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1、第二章 旅游者的感知觉,学习要点：1.旅游感觉的含义和特性2.旅游知觉的含义、特性及影响因素3.社会知觉的含义、类型及其规律,第一节 旅游者的感觉,引例：1954年，加拿大心理学家进行了一项“感觉剥夺实验”。被试者躺在一张舒适的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手被套上，这样就将他的感觉基本剥夺了。此实验要求被试者在这样的条件下，生活的时间尽可能长些。结果很少有人愿意在这种条件下生活上一周。对那些刚被释放的被试者进行心理测验，发现他们在进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连续集中注意力的能力以及思维的能力均受到严重影响，而且很多天后还不能进行正常的学习活动。实验结果证明，人们在日常生活中漫
2、不经心接受的刺激以及由此而产生的感觉是多么重要。,一、旅游感觉的含义与特点（一）感觉的含义感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。感觉可分为外部感觉、内部感觉和本体感觉三大类： 1.外部感觉 是指来自肌体外部的客观刺激，直接作用于人的眼、耳、鼻、舌和皮肤等这些感觉器官时所产生的感觉。其中包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉等。,2.内部感觉 （肌体感觉） 是指来自肌体内部的刺激直接作用于内脏器官所产生的各种感觉。3.本体感觉 是指由于身体各部分的运动或位置的改变所产生的感觉。（二）旅游感觉的含义作为感觉的特殊领域与内容，旅游感觉是旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别
3、属性的反映。【请思考】：通过2-1案例分析什么是旅游感觉？旅游感觉应该包括哪些内容？有哪些类型？,旅游者的感觉内容也包括对物和对人的感觉两个方面。对物的感觉既包括对与旅游者食、宿、行、娱、购等相关的景观环境及各种配套设施等产生的感觉。也包括对各种旅游规章制度、政策方针等产生的感觉。对人的感觉包括对旅游从业人员和对其他旅游者的感觉。（三）旅游感觉的特点直接性、个别性,二、旅游感觉的基本规律1.旅游感觉的适宜刺激适宜刺激是指对特定感觉器官的特定性质与特定程度的刺激。2.旅游感觉的适应性适应性是指在旅游过程中，由于某种刺激持续作用于旅游者的感官而使其感受性发生变化的现象。3.旅游感觉的相互作用在一定
4、的条件下，各种旅游感觉相互影响，从而使旅游者对某种感觉的感受性发生变化的现象。4.联觉现象联觉是指旅游过程中，旅游者的一种感觉引起另一种感觉的心理现象。,案例：有一夫人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此
5、情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑，不知何故。,三、旅游者感觉规律的应用1.利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境2.利用旅游感觉的适宜刺激规律优化旅游体验3.根据旅游感觉的适应性规律，提供更加人性化的服务，开发更新颖的旅游产品【问题】第一章“嘉年华”案例中的“情景式体验设计”，是怎样应用旅游者的感觉规律的？,第二节 旅游者的知觉,一、旅游知觉的含义（一）知觉的含义知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的各种属性的综合性、整体性反映。【请思考】你认为知觉与感觉之间是怎样的关系？在旅游服务中，你能够引申出什么应用价值？可以举例说明。,案例：王先生通过出租车司机小李的介绍来到
6、了某星级酒店，门口漂亮的女服务员面带微笑地说了声“欢迎光临。”王先生看了看服务员那可亲和蔼的脸庞，高兴地回了声“谢谢。”走进酒店，他发现这里的环境和气氛确实很幽雅，前台的服务员各个都很有风度且很热情。他打算先去个洗手间，回头在办手续，然而就在那里，他却听到了服务员的悄悄话：“别看这农村人有钱，但不讲卫生的臭习惯到死也改不了，真讨厌！今天我没有给她换床单和洗具，那个傻帽也不知道。真有趣！”王先生大吃一惊，心想“我不会是掉到漂亮的陷阱中了吧，”于是，他急忙拿起行李匆匆地从酒店中逃了出来。门口的服务员看他一脸的气愤，感到不解地问“先生不住宿了？”王先生为什么逃出了酒店？,（二）旅游知觉的含义旅游知觉
7、是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映。旅游者的知觉是在其感觉的基础上所形成的更高一阶段的旅游认知。因此，旅游知觉的内容就比旅游感觉的内容显得更加丰富，旅游知觉对旅游者的情绪情感体验与判断、旅游态度和旅游决策的形成等，在影响程度上也更具有直接性和决定性。二、旅游知觉的特性（一）旅游知觉的整体性,当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机整体，这就是知觉的整体性特征。知觉整体性特征的出现是有条件的，当若干个刺激物在空间上接近、形状上相似或共同包围在一个空间时，知觉才容易出现整体性特征。心理学称之为组织法则，主要有闭合法则、接近法则
8、、相似法则和连续法则。,闭合法则是指当知觉场地的刺激物特征不完整时，感知者运用自己的经验，主动地补充或减少刺激物，从而增加它们的特征，有助于获得有意义的合乎逻辑的知觉经验。,接近法则是指在知觉场地的刺激物特征不清楚的情境下，根据以往经验，主动寻找刺激物之间的关系，借以增加特征，从而获得有意义或合乎逻辑的知觉经验。,连续法则，也叫良好图形原则，是指人们在刺激物不完整时主动补充刺激物，使刺激物特征完整而获得有意义或合乎逻辑的知觉经验。,相似法则是指在知觉场地中有多个刺激物存在时，各刺激物之间在某个方面的特征（如大小、形状、颜色等）如果有相似之处，在知觉上即倾向于将之归属于一类。,（二）旅游知觉的理
9、解性旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们，并用概念或判断的形式把他们标志出来，这就是旅游知觉的理解性。在旅游过程中，影响旅游者知觉理解性的因素主要有：1.旅游者的知识经验（首要因素）2.言语的提示与指导（较大作用）,3.旅游者的情绪、动机以及活动的目的等因素 案例：七月，小李带团上黄山。刚上山，天就起了大雾，接着下起了中雨。游客看着屋外的雨下个不停，坐在酒店的大厅里闷闷不乐。小李想起春节与赵先生带的来自东南亚华人团的情景。也在黄山，也是在这家酒店。当时，山上下起了雨夹雪，也有很大的雾。赵先生便向游客讲了这样一段话：“今天天气不好，又是雨又是雪，我们出去也只能看到白蒙
10、蒙一片的雾。我提议现在暂时休息一会儿，我给大家借些扑克和麻将来，大家先玩着，天气一有转变，我立刻通知大家出发。大家看怎么样?”当时，全团游客欣然接受赵先生的提议，有的回房间休息，有的去看电视，有的就在大厅里打起了扑克牌。那个团在山上的两天全是大雾弥漫，游客就这样在酒店过了两天，没有任何怨言，对赵先生和小李的安排表示感谢。 于是，小李决定“照葫芦画瓢”去劝说客人。可小李的话还没说完，许多游客脸上就表现出不悦，七嘴八舌地说开了。有的说：“我们又不是到黄山来打麻将的!”有的说：“下雨天，你们导游就不想出去了，是吧?”有的说：“你们不去，我们自己去!” 小李一下愣住了，自己和赵先生说的是一个意思呀，为
11、什么赵先生的话就那么灵，我的话反而引起这么大的意见呢?小李回到社里向赵先生请教，赵先生说：“你忽视了一个重要的区别：这个团的客人真是要游黄山的，而那个团的客人主要是出来躲债的。”,（三）旅游知觉的选择性在一定的时间内旅游者不可能感受到所有的刺激，而是有选择地把少数刺激物作为知觉的对象，指向能够引起注意的少数刺激物，这就是旅游知觉的选择性。1.影响知觉选择性的因素包括客观因素：（1）刺激物的物理特征通常知觉对象的刺激强度（突出的属性如声音、形状、颜色等）越大，就越容易被清晰地感知到。,（2）知觉对象和背景的关系从背景中区分出知觉的对象受下列条件的影响：第一，知觉对象和背景在强度、颜色、形状等方面
12、的差别越大，知觉对象就越容易从背景中被区别出来。当然，对象和背景的地位又由于知觉的选择性可以互相转换。第二，知觉对象的变化和运动。处于变化和动态的事物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。（3）刺激物的组合方式人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。,知觉对象的组合遵循如下原则： A.接近原则接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)在空间上彼此接近时，人们就容易把她们当作一个整体加以反映。B.相似原则相似原则指若干事物在性状上具有相似特征时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。C.封闭原则,封闭原则是指若干个对象共同包围一个空间时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体
13、。D.连续性原则几个对象在空间或时间上连续地存在着，则它们容易组合成一个整体而被旅游者感知。（4）他人的提示他人的提示不仅有助于旅游者知觉的理解，也是帮助旅游者迅速区分出知觉对象的主要条件。,2003年6月16日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政府正式特聘为沈阳旅游“形象大使”。著名演员的广泛影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是其当选旅游形象代言人的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后，刘老根大舞台被定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本山及辽宁民间艺术团合作，向国内外游客推介“二人转之旅”这一全新的旅游产品。与此同时，全国各地举办了一系列的旅游形象大使选拔活动。例如，桂林的“刘三姐”旅游形象大使
14、选举，上海的旅游形象大使评选活动，大湘西旅游形象大使等。也有类似聘请赵本山这样的名人做形象大使的。如，牛群受聘任首位安徽“旅游形象大使”。显然，国内旅游已进入到轰轰烈烈的形象代言人时代。,2.影响知觉选择性的因素包括主观因素：（1）旅游者的需要与兴趣一般情况下，只有那些能够满足旅游需要、使旅游者感兴趣的事物，才能引起旅游者的注意，从而被清晰感知。（2）旅游者的情绪情感情绪情感是伴随其它心理过程而出现的主观体验和感受。情绪情感对人的任何心理活动都具有强烈的影响，知觉也不例外。,（3）旅游者的个性特征不同个性特征的旅游者，在知觉的对象、知觉的广度和深度上都会存在一定的差别。（4）旅游者的经验知识人
15、们凭借以往的知识和经验，容易把某一刺激信息从环境中挑选出来，或知觉为某物，或把它归于某一类中。（5）阶层意识（6）年龄与职业,三、旅游知觉的特殊类型（一）旅游者的时间知觉时间知觉是人们对客观事物运动变化的延续性和顺序性的反映。依据旅游者的时间知觉“旅途要快，游览要慢，一切活动要准时”的特性，是做好旅游服务的信条。（二）旅游者的距离知觉距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，是空间知觉的一部分。,旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括阻止和激励两个方面。旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，低成本，高享受”的特点，而对于长途旅游者，则应突出“旅游产品的独特性、异地性、神秘性”的特
16、点。案例：英国一家机场的设计是这样的：客人下飞机后只需走2min的路就能到取行李的地方，但在那里需要等5min以上才能拿到行李。客人纷纷投诉，说机场工作效率低，耽误了旅客的时间。机场方面在增加雇员和设施有困难的情况下采取了将行李领取处迁移的措施。使客人走5min才能到取行李处，等候时间缩短到3min,机场的工作效率并未提高，客人仍需7-8min方可取到行李，但由于感知时间缩短，客人不满意的现象大大减少。,（三）错觉错觉是指在主客观因素影响下而产生的对外界事物不正确的知觉。常见的错觉类型有：1.几何图形错觉（1）水平错觉：垂直线与水平线长度相等，但多数人把垂直线看得比等长的水平线要长 （2）缪勒
17、-莱依尔错觉：两条线是等长的，由于附加两端的箭头向外或向内的不同，箭头向外的线段似乎比箭头向内的线段短些 （3）线条的影响：平行线受到到交叉线条的影响，仿佛改变了方向，显得不平行了。,2.形重错觉 一斤铁同一斤棉花的物理重量是相等的，但是，人们用手加以比较时，就会觉得铁比棉花重。3.大小错觉初升或将落时的太阳和月亮，看起来好像总比它们在我们头顶上时要大些。 这种错觉的产生是因为初升的或将落时的太阳和月亮是同树木、房屋相比较的，而头顶是的太阳是同辽阔的天空比较的。,错觉的产生，有时会给生活和实践带来麻烦，造成损失，但是，错觉在旅游活动中却有相当大的价值，它往往能增强、美化旅游者的审美感受，达到审
18、美的效果。案例：公元383年前秦皇帝苻（pu）坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山上看去，但见漫山遍野都是东晋军队（草木而已，因败阵而生错觉），心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退。结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。,第三节 旅游者的社会知觉,一、旅游者社会知觉的含义与类型（一）旅游者社会知觉的含义旅游者的社会知觉是指旅游者在一定
19、的旅游环境中对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评价。（二）社会知觉的分类1.对人知觉,对人知觉是指旅游者通过对他人外部形态和行为特征的知觉，进而借以了解其心理特征和心理活动的过程。2.角色知觉角色知觉是指旅游者对人们所表现的角色行为的知觉。“角色”一词源于戏剧，最早指演员扮演的剧中人物。20世纪20至30年代，美国芝加哥学派将其引入社会心理学。社会角色是个体在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。,人们在角色扮演的过程中常常会产生矛盾、障碍，甚至遭遇失败，这就是角色失调。常见的角色失调有：角色冲突、角色不清、角色中断及角色失败。请分析案例：令人讨厌的“慈父
20、”3.自我知觉自我知觉是指旅游者对自身及其与外界关系的知觉。个体的自我知觉水平的发展一般遵循着“生理的自我社会的自我心理的自我”这一进程。生理的自我阶段主要表现为对自己身体、衣着、家庭以及对自己所有物的判断，从而表现为自豪或自卑的自我体验。,社会的自我阶段主要表现为对自己在社会上的荣誉、地位和社会中他人对自己的态度等方面的判断，从而表现出自尊或自卑的自我体验。心理的自我阶段主要表现为对自己能力、智慧、情商、道德水平等方面的判断，表现出优越感等自我体验。4.人际知觉人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。,案例：今天是小明第一次独立带团。他
21、想：今天是星期天，景点的游客一定很多，我要把客人组织好，管理好，让他们在游览中不出事，玩得开心。于是他在车上宣布了“旅游纪律”。自由活动之前，小明宣布：“二十分钟之后在这里集合，请大家不要迟到。”到了集合的时间，只有不到一半的客人回来。等客人到齐之后，小明又对大家说：“希望大家遵守时间。时间是大家的，你一分钟，我一分钟，加起来可就是一个很大的浪费!”这一次，小明发现游客自顾自地交谈，并不理会小明的告诫。 在第二个游览点的自由活动开始之前，小明说：“现在给大家三十分钟的自由活动时间，十点钟准时在这里集合。谁迟到，谁就要在车上唱歌。”谁知道，到了十点半，游客才姗姗而来。在车上，他再一次要求大家遵守
22、时间。就这样，小明不断地提醒客人“要遵守时间”，而客人对他越来越不耐烦。,终于，在去最后一个游览点的途中，冲突爆发了。当小明介绍完景点的概况，又一次提出“要遵守时间，否则会受小小惩罚”时，游客中立刻发出一片谴责声。“看你年纪不大，倒像老太婆，这一整天都在听你唠叨来，唠叨去!” “你一会儿这，一会儿那，一会儿要罚唱歌，一会儿要罚请客，究竟是你为我们服务，还是要让我们为您服务啊?” 小明委屈地说：“遵守时间对大家都有好处，我也是为你们着想嘛!”马上就有一位客人气愤地说：“我们的心情都让你搞坏了，一点都不开心!这是为我们着想吗?” 坐在靠近车门口的一位客人阴沉沉地说：“我看你是应该回学校再培训培训，
23、你到现在都还没有搞清楚服务是什么意思啊!懂吗?服务就是你在这段时间里要失去一定的自由，而让我们有支配你的自由!也就是说，从我们踏上你的这辆旅游车开始，你就不应该管我们。当然了，如果我们违法乱纪，你可以去打110啊!” 接着是一阵哄笑。,二、旅游者的社会知觉偏差与运用（一）第一印象效应（首因效应）是指旅游者初次接触某人所留下的第一印象，会以同样的性质影响着后来对他再次发生的认知。案例“讲解数第一，首饰可不能数第一”（二）近因效应是指旅游者的认知过程中，最新获得的信息影响比原来获得的信息影响更大的现象，称为近因效应。（三）晕轮效应（光环效应）,是指旅游者从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而
24、产生美化或丑化对象的印象。 （四）定型效应（刻板印象效应）是指旅游者对某类社会现象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。刻板印象的形成主要有三个原因：大众传媒的影响；认知主体类型的区别；历史偏见或误会没能很好地消除。刻板印象具有下面的一些特点：,1.刻板印象普遍存在于人们的意识之中人们不仅对曾经接触过的事物具有刻板印象，而且对从未见过面的事物，也会根据间接的资料与信息产生刻板印象。2.刻板印象过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性刻板印象强调群体的共性特征，因而导致人们在认知事物过程中，总是把个体看作群体的一员，过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性。,案例：小钟
25、在桂林遇到小郑就说：“我的命真大，逃过了一劫呀!”小郑问小钟：“出了什么事，说得这么吓人?”原来，小钟的客人曾对小钟说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这道风味，可是到了西安，小钟把这事给忘记了。等到了桂林，客人又提起这件事，小钟吓了一跳，赶紧向客人道歉，并表示要增加其他节目做补偿。小钟担心，客人还是会有意见的。没想到，客人却反而把小钟安慰一番。小郑听了也觉得有点奇怪：“按道理说，客人肯定会有意见的。你的客人怎么会对你这么好呢?是不是散团以后，还有用得着你的地方?怕和你搞坏了关系，你会难为他们?”小钟说：“你把我当成什么人了!我能那样吗?”小郑说：“如果不是客人怕你，那就是客人特别佩服你，
26、连你的失误也包容了。不过，要让客人佩服不是那么容易的。我想你肯定是做了什么事。,小郑猜得不错，团队入境不久，小钟的确是做了两件让客人非常感动、非常佩服的事。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去欧洲参加一个会议的机票，散团之后他们就要从香港去欧洲，一天也不能耽搁。这对夫妇自然是对小钟感激不尽，全团的客人也都赞叹不已，说是看见小钟从那个高台上往下跳的时候，都吓呆了。第二件事是在苏州寒山寺，那天，在运河边上拍照的几个老外中的一位老先生，一不小心掉进河里去了，在场的人一下愣在那里了，小钟的车正好在那边下客。小钟见此情景，把公文包朝地陪一扔，就跳进运河救人，等船工把救生圈扔过来的时候，小钟已经把那位老先生从水里扶起来了。小钟团里的客人都让小钟赶快回酒店，说有地陪在这里就行了，尽管放心。小郑说：“有这样两件事，客人当然佩服你啦!”用旅游心理学的知识为什么小钟出了失误，却没有游客投诉他？,
