，建筑规划设计任务书中项目规划设计要求及建筑设计要求部分，项目物业管理建议书。工作内容：依据市场研究成果，制定项目定位建议书，并在项目的成本控制范围内，提出项目规划建筑设计建议和物业运营管理建议，并将其编入建筑规划设计任务书和项目物业建议书，使设计师和物业运营管理者了解项目营销思路，并将其融入项目的功能、建筑风格形象定位设计、物业管理和商业运营中，体现出项目的物业管理和经营思路。 项目定位建议主要包括：市场定位（档次定位、价格定位），客户定位（年龄状况、家庭结构、收入状况、职业特征、价值取向、需求状况、购买决策、媒体的影响力），产品
5、定位（规划形式、建筑形式、建筑风格、单体立面、户型），形象定位（产品主题形象、广告形象、社会形象）。 项目规划设计建议主要包括：项目总体规划、道路交通组织、内部环境设计（绿地、园林、公共活动空间、建筑小品等）、车位设计（汽车位和自行车位）、配套设施的安排（含商业规划、服务设施、信息网络、物业管理用房等）、项目整体建筑风格（特别是建筑外立面的形状、色彩、风格）等。 项目建筑设计建议主要包括：楼宇内部功能设计、各种户型的比例、各种户型面积、各种户型功能设置及布局、装修及设备标准、楼内设施配置（如热水、中水、直饮水、电话、防盗、电梯等）、管线设计建议（三表出户、分质供水、管线暗敷及管线集中综合布置等
6、）等。 项目物业管理建议主要包括：运营/管理（服务）范围、管理预算、收费标准、运营/管理要求等，使商业运营/物业管理公司的管理专业化特点符合项目特色，促使托管物业的保值和升值。3）营销策划： 通过对项目特性和市场条件的分析研究，确定项目总体销售方案和项目宣传推广计划。提交结果：项目总体销售方案和项目宣传推广计划工作内容：根据项目概况和项目独特性的分析，加上对即将销售项目的竞争项目产品营销数据信息的收集整理，确定项目总体销售方案和项目宣传推广计划，以保证项目市场推广销售全过程中的系统性，最大程度追求整体销售效果，降低整体销售费用，避免由于思路不清引起的工作不连贯、项目市场形象混乱、各阶段工作浪费
7、给下一阶段销售工作带来巨大困难等重大失误。 项目总体销售方案包括：项目总体价格定位报告、项目市场主题形象设计方案、销售策略、价格策略及销售进度和预算控制计划。 项目宣传推广计划包括：项目现场包装方案和项目宣传推广计划-项目现场包装方案：销售中心、示范样板间、工地现场、看房通道、导示系统、销售中心绿化小品、停车位、销售人员服装、物业管理等；-项目宣传推广计划：宣传主题、广告主题、平面创意表现、媒介采购策略、活动营销方案、软性新闻方案、展会方案、广告及市场信息监测工作计划等；4）销售和招商执行：依据项目总体销售方案作为指导方针制定项目销售执行计划，进行销售准备、销售实施和销售管理工作。提交结果：项
8、目销售执行计划工作内容： 项目销售道具、销售资料准备方案 项目销售部的人员结构及岗位职责、销售团队组建、 项目销售工作流程、销售管理制度 销售人员项目培训资料：沙盘讲解、统一说法、答客问、工作流程等 销售人员培训，并建立营销危机处理系统2、营销中心工作流程：客户分析本项目分析区域市场分析宏观市场分析区域市场调查客户调查本项目调查宏观信息搜集项目投资可行性研究分析项目市场定位分析项目物业管理建议产品规划建筑设计建议营销策划销售执行销售招商管理工作销售招商实施工作销售招商准备工作项目包装宣传推广3、组织架构图：客户总监项目客户专员策划总监策划经理平面设计主管财务主任销售总监区域管理总部副总裁营销中
9、心总经理地区销售经理项目销售主管招商人员销售代表地区客户经理平面设计创意文案市场研究员项目策划员营销策划员第二章 各职能部门工作职责及岗位说明书1、 区域管理总部营销副总裁中心总经理岗位说明书职位名称: 营销中心总经理归属部门：营销中心职位级别: A隶属关系：直接上级: 公司总经理直接下级: 下属各职能部门总监/经理职位概述： 全面负责营销中心工作,确保完成公司营销工作要求，对营销工作所有结果承担责任。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1对营销中心策划、推广、销售、客户服务工作全面负责；2参与公司发展规划，负责项目销售计划的拟订，并组织实施；3组织项目营销策划方案的制订，并监督其展开和落实；
10、4规划销售体系，对项目市场实施有效管理，使之符合公司目标要求；5参与项目前期市场定位与研发；7负责项目的品牌定位与推广；8制定策划、广告等代理单位的选择标准与审定；9负责营销中心团队的建设、训导与考评；10负责营销中心与其它部门的协调工作。2、销售业务部工作职责及岗位说明书成立项目专案组项目专案组是销售业务部进行项目销售工作的业务组织形态。项目营销任务由专案组承担，项目销售执行计划的由专案组负责实施并完成执行。销售业务部根据阶段操作项目的数量、质量及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案销售主管，负责对现场销售工作的综
11、合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。（1）销售业务部工作职责： a、参与项目总体销售方案和项目宣传推广计划制定工作，负责项目销售执行计划的制定。 b、 负责公司开发项目的销售、租赁工作。 c、 负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。 d、 参与项目销售准备期的市场竞品项目调研工作。 e、 负责销售期中的市场竞品项目监测工作，并向公司传递市场动向、市场信息。 f、 负责对项目专案组销售工作进行绩效考核，确保完成公司销售任务。 g、 负责销售现场及销售道具的维护管理。 h、 协助举办项目的大型推介活动。 （2)岗位说明书 销售总监岗位说明书：职位名
12、称: 销售总监归属部门：营销中心销售业务部职位级别: B隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 地区销售经理/项目销售主管职位概述： 协助营销中心总经理完成所有项目的销售任务，监督并考核各在售项目项目销售执行计划的执行，对所有项目的销售工作进行具体管理和业绩考核。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行；2主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并监督实施；3根据本部门工作进度，编制本部门的销售计划，逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核；4对销售中的项目，应根据不同的客户群
13、体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；5负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理，与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；6主持本部门全面工作，落实各岗位职责，检查和监督本部门员工工作计划的执行情况；7做好销售业绩的周、月报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位；8据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；9承办领导交办的其他事项及未尽事宜。地区销售经理岗位说明书：职位名称: 地区销售经理归属部门：营销中心销售业务部职位级别: C隶属关系直接上级: 销售总监直接下级: 项目销售主管/销售代表职位概述： 协助销售
14、总监完成负责区域项目的销售任务，具体负责项目销售执行计划的执行，承担对销售人员的培训，对所有项目的销售工作进行具体管理。主要职责和任务：No岗位主要职责描述1依据项目销售执行计划，拟订各项目的具体工作执行计划，并确保销售回款的实现；2主持地区内各项目组日常工作，负责针对性调整各项目的管理制度，并实施执行；3对销售中的项目，应市场的变化，提出相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；4确保营销危机处理体系的正常运转；5负责所属员工的日常工作考核，照章办理所属员工的考核、奖惩等事项，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；6做好各项销售报表管理工作，及时督促客户如约缴纳销售款项，确保销售合约的
15、履行；7监测市场需求的变化，并及时上报市场信息；8承办领导交办的其他事项及未尽事宜。项目销售主管岗位说明书：职位名称: 项目销售主管归属部门营销中心销售业务部职位级别: D隶属关系直接上级: 销售总监/地区销售经理直接下级: 销售代表职位概述 协助销售总监/地区销售经理落实项目现场的管理工作，负责完成项目销售任务。主要职责和任务No岗位主要职责描述1销售人员岗位分配，项目现场日常工作排班管理，负责各项销售报表的填写上报； 2负责监督销售卖场的销售活动，每日将销售现场工作日报及时发给相关领导，每周工作计划和总结发给销售总监/地区销售经理；3负责周边楼盘市场动态及最新资料的监控收集，参与市场调研及
16、销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；4执行销售计划，协助销售总监/地区销售经理落实各项工作；5及时将公司确定的销售资源及报价转达给销售代表，负责控制销售政策的执行工作；6对于个别客户的个别问题，作为特例及时上报，并将意见尽快反馈给客户；7根据推广进展情况，随时将推广效果反馈；8负责分管销售人员的培训工作和业务辅导；9负责售楼部的日常行政管理、销售报表管理及文书工作；项目销售代表岗位说明书：职位名称: 销售代表所属部门： 营销中心销售业务部职位级别: E隶属关系：直接上级: 项目销售主管直接下级: /职位概述 协助项目销售主管完成销售任务，对所有客户进行接电接访，分析、跟进成交。主要职责
17、和任务 No岗位主要职责描述1遵照项目现场日常工作排班接听来电，接待来访，并进行详细记录；2收集意向客户相关信息，及时回访，进行邀约计划；3向客户介绍项目的基本信息，讲解沙盘、样板间，参观工地现场；4负责客户分析，及时向销售主管反馈销售动态；5填写客户登记表、梳理客户，并汇总；6根据客户需求，制订置业方案；7收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交项目销售主管；8负责认购、签约工作，督促销售回款履行工作；9完成当月的销售任务；3、 客户关系部工作职责及岗位说明书：客户关系部是项目销售业务部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，涵盖项目售后服务与营销中心内部行政服务两大功能。客
18、户专员日常项目情况下分解至各项目专案组，履行相应岗位职责，为专案组提供完整的售后服务。（1）客户关系部工作职责：a、现场财务：现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；客户交款情况统计，汇总，上报。b、客户资料建立：负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作； 负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。 c、销售合同签署以及配合办理按揭等手续；c、协助销售部进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。 d、定期客户回访（电访/走访）。 e、负责客户资源的日常管理及维护工作。 f、负责处理日常的客户投诉。（2）岗位职责客户关系部经理岗位职责：职位名称: 客户关系
19、部经理归属部门营销中心客户关系部职位级别: C隶属关系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 客户关系部财务主任、项目客户专员职位概述 统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作，督导各项目销售善后工作，各类客户投诉。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作；2负责组织编制市场营销、客户关系工作规范、制度,并形成完整客户关系管理手册；3负责指导完成各项目销售合同、客户资料数据、销售数据等的收集及相关档案建立、管理和报表制作和审批工作；4负责指导合同、设计变更、产权办理、入住管理等工作；5负责审批项目销售文件中相关内容，督导各项目销售工作中的客服工作。6负责组
20、织监督销售合同、客户合同的签署及档案管理工作，建立客户资源数据库及客户关系维护；7负责组织监督客户欠款的收款工作；8负责组织合同、设计变更手续的执行工作；9负责审核项目销售统计报表工作。10负责组织指导并监督办理产权工作；财务主任岗位职责： 职位名称: 客户关系部财务主任归属部门营销中心客户关系部职位级别: D隶属关系直接上级: 客户关系部经理直接下级: /职位概述 配合销售业务部完成按揭回款任务，与财务对接收款及房款转帐，合同合约备案管理等业务工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责项目按揭贷款工作，主要建立按揭贷款回款台帐，整理归档贷款合同；2负责查阅客户按揭贷款资料并转交银行，预约
21、银行面签时间，陪同客户办理按揭手续；3负责与银行、房管局配合办理备案、抵押进件手续，并及时完成按揭回款；4协助客户经理进行项目销售收款工作，并追收客户欠款，与财务对接房款并转款入帐，保证回款任务完成；5负责按揭到帐后期的合同整理，开据按揭票据，与财务对接工作；6负责已购客户合同备案及管理工作；7负责合同变更网上退房事宜；8负责部门内部一些事务性工作；项目客户专员岗位职责： 职位名称: 客户关系部项目客户专员归属部门营销中心客户关系部职位级别: E隶属关系直接上级: 客户关系部经理直接下级: /职位概述 在项目专案组中，配合项目销售业务组完成各类工作事务，督促销售工作管理流程及认购、签约工作按照
22、规范执行，认购合约及商品房买卖合同的内容确认和打印，落实销售计划执行，负责项目与外部联系单位的接口工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责验收、接管、存档客户经理转交的客户档案，建立客户资源数据库及数据输入维护查询；2负责签署、管理销售合同，并建立有效安全的合同档案管理体系；3负责监督项目销售进展，督促销售工作管理流程及认购、签约工作按照规范执行，执行项目销售计划，销售统计报表的制作和提交工作；4负责监督客户合同变更手续办理，为业主办理产权证。5负责网上打印商品房买卖合同及时输入完成，如有变更负责网上退网工作；6负责部门补贴上报工作；7负责部门各类文件的报批工作；8配合物业部门完成已购客
23、户办理入住手续；9完成部门月/季度奖金核算及上报工作；4、策划推广部工作职责及岗位说明书：（1）部门职责：a、负责市场研究及定期市场研究报告的撰写； b、项目的定位与策划报告的撰写；c、根据项目销售进度，制定并执行推广策略，根据实际反馈调整相应的推广策划方案；d、根据公司企业品牌形象推广工作的要求，实施各项推广方案及措施；e、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作；f、负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；g、负责与广告公司的沟通工作，直接对广告公司负责；（2）岗位职责策划推广部总监/经理岗位职责：职位名称:策划推广部总监/经理归属部门营销中心策划推广部职位级别: B/C隶属关
24、系直接上级: 营销中心总经理直接下级: 设计主管、策划主管职位概述 部门管理者，对于来自上级的新思想和新计划，快速有效的传达给部门内工作人员。团结团队队员高效完成各自本职工作。以专业的眼光审核部门工作成果，并及时上报。不断学习新的策划思想和推广手段，并与队员分享。帮助部门队员协调各部门完成相应工作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1不断改进部门内各职能的工作流程。2根据公司市场发展目标及战略，组织制定市场、品牌的中、长期发展战略，组织市场信息的收集与市场调研分析；3参与公司重大业务决策的制定与执行；4组织策划并审定产品、品牌、市场推广、媒体运营、市场研究等市场活动的策略、推广方案、相关预算，
25、组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高产品与企业的知名度和美誉度；5维护与开拓政府、媒体、客户及相关企业间的积极交流与良好合作；6负责市场部门的团队建设、绩效管理、市场费用的整体控制工作。策划主管岗位职责：职位名称: 项目策划归属部门营销中心策划推广部职位级别: D/C隶属关系直接上级: 策划推广部经理直接下级: 职位概述 针对每个项目委派一名策划主管，跟进项目进度，安排各时间结点的推广工作，并及时沟通部门经理完成推广物料的制作和推广计划的快速实施。定期汇报市场调研成果，不断总结市场变化，捕捉新的营销手段和思想。兼管部门内勤。主要职责和任务市场调研、项目操盘No岗位主要职责描述1
26、定期对特定市场进行调研，提交调研报告。2跟进项目进度，进行项目操盘。3用专业思想，对销售人员进行销售说辞培训，并总结说辞文稿。4针对HSC投资项目进行专项调研，并提交调研报告。5策划市场推广方案、活动设计、过程组织、信息处理；6组织编制推广宣传材料；7兼管部门内勤，合同审批单流程管理。职位名称: 市场研究归属部门营销中心策划推广部职位级别: D/C隶属关系直接上级: 策划推广部总监/经理直接下级: 职位概述 综合分析市场动态、公司战略与技术可行性，确定调研工作目标,制定市场调研计划，组织策划市场调研项目；定期汇报市场调研成果，不断总结市场变化，捕捉新的营销手段和思想。主要职责和任务市场调研、N
27、o岗位主要职责描述1定期对特定市场进行调研，提交调研报告。2监督市场调研项目的实施情况，针对HSC投资项目进行专项调研，提交公司管理层；3维护、开拓市场调研所需的信息渠道；4追踪市场调研的新方法与新技术，进行调研方法和信息体系的建设。5设计主管岗位职责：职位名称: 设计主管归属部门营销中心策划推广部职位级别: D隶属关系直接上级: 策划推广部经理直接下级:职位概述 设计各种宣传物料，以专业的眼光结合实际情况进行设计，并联系制作。主要职责和任务No岗位主要职责描述1负责项目广告、推广道具等的设计，并运用辅助制图软件规划、创意，制作图片及图形材料；2参与设计作品的定位、定向、定风格的研究；3协调与
28、外部广告机构的关系； 4监督外包广告业务的完成。5第三章项目营销策划、销售、签约业务工作流程项目营销策划流程：一、项目前期调研分析（一）市场调研1、市场分析（1） 当前市场分析（开发总量、竣工总量、积压总量）（2）区域市场分析（销售价格、成交情况）2、竞争个案项目调查与分析3、消费者分析：（1）购买者地域分布；（2）购买者动机（3）功能偏好（外观、面积、地点、格局、建材、公共设施、价格、付款方式）（4）购买时机、季节性（5）购买反应（价格、规划、地点等）（6）购买频度（二）项目环境调研1、地块状况：位置、面积、地形、地貌、性质2、地块本身的优劣势3、地块周围景观（前后左右，远近景，人文景观，综
29、述）4、环境污染及社会治安状况（水、空气、噪音、土地、社会治安）5、地块周围的交通条件（环邻的公共交通条件、地块的直入交通）6、公共配套设施（菜市场、商店、购物中心、公共汽车站、学校、医院、文体娱乐场所、银行、邮局、酒店）7、地块地理条件的强弱势分析（三）确定项目品牌定位 在对同类竞争楼盘进行调研走访的前提下，进行项目的特性分析，从而确定项目的品牌定位。项目特性分析即是将自身的优点和且缺点都一清二楚地挖掘出来，目的是确立本项目在所处地段和同类物业中的地位。项目特性分析包括以下内容：1、建筑规模与风格；2、建筑布局和结构（实用率、绿地面积、配套设施、厅房布局、层高、采光通风、管道布线等）；3、装
30、修和设备；4、功能配套；5、物业管理；6、发展商背景；7、结论和建议（哪些需突出、哪些需弥补、哪些需调整）。二、确定主力客户群定位及其特征描述 针对项目的土地环境价值，分析和判断主力客户群是项目营销推广的前提，通过研究购买者的职业、收入家庭结构、教育背景等方面情况，可对主力客户群的特征进行判断和描述；围绕主力客户群的定位，今后项目的形象宣传、价格定位和推广手法都必须针对这群人，取得它们的认同，避免功能、信息的相互干扰。以往的客户资源是我们最好的财富。建议认真疏理老客户档案资料，从中找出主力客户群的客户信息，以便明确制定今后营销推广策略。1、经济背景 经济实力 行业特征公司（实力、规模、经营管理
31、、模式、承受租金、面积、行业） 家庭（收入消费水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景 ：推广方式、媒体选择、创意、表达方式三、确定项目价格定位1、理论价格（达到销售目标）2 、实际价格（在预期内顺利达到销售目标的成交价格）3、租金价格（最能反映商品房实际售价的价格）4、价格策略、入市时机、入市姿态四、 制定广告策略1、广告的阶段性划分（准备期、导入期、推广期、成熟期、巩固期）2、阶段性的广告主题3、阶段性的广告创意表现4、广告效果监控五、制定媒介策略1、媒介组合2、软性新闻主题3、投放频率4、费用估算六、进行推广费用预算七、配合项目销售进展分阶段进行项目推广1、现场包装（项目VI设计、售楼处、
32、工地围档等）2、印刷品制作（销售文件、楼书、等）3、阶段性媒介推广项目销售工作流程：（一）制定项目销售计划 项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划。项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部经理与专案主管共同制定。项目销售进度计划 销售部与市场推广部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。（二）开盘准备1、相关销售文件的准备销售许可证、施工图、楼书、购房流程与说明等文件准备。楼书、海报、DM、价目表、付款方式等销售资料提前准备。2、销售处的布置3、销售人员入场：成立专案组人员，专案组岗位确认，职责分配。4、专案销售人员培训（三）项目开盘根据
33、既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务 销售专案组成员进行销售工作，制定各阶段销售具体战术，在授权折扣及其他条件范围内严格执行进行销售工作，最终达成目标。专案现场销售基本流程流程一：接听电话1、 基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候港湾中心，你好！而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来销售现场参观。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项销售人员正式上岗前
34、，引进行系统培训，统一说辞。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（3）电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。流程二：迎接客户1、基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说欢迎光临，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一人，最多不要超
35、过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到销售现场门口。流程三：介绍产品1、基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）2、注意事项侧重强调步项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈1、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍
36、。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。2、注意事项入座时，注意将客户安置在一个愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。流程五：带看现场1、基本动作结合项目现状和周边特征，边走边
37、介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。2、注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好其随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表1、基本动作无论成交与否，每接待一位客户后
38、，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2、注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。三、认购/签约流程图 （一）内部工作组织流程图客户选定买房屋签署认购合约按照规定数额付定金7日内付齐首付款7日内付齐房款 （一次性付款） （按揭贷款）开据房地产专用收据开据房地产收据（发票）签
39、署正式合同签署正式合同协助办理产权备案借款人准备各种资料客户关系部对已完成的合同整理归档保管借款人备齐各种资料与银行信贷员见面签定各种合同及单据和表格银行对借款人进行全面资信审查并逐级报批银行审批合格后，通知业主办理保险、抵押登记、公证备案等各项手续（所需资料按揭说明）借款人每月向银行还贷款银行向借款人发放贷款更换房地产正式发票客户关系部对已完成的合同整理归档保管退房流程图客户提出退房由客户填写退房审批表上报客户关系部客户关系部经理确认通过后 由客户关系部负责到公司逐级审批上报公司审批通过后销售业务部通知客户办理退房手续收回相关购房资料退回购房发票/收据客户关系部 客户更改销售资源表办理网上退
40、房手续与财务核对客户所付房款，并交房款退还客户。退回购房合同/认购合约 （二）按揭工作流程1、客户签署商品房买卖合同。办理按揭贷款，应具有符合法律和公司要求的合同文本。目前为房地产网上的打印版本，手写无效。按公司对各条款的具体要求打印后即可执行。合同附件格式和内容公司有具体要求，粘贴在相应附件指示处即可。关于合同客户签字请注意以下事项：1、 乙方本人签字（若为共有人的，共有人共同签字），并注明签字日期；2、 合同附件一签字（户型图、所在楼层平面图）骑缝签字；3、 合同附件三（商品房质量情况和设备情况）骑缝签字；4、合同附件五（补充合同）骑缝签字；5、上述乙方签字后，甲方必须盖公章和骑缝章；6、
41、在签署商品房买卖合同同时，客户需交纳如下费用(按揭付款方式)，此费用由开发商代收：1、总房款的50金额；2、契税 房屋合同额3% 3、抵押登记费 借款金额 1 （三）客户准备资料：客户准备资料清单： 1、 借款人及配偶身份证、户口本(外籍/异地提供有效证件、 联系人)（验原件交复印件，其中借款人身份证复印件三份，其余为一份）。2、 结婚证（验原件交复印件）或婚姻状况证明。3、 首付款凭证；（验原件交复印件，一式二份）。4、 借款人及配偶收入证明（只盖章即可，请不要注明日期）。5、 其他有效资产证明 。银行对借款人资信调查后有可能提供以下资料，不一定都提供：（1） 以自己公司或不知名企业名义出收
42、入证明还需提供公司或单位的执照、章程、验资报告、报表。（2） 借款人或直系亲属名义购买房产的产权证（验原件交复印件）；（3） 借款人或直系亲属名义的存单、存折；（4） 有价证券证明有关资料（验原件交复印件）；（5） 房屋租赁协议（复印件）；（6） 其他有效资产证明。6、 借款人正楷名章。7、 借款人为外埠人或外籍人的，需提供在津的暂住证（验原件交复印件）。8、 同意共同抵押公证书（共四份）:所购房屋为共有人的，除借款人外的其他共有人需对所购房屋同意共同抵押事项进行公证。9、 同意共同还款公证书（共四份）：同意共同还款的，需对共同还款承诺事项进行公证。附客户按揭资料清单（四）商品房买卖合同房管局备案、进行抵押登记若客户中途中途退房，于商品房买卖合同备案后、进行抵押登记前，所交契税可退。退税事宜由购房人自行办理，开发商提供必要的协助。商品房买卖合同进行抵押登记后，所交契税不能再退。第四章营销中心工作管理规范 一、部门日常工作要求：1、
