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1、麦乐迪店家营运组标准作业流程Standard Operation Procedure版 本：1.0受控号：序号修订内容修改者姓名修改日期12345批 准审 核编 制1.总则2.成立目的3.组织职能4.组织架构5.职责权限5.1岗位职责5.2职能权限5.3各班次工作内容6.营运流程6.1营运动线及流程6.1.1. 营运总流程及动线6.1.2. 预约流程及注意事项6.1.3. 接待流程及注意事项6.1.4. 带客开房流程及注意事项6.1.5. 楼层服务、巡场流程及注意事项6.1.6. 换流程及注意事项6.1.7. 买单流程及注意事项6.2.现场服务操作流程6.2.1. 遥控器使用流程6.2.2.
2、包房服务流程6.2.3. 穿校服进店学生的接待流程6.2.4. 出售酒水单以外地的食品操作流程6.2.5. 楼层物品交接及管理流程6.2.6. 啤酒服务流程6.2.7. 红酒服务流程6.2.8. 红酒服务流程6.3.对讲机使用流程6.4.点单（餐）流程6.5.客人遗留物品处理流程6.6.客人给小费处理流程6.7.超市退、换货流程6.8.生日赠送礼品流程6.9.应对检查流程6.10.突发事件处理6.10.1. 停电处理流程6.10.2. 大面积宕机处理流程6.10.3. 黄、赌、毒的防范及处理流程6.10.4. 吸食摇头丸的处理流程6.10.5. 打架、斗殴的处理流程6.10.6. 客人试图诈单
3、的处理流程6.10.7. 公司财物被窃的处理流程6.10.8. 客人投诉的处理流程备 注 突发事件处理的流程及原则6.11.常见问题解答6.11.1. 预约中心常见问题解答6.11.2. 楼层服务常见问题解答6.11.3. 派送常见问题解答7.管理制度8.机器设备的使用与保养9. 营运组各种表格单据1. 总则公司根据营运组在各店家营运过程中所担当的职责、员工的教育培训、各项操作流程、规章制度等要求制定本程序，主要涵盖了营运组在工作当中所使用到的工作纪律、岗位职责、营运流程、突发事件的处理等，以此为总纲，使各项内容力求达到标准化、统一化，确保各店家的正常运作，体现公司的经营理念，保证公司的服务质
4、量。2. 成立目的为公司的可持续成长，培养一支专业的、规范化、高标准的服务队伍。建立员工自我激励、约束，促进优秀人员脱颖而出的机制，使公司快速成长，高效运作。 3. 组织职能是公司对客服务的主要载体，负责营运现场的经营管理、顾客服务、店内卫生、业务培训、公共安全管理、顾客信息的收集等工作；负责制定和执行公司的营业计划、服务规范、工作程序和广告促销方案；负责营业场所各种消费品、装潢家具、设备设施等用品用具的申购、保管和维护；及时反馈客人信息。店 长店经理营运组前台楼层保洁组长保洁员主任主任服务员组长主任组长副接调度开单预约4. 组织架构5. 职责权限5.1. 岗位职责5.1.1. 店经理5.1.
5、1.1.层级关系直接上级：店长直接下级：营运组主任5.1.1.2.岗位职责：在总公司领导下，全面负责营运组的日常管理工作，制定营运组工作的发展规划，充分利用设备资源和人力为本企业创造最大的经济效益。5.1.1.3.工作内容：1. 根据公司规章制度和年度记划，制订本部门的管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展；2. 提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到营运组各组，严格审核并签发各种费用支出单据，控制本部门成本，提高经济效益；3. 制订各岗位的工作流程，服务标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量；4. 根据部门
6、人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据公司实际情况组织招聘及调配人员以提高工作效率；5. 根据客源市场需求变化，以及对竞争对手的分析，及时调整经营策略，并灵活调整营销记划，以便适应客人消费的变化；6. 随时收集、征询客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性问题并提出5.1.2.营运组主任5.1.2.1.层级关系直接上级：店经理直接下级：营运组组长5.1.2.2.岗位职责：督导下属组长贯彻公司的各项规章制度服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，以不断提高服务质量。5.1.2.3.工作内容1. 督导检查下属各项工作的展开情况。根据现场客人的反馈意见提出各活
7、动计划的调整方案，报上级审批；2. 检查公司各项工活动及营销计划，在执行过程中存在的问题，提出参考意见，报上级审批；3. 督导检查下属的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个安全、健康、欢乐、时尚的消费环境；4. 巡视检查下属在工作中对设备、设施的保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。5. 督导检查下属工作目标的完成情况，依据情况变化提出工作整改意见，根据公司制定的预算资金，控制各种费用的支出；6. 做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩措施或人员调整方案；7. 根据上级的工作布置和本岗位的工作目标，指定工作计划，并保证计划的落实完
8、成；8. 主动征询、收集客人对本公司的意见和建议，并加以分析提出适当的解决方案，并负责监督落实；9. 协助上级领导做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。5.1.3. 营运组组长5.1.3.1.层级关系直接上级：营运组主任直接下级：营运组辅导员、员工5.1.3.2.岗位职责根据上级的工作指示和计划安排，检查指导下属和服务员做好各项日常服务工作。5.1.3.3.工作内容1. 负责召开班组会，在每班上公岗之前，检查员工的仪容仪表，保证每位上岗员工仪表整洁，着装规范；2. 检查、指导下属员工的工作进度、服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作；3. 编排下属员工的排班表，确定员工工作
9、休息时间；4. 汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见；5. 向上级提出设备、设施的保养计划，待批准后负责组织实施；6. 在每天交接前检查各岗位人员的准备工作，保证当天的正常运营；7. 礼貌劝阻个别客人的行为，监控可疑客人的行动、情况，维护公司营运现场的秩序和安全；8. 定期对本部门所需的物品进行检查，发现有遗失或破损、短缺等情况及时处理和补充；9. 每日对所属各岗位的清洁工作，不断提高其服务技能； 10. 检查所属各岗位的卫生清洁工作，保证公司营运环境内整洁、卫生11. 负责对所属员工进行业务培训，不断提高期服务技能；12. 负责所属员工的考评工作，对其工作表现提出
10、自己的意见；13. 完成上级交派的其他工作。5.1.4.营运组辅导员5.1.4.1.层级关系直接上级：营运组组长直接下级：营运组员工5.1.4.2.岗位职责： 根据上级的工作指示和记划安排、带领员工完成日常各项服务工作5.1.4.3.工作内容：1. 配合组长做好员工的日常培训工作；2. 帮助员工解决工作中出现的问题并及时提出改正意见；3. 监督所属员工当班工作组情况，掌控其当班情绪；4. 及时向上级领导反映所属员工的工作情况及工作表现，提出自己的奖惩意见；5. 做好效率工作，认真完成上级交给的每项工作；6. 与员工保持良好的沟通渠道，及时向上级反映员工近期的想法及心态。7. 任职条件：8. 自
11、然条件：年龄18-22岁，男女不限，品貌端庄，身体健康，男1.70米以上，女1.60米以上；9. 文化程度：高中以上文化程度；10. 工作经验：二年以上同行业工作经验或在本公司工作满六个月以上者；11. 语言能力：流利的国语。5.1.5.营运组服务员5.1.5.1.层级关系直接上级：营运组组长5.1.5.2.岗位职责： 根据上级领导的工作安排和指示做好日常服务工作。5.1.5.3.工作内容：1. 服从上级命令，遵守公司和本部门的各项规章制度；2. 每日上岗前按公司要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；3. 保持良好的工作环境，保证给客人提供一个整洁、舒适的消费环境；4. 严格按照公司
12、规章制度和服务流程为客人提供服务，尽量满足客人一切合理要求；5. 按照设施、设备的保养记划做好保养工作，并随时检查，发现问题及时申报维修；6. 诚信服务，热情礼貌；7. 禁止收取各种形式的小费；8. 在工作过程中注意与他人的配合，细心观察，及时补位；9. 积极参加各类业务知识培训，不断提高自身服务技能；10. 在工作中巡房仔细，发现有物品遗失或破损及时向上报告；11. 拾到客人遗失物品后应立即上交领导，不得私自藏匿；12. 认真听取客人意见，做好工作日志，发现问题及时处理，对一时无法处理的，要及时向上报告，并提出个人解决意见；13. 完成上级交派的其他工作。5.1.6.各组别工作内容细则：5.
13、1.6.1.调度：1. 准确及时通知房间服务、开房及买单情况；2. 重复给副接可以使用的房间，并和副接有默契的配合；3. 楼层需与调音、电脑、工程的联络工作；4. 随时了解房间的使用情况。5. 仔细交接前台物品；6. 通知房间需要服务及时、准确；7. 监督前台物品使用及保持前台卫生；8. 认真填写前台所有记录本及准确核实所有物品；9. 监督所有人员对讲机交接本填写是否属实；10. 核对客人遗留物品，回收库房；（满3天无人领取）11. 协助开单工作（检查三个班次各种工作用品是否齐备）。5.1.6.2.开单：1. 了解房间的使用情况及楼层房间开房状况，空房是否可以使用；2. 安排各时段预订客人；3
14、. 根据房间的使用情况发放等位牌；4. 确认开房后打进场单；5. 客人存物、取物。6. 统计是否尚缺物品；店卡 酒水单骰盅的数量7. 整理对讲机，客人寄存食品遗留物品对讲机电池5.1.6.3.预约：1. 接待各时段的客人预订，并做好安排；2. 为客人解答查询，工作灵活；3. 掌握房间的使用情况，做好房间预订。4. 灵活运用语言为客人解答查询内容；5. 仔细查看当天预约情况；6. 灵活掌握房间使用情况及各时段房间数量，以备下一时段预订房数；7. 随时联络开单，通知最新预定内容及时段；8. 将各时段预订及时向主接报备9. 统计各种表格量10. 制作预约本11. 药品的统计12. 申领预约文具及其它
15、文具13. 做好礼物的统计与交接14. 报销备用金；回收小费15. 制作预约等位牌16. 抄写开房一览表17. 统计当日兑换礼品的数量5.1.6.4.副接：1. 安排房间预订及散客；2. 统记等位牌号及客人位置；3. 大厅客人的安抚及合理解释、安排；4. 随时了解房间使用状况及客人状况；5. 询问上一班副接有无特殊客人；6. 维护大厅内设备及设施；7. 向主接报备特殊客人的情况；8. 及时与开单及预约中心沟通以得到最新资料；9. 经常与主接保持沟通。5.1.6.5.主接：1. 查看当天预约记录；2. 掌控楼层状况；3. 掌控大厅及前台状况；4. 监督等位牌的发放；5. 监督副接及前台人员工作；
16、6. 监督各种表格的填写及统记；7. 掌控大厅人员的安排及位置；8. 维护大厅设备及设施；9. 接待特殊访客及客人。10. 发现情况，及时报备；应对及安抚客人；处理突发状况;11. 增强与同事间的协调配合；12. 在岗遇到问题做记录，以备查问；13. 对客人不能空口承诺，不得越级处理问题；14. 做好与下班次的交接工作，不遗漏，不忽略。5.1.6.7.派送：1. 大厅客人的接待、安排；2. 客人的服务、买单、带客人进房；3. 客人较多时的安抚，及配送饮料；4. 大厅客特殊状况的发现及报备；5. 物品交接（书、桌椅、烟缸等）；6. 房间、洗手间、超市的指引。分为一楼大厅、五楼大厅、派送和副接。5
17、.1.6.8. 楼层服务员1. 各班次认真进行物品、设备、客人情况及卫生交接，并做好各项班前准备工作。2. 对所有房间卫生和物品摆放进行检查和复查，做好开房前准备。3. 接到前台开房通知后迅速到房间打开设备及灯光、空调电源，确认设备无异常后在 门口迎客。4. 客人抵房致欢迎词，开房介绍消费方式、房型房价、活动促销、点歌系统及服务铃。5. 加大巡房力度，遇突发状况应详细记录并报备区域主管。6. 提供公共区域服务，礼貌招呼，主动指引。7. 接到房间服务通知后20秒内到达房间进行服务。8. 及时主动进房帮助客人做包房服务，清理台面、地面，并提供各项酒水和餐品服务。9. 正确规范使用对讲机，对信息的收
18、发应做到重复确认，无抢、占频，简练无疑问质问语。10. 做好客人离房后的查房工作，确保公司设备物品无损耗无丢失，对客人遗留物品应及时上交并在前台做好登记。11. 积极配合区域保洁员做包房初清和楼道、洗手间及工作站卫生。12. 完成领导交付的其它任务。5.1.6.9. 前台组长： 1. 服从直属上级领导，完成各项工作任务。2. 协调前台与楼层各区域之间的配合，与技术部门之间的沟通。3. 合理安排前台人员，提高工作效率。4. 严格控制前台各项物品使用及时做好申领或申购。5. 负责管理分配到位的固定资产合理使用及管理。6. 做好前台员工培训工作，提高服务质量。7. 督导前台人员做好营销活动的介绍和推
19、广工作。8. 技巧处理大厅客人的投诉与宾客建立良好关系。9. 检查前台所属各部环境卫生及物品控制（例杂志、灯源的开关）。10. 建立好重要岗位的人材储备（例副接、预约）。11. 每日查看各岗工作内容是否达到标准。12. 细心观察每位员工工作情况，帮助其完善不足。13. 带动员工做好对客服务工作，调动员工积极性。14. 协助副接做好每日房间销售工作，合理销售房间。15. 根据季节、节日、时间的不同，合理安排预约中心的订房情况，以保证客人满意度和房间的销售情况。16. 做好现场工作的掌控，及时发现问题处理问题，超出职权范围及时上报。17. 协助楼层及其他各部门做好服务督导工作。主任不在时，代行主任
20、部分职责。5.1.6.10.楼层组长1. 服从直属上级领导，完成各项工作任务。2. 协调楼层与前台及各部门之间的配合。3. 合理安排楼层营运及保洁人员，提高工作效率。4. 严格控制楼层各项物品使用，及时做好申领或申购。5. 负责管理分配到位的固定资料，合理使用及管理。6. 做好楼层员工培训工作，提高服务质量，达到工作标准。7. 督导楼层员工做好营销活动的落实工作（推销、介绍）。8. 做好营运现场的掌控，及时发现问题及时上报。9. 技巧处理客人的投诉，超出职权范围及时上报并与顾客建立良好关系。10. 检查、督导本区域环境卫生、公共区域服务是否达到标准。11. 带动员工做好对客服务工作，调动员工积
21、极性。12. 细心观察每位员工工作情况，帮助其完善不足。13. 建立重要人员的辅导工作。14. 根据客流量合理调动人员达到各项服务工作标准。15. 协助主任做好各部门的督导工作。16. 做好对客沟通工作，将顾客意见及时反馈给上级。17. 主任不在时代行主任部分职责。5.2.职能权限5.2.1.组长职能权限5.2.1.1.职能1. 督导属下员工严格履行其岗位职责；2. 根据营业情况对员工进行工作任务分配；3. 及时向上级反馈客人意见；4. 辅助客人和带动员工做好服务工作；5. 处理客人一般投诉。5.2.1.2.权限1. 解决投诉免时15分钟；2. 调音、电脑维护试机单30分以上；3. 房型转换单
22、；4. 招待乐队茶水单；5. 餐饮单的退、换；6. 基层员工1天病、事假单；7. 基层员工调班、调休单；8. 其层员工因公出差或丢卡、消磁的漏打卡证明；9. 违反工作纪律之罚单。5.2.2.主任职能权限5.2.2.1.职能1. 负责本部门各工作班次人员的安排，保证对客服务的正常运行；2. 检查、督导服务质量，员工纪律，各项制度的落实；3. 对下属员工进行考核和评分；4. 主动征求客人的意见，及时汇报并妥善处理客人的投诉；5. 协调与其他部门的工作联系；6. 负责对员工进行不定期的业务培训；7. 对本部门的设备，物资，用具等严格管理；8. 检查店内的环境卫生，安全措施，保证店内正常营业；9. 完
23、成上级布置的其他工作任务。5.2.2.2.权限1. 有调配员工的权力；2. 有对下属给予奖励和处罚的建议权；3. 解决投诉免时30分钟；4. 调音、电脑维护1小时以上试机单；5. 对客服或解决投诉招待单；（水果拼盘及茶水）6. 房型转换单；7. 基层员工3天病、事假；8. 已入职员工住宿申请单；9. 其层员工因公出差或丢卡、消磁的漏打卡证明；10. 违反工作纪律之罚单。5.2.3.店经理职能权限5.2.3.1.职能1. 负责本部门的工作记划，制定服务规范、工作程序；2. 做好店家各部门的配合协调工作；3. 配合店长主持好每周的店务会，协助店长管理店内事务；4. 制定本店的各项促销活动；5. 巡
24、视各部门，岗位的工作状况，了解营运现场的各种情况；6. 督导营运现场服务工作；7. 督导下属对店内设施、设备进行维护，保养；8. 对店内卫生，安全措施进行检查；9. 对公司的策略保证落实到位。5.2.3.2.权限1. 对员工有选用，奖、惩、调配权，有对员工升职、除名的建议权；2. 签署上报的领用、加班、病、事假两天的权利；3. 解决投诉免时1小时；4. 房型转换单；5. 基层员工3天病、事假；6. 组长级以上调班、调休单；7. 未入职员工如有特殊情况的住宿申请；8. 管理层违反工作纪律之罚单。5.2.4.店长签字权限1. 解决投诉免时3小时；2. 公关招待的签单；3. 公共关系招待单（酒、饮料
25、）；4. 对客服或解决投诉招待单（扎啤及干果拼盘）；5. 招待餐饮单；6. 4天以上病、事假单；7. 员工一月以内的停薪留职申请单；8. 员工离职单；9. 员工调动单；10. 管理层漏打卡证明；11. 内部员工消费申请单；12. 表现优秀之员工奖单；13. 管理层违反工作纪律之罚单；14. 三天以上的加餐单。5.3. 各班次工作内容5.3.1.早班1.管理层：a 和晚班交接清楚，对剩余的房间内客人动态掌控了解；b 安排保洁人员开始总清包工作；c 安排服务员对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查；d 和工程组做好紧密配合，对设备各方面检查与准备；e 前台每个时段预约情况了解清楚并随时进行调整。2.保
26、洁员：每日按清洁标准对房间以及公共场所进行彻底清洁和各班次做好交接工作。3.服务员：a 与晚班做好交接工作，对晚班未走的客人做好服务工作；b 买单高峰时协助派送买单；c 在客人不多时对房间内设备进行彻底检查，包括沙发有无破损、麦克风（线）表面有无损伤、变形，茶几、电视（柜）、电脑（柜）、歌本、酒水单等有无损坏，墙面、灯光，各种线路是否完好；d 对损坏物品及时报修，所缺物品及时补充；e 清洗各个楼层的冰桶，清洁主任台，并配合保洁打扫房间，在保洁打扫完后按清洁标准检查，对不达标的地方及时报给保洁并协助清理；f 对楼层所需的物品做好准备，检查报修后的物品是否修好，并及时报备，和下一班做好交接工作。4
27、.前台：a 预约中心：和上一班做好交接工作，查看当日的预约情况，对特殊的预约做好掌握；做好电话预约，接班时主动配合帮助派送买单，不忙时抄写“预约开房一览表”为开单做好准备。b 调度:和上一班做好交接工作，查看前台物品是否齐全（如：铅笔、圆珠笔、直尺、曲别针、涂改液、胶棒等）查看小费交接本，接清消费，对遗留物品的清点，随时掌握房间的使用率，对所需要服务的房间及时准确无误的报到楼层和楼层主任做好联络，不忙时查看所缺等位牌，前台所需物品及时补充，上报申领，为存档时做好准备;c 开单查询：和上一班次做好交接工作，控制好背景音乐、掌控房间的使用情况，查看客人所寄存食品，以及盘的使用，每天对前台电脑进行重
28、启，以防宕机，补充等位牌以及承诺书，灵活掌握承诺书的使用，为忙时做好准备。d 派送：做好交接工作，查看留言本的使用，买单高峰期间，做到不慌乱，礼貌送客，换留言纸，清洁留言台及主任台，不忙时配合保洁清洁大厅卫生。5.3.2.中班1.管理层：a 仔细查看交接本和工作日志，了解上一班所发生的情况；b 与早班做好交接工作，注意并处理遗留问题；c 检查保洁及服务员的交接本；d 检查房间，并请中控室或工程组维修机器和设备，做好与各班次的协调工作；e 做好新员工的培训工作，为其余各班输送人才；f 做好员工的入职以及离职工作，以及行政方面的工作；g 与晚班做好交接工作，交代一些注意事项；h 参加班后会，总结当
29、日的工作。2.保洁：对早班未做完的工作尽心补充，对保洁人员进行专业清洁知识的培训。做好初清包厢卫生，为下一班顺利进行打好基础。3.服务员：a 做好班前的准备工作；b 仔细翻阅楼层交接本，并对自己区域的客人有所了解；c 仔细查房，并及时报备有问题的房间；d 认真巡房，及时发现，并报备可疑问题；e 客人走后，如有客人遗留物品及时交到前台；f 在不忙时，协助保洁检查卫生；g 当房间客人出来后，一定要询问需要什么服务，并提供针对性的服务；h 与晚班做好交接，并交待注意事项。4.前台：a 早班预订后，再补充预订，灵活掌握预约中心，使我们包房能恰倒好处地灵活运转，并要随时保持与开单查询联络；b 开单查询处
30、仔细登记预约客人，灵活使用“承诺书”，使我们包房能够正确的投入到使用中，但又不能影响到预约客人的包间，控制好背景音乐，并要随时保持与中控及副接的联络；c 派送主动热情地接待宾客，并依照先后次序安排客人进房，并准确记录等位牌发放表，d 注意做好等位客人的安抚工作，及大厅卫生、设备、物品的维护。还要承担买单工作；5.3.3. 晚班1.管理层：a 仔细翻阅管理层交接本，并在班前会上传达下去；b 与中班做好交接工作，注意并处理遗留问题；c 了解并掌握客人的动向；d 检查保洁及服务员的交接工作；e 对休息区等位的客人有所了解，协助一楼做好工作；f 紧抓服务员的服务质量及保洁清洁包房的速度和质量；g 及时
31、发现并处理一切与客人有关的问题，同时报备上级；h 对所发生的突发事件及客人投诉认真并详细地记录在工作日志上，让其他班次了解事情经过，以及处理方案，以便下次更妥善地解决类似事件；i 与早班做好交接工作，交代一些注意事项；j 参加班后会，对当班中所发生的问题做出总结。2.保洁员：做好与中班的交接，做好初清包。不忙时为早班做总清工作。3.服务员：a 仔细翻阅交接本，并对自己区域的客人的动向有所了解；b 认真巡房，并及时报备有问题的房间；c 客人走后，如发现有遗留的物品及时交到前台；d 在买单时，协助管理层检查并配合保洁的工作；e 对出房间的客人以及等候区、休息区的客人做到针对性的服务；f 对客人的服
32、务要做到主动、细致、热情、面面俱到；g 与早班人员做好交接工作，交代一些注意事项；h 对当班过程中所发生的事件要有所了解，以免发生类似事件；i 参加班后会后，对所发生的问题及时反映，谈谈感想、心得、互相研究出更好的解决方案。4.前台：a 预约中心仔细查看预订本，尤其是凌晨以后的预订，并监督发放预约等位牌；b 开单查询处控制背景音乐并好等位牌发放表的记录，并及时与副接的联络；c 接班后，马上将大厅所有的等位客人重新记录一下，记录好后与中班副接仔细交接，并带领派送对大厅等位客人做好安抚工作；d 包房内发生的一些状况及需要报修及申报内容记录到交接本上，由早班来做补充。结束一楼派送致欢送词发放店卡帮助
33、叫车电梯口派送恭送客人，指引电梯致欢迎词收银台开发票楼道引导客人下、上楼并恭送客人楼层：客人离开后检查房内物品有无遗失，并及时报备。买单：楼层通知收银、保洁等待离房，派送买单并提醒客人带好随身物品。消费中水吧单，调音、工程、电脑维护介入。如有维修情况，将房内情况如实报备楼层主管或服务员。超市：楼层主动向客人问好，为客人提框，陪同购物，并促销超市的物品，结束后送客回房。楼道（楼层）向客人问好，并询问客人需要，做到出房六种情况（洗手间、超市、打电话、买单、休息、接朋友等）正确指引并提醒房号。房间（楼层2）介绍设施、设备、房价、房型消费方式。水吧、超市的促销活动介绍房内（楼层2）问好并迎接客人，接替
34、派送的工作，派送祝客人消费愉快返回前台。楼道（楼层1）向客人问好，并视情况接替派送的工作。途中介绍房型，房价及本店活动等。无预定，有房，带客进房，无预定，有房，发放等位牌，向客人解释等候时间。有预定，有房，带客进房有预定，无房，发放等位牌，向客人解释等候时间。派送向客人问好，致欢迎词，并带客人落座，询问资料。车场（派送1）致欢迎词，迎接客人进电梯。开始3.营运流程： （楼层2）房间提前检查设施、设备、试点一首歌声音适中，待房门口面向客人来得方向迎接客人。6.1.2. 预约流程及注意事项1.预约流程：正常预订问好记录好预订内容重复内容简介讲解注意事项已预订满致歉并讲解原因询问客人资料提出建议非正
35、常预约问好房型不符、机关人员道歉并讲解原因推荐其它房型特殊情况给提出处理方案记录好预订内容重复内容讲解注意事项咨询问好简介公司经营模式给客人提合理建议各时段房价各种房型注意事项拿等位牌（电话）问好道歉并讲解程序给客人提合理的建议时间不符道歉并讲解原因为客人查询其它时段建议并推荐其它时段记录好预订内容重复内容讲解注意事项道歉并讲清楚其原因报备当班前台主任或经理如无特殊要求尽量满足2.预经中心的标准用语：电话响起报台员：您好，麦乐迪预约中心，很高兴为您服务。客：A有房吗 B订个包厢 C现在有什么房间报台员：您好，请问您方便什么时间来消费呢？客：A *日*时 B一会儿就到 C *分钟后到 D马上就到
36、报台员：请问先生小姐，一共有几位朋友呢？客：*位。报台员：好的，请您不要挂断电话，马上为您查询。报台员：您好，先生小姐，让您久等了，为您预约在*日*时*分，您看可以吗？客人：可以报台员：请问您贵姓客人：姓X报台员：X先生/小姐，请留下您的全名客人：XXX报台员：请您留下联系电话客人：XXXXXXXXX报台员：好的，X先生/小姐，为您预约在XX时间，请记录您的预约号是XX号，预约时阊为您保留十分钟，欢迎您届时光临，X先生/小姐，再见。3.预约标准：a 每天预约分三个时段进行排号：小、中房间从1-99号（尾数逢4跳过）在预约本上排好，预约时不分时段，只分先后，按相应序号告知客人预约号即可，加订号码
37、为101-199。大房预约号从200开始。06：00-18：00 18：00-21：00 21：00-06：00b 约中心需提前按时间、房型将预约号排好，客人订位后直接告知客人预约号，并确认提醒客人记准自己的预约号，到店后告知前台人员给予安排。c 预约中心给前台开单、副接的房间预约号及客人资料必须与预约中心一致。d 满包后预约客人的现场等位号牌上无需再注明 “预约” 二字。自助餐的预约流程：1、 人数2、 时间3、 价位4、 细节要求5、 联络人前台组长预约中心接受预约菜单请客人签字交预付款经客人确认菜单、价位、时间、细节要求餐饮组长交接菜单入厨房备菜根据客人需求预留车位录音棚的预约流程：6.
38、1.3. 接待流程及注意事项厂商找公司领导消费非消费找公司员工发放店卡，欢迎客人来店消费新厂商请其留下名片、宣传单，转给采购部老厂商请其打电话与采购专员联系见面，可在大厅等候。有预约无预约报备前台管理层确认客人身份后，通知领导客人到询问客人身份、姓名，请客人稍等，通知领导领导接见领导不接见告知客人领导不在，请其留下电话或口信代为转达告知客人员工上班期间不能私自接待亲友，请其下班后再联系客人称有急事，强烈要求见员工送客人离店报备前台管理层处理请客人留下口信代为转告如事情确实紧急，请员工与客人见面开 始麦乐迪大门预定客散客访客咨询检查等位区有房副接派房无房发预约等位号有房副接派房无房发预约等位号知
39、道房间带客进房不知道房间前台查询带客进房解答给予店卡参观专人陪同按应对检查流程大厅派送打单带客进房通知楼层等房带位确认台号车场引导带客入房送离店6.1.3.1.接待流程6.1.3.2.标准用语1.车场派送：你好，欢迎光临，请问是唱歌吗？客：是。派送：先生/小姐，这边请。（引导客人进入一楼大厅）客：不是，（派送递上店卡）这是我们的店卡，上面有我店的一些情况，如果您想唱歌时欢迎光临本店，也可以拔打我们的预约电话，进行预约。2.电梯内派送：您好，请问您有预订吗？（帮客人查询预约）3.五楼大厅派送：a （确定客人有预定，有空房已备好）您好，先生/小姐，房间为您准备好了，现在可以进房吗？这边请。（不确定
40、）您好，先生/小姐，请坐。请问您有预订吗？客：有。b 请问您请问是哪位订的房？贵姓（或怎么称呼您）？ 客：我订的房，姓*。 预订的什么时间的房间？预约号是多少？客：*点*分，*房，*号。*先生/小姐，您订的是*点*分，*房，您的预订号是*号，对吗？请您稍等，我去帮您查一下预订。c 查询完毕，有空房为客人安排房间，先生/小姐，您这边请，您的房间号是*。无空房：先生/小姐，请稍坐一会，我们会尽快为您安排房间。6.1.3.3.注意事项：1. 必须采用标准语言为顾客服务；2. 姿势：半躬，与客半步距离，单左手放后臀；3. 表情：表情自然，面带微笑，目视客人；4. 查询服务：流程（记录姓名、电话、人数、
41、房型、时间、预约号）带客人落座询问是否有预定并记录有房有预定带客无房请客人稍等并进行安抚；5. 点餐服务：根据客人消费能力进行建议性推销，首先要听取客人所需然后采用“二选一”的方式进行建议性推销，点餐时不可以强行买卖。6.1.4. 带客开房流程及注意事项6.1.4.1.带客开房流程副接根据客人情况为客人安排相应的房间，并询问客人是否进房通知前台*房开房打单，并告诉派送房间号，由派送引导客人进房前台接到通知后，通知楼层*房开房，并打出进场单楼层接到通知后，快速检查并确认房间，打开设备，站在门口迎接客人派送接过进场单和话筒套后带领客人进房间，并清楚的向客人介绍房型、房价带客途中：询问客人是否第一次
42、光临不是第一次光临，询问客人上一次消费时间、感受及不足之处，并对店内现在优惠活动进行简介第一次光临，向客人详细介绍房型、房价、消费方式及沿途设施和店内优惠活动及举办的其它活动到房间门口后，请客人进房，祝客人消费愉快，并将客人情况告诉楼层服务员楼层服务员向客人问好，引导客人进房落座后请客人签进场单，同时为客人套话筒套不是第一次来店的客人，介绍清楚房型房价及店内活动，请客人将此次消费过程中的不满意和不足之处填写在意见卡，祝客人消费愉快后，退出房间向第一次来店消费的客人重复确认房型、房价、消费方式并详细的介绍电脑点歌器、服务铃的使用方式法，引导客人使用六合一，酒水单等，并再次提示客人使用服务铃，祝客
43、人消费愉快后，退出房间开 始结束6.1.4.2.、标准用语1.开房：调度呼叫：“*楼*房开房，收到请回话。” 楼层应答：“*房开房，*楼收到。”2.带客途中：请问您是第一次光临吗？客：是。派送：你好，现在由我来为您介绍一下我店的消费方式，您的房间号码是*，它是一间*房，现时段每小时XX元，在本店消费不足一小时将按1小时收费，超过一小时按分钟记费，我们店内附设便利超市和水吧，为您提供一些小吃、酒水、饮料、套餐、果盘等。我们公司现在正在举办*活动，参与办法是，您的房间到了，里边请，祝您消费愉快。客：不是。派送：你好，请问您还记得上次到我店的消费时间吗？您对上次的消费过程是否满意？对于我们在工作中存
44、在的不足和需要改进的地方请您提出，帮助我们改正，欢迎您对我公司多提宝贵意见，现在我们公司正在举办*活动，参与办法是，谢谢。（派送与楼层服务员交接客人情况）3.开房语言a 首次来店消费的顾客（举例201，中房）您好，欢迎光临，里边坐，您的房间201是间中房，现在这个时段不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算。麻烦您确认进场时间和房内物品设备可以正常使用。您的进场单为您放在六合一内，当您买完单之后会得到我公司给您提供的欢唱券。六合一里的笔和火机、餐巾纸是免费为您提供的，在您消费过程中如有意见和建议请您填写意见卡，如在消费过程中有不明白的请参看店卡。这是我们的*单和*单，你可以在房间里点酒水饮料和果盘、餐点，如有需要请按服务铃，我们会
