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1、北京航空航天大学60周年校庆志愿者培训手册共青团北京航空航天大学委员会北航蓝天志愿者协会编二一二年九月目录北京航空航天大学校史简介3第一部分 基本要求5第一章志愿服务的概念、价值和意义5第二章中国志愿服务概述6第三章认识自我7第二部分 技能培训9第一章礼仪培训9第二章医疗安全培训26第三章常用英语词汇和句子46北京航空航天大学校史简介北京航空航天大学（简称北航）成立于1952年，由当时的清华大学、北洋大学、厦门大学、四川大学等八所院校的航空系合并组建，是新中国第一所航空航天高等学府，现隶属于工业和信息化部。学校分为学院路校区和沙河校区，占地3000亩，总建筑面积150余万平方米。自建校以来，北
2、航一直是国家重点建设的高校，是全国第一批16所重点高校之一，也是80年代恢复学位制度后全国第一批设立研究生院的22所高校之一，首批进入“211工程”，2001年进入“985工程”。经过六十年的建设与发展，学校基本形成了研究型大学的核心竞争力，内在凝聚力和国内外影响力得到显著提升，跻身国内高水平大学的第一方阵。学校学科繁荣，特色鲜明。现有27个学院，涵盖工、理、管、文、法、经、哲、教育、医和艺术10个学科门类。有8个一级学科国家重点学科（并列全国高校第7名），28个二级学科国家重点学科，9个北京市重点学科，28个国防特色重点学科，排名全国前十名的学科共11个。有57个本科专业，144个硕士学位授
3、权点，49个博士学位授权点。学校已形成“优势工科、扎实理科、精品文科”综合发展、融合互动的高水平学科发展态势，在航空、航天、动力、信息、材料、仪器、制造、管理等学科领域具有明显的比较优势，国防科技主干学科达到国内一流水平，工程学、材料科学、物理学三个学科领域进入ESI，空天信融合正逐渐成为北航的新特色和核心竞争力。学校名师荟萃，人杰地灵。在职教职工3799人，其中专任教师2215人，教授、副教授1099人，教师中具有博士学位比例为72.0%，45岁以下青年教师1501人，占教师总数67.8%。凝聚了以17位两院院士，10位中组部“千人计划”国聘专家，18位“973”计划首席科学家，36位“长江
4、学者奖励计划”教授，30位“国家杰出青年科学基金”获得者，3位国家级教学名师等为代表的高层次人才。涌现出了众多国家一等奖获得者、领域专家和型号总师，以及一大批年轻有为、造诣精深的专家学者。学校精育良才，立德树人。现有全日制在校生26531人，其中本科生13704人，硕士研究生8314人，博士研究生3807人，外国留学生648人（留学研究生292人）。学校牢固树立人才培养的中心地位，全面实施“基础学科拔尖学生培养试验计划”、“卓越工程师计划”、“探索面向基础科学和重大工程技术应用的人才培养模式”、“推进大学内部治理结构改革，完善大学章程建设”及“试点学院”等国家教育体制改革试点计划，牵头16所高
5、校成立“卓越工程师高校联盟”，获准首批开展工程博士专业学位教育，打造了高等工程学院、中法工程师学院、华罗庚数学班、知行文科实验班等四个创新人才培养示范区，开办了大飞机班和发动机班等研究生教育项目，“英才培养、质量为本、学科交叉、科教互动”的教育格局基本形成。拥有国家级的人才培养模式创新实验区3个、实验教学示范中心2个、教学团队5个、特色专业建设点11个和精品课程17门。学校把“科学基础、人文素养、实践能力”贯穿人才培养全过程，把优势科技资源集中用于教学，促进教学科研的融合互动，在创造知识中培养拔尖人才，学生具有较强的科技创新和工程实践能力，涌现出了以“北航1号”、“北航2号”和“北航3号”探空
6、火箭为代表的一大批学生科技创新作品，获得国家级科技奖励成果署名学生达42名。历史悠久的北航“冯如杯”学生学术科技竞赛已连续举办21届，吸引了3万余名学生开展创新研究，在创造和应用知识中提高创新能力。学校是全国唯一一所连续十二届获得“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛“优胜杯”的高校，2009年捧得“挑战杯”。建校60年来，北航为国家培养了大批学术精英、兴业人才和治国栋梁，为国家机关、国防系统、国家主流行业和骨干单位输送了12万优秀毕业生，毕业生就业率连年保持在98%以上。学校服务国家，锐意创新。始终瞄准国家战略需求和国际学术前沿，打造顶级创新平台和一流科研团队。2006年，获批筹建航空科学
7、与技术国家实验室，成为我校航空航天特色和研究型大学的重要标志。现有7个国家级重点实验室，4个国家级工程研究中心，25个省部级重点实验室，3个省部级工程中心和3个中关村开放实验室。有4个国家自然科学基金委创新研究群体，9个教育部创新团队，6个国防科技创新团队。学校突出自主创新，强化协同创新，积极搭建国家级创新平台，组建大团队，承担重大科研项目，重大科技成果不断涌现。建校60年来，创造了40多项国内第一的科研成果，在尖端技术研究领域始终居于国内高校前列，研制发射（试飞）成功的多种型号飞行器填补了国内多项空白，如中国第一架轻型旅客机“北京一号”、亚洲第一枚探空火箭“北京二号”、中国第一架无人驾驶飞机
8、“北京五号”、“蜜蜂”系列飞机、共轴式双旋翼无人驾驶直升机等。“十五”以来，北航共获国家三大科技奖励49项，特别是近年来，连续7年获得7项国家级科技奖励一等奖，被社会誉为科技创新的“北航模式”。学校积极推进产学研一体化，与地方政府、航空航天骨干企业及科研院所建立协同创新战略联盟。联合中国工程院成立中国航空工程科技发展战略研究院，构建我国航空工程科技领域首个国家级咨询研究机构；积极推进军民融合的重大科技成果产业化项目在北京落地，与北京市共建国际航空航天创新园，与昌平打造北京通用航空产业园，与北汽集团共同出资成立通航集团；以深圳、广州研究院等为核心的南方基地建设取得重要进展，科研优势和创新能力成功
9、转化为服务行业和区域发展的现实生产力，为国家经济社会发展做出了重要贡献。学校面向国际，开放交融。通过实施“国际品牌计划”，构建北航国际交流合作网络和平台，形成全方位、多层次、宽领域对外开放格局，有力提升了学校的国际影响力和竞争力。获批国际交流合作外事自主审批权。大力推进“学生国际经历计划”，积极开展与欧洲、北美、日本、香港、台湾等国家和地区著名高校的学生交换和学位互授、联授。先后与国外近200所著名高等院校、一流研究机构和知名跨国公司建立了长期稳定的合作关系，创设了“中德软件联合研究所”、“中英空间科学与技术联合实验室”、“中法材料联合实验室”和“法国研究中心”等一批高端国际合作平台。加入了国
10、际宇航联合会、“中欧精英大学联盟”、“中国西班牙大学联盟”、“中俄工科大学联盟”等国际联盟和学术组织。北航中法工程师学院已成为全国高校开展中外合作办学的成功典范。学校文化育人，传承创新。突出大学文化建设的内涵与体系，突出以育人为核心的多元文化交流，突出跨学科领域的学术研究及能力提升，成立了文化与艺术传播研究院，打造了包括艺术馆、校史馆、科技创新馆、航空航天博物馆、音乐厅在内的“四馆一厅”文化阵地，探索“多种模式、联动协作、资源互补、形成合力”的文化建设体制机制。注重大学精神和治学文化内核审美化、景观化，提升两校区校园艺境品位，形成了“文化景观”品牌。搭建高端文化传播平台，形成了“人文滋养”品牌
11、，“北航大讲堂”两年多来举办60多期，北航艺术馆五年多来已连续举办110多期高品位展览，人文品质、学术品格和社会影响与日俱增。探寻师生身边的感动，形成了“典型引路”品牌，两年一度的“感动北航”活动已举办三届，荣获2011年全国高校校园文化建设优秀成果评选特等奖。站在新的历史起点上，学校将以更宽广的视野谋篇布局、更扎实的行动继往开来，全面落实学校“十二五”教育事业发展规划，大力推进空天信融合、产学研结合、理工文综合，实现培育创新人才、引育高端人才、引领科技发展和拓展国际合作的新突破，朝着“空天信融合特色的世界一流大学”的远景目标努力奋斗。第一部分 基本要求第一章 志愿服务的概念、价值和意义志愿服
12、务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。志愿活动对于个人、服务对象及社会而言，都具有深远持久的巨大意义：对志愿者个人而言：1、志愿者通过参与志愿工作，帮助他人，奉献社会2、有利于志愿者丰富生活体验，扩大自己的生活圈子，加深对社会的认识3、有利于志愿者综合素质的提升，志愿者通过参加各种活动，培养自己的组织及领导能力、学习新知识、增强自信心。对服务对象而言：1、接受个人化、个性化服务2、有利于其融入社会，增强归属感，减轻自卑感和社会疏远感，从而使其建立自尊心和自信心对社会而言：1
13、、传递爱心，传播文明，形成强大的社会暖流2、促进人与人之间的交往及互相关怀，有助于建立和谐社会3、鼓励越来越多的人服务社会，促进社会进步第二章 中国志愿服务概述1. 中国青年志愿服务的基本原则 “自愿参加”主要是强调参加青年志愿服务的自觉性。自愿参加是青年志愿者行动的主要特征之一，也是开展青年志愿服务活动的前提。对于参加者而言，青年志愿者行动的魅力就在于它变“要我参加”为“我要参加”，充分尊重青年的主体地位，注重调动青年自身的积极性、主动性。“量力而行”就是要根据自己人力、物力、财力条件允许的程度来开展工作。志愿服务一定要从共青团和青年的实际出发，从各地、各条战线、各个行业的实际出发，从社会需
14、求的实际出发，实事求是，量力而行。要分清什么是现在能做到的，什么是下一步才能做到的，什么是将来才能做到的，还有什么是我们做不到的。我们既不能无所作为，也不可包打天下。要循序渐进，逐步发展，切不可操之过急，否则欲速则不达。“讲求实效”首先要办实事。青年志愿者行动的出发点和立足点，就是要上为政府分忧，下为群众解难，为社会、为群众办实事。其次要抓落实。青年志愿服务只有落实到基层，落实到具体人、具体事，真正成为基层广大青年的经常行为，才有生命力和发展前途。再次要求实效。即在实践中使社会和群众体验和享受到志愿服务的成效。 “持之以恒”就是指青年志愿服务要做到经常化、长期化。要健全组织，稳定队伍，建立基金
15、，制定规章，形成机制，坚持长久。要保持工作和人员的相对稳定性和连续性。2. 中国青年志愿的服务对象一是青年志愿者行动以人为主的服务对象主要有:(1)企业的困难职工和离退休职工。(2)有突出贡献和有特殊困难的老干部、老科技工作者、老教师。 (3)农村青年文盲。 (4)见义勇为英雄及家属。 (5)孤寡老人、孤残儿童。(6)灾区及贫困地区的困难群众。(7)民工及其子弟。二是以社会事业为主的服务对象主要有:(1)社区。(2)自然环境。(3)社会治安。(4)公益事业。3. 中国注册志愿者郑重宣誓志愿者誓词:我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进
16、文化，为建设构建和谐社会贡献力量！第三章 认识自我1. 对自身健康、行为、时间的认知1.1对自身健康情况的认知志愿者在服务时必须有一个正常的健康状态，这样才可以在志愿服务中顺利完成志愿服务。世界卫生组织曾经对健康提出以下定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”健康包括生理上的健康、心理上的健康和社会学上的健康，由于志愿者的社会角色、身份各不相同，而因其社会学上的健康标准各不相同，所以在此主要谈到的是生理
17、和心理上的健康。(1)生理学上的健康从外表看应是体重适当，身材均匀，站立时头、肩、臀位置协调；眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎；头发有光泽，牙齿清洁、无空洞、无病感；齿龈颜色正常无出血症状，肌肉、皮肤富于弹性；身体各器官没有发现疾病。(2)心理学上的健康正常青年人心理健康标准如下：智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作和基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数(简称智商IQ)表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90110。有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活，一方面能调节自己
18、的行为，克服各种困难。另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的参与者，则忧郁颓废。而且还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样的形形式式的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的
19、表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要上是身体的健康状况能够承担起不同种类的志愿活动，如户外的活动，需要志愿者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除、外的几
20、点标准。对于想参加志愿服务的人士，应该要以此来比对自己的情况，而考虑能否参加志愿服务活动。其实，对于志愿者的心理方面也有一些基本的要求，这些要求就是：1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。2.面对来自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持的心理，排除各种的不良心理。例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！等等。1.2对自身空闲时间的认知志愿服务是一项长期的、经常性的服务活动，志愿者的空闲时间对于志愿服务来说是十分重要的，由于空闲时间而想参加志愿服务的热心人士，慎重考虑自身的空闲时间，在处理完工
21、作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实在空余的时间用来做志愿者时，才去志愿者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间应该相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便志愿者机构去安排志愿服务，有利于机构服务的稳定长期开展。想参加志愿者活动的朋友们，应该在以上方面充分全面地认识自己，使自己的条件可以更好的符合志愿者活动的要求，一方面有助于提高参与的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合得到运用。 第二部分 技能培训第一章 礼仪培训1. 通用礼仪1.1 礼仪的含义、概念及特征（一）礼仪的含义 “礼仪”一词，最早见于诗经和礼记。现代社
22、会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等等。社会上对“礼仪”的理解和认识是多层次的，主要包括以下几个层次的含义：1.礼是指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。同时也包括了道德品质的含义。2.礼节 3.礼貌4.礼宾 5.礼俗 6.礼制。（二）礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现礼
23、仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。1.2 礼仪的基本原则和作用（一）礼仪的基本原则1) 宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力2) 敬人的原则即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊
24、敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。3) 自律的原则这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。4) 遵守的原则在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。5) 适度的原则应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，
25、而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。6) 真诚的原则运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。7) 从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。8) 平等的原则平等是礼仪的核心，即尊
26、重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。（二）礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面：1) 尊重的作用尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬2) 约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束
27、作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。3) 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作
28、用具有极为重大的意义。4) 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。1.3 仪表仪容礼仪个人礼仪包括人的仪容、仪表、姿态、服饰、风度等。仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。这是由于人的形象是内在气质和外在形象的结合。具有完美形象的人不仅应该有美好的内心，而且也应该有美好的外表。如果说，我们把一个人的
29、思想感情、性格品质、心理状态、道德情操、文化修养看作一个人的内在美的话，那么包括仪容、表情、姿态等因素在内的仪表则是一个人的外在美。显然仪表美是物质躯体的外壳，它也从一个侧面反映出人的思想修养、精神气质，甚至反映社会文明发展的水平。仪表美对人们参与社交的作用是不可轻视的，它在很大程度上影响着一个人的社交活动的效果。心理学研究表明，人们比较重视与不相识的人第一次见面后所形成的直观感觉，而这种感觉的效果的优劣直接影响到交往的继续进行。因此，端庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生好感，留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活动打下基础。1.4 仪容规范仪容是人的容貌，包括头发、面部等。（一）头发等方面的
30、要求要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有良好的个性。男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟、为人们所喜爱。女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。总之，头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业和个性相配合的发型，以增强人体的整体美。（二）面部的要求人们应修饰面部，使其容光焕发、充满活力，给对方留下良好的印象。（三）手部的要求手也是能显露人体高雅的重要部位。手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷；指甲长度要适当，不可留长指甲，也不可涂有色的指甲油。1.5 表情规范表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。面部
31、是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。（一）微笑1) 对微笑的认识微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。人们的微笑是其心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。2) 微笑的礼仪规范微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。面部的表情如何决不仅仅是天生
32、的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。（二）眼神的礼仪规范在交际中，要注意注视对方的时间、位置和讲究眼神的礼仪规范。（1）注视的时间与他交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50的时间注视对方，另外50的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。对东方人也可只保13时间注视对方，自始至终地注视对方是不礼貌的。在社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。（2）注视的位置用目光注视对方
33、，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的区间。人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，容易造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，它主要是看着对方的眼睛、嘴
34、部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意。（3）不同民族、不同文化的差异不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差异。如，在美国，一般情况下，男士是不能盯着女士看的；两个男土之间也不能对视的时间过长，除非是得到对方的默许；日本人对话时，目光要落在对方的颈部，四目相视是失礼的；阿拉伯民族认为，不论与谁说话，都应看着对方。大部分国家的人们忌讳直视对方的眼睛，甚至认为这种目光带有挑衅和侮辱的性质。（4）敢于正视对方在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交
35、际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。1.6 个人卫生规范讲究个人卫生，不仅是指人们应勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，应经常梳理头发，而且还应注意在个人仪容方面的修饰。它包括头发、鼻毛、胡须、腋毛、牙齿、指甲、体味、体声等方面的内容。1) 头发的要求要遵循“三不”原则。不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。2) 牙齿的要求坚持“三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。另外在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。3) 鼻毛、胡须、腋毛男士在日常生活中尤其是出席社交场合中要注意修剪鼻毛和胡须，以保持面部的清洁。女土在夏季，尤其是出席社交
36、场合中要注意对腋毛的清理。4) 指甲在正式场合，要保持指甲的适度修理。有人习惯将小指指甲留长；有的女士将指甲染的过分鲜艳，有的人当众剪指甲，这些多是不良举止，应加以修正。5) 体味体声要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。2. 社交礼仪2.1 谈吐的基本要求交谈的基本原则是尊敬对方和自我谦让，具体要注意以下几个方面：（一）态度诚恳亲切说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。（二）措辞谦逊文雅措辞的谦
37、逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。（三）语音、语调平稳柔和一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神
38、交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。（四）谈话要掌握分寸在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。（五）交谈注意忌讳在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈
39、中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。（六）交谈要注意姿态交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。2.2 谈吐的
40、基本礼貌用语（一）敬语敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示车月票”、“请稍等”等。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。（二）谦语谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；日常生活
41、中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。（三）雅语雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：初次见面说久仰，看望别人说拜访。请人勿送用留
42、步，对方来信用惠书。请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。赞人见解说高见，归还原物叫奉还。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人来到说光临，中途要走说失陪。送客出门说慢走，与客道别说再来。麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。与人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。2.3 称谓的礼节礼貌与禁忌（一）称呼礼节的要求1) 称呼要看对象对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等，对亲密度低
43、的人则不适宜。对不同国籍的人采用不同的称呼。2) 称呼要看场合一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生，在下级向他汇报工作时称他“陈书记”(他的官衔)，同事和他交往时称“老陈”，年轻的工人在车间里称呼他“陈师傅”，他的亲密朋友在与他私人交往时称呼“陈大哥”，妻子在家里称呼他“当家的”，有人对他不满时会称他“姓陈的”。3) 称呼和身份、修养有关例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼“先生”，而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼“大哥”之类，在这里他没有考虑到称呼的时宜性。（二）对不同对象的不同称呼对男士的称呼：最普遍的称呼是先生，表示严肃的态度和对于对方的尊重。
44、女士的称呼：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。表示对女性的尊重，表明了对方的社会地位。对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称呼学衔；对有世袭头衔的人称呼头衔。如温家宝总理，国务卿赖斯，基辛格博士，菲利普公爵。2.4 打招呼的礼貌用语打招呼也称问候。见面打招呼、问好是人们在交往中借助交谈互表友好和认定的一种方式。打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节，主要适用于在公共场所相见时，彼此向双方问安问好，致以敬意或表达关切之意。主要适用于：主动迎向对方时，当对方向自己问好时，当对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动与对方进行联络时。（一）招呼的基本要求1) 得体中国
45、人见面较喜欢互相问候，而且越是先问候别人，越显得热情、有教养，知礼、明礼。例如工作中最普遍的是“你好!再见!”等话，有时再加上一句恰当的称呼，如：“王师傅，您好!”“李老师，再见!”就会显得亲密。当然随着社会的发展、人们观念的变化，招呼、问候的语言愈丰富，但其中最重要的不是说什么，而是主动的态度。2) 适度（1）与场合相符。选择招呼的方式、语言要考虑环境、场合因素，生活场合、关系密切的人之间可以运用轻松、随意的招呼方式和语言，而在工作、社交乃至国际交往中就应该选用较正式的招呼方式和语言。（2）与自己的身份相符。通常问候之后，人们会很自然地行见面礼，以示友好。这时你要注意依照自己的身份来选择是否
46、施礼或行哪一种的礼节。如办公室的普通职员面对高级别的来访或洽谈业务者，一般不需要放下手中的工作，热情驱前行礼。即使需要，也要以本民族的见面礼节形式为佳。（二）打招呼的一般规则男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。在大街上打招呼，三四步远是最好的距离，男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的行为。与西方人打招呼时避免中式用语“你上哪儿去”“你干什么
47、去”等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说“吃饭了吗”，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。与少数民族及信奉宗教的人打招呼应根据当地的宗教信仰及招呼习惯。如与信奉伊斯兰教的人打招呼，首先应用“真主保佑”以示祝福，否则会引起不必要的麻烦及误解，而影响双方的正常交往。（三）常见打招呼用语最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义。根据碰面的时间，互相道一声“早晨好”“下午好”“晚上好”，也是一种比较简单、实用、明了的招呼用语。另外，诸如“你早”“在哪儿发财”等，也是较常见的招呼语。2.5 介绍与握手的礼节礼貌与禁忌（一）介绍的基本规范介
48、绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。1) 自我介绍自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关
