质量管理培训知识课件.ppt

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1、质量管理培训,品管部,1,了解质量的含义 了解质量管理的发展过程 了解质量管理的基本内容和方法,质量管理课程学习目标,2,第一部分：什么是质量第二部分：质量管理的发展第三部分：质量管理的基本内容和方法,质量管理内容提要,3,第一部分 什么是质量,4,二十一世纪是质量的世纪,我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量的世纪。 朱兰,5,为什么要抓质量,顾客完全满意降低企业成本,6,两种质量,工作质量产品质量 工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。工作质量是产品、服务等有形质量的基础。,7,质量管理的五个方面内容,意识：质量就是符合顾客的要求

2、； 决心：特别是高层领导的决心； 流程：不断完善、优化并执行； 方法：统计和可靠性技术的全面应用； 工艺文件-作业指导书。 技术：具体的产品技术；,8,从事质量工作的四类人员,管理者； 制造者； 测量者； 改善者；,9,质量的定义,ISO9000：一组固有特性满足要求的程度； ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需求； W.Edwards Deming：与目标保持一致 Joseph Juran：适用 Phlllp Croshy：符合需求,10,质量的两个维度,不同的定义从不同侧面描述了质量； 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： 质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的产品或服务的特征；

3、 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；,11,质量的两个维度,12,质量的两个维度,若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常关键。 要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。,13,质量特性和缺陷举例,质量特性 缺陷 产品功能 不能满足用户要求 可靠性产品 经常维修 交货 常常延迟 服务 常常拖延 配件供应 常出差错 财务开票 常出差错,14,质量特性,用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、经济性和外观

4、的指标。常用某种单位的量表示。 产品 一般特性 质量特性 过程 关键特性,15,顾客是谁？,质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你 提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； 质量管理的实效要用金钱进行衡量； 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务 的所有的人； 顾客包括： 外部顾客； 内部顾客-下道工序；,16,第二部分 质量管理的发展,17,生产力发展的背景信息时代，计算机技术的高速发展和普遍应用人造卫星上天、电子计算机进入集成电路第三代，系统科学的产生自动化、大规模生产机器化、批量生产手工、作坊

5、式的生产,精益生产和6质量管理,质量发展规律,时间 20世纪80年代末20世纪60年代20世纪40-50年代20世纪初-19世纪末,18,质量是检验出来的,将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。 缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。,19,质量是制造出来的,通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变； 缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。,20

6、,质量是设计出来的,控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前； 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。 缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。,21,质量是管理出来的（TQM）,必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。 将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。 从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理

7、；管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。,22,质量管理的终极目标-习惯质量,随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯； 顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的指导人员。,23,各阶段之间的关系,质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同构成了现代质量管理科学。,24,质量管理的四个等级,质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验统计保证质量控制TQM” 从质量保证的手段划分，

8、可以分为“检验制造设计TQM习惯”； 从质量管理水平划分，可以分为四个等级，并对应相应的质量绩效水平。,25,第一级检验级,管理特征： 通过检验保证质量； 缺乏质量意识和专业知识； 对质量的要求仅限于废品率和返工率； 高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程； 质量管理职能与其它职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。,26,第一级检验级,质量与可靠性技术的应用： 主要应用检验技术； 在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13； 不了解使生产过程稳定的措施和方法。,27,第一级检验级,质量业绩水平： 平均缺陷率4800PPM； 废品率5； 返工率3： 过程能力指

9、数Cpk：没有测定。,28,第二级质量保证级,管理特征： 质量保证活动贯穿于企业的整个生产过程，注重生产过程的稳定性，但在产品开发和设计方面较弱； 质量保证职能主要集中在与生产活动有关的方面，开发部门很少介入； 对采购、生产和最终产品有较明晰的质量目标，但通常设立的质量目标要求不高； 存在质量改进活动，如质量小组和问题解决小组等用于 解决质量问题，但并不是企业文化的永久组成部分，所以就效果来说，不像第三、第四级那样有效； 通常出了质量问题才着手解决，绝大部分质量问题由质量保证方面的专业人员来处理。,29,第二级质量保证级,质量与可靠性技术的应用： 使用了基于数据的分析技术，如Pareto图（排

10、列图 ）、因果图、SPC(统计过程控制图）、生产过程的因果分析等，但仅一般性 地用于提高生产过程的质量； QFD（质量功能展开 ）、田口方法、实验设计等“质量设计”的方法，没有系统地被采用。,30,第二级质量保证级,质量业绩水平： 平均缺陷率900PPM； 废品率3.1%； 返工率2.7%； 过程能力指数Cpk：1.33。,31,第三级预防级,管理特征： 管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注意开 发阶段并投入大量人力、物力提高设计质量，采用了“质 量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在源头得到根本解决； 不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标； 将质量职责授

11、权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色； 引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。,32,第三级预防级,质量与可靠性技术的应用： 大量地应用了质量设计的方法，如QFD（质量功能展开 ）、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、 DFMEA（产品设计阶段失效模式与影响分析 、PFMEA（工艺设计和生产过程失效模式与影响分析） 、FTA（故障数分析）、过程能力分析等； 大量应用了预防性质量措施（Poka-Yoke）-防错装置等。,33,第三级预防级,质量业绩水平： 平均缺陷率300PPM； 废品率1.5%； 返工率1.7%； 过程能

12、力指数Cpk1.67。,34,第四级完美级,管理特征： 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如“零缺陷”，质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程； 每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量； 7080的员工，包括最高管理者，参与质量改进活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；,35,第四级完美级,管理特征： 创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制； 形成了跨职能的团队

13、协作，以达到质量目标； 形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。,36,第四级完美级,质量与可靠性技术的应用： 质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。,37,第四级完美级,质量业绩水平： 平均缺陷率100PPM； 废品率0.8%； 返工率0.8%； 过程能力指数2.0。,38,思 考,我们处于哪个等级？如何向更高级迈进？,39,质量的基本理念,质量标准：必须是零缺陷 “零缺陷”管理的基本理念： 消除“难免论”，建立“求全”的基本欲望； 第一次把正确的事情作正确，每一次把正确的事情作正确； 每一个员工都是主角； 文化建设理念：赋予员工无差错工作的动机。 基本观点： 技术越先进、产

14、品越复杂越需要加强质量管理； 业务量越大，越需要制定基本的规则并严格执行,40,对质量的承诺,不制造缺陷 不接受缺陷 不传递缺陷 不隐瞒缺陷,41,关于质量的基本原则,质量的定义就是符合要求，而不是“好” ； 质量是预防出来的，而不是检验出来的； 质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平” ； 质量的衡量是根据“不符合要求”的代价，而非靠指数；,42,第三部分 质量管理的基本内容和方法,43,制造业的生产作业转换过程,44,质量管理的基本内容,1 新设计管理 对在构思新产品、工程设计、工艺设计、设计用材料选择的过程进行管理。 使用的技术和工作内容：产品功能分析、质量研究、环境和使用终止

15、试验、质量特性分析、质量水平和检验标准的建立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、设计评审、原型投入记录、原型试验、工艺参数的建立、安全性研究、可靠性标准的建立、样机试制、小批试制、产品的评估等工作。,45,质量管理的基本内容,2 采购管理 建立以供应商为主的调查、责任和监督； 对来自供应商的材料进行管理、分析和改进； 所使用的技术方法：供应商能力评估、供应商评级方案、供应商对材料、零部件的质量认证、质量要求的明确说明、检验和实验程序（包括检测手段、标准等）、选择适用于专门质量水平的经济的抽样方案、检验结果的测量等。,46,质量管理的基本内容,3 产品（制造过程）管理 零部件的加工或工序

16、的管理； 组件和包装的管理； 产品售后服务的管理。 使用的技术方法包括：执行在生产过程中的质量管理和成品验收的计划、工序能力研究、 工序抽样、控制图技术、工具、夹具和模具的管理、质量审核、操作者的培训的指导、顾客投诉分析、最佳质量成本和售后服务质量的分析。,47,质量管理的基本内容,4 专题研究 对整个过程中的某一个不合格（已发生或未发生）项进行研究、确定改进的质量特性，进行调查和研究，制定相应的纠正和预防措施。 使用的技术方法：整个过程中的技术方法和一些专门的技术方法。,48,质量管理的基本方法：PDCA循环,49,产品质量管理的对象 5M1E,人：对员工的控制、考核、激励、培训、自主管理；机：对设备进行质量控制、管理；设备研究、人机分析、位置分析等。料：物料控制、物流的流程设计、管理法：作业方法；环：环境控制；测：检验和测量的工具和方法。,50,感谢观看！,51,