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1、第一章 酒店简介1.1、保罗利亚假日酒店保罗利亚假日酒店是鹤壁业顺商业管理有限公司按照四星级标准投资兴建的高档商务、。酒店坐落于淇滨区淮河路与衡山路交叉口，距高铁站仅有5分钟车程。鹤壁市交通便捷畅达，107国道、铁路，京珠高速公路等穿城而过，是名副其实的豫北铁路、公路的交通枢纽。若前往新郑国际机场只需90分钟车程。酒店总占地面积3千多平方米，建筑面积为7千多平方米，现已投资近亿元，共计7层，地下1层，地上6层。其中，首层的酒店大厅，装修体现浓郁的现代气息，天然名贵石材，水晶灯饰，假山，富丽堂皇，美仑美奂，彰显其浪漫优雅的时尚品味；能容纳近四百人的会议室，可以提供现代化的设备及优质服务。位于酒店
2、负1层及25层的商务房、风情房、豪华房及套房等多种房型共计80 间多（套），可以提供管家服务，彰显您的尊贵。1.2 级别1.2. 1行政级别:按照行政级别分为员工、领班、主管、部门经理、总经理、董事长，共六个等级。1.2.2薪金级别:按照酒店岗位和员工工作表现的不同，薪金级别分为试用期级和正式两个级别。1.3部门职能及使命:1.3.1房务部1.3.1.1前厅部-展示保罗利亚假日酒店的窗口 熟悉的面孔，微笑热情的接待，亲切的称呼，使客人就如同回到自己的家中。无论是预订、入住、结账，我们都将以微笑和热情随时提供服务。1.3.1.2客房部-细微之处见功夫让客人住的安心、开心、舒服,是我们最大的快乐；
3、认真清洁、检查、检修好所有房间设备、妥善保管好客人用品,是我们的职责；工作中我们不放过每一个细节。1.3.2营销部-酒店的友好使者我们是一支勇于创新的专业营销团队，精心策划、主动出击、不断拓展，保持客人与酒店之间的良好关系，营造保罗利亚假日酒店在客人心目中的良好形象。1.3.3工程部-酒店正常运营的保护神注重对设备的检查和保养，把设备故障控制在萌芽阶段。做到节能降耗、修旧利废，我们要为酒店的运营做好保障工作，使酒店每天都以全新的面貌迎接客人。1.3.4保安部-责任重于泰山 时刻准备着安全是客人入住的第一要求，树立安全防范意识，捍卫酒店及人身安全是我们的神圣职责。我们肩负着消防的重任，维护好一切
4、消防设施，时刻处于备战状态。1.3.5财务部-精打细算 经营卫士完善各种管理制度，强化财务成本控制，财务分析和监督检查，为酒店采购物美价廉的商品，希望通过我们的精打细算为酒店做贡献。1.3.6管家部-酒店的美容师管家部（保洁）既是酒店的美容师也是酒店的保姆，最大程度保障酒店营运部门服务，总是在不引人注目的地方出现，做着不引人瞩目的事，却使人无法忘记他们的付出。1.3.7人力资源、行政1.3.7.1人力资源-职业规划通过对员工的招聘、培训，打造一流的员工队伍，不断提升员工素质，为酒店的发展提供和储备人才。1.3.7.2行政-当好参谋做好酒店对外联系，建立与各部门的友好关系，做好公关工作；负责与酒
5、店其他部门沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，为总经理决策当好参谋。第二章 企业理念2.1企业文化基石:自律 自强 协作 共赢 2.2目标与宗旨:Happy working - 快乐工作2.3酒店精神:自强不息、发奋进取、追求卓越2.4酒店理念:行为理念：将微笑进行到底。经营理念：和谐管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟 。用人理念：人人都是人才，创造发展空间。质量理念：提供放心满意的产品。市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人创造价值。营销理念：全
6、员营销，争创新、奇、特。 竞争理念：做任何事情都要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创立一个品牌。2.5企业宗旨:以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。2.6管理原则:酒店实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则：2.6.1垂直指挥的原则：每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。2.6.2分工负责的原则：每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责。2.6.3服从命令的原则：每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。2.6.4全员管理的原则：每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反
7、映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。2.6.5民主参与的原则：每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。2.6.6友好协作的原则：酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。2.6.7奖优罚劣的原则：每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。2.6.8利益共享的原则：鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其成果。2.6.9职场规划原则：倡导员工努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守;开拓创新，提高效益。为员工在工作中提供施展才华的舞台，创造晋级升迁的机
8、会。第三章 合作条约3.1应聘与面试：3.1.1根据酒店经营工作的需要，参照员工招聘标准，人力资源部负责组织招聘、面试、办理录用手续。3.1.2被录用的员工如在饭店有亲属或朋友任职，应向人力资源部说明。3.1.3求职者经过人力资源部初选，认真填写入职申请表并存档。根据业务部门的工作要求，人力资源部在存档资料中选拔适当求职者。 3.1.4员工级应聘面试由人力资源部和用人部门（主管）共同进行，合格后进行入职培训；领班级（含）以上管理人员由人力资源部和用人部门（主管）面试后，经总经理进行复试合格后方可。3.1.5若在酒店同一岗位工作的两位员工相恋或结婚，酒店有权将一位调离原工作岗位。3.2健康证明：
9、初选合格的员工需本人持有效健康证到人力资源部登记存档，若无健康证由人力资源部组织到指定单位进行身体检查，办理健康证明。3.3入职岗前培训与岗位培训：员工在岗位培训中不能安排其独立工作，培训期满经所在部门考核合格后方可录用进入试用期。岗位培训享有试用期薪资待遇，如岗位培训考核不合格未被录用，则不记薪。3.4试用期：3.4.1员工经入职培训与岗位培训的考核合格后，报总经理审批，方可录用。录用日期以岗位培训日期为准。3.4.2试用期从录用日期起13个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达到酒店的要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）按照人事变更考核表所标注的内容进行考核评定，考试成绩达8
10、0（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店的正式员工。员工在试用期间享有试用期薪资待遇，转正后可享有所在岗位的正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。3.4.3试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。3.5劳动合同：3.5.1根据国家用工制度规定，酒店录用的员工可以申请与酒店签订劳动合同或临时用工合同。3.5.2酒店有权与有下列情况之一的员工解除劳动合同。触犯国家法律、法规被依法追究刑事责任者。工作失职，对酒店及客人的利益造成重大损害的。触犯本员工手册所规定的相关条款及严重违反酒店的规章制度的。3.5.
11、3员工应在酒店做出解除劳动合同之决定起三日内办理离职手续，否则，一切后果由员工本人承担。3.5.4员工离职3.5.4.1因故不能或不愿继续在本酒店工作，员工可以填写离职申请表以书面形式向酒店提出辞职申请。3.5.4.2试用期内，需至少提前7天提出申请；转正后，需至少提前30天提出申请，所在部门主管（领班）根据实际工作情况，经人力资源部审批、总经理签批方可离职。离职生效日期以总经理签批日期为准。3.5.4.3未经同意，员工擅自离职，则按旷工处理，并按员工手册所规定的相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来的经济损失。3.5.4.4员工一经本酒店录用，则不准从事本酒店以外的专兼职工作及其它商业活动。
12、3.5.4.5领班级（含）以上的员工以及各部门文员，离职或调动岗位，须填写工作交接单，认真办理交接手续。3.5.4.6聘用员工因某种原因离职（违纪者除外），但愿意重新入职者视情况可以再次合作。基本程序是：离职满6个月以上，经本人申请、原所在部门主管同意，以书面形式上报复职申请，人力资源部审核、报请总经理批准。员工再次入职，按照新员工的标准执行，工作年限不连续计算。3.5.4.7员工办理离职手续后未经批准，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其他事宜办理，须有保安陪同。第四章 员工福利4.1薪金：4.1.1薪金的核定：按照员工手册第1.3.1、1.3.2、3.4.2条之规定核定薪金。员工
13、、领班级转正后直接享有正式B级的薪金待遇。主管级（含）以上的员工转正后从正式C级的薪金级别开始核定。4.1.2薪金的调整：转正后8个月以上的员工根据岗位不同和专业能力的变化，可以申请薪金升级。须填写人事变更单进行申请。部门总监（经理）按照人事变更考核表组织考核后报总经理审批，生效日期以总经理签批日期为准。部门总监（经理）应对薪金升至A级的员工进行岗位考核，以3个月为一个周期，若考核成绩低于80分以下，可填写人事变更单申请员工薪金降级，生效日期以总经理签批日期为准。人事变更单及人事变更考核表存入该员工档案。4.1.3薪金的发放：每月1日至最后一日为员工考勤日。每月15日为发薪日，所发工资为上一个
14、月员工出勤工资，遇节假日自然顺延。 薪金以银行转帐或现金方式发放至员工。4.1.4工作时间：特殊岗位将特殊安排班次。4.1.5假期：4.1.5.1法定假期 所有正式员工每年均可享受国家规定的法定有薪假日。元旦，放假1天（1月1日）；春节，放假3天（正月初一、正月初二、初三）；劳动节，放假1天（5月1日）；端午节，放假1天（农历端午当日）；中秋节，放假1天（农历中秋当日）；国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）；如部门工作需要，在上述节假日值班，可择日串休。员工申请串休须提前填写串休单，部门领班（主管）签批后即可生效。4.1.5.2病、事假：员工休病、事假均须提前填写请假单，由上级领导签批后
15、方可休假，并报人力资源部备案。休假结束后须立即销假，否则以旷工论处。员工请病假需持有酒店指定医院所出具的诊断证明。请假不足一小时的按一小时计算；一小时以上四小时以内的按半个工作日计算；请假四小时以上按一个工作日计算。请病、事假按实际请（休）假的时间扣除薪金。员工请病、事假1天的报部门主管批准，领班（主管）级请假报总经理批准，1天以上3天（含）以内的由部门上报总经理审批； 特殊情况（如急病等）不能履行请假手续的，须电话请示上级领导批准后，由上一级领导或部门经理代为填写请假单，严禁先休假后补请假单，后补请假单视为旷工。4.1.5.3婚假、产假、丧假：婚假：所有正式员工（工作满一年）23周岁以下均可
16、享受3天婚假，23周岁以上均可享受5天婚假，以上婚假但必须凭结婚证书休假，婚假为带薪休假。产假：正式女员工可休产假90天（包括法定假日及公休日），产假为无薪假期。特殊岗位的员工在休产假期间，酒店有权安排其他员工接替该岗位工作。休假期满后，员工有义务服从酒店对其进行的岗位安排。丧假：所有正式员工的直系亲属（指父母、配偶、配偶父母、子女）去世时，可享受3天丧假，丧假结束后须携带相关手续进行销假，丧假为有薪假期。在规定的婚、产、丧假外，无特殊情况而且未经批准超期休假者，按旷工处理。4.1.5.4工伤假：员工工伤，当事人所在部门须24小时内填写工伤申请报告，由人力资源部汇同当事人部门主管（领班）出具工
17、伤初审认定、工伤休假及对工伤处理意见，报酒店总经理签字后，方可进行带薪休假。如工作出现的重大伤亡事故，将按国家相关法规执行。4.1.6工作餐及住宿：酒店为员工提供免费工作餐,员工根据班次规定的用餐时间用餐。用餐时间为半小时, 用餐时间不包括在工作时间内。酒店为家在外地的员工提供员工宿舍。4.1.7年终奖金：酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。4.1.8工龄津贴：员工自入职日期起连续工作满12个月即可享受每月100元的工龄津贴，每12个月递增100元，工龄工资封顶为5年。员工需填写人事变更单经部门领班（主管）审核，经人力资源签批，在员工转正后的第13个月即可生效。每12个月内事假累计超过20
18、天，病假、工伤假超过30天及休产假者，视为不连续工作。以下情况一经发生，取消前期工龄，以后一次违纪日期的次日为起始日期，从新计算工龄。4.1.7.1每12个月内累计7次受通报批评者；4.1.7.2每12个月内累计5次受警告处分者；4.1.7.3每12个月内累计3次受严重警告处分者。 4.1.9满勤奖：4.1.8.1酒店全体正式员工均可享有酒店此次设立的满勤奖。4.1.9.2在岗员工当月未出现任何迟到、早退、请病事假、旷工者（婚假、丧假及国家法定假除外），酒店将给予满勤奖，奖金为100元/月。4.1.9.3满勤奖奖金的发放计入工资里面。4.1.10娱乐活动：酒店将不定期为员工组织各种娱乐活动,促
19、进员工身心健康，不定时将举办员工聚餐及当月表彰大会等，全体员工应积极参与，所有当月过生日的员工及优秀员工都应积极参加。第五章 培训、调职与晋升5.1培训：酒店不仅为员工提供就业生存的机会,更为员工创造发展的空间,为此酒店鼓励员工参加各种培训。5.1.1入职培训：所有新员工都需经过入职培训,考核合格后方可录用。5.1.2业务培训：各部门将根据各自的业务需要,每月安排相关的业务培训。5.1.3管理人员培训：酒店将结合经营管理工作的需要，为管理人员选择针对性的内容进行培训。5.1.4岗位交叉培训：为使员工更多地掌握岗位专业技能，以使部门间良好地协作及有效的管理，酒店会有计划地安排部分主管级以下员工进
20、行岗位交叉培训。5.1.5晋升培训：每年安排拟晋升人员培训,经考核合格后作为管理人员的储备适时提升。5.1.7安全及消防培训：酒店员工均须参加消防安全知识培训及酒店定期组织的消防演习活动。5.2职位调整与晋升：5.2.1原则：根据酒店经营工作的需要及员工个人的工作表现和发展潜质，经管理层批准，酒店正式员工可被调职或晋升至其他职位或部门。通常升职员工须转正后在原岗位一年以上。如员工在工作中有特殊表现和做出突出贡献，可以考虑缩短考核、转正的时间。5.2.2程序：5.2.2.1人力资源部将职位空缺通知公布于各部门员工。5.2.2.2员工经与本部门领班（主管）沟通同意后，填写人事变更单报人力资源部。5
21、.2.2.3职位空缺所属部门领班（主管）对提出申请之员工进行工作表现评估，并将评估结果与该员工当前所属部门领班（主管）进行沟通确认。5.2.2.4经两（调入、调出）部门相关部门领班（主管）签批确认后，由人力资源部审核，报总经理审批。5.2.2.5如同岗位职位晋升，所属部门领班（主管）可直接将该员工的工作表现评估、部门意见及人事变更考核表报人力资源部审核。5.2.2.6新岗位薪金生效日期以总经理于人事变更单中签批日期为准。5.2.3在职位调整与晋升及人事任免方面，总经理有直接的否定和决定权。第六章 酒店日常管理制度6.1行为规范的基本要求：6.1.1仪容仪表：6.1.1.1仪容要求：面貌清洁、容
22、光焕发， 显示活力。6.1.1.2仪表要求：整洁、美观、大方、佩戴整齐。、头发要求：不可漂染，保持清洁，无头皮屑，无异味；前不过眉，侧不遮耳，后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；女员工长发必须束起，要佩戴统一的发夹饰物。、面容要求：保持面部清洁，不油，不干；男员工不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；女员工不准浓妆艳抹，要化淡妆，色彩要与工装匹配，得体。、眼镜要求：直接接触客人的员工不提倡带框式眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色；戴隐形眼镜的员工必须保证佩戴无色镜片。、饰品要求：所有员工不允许戴戒指、手链、和耳环等饰物；已婚员工双手合十只可以佩戴一枚
23、结婚戒指；女员工可佩戴一对直径不超过1厘米的贴耳式耳钉。项链不要露出制服外。、手部要求：保持干净整齐和高标准的个人卫生。包括指甲应定期修剪，长短一致，以双手平伸指尖不露白边为准。接触食品饮料的员工不允许涂抹指甲油，其它员工可涂抹无色的指甲油，指甲油应涂抹均匀。、纹身要求：员工不能将纹身裸露在制服之外。、工帽要求：酒店配备工作帽的员工应按规定佩戴帽子。、制服要求：着酒店统一规定的制服，且必须保持干净、整洁,无皱，裤子要有裤线；内衣的领袖保持不露在制服外，衣袋中不放与工作无关的物品。、工牌要求：佩戴符合标准的姓名牌，姓名牌应佩戴于左上胸。 、鞋袜要求：工作鞋均为黑色，保持清洁和光泽：所有男士工袜应
24、为深色；女士应着肉色丝袜，脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破损或抽丝。 6.1.2着装要求： 酒店一线员工（直接面客）着装要求6.1.2.1各部门各岗位所有员工在岗期间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工领班级及以上管理人员需系领带，颜色要与制服匹配，女员工必须着肉色或黑色丝袜。6.1.2.2要佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖及鱼嘴鞋上岗。6.1.2.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），男员工穿背心、敞胸、挽裤腿者，以及女员工穿低胸衫、超短裙等衣冠不整、奇装异服、有碍观瞻者不得以任何借口进入
25、工作区域。四、工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。6.1.3酒店二线员工（管理、文职、后勤等）着装要求6.1.3.1所有二线工作人员，上班时间必须着酒店统一制服，着制服时不得挽起袖子或不系袖扣、衣扣，男员工需系领带，女员工必须着肉色或黑色丝袜。6.1.3.2佩戴符合岗位的姓名牌及工号牌，所有员工必须穿黑色皮鞋或布鞋，严禁穿凉鞋、鞋拖上岗。女员工可着鱼嘴鞋，要求后不露脚跟，前不露三颗脚趾方可。6.1.3.3必须保持制服整洁、得体、正常穿着（不得改制或以其它方式穿着），管理人员需以身作则，加强管理酒店各层员工
26、着装要求，起到检查、监督及落实的管理原则。6.1.3.4工作服须干净整洁、勤洗勤换，无污垢、汗渍及异味。工作服外不得显露个人物品，如纪念章，主管级及以上女管理人员（二线）可佩带一枚胸针于左上胸位置。6.1.3.5营销及行政人员接待来访客户或外出洽谈时，需适当着正装，仪态要大方得体。6.1.3.6凡着西服的女员工，内搭可搭配白色或黑色背心，严禁穿低胸、或其它颜色的内搭。6.1.4员工仪容要求：6.1.4.1员工上班时，要注意将头发梳理整齐。男士的发型要保持清洁、整齐不乱，不可过长覆额、盖耳、覆颈；烫发后应常吹整，不要让头发过卷，不宜染黑色以外怪异发色，并不准留胡子。女士刘海应常修剪，长度不要超过
27、眉毛，发色不应刻意染色，除非白发染黑，原则上应以原色为主。6.1.4.2一线蓄长发女员工应按酒店标准要求将头发盘起固定，严禁留刘海。厨房蓄长发女士工作时应将头发盘起置于工作帽内，并且工作帽的穿戴要符合工作要求；办公区内蓄长发的女性职员应以发夹固定，不要任其披散或垂落。发型以端庄为宜，不宜太卷、太乱、太时髦。6.1.4.3女性职员上班时提倡化淡妆。所有员工可禁止佩带任何饰物，已婚同事可佩带一枚婚戒，女员工可佩带一枚直径不超过一厘米的贴耳式耳钉。6.1.4.4员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元，一个月连续或累计违反三次以上且屡教不改的，将予劝退处理并扣发当月工资。6.1.4.5各部门及
28、各部门负责人应认真配合、督促属下员工遵守本规定。本规定内罚款将涉及连带责任制，部门一月累计员工违反本规定人次超过三人次或以上者。6.1.5言谈举止：6.1.5.1仪态举止： 6.1.5.1.1站姿要求：头正肩平，两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉提起，两脚成“丁”字或“V”型 。要点： 脚尖开度为45度60度，身体重心在脚掌上。6.1.5.1.2行姿要求：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。要点：手臂外开不超过45度，前后摆动的幅度为3040厘米。 上体前驱脚尖轻开，忌八字；脚跟先接触地面。步幅为男40厘米，女30厘米，不宜太大。在工作
29、区域内，要按照“两人成行，三人成列”的原则靠右侧通行，要主动给宾客和领导让路。6.1.5.1.3坐姿要求：入座时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，至少要坐满椅子的2/3。两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。若女士着裙装入座，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。入座时两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。6.1.5.1.4蹲姿要求：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基
30、本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。6.1.5.1.5握手要求：与人握手时神态应专注，热情、友好、自然，目视对方；握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，通常是握紧后打过招呼即松开。6.1.5.2语言规范：6.1.5.2.1要求和气、文雅、谦逊。酒店常用语有 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”等欢迎语、问候语、告别语、征询语、道歉语。6.1.5.2.2欢迎语：欢迎您来我们酒店；希望您在这里生活愉快！等等。问候语：您好，某某先生（夫人、女士）；您好！见到您很高兴；早晨好！中午好！晚上好！晚安！等等。6.1.5.2
31、.3祝贺语：恭喜！祝您节日愉快！祝您圣诞快乐！祝您新年快乐！祝您生日快乐！祝您生意兴隆！祝您演出成功！等等。6.1.5.2.4告别语：再见。明天再见。祝您旅途顺利。祝您一路平安。祝您一路顺风。欢迎您再光临！等等。6.1.5.2.5征询语：我能为您做些什么吗？需要我帮您做些什么？您还有别的事情吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？如果不介意的话，我可以吗？请您讲慢点好吗？等等。6.1.5.2.6应答语：不必客气，没关系。这是我应该做的。服务不周的地方，请多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意！等等。6.1.5.2.7道歉语：实在对不起，请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对
32、不起。感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意！等等。6.1.5.2.8婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意但是。不好意思。等等。6.1.5.2.9接听电话：员工应在电话铃响三声之内迅速接起电话，不能说“喂”，要说：“您好，这是，我是”、“谢谢您”、“不要客气”、“我可以重复一遍您的要求吗？”、“再见”等等。6.1.5.3行为禁忌：手插裤兜、插头晃脑、双臂抱怀、依靠墙站立、握手时过分用力或死鱼手说话时用手指点对方、走路时东倒西歪，摇摇晃晃、公共场所行跑从客人中间穿行、在酒店内吸烟6.2考勤及请假制度：6.2.1酒店实行双重考勤制度，即点到考勤和岗位签到制度。6.2.2每月各
33、部门于25日16时前，将次月本部门排班表报至人力资源部以备核查。员工如果因各种原因未能按排班计划上班，应提前填写调班条，经部门领班（主管）签批，报人力资源部以备核查，否则按旷工处理。6.2.3要求上班考勤时间要比正式上岗时间提前5分钟,下班考勤时间比正式下岗时间晚退5分钟,以便做好岗前准备和交接班工作，否则视为迟到或早退。6.2.4员工上岗后要在部门考勤表上签到，否则视为违规考勤。6.2.5员工公出或私事请假不超过一天，上班不能按时来酒店考勤的，到岗后要求立即考勤，并请部门领班（主管）签批。若主管领导不负责任的签批，则签批无效并给予主管领导严重警告处分；上班考勤后因私事请假外出的，外出前需考勤
34、，回酒店立即考勤，此段时间如超出请假单时间的按迟到、早退或旷工处理。6.2.6上班时忘记签到，应立即签到，工时按照实际签到时间计算；下班时忘记签退的，则扣除当日工资的50%。上下班均忘记，则视为缺勤一天，不计工资。6.2.7人力资源部随时抽查考勤情况，有权对未遵守规定者签署处理意见。6.2.8迟到（早退）1小时以上3小时以内者视为旷工半天；迟到3小时以上者视为旷工一天。6.2.9旷工半天扣发当事人岗位日薪的50%，给予警告处分一次，并罚款50元；旷工一天扣发当事人岗位日薪的100%，给予严重警告处分一次，并罚款100元；连续旷工两天扣发当事人岗位日薪的100%，给予停职待岗处分一次，并罚款20
35、0元；连续旷工三天扣发当事人岗位日薪的100%，给予辞退处理，并扣发当月工资。6.3员工通道及保安检查：6.3.1员工须使用指定的员工通道进出酒店,不允许使用宾客出入口。非营业区域的员工在未经批准的情况下不得进入客人区域。6.3.2员工下班离店时需主动让保安人员检查随身携带的物品。6.3.3保安人员要以尊重人权的原则，礼貌的提示员工接受检查。6.4使用电梯和客用设施的规定：6.4.1酒店员工不允许乘坐客用电梯（领班级以上人员除外）。如遇特殊情况应取得部门领班（主管）或总经理的允许，方可乘坐。6.4.2 酒店营销人员在陪同客人时、工程或保安人员检查时以及出纳员携带现金时，质检人员检查时，均可乘坐
36、。6.4.3前厅员工上五层可以乘坐电梯。夜值人员送物品四层以下不得乘坐电梯。6.4.4非因工作需要员工不得使用酒店内其他任何客用设施,如客房、及客用卫生间等。6.5关于手机的使用规定：6.5.2员工级工作人员工作时间不允许佩带手机，外界可通过办公室或前台电话与员工取得联系。6.5.3营业区域内、会议中及办公室内禁止手机响铃。6.6个人贵重物品和拾、遗：员工不得携带贵重物品进入酒店,将个人贵重物品带入酒店并遗失或损坏,酒店对此概不负责。在酒店范围内拾到任何财物,须立即送部门（当日17：00时至次日8：00送交保安部）处理。若有遗失私人物件,应立即向部门和保安部报告。6.7员工入职、离职管理制度：
37、6.7.1招聘与面试：6.7.1.1应聘者需携带一张一寸照片，一张身份证复印件，到酒店五楼人事部填写职位申请表，应聘者可参照职位申请表样表填写基本信息。6.7.1.2被录用的员工如在酒店有亲属或朋友任职，应向人力资源部说明。6.7.1.3招聘专员将根据应聘者填写的职位申请表对应聘者进行初级面试，并对应聘者做出工作上的解答。6.7.1.4招聘专员将根据酒店的人员需求与各部门沟通面试时间，地点、并上报上级领导。员工级、由各部门主管进行面试。领班级及以上管理人员由总经理进行面试。6.7.1.5面试通过者由人力资源部进行统一入职培训，培训专员将对面试通过者进行三天无薪培训。培训期间，只提供免费午餐。6
38、.8.1报到与培训：、由人事专员确认新员工填写求职登记表是否完整，检查新员工提交的证件，审核无误后，将原件返还员工。、入职培训由酒店人力资源部负责组织并实施，确保100%受训3天，经考核合格后进入岗前培训，试卷存入本人档案。入职培训即无薪培训。6.8.2.新员工办理事项：新员工提交以下证件：身份证复印件(1份)；彩色一寸照片（1张）；6.8.3入职手续审核确认：、以上入职手续办理完毕，酒店人事负责人对入职人资料进行审核。、由人事专员负责准确并及时的将新入职员工基础信息录入酒店人力资源信息库，并建立员工个人档案。6.8.4试用期：、试用期从录用日期起13个月。试用期满1个月以上，且工作标准能够达
39、到酒店的要求，本人可提出转正申请，在所在部门主管（领班）按照人事变更考核表所标注的内容进行考核评定，考试成绩达80（含）分以上，经人力资源部审核上报总经理签批即可成为酒店的正式员工。员工在试用期间享有试用期薪资待遇，转正后可享有所在岗位的正式工资待遇，转正生效日期以总经理签批日期为准。、试用期满3个月，因工作不称职仍未转正者，则视为不适合本岗位工作，酒店有权对其进行调岗从新试用或解除合作关系。6.8.5员工入职须知：6.8.5.1新员工试用期为一个月，试用期7天之内办理离职者没有工资。如员工在试用期7天以后提出或办理离职者除结算工资外不作任何其他补偿，试用期工资按80%核算。试用期不合格者，酒
40、店可随时解雇。6.8.5.2试用期不合格者或因工作失误，而导致酒店解雇时，人力资源部在确认员工完成交接工作及账、物移交后，为离职员工做工资结算。工资将在次月15日发放。6.8.5.3入职员工须交纳300元、（前厅、领班级含以上500元）制服保证金，离职交回制服方可退还保证金。6.8.5.4酒店员工若申请离职，必须按酒店离职程序执行，于一个月（30天）前提出书面申请；领班级以上员工离职须两个月（60天）前提出申请，否则不予办理办理离职手续及结算工资。6.8.5.5所有员工必须遵守酒店的各项规章制度，如有违反，按酒店奖罚制度内相关条例执行奖优罚劣。6.8.5.6所有员工请假及公休须按酒店相关制度及
41、规定执行；如请病假须持有有关医院证明或病例。6.8.5.7酒店在岗员工必须服从酒店领导的安排（包括工作岗位调动）。员工在本酒店以外不得从事与本公司有竞争性的、类似的或职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。6.8.6薪金的发放及规定：6.8.6.1每月15日为发薪日，所发工资为上一个月员工出勤工资，遇节假日自然顺延。 6.8.6.2薪金以银行转帐方式发放至员工。离职人员的薪金不予立即结算，于次月发薪日领取。6.8.6.3为防止员工擅自离岗给酒店造成损失，在工资发放前，当月1日-15日员工上岗不满7天、无病事假假条或未办理离职手续人员，上月工资暂扣财务部，待员工对本部门工作有所交接或写明情况说明
42、，由部门主管签字报总经理签批，方可到财务部领取上月工资 。6.8.6.4酒店对擅自离职或被辞退（开除）的员工不再发放任何工资。6.8.7员工离职程序与规定：6.8.7.1离职人员需提前一个月向部门领导提出书面离职申请，部门主管（领班）签批后需及时通知人力资源部，以便人力资源部招聘人员进行工作交接。6.8.7.2领班级（含领班级）以上，或是特殊职位的员工，申请离职必须提前60天上报到本部门书面离职申请，并由负责人签批后，通知人力资源部，由人力资源部上报总经理。交接期间，申请离职人员必须将本人在职期间对外所发生的业务及本岗位职责交接清楚后方可离职。6.8.7.3书面离职申请经部门主管（或领班）签批
43、后，申请人需持离职申请书到人力资源部办理离职手续，离职手续办理时间为每周五14:00时至16:00时，其它时间不予办理。6.8.7.4未经同意，员工擅自离职，则按旷工处理，并按奖罚制度所规定的相关条款进行处罚，且赔偿由此给酒店带来的经济损失。6.8.7.5离职具体流程如下：、到人力资源部领取员工离职表。、填写员工离职表内各项基本信息。、所属部门：工作交接人员签字后，部门负责人签字。、返还工作制服（工牌、头花、对讲机等），接收人检查制服是否损坏后签字。如离职人员制服损坏严重，需及时通知人力资源部做以处理。（5）、财务部：查看是否有欠账、借款未还等事宜，并有领导签字。6.8.7.6不办理任何请假手
44、续或请假未经批准擅自离岗3日未与酒店取得联系的员工，酒店将对其作开除处理，且酒店不需要支付员工任何经济补偿，同时酒店将保留追究其有关法律责任的权利。6.8.7.7凡违纪开除的员工，酒店不须提前通知、不作任何补偿。员工办理离职手续后未经批准，不许在酒店内逗留，保安部有权拒绝其入店，如有其他事宜办理，须有保安陪同。6.8.8离职后事项：6.8.8.1员工所持酒店办公物品、证件、资料等相关酒店财物在离职后三天内仍不能交接清楚部分，酒店将按照用品破损或遗失处理，并按照物品原价值从离职工资中扣留，待结清后再做支付；6.8.8.2离职员工不得取走相关人事档案，员工在酒店的内部人事档案（离职手续等文本）在员
45、工离职后应至少保留两年。6.8.8.3在员工离职期间及离职之后，员工与酒店发生分歧的，酒店有权依据酒店相关规章制度自行处理，或依据法律移交执法机关处理，以追究其相应的法律责任。6.9员工制服管理规定：6.9.1制服管理：酒店所有员工制服全部由人事部负责管理。6.9.2制服配置：6.9.2.1当员工新入职或调岗时，由人力资源部发放制服，并办理相关手续。6.9.2.2批量员工制服由部门领班统计人员名单，部门主管签字后上报人力资源部，经酒店总经理批准后，由人力资源部统一向采购部申购，并由人事部发放给员工，并做好领用登记。6.9.2.3制服在领用时，对员工穿着不合体的制服可由供货单位负责修改，员工领用
46、后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对制服进行修改均属违纪行为，应由当事人予以赔偿。6.9.3人员变动：调出、辞职、晋升、开除者的制服管理规定：6.9.3.1制服外套的使用年限为18个月，衬衫的使用年限为10个月，布鞋的使用年限6个月。6.9.3.2酒店所有工作人员（含中、高层管理人员）辞职、除名或开除，配发制服一律交回人事部，由验收合格后，在工装押金票背面及员工离职申请表上签字，方可继续办理有关手续，如员工离职未交还制服者，则在该员工当月工资中按制服原价扣除。6.9.3.3凡经酒店人力资源部确定调整工作岗位人员，需进行制服变更，调变更服时，需交回原有制服，经检查后，更换制服。6.9.3.4新招
47、一线服务人员，若制服穿着不合体者，由部门提出申请意见并上报人力资源部，待酒店总经理批准后，方能重新制作。6.9.4制服换洗、修改：6.9.4.1制服由本人清洗及熨烫。6.9.4.2脱线、纽扣脱落、裤脚长短等小修改由本人负责。6.9.5制服报损处理： 6.9.5.1领取的新制服在半年内无法使用的，按原价格80%赔偿；6.9.5.2领取的新制服在一年内无法使用的，按原价格60%赔偿；6.9.5.3制服丢失者，按原价格赔偿；6.9.5.4其余未尽事宜根据制服破损原因、程度等情况上报人力资源部，由酒店领导酌情处理。6.9.5.5赔偿费用从当月工资中直接扣除。6.9.5.6员工损坏或遗失工作服的，酒店给予以补发，费用自行承担。6.9.5.7员工上班，必须按规定统一着装，未按规定着装者，一经发现，将对部门进行连带罚款责任。6.9.5.8各部门领导应
