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1、,酒店客房服务礼仪,HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE,基本素质要求客房服务礼仪原则客房迎宾礼仪规范,清洁和维修礼仪规范客房送餐礼仪规范客房其他服务规范,目录,CONTENTS,基本素质要求,01,PART ONE,基本素质要求,品质优良，为人诚实，自觉性高,不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。,基本素质要求,
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作,客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神；客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。,基本素质要求,动手能力强，工作效率高,客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。,客房服务礼仪原则,02,PART TWO,说话轻,走路轻,操作清,客房服务礼仪原则,“三轻”原则,避免影响客人的正常活动和休息,进店要以礼热
3、情迎客,主动问候客人,勤快服务、敏捷无误,客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具,离店送别声，祝愿、欢迎入住,善于听取客人意见,保持楼层安静,办事机灵、应变能力强,客房服务礼仪原则,八字原则,迎,问,勤,洁,灵,静,听,送,“五声”原则,宾客来店,宾客离店,宾客表扬,工作不足时,宾客欠安时,客房服务礼仪原则,有欢迎声,有告别声,有致谢声,有道歉声,有慰问声,01,02,03,04,05,客房迎宾礼仪规范,03,PART THREE,迎客准备工作,知道客人到店的时间知道客人国籍和身份、人数和团体知道客人生活标准和收费办法知道其接待单位,七知,了解客人的意见和要求了解风俗习惯和生活特点了解客人的
4、活动日期了解客人退房、离店的时间,四了解,楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。,客房迎宾礼仪规范,迎宾迎接工作,介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。,端茶送巾如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。,陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。,客房迎宾礼仪规范,清洁和维修礼仪规范,04,PART FOUR,客房清洁卫生,清洁和维修礼
5、仪规范,客房清洁卫生-住房的整理,用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。,敲门的规范动作,尽量不要敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。,当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时,清洁和维修礼仪规范,客房清洁卫生,在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得
6、将空瓶、纸盒扔掉。在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。,清洁和维修礼仪规范,客房维修礼仪规范,01,02,03,04,酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。,维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。,不随意使用客房部的物品和设备。,维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。,清洁和维修礼仪规范,客房送餐礼仪规范,05,PART FIVE,客房送餐礼仪规范,送餐员应站在离
7、餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。,送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。,送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。,客房送餐礼仪规范,客房其他服务规范,06,PART SIX,会客服务,宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。,做到“五清一主动”,房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。,叫醒服务,客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。,提供各种周到服务,要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。,客房其他服务规范,宾客离店前在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。,送别客人时应主动协助行李员提送客人的行李物品。,客人离开房间后应迅速入房仔细检查。,客人离店时服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15鞠躬礼。,客房其他服务规范,感谢您的耐心聆听,HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE,
