第二章客户服务理念课件.ppt

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1、,第二章客户服务理念,2013.10,学习目的与要求:,通过本章的学习，应全面了解客户服务理念的理论基础，客户服务理念的基本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理。,第一PPT模板网，PPT素材下载,一、认知客户,（一）什么是客户？（二）客户的分类,（P38 名词解释 选择题）,客户是什么人？,我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人,（一）什么是客户？,广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们

2、的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。,（P38 名词解释 选择题）,那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织，是我们的（）A、代理商 B、客户 C、同事 D、上级,在客户服务的工作领域任何依赖你的人都可能是你的（ ）A、代理商 B、客户 C、同事 D、上级,客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。,（二）客户的分类,内部客户,外部客户,客户所处的位置,（P38 选择题）,内部客户可以分为（ ）A、水平支援型 B、上下

3、源流型 C、小组合作型 D、间接型,按照客户所处的位置可以将客户分为（ ）A、内部客户 B、外部客户 C、一般客户 D、特殊客户,过去客户,将来客户,客户所处的时间,现在客户,要求型,激动型,客户的表现类型,困惑型,（P39 选择题）,按照客户的表现类型可以将客户分为（ ）A、要求型客户 B、困惑型客户 C、随便无所谓型客户 D、激动型客户,按照客户所处的时间状态可以将客户分为（ ）。A、外部客户 B、过去客户 C、现在客户 D、将来客户,第 二 节 树立正确的客户服务理念,1、以客户的需求为导向,2、为客户创造价值,两大客户服务理念,一、 以客户的需求为导向,（一）客户需求的分类：1、按形式

4、进行划分： 潜在需求 ； 明确需求。,（P41 选择题）,客户需求按形式可划分为（ ）和明确需求。A、购买产品或服务便利性的需求 B、对产品或服务的价格确定过程的了解需求C、对产品制造过程透明度的了解需求 D、潜在需求,客户服务必须建立以（ ）为导向的服务理念。A、自身的利益 B、客户的需求 C、市场的环境 D、品牌的建设,2、按内容进行划分： 对购买产品或服务便利性的需求； 对产品或服务的价格确定过程的了解需求； 对产品制造和物流过程透明度的了解需求； 对与企业平等接触的需求； 对及时获得专业信息的需求； 对选择分销渠道的需求； 对企业提供的服务内容和标准的了解需求。,1、问卷调查 （第三方

5、调查）,2、设立意见箱等形式收集信息反馈,3、面谈,4、客户数据库分析,5、模拟购买,识别客户需求的方法,讨论：假如你是某汽车卖场的销售顾问，你如何识别客户的购买需求？,7、消费者组织、考察竞争者,6、会见重要客户,（二）了解客户需求的方法,了解客户需求常见的方法有下列哪几种？（ ）A、问卷调查 B、面谈 C、客户数据库分析 D、考察竞争者,二、努力为客户创造价值,（一）客户价值的概念：（见教材4344） 客户价值=客户总价值-客户总成本 客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。,（P43 名词解释 问答题

6、 选择题）,客户价值是指（ ）与客户总成本之间的差额。A、客户总价值 B、产品价值 C、服务价值 D、人员价值,22,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,客户总价值,客户总成本,客户价值,1、价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。2、成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。,（二）客户价值的构成因素：,25,总顾客价值,产品价值可靠性耐用性安全性,服务价值送货培训保养,人员价值有知识有经验有责任心,形象价值品牌企业形象商誉,成本构成要素（ ）A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、会计成本,价值构成要素有（ ）A、产品价值

7、B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值,提升顾客价值:1 增加产品价值2 提高服务价值3 提高人员价值4 提高形象价值降低顾客成本:1 降低货币成本2 降低时间成本3 降低精力与体力成本,（1）强化客户感知；（2）提供个性化服务；（3）协助客户成功；（4）让客户快乐。,（三）增加客户价值的方法,第 三 节客户满意经营战略,统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：,公司职员表现出的漠不关心态度,产品令人不满意,投入竞争者帐下,建立了其他关系,搬走,死亡,68%,14%,9%,5%,3%,1%,一、客户满意概述,企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。 客户满意是一种心理活

8、动，是需求被满足后的愉悦感。,二、客户满意状态,客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 客户永远是正确的；我代表的是整个公司。 （见教材47 ）,三、客户满意含义,1.舒适的(Comfortable) 以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 2.理解的(Understandable) 站在客户的角度

9、考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。 3.微笑的(Smiling) 笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。,（P43 名词解释 选择题）,4.感谢的(Thankful) 感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。5.有选择的(Optional) 给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。6.记忆的(Memorial) 对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服

10、务。,7.教育的(Educational)： 充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。 8.解决的(Resolution)： 尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。,四、客户满意经营战略,（一）满足客户的现实需求： 1、按照客户需要经营商品； 2、维护客户的利益。（二）开发客户的潜在需求： 1、要着眼于客户的潜在需求经销产品； 2、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望,（P47 论述题 案例分析题）,（三）适应客户需求的变化： 客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与

11、时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。（四）小心“100-1=0”的等式原则（五）让客户感觉到宾至如归。,开发潜在的需求，需要做好（ ）A、要着眼于客户的潜在需求经销产品 B、按照客户需求经营产品C、要善于改变客户的消费观念 D、要善于刺激客户的需求欲望,论述客户满意经营战略包括哪些内容？,第 四 节C S 经营战略引发的思考,41,顾客永远是正确的,一名愤怒的顾客,平均一周开支100元,一年购物50周,在本地区住10年,直接损失5万元,看到一名愤怒的顾客损失有多大？,间接损失125万元,一个人可以影响25个人,超级市场老板,原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1,42,

12、一个不满意的顾客的行动,唉！算我倒霉，花钱买罪受，下次不买这个公司的产品,沉默,43,一个不满意的顾客的行动,老板，我要退货,退货或换货,44,一个不满意的顾客的行动,消费者组织,广告媒体,律师事务所,政府机构,行业协会,申述,（占1%）,我要告你,45,一个不满意的顾客的行动,你们公司太不象话了，气死我了,对公司提出抱怨,（占4%）,46,一个不满意的顾客的行动,千万不要买这家公司的产品，太槽糕了,诋毁,（占80%）,基础：基本理念,员工服务规则,客户服务奖惩规则,主管管理规则,客户服务事项处理准则,特殊情况的处理对策,结果：顾客满意,一、客户信息系统是基础,客户满意经营最首要的基础是建立一

13、套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。 企业应避开以下常见的经营误区 （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。 （见教材P55）,二、重视内部客户,客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。 提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。,三、抛弃简单而传统的绩效考核,客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此

14、，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。,四、推行现场管理,制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。,制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，（ ）将更有效率。A、现场管理 B、间接管理 C、分级管理 D、职能管理,客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的（ ）系统，以随时了解客户的状态和动态。A、客户管理 B、客户登记 C、客户信息 D、客户投诉,第 五 节打造企业的“忠诚”客户,顾客的错若未对组织造成重大损失，就要将对让给顾客，让他们真正感受到做上帝的滋味

15、。,一、客户满意度、忠诚度、 保留度和贡献度的界定,1.客户满意度： 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。2.客户忠诚度： 客户忠诚是指客户满声后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。,3.客户保留度： 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品服务的程度。4.客户贡献度： 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。,客户（ ）是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。A、满意度 B、忠诚度 C、保留度 D、贡献度,二、忠诚的意义,客户忠诚对于企业生

16、存和发展的“经济学”是非常重要的。 不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。,忠诚的意义,客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%,客户金字塔,客户,利润,50%,30%,30%,10%,15%,20%,5%,40%,三、忠诚客户的竞争效应,1、当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。2、企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质

17、量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。,四、“客户满意”与“客户忠诚”的管理,客户满意与客户忠诚的区别：（见教材P61） 客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。 满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。 企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。,（一）影响客户忠诚度的因素：1、客户约束力的影响： 客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系2、服务补偿的影响： 客户

18、投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果就越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。,（1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。 （2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。,（二）忠诚”引发的启示：,（3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。 （4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最

19、大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。,当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户（ ）已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。A、满意度 B、忠诚度 C、保留度 D、贡献度,67,公司长期发展要点,利润指标,顾客满意指数,利润指标,顾客满意指数,公司走在正确的轨道上,公司走在错误的轨道上,利润指标和顾客满意指标都增长,68,如何永久的赚钱？,赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。,69,忠诚的顾客哪里来？,靠培养,请柬,即将毕业的学生,70,忠诚的顾客哪里来？,频繁营销规划,你乘座我们公司的飞机达20000公里，我们公司将给你一张免费机票，欢迎你继续乘座我们的飞

20、机,西南航空公司,频繁营销规划设计向经常购买或大量购买的顾客提供奖励的方法,71,忠诚的顾客哪里来？,威士俱乐部,俱乐部成员享受电影、书籍、旅馆购物的折扣优惠,俱乐部营销规划,72,忠诚的顾客哪里来？,怎么还有这些？真是没想到,附加利益,超越消费者的期望,73,忠诚的顾客哪里来？,不断寻求改进、创新,74,保持顾客的途径（2）,施乐公司宣言 我们向你保证，在你购买产品三年后，如果你有任何不满意，我们将为你更换相同或类似产品，一切费用由我们承担。,提供高的顾客满意,75,保持顾客的利器,关系营销,后营销管理,这是我们制胜的法宝,76,先做朋友后做生意,生意是暂时的，朋友是永恒的,生意不再，仁义在,本 章 小 结,考核知识点1、客户的概念及分类2、客户服务理念3、客户满意经营战略4、“客户满意”与“客户忠诚”的管理,考核要求识记：客户的概念及分类。领会：客户服务两大基本理念。 简单应用：根据实际需求，能灵活运用和掌握客户满意经营战略，能区分“满意客户”与“忠诚客户”。综合应用：对具体案例进行分析，能够领悟客户满意经营战略的实际意义及其在客户服务管理中的重要地位。,练习题：客户服务管理复习资料,本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！,谢谢！,