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1、售后服务管理条例之十二售后服务核心流程1范围 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准化服务的管理。2管理内容售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 见下图： 准备工作 电话预约 跟踪 交车/结帐 核 心 流 程接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车21预约211预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。2111经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。21
2、12用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。212预约工作内容2121询问用户及车辆基础信息（核对老用户数据、登记新用户数据）2122询问行驶里程2123询问上次维修时间及是否是重复维修2124确认用户的需求、车辆故障问题2125介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目2126确定服务顾问的姓名2127确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）2128暂定交车时间（留有余地）2129提供价格信息（既准确又留有余地）21210告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）213预约工作要求2131使用标准表格预约登记表见附表12132引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口
3、、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施剌激用户预约。（送礼品）（接车及交车时向用户介绍“与用户接触的任何人、任何时间”，电话回访时、销车时介绍预约）22准备工作221工作内容221草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间2211检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注2212检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户2213估计是否需要进一步工作2214提前通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备2215提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）2216根据维修项目的难易程度合理安排人员2217
4、定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）2218如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备222工作要求2221如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约2222建议车间使用工作任务分配板23接车/制单231工作内容2311识别用户需求（用户细分）2312自我介绍（告诉用户自己是谁）2313耐心倾听用户陈述2314当着用户的面使用保护罩2315全面彻底的维修检查2316如果必要与用户共同试车 或利用举升器检查2317总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字2318提供详细价格信息（要保护自己，有些费用只有在零部件或
5、总体拆开后才能确定，可以做出声明，如拆变速箱等，安排用户休息2319签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上23110确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）23111向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明232工作要求2321遵守预约的接车时间（用户无需等待）2322预约好的服务顾问要在场2323接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）24维修/进行工作要求241遵守接车时的安排242车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容243保证修车时间，如果特殊情况要过期，提前通知用户244定单外维修需争得用户签字同意245正确使用专用工
6、具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作不仅要排除故障、查找原因、旧件回收、遵守用户自带备件维修车辆的原则（修不修及相关手续），对于非封闭式管理，修理工要注意与用户谈话内容，修理工有问题要与有关人员联系。推荐维修项目应写在任务单上（绝对要修理的项目，如用户不同意修理必须在任务单上备注）246做好各工种和各工序之间的衔接247技师在维修工作定单上签字25质量检查/内部交车251检查方式2511自检2512互检：班组长检查2513终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据根据行业标准检验）252工作内容2521随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检2522路试（技师/工或服务顾问）
7、2523在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字2524清洁车辆2525停车并记录停车位2526准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）2527向服务顾问说明维修过程及问题26交车/ 结帐261工作内容2611检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）2612向用户解释发票内容2613向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字2614给用户看旧件2615指示用户看所做的维修工作2616告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）2617向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务2618向用户宣传预约的好处，委婉的拒绝
8、用户的不合理要求，态度明确2619告别用户262工作要求2621准时交车2622交车时间要充分2623遵守估价和付款方式27电话回访工作要求271工作内容（见电话回访流程图）272工作要求2721打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善（见下图）2722不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙2723不要打断用户，记下用户的评语，无论批评和表扬2724维修一周之内打电话询问用户是否满意2725打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧2726打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间2727如果用户有
9、抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。2728对跟踪的情况进行分析及采取改进措施2729对用户的不合理要求进行合理解释27210回访比例不少于二分之一，要求100%回访27211回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。 您好，先生（女士），我是经销商，我的名字叫，您昨天到我站修过车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？ 是 就在“满意” 否 一栏打勾 请问，您有哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员
10、非常感谢，我们听了很高兴， 还有一个问题，依您看，我 在相应栏目里打勾们还有什么需要改进的地方 维修质量不好 吗？ 价格问题 服务问题 时间问题 其它问题 有， 就在建 没有 对您的抱怨，我的同事再 议栏里 打电话给您可以吗？ 记录下 来 “可以”在“回 栏“栏里打勾非常感谢您的合作，再见？经销商预约登记表 登记号：用户姓名联系电话车牌号车型预约维修时间上次维修时间是否重复维修公里数预约的服务顾问用户指定的主修人用户描述及要求经销商建议备注是否已提前一小时与用户预约预约时间是否改变新的预约时间用户主动取消预约经销商原因未能执行预约及原因预约人预约时间一式五联（信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享
