香港瑞凯国际酒店物业管理集团服务管理手册(60.docx

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1、公司简介中国首家提供酒店可行性论证、策划、顾问、管理一站式服务，只有钻石可以切割钻石，只有最强可以满足最强。香港瑞凯国际酒店管理集团是一家集酒店策划、酒店管理、酒店顾问、酒店培训于一体的专业酒店管理公司。本司自创办以来，一直致力于大型综合酒店、产权式酒店、会所、度假村、餐饮、娱乐、温泉、康乐休闲等项目的多元化发展。项目遍布中国各大省市地区，各方面的管理取得了骄人的成绩。瑞凯国际有着完善的系统结构和运营管理体系，这将使瑞凯旗下的酒店能够高效实现为业主和顾客双方提供超值的卓越产品和服务；在员工和管理层之间，创建一个充满热情和活力的氛围； 对业主，我们的责任是努力增加投资的回报能力。对客人，提供细致

2、入微的服务，满足客人的不同需求。对员工，在事业上均有充分发挥才能和不断发展的机会。 对社会，促进旅游酒店业的发展，并有所建树。瑞凯国际凭着卓越管理、国际理念和良好的服务，适合中国大陆本土化的收费标准，并通过不断的努力确立了在酒店行业里的主导地位。瑞凯国际作为一家已经崛起的酒店管理公司，在不断完善自身经营的同时，多方汲取国际先进的酒店管理方法和经验，以求更好地服务于业主，服务于宾客，力争成为一家国内领先、国际知名的专业化酒店管理公司。组织架构总经办区域总经理专家顾问部市场拓展部社团组织市场调研部项目策划部项目拓展部客户服务部人力资源中心财务及采购部工程技术部顾客心理研究部酒店督察部采编部董事会集

3、团总部总裁酒店管理公司副总裁酒店顾问公司软件开发公司设计公司中国酒店培训联盟国际酒店精英联盟培训中心中国定向拓展联盟物流公司关于瑞凯服务范围瑞凯国际擅长国际化酒店的筹备策划与经营管理，将国际酒店管理理念与中国酒店文化相结合，是本管理公司的独特优势，这也是国外酒店管理公司无法比拟的。瑞凯主要经营服务项目包括：酒店可行性分析、酒店顾问管理、酒店开业前筹建管理、酒店开业后酒店日常管理、酒店委托管理、酒店培训输出、酒店星级评定、景区A级评定、酒店营销策划管理等服务。我们服务的范围有：综合型高星酒店产权酒店及公寓商务别墅大型会所旅游度假村大型餐饮酒楼温泉、SPA夜总会、的士高厅康乐、水会、休闲旅游地产歌

4、剧院写字楼物业管理瑞凯优势【核心优势】1. 专家团队阵容最强、经验最丰富、实力最雄厚； 2. 顾问团队人才配置齐全，专业从事酒店顾问行业时间最长、操作酒店策划、顾问3. 项目最多，为国内目前最具实战经验的策划顾问团队； 4. 在策划理念及经验层面掌握国际标准、先进理念和最新发展潮流； 5. 实战案例及经验基于国内，熟悉了解国内实际情况和市场需要； 6. 国际先进经验和理念与国内实际情况需要的有机结合； 7. 绝非一般咨询型公司，为业主提供全程策划和系统解决方案; 8. 酒店行业数据库及知识库最丰富； 【丰富人才库】瑞凯国际酒店管理学院 是瑞凯国际为了适应旅游局推出的五星标准的人才需求而创办的专

5、门高级酒店管理学院。这里集中最优秀酒店管理人才，为本公司高素质的酒店管理人才提供了高效的专业的酒店培训平台。瑞凯国际强力打造全国私营酒店管理最强的酒店人才培训（瑞凯国际酒店培训学院） 集合了全国最庞大、最顶尖的酒店人才，收集了全国最全面的酒店行业管理专业知识。是酒店业“求才、求职、求知”的最好的酒店人才综合性培训基地。被中国酒店业同行誉为最大最强的酒店人才培训平台，使瑞凯有用不尽的人才资源。【先进的管理软件】拥有专业酒店管理系统，是将国际酒店管理模式与中国酒店的特点融会一齐的新型现代化软件。以 Delphi + Oracle 为开发工具，大大增强了系统的稳定性，同时支持 NT 和 Linux

6、平台，并不断将最新科技融入软件中，始终以服务用户为导向，实行管理理念、管理模式、管理软件一体化，为投资方提供更完善、更细致的一体化全过程服务，为酒店创造出自己高品味的国际品牌。【初级人才培训基地】香港瑞凯国际酒店管理集团联合深圳市劳动局共同创办中国酒店管理培训学校，是以培养酒店初级管理精英、推动酒店经理职业化、全面提升酒店核心竞争力为宗旨，以酒店初级管理培训为核心的综合培训学校。为了保持瑞凯国际专业人员的综合素质始终与国际酒店业的发展接轨，为中国和世界的旅游者提供最优越的服务，瑞凯国际不断为各级管理人员创造机会，进行知识更新，以不断提高酒店职业经理人的职业道德修养和专业水准。瑞凯国际委派的工作

7、团队按照瑞凯国际酒店管理标准手册对成员酒店实施全面管理的同时，对成员酒店的管理人员和员工进行管理模式和专业技能的培训，促进成员酒店的人力资源开发，发现人才，重点培养，使其成为瑞凯国际人才库的一种补充。 【网络化营销】在整体营销方面瑞凯国际拥有网络化营销体系。通过设在全国各大城市和国外重点城市的销售中心和销售网点，以及与其他国内外大型同业集团多年的合作关系和稳定客源，使销售中心与成员酒店客源互补，形成一体化营销网络。以瑞凯国际销售中心为主干的销售网络和先进的互为预定系统，在市场上培育瑞凯国际品牌，提高瑞凯国际成员酒店的占有市场份额方面发挥着关键的作用。【国际化品牌】品牌蕴涵着酒店的理念、服务、文

8、化、技术，拥有对品牌富有忠诚度的顾客群。着力树立酒店的品牌，已成为酒店市场定位和未来发展的重中之重。在瑞凯国际酒店管理集团的不断努力下，“瑞凯”品牌在同行业范围内得到越来越多的认可。“瑞凯”品牌不但使瑞凯饭店获得了可观的利润，同样使瑞凯国际其他成员酒店在社会效益和经济效益上获益非浅，受到业内同行和广大业主的认可和赞誉。 【信息化服务】瑞凯国际通过香港、境外酒店会员和相关的同行机构，在信息来源渠道、时效上与其他的酒店管理公司相比具有相当的优势。作为瑞凯国际的成员酒店可以共享这些信息。瑞凯国际酒店管理有限公司最大的优势，就是把国外的先进经验与国内情况相结合，形成了具有中国特色的酒店管理模式。这在我

9、们管理的中高档酒店中都取得了很好的效果。【质量之保障】1. 瑞凯国际酒店管理标准手册结合了国际酒店和中国酒店经营实践及管理经验，内容翔实、范围广泛、可操作性强。成为瑞凯国际各成员酒店管理工作的规范化、标准化、程序化和集团化具体落实的保障。2. 瑞凯国际的服务质量保障体系建立在以人为本的经营理念之上，从实现员工满意进而实施宾客满意战略。因此，瑞凯国际的宾客满意战略是全员性和全方位的。瑞凯国际随时随地调整服务程序，改善产品质量，细化各项服务标准，在保持一致的产品质量和服务质量的同时满足宾客的个性化需求，让酒店的经营管理服务符合市场需求。3. 注重员工服务意识和服务技能的培养，坚持岗前和在职的培训，

10、不断向员工灌输“质量第一，服务至上”思想，从而使其牢固树立服务意识。4. 建立、健全工作质量标准、工作流程和相应的考核制度，并以此来规范员工的 服务行为，使其 有章可循，有章必循。在明确责任的基础上，建立严格的奖惩机制。5. 瑞凯国际将派出巡查人员定期或不定期对酒店采取明察暗访等形式进行监督和检查，以及时发现已发生的或潜在的问题和隐患，并使其得以妥善解决。6. 瑞凯国际的高层管理人员将同酒店负责人定期会晤，回顾以往取得的业绩和存在的问题，展望今后努力的方向和进一步拓展双方的合作前景。 【良好的合作关系】公司的经营理念是始终将客户的利益放在第一位，作为一家以服务和管理输出为主业的公司，我们出售的

11、是良好的服务方式和先进的管理理念并提供及时的市场需求反馈，为客户争取最大的市场利益是我们的第一目标。只有客户满意，公司才能谈到有所回报。正是基于此种观念，与我们合作的客户大多数又有了第二次、第三次的合作。我们愿意通过与客户的良好合作把每一个项目运作成投资商、开发商、业主及管理公司都满意的项目。 品牌体系瑞凯目前已经拥有自己的管理品牌包括：瑞凯商务酒店、瑞凯精品酒店、瑞凯温泉酒店、瑞凯度假酒店、瑞凯培训机构。我们认为，品牌形象是酒店面向社会的一种形象展示，是对酒店员工的一种心理凝聚，是酒店发展的外部驱动和内部牵引。我们要为树立“守信、负责、进取、实力”的品牌形象作坚持不懈地努力。一、瑞凯商务酒店

12、主要是针对大中城市的高端消费群体而开设的酒店品牌。其主要特点为：1、地理位置。 要具有优越性，一般是交通便利，临近商务密集区 （如CBD），便于参加各种商务活动和会议，能接触到一些潜在的商务合作对象 。周围知名的特色餐厅林立，利于宴请宾客；离休闲中心近，有利于商务客人办公结束后的休闲活动。同样，由于商务客人需要在短时期内完成各种商务活动，地理位置不优越，无异于浪费时间。2、价格定位。 价格要高于同类型的酒店。一般商务旅客对价格的敏感度不大，但在住宿、通讯、宴请、交通方面较为讲究，注重酒店的环境和氛围。商务酒店为了满足客人的物质需求和心理需求上，不论是在酒店设施设备的配备上还是提供服务的质量上都

13、要比一般的酒店要高，所以商务酒店的价格也自然要高于同级别的其它类型的酒店。 3、产品导向。 酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施设备、服务项目以及员工服务能力应根据商务客人的消费需求特征加以配置的集成。4、客源导向。 商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导份额，这是将商务酒店和非商务酒店区分开的一个基本标准 。5、人力资源标准。 好的商务酒店应该是产品的各个组成要素都是相互匹配和兼容的。由于员工行为直接构成了酒店产品的核心成分，所以我们在考察商务酒店的品牌时，还需要看其受过良好训练的员工和职业经理人员占其员工总数的比例。相对于一般意义上的酒店从业人员而言，这些专业人士更能深入了解商务客人的需求

14、，并拥有丰富的酒店从业的经验。而商务客人尤其是国际商务客，一般是中年人大多受过高等教育，对服务的要求也比较高，有时还要求酒店提供与其商务活动相关的各种服务，如秘书、管家服务等。从这个意义上说，一家好的商务酒店也是一家优秀的雇主单位，它更善于挑选、培训和激励那些酒店职业经理人员和专业技术人员为我们的顾客提供尽善尽美的专业服务。 二、瑞凯精品酒店(Boutique Hotel)源于法语的“Boutique”一词原指专卖时髦服饰的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪华或离奇的酒店环境，以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区别。 瑞凯精品酒店在装饰环境上，强调“小而精致”

15、。它的客房数量不多，但其内部装修极其豪华，别具特色。在服务方面，精品酒店采用的是管家式服务，服务人员与客房的比例是3：1，甚至4:1，而在星级酒店，这个数字通常是1：1，最多是2：1。这类酒店面向的客户群体是高收入、高品位的极少部分人群。 瑞凯今年高频酒店自诞生以来，以其良好的市场表现和消费发展趋势，赢得了众多投资者和管理者的青睐。在国内，相对于目前的房地产市场来说，该类酒店的运营成本较低，受房地产宏观调控政策的影响小，投资风险也相对较小，因此正受到越来越多房地产业界投资商的关注。细分市场是酒店产业发展的必由之路。精品酒店将凭借着其特色和服务理念，赢得更大生存发展空间。 瑞凯精品酒店包含高级服

16、务，特级服务，有尊贵的享受，所以服务员质量和环境都很优越。 三、瑞凯度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。与一般城市酒店不同，度假酒店不像商务酒店多位于城市中心位置，大多建在滨海、山野、林地、峡谷、乡村、湖泊等自然风景区附近，向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。 1、文化主题酒店：主要体现酒店特色、文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受的酒店创新模式。瑞凯度假酒店重点在于从当地民俗风情、古代传说、名人故事，乃至自然风光、城市特色还有艺术魅力等方面挖掘文化内涵，并将文化要素融入酒店风格、室内装饰、餐饮全方位整

17、合，以提升酒店“娱乐与游乐”的吸引力。2、郊野休闲酒店：主要以郊野运动为其中的重点科目，比如靠山近林的度假酒店，娱乐与游乐项目总是结合着开展登山、滑翔、穿越、野营、溯溪、定向越野、森林浴、骑马、滑草、越野车等等。 3、度假庄园酒店：主要以农业休闲为基础，以独特农业生产、生活体验为核心的娱乐与游乐模式。这其中涵盖有包括：避暑、森林浴、采摘、田园休闲、打渔、垂钓、逮猎、生态餐厅、生态健身、生态宿栖等在内的产品形式。 4、康体运动酒店:主要体现在各类体育运动项目广泛融入到度假酒店的“娱乐与游乐”项目中，康体运动注重动态的健身，与室外有密切联系，主要以室外娱乐与游乐为主，并以健身、放松、交流为主要目的

18、，大到高尔夫、滑雪场，小到乒乓球、羽毛球，有竞技类的赛艇、高尔夫、滑雪，有群众性的拓展、攀岩、登山，还有特具民俗性的秋千、蒙古射箭，以及国外引进的娱乐性较强的创新体育项目等。 5、互动参与化酒店:主要以互动参与性的“娱乐与游乐”为主的酒店模式，目前游客已经不满足于自玩自乐，而希望在度假旅途中结交一些兴趣相投的好友，此时酒店参与性娱乐与游乐便发挥了作用，比如：篝火晚会、BBQ、节庆活动等等，这些活动规模比较大，能带动起浓厚的娱乐气氛，在这种边玩、边吃、边喝、边跳的愉快氛围中，往往能相识好友。如在九寨天堂酒店的万人锅庄广场，每次入夜都将上演一场大型的游客参与性锅庄聚会，这里是夜晚娱乐的热点，是游客

19、交友结朋的好去处，并且它已发展成为酒店的标志性娱乐活动。 四、瑞凯温泉度假酒店主要以养生理疗为主题的酒店，基于度假酒店作为疗养院模式下的创新和发展。在新的市场经济下，传统疗养院已逐渐失去了竞争力，但此时越来越广泛人群对养生的需求不断加强，因此催生出广大的养生市场。 此时温泉酒店正是看中这部分人群对养生的渴求，对生命质量的追求，开展了从养生化角度入手，包含亚健康体检、温泉养生、水疗SPA、泥疗、美容美体、氧吧、有氧运动等在内的养生理疗，以满足游客对提升生活质量和保健的要求。 这种养生理疗创新以“疗”与“养”为主要目的和内容，注重的是静态的保健，其中最为人们熟知的便是温泉、水疗SPA。五、瑞凯培训

20、开发机构是以国际酒店集团总部的培训模式，帮助高星级酒店及酒店管理公司，建立完善培训管理体系及实施现场培训的酒店专业培训机构。在酒店管理核心软件系统建立方面，研发出适宜中国本土酒店发展的人才培养模式，并编撰了以瑞凯培训系统为代表的酒店培训及全面管理系统建设教程。 瑞凯培训系统培训体系建立与实施、服务体系建立与实施、绩效考核体系建立与实施、激励体系建立与实施、营销体系建立与实施、培训员体系建立与实施、新员工入职培训建立与实施、企业文化体系建立与实施。此系统为酒店从培训到人力资源管理全过程的系统建立方面，起到了实际指导作用。 在课程研发方面瑞凯为酒店中、高级管理人员设立了知识更新为核心的系列高端培训

21、课程；针对中、基层管理人员设立了督导管理技巧培训管理提升及职务晋升系列培训课程、培训师培训酒店内部培训师体系建立的内部资格认证培训课程；针对人力资源与培训经理、总监的培训管理师培训资格认证专项培训课程。这些课程构成了瑞凯核心经典品牌培训课程体系。 在培训项目规划方面瑞凯培训机构专注于为新酒店开业进行成建制整体培训方案的策划和实施，使酒店在开业之初即奠定了国际化标准化的操作运营系统，为品牌树立奠定基础。同时，为众多五星级酒店的评定，输出和制作了星评必备的全套标准化操作运营手册、全套培训手册。按照国际五星级酒店企业文化、培训文化建设标准，为酒店策划、设计、制作装裱一系列的服务卡、服务手册和宣传图示

22、，为并通过全程培训，快速提升管理及服务质量，为五星级酒店评定必备的系统建设保驾护航。通过多年的实践积累，以国际五星级酒店的标准，为数十家中国本土酒昙肮芾砉荆鹑瞬排嘌凸芾砣砑低常痈旧辖饩隽吮就辆频耆肆试聪低辰奈侍狻 “先进、系统、专业、专注” 是瑞凯培训机构的服务宗旨，帮助酒店总经理整体解决系统建立及人才培养方案是瑞凯的目标。瑞凯培训机构将以酒店培训总部的形式，继续为中国酒店业培养领袖型人才，成中国酒店业持之以恒的先行者。瑞凯文化瑞凯使命： 与业主携手合作。在充分听取业主的意见和设想后，利用我们的国际酒店管理经验，和业主一道制订切实可行的发展规划，帮助业主实现事业的宏伟目标。企业价值观： 我们致

23、力于传授与分享经验和知识。不仅仅是金钱的回报，更多的是以知识和经验回报我们所有的合作伙伴和同事。提供让客人有“旧地重游”愿望的服务体验，为我们的度假酒店在市场中树立积极的形象。 趣事永不停，以期获取更多的时间。 物有所值的服务与设备，完美的时间投资与最佳的选择。我们的个性： 朴素谦逊，同时充满信心，认真负责。正面的批评意见让我们愈加勃发生机。虽还不完美，但我们行事积极主动，并知晓自己的不足，认可不同观点的存在的价值。对我们的最重要的事：1、完美无暇的服务质量2、最好的投资回报3、贯认真负责4、赢取各方的忠诚度5、支服务大众的专业团队6、我们的事业环境7、我们为自己的一切行为负责 我们不责怪他人

24、 我们是领导者，不是追随者 我们博学并经验丰富 我们制订的具有预见性的决策服务理念： 我们是绅士淑女，我们服务绅士淑女。瑞凯文化核心：守信、负责、进取、实力 守信：诚实守信是瑞凯的生命 负责：有效管理和利用资源，调动各种积极因素，提高组织绩效；同时，培养和激励团队成员，不断提升团队成员的职业能力和执力，带领团队有效达成组织目标。 进取：开拓进取、不断创新是瑞凯的追求。 实力：强大的团队阵容、专业的技术支持、超前的管理标准为宾客服务: 服务是这个行业的核心内容。只有卓越的服务才会使我们的宾客再回来，即所谓的回头客。回头客越多，酒店就越成功，我们才会获得更多的机遇及保障。为同事服务: 因为我们要相

25、互合作才能实现客人的满意，所以为其他同事提供服务和便利是非常重要的，它还会使我们的工作环境更加美好。与其它酒店公司的区别项目公司业务范围特点顾问、策划公司着重前期市场调研、策划，不做后期管理或后期管理不专业因为后期管理不专业，令前期市场定位和策划不准确、没有前瞻性，也无法为建设期提供有力的顾问，导致后期管理者推翻前期的策划方案，浪费了投资方的时间和金钱。一般管理公司着重后期管理，匆略前期的策划或策划不专业因为前期不专业，令投资方无法准确定位及策划出具有特色的酒店，导致后期经营管理无竞争力，导致酒店经营陷入举步艰难的局面。瑞凯国际前后期一站式服务，既具备强大专业的前期市场论证、策划理念，又能提供

26、一流的建设期顾问管理和后期的筹备经营管理。因为具备专业的前后期基础，令酒店项目前期定位、策划具有前瞻性。建设期顾问管理得到保证，真正的提高了回报目标在经营管理中的实现的机会，减少投资风险。酒店医院全球第一家酒店整治医院瑞凯酒店医院瑞凯酒店医院简介：瑞凯酒店医院是香港瑞凯酒店管理集团旗下产业机构，是针对日益激烈、强者越强、弱者越弱的酒店业竞争市场，为了使一些处于弱势的酒店转亏为盈、见到光明，为一些新开业的酒店合理定位有一个高的起点，体制转型的酒店得到健康发展。单体酒店走向品牌化，有空间的酒店得到合理的整合，经营不善的酒店导入正常化、规范化。瑞凯酒店医院是全球第一家以医院操作模式、从酒店专业技术角

27、度、以强大的国内外酒店实战管理团队，为有需要的酒店类企业提供贴身服务，受到国内外同行和酒店投资方的高度赞誉。酒店运行像人的身体一样，一环扣一环，其中一个环节出现问题，整体的运作必定受到影响。当然，小的问题可自行治疗，若自疗无效，就必须请专家帮助，经过系统诊断对应开出有效整治措施，方能药到病除。百病在于防。有些酒店短期内看似健康，但随着市场的变化和自身企业的老化，如果没有防范意识是很危险的。定期找专家对酒店运作和发展做健康检查，找出隐患，并为未来健康发展提出长远性的战略良方，令企业健康、长盛不衰。适合的对象： 经营管理不善的酒店 有待转亏的酒店 体制转型的酒店 需整合的酒店 有待提高高管理及经济

28、效益的酒店 有待规范化管理的酒店 计划走连锁品牌发展的酒店对象 计划投资并需要做前期诊断评估的酒店 新开业并处于管理混乱的酒店求诊挂号 酒店经营绝处逢生 需要求诊服务的酒店方，通过各种联系方式联系瑞凯酒店专家门诊并提供以下基本资料 酒店所属星级及酒店类别 属国企或私营酒店 所在地及地理位置概况 开业营运时间 酒店规模（包各部门规模） 提供有酒店外观效果图或酒店网站症状自诊心病难治，不知病更难治 求诊服务的酒店完成挂号后，对现有的酒店在管理及经营状况所存在的问题进行自诊，并提供简要的自诊结果，具体内容如下： 外在市场经营环境因素 硬件因素 经营定位、经营管理因素 服务质量因素 管理团队专业化、能

29、力及执行力 出品因素 销售策略 成本因素 体制和激励因素 员工管理因素 是否有可拓展整合空间 计划放弃或投入重整临床会诊点石成金 投资方邀请瑞凯专家到酒店现场做初步临床诊断，联邦专家到现场对酒店进行现场考察，针对酒店运行的每一个环节与投资方充分沟通探讨，找出真正的根源，并陈述专家会诊结果出方整治妙手回春、走向辉煌 专家找出酒店存在的根源后，与投资方商定合作的形式，并在规定的时间内，完成并开出整治的战略方案。合作方式睿 智 瑞凯、酒 店 脑 库卓 越 管 理、国 际 理 念策划、顾问管理瑞凯国际专业的顾问团队，根据项目企业需求，提供相关技术支援、市场可行性论证、酒店策划、建设期顾问管理、开业前筹

30、备管理、决策制定及执行监管等。全权委托管理瑞凯国际与成员酒店签署全权管理合同，委派以总经理为首的工作团队，代表投资者全面行使酒店管理职责，按照瑞凯国际酒店管理标准手册对成员酒店进行国际化专业管理，使其正常经营，取得当地最好的经济效益和社会效益。企业诊断瑞凯国际根据客户的需要对外承接企业经营管理诊断服务，经营管理诊断遵循客观性、系统性、效率性、双向性、阶段性原则，对企业在经营管理过程中暴露出来的问题进行科学的系统的分析与研究，确定问题的性质、原因和主次、帮助企业寻求解决问题的对策，提供详细的诊断报告，以改进企业各方面的工作。服务内容中国最具竞争力的策划机构具备卓越管理，才能提供优秀顾问服务第一阶

31、段：可行性论证分析瑞凯国际委派资深酒店管理专家和顾问，遵循客观、专业、全面、准确、细致等原则，对在项目地块建设酒店和采用酒店操作模式进行深入细致的可行性论证，最终向投资方提交酒店可行性论证报告，报告的主要内容包括：一 前言1 报告编制说明2 市场调查方法说明二 业主方对项目的要求1 项目地块基本资料2 业主对项目的定位及总体要求3 业主对项目的发展战略及资金战略规划三 项目地理位置调查及分析1 城市概况2 区域概况3 项目地点4 周边环境5 交通便捷程度6 项目能见度7 项目地点优劣势分析四 项目所在地高星级酒店发展及经营环境调查分析1 项目所在地旅游经济发展状况2 项目所在地高星级酒店发展情

32、况调查及分析 3 项目所在地高星级酒店经营及客源情况调查及分析 4 项目所在地拟建高星级酒店项目调查及未来发展趋势分析 五 项目所在地高档餐饮业发展及经营情况调查分析 1 项目所在地高档餐饮业发展状况及发展趋势调查分析 2 项目所在地高档餐饮业设施情况调查分析 3 项目所在地高档餐饮业客源市场调查分析 4 项目所在地高档餐饮业经营情况调查分析 六 项目所在地高档娱乐业发展及经营情况调查分析 1 项目所在地高档娱乐业发展状况及发展趋势调查分析 2 项目所在地高档娱乐业设施情况调查分析 3 项目所在地高档娱乐业客源市场调查分析 4 项目所在地高档娱乐业经营情况调查分析 七 项目所在地高档康体业发展

33、及经营情况调查分析 1 项目所在地高档康体业发展状况及发展趋势调查分析 2 项目所在地高档康体业设施情况调查分析 3 项目所在地高档康体业客源市场调查分析 4 项目所在地高档康体业经营情况调查分析 八 项目所在地酒店会议市场发展及经营情况调查分析 1 项目所在地高星级酒店会议市场发展状况及发展趋势调查分析 2 项目所在地高星级酒店会议设施情况调查分析 3 项目所在地高星级酒店会议客源市场调查分析 4 项目所在地高星级酒店会议经营情况调查分析 九 酒店开发战略分析及定位1 项目所在地经济发展规划对酒店开发战略影响分析 2 业主公司发展战略对酒店开发的影响分析 3 酒店与项目中地产部分互动关系4

34、酒店与项目中主题乐园互动关系5 酒店与项目中其他业态互动关系6 酒店持续开发战略分析及定位 十 酒店整体定位 1 酒店客源市场定位 2 酒店类型定位 3 酒店档次定位 4 酒店规模定位 5 酒店主题定位 6 酒店客房服务功能定位及分析 7 酒店餐饮服务功能定位及分析 8 酒店娱乐服务功能定位及分析9 酒店康体服务功能定位及分析10 酒店会议服务功能定位及分析 11 酒店其它服务功能定位及分析12 面积指标汇总13 营业功能指标汇总十一 酒店经营战略分析1 酒店客房经营战略2 酒店餐饮经营战略3 酒店娱乐经营战略4 酒店康体经营战略5 酒店会议经营战略6 其它功能经营战略7 酒店SWOT分析十二

35、 酒店建设投资估算1 酒店土建工程费用2 酒店室内装饰费用3 酒店机电设备和用品费用4 酒店开业费用十三 酒店财务分析 1 酒店15年营业收入预测及分析2 酒店15年营业成本预测及分析3 酒店15年营业费用预测及分析4 酒店15年营业净利润预测及分析5 现金流量及财务净现值计算6 财务投资决策评价7 酒店经营盈亏平衡分析8 酒店项目投资回报指标预测及分析 9 酒店投资经营风险财务分析（敏感性分析）10 酒店项目投资财务分析结论及建议 十四 酒店建设及经营风险分析 1 政策风险 2 资金风险 3 建设风险 4 经营风险 5 市场风险 6 竞争风险 7 突发事故和不可抗力风险 十五 报告结论及管理

36、公司专家建议- 29 -第二阶段：项目概念设计及方案策划瑞凯国际集合资深酒店管理顾问和酒店专家，根据项目的定位和市场的需要，参考国内外最新酒店设计风格，提出瑞凯国际的酒店概念设计和方案策划。主要的工作内容包括：一 酒店功能定位（按照实际需要取舍）1 酒店整体功能定位2 前厅部功能定位3 客房部功能定位4 中餐厅及厨房功能定位5 西餐厅及厨房功能定位6 酒吧及茶艺功能定位7 娱乐功能定位8 康体功能定位9 会议功能定位10 休闲度假功能定位11 行政办公、后勤服务区功能定位12 其他服务场所功能定位二 酒店功能布局规划及面积要求（按照实际需要取舍）1 规划原则2 酒店位置选择分析及建议 3 酒店

37、建筑规划4 室外设施及园林布局规划5 前厅部布局规划及面积要求6 客房部布局规划及面积要求7 中餐厅及厨房布局规划及面积要求8 西餐厅及厨房布局规划及面积要求9 酒吧及茶艺布局规划及面积要求10 娱乐中心布局规划及面积要求11 康体中心布局规划及面积要求12 会议设施布局规划及面积要求13 休闲度假设施布局规划及面积要求14 公共区域布局规划及面积要求15 服务区域布局规划及面积要求16 其他服务场所布局规划及面积要求17 面积指标汇总18 营业功能指标汇总三 酒店设计要求（按照实际需要取舍）1 酒店功能定义及布局规划特殊性说明2 酒店经营策略对酒店设计的要求3 客房设计要求4 餐饮设计要求5

38、 娱乐设计要求6 酒吧和茶艺设计要求7 康体设计要求8 会议设计要求9 休闲度假设计要求四 水会设计要求（按照实际需要取舍）1 接待大厅设计要求2 更衣室设计要求3 沐浴区设计要求4 休息区设计要求5 健身区设计要求6 按摩区设计要求7 SPA护理区设计要求8 其它康体项目区设计建议9 公共区域设计要求10 服务区域设计要求五 绿色酒店的设计要求1 绿色酒店的设计原则2 环境的绿化3 绿色酒店设计方法六 酒店机电系统设计说明1 电器系统设计说明2 暖通空调系统设计说明3 弱电系统设计说明4 给排水及燃气系统设计说明5 消防系统设计说明6 电梯及其他设备说明七 绿色旅游饭店评定标准1 范围2 规

39、范性引用文件3 定义4 基本原则5 管理的基本要求6 绿色旅游饭店等级与划分7 绿色设计8 能源管理9 环境保护10 降低物资消耗11 提供绿色产品与服务12 社会环境经济效益13 绿色旅游饭店的评定八 拟定星级酒店评定标准1 拟定星级酒店星级划分条件2 选择项目标准3 本酒店具备项目标准第三阶段：项目建设期顾问管理如有需要，由管理公司派驻总经理（或总顾问）工程总监及各专业专家到项目现场提供顾问服务，全面协助甲方管理酒店建设期的顾问工作（投资方可选择驻场或非驻场服务）；具体内容如下：一 设计方根据管理公司所提供的平面功能规划设计要求进行酒店的平面设计，管理公司从酒店专业设计技术、使用要求和经济

40、角度，为投资方审阅以下设计资料。（根据实际情况取舍）1 功能布局面积规划对接1.1 前厅部面积规划1.2 客房（公寓房）面积规划1.3 中餐厅及厨房面积规划1.4 西餐厅及厨房面积规划1.5 酒吧及茶艺面积规划1.6 娱乐中心面积规划1.7 康体中心面积规划1.8 桑拿面积规划1.9 会议设施面积规划1.10 休闲度假设施面积规划1.11 公共区域面积规划1.12 服务区域面积规划1.13 其他服务场所面积规划2 酒店概念设计导入及审核2.1 酒店设计风格2.2 酒店经营策略对酒店设计的要求2.3 客房概念设计导入及审核2.4 餐饮概念设计导入及审核2.5 娱乐概念设计导入及审核2.6 康体概

41、念设计导入及审核2.7 桑拿概念设计导入及审核2.8 会议概念设计导入及审核2.9 休闲度假概念设计导入及审核3 后勤区域3.1 送货/收货区3.2 各类仓库（食品及普通货物）3.3 员工更衣室3.4 员工餐厅3.5 洗衣房3.6 布草/制服房3.7 工程部/维修工作间3.8 行政办公室3.9 干/湿垃圾房3.10 员工入口及通道/打卡处/保安检查站3.11 培训室3.12 电脑房3.13 工程设备房4 公共区域4.1 酒店入口4.2 大堂4.3 宴会厅4.4 会议室4.5 洗手间4.6 商场4.7 商店4.8 车场5 客房区域5.1 各类房型5.2 浴室5.3 阳台5.4 电梯间5.5 客房

42、楼层走廊5.6 服务及消毒间5.7 储物间5.8 其他配套功能5.9 客房服务中心6 前厅区域6.1 商务中心6.2 客房预定部6.3 电话总机房6.4 电传室6.5 前台接待处6.6 询问处6.7 礼宾部6.8 收银处6.9 前台办公室7 运动康体区域7.1 游泳池7.2 网球场7.3 健身中心7.4 游戏室7.5 其他8 餐饮区域8.1 酒廊8.2 酒吧8.3 咖啡厅8.4 中、西餐厅8.5 中、西餐厨房8.6 包饼房8.7 冷库9 娱乐区域9.1 夜总会9.2 迪斯高9.3 演艺厅9.4 酒吧9.5 厨房9.6 储物间9.7 其他娱乐餐饮场所10 桑拿区域10.1 桑拿接待大厅10.2

43、桑拿更衣室10.3 桑拿沐浴区10.4 桑拿休息区10.5 桑拿健身区10.6 桑拿按摩区10.7 SPA护理区10.8 其它康体项目区10.9 公共区域二 公司以专业酒店工程功能设计和技术经济角度，在施工期间，现场为投资方审阅以下设计资料，并协助甲方提供设备选型、设备验收、竣工验收。1 酒店设备系统1.1 设备系统方案设计方案审核1.2 设备系统选型及采购1.3 设备系统验收2 酒店暖通系统 2.1 暖通系统设计方案审核2.2 暖通系统调试验收2.3 暖通系统选型3 酒店给排水系统3.1 给排水系统设计方案审核3.2 给排水系统竣工验收3.3 给排水系统选型4 酒店电梯系统4.1 电梯系统设计方案审核4.2 电梯系统调试验收4.3 电梯系统选型5 酒店消防系统5.1 消防系统设计方案审核5.2 消防系统调试验收5.3 消防系统选型6 酒店安防系统6.1 安防系统设计方案审核6.2 安防系统调试验收6.3 安防系统选型7 酒店强电系统7.1 强电系统设计方案审核7.2 强电系统调试验收7.3 强电系统选型8 酒店弱电系统8.1 弱电系统设计方案审核8.2 弱电系统调试验收8.3 弱电系统选型9 酒店信息系统9.1 信息系统设计方案审核9.2 信息系统调试验收9.3 信息系统选型10 酒店厨房设备系统10.1