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1、网络咨询流程,咨询师：王明生,咨询心态,积极 乐观 正向,成功的咨询医生,1、仔细倾听（分析）顾客的声音（心理）2、注意力集中在患者的需求与问题上3、出于帮助患者解决病痛而沟通，从而创造一种真正使双方获益的局面4、用心听、用心看、用心分析5、时刻换位思考，用自身的感受去理解患者,失败的咨询师,1、紧盯患者的毛病2、专心致志用价格与优惠条件吸引患者3、对顾客花言巧语或死磨难缠预约，为了促成预约反复邀约4、用眼看、用手分析5、预约后立马像断线的风筝无影无踪,咨询流程,一、问诊二、分析三、邀约,问诊,目的： 1.了解患者基本情况，为病情分析提供诊断依据。 2.掌握患者基本需求心理，与患者建立起融洽的
2、交流氛围，引起患者进一步沟通的欲望。 3.伏笔埋设，询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心理暗示伏笔。,问诊,注意事项： 1.围绕患者主诉进行相关问诊，切勿直接不理患者主诉按照固有模式问诊。比如：,问诊,此客服在开始有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉而是按照固有模式进行，这样做给患者的感觉是我们对她的痛苦不够重视，不关心我的病痛反而问一些无关紧要的问题；第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议患者的主诉一定要有针对性的回应（回应不一定是回答），这样做的目的是让患者从开始就感觉我们是在帮他解决问题，关心他的病痛，沟通的中心是他而不是
3、我们。,问诊,注意事项： 2.针对问诊后患者给予的解答我们要有针对性的回应或引申，前后形成呼应，借势给予患者心理暗示。比如：,问诊,注意事项： 3.了解患者的心理需求，不一定即时给予患者回应，但是要给下一步的分析指导或者邀约做铺垫。比如：,问诊,问诊流程： 1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必须要有回应或者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。 2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的基本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无既往检查和治疗，,分析,目的： 1.给予患者专业、详细的病情分析。 2.使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促使患者尽快就医。 3.
4、通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院，为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫 4.适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益性。,分析,注意事项： 1.对于患者既往检查和治疗不要全部否定，需要在肯定的基础上否定。 2.讲解病情延误治疗后果的同时可以对照及时治疗治愈的结果。 3.无论是男性疾病还是女性疾病，共情角度主要可以放在家庭责任、夫妻关系以及子女后代方面。,分析,分析,注意事项： 4.把疾病与日常生活联系起来，强调疾病对日常生活的影响，加大患者治疗的决心。,分析,注意事项： 5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价格战，医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通中反复
5、暗示。,分析,具体流程： 1.针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查和治疗的不足。 2.根据我没提出的问题判断患者的心理需求，此处的需求多是患者考虑治疗的方式，或者更愿意接受什么样的治疗。 3.迎合患者心理提出适用于患者心理的治疗方案，并推出此方案有一定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全面的治疗方案。 4.使用各种咨询技巧去引起患者即时治疗的欲望，为使患者短期的到诊做铺垫。,邀约,目的： 1.达成成交共识。 2.解决患者的后顾之忧，使患者相信到院即可解决患者的病痛，促使患者尽快下决心到院。 3.满足患者咨询的根本需求。,邀约,注意事项： 1.预约的时机：这点非常重要，你不可能很唐
6、突的告诉患者你方便来我们医院？这样成功的几率很小，这个时机是在我们从心理和治疗上触动了患者迫切就医的心理，引起患者极大兴趣的时候去实现的，这样才能达到理想效果。,邀约,注意事项： 2.要电话或者邀约的语句：一定要注意对患者心理的把握，让患者感觉到你要他的电话或促其就诊的目的是为了更好的帮助她（他），站在对方立场解决问题，具体的语言要根据当时的语境而定。,邀约,注意事项： 3.预约后的后续解答：预约后不要急于结束患者对话，要把患者的全部疑问做好全面的解答，预约不到诊的很大一部分原因就是和我们预约后患者发现还有疑问没有解决，进而再次上咨询，当咨询到别的医院时患者往往选择的距离就诊时间最近的医院，也
7、就是说我们辛辛苦苦引起了患者治疗需求，但是却为他人作了嫁衣。,邀约,具体流程： 1.承接分析病情提出具体的治疗需要到医院进行。 2.根据患者的反应帮助患者进行预约挂号或者询问不能及时预约到诊的原因并一一分析解决。 3.预约后告知患者具体的路线、电话、预约号以及注意事项。 4.满足患者其它顾虑或需求，做好下一步的跟踪和回访。,预约技巧,1.直接法。例如“王先生，既然你对咱们医院比较认可，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下
8、他的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索的意图。,预约技巧,2 .选择法。咨询人员为访客提供两种或者两种以上解决问题的方案，无论访客选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？” 注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。在引导提问的时候可以多一些选择，比如你是否有A症状、B症状、或者其他的症状，A和B是十拿九稳的异常症状。,预约技巧,3.就势预约法。通过全篇聊天记录，分析访客最终的需求，比
9、如需要怎么治疗，需要吃什么药，需要做哪些检查，是否能够治疗的好等。然后把医院资质、专家资历、技术的特点与访客的关心点密切地结合起来，总结访客所有最关心的想法，促使访客最终达成预约。比如：既然你是想知道怎么治疗，那么建议你到咱们医院，通过专业治疗*病的专家，给予你针对性的实际的治疗方案，这样会更加好一些。,预约技巧,4.专属优惠预约法。是指咨询人员通过提供优惠的条件诱导访客预约的一种方法。在使用这些优惠政策时，咨询人员要注意三点：（1）让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。（2）千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3
10、）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，你的经济能力我是可以谅解的，在我的处理权限内，如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，到时来院之后和专家直接沟通一下也是一种方式。”,预约技巧,5.赞赏预约法。如：“您这这样想是完全正确的，咱们不能再继续这样下去了，不然花钱不治病受罪的还是咱们自己，既然这样，我就帮您预约一下，到时候请咱们专家帮您详细诊治，彻底把您的病痛解决了。”,预约技巧,6.惜失预约法。利用“怕预约不到”的心理。人对愈是难得不到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。一旦患者意识到治疗方法、权威专家、医院资质是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。（1）限专家
11、号数量，主要是类似于“专家看诊人数有限制，需要提前预约”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠，一般通常情况下是指时间,预约技巧,7.解惑预约法。很多患者在预约之后往往会拖延。他们会讲：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再讲吧。”当患者推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我有点出于冒昧，想了解一下你要考虑的是什么？,预约技巧,8.增加、减压预约法。写出正反两方面的意见。这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心预约的方法。咨询人员要描
12、述正面预约就诊可以花最少的钱、最短的时间内解除病痛，也是写出不就诊病情的加重，这样就可趁机说服患者下决心作出预约的决定。,预约技巧,9.欲擒故纵法。有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意说“你现在的情况如果不着急的话也可以再观察一下，但是如果着急的话” ，“您现在的情况如果只是单纯的为了流产而流产也可以选择其他医院，但是如果要求流产后段时间恢复并且不影响以后生育的话 ”,预约技巧,10.案例预约法。比如：” 我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位患者朋友，他的情况和您一样，他来之前也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院，后来他才发现自己的担心是多余的，“强调前一位患者的满意程度，就好像让患者亲身感受一样。,预约技巧,11、讲道理预约法 比如“钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病”,细节决定成败，技巧促进预约,
