前厅培训大纲及资料(DOC118页).doc

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1、前厅培训项目培训时间参加人员前厅概述组织架构管理制度各岗位职责6月日6月日天前厅全体员工前台接待、收银、总机操作流程6月36月日天前厅全体员工宾客关系主任操作流程6月10日6月11日2天前厅全体员工礼宾员操作流程6月12日6月14日3天前厅全体员工商务中心操作流程6月15日6月16日2天前厅全体员工Role Play并进行开荒工作6月17日7月7日22天前厅全体员工开荒6月19日7月7日19天 楼层全体员工前厅部概述前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，

2、涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。1.前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担

3、负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。1. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2. 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心3. 前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节4. 前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用5. 前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益2.前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客

4、房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：1. 销售客房2. 提供各种综合服务3. 提供信息服务4. 协调对客服务5. 控制客房状况6. 负责管理客帐7. 建立客史档案 3.前厅部的业务特点1. 接触面广，要求24小时运转，全面对客服务2. 接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3. 信息量大、变化快，要求高效运转4. 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系5. 展示酒店形象，具有较强的政策性前厅部组织结构前厅经理宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待前厅管理制度一工

5、作态度1. 牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。2. 仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。3. 每班认真填写交班本，认真履行交班手续，按时交接班。交班时严禁口头交接、电话交班，必须以文字形式记录。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。4. 不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工作无关的事情。5. 按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作6. 员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行7. 员工对直属上司答复不

6、满意时，可以越级向上一级领导反映8. 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎9. 对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。10. 接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。11. 严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。12. 当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。13. 各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目

7、执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。14. 加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。15. 妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。16. 加强节能意识，爱护酒店设施设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。17. 前台员工必须严格核对帐单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的

8、单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。18. 在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。19. 未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。20. 员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。21. 不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核。22. 前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。熟悉各类房型、朝向、价格及协议价格。23. 严

9、格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表。24. 积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。二仪容、仪表、仪态及个人卫生1. 员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话和礼貌用语。2. 制服应随时保持干净，整洁。3. 男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4. 女员工应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。5. 男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。严禁穿拖鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。6. 允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。7. 不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的

10、香水及其它有气味的药物油。8. 工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。9. 工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。10. 保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。三遗失1. 在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记录。2. 拾遗不报将被视为偷窃处理。四酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。五考勤1. 严格执行部门考勤制度。2. 严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须得到经理或

11、领班同意后，方可换班。3. 员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续，否则将按旷工处理。4. 员工应在规定上班时间的基础上提前10分钟到达岗位做好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工。5. 部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤，不得弄虚作假。宾客关系主任岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 宾客关系主任Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：前厅经理Supe

12、rvises直接下级：前台领班、礼宾领班、预订领班Responsibilities/Activities职责范围:1、负责检查大厅内各区域的设施设备，保证处于正常工作状态，如需修理应及时通知相关部门；2、监督检查大厅的清洁和环境卫生，检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效率，并将所发现的问题及时向前厅部经理报告；3、受理宾客在店内的一切投诉，尽量满足客人的合理要求，保持酒店与客人之间的良好关系；4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等。通知酒店相关领导到达现场接待贵宾，热情、礼貌地引领贵宾进房。5、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单，熟记其姓名

13、，落实贵宾接待的每一个细节；积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作。6、每日负责填写住客预离报表，协助前台收银处理客人的帐务事宜。7、夜班当值时，检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通知有关部门；8、协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人。必要时按照紧急情况处理程序处理突发事件；9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，交前厅部经理审阅；10、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。13、完成上级交给的其它工作。接待领班岗位职责Division/Dept隶属

14、部门：前厅部Job Title 职 位: 接待领班Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任、前台主管Supervises直接下级：前台接待员.Responsibilities/Activities职责范围:1、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售；2、督导问讯、接待服务的进行，满足客人要求；3、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题。4、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。负责检查前台所有报表的准确性；5、掌握房间预订情况，最大限度地销售房间；6、合

15、理编排员工的班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；7、监督和参与本班组的各项服务活动，发现问题及时纠正；8、对新员工及时有效地提供帮助和指导；9、检查督导本部员工的工作纪律和工作效率；10、督导员工按操作规程进行工作，协助上级培训新员工，对老员工进行在职培训；11、处理客人对本班组的投诉；12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。13、完成上级交办的其他工作任务。接待收银兼总机岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 接待收银兼总机Relationships管理层级关系:Reports Func

16、tionally/Directly To隶属上司：接待领班 Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1. 熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。2. 办理宾客入住登记手续，安排客房。3. 做好预订宾客抵店前的准备工作，并将已预订房间留存起来，尽可能落实宾客的特殊要求。4. 办理住店宾客用房、换房或房价变更手续。5. 为即将抵店的团队、会议宾客准备资料夹及钥匙信封。6. 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、支票兑现和现金处理的政策和程序。7. 熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。 8. 把离店、延期离店、提前进店及各种

17、特殊要信息通知客房部，以便共同协作及时更新房态、保证其准确性。 9. 核对房租报告，并处理差异房报告。 10. 掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。11. 严格执行客房房卡管理制度，协助处理客人房卡遗失等问题。 12. 准确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为宾客提供规范服务。13. 将住店零星、团队宾客发生的账目登进入客账，提供长住结账、待结账务、团队信用转账业务，并管理好客账。14. 迅速、准确为宾客办理结账和离店手续。15. 制作有关收入日报表，整理营业单据，交财务部审核。16. 提供各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。17. 为宾客提供贵重物品保险箱

18、的启用、中途取物和结束使用服务。18. 使用准确的电话礼仪，按准确步骤处理留言。19. 每天阅读交班本、会议记录本并签字，及时跟办移交事项。20. 向接待领班、大堂经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。 21. 了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。商务中心文员岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 商务中心文员Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任 Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1、迅

19、速、准确地回答客人有关商务服务的各种问题。2、有效、准确地为客人提供收发传真、复印、打字及长话服务。3、为客人预订火车、飞机票，保证对客服务质量。4、为客人解决商务活动中的困难；5、清洁和保养各种服务设备，保持环境卫生。6、有效控制商务中心的经营成本；7、保证商务中心收费的正确性；8、每日填写“商务中心经营日报表”；9、每月做好盘点工作；10、积极参加酒店和部门组织的各类培训；11、完成上级交办的其他工作任务。礼宾员岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 礼宾员Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Direct

20、ly To隶属上司：礼宾部领班Supervises直接下级：无Responsibilities/Activities职责范围:1、准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务；2、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。为酒店各部门传递报表、文件；3、为客人办理行李寄存和提取，保证行李房内清洁卫生；4、负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送，站立于大门两侧迎送客人，准确及时提供开、拉门服务，向客人表示致意、问候。保持大厅门的整洁、清洁和秩序良好；5、回答客人的提问，负责在公共场所寻找客人；6、准确无误地接听电话，重要事件记录在专门的记录本上；7、为住店客人提供租借轮椅、雨伞服务；8、及时疏导和搬运抵达

21、或离店团队及散客的行李；9、送客人离店时，代客人叫车、开启车门、送客人上车；10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好；11、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；12、积极参加酒店和部门组织的各类培训。13、完成上级交办的其他工作任务。礼宾部领班岗位职责Division/Dept隶属部门：前厅部Job Title 职 位: 礼宾部领班Relationships管理层级关系:Reports Functionally/Directly To隶属上司：宾客关系主任 Supervises直接下级：礼宾员Responsibilities/Activ

22、ities职责范围:1、 负责所属员工每日劳动纪律的监督工作。2、 检查各种物资和工具的使用情况及配备完好;包括各种表格是否足够，行李员倒班运转是否正常。3、 安排好每日行李员及时分送的各种报纸、信件、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志、留言。4、 办理客人行李的寄存和提取、车辆出租、雨伞租借服务。5、 合理组织安排员工的就餐、排班。6、 参与指派行李员运送出酒店的团体和散客的行李。7、 参与和指派员工完成各种临时性的工作。8、 组织实施本班员工培训，积极参加部门和酒店安排的各类培训及其它活动。9、 完成上级交办的其他工作任务。标 准 操 作 流 程Standard Operation P

23、roceduresSubject名称：散客预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-001 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：电脑查询接待员接待员散客 预订 问清 确定 确定 (1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数接待员客人 电脑 输入 确认 与客人确定 填写 报明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 预订项目 内容 预订单 房价预订单存档说明:1、 散客预订程序为通用程序。2、 每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订

24、单号记录在预订单上。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：团队（会议）预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-002 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员销售部 下达 审核 查询 签收 确认 （1） （1） （2） （3） （4） 预订单 预订项目 电脑 预订单团队预订电脑输入接待员保存 初步 控制 （3） （2） （1） 订单 排房 房间 预订单存档知会 (4) 销售部说明:1、 团

25、队（会议）预订程序为通用程序。2、 在团队及会议预订中应注意房间数量、价格及付款方式等内容。3、 电脑排房应考虑相对集中。4、 订单内容有不清楚的地方应及时查问。5、 根据订单提前准备房卡、早餐券、进店表等资料。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：长包房预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-003 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：销售部接待员 下达 确定 查询 签收 输入 选择 （1

26、） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间房务中心房务中心 通知 （1） 楼层到店前准备 订单 通知（2） （1）归档 宾客关系主任说明：1、 长包房预订程序为通用程序。2、 长包房通常对房间的布置及设施要求较细，前台应及时知会相关部门。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：VIP客人预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-004 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Pro

27、cedures流程：接待员销售部 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 预订单 VIP 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间VIP房间大清客房经理通知（1）客房部VIP房查房宾客关系主任 填写 通知 项 （1） 礼遇单 宾客关系主任预订单存档 反馈 准备（2） （1）消息 资料说明：1、 VIP客人预订程序为通用程序。2、 VIP的预订应注意订单的详细内容。3、 提前准备好相关单据。4、 了解VIP是否有客历，提前填好登记单。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：传真、电话预

28、订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-005 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待员客人 传真或电话 问清 查询 确定 回复 传真或电话 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 预订 要求 电脑 房间 预订 确认预订单存档接待员 输入 填写 (2) (1) 电脑 预订单 说明:1、 传真、电话预订程序为通用程序。2、 此类订房应注意电话、传真的回复确认。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSu

29、bject名称：无所需房型预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-006 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告诉确认查询客人接待员 预订 电脑 房态 （1） (1) (1) 房间 客人推荐没有其它房型 所需 客人 (1) (1) 客人入住 接受 (1) 推荐客人离店 不接受 (1) 推荐说明:1、 无所需房型预订程序为通用程序。2、 在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型。3、 客人不接受推荐时，应婉言拒绝预订，语言不能模糊。标 准 操 作 流 程S

30、tandard Operation ProceduresSubject名称：预订更改 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-007 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 复述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 预订 预订 原订单 原内容 内容原预订程序电脑 填写 确定（3） （2） （1）更改 更改单 更改项目说明：1、 预订更改程序为通用程序。2、 更改预订需重新填写预订单，标明“更改和原预订单一起存档备

31、查。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：取消预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-008 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员客人接待员客人 更改 查询 找出 确认 （1） （1） （2） （1） 预订 预订 原订单 取消无效订单存档电脑 标明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情况资料存档销售部VIP客人 长包房 团队会议（3） （2） （1）预订 预订 预订说明：1、 取消

32、预订程序为通用程序。2、 取消预订程序应注明接到要求取消订单的时间、通知人。3、 存放在无效订单内。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：预订未达操作 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-009 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员联系注明清理 未到订单 未到订单 预订人 （1） （1） （1） 更改输入电脑 预订单（1） （1）预订单存档确认 结果 （1）无效订单存放取消预订（1）说明

33、：1、 预订未到操作规程为专用规程。2、 应注意落实预订单下一步是否更改或取消。3、 当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完毕时，由接班 接待员继续操作，两班间应做好交接班工作。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：保证预订 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-010 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人客人接待员收银员 预付 开具 审验 选定 注明 （1） （1） （1） （1） （

34、2） 押金 收据 收据 房间 保证预订预订单存档输入 交付客人（4） （3）电脑 预订单说明：1、 保证预订程序为通用程序。2、 保证预订需向客人说明要提前预付款，到店后冲抵押金，如未到则作为违约赔偿金。3、 酒店应保证该房在当日处于等待状态，直至第二天。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：保证预订未到处理 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-011 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改

35、（取消）明确联系接待员 客人 预订 预订 （1） （1） （1） 办理接受客人收取结帐 违约 违约金（1） （1） （1）客人收银程序更改预订重新预订（1）说明：1、 保证预订未到处理规程为通用规程。2、 有保证预订未到按规定应收取客人的担保金，通常为一晚房费的50%不等。此类预订应在收保证金之前向客人说明。标 准 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名称：超额预订处理 Issued By签发人：Ref.No编号：FO-RSVN-012 Approved By 核准人：Page 页码：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待员客人客人接待员 预订 电脑 无房 列入 等候预订 （1） （1） （2） （3） （1） 房间 查询 提供 等候 选择预订单存档