销售作业流程V12.docx

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1、 奥克丹生物科技有限公司标题销售总作业流程类别销售作业流程编码销售代表开 始提供咨询展示产品达成协议交货后续跟踪及服务获得潜在客户信息 使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题销售总作业流程说明类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料获得潜在客户信息获得潜在客户信息的方式：1、来电2、展会 3、互联网 4、亲友介绍 5、陌生开发 6、客户转介绍 7、平面媒体 8 其它提供咨询1、 目标：通过询问的方式了解收集客户的资料，倾听客户的需求2、 收集主要信息：A、客户个人情况 B、过去使用便携式水质分析仪的经验 C、购买水分仪的预算 D、对水分仪的要求3、 倾

2、听客户的需求，为客户提供咨询及决策参考，并引导客户进入下一步骤4、 及时作好详尽、准确的记录展示产品1、 采用通过现场介绍的方法，观察客户的反应，突出重点，根据客户实际情况，有针对性介绍水分仪的卖点2、 采用FIB话术，激发并引导客户的购买欲望3、 熟悉主要竞争对手的情况，引导客户的选择达成协议1、 观察客户购买信号，把握成交时机2、 合理应对客户价格异议，严格遵守公司相关政策规定3、 在达成协议过程中必须确定库存状况、购买方式、付款方式及时间等交货1、 及时通知物流部，记录，确保所出售的分水仪干净整洁、性能完好、装备及资料齐全2、 客户自己在网店上选择好仪器或者到实体店面是、选择仪器，做好记

3、录，告之客户相关事项、使用注意事项3、 介绍相应服务或优惠政策4、 及时做好所售分水仪器的信息记录后续跟踪及服务1、 与客户经常保持联系（电联及拜访），促进其满意度及忠诚度的提高2、 为顾客提供咨询，协助解决其使用过程的问题。处理好顾客的抱怨及投诉标题销售早会作业流程类别销售作业流程编码销售代表分公司经理行政助理管理中心早会准备听取工作汇报5S考核及考勤工作展开早会报告交总经理审阅分析点评、前期任务进度督办公司通知/文件通报当日工作安排教育及训练活动信息整理对早会进行考核、早会报告整理早会报告交经理审阅存档早会报告汇总整理存档前日工作汇报及当日工作安排 使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/

4、日期批准/日期标题销售早会作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料早会准备1、早上销售代表对前日工作总结2、填写早会报告3、根据5S标准对办公场所进行整理早会报告5S考核及考勤1、根据公司上班时间的规定，检查考勤卡和出勤率2、根据5S标准对销售代表的衣着、用品放置等情况进行检查3、月底按考勤及5S合格率进行工资结算考勤卡5S检查表前日工作汇报及当日工作安排1、对分公司经理或主管汇报前日具体进行了哪些工作，碰到了什么问题和解决对策。2、汇报当日工作的具体安排分析点评、前期任务进度督办1、对销售代表前日工作进展进行点评，对业代提出的问题进行解答2、分析销售代表当日工作

5、安排是否合理，不合理的提出建议3、了解销售代表前期任务完成进度及注意事项公司通知/文件通报清楚地传达公司文件或通知，确保每个销售代表都明白文件或通知的精神及要点教育及训练活动1、 对销售代表进行业务训练2、 请优秀销售代表进行演说3、 表扬式批评4、 对成功或失败案例进行剖析早会报告整理及对早会进行考核1、 将整理好的早会报告传回公司，并存档2、 对公司经理开早会的情况进行考核早会考核表 部早会报告1、昨日销售汇总客户名称仪器类型数量金额（元）付款方式销售代表备注2、昨日接待/开发记录销售代表客户名称联系电话意向仪器类型客户类型备注3、昨日其他工作记录姓 名工作内容姓 名工作内容4、今日主要工

6、作安排姓 名工作内容姓 名工作内容 日期： 填报人： 5S 检 查 表检查项目NO检查内容好一般不好个人办公区域1现场无不用之物，物品定位摆放，规划合理，整齐美观。2地面干净，墙面清爽，窗户透亮无尘。3办公桌面清洁有序，物品少而精，空间尽可能大。4看板设计、悬挂合理，及时更新填写。5专人定期整理文档。文档合理归类放置，标识清楚，无过期、破损文件。6抽屉无不需要物品，物品放置合理，不杂乱。私人物品少，分开放置。7文件柜物品定位放置，标识清楚，无不用之物。8垃圾、废纸当天处理，处理后垃圾桶、纸篓干净且定位放置9电脑及周围清爽干净，定期维护及病毒防护升级。10电脑内文档存放清楚，定期清理，适当加密。

7、办公室1地面无水渍、污垢、纸屑、烟蒂、烟灰等。2光线充足、宣传物品摆放（悬挂）合理并及时更换。整体环境清爽整洁3停放整齐，内外干净整洁。4办公地点无不用之物，桌面干净清爽，物品摆放整齐有序。5桌椅随时放置整齐，桌面清爽干净，水杯及时处理，烟灰缸保持干净。6资料架上资料摆放整齐清楚，及时补充、更新。走廊、过道1走廊、过道畅通，地面干净。2宣传橱窗、看板及时更新，清爽美观。3窗户、楼梯扶手定期擦洗，保持干净。厂区车间1地面干净，无杂物。桌椅干净，摆放有序。2各种设备定期维护，保持可使用状态。3使用后及时清洁整理，保持清爽整洁。4制定相关使用管理制度，按章执行。仓库1通道畅通，场地利用合理。2定期清

8、理，无使用价值物品及时处理。3物品摆放整齐，易取易放，一目了然。4有专人管理，库存有记录，进出均按制度程序进行。仪容仪表1穿工作服，正确佩戴工作牌。2端庄得体，服装及仪容清爽干净。3有活力，精神饱满。电话礼仪1迅速接听来电，并做作反应：“您好！无锡奥克丹”。2致电别人或接听来电时语气亲切、热情、礼貌得体。3挂断电话动作要轻，接听客户来电后于对方挂机。礼貌礼节1接待客户积极主动，礼貌热情，保持微笑。2对来访客人热情接待引导，热情回答询问并提供帮助。3不对客户说过激语言，任何时候不与顾客发生争吵、冲突。4对同事友好，见面互致问候。5待人热情友好，尊重同事，不取笑他人。6借用物品须征得同意，借用后应

9、及时收还。行为规范1不在上班时做与工作无关的事情。2不私自用公司电脑上网，不用公司设备纸张打印复印与工作无关的个人资料。3不在上班时间吃早餐、零食。4不在办公场所喧哗，吵闹及无故串岗聊天。5爱护公共设施、设备，不违章操作。6物品使用后及时归位，30分钟以上离开工作位置应清理桌面。7下班前清理桌面，整理文档资料，保持办公场所整洁有序。8下班前关掉电脑、空调、复印机、电灯等电器设备，关窗锁门后方可离去。9遵守公司制度，工作积极主动。10积极配合、帮助同事，富有团队精神。时间观念1上班立即投入工作（例如：5分钟内）。2遵守公司作息制度，不无故迟到早退。3有较强的时间观念，开会、培训、约定不迟到。4行

10、事有计划，合理安排，及时完成工作。日常5S活动15S活动宣传、实施、管理日常化。2理解、重视5S活动，在工作中积极主动贯彻5S。3配合5S相关活动的开展，持续改进。标题客户来电接待作业流程类别销售作业流程编码客户销售代表电话咨询友好问候提供咨询，围绕客户询问介绍对应仪器类型及相关服务邀约来公司看设备记录并分析客户基本信息分级建档两日内来公司了解库存情况，作好相应准备电话联系、提醒来公司保持电话联系上门拜访后续工作后续工作确定 不确定 使用部门 关键表单关键制度编制/日期审核/日期批准/日期标题客户来电接待作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料友好问好1、迅速接听

11、来电：“您好，无锡奥克丹”。2、询问客户姓名，以其姓名尊称他，并告知自己的姓名提供咨询，围绕客户询问1、询问：1）想要什么类型的设备 2）购买设备的主要用途 3）单位地址、联系电话 4）单位性质 5）以前在使用什么设备，使用情况如何 6）购买设备的预算及付款方式2、重点表明你了解用户的信息是为了推荐适合他的产品 介绍对应设备类型1、根据客户情况介绍对应设备类型2、介绍我公司相应所能提供的优良服务邀约来公司或去本公司的淘宝店1、在适当的时机邀约客户来公司或去本公司的淘宝店2、再次确定客户的姓名、地址、联系电话，并告诉客户我公司展厅地址、自己的姓名、电话3、预约确定来公司的时间记录并分析客户基本信

12、息分级建档1、对于客户的各类信息及需求情况及时作好详细记录2、根据交流情况分析客户的级别了解库存情况，作好相关准备1、根据客户的意向设备类型，了解所在地库存情况保持电话联系1、经常与客户保持联系，把握客户心理。联络感情，引导进入下一步骤2、相关信息及时记录分析上门拜访1、在适当的时机登门拜访，向客户详细介绍所欲了解的信息2、拜访前须做好相应准备名片、图片资料、礼品、费用清单等客户接待记录标题上门开发作业流程(一)类别销售作业流程编码总公司分 公 司年销售目标 咨询年销售目标细分到各个部门和区域开发区域、行业划分部门将目标细分到每月根据员工情况为每人每月制定开发目标员工得到月销量、开发目标和数量

13、在主管共同组织和协调下员工开展上门开发 主管为员工制定每月的开发行业、开发区域 将区域行业分给不同的部门 使用部门 关键表单关键制度编制/日期审核/日期批准/日期标题上门开发作业流程(一)类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料年销售目标细分到部门和区域 1、公司将年销售目标分到部门和网点2、目标细分需要与部门或区域负责人共同协商部门区域将目标细分到月1、 公司将销售目标细分到每个月2、 部门和区域经理将年目标分到每个月根据员工情况为每人每月制定开发目标1、 新进人员第一个月上门开发150家，合格率95%(含95%)录用，不合格者辞退。2、 新进人员从第2个月起到第6 个

14、月每月上门不少于80家，未完成的扣除底薪。3、 有二年以上销售经验的人员每月上门开发不少于50家开发区域、行业的划分分公司经理根据所在区域内的市场特性，找出重点行业，按区域划分为若干中级市场月开发计划将区域行业分给不同的部门1、对于客户的各类信息及需求情况及时作好详细记录2、根据交流情况分析客户的级别主管为员工制定每月开发行业、区域1、 管将所负责的行业和区域分给个人2、 主管将为员工制定每月的开发路线员工得到月销量、开发目标和数量员工每月都可以得到主管下达的月上门开发目标，从而让开发工作有规律可循，确保开发工作有有效进行标题上门开发作业流程(二)类别销售作业流程编码销售代表销售经理管理部当天

15、填写上门开发记录及AT卡记录汇总审核签字对客户进行电话营销早会进行问题反馈和讨论检查开发情况工作相应调整信息接收、分析月开发数量统计和访问合格率统计财务结算工资根据目标上门开发检讨完成情况 使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题上门开发管理作业流程(二)类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料当天填写上门开发记录及AT卡1、业代填写上门开发登记表2、C类以上客户建立AT卡开发记录表AT卡审核签字1、 销售代表记录交给主管，便于主管检查工作2、 主管将记录交管理部，便于管理部进行统计考核开发记录表记录汇总主管根据上交的记录和AT卡再参照月计划进行分析目前

16、开发力度和效果开发记录表AT卡对客户进行电话营销管理部根据登记表，对客户进行电话访问。进行访问和推销，并将记录情况及时反馈给主管检查开发情况1、 协助解决销售代表在开发中所遇到的问题2、推广成功的开发经验，指出需进一步联系的客户月数量统计和合格率统计1、对销售代表开发用户的情况进行考核2、根据月开发任务完成合格率计算当月工资开发记录看板信息接收、分析管理部将月情况反馈给经理，经理在月会上对相关问题进行反馈标题上门开发作业流程（三）类别销售作业流程编码销售代表销售经理/主管根据阶段开发目标作相应计划收集整理客户信息预约拜访时间、地点相关资料、物品准备上门拜访自我介绍提供咨询，了解客户需求及其它信

17、息积极引导、预约来电咨询留下相应资料、致谢建立/更改AT卡后续跟踪联系分析、判断指导审阅、分析指导 使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题上门开发作业流程(三)类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料收集整理客户信息1、从已购设备用户档案了解分析2、从坐堂记录本上分析3、从老用户那里了解4、定一个星期、一天的行动方案分析判断、指导根据业务员行动方案与目标的合理性作出指导相关资料、物品准备1、带上竞争对手的资料以备对比说明2、根据与客户交谈的情况判断是否留齐资料图片、产品价格表提供咨询、了解客户需求及其它信息3、 对已买设备的用户的询问：a) 现在使用何

18、种设备b) 该设备的使用性能及售后服务状况c) 设备使用用途和使用范围 d) 设备目前是否够用 e) 下次购买设备准备以何种方式付款坐堂记录审阅、分析1、根据AT卡分析确定哪些用户要加强联系2、询问具体用户信息了解开发效果AT卡客户拜访记录潜 在 客 户 管 理 表分公司： 制表日期： 区 域： 制表人： 销售代表当日公司来客当日推荐客户当日开发客户潜客总数H级客户目标数总潜在客户效度已销售数销售成交率（%）来店来电旧客推荐其他推荐上门开发巡展开发H级A级B级合计区域负责人： 分公司负责人： 日 期： 日 期： 标题提供咨询作业流程类型销售作业流程编码销售代表询问客户姓名围绕客户提问倾听客户谈

19、话、观察客户收集客户基本资料根据收集的信息进行推销思路调整使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题提供咨询作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料询问客户姓名了解客户的姓名后，以他的姓尊称他，并告知自己的姓名围绕客户提问1、 想要什么类型的设备2、 购买的主要用途“养鱼、养虾”3、 公司地址4、 单位是国营还是自己的5、 如测工业水的话，工业是做什么的？6、 厂址在哪里？7、 以前使用什么设备，使用的情况怎样，该设备的维修服务情况8、 购买时准备以哪种形式付款重点要表明你了解用户各种信息的目的是为了给他推荐最合适他的产品倾听、观察客户谈话1、 从

20、他的反应、眼光、热情程度（对你提出的问题的反应）、说话的语气进行判断2、 全神贯注地听3、 给出反馈信息。强调重复重要的信息4、 重复你不理解的问题5、 总结顾客的陈述标题产品介绍作业流程类型销售作业流程编码客户销售代表资源部客户看车常备设备W系列常备设备挑选合适的设备类型型达成协议流程后续跟踪作业否是成交根据收集信息进行推销思路调整继续收集客户需求信息继续收集客户特殊需求W系列收集客户成交意向信息AT卡建立根据需要提供设备教学试用继续收集客户基本需求信息图片介绍FAB介绍全方位介绍收集客户的信息提供W系列定购信息使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题产品介绍作业流程说明类

21、型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料挑选合适设备类型1、 对公司所销售的设备类型非常了解2、 充分了解竞争对手的产品3、 根据提供咨询流程中收集的信息进行整理，推荐合适设备类型全方位介绍1、 清楚、全面、专业地介绍公司产品2、 进行全方位介绍，根据所获得的信息对重要卖点着重介绍，其余卖点一笔带过3、 同时对重要卖点采用FIB法，着重介绍设备的性价比和测试结果精确性4、 结合体会式、试用式介绍，让客户亲身感受继续收集客户基本需求信息收集客户在你介绍设备的优越性时他语言以及行动表情方面所流露的信息继续收集客户需求信息收集客户试用设备时对设备的评价和疑义。根据收集信息进行推销

22、思路调整根据前面收集的信息判断所介绍的设备类型是否能满足用户的需求，如不能应及时介绍公司其适合他要求的设备类型提供订购信息如客户选择 W系列水分仪，则要求先从资源部了解水分仪的价格和可能性，并提供相关信息。订 单订单日期要求到货日期设备名称设备型号颜色数量其它特殊要求卖家信息用户名称地址联系人联系电话邮编是否收取定金定金金额合同号责任人签名公司意见标题达成协议作业流程类型销售作业流程编码客户销售代表信贷部销售经理提出购买设备否接受是签定合同确认客户所需设备类型确认客户的付款方式分期付款一次性围绕客户达成的共识点进行谈判运用价格谈判十六法进行谈判获取支持否成功建立AT卡是后续跟踪作业起草付款明细

23、表并提供咨询给予业务支持使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题达成协议作业流程说明类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料确认客户所需车型1、 要了解公司库存现有常备设备类型2、 用户需要W型水分仪时及时和资源部联系，了解信息确认客户付款方式要熟知各类汇款方式的流程运用价格谈判十六法进行谈判1、 根据前二步所取得的信息判断客户购车欲望的强烈程度和谈判对手的不同身体语言，同时运用三种以上的手段进行价格谈判2、 谈判时要不断提高已达成的共识，让用户感到他正在获取一项好的交易3、 谈判首先要先对客户杀价心理进行分析，不要被表面原因所吓倒给予业务支持当业代与客

24、户问的谈判不能达成一致时，应及时给予帮助标题设备销售合同签订作业流程类别销售作业流程编码客户销售代表销售经理财务部定金收据定金支付销售合同加盖公章或签字购买需求领取合同填写盖章审批单交客户确认填写合同定金收据备档收取定金交财务审核盖公章开具定金收据收取定金使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题设备销售合同签订作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料填写合同1、签署地址要写公司所在地址2、合同标的写具体，总计一栏的数量价格应大写3、从资源部了解交货日期后延长3个工作日填写销售代表有责任向客户表述清楚合同内容设备购买合同审核1、经理负责审核合同(设

25、备价格、类型)等2、对有定金的作业条款须审核仔细，确保定金安全3、经理审核后在盖章审批单上签字，交给销售代表到总经理处签字 设备购买合同盖章审批单盖章1、财务只凭总经理签字的审批单盖章2、协议副本由财务备档盖章审批单收取定金1、公司常备类型收取100-500元不等2、特殊设备类型收取设备价价的30%3、如果客户直接到财务交付定金，则财务将收据开给客户4、销售代表代交的定金则收据由销售代表转交客户定金收据定金收据1、对于客户的各类信息及需求情况及时作好详细记录2、根据交流情况分析客户的级别定金收据标题支票收款作业流程类别销售作业流程编码客户销售代表财务部部门经理否支票支付支票真 实银行回单支票倒

26、打 是后续作业出纳登帐 银行回单调查原因提醒通报通报下步作业使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题支票收款作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料支票倒打1、确认客户所购设备类型2、确认客户资料3、确认是否要求我们提供其他技术服务4、不要求的，到客户开户银行倒打支票进帐单银行回单1、销售代表凭支票进帐单到财务开销售发票2、用户要求技术支持的，销售代表填写欠款单，经理签字，财务凭欠款单开票。销售代表倒交支票及时交回进帐单到财务，资金安全由经理负责(倒打支票与上牌程序可同时进行) 欠款单后续作业1、销售代表接收设备时要和客户一同检设备是否齐全完好2

27、、销售代表要让客户填写确认单确认单标题销售交车作业流程类型销售作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料提前通报销售代表将销售交设备日期、设备型号等相关要求通报物流部，方便物流部提前准备定单售前设备准备检查设备情况 款项是否到帐1、销售代表须凭款换取财务部的销售发票2、财务审核款项是否已经到帐或确保到帐，可以确认的财务开出发票3、若先领发票、再付款的情形发生，需凭经理签字的欠款单为凭证欠款审批单报经理审批1、款项未到要求先开票的，经理要清楚原因，在能保证款项的前提下签欠款单2、如经理签欠款单后设备发生意外，责任由经理承担 欠款审批单销售代表领取合格证和发票1、领取发票2、将发票、合

28、格证给客户3、凭提货联和客户提取设备发票提货联凭发票提货联、合格证发货发票提货联PDI检查1、当用户选定设备后，和用户一起对设备进行检查2、让用户在设备检查表上签字确认设备检查表介绍服务专员及保养事宜1、提车完毕后介绍服务专员2、详细解说设备的方法3、说明首保时间和注意事项服务专员名片保修手册设备使用说明书交车确认单1、设备离开公司前，再次确认所有资料已经交到用户手中2、再次确认交给用户的设备是完好的3、让用户填写交货确认单并签字4、确认单收回后交物流部存档确认单领合格证1、 到物流部填写用户档案，并开出开票联系单、合格证领用单2、 凭合格证领用单领取合格证3、 凭开票联系单、合格证到财务开票标题AT卡建立及管理作业流程类别销售作业流程编码销售代表销售经理/主管更改完善AT卡后续跟踪开发建立AT卡信息分析邀约来公司陌生开发展厅接待/上门拜访接 待来电接待、电话开发分析指导制订月建卡目标AT卡考核使用部门关键制度关键表单编制/日期审核/日期批准/日期标题AT卡建立及管理作业流程类型销售部标准作业流程编码作业序号作业名称作业说明和控制重点辅助资料制定月建卡目标根据各公司市场、人员情况制定每个销售代表每月需建立AT卡数量AT考核看板来电、接待、电话开发通过来电接待、电话开发等方法来完成每月需