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1、第三章工作程序第一节预订部工作程序第一节 预订部工作程序一、 电话预订主要使用部门和岗位餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员一、 零点预订主要使用部门和岗位餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员工作程序工作步骤重点说明1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人订餐(1)了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其他要求；(2)查看预订录入情况，确认相应的厅房、台位是否够被预订；(3)安排相应的厅房、台位，并告知客人。仔细查看餐厅预订明细，避免发生重复预定。3.接受预定(1)将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；(2)请客人留下姓名、联系电话、1预计到达时间。向客人重复确认1
2、非常重要，避免发生预订错误。4.告别向客人致谢并道别。5.下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。写清客户的各项细节要求。6.记录将预订内容录入餐饮预订管理系统。三、宴会预订工作程序工作步骤重点说明1.问候客人热情、礼貌地问候客人。2协助客人预订(1)了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、菜式特点、等级标准及收费项目；(2)根据客人的意向，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、特殊要求等；(3)了解主办单位的名称、地址及经办人的联系电话；(4)全部内容须记录在册；(5)与客人签订餐饮订餐协议书（见餐饮表06）；(6)根据客人的要求，111
3、客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。（1）与市场营销部做好沟通，避免场地重复预订；（2）提前与内外相关部门沟通需特殊服务事项，确认是否能够满足客人需求。3收取预订金（1）按消费额向客人收取规定比例的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿宾馆损失之用；(2)请客人妥善保管好预订金收据。如预订日期与消费日期间隔超过7天，预订金需以现金方式交付。4确认（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认；(2)宴会前一周分别与客人再次联步确认。宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。5下单根据预订的具体内容，分别填写团体餐（宴会）通知单（见餐饮表05）及菜单送餐厅和厨房，如菜
4、单未定细节则可免送厨房。写清客户的各项细节要求。6记录将预订内容录入餐饮预订管理统。四、会议、团队预订主要使用部门和岗位餐饮预订员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1接单接受市场营销部开出的会议团队预定通知单。2安排落实 (1)根据会议、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用时间与地点等，填写团体餐（宴会）通知单（见餐饮表05）分送餐厅与厨房；(2)如会议、团队用餐有任何改动，须遵循订餐协议上的细节，及时通知餐厅和厨房，并于客人洽谈调整事宜。（1）务必标明有效签单人、联系电话及销售经理姓名，以便随时沟通：(2)用餐时间、地点的变化应及时通知宾馆前台，以便信息畅通。第二节 餐厅工作
5、程序一、 基本工作（一） 托盘主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员工作程序工作步骤重点说明1、清洁托盘将要用的托盘先洗干净、擦干。以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在外面，后用的物品放在里面。根据个人的能力，一次性不要装太多。3、托送1、轻托：左手臂自然弯曲90度角，张欣向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下白的幅度不可过
6、大：2、重托：五指分开，用手指托住盘底，把握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。1、托托盘行走时注意礼让客人：2、持托盘为客人服务时注意不要在客人头上或肩上进行操作。（二） 铺台布、围台裙主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。破损的台布不能使用。2.铺逮捕(1)圆台：铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；(2)长台：铺长台布时一般由两个1以上服务员共同完成，服
7、务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，按要求依次将台布铺完。做到用力均匀，动作熟练，一次到位。3.基本要求(1)圆台：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀；(2)长台：台布正面一律向上，台布之间中心线对正，接缝之间相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致，台布两侧下垂部分均匀。做到美观整齐。4.围挂(1)台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定：(2)整理台裙，使四周下垂均匀整齐。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。5.接口如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。台裙接口避免靠近主位的位置。（三） 香烟
8、服务主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.开单取烟(1)熟悉餐厅出售各种香烟的品牌、销售价格和储存情况；(2)开具点菜单为客人能领取香烟。2.为客人点烟(1)客人抽出香烟时，服务员主动为客人点烟服务；(2)点烟前，服务员须先向客人示意；(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；(4)使川火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟。(1) 公共场所提示客人禁止吸烟，只可在非禁烟区域为客人提供香烟服务；(2) 它三注意保持火焰与客人而部的距离。（四） 更换烟灰缸主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工
9、作步骤重点说明1.更换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。2.准备(1)准备两个干净的烟灰缸；(2)更换烟灰缸之前，服务员须先向客人示意。注意更换时机。3.换烟灰缸(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；(2)将两个烟灰缸慢慢拿起，从台边一起撤走，放于左手的托盘上。(3)将托盘中另外一个干净的烟灰缸放到餐桌原处。当更换的烟灰缸还有半截燃烧的香烟时，须征询客人意见后再撤掉。（五） 结账主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.取账单(
10、1)当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单；(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。客人用餐即将完毕时打好明细单并核对无误，以减少客人等侯结账的时间。2.递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单，礼貌地请客人核对。3.结账(1)客人以现金结账，向客人唱收唱付，用账夹把从收款台找回的零钱及单红联递还客人；(2)客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面被书栏签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后将支票存根及发票递交客人；(3)客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单交收银员处理后，再把信用卡
11、签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将信用卡、签付单存联及发票交还给客人；(4)客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收银员处理，核对无误后将房卡递还给客人。(1)转房账必须请客人出示房卡皮及提供客人姓名，须查询能否挂账：(2)转内部哑房账必须要客人注明公司全称及签单姓名。4.致谢客人向客人致谢。（六） 处理客人询问主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1倾听(1)礼貌、及时对客人的询问做出反应：(2)前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求。2答复(1)客
12、人提出要求或询问时，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问或服务员应立即采取行动以表示充分重视客人；(2)服务员不能立即答复客人的提问或提供帮助时，应及时与餐厅主管或其他部门联系，以便进一步满足客人需。(1)绝对不能一开始就拒绝客人(2)注意反馈，让客人知道已为其采取行动。（七） 征求客人意见主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理工作程序工作步骤重点说明1服务员服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在宾客信息、意见建议收集反馈表上或登记在餐厅收集宾客意见本上。记录清晰。2领班、主管领班、主管应在服务过程中关注客人提出的意见及建议，并给予答复；在客人用餐
13、结束时应主动征求客人对菜品、服务、环境及设备设施等方面的意见、建议。(1)必要的意见和建议应予以记录并上报；(2)注意维护宾客关系。3经理部门经理应定期征求重点客户、VIP客人的意见和建议，并根据餐厅实际情况进行落实处理，及时向客人反馈。4信，息处理 (1)各餐厅将汇总后的宾客信息、意见建议收集反馈表送至餐饮部，经理应及时进行综合分析，制订改进措施和培训方案；(2) VIP客人、常客的用餐喜好录客史资料，以便提供个性化服务；(3)每周将所有客人意见统一列表总，上交总经理办公室，并将一周内来自各方面涉及本部门的信息，于宾馆晨会上通报处理情况；(4)及时将客人提出的重要意见上报部门分管总经理予以协
14、调解决。 客人的意见和建义是指导我们提高，改进菜品及服务质量最好的渠道。（八） 客人投诉处理主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理工作程序工作步骤重点说明1倾听和接受投诉(1)接待客人投诉时，应礼貌、耐心倾听；(2)表示出对客人投诉的关注，安抚宾客先使其平静下来；(3)向客人了解投诉的原因；(4)不得予以推卸责任式的解释；(5)使客人感到你很愿意帮助其解决问题。直视客人，必要作记录，以示对客问题的重视。2处理客人投诉(1)问清客人的姓名，如是住店客人要记录房号；(2)了解客人最初的需要和问题所在；(3)耐心听取，向客人道歉，先不做任何解释；(4)找出当事人进
15、行查询，了解实际情况，如果是我们的错误应马上改正：(5)如果不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或宾馆的规定；(6)如果不能使客人满意，应马上向上级汇报，再与客人协商解决办法，不能强迫客人接受；(7)按协商认可的办法解决客人的投诉：(8)问癬骺，鰍向客腹歉；(9)向客人致谢：(1)根据问题的况，由领班、主管或经理出面解决；(2)必要时赠送餐厅菜品或饮品、甜点，表示歉意；(3)客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务。3记录记录投诉原因和解决办法在册，以避免再次发生类似事情。将投诉列为服务案例向员工进行培训。（九） 会议、团体餐费转账主要使用部门和岗位餐厅服务员、餐厅领班
16、、餐厅副经理、前台接待员工作程序工作步骤重点说明1用餐前用餐前3小时与会议团队负责人联系，确认用餐人数，并请负责人在餐饮部订餐确认书（见餐饮表03）上签字。向客人说明订餐人数与实际用餐人数发生差异后的结账方式。2用餐中 用餐过程中，餐厅领班及时核对用餐人数，并记录。3.用餐后( 1)餐厅领班按用餐人数在POS点打印账单，挂人相对应的帐号下，请会议、团队负责人在账单上签字确认；( 2)餐厅领班将签字后的账单转到前台人会议、团队账。餐厅结账只以转账方式实现，如客人以现金、支票、信用卡等方式结账，则将客带至宾馆前台办理账。（十） 与外部协作单位对账主要使用部门和岗位业务涉及班组工作程序工作步骤重点说
17、明1.外部账单、发票项目(1)洗涤费；(2)烟道清洗费；(3)花款；(4)租用桌椅餐具等设备。2接账单或发票从上述合作企业接收账单或发票。定期结算，便手管理与统计。3审核、付款(1)业务班组负责人根据日常记录交接单核对账单，上报部门秘书；(2)部门秘书复核各种账单及发票的准确性，汇总制表并填写支出单；(3) 请部门经理签字；(4) 报分管总经理签字：(5) 送资产财务部审核，报总经理签批；(6)领取支票或现金，向相关单位付款。核对认真、仔细，避免误差。二、 餐厅零点服务（一） 开餐前准备主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1清洁卫生 做好餐厅门窗、墙壁、餐
18、台、餐椅、餐具、操作台、地面等的清洁卫。注意对卫生死角的清理。2取餐具用餐车从洗碗间将餐具运出，存入各指定的餐具柜。餐具分类摆放，准备充足。3.备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸透，拧干后摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。毛巾的湿度适中，不可以太干或太湿。4摆台按中式正餐的零点摆台规范摆台。注意台面美观、餐具卫生、无破损。5准备工作用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于各工作台上；(2)开餐前从备餐间将小食放在餐厅工作台上；(3)检查用餐佐料是否齐全：(4)将电水壶中注入七分满水后，放于工作台的指定地点并接上电源。热水壶里的水七满即可。6开灯和空调(1)开餐前10分钟开启餐厅的所有照明及空调系统；
19、(2)检查各设备设施是否运转正常。厅房内的空调开启应根据天气及客人订情况灵活掌握。7检查开餐前准备工作完成后检查一次，有错漏处马上纠正、弥补。(1)开餐前的检查必须全面、彻底；(2)特别注意卫生间清洁及空气清新。8开餐前例会由餐厅领班召开各班组餐前例会，强调当日的工作重点以及前一天的不足之处等，避免同类问题重复发生。 例会时间应控制在10分钟左右。9站位开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人，面带微笑，主动问候每一位客人。注意站姿规范，精神饱满。（二） 迎送零点客人主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、迎宾员工作程序工作步骤重点说明1.迎送客人 (1)当客人步近餐厅门
20、1-2米时，迎宾员主动拉门，上前迎接客人；(2)使用敬语问候客人，询问客人有无预订以及就餐人数。2.引领客人(1)迎宾员面带微笑，身体微倾，使用规范手势和敬语，走在客人右前方相距约一米处，引领客人到预订好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同；(2)当引领客人到餐台时，迎宾员主动为客人拉椅，拉椅时要用右膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。(1)关注是否有老人、儿童等需要特别帮助的客人；(2)在引领客人时应不时回头关注客人。3.送上菜单、酒水单(1)客人入座后，迎宾员将酒单、菜单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读；(2)通知餐厅服务员前来服
21、务，退后两步，恭祝客人用餐愉快。4记录完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在迎宾本上。注意做好客户档案收集工作。5送客(1)客人起身准备离开时，上前为客人拉椅：(2)客人起身后，向客人致谢并提醒客人带好随身物品；(3)服务员走在客人后面，把客人，送至餐厅门口； -。(4)当客人走到餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢、道别，并欢迎客人再次光临。（三） 正餐的零点摆台主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。台布正面朝上，不允许有破损及褶皱。2摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆2把；(2)6人桌
22、，正、副主位方向各摆1把，两边各摆2把；(3)8人桌，正、副主位方向各摆2把，两边各摆2把；( 4) 10人桌，正、副拢方向雒3把，两边各摆2把；(5)12人桌，正、副主位方向各摆3把，1两边各摆3把。3上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌为同圆心。滑轨须流畅。4洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。让员工养成良好的卫生操作规范。5装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。6摆台(1)按规定的摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、台型花等摆放在适当位置；(2)摆骨碟、汤碗、汤匙、酱油碟：骨碟摆在离桌边1.5厘米处，各骨碟之间距离相等，汤碗摆在骨碟前面的左侧，相距1.5 厘
23、米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左；(3)摆筷子架、筷子、牙签：筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米；牙签摆在骨碟右边，面向上；(4)水杯摆在骨碟的正前方；(5)摆烟灰缸，配上垫碟，从主人与主宾开始，每两位之间摆放一个烟灰缸；(6)摆毛巾碟摆在骨碟左侧，离碟1 厘米，与桌沿距离1.5厘米；(7)折好餐巾盘花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘。(1)摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音，拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位；(2)注意筷子及牙签包的馆标朝上。7转盘物品摆放台型花摆在转盘中央，台号牌摆在台型花的旁边。固定台型花
24、与桌号牌的位置，不可随意摆放。8检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全、洁净，摆放一致，无破损。（四） 正餐的零点服务主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1餐前服务 (1)服务员立即上前问候，按客人人数递上小毛巾并推荐茶水(2)按照先宾后主、女土优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾的一角垫在骨碟下面；(3)为客人撤掉筷套并将筷子放回筷架上；(4)根据客人人数迅速使用托盘将餐前小食，菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。小毛巾应根据季节决定是否需要加热。2点菜、下单(1)接受客人点菜和点酒水，根据客人需求向客人推荐酒水、菜
25、品；(2)询问客人是否有忌口食物，准确填写点菜单和酒水单；(3)为客人重复所点菜品、酒水；(4)将菜单发送厨房、备餐间和收银台，酒单发送洒水员、收银台，底联用于服务员对单上菜。(1)下单时字迹清晰，注明客人的特殊要求，并在单子的左上写清“叫”或“即”(2)针对客人需求适当合理推销，提供个性化服务，以达到客人最高满意度。 3上菜前服务为客人斟倒酒水饮料和及时添加茶水。4上菜(1)根据冷菜、热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜，并提供相应的服务；(2)向客人介绍菜品的名称、吃法。上菜时先对单后上菜。5席间服务(1)在客人用餐过程中，主动适时为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小巾，刀义等；(2)根
26、据酒水饮用情况适时询问客人是否添加；(3)菜上齐后告之客人，询问客人是否需添菜品、加酒。6结账(1)服务员在为客人上水果后，将菜卡及底联拿到收银台打明细账单，并由迎宾员进行核对后放于收银台；(2)客人结账时间清付款方式，按相应结账手续办理送回账单，并向客人致谢。服务员提前将客人所用之烟酒、毛巾的数量准确地写在点菜卡上，以方便结账对单。7送客(1)客人起身准备离开时，为客人拉开椅子；(2)将客人送至餐厅门口，向客人道别并欢迎其再次光临。提醒客人带好自己的随身物品。8检查迅速检查客人有无遗留物品，若有，及时赶上并归还客人；如未赶上客人应立即上交当值餐厅主管并予以记录。客人当日无招领，交宾客服务中心
27、登记处理，并通报大堂副理周知。9撤台详见零点撤台程序。包间的客人走后1立即关掉空调、电视、音响等，只留照明灯进行撤台工作。（五）为客人点菜主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1介绍、推销 理菜品客人点菜时，根据客人的菜品和心需求，尽力向客人推销本餐厅时令、特色菜，当好客人的参谋。点菜时要注意推一些急推菜品和特别推荐菜品。2.填单(1)为客人点菜时，站在客人的一侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙：(2)回答客人问询时音量适中、语气亲切：(3)手持点菜单或洒水单填写；(4)点菜单须写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特
28、殊要求；(5)冷菜、热菜、主食、海鲜须分单填写。(1)适时给予客建议与提示；(2)站姿规范；(3)填写点菜单时要迅速、准确、工整、字迹清清晰。3特殊服务(1)及时提醒点菜过多或重复的菜品；(2)如客人点了菜单以外或沽清的菜品时，积极与厨房联系，尽量满足客人要求，如不能满足时，向客人做出解释并主动向客人介绍其他相应菜品；(3)如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；(4)如客人用餐时间仓促，要主动推荐快捷易做的菜品。当客多人所点的菜已售完时，应主动其推荐其他菜品，注意所推荐的菜品应客人点的菜品在种类、口味、价格等方面似。4请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容
29、，并请客人确认。包括复述客人的特殊需求及按位上菜品的数量。5下单每份点菜单一式四联，红联作为收款凭证交收款员，白联作为出菜凭证交厨房，蓝联作为划单凭证交备餐间，黄联交看台服务员用来对单上菜。下单时注明“即”（马上走菜）或“叫”（先不走菜）（六）出菜服务主要使用部门和岗位传菜员、传菜领班、宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1出菜次序 (1)按菜单次序出菜，即：冷菜卤类名贵炖品名贵海鲜炸烤类鱼-炒类清汤素菜点心或饭面甜食水果。如有配料，先上配料店上菜。2出菜要求(1).出菜的间隔时间根据宴会负责人的意见而定；(2)出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，矣其他桌也上同一
30、道菜，不能提前或错后。(1)每上一道菜，首先要上到主桌；(2)主桌上的菜式在装饰上要区别于其它桌。（七）宴会斟酒服务主要使用部门和岗位宴会服务员、餐厅服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1检查与准备(1)宴会前检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及更换；(2)遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将葡萄酒事先斟好，当客人人座后再斟白酒：(3)小型宴会一般不事先斟酒水，待客人人座后再斟倒。2斟酒(1)斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒； (2)两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客
31、人斟酒之前，先向客人示意。3注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般白酒斟至杯的4/5为宜，红酒斟倒1/2为宜，瓶口不可碰杯口；(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外；(3)当因操作不慎，将杯子碰倒或碰翻时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；(4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度越快，酒越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度；(5)因啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫；(6)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；(7)宾主离位或离桌去祝酒
32、时，服务员要托酒跟随其后，以便及时为其续斟；(8)在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添加。三、 自助餐工作（一） 会议自助餐服务主要使用部门和岗位餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1餐前准备 (1)按照客人的用餐形式对餐台台形和餐桌的摆放进行设计和摆设；(2)做好餐厅的环境卫生，保证餐厅无异味：2菜台准备 (1)按照会议的标准和要求准备各种餐具和用具，并保证餐具用具的完好和清洁度；(2)根据菜品位置将餐具放在适当的位置：(3)服务叉勺放在布菲炉前的盘中：(4)一般情况下在开始上热菜的同时，向布菲炉里加上两厘米高的热水，
33、点燃酒精罐。如果开餐时间提前或需延时，可适当多向布菲炉里加入热水。3放菜卡各菜品前面摆放相应的菜卡菜卡须整洁无污迹，并标有中、英文。4上菜(1)自助餐开餐前45分钟开始上菜，顺序为凉菜、热菜、甜食、水果；(2)摆放菜品时注意颜色和荤素的搭配。热菜最多提前20分钟上菜，提前10分钟点燃酒精罐，避免浪费加热燃料及菜品变形。5检查餐厅主管、领班全面检查自助餐台，确保摆放的餐具、用具菜点齐全、符合要求。6灯光、音响开餐前10分钟开启灯光、空调及背景音乐。背景音乐为轻音乐，音量适度。7迎接客人(1)开餐前将所有准备工作全部完成，服务员按要求站立等候客人的到来：(2)礼貌地问候客人并收餐券，或核对客人的用
34、餐凭证(3)负责盯餐台的服务员站立于菜台旁，面向餐厅门口。核对会议客人用餐地点是否正确，必要时帮助客人安排餐位。8服务(1) 主动问候客人，行走时礼让客人；(2) 主动向客人介绍，礼貌解答客人提出的问题；(3)随时观察食品的数量，配合厨师对食品进行添加，及时对菜品进行规整：(4)随时清理食品餐台，保持餐台的清洁度；(5)随时清理桌面上客人使用完的脏餐具；(6)随时添加桌面上常用物品和调餐料：(7)盯台人员随时观察客人的需求，主动提供服务，必要时帮助客人取餐；(8)开餐进入尾声时提示客人是否添加食品，征求客人意见后方可撤掉餐台的食品。(1)添加菜品服务和现场制作主要由厨师负责，餐桌服务主要由服务
35、员负责；(2)清理桌面脏餐具时应先征求客人的意见：(3)要正确使用托盘。9结账打印账单，请会务组负责人签字转账。(1)必须为有效签单人：(2)认真核对会议名称，防止错转。10送客服务(1)客人起身时，协助拉开座椅，并送客人到餐厅门口；(2)感谢客人并欢迎客人再次光。（二） 散客自助餐服务主要使用部门和岗位餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1准备工作 (1)按自助餐要求，摆放整理好自助餐的餐台和餐桌，并按照菜单准备好各类餐具和用具；(2)根据自助餐的要求，做好餐台的布置工作，餐台要用台裙围边，台面上放置好各种装饰用鲜花或其它艺术品，准备好各种盛放热菜的布菲炉及其它器皿；(3
36、)按照从冷到热，从素到荤或从淡色到深色的原则将菜肴分类摆放，并在餐台上留出一定的位置摆放餐盘及其它就餐用具。在合适位置上摆菜卡，菜卡需有中、英文。2餐问服务(1)客人到餐厅后，引领客人到合适的餐位，为客人倒冰水或征询客人需要咖啡还是茶水并为客人提供；(2)为客人送汤、餐包、吐司及牛油；(3)向客人推荐食品并帮客人取、分送食品；(4)客人取一轮食品后，要增补食品或整理好盘里零乱的食品，保持形状美观：(5)用食扒类食品的客人，由客人自择份量，在客人面前切分，将切好的食品派到客人的餐盘内，需加调味汁的，协助客人添加；(6)餐台及餐桌上的空盘、空杯等要及时撤换；(7)客人吃完食品和甜品，要征询客人要茶
37、还是咖啡，然后为客人提供；(8)客人用餐结束并要求结账时，询问客人的结账方式，准确无误迅速地为客人办理结账。(1)撤盘、杯等要从客人的左边撤；(2)在客人用餐程中，要勤巡视，细心观察，及时满足客人的需求；(3)服务和菜品要保持始终如一。3餐厅清理详见自助餐厅清理程序。领班或主管须进行全面检查。（三） 自助早餐服务主要使用部门和岗位餐厅服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1准备工作详见散客自助餐服务的“准备工作”。在合适位置上摆菜卡，菜卡需有中、英文。2迎接客人(1)开餐前10分钟服务员按要求站立等候客人的到来；(2)客人来到时，向客人问候“早上好”，请客人出示房卡或餐券；(3)引领客人就座
38、并指引餐台。(1)房包早餐客人出示房卡，会议客人出示当日有效餐券，现付客人需询问客人结账方式；(2)准确区分客为住店客人或非住店客人。3餐间服务 (1)客人落座后，服务员1分钟左右为客人倒第一杯咖啡或茶，并随时注意添加：(2)客人取一轮食品后，增补食品或整理好盘里零乱的食品，保持形状美观：(3)适时巡视餐台，如发现食品数量不足时，及时与厨房联系补充菜品； (4)餐台及餐桌上的空盘、空杯等要及时撤走；(5)关注早餐用餐高峰期，在此时间段内要充分、及时添加食品，保证供应。(1)从客人的左边撤盘、杯等；(2)客人用餐中，勤巡视，细心观察，及时满足客人需求；(3)早餐用餐高峰期，一般为7：30-8：3
39、0之间；(4)服务和菜品保持始终如一。4餐厅清理详见自助餐厅清理程序领班或主管须进行全面检查。（四） 自助餐厅清理主要使用部门和岗位餐厅服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1收餐(1)关闭营业照明；(2)将各类菜品送回厨房，由厨师进行处理。2清理(1)清理餐台和餐桌上的物品： (2)更换台布和台裙；(3)对地面上的卫生及时清理；(4)及时倒掉餐炉内的积水，并对餐炉的卫生进行彻底的清理；(5)对使用过的酒精要妥善保管，检查餐炉下的酒精是否熄灭；(6)撤下菜牌，清理菜牌污迹。 (1)脏台布内不得有杂物和烟头，避免火灾隐患；(2)清理地面：大理石地面用墩布，地毯用吸尘器；污渍通知清洁。3补充餐具
40、( 1)清洗过后的餐具要及时摆放到位：(2)按照下一餐的标准进行备餐工。保持餐具的完好和清洁度。4检查检查清理效果，关闭厅面的电器开关和照明，锁好门窗。领班或主管须进行全面检查。五、 酒水工作（一） 酒水开吧前的准备主要使用部门和岗位酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1摆放酒单(1)酒单应干净、无污迹、无破损；(2)酒单应摆放于迎宾处，封面朝外。2摆放用具(1)检查酒杯架，架子应干净、无尘、牢固；(2)酒杯按种类分别排放于杯架上，杯口向下；(3)调酒用具以方便操作为序，摆放整齐。3摆放展示(1)检查酒架，酒架应牢固、无灰尘、水迹：(2)检查瓶体，瓶
41、体应干净，商标完好，瓶口干净无污迹；(3)商标面朝向客人摆放；(4)酒瓶分类摆整齐，顺序一致，方便工作。名贵酒摆在明显位置，以方便推销。（二） 酒水的推销主要使用部门和岗位酒吧服务员、餐厅服务员、宴会服务员、餐唇厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1观察(1)根据客人不同身份，有针对性地向客人推销不同价格、不同品味的酒水：身份、地位高的推销高档酒；一般客人推销一般酒水；(2)也可询问客人，根据客人需求提供酒水，满足客人需求。2推销技巧(1)加法推销：向客人详细介绍酒的诱人之处，当客人接受建议品尝后，可再具体介绍品酒技巧，使客人不但想喝，且多喝；(2)减法推销：向客人说明如果不买这种饮料将
42、会失去什么好处，例如某些特色饮品，如果此时不喝，将会错过一个季节，想喝也喝不到，让客人认识到这是个会；(3)除法推销：客人零点酒水觉得价格太高而犹豫不决，可向客人建议性表示，如果购买整瓶的价格将会较零售酒便宜，购买整瓶较为合算。3请客人确认双手送上客人需要的洒水，商标朝向客人，请客人确认。（三）为客人点酒水主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1推荐酒水当客人要求点酒水时，要根据客人的需求为客人推荐相应的酒水饮料。不允许强行推销。2复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人认。3下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、洒水名称、
43、数量及客人的特殊要求。要写清酒水的度数和份量，不可笼统地简化酒名。 （四）酒水冰镇主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并将冰桶架放在餐桌的一侧。2冰镇(1)桶中放人冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果，如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间；(2)用冰箱冷藏酒品；(3)服务员手持酒杯下部，杯中放人冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。（五）酒水加温主要使用部门和岗位餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1准备准备暖桶、酒壶和酒品，并将暖桶架放在餐桌的一侧。
