华星创业WLAN网络故障分析处理与优化指导书.docx

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1、华星创业WLAN网络故障分析处理与优化指导书目 录参考文档V第一部分 概述11.1背景11.2WLAN优化目的11.3WLAN优化内容11.3.1射频部分优化21.3.2数据侧优化3第二部分 网络故障分类6WLAN投诉和处理流程62.1 覆盖类62.1.1 现象62.1.2 关注指标72.1.3 测试方法72.2 认证类82.2.1 现象82.2.2 关注指标82.2.3 测试方法92.3 业务类92.3.1 现象92.3.2 关注指标92.3.3 测试方法102.4 下线类102.4.1 现象102.4.2 关注指标112.4.3 测试方法112.5 计费类112.5.1 现象112.5.2

2、 关注指标112.5.3 测试方法12第三部分 故障分析处理12故障整体处理流程图123.1覆盖类143.1.1 无法搜索到CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HENAN143.1.2 信号弱，用户无法登陆到网络153.1.3 信号强，用户无法登陆到网络163.1.4 正在获取IP地址，无法获取到或有限制183.2 认证类193.2.1 无法弹出Portal认证页面193.2.2 账号未注册203.2.3 账号属于非正常状态213.2.4 账号无法重置密码223.2.5 动态密码短信接收不到233.2.6 账号套餐显示问题233.2.7 认证连接不完整243.2.8 认证被拒绝253.2.9

3、 认证失败，用户与在线用户名不一致253.2.10 认证失败，同一用户认证中273.2.11 认证通过后还是弹出Portal页面273.2.12 上线成功后一段时间再次需要认证283.3 业务类293.3.1 能够认证成功，但无法上网293.3.2上网过程中，连接不稳定303.3.3 PING出现较大丢包303.3.4 上网过程中，掉线313.3.5 上网过程中，网速变慢343.4 下线类353.4.1 网页关闭，无法下线353.4.2 无法下线或未提示下线成功353.5 计费类363.5.1 话单问题363.5.2 误操作问题37第四部分 故障优化库394.1优化实施方案394.1.1WLA

4、N优化流程394.1.2WLAN优化思路404.1.3测试优化方案424.1.4常用的优化方法444.2覆盖类494.2.1处理与优化流程504.2.2处理与优化方法504.3认证类524.3.1处理与优化流程524.3.2处理与优化方法524.4业务类544.4.1处理与优化流程544.4.2处理与优化方法544.5下线类564.5.1处理与优化流程564.5.2处理与优化方法564.6计费类574.6.1处理与优化流程574.6.2处理与优化方法58第五部分 高校优化方案595.1 高校WLAN背景595.2 高校网络现状595.3 高校优化思路595.4 硬件优化手段605.4.1 硬件

5、产品概述605.4.2 参数指标615.4.3 部署优缺点615.4.4 安装流程625.5 优化效果63第六部分 总结65附件一 相关术语与缩略语解释66附件二 WLAN无线知识66参考文档中国移动集团 无线局域网（WLAN）工程验收测试规范工信部 YDC 079-20009 移动用户终端无线局域网技术指标和测试方法第一部分 概述1.1背景中国移动WLAN网络经过几轮规模化、快速的建设，其网络覆盖率、网络容量已跃居几大运营商之首，给广大用户提供了高速优质的数据体验。然而随着用户数量迅速攀升，用户对数据速率的更高要求，尤其是一些数据业务高密度区域，如一些商务区，校园宿舍区，部分WLAN网络容易

6、出现高负荷和服务质量下降的情况，必须采用合理有效的手段持续的对WLAN网络进行维护和优化，以保证今后数据网络稳定和可持续发展，把更多用户吸引并留在中国移动的网络上。1.2WLAN优化目的为了使无线接入设备能覆盖所有期望覆盖的区域,并具有足够承担预期负载的能力。需关注用户认证成功率、网络吞吐量等各类与用户体验相关的KPI指标,这些指标是否能达标也是优化的一个重点。对于无线网，接入网各类运维指标进行优化，同时必要时对组网方案提供优化思路。 省网优根据投诉和WLAN网络特点制定的故障分类，可以给日常优化提供数据来源和现象，加强场景优化的观念。故障分类按用户使用网络流程划分为：覆盖类、认证类、业务类、

7、下线类、计费类等。涉及到用户对网络的直接体验，反映用户的主观感受，使故障分析处理和优化更贴近用户。1.3WLAN优化内容WLAN网络质量提升优化服务主要从射频部分优化和数据侧优化两部分着手。 1.3.1射频部分优化射频部分优化包括(1) 覆盖测试 (2) 功率调整优化 (3) 信道划分优化 (4) 负载均衡优化 (5) 过滤干扰优化 (6) 速率保优 (7) 降低个别用户影响 1) 覆盖测试 WLAN测试按照WLAN测试规范进行测试，对每个WLAN覆盖点或可能需要的WLAN覆盖点进行测试，记录测试结果，复测优化调整后效果。 在进行WLAN覆盖测试时，对可能存在的其他运营商WLAN覆盖进行对比测

8、试，找出现网不足，对WLAN网络进行改进优化。 2) 功率调整优化 传统的射频功率控制一般缺省将发射功率设置为最大值，单纯地追求信号覆盖范围。但功率过大可能导致对其他无线设备造成不必要的干扰。因此，需要选择一个能平衡覆盖范围和系统容量的最佳功率。在最佳功率设置的同时，需要优先考虑优化部署方式。 3) 信道划分优化 对于无线局域网，信道是非常稀缺的资源。合理选择AP信道，从而达到规避干扰的目的。根据建筑特点，选择部署方式，并根据情况进一步采取功率优化。 4) 负载均衡优化 在不同场所，合理实现无线用户的负载均衡，保证用户的快速接入。除了AP间的负载均衡，同时进行信道、频段之间的用户分担。 5)

9、过滤干扰优化 在高密场所，AP设备和用户STA非常多，合理调整设备的高密工作模式，过滤干扰信号，减少干扰信号对本设备通讯性能的影响。 6) 速率保优 无线与有线通讯最大的区别是空口稳定性差，容易受到各种因素的影响，这注定了AP与STA之间的速率是动态调整的。合理对WLAN进行优化，保证设备处于最佳发送速率状态。 7) 降低个别用户影响 因用户所使用网卡的差异（或者所处位置等其他差异），同一AP下各个用户的感知往往也有差异，常会出现个别用户的速率非常低的情况。合理优化，抑制低速率用户大量占用空口时间，从而降低其对空口性能的影响，保证整体空口性能的最优。 1.3.2数据侧优化数据侧优化主要包括（1

10、）网络部署优化（2）网络设备优化（3）数据侧配置优化（4）流量监控及安全优化 1) 网络部署优化网络部署优化主要关注AC部署优化和AP部署优化。一、 AC部署方式优化AC处于网络中什么位置有着至关重要的影响，合理部署位置可提高AC工作性能，不合理部署位置轻则影响AC工作性能，重则使整个网络出现故障。AC优化主要需考虑几个方面的问题:- AC负荷如何。当AC超负荷运行，容易导致AC故障或QoS下降。一般要求AC实际负荷小于满负荷的70%，应用中视不同厂商的产品有所不同。实际优化中既要考虑AC下挂AP数量的限制，又要考虑AC是否提供足够的接入带宽。- AC采用的转发方式。优化时应该考虑当前转发方式

11、是否合适，对于较大型的网络一般采用集中转发方式，这种方式在安全管理、空口资源保护上有优势，但由于所有数据流都要流经AC，对AC要求较高；而在一些企业级内网的网络中可以采用本地转发方式，这种方式对AC的要求相对较低，降低部署成本。- AC部署的位置优化。AC部署的位置对于WLAN网络的影响很大。一般对于场点型热点，如大型企业、会展中心、车站等AC可以挂在汇聚交换机上；而对于AP比较分散，又需统一管理的可以旁挂于BRAS，甚至位于城域网，一台AC管理多个BRAS。- AC备份部署。优化时检查AC备份部署的状况，对于重要热点一般都需要有备份AC，依据场点WLAN通信保障的等级可选择N+1、1+1等备

12、份方式。二、 AP部署方式优化AP位于网络末端，部署主要考虑空间位置上的优化。AP在室内多层部署时需要从三维空间来考虑，不能单单局限于二维空间，部署优化时需要遵循以下优化规范：- 室内安装部署一般以新建综合分布系统或室内独立AP放装进行覆盖方式为主，以对原有分布系统改造引入WLAN信号合路覆盖方式为辅。- 考虑到未来网络升级便捷和引入802.11n、2.4G以外频段等需要，对于一些重点区域WLAN网络应独立于其他网络（GSM、TD等）进行部署。- 室内部署时应充分考虑用户业务类型、用户数量和用户并发率等因数，计算需要AP的数量，满足用户的容量需求。- 对于一些室内分布天线无法伸入到室内，走廊上

13、放置AP又较多的情况下（多于4个AP）可以考虑采用更换定向天线让AP覆盖特定的区域达到减少无效覆盖，规避干扰的目的。2) 网络设备优化WLAN网络优化中应对路由交换设备进行优化，保持网络设备的性能和稳定性。 优化时应重点关注交换机、AC的维护优化。在交换机优化中如端口匹配问题，线缆问题等都较为常见，很容易导致无线网络性能变差，局部区域的退服率急速增加。在处理交换机问题时一般按照以下原则进行：- 按客户端计算机端接模块水平线缆跳线交换机顺寻，逐个检查，先排除远端故障的可能。- 先从外部的各种指示灯上辨别，然后根据故障指示，再来检查内部的相应的部件是否存在问题。- 检查时，先从系统配置或系统软件着

14、手排查。如果软件上不能解决问题，再考虑硬件问题。例如：某端口不好用，可以先检查用户所连接的端口是否不在相应的VLAN中，或者该端口是否被其他的管理员关闭，或者配置上的其他原因。AC设备优化主要关注下列问题：- AC的运行状态，AC主要功能为管理AP及STA，为AP和STA提供数据转发服务；AC侧能否稳定运行将决定STA业务是否平稳高效，在AC稳定运行指标里对软硬件及整机平稳运行有明确说明，针对指标进行优化时需注意操作时是否正确规范。- 由于不断有版本BUG发现解决和新功能推出，需不断对软件版本进行升级，升级前需对目前版本与升级版本进行分析，避免盲目升级。除非需要紧急解决版本BUG和紧急功能需求

15、时，版本升级需制定升级计划禁止无计划随意升级；- AC设备需长期不中断运行，因此对设备运行环境温度、湿度有着较高要求，因此在对机房环境进行优化时需按照设备运维指标来进行优化。3) 数据侧配置优化通过调整数据侧参数，能使WLAN网络在不同场景和不同的用户使用模式下达到优化性能的目的，数据侧参数调整有以下一些方法。- 用户侧DHCP地址池不建议设置在AC上，一般在BRAS或专门的DHCP服务器上。AC侧为用户数据做透传，优化时需对AC上用户VLAN进行二层隔离配置，禁止二层用户间相互访问从而来避免用户信息安全问题的发生和AP带宽浪费；- 对用户流量和行为进行适当的限制，比如单用户的最大占用带宽和一

16、些非法用户端口的限制，保证不会因为个别用户使用一些BT等占用大量的带宽的工具，导致其他用户感受急剧下降的情况发生。- 对于一些视频等业务应用占比较高的热点，配置802.11e中WME的流媒体优先级。- 对于一些高密度无线网络环境，选择合适的负载均衡策略，有助于充分地保证每个无线用户的性能和带宽。AP负载均衡有两种方式：基于AP连接用户数的负载均衡和基于AP流量的负载均衡，可以通过检验网络是接入用户数超量还是AP流量过载来决定采用哪种负载均衡方式。4) 流量监控及安全优化外界网络对内部的DDOS攻击，端口扫描对于局域网影响非常大，更危险的行为往往来自于局域网内部用户本身，其次，由于基于P2P协议

17、的流媒体协议使用越来越普遍，对流量进行监控并及时考虑对安全性能进行优化。优化时对不同业务进行统计分析，对一些对网络性能影响大的P2P业务进行限制。第二部分 网络故障分类WLAN投诉和处理流程 用户拨打10086投诉之后，10086整理用户信息和投诉内容，客服代理（有可能是10086）下imep工单到相关地市的投诉处理部门；（Step1） 相关地市部门判断工单内容之后，如果工单内容满足要求，则接受工单 ；（Step2） 分公司相关部门进行投诉故障问题处理，在选择工单处理方式时候，可以选择：报结处理、省公司处理，专业组处理还是别的方式进行处理，会把相关工单转给相应部门。（Step3） 分公司（或者

18、相关部门）处理工单完毕之后，进行工单报结（Step 4）。 各地市质检部门检查报结工单是否满足报结要求，如果满足则受理报结，不满足则重新退回（Step 5）。 各地市质检部门进行工单抽检，如果查到这个工单则会进行记录（Step 6）。2.1 覆盖类2.1.1 现象 用户无线网卡无法搜索到CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HENAN 信号弱，无法登陆到网络 信号强，无法登陆到网络 正在获取IP地址，无法获取到或受限制2.1.2 关注指标指标告警一指标告警二指标认证次数测试范围备注RSSI-75dBm占比应大于95%SNR15SNR20SNR20dB占比应大于95%同频干扰-75dBm邻频干扰

19、-80dBm并发用户数12X=15一个AP在线用户数超过12个定义为超忙AP，则可以推荐用户扩容关联成功率95%20用户获取IP地址之后，算一次关联2.1.3 测试方法1、使用 WLAN 专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域或用户投诉区域内进行无线信息采集测试，获得网络相关配置、电平值、同邻频干扰值；2、使用专配协议采集网卡，进行设备扫描和信道扫描测试，获得载干比SNR和并发用户数、信道、设备吞吐率以及利用率等。3、设置关联测试模板，进行20次专项测试，获得关联指标。4、测试数据采集位置要能客观体现用户使用，能够反映该区域的真实覆盖情况。2.2 认证类

20、2.2.1 现象 已连接上后，无法弹出PORTAL认证页面 账号未注册 账号属于非正常状态 账号无法重置密码 动态密码短信接收不到 账号套餐显示问题 认证连接不完整 认证被拒绝 认证失败，用户与在线用户名不一致 认证失败，同一用户认证中 认证通过后还是弹出Portal页面 上线成功后一段时间再次需要认证2.2.2 关注指标指标告警一指标告警二指标认证次数测试范围备注WEB认证成功率=5s用户登录到登录成功时间，不包括portal弹送时间Portal页面弹出成功率10s2.2.3 测试方法1、使用 WLAN 专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域或用户投诉

21、区域内进行相应的配置业务测试。2、关联测试选择CMCC或CMCC-EDU网络，软件自动完成连接网络和DHCP过程。3、WEB认证过程测试，弹出Portal 页面后，使用“手机号码+密码”或“用户名+密码”方式进行20次WEB 认证。；4、软件记录关联过程和WEB认证过程。2.3 业务类2.3.1 现象 上网过程中，网络变的很慢 上网过程中，网络出现中断，需重新认证 PING出现较大丢包率 上网过程中，无线连接不稳定，经常断开重新连接 网页和QQ可以使用，很多游戏无法进入，提示更新失败 无法登陆个别网站，通过其他途径登陆正常 互联互通问题2.3.2 关注指标指标告警一指标告警二指标认证次数测试范

22、围备注FTP平均下载速率x2048kbps200X500kbps2048kbps=3%100PING ACPING时延20ms100ping 1500字节大包切换成功率90%门户网站访问成功率=3s202.3.3 测试方法1、使用 WLAN 专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域或用户投诉区域内进行设置业务测试。2、基础过程包括关联、WEB认证。3、进行1次FTP上下载测试，20次HTTP页面刷新测试，100次PING测试展示用户体验过程，记录相关过程指标。4、同时记录无线环境、无线设备、信道等扫描结果。2.4 下线类2.4.1 现象 登陆页面关闭，如何

23、下线 重新登陆认证无法通过2.4.2 关注指标指标告警一指标告警二指标认证次数测试范围备注下线成功率5s2.4.3 测试方法1、使用 WLAN 专用测试仪表或在插有无线网卡的笔记本电脑上运行专用测试软件，在设计目标覆盖区域或用户投诉区域内使用“用户名+密码”或“手机号码+密码”方式进行Web 认证，接入超过设置时间后，进行下线，记录是否下线成功。2、过程包括关联和下线。设置进行20次关联下线测试，统计两个过程的相关指标。2.5 计费类2.5.1 现象 用户反映多计费或者计费不准确 下线不成功导致多计费2.5.2 关注指标指标告警一指标告警二指标认证次数测试范围备注下线成功率5sRSSI-75d

24、Bm占比应大于95%SNR15SNR20SNR20dB占比应大于95%同频干扰-75dBm邻频干扰-80dBm2.5.3 测试方法测试方法同2.4.3。主要分析下线过程是否顺利，网络质量情况等。第三部分 故障分析处理故障整体处理流程图3.1覆盖类3.1.1 无法搜索到CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HENAN3.1.1.1 问题描述 用户终端的无线网络连接中搜索不到CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HENAN。3.1.1.2 问题分析可能原因： 用户原因：用户上网地点不在移动公司的热点覆盖范围内；用户笔记本电脑无线网卡的硬件开关没有打开或网卡被禁用；用户开启了无线网卡软件配置客户端，

25、以致Windows无线网络配置栏中不能显示无线信号的搜索信息。 覆盖不足 AP/AC、交换机设备故障 参数配置问题3.1.1.3 处理过程1、确认用户上网地点是否在移动公司热点覆盖范围内；2、引导用户打开操作系统的“网络连接”，看其无线网卡是否启用；3、确认用户的无线网卡的硬件启用开关已开启；4、确认用户是否使用了无线网卡软件配置客户端，如是，则使用网卡自带的配置软件来配置。如需要使用WINDOWS来配置无线网络，需要在网卡中勾选“用WINDOWS配置我的无线网络设置”。如图：5、排除以上可能原因后，则需排查设备问题。如该区域内所有用户都有该问题，且在同一地点原理使用正常的情况下突然发生问题，

26、则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障。如果AP运行正常，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障。6、如果AP、AC均无故障，运行良好，则需要从现场测试定位： 存在较大干扰（SNR20dB 同频干扰15dB） 无线信号环境规划不合理（弱覆盖，RSSI-75dBm） 7、检查参数配置。AC中添加热点AP地址池；SSID广播等。3.1.2 信号弱，用户无法登陆到网络3.1.2.1 问题描述用户在无线网络配置列表中看到CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HEHAN信号只有一格，经常会退出列表。3.1.2.2 问题分析1、处在网络覆盖边缘，信号若有若无。2、覆盖该处

27、的AP故障或吊死。3.1.2.3 处理过程1、经过现场扫描测试，发现CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HEHAN AP，但是整体场强12），超出了用户接入数限制。4、尝试修复客户网卡，或更改网卡工作模式，或更新无线网卡驱动程序。3.1.4 正在获取IP地址，无法获取到或有限制3.1.4.1 问题描述用户选择CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HENAN后，提示正在连接，“正在获取网络地址”，超时后，无法连接成功或出现“有限制”黄色叹号。3.1.4.2 问题分析用户无法获取IP地址主要原因是AP到AC得网络连接中断；或热点下用户数太多，AC的IP地址池不够。3.1.4.3 处理过程3.2

28、认证类3.2.1 无法弹出Portal认证页面3.2.1.1 问题描述 用户连接无线网络，输入任意网址后出现页面无法访问的提示，而没能弹出Portal页面。3.2.1.2 问题分析可能原因： 用户附着无线网络后，没有分配到合法IP地址 AC推送的Portal地址有误 用户所在网段与Portal地址之间的路由问题3.2.1.3 处理过程1、检查用户是否分配到合法地址，是否有默认网关，用户终端到默认网关之间是否能ping通。2、检查AC给用户推送的Portal地址是否类似如下格式：3、检查用户所在IP地址段是否是CMNET网内新增加的地址段，是否存在到Portal地址所在网段的有效路由。3.2.2

29、 账号未注册3.2.2.1 问题描述用户认证，提示“未注册该业务”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：4.2.2.2 问题分析出现此提示，说明在集团认证平台上没有这个用户的信息。即该用户未在平台上成功开通wlan业务。4.2.2.3 处理过程1、使用该用户账户，输入任意密码进行wlan认证，看是否出现如上提示，确认用户投诉属实；如果提示密码错误，说明用户状态是正确的。2、在省内BOSS上检查该用户是否开通wlan业务，如果未开通，则再次开通。3、如果在省内BOSS上检查用户已经开通，请查明用户开户日期，检查BOSS当天日志，确认是否将该用户开户请求发送至集团wlan平台，

30、且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送注册信息，为用户重新开户。3.2.3 账号属于非正常状态3.2.3.1 问题描述用户认证，提示“当前处于非正常状态”。类似以下对话框：用户如果申请动态密码，也会出现错误提示：3.2.3.2 问题分析出现此提示，说明该用户在集团认证平台上有注册信息，但是用户账号被锁定，一般来说是由于用户欠费，BOSS为该用户发送了加锁指令导致。3.2.3.3 处理过程1、使用该用户账号，输入任意密码进行wlan认证，确认用户投诉属实；如果提示密码错误，说明用户状态正确。2、在省内BOSS上检查该用户是否有加锁、解锁记录，如果没有解锁，则由BOSS检查为何没

31、有解锁，如果需要为该用户再次发送解锁指令。3、如果在省内BOSS上用户已经解锁，请查明用户解锁时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的解锁指令发送至集团wlan平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新解锁指令，为用户重新解锁。3.2.4 账号无法重置密码3.2.4.1 问题描述 用户通过发送czwlanmm到10086后不能收到重置成功的短信。3.2.4.2 问题分析可能有以下原因： 用户账号未注册成功wlan业务 用户账号处于非正常状态 BOSS处理失败 短信发送或接收丢失3.2.4.3 处理过程1、如果是原因1导致，请按3.2.2章节处理。2、如果是原因2导致

32、，请按3.2.3章节处理。3、请BOSS协查，是否接收到用户短信请求，接收之后是否将重置密码请求发送至集团wlan平台，且是否收到正确回应。3.2.5 动态密码短信接收不到3.2.5.1 问题描述用户成功申请了动态密码，但是用户没有收到短信。3.2.5.2 问题分析动态密码申请成功但是收不到短信，说明短信下发过程中出现了问题。3.2.5.3 处理过程检查省内短信梦网网关是否收到了10658029为主叫的下发短信，检查是否正确给用户下发。3.2.6 账号套餐显示问题3.2.6.1 问题描述用户认证上线后，在成功页面会显示用户当前的套餐信息。提示用户当前使用的是标准资费还是套餐。用户可能会认为显示

33、的信息与所用套餐不一致。3.2.6.2 问题分析集团认证平台目前仅支持三种全国套餐（30、50、100元）。如果是省内自己推广的套餐，则不会显示相应信息。集团认证平台仅负责对用户生成话单，话单传递到省内BOSS后由各省自行批价计费，所以如果集团平台上套餐信息显示错误，也不会影响省内的批价计费。3.2.6.3 处理过程1、在省内BOSS上检查该用户是否开通了全国3类套餐中的一种。如果未开，由BOSS处理。2、如果在省内BOSS上用户开通了全国套餐，请查明用户开通时间，检查BOSS对应时间的日志，确认是否将该用户的套餐发送至集团wlan平台，且收到了平台的正确回应。如果有问题，则让BOSS重新发送

34、套餐指令。3.2.7 认证连接不完整3.2.7.1 问题描述 用户弹出Portal，在认证之前就弹出提示“取AC名为空或AC IP地址为空”。3.2.7.2 问题分析一般来说是因为用户认证的链接地址不完整，可能是用户自行修改了或是AC推送不正确。给用户推送的URL地址中按照规范需要写以下参数：wlanacname、wlanacip、wlanuserip、ssid；参数ssid要求追加在URL串的最后；如果没有写userip则系统会使用用户发起请求的真实IP地址。参考如下：3.2.7.3 处理过程1、检查用户认证建立是否完整。2、检查AC给用户推送的链接是否完整正确。3.2.8 认证被拒绝3.2

35、.8.1 问题描述 用户在认证时，弹出提示“认证被拒绝”。3.2.8.2 问题分析用户在认证过程中，如果在challenge或者认证过程中AC返回错误码1给Portal，则会出现认证被拒绝的提示。原因可能为：AC监测出用户的IP地址不是本AC分配的地址池中的合法地址。3.2.8.3 处理过程检查AC给用户推送的链接是否完整正确，其中携带的用户IP地址是否正确。3.2.9 认证失败，用户与在线用户名不一致3.2.9.1 问题描述用户认证时弹出提示“用户XX与在线用户名不一致”。3.2.9.2 问题分析出现该提示一般是：用户使用IP地址A发起认证请求，但地址A在RADIUS系统中已经在线。可能原因

36、： 用户在一台已经登录上线的终端上再次发起认证请求，且登录使用的用户名与已经在线的用户名不一致。 AC将一个还未下线的地址分配给了新用户。 AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。 AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个AC分配的私网地址相同，导致两个私网地址在申请上线的时候冲突。3.2.9.3 处理过程1、在AC上分析下线请求是否有较多失败。2、AC的DHCP预约周期应该比异常下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、检查AC是否因为使用私网IP地址造成这种问题。4、检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。5、检查AC的DHCP地址池是否足够使用，如果地址池利

37、用率太高，可能会出现AC把已经在线的地址又分配给新用户。3.2.10 认证失败，同一用户认证中3.2.10.1 问题描述用户认证时，弹出提示“用户正在认证中”。3.2.10.2 问题分析出现该提示一般是：用户使用IP地址A发起认证请求，但地址A在RADIUS系统中已经在线。可能原因： AC将一个还未下线的地址分配给了新用户。 AC的前一个地址下线不成功，之后将这个地址新分配给另一个用户。 AC给用户分配的是私网IP地址，可能与另一个AC分配的私网地址相同，导致两个私网地址在申请上线的时候冲突。3.2.10.3 处理过程1、在AC上分析下线请求是否有较多失败。2、AC的DHCP预约周期应该比异常

38、下线的检测时间（15分钟）长，检查此配置。3、检查AC是否因为使用私网IP地址造成这种问题。4、检测AC是否存在错误分配IP地址的情况。3.2.11 认证通过后还是弹出Portal页面3.2.11.1 问题描述用户在认证通过并且看到登陆成功页面后，浏览其他网页，还是被重定向到Portal页面。3.2.11.2 问题分析出现这种问题的可能原因是：用户浏览器缓存了登陆成功页面内容。用户的实际认证请求并没有被发出去，而是直接显示了缓存中的认证成功页面。导致了用户看到了上线成功页面，而实际并没有上线成功。3.2.11.3 处理过程 如为缓存问题导致，重启用户浏览器再次尝试，看是否解决此问题。3.2.1

39、2 上线成功后一段时间再次需要认证3.2.12.1 问题描述 用户通过认证并已经成功上线，可以浏览其他网页。但过一段实际后，浏览请求再次被指向Portal，还需要再次认证。3.2.12.2 问题分析可能原因：1、无线侧信号问题或用户移动位置导致用户掉线后分配了一个新的IP地址，故需要再次认证。2、目前用户的一次上线最长时长设置为8小时，所以用户如果在线时间超过这个时间就会自动下线。3、AC上一般配置了用户无流量超过15分钟就会主动下线，所以用户电脑如果限制了15分钟且没有流量产生也会下线。3.2.12.3 处理过程用户需要重新登录完成认证！3.3 业务类3.3.1 能够认证成功，但无法上网3.

40、3.1.1 问题描述用户通过WEB认证，但是无法打开其他网页和登录QQ等。3.3.1.2 问题分析1、终端问题：用户浏览器设置错误（代理服务器、收藏夹中打开Portal页面），恶意插件或病毒。2、AC参数配置问题：AC地址池DNS地址配置错误；DNS地址未在免认证规则里放开等。3、网络侧问题：网络侧DNS服务器问题；网络上存在冲突的公网地址；网络侧设备对用户地址段做访问限制；CMNET网络问题。3.3.1.3 处理过程1、确认用户的网卡还关联在CMCC或CMCC-EDU或CMCC-HEHAN无线上，如无线网断开，通知用户重新连接并认证；2、使用WLAN测试仪表现场测试，确认投诉点是否存在无线干扰（C/I20dB）或弱覆盖（RSSI-75dBm则存在同频干扰，排查干扰设备，如为自干扰，则调整设备或天线角度改变覆盖范围；如为它干扰，则进行信道调整。2、通过扫频功能，查看是否有外部干扰，比如红外、微波炉、蓝牙等。3、用有线连接AP PING正常，而接回交换机PING 丢包。尝试改变IP地址，看问题是否解决。4、排查无线侧、设