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1、 新导游员必读（精英导游公司导游员岗前培训资料） （一）接团准备工作第一节 带好规定用品规定用品是指导游员按照服务规范的要求必须随身携带的物品。导游员只有带齐规定用品，才具备了带团的基本条件。导游员的规定物品，包括表明导游员身份的物品，提示游客的用品和与业务活动密切相关的用品。新导游员能否妥善准备好规定用品，不仅关系到能否做好接待服务工作，还关系到能否从第一次带团开始就养成良好的职业习惯，所以要精益求精，不可粗心大意。 （一）按照规定随身携带自己的导游证 导游证是导游员的职业身份和职业技术水平的证明，是上团必带之物，新导游员要充分了解携带和使用导游证的三个意义。第一，导游证是面向游客的。导游员
2、在向游客做自我介绍的时候，一定要首先认真地亮出自己的导游证，说明这个导游证具有权威的来路和正规的内涵，以此证实自己是经过国家机关考核和认可的职业导游员，并向客人展示自己所具有的合格的职业素质。导游员按照规定使用导游证，有助于提醒游客可以放心接受导游员的服务，进而帮助导游员逐步赢得客人的信任。由此可见，这是一件郑重而有意义的工作。第二，导游证是面向旅游行业检察机关和检察人员的。导游员在工作过程中，要随时准备接受旅游行业检查机关和检查人员的检查，因此要养成随身携带导游证的职业习惯。第三，导游证是面向导游员自己的。导游证对于导游员不仅是职业身份的有效凭证，也体现着对导游员所承担的职业责任的郑重提醒。
3、导游员随身携带导游证，经常提到导游证的包含的职业要求，对自己做好本职工作是一种有效的督促。一、 提示游客的物品接站牌和导游旗 （注意：旗帜是不能随意打的，接谁的团就该打谁的旗帜） 接站牌是导游员提示和引导游客的重要工具。导游员和接待的游客往往是素昧平生，要在人群中迅速找到自己接待的游客，接站牌的书写格式一定要规范、内容要清楚，一定要突出、醒目。接站牌不仅能够帮助导游员及时接到游客，而且有助于在游客的心里烙上强烈的第一印象，进而使游客在整个旅游观光活动中始终保持这个良好印象。导游旗也是必备物品，是导游员全程引导游客的重要标志，导游员要将导游旗视为自己的门面和品牌。导游旗一定要清洁，标志一定要醒目
4、，因为在整个接待工作中，这面旗帜始终是游客所关注的标志。新导游员对接站牌和导游旗需要格外讲究，不要小瞧了准备导游旗和接站牌的工作，因为这项工作不仅关系着第一次上团前的准备，也关系着导游员如何养成良好的职业习惯。 三、业务活动的用品（一）接待计划 旅行社下达的旅游接待计划是导游员整个带团过程中各项工作的基本依据。导游员要认真审阅并妥善保存接待计划。如果把导游员带团比作演戏的话，那么接待计划就是剧本，和演戏不同的是，导游员要既当演员又当导演。对于新导游来说，带团工作应该从认真分析接待计划开始。如果我们对导游员带团时所遇到的问题做分析和统计，不难发现，绝大多数问题的发生总是和导游员能否做到认真领会，
5、认真核实计划有关。如果新导游员在带团之前，认真核实接待计划的每一个细节，真正把旅行社的接待计划转变为自己接待活动的具体安排，许多问题和麻烦是可以避免的。 （二）票据、现金 新导游员要注意将随身携带的票据和现金妥善保管好。票据是导游员在指定消费场所办理支付手续的凭据，一定要事先认真掌握正确的使用方法。导游员在带团过程中需要支付门票等一系列花费，随身携带的团费往往是一大笔数目较大的现金，需要设计一套安全防范措施。票据和现金这类东西是贵重物品，然而当导游员一旦全身心地投入到接待讲解工作以后，不可能总是想着他们，意外往往在不经意间发生，所以一定注意把他们随身带好，如果放在背包、挎包里面，要注意包的功能
6、和质量，并养成包不离身的习惯。 （三）导游图、记事本导游图和记事本是导游员方便工作的用品，是带团的基本工具之一，对于新导游员来说更具有特别意义。导游图相当于一个形象的记事本。记录并提示着导游员的行动路线和主要工作点，需要予以特殊的关注。当然，预备导游图并非要大家当着游客的面一边服务一边翻看查阅地图。新导游员在最初几次带团的过程中，需要不断把导游图的内容同实际的行程和景点联系起来，反复多次，以形成深刻的记忆。因此，导游图起着关键作用。另外,记事本也是很重要的工具,需要带上。俗话说，好记性不如烂笔头，带上准备好的记事本，遇事可以查阅信息，做出记录，对开展工作很方便。新导游员上团，只是将重要的事情记
7、在脑子里不够的，甚至可能误事，要想出一个提醒自己的有效办法。定期查看自己事先准备好的记事本，就是一个自我提醒的好办法。导游员在带团过程中，可能会遇上一些预想不到的事情，需要和一些相关的单位、个人进行联系，弄清情况后才可相应处理，也可事先将重要单位、部门和个人的联系，电话记录在记事本上（景区景点、餐饮店、娱乐场所、宾馆等电话），以备不时之需。四、 为客人准备一些小奖品如何与游客搞好关系，如何活跃旅游过程的气氛，是导游员需要考虑的一个重要的问题。有些老导游员习惯为游客准备一些小奖品，像旅游地图、扑克牌等，用这些东西做奖励，来调节和活跃旅途中的气氛，往往有很好的效果。游客们乘坐交通工具时间长了，可能
8、会感觉沉闷、厌恶和烦燥，导游员要善于根据情况变化及时引导游客，舒缓他们的心理压力。给游客讲一些积极有趣的事情，让游客猜迷语，为游客表演一段小节目，将这些小奖品颁发给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队的情绪，是一件成本不高但收益较大的事情，新导游员可以根据自己的情况做做这方面的尝试。第二节 个人用品一、食品和水二、合适的工作包导游员带团前要认真选择一个合适的工作包。什么样的包才最适合导游员的工作呢？一要大小适中。工作包过大，背着笨重，影响行动。而且选用大包往往因为带的物品多，徒然消耗体力，道远无轻载嘛。但是，包过于小也不行，如果连那些应该带上的物品都放不进去，结果影响了使用，影响了带团质量
9、，算总账反倒不方便和不合算的。二要安全可靠。导游员的包里部要放进一些重要的物品，比如票据和团费等，不能不重视安全问题。工作包的质量要好，内部层次合理，包裹严实，放入单据现金等物不易因挤压而露出，即便外表遭到切割也不宜丢失物品。三要整洁干净。导游员的工作包一定要干净整洁，要和导游员的整体装扮和谐一致，不要让游客有不舒服的感觉。（二）形象设计适度的个性特色新导游员塑造自己的综合形象需要处理好职业要求和个性特色的关系，在保持职业严肃性的基础上，可以适度突出自己的个性特色。导游员的职业形象不仅包括服装，而且包括发式和装饰物。新导游员选择自己的发式要有所讲究，不仅应该考虑工作环境和工作需要，而且需要注意
10、自己是职业新手的条件，因此，你们的发式最好简洁朴素，不宜因此引起游客过多关注，造成自己额外的心理负担。新导游带团时穿着打扮应该讲究分寸，应该和自己接待的游客有所区别，不宜佩戴过多影响职业活动的装饰物，导游员讲究服装和装饰物，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装过分随便，或是过分奢华，都是不合适的。有的导游员穿着打扮比游客还要入时，喧宾夺主，对客人形成心理压力，造成不良影响。有的导游员喜欢带足金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又不安全，还容易使客人感到不舒服。导游员应该把自己职业装的外在功能放在第一位，注意个性特色适度，既不宜过于随意自主，也不宜过于前卫新潮。（三）业务准备 对于新导游员来
11、说，准备用品、准备衣装、准备防护，是重要的准备，而更加重要的准备却是对导游业务的准备。新导游员在带团之前，应该围绕吃选计划、准备材料和设计工作方案等问题做出认真准备。第一节 吃透计划导游员接到旅游计划书，标志着导游员接待服务工作过程的开始。导游员的业务准备首先应该从吃选计划开始。吃选计划，就是要准确、完整地核实旅行社下达的接待计划中的每一个细节，分析旅游团的类型，了解游客有没有特殊情况，并且想一想应该怎样来带这个团。一、分析旅游团的类别 （一）认清旅游团的团号和类别 新导游员上团之前要认真了解自己所接待的旅游团的团号和类别，了解这个旅游团是不是重点团，团里的游客有没有特殊的要求，特别要注意了解
12、团里有没有重要客人。旅游团因为参加者的不同情况而有着不同的类别划分，导游员接到带团计划之后，需要弄清楚自己所接待的这个旅游团是重点团、特殊团还是普通团。如果导游员所接待的旅游团是特殊旅游团、重点团，一定要有针对性地提前做好相应的准备工作。为此，导游员需要认真细致地记住旅行社对此所做的有关交代和嘱咐，千万不可粗心大意。如有不明白的事情，应该事前向旅行社或相关人士仔细询问，直至安全弄明白为止，绝对不要敷衍了事，更不能不懂装懂，一定要注意防止由于事前忽视了重要的细节而在带团过程中发生问题的现象。同时，导游员应该注意检查计划是否有错误，旅行社百密一疏，存在着搞错计划的可能性，导游员一旦发现计划有误，应
13、该及时报告旅行社予以纠正。 （二）熟悉游客的情况熟悉游客情况，是做好接待工作的前提。熟悉团里游客的来源使用的语言，收费标准，活动项目，游客的人数，男女游客的比例和搭配情况，老人和小孩的情况以及游客的宗教信仰（禁忌）等情况，这是新导游熟悉游客的第一步。导游员需要了解游客来自何方，针对客源地区的情况多准备一些相关的导游资料，尽可能详细地了解团内的游客所在的国家、地区的背景，从地理历史、政治经济、直到有什么特产和体育强项，了解得越准确、越详细，就越好，还要了解从那里出来的人们有什么特点，比如喜欢什么，有什么禁忌，有什么特殊需要等。如果团里有重要客人（VIP），一定要提前做好对其进行重点关照的接待计划
14、。带团的时候，要注意观察客人的兴趣和爱好，既要有活跃气氛的一般性话题，又要有针对客人个性需求的特殊话题，针对不同类型的客人，安排不同内容和不同层次的讲解，同时还要注意讲解的不同风格。 （三）记住领队或全陪的名字、联系方式 熟悉接待计划的另一项重要任务是熟悉组团旅行社的名称，熟悉领队、全陪的姓名。领队、全陪是组团旅行社派出的旅游团的负责人，导游员在接待工作开始之前，一定要先熟悉自己所接待旅游团的组团社，记住领队、全陪的姓名和联系方式，以便随时能够和他们进行工作联系。在接团之前，导游员应该和领队先行联系，对照接待计划，逐项核实所有的基本环节，尤其要核实清楚他们到达本地准确的时间、地点，并向对方说清
15、楚自己迎接他们的准确位置。有时候，旅游团在旅行途中发生了变故，真实的行程会和接待计划产生很大出入，导游员和领队及时沟通，有助于导游员调整计划，化被动为主动。 （四）了解游客有无特殊的情况和需要 俗话说，“知己知彼，百战不殆”。对于新导游员来说，了解游客有无特殊情况和特殊需要，也是一个实现知己知彼的过程。推进这个过程，首先应该准确地了解游客的情况和需要，按照游客的情况和需要，检查自己所掌握的接待服务资源，然后对照计划，看看是否符合接待服务的标准，看看还缺些什么，是否能在自己力所能及的条件下予以补齐，如果超出了自己的能力范围，要马上向旅行社汇报。 第二节 准备资料新导游员事先针对游客所做的各项准备
16、都离不开相关的导游资料，这些资料准备得够不够，直接关系着导游员上团之前准备工作的质量，需要认真对待。新导游员需要准备的资料包括旅游景点资料、游览路线资料和历史文化背景知识资料。一、旅游景点资料熟悉景点知识是导游员必须具备的职业技术条件，掌握景点知识对于导游员来说总是多多益善。新导游员第一次独立准备景点材料更是十分重要。你们应该尽量为自己准备一些相关的景点材料，并把这项工作视为奠定自己导游员职业生涯的重要基础。作为新导游员，导游材料准备得充足一些，经历“忘词”时的尴尬和窘迫就可能少一点（尽量偏写自己的导游词，力求口语化）。二、 旅游路线资料新导游员在核实带团计划的时候，对于游客可能涉及的一切线路
17、和落脚点都应该清楚，如果遇到自己没有去过的地方，最好是亲自到现场走上一趟，以保万无一失。如果实在去不了，也要对照地图注意核准线路与落脚点的准确走向与方位，万不能凭借望文生义和想当然来芐决断。 （三）历史文化背景资料导游员应该事先了解自己接待的游客来自何方，有针对性的准备和掌握游客背景材料。来自不同国家或者不同地区的游客有着明显明显不同的地域特点，新导游员尤其需要注意有区别的对待不同的游客。在接待服务工作中常见一些十分矛盾的事情，在这个游客群体中被视为美德的事情，换到另一个游客群体中就成了能犯禁忌的事情；反之亦然。为了把工作干好，应该大量的阅读和熟悉相关的导游材料，尽可能的掌握这方面的知识。 （
18、一）了解游客的习惯和禁忌 禁忌：是一种特殊的文化现象，新导游员需要通过阅读与接待计划相关的旅游材料，认真掌握游客的禁忌。忽略游客的禁忌是犯大忌的事情，导游员服务不周到可能招致客人的不满，然而如果导游员无意触犯了游客的禁忌，则可能招致游客的愤怒。新导游员无论是准备带外宾团，港台团还是带内地团，都要尽量多掌握一些各国各地区、各民族的禁忌文化。在准备接待计划的时候，导游员应该通过认真搜集和阅读背景知识材料，尽可能比较详细地掌握游客在服装、饮食、旅行、社交、购物、语言、宗教等方面的禁忌，将这方面的知识和准备成果列入自己的工作准备，以备不时之需。新导游员需要深入观察和掌握不同文化背景下的游客所具有的不同
19、礼貌、礼仪的差异和禁忌。比如回族人忌食猪肉、狗肉、马肉、驴肉；藏族人视佛像，佛供寺庙中的经书、钟鼓，一般人佩戴的佛珠为圣物，不可触摸。苗族人忌讳其它民族称他们为“苗子”，而喜欢他们的自称“蒙”等等。又如，中国老人会把你对他的搀扶视为你的美德。而那些倔强的英国老人，无论看上去怎样的赢弱，你都不能贸然去搀扶他们，因为这会让他们觉得你认为他们已经老了，你是在同情他们，会产生反效果，援助之手并不一定是受欢迎的。导游员应该多了解不同客源地的游客，多了解他们在文化传统和心理习惯方面的差异，有分寸地对待不同的客人和他们的不同需要，从而有针对性地为游客提供服务，寓尊重于服务之中。 （二）了解游客的需求 导游员
20、在弄清接待计划和客人的基本情况之后，就需要设计自己的工作方案了。新导游员需要认真想一想准备如何带这个团，这个问题对于导游员来说，既是出发点，又是最终目标。导游员在整个接待工作开始之前，就要对接待工作的每一个基本环节做出计划和方案，设想可能发生的不同情况和变化，制定出应对这些情况和变化的具体办法，并对这些计划、方案和具体办法做出预测和评估，要做到胸有成竹，从计划开始以后第一步，每一步环环相扣，一直指向最终的目标。 一、计划时间 对导游员来说，时间是计划的灵魂。导游员围绕接待计划所做的一切准备，都需要落实到每一步行动的时间。 （一）遵守计划时间 在正常情况下，导游员应该努力争取使自己的接待计划和程
21、序走得像钟表一样准确，执行计划一定要遵守时间，遵守时间是导游员赢得游客信任的关键条件之一。新导游员对自己的时间概念应该提高到维护职业信用的高度来把握，把遵守时间看成是遵守诚信服务原则的基本内容。导游员要做到遵守时间，需要从认真吃选带团计划做起，对于整个计划的内容安排，每一天计划中行程的内容安排，每一段活动起止的设计，两段活动之间的衔接，都需要结合具体环境与条件认真做出时间安排，一旦做出了时间计划，就要认真遵守，不要随意改动。 （二）把握时间细节 对于导游员来说，考虑时间是落实计划和制订工作方案的基本前提，而考虑时间因素应该注意执行计划和方案过程中时间因素的变化细节。新导游员需要注意计划中预定的
22、时间往往既有其准确不变的一方面，也有其模糊可变的一方面。比如，导游员安排游客在一个景点中自由活动的时间，可以根据当时的环境、游客的情绪和要求等方面的具体情况，适度做出延长或缩短的调整，然而导游员要提前考虑好怎样实现这个时间上的改变和下一项活动的结合，防止带团过程中出现时间方面的错位和误差。比如，要是由于午餐前的活动影响到午餐的时间，那么需要提前对午餐和餐后的活动时间做出妥善安排。又比如，每个旅游团的情况不同，游客中老人、孩子多一些的团队，整体行动自然要慢，走完相同游程花掉的时间要多，导游员计划和安排时间，应该考虑到这些细节。把握时间细节，需要调动游客来配合，把实际情况及时和游客讲清楚，请游客服
23、从自己的高度，配合行动，这也是很有必要的。 （三）临时改变时间 导游员的工作是一项社会化协作程度比较高而同时又主要是由导游员个人操作全过程的服务工作，导游员的自主性比较强。对于新导游员来说，认真遵守计划的时间程序，认真考虑妥善把握接待过程中的时间细节，是非常重要的事情。但是，由于客观条件的限制或是由不可抗力造成的原因，临时改变计划好的时间安排，又是导游员经常要面对的一个问题，无法回避。不管是由于什么原因，导游员改变时间就意味着改变计划，从而改变整个接待工作的内容，关系重大。对于新导游员来说，遇到此类事情需要冷静处理，处理起来更需要慎之又慎，细之又细。需要考虑改变计划时间的情况大致有以下三种：第
24、一，飞机、火车、汽车晚点到达，致使原定计划无法实行，第二，发生不可抗力的事情（比如赶上景点不开放）使原定计划无法实行；第三，完成原定计划之后，仍有足够剩余时间。有时候，导游员也会遇到大多数游客要求改变游览观光计划的情况。新导游员无论遇到哪一种情况，都要冷静对待，妥善处理。要及时向游客讲清楚由此引起的时间及服务计划的改变意味着什么，得到游客的理解或同意；还要及时向旅行社汇报情况请求指示，并要尽快考虑好改变时间以后怎样争取使情况好转，使游客满意。 二、计划好先去哪里 导游员引导游客先去哪里，后去哪里，有时候没有多大区别，有时候区别很大，甚至可能引发完全不同的结果，因此不可不认真对待，对于新导游员来
25、说，需要在做计划的时候就想到这个问题。导游员计划先后顺序不仅是设计好先游览哪一个景点，再游览哪一个景点，更重要的是，要结合游客的兴趣、体力和心理变化状况，计划好游览、参观、购物，用餐以及休息诸项活动之间的先后顺序，计划得好，运用得好，事半功倍，反之则会事倍功半，甚至前功尽弃。 三、计划好讲解的详略 导游员计划在某一处景点讲解的详略，就是计划旅游团在此处逗留的时间，也就是将游览时间、线路和讲解内容做一个统一的计划。对于缺乏带团经验的新导游员来说，制订这样的计划是十分必要的。新导游员应该努力使自己做到讲解景点有张有弛，该详细的要精雕细琢，该省略的要一笔带过，而不能很好掌握详略的尺度，是新导游容易出
26、现的问题之一。作为新导游员，计划在某一景点逗留多少时间，需要精心计划。导游员掌握的知识和材料再多，再有意见，时间到了，也应该收住，引导游客向前走，不要因为追求满足自己讲解尽兴而耽误了整个计划的实施。导游员只有事先计划并适时掌握好在每一个景点讲解的内容和分寸，掌握好在一地逗留的时间，才能保证整个计划的实施。 四、留出适当余地 新导游员需要认真准备自己的工作计划，同时也需要为计划留出适当的余地，无论是计划时间还是计划线路，都需要留出适当的余地。任何希望通过事前周密的计划达到工作过程中万无一失的想法，都是不切实际的想法。作为一名新导游员，要真正吃透旅行社的接待计划，需要深入掌握计划和落实计划的过程之
27、间的关系，这就自然引出了计划和客观条件的关系，计划和个人能力的关系，计划和突然变化的关系，新导游员要结合以下几个方面的关系来准备计划，为自己留出适当余地。（一）不利的客观条件导游员制定和执行计划都需要考虑到要受到事先估计不到的客观条件的限制，因此，在计划把握时间节奏，线路设计和讲解的内容和方法等三个方面的时候都不应该对自己限制得过死，要留出余地来对付那些来自事先估计不是的客观条件的不利影响。比如遇到由于游客所乘的交通工具晚点而造成接站之后就得改变时间的问题怎么办，遇到由于景点拥挤不堪或交通拥堵而实在无法按时完成预定计划的问题怎么办，遇到饭店用餐人员过多无法安排游客按时用餐的问题怎么办，都需要在
28、制订计划的时候予以考虑，并提前设计出应对的办法。 （二）个人的能力不足 导游员的个人能力是有很大差异的，每个人都有自己的长处，同时又有着自己的短处和不足之处。新导游员对这个问题要格外予以关注，要结合自己的知识和能力安排工作计划，要在计划中针对自己的短处留出余地，以便扬长避短，以长补短。同样内容的计划，同样行程的计划，对于不同特点的导游员往往表现出不同的要求新导游员除了“新”这个共同点之外，更多的往往是不同点，每位新同志都应该针对自己的特点来安排自己的工作计划，要结合食、住、行、游、购、娱六大要素，对照比较自己的长处和短处。对游客特点了解不够的新导游员，要围绕接站开场白，沿途讲解和游客用餐、购物
29、等计划安排，多给自己留几个解决“应该怎么办”的余地；对景点知识掌握不够的新导游员，要围绕景区导游词的计划安排，多给自己留几个解决“应该怎么办”的余地。 （三）游客提出的要求 俗话说：“做事不由东，累死也无功”。新导游员要认真对待计划，但却不要用教条主义的态度来对待计划。计划是旅行社下达的，旅行社是导游员的直接“东家”，所以计划当然应该不走样的执行。但是，游客也是导游员的“东家”，是导游员的一般意义上的“东家”，由于旅行社的计划里面不可能全面详细地计划出游客的所有合理要求，所以游客提出一些超出预定计划的要求，自然是难以避免的，也是合情合理和完全正常的。新导游员应该注意在自己的工作计划中为游客这个
30、“东家”可能提出的要求留出适当的余地。比如，如果计划中游程安排比较宽松，导游员可以根据完成计划以后所剩的时间和游客的兴致与要求，结合食、住、行、游、购、娱六大要素，适当给游客安排一些有价值的活动。 （四）迎接客人一、认真核实，确认迎接工作的每一个细节 导游员要保证计划的实施，需要认真核实，确认计划的每一个细节，这些细节主要存在于三个方面：第一，交通工具方面的情况；第二，飞机场、火车站、汽车站方面的情况；第三，旅游团方面的情况。 （一）核实游客所乘飞机、火车的情况有无变化 计划是预先订好的，情况后来可能会发生变化，我应该是积极能动的，导游员需要注意这三种情况相互制约与影响的关系。对于新导游员来说
31、迎接游客的第一步要从核实、确认旅游团航班班次、火车车次的准确情况开始做起。事先和旅游团的领队（全陪）进行电话联系，是一个很好的办法。如果导游员在旅游团登机或乘车之前和领队（全陪）进行联系，掌握了航班、车次的情况以及到达的地点和时间，有助于防止漏接（导游员没有按照计划迎接游客）、误接（导游员在游客到达以后才赶来迎接）的情况，安排迎接的各项工作也有了参照。(二)核实旅游团到达的飞机场、火车站以及到达时间导游员不仅要和领队联系，还要和飞机场、火车站进行联系，确认旅游团所乘航班、车次到达的地点及时间，这对于防止接站走错地方是必要的。导游员发生漏接、误接往往是在不经意间，许多错误只要稍加注意就能避免。此
32、外，新导游员需要注意的另一个问题是飞机一般不会提前到达机场，而火车有时会有提前到站的情况。因此，对于提前半小时到达迎接现场的要求不宜做机械的理解和把握，重要的是保证提前到达和做好迎接准备。 二 联系上所有的相关单位和人士新导游员第一次迎接游客的过程，也是第一次和许多陌生合作者处事的过程，应该精益求精，不可粗心大意。为了实现做好接待工作的目的。除了和飞机场、火车站、领队进行联系之外，导游员还应该和饭店、宾馆等相关单位以及司机等相关人士进行联系。（一） 和饭店联系导游员和饭店方面联系，一是要核实计划，二是要了解情况。在游客进驻饭店之前导游员应该和饭店方面核实客房的数量、规格等各方面的事情，确保执行
33、计划无误。运用联系的方法，双方都提示对方注意即将开始的合作关系和合作过程。对新导游员来说，和饭店方面进行联系，有助于自己详细了解游客即将入住的这家饭店的具体情况，这些信息在以后的接待工作中可能会很有用。（二） 和餐馆联系联系餐馆要比联系饭店难。游客在一地游览，一般只住一家饭店，但是通常不会两次在同一家餐馆用餐，因此，新导游员要学会勤于和善于同餐馆进行联系。导游员和餐馆联系也是为核实计划和了解情况。核实包括餐厅设施，用餐标准、服务、卫生状况等情况，有时还要提前告之餐馆需要满足游客提出的特殊要求。（三） 和司机等相关人士联系司机是导游员要联系的一个重要人物，对第一次带团的新导游来说更是如此。要保证
34、自己计划好、执行好时间、线路以及其他方面的计划，需要提前和司机联系。在整个带团过程中，司机是导游员最重要的搭档，导游员应该努力使司机理解和支持自己的工作安排。在和旅游团领队或全陪联系的时候，应该告知对方自己的特征和标识，穿什么样式和颜色的衣服，手举什么样的导游旗，同时应该问一问对方的标识，便于识别。 三、熟悉机场、车站的交通情况导游员熟悉旅游环境的情况是保证完成计划以及节省时间、提高效率的重要前提。要完成好迎接游客的任务，需要熟悉机场、车站的停车、出口、线路和道路等各方面的情况。（一）停车停车的位置事关游客出来以后在什么地方上车，导游员和司机一定要事先计划好、约定好，千万不要接出游客以后找不到
35、汽车，转来转去，左等右等，耽误时间，引发游客的不愉快。第二节 到达现场后的注意事项到达迎接游客现场，标志着导游员已经进入了带团的“临战”状态。此时游客正在不远处的空中或地面旅行，离此地越来越近，新导游员此时此刻的心情往往是激动的，同时又是复杂的。但是现在还不是导游员细细品味自己心情的时候，也不应该只是一味默默的等待，而应该着眼于怎样做好后面的工作，有效利用游客到来之前这段短暂的空闲时间，认真清理一下自己的思绪，检查一下四周的坏境，准备好接团的标识，并尽量使自己的心情平静下来。一 观察环境（一）了解游客到达的情况导游员提前到达机场或火车站以后，在游客到来之前的那一段时间里，应该首先了解游客所乘的
36、航班或车次到达的准确时间，并时时关注机场或车站发布的最新信息。如果需要上厕所、购物或办事，一定要提前办妥，保证自己在游客到达之前专心致志的等候在现场。新导游员在这个时候千万不能因为一时疏忽而误了大事。（二）确认出站的正确路径对于第一次带团的新导游员来说，提前到达现场之后，应该考虑沿着游客将要出行乘车的路径走一遍，熟悉一下路径，或者采用别的办法，确认路径准确无误。导游员第一次在一个陌生的地方，第一次从事如此事关重大的工作，每一点小心，每一层谨慎，完全是有益无害的，也是有必要的。二、 积极准备（一）戴好胸卡到达迎接现场，把标志导游员身份的胸卡端正的佩戴在胸前，注意检查胸卡是不是戴反了或是戴歪了。细
37、心的游客会从导游员对胸卡的态度看出这个人对工作的态度。导游员如果认为佩戴胸卡只不过是一件小事，那是错误的认识。导游员应该注意通过胸卡向游客展现自己良好的精神面貌。（二）举起导游旗和接站牌看到游客出来的时候，导游员应该及时亮出手中的导游旗和接站牌，使之醒目、突出，吸引领队、全陪和游客的注意。导游员还应该注意为自己选择一个迎接游客的合适的位置。当游客空出来的时候，导游员的位置离游客的出口既不要太近，也不要太远，要为自己迎上前去欢迎游客留出一点空间。（三）准备趋前欢迎新导游员看到游客走近，并确认是自己要迎接的客人的时候，应该趋前迎候，以示敬重和欢迎之意。应该有意识的让游客感受到你是迎上前来欢迎他们的
38、，而不是站在原地不动迎接他们。是站在原地还是迎上前去欢迎游客，两者差异似乎并不很大，然而这中间包括的礼仪和文化方面的区别却是明显的。甚至是很大的。导游员应该使游客感觉到自己很受你的重视。你对他们的到来怀有一种孕育了很久的渴望，发自内心的欢迎他们前来旅游，这样他们才能够相信你能够为他们提供良好的服务。 三 、调整心态（一） 准备开场白新导游员如果在游客到来之前感觉紧张，应该告诫自己，临战前出现一时的紧张心理是正常现象，是完全可以克服的。同时应该为自己安排一些事情来做一做积极调整自己的情绪。比如，少喝一点水，使自己沉静下来，然后把将要向游客发表的开场欢迎辞再默诵一遍。默诵开场欢迎词的时候要尽量多投
39、入一些盛情，要努力追求身临其境的体验和效果。这样做，既能达到转移精力，舒缓紧张情绪的目的，又加深了对开场欢迎词的印象，等于为自己巧妙的安排了一次彩排。 （二）检查个人卫生新导游员舒缓紧张情绪的另一个方法是到洗手间去整理一番个人卫生。只要时间允许，采用这种方法还是很有见效的，洗洗脸、照照镜子、梳理头发、整整衣装，可以再化化妆。舒缓和调整面部表情是有意义的，面部表情平静可以引导内心平静。导游员只有先使自己的情绪平静下来，才可能寻求好的表现。（三）做深呼吸调整心态连续做深呼吸也是使情绪恢复平静的有效方法，做深呼吸不仅有助于休息脑筋克服紧张心理，而且能够为大脑补充氧气，提高脑筋活动效率，开启“放下包袱
40、，开动机器”的新局面。新导游员应该有意识的练习和掌握这种方法。第三节 迎接客人迎接客人标志着新导游员带团工作的正式开始，此前的一切准备工作现在马上就要派上用场，新导游员要从打好带团“第一仗”开始自己的职业生涯，要“慎重初战”。以迎接游客的第一时间开始，拿出自己最好的精神状态和技术状态，争取把自己最佳的职业形象印入游客的第一印象，并为此后的工作打下一个良好的基础。 一、热情欢迎（一）用好开场导语新导游员精心准备的开场欢迎词是比较长的，需要用较长时间才能够说完，这可能使导游员陷于为难，一见到游客就使用欢迎词，欢迎词显得长了，什么都不说呢，场面又显得有些冷清。新导游员要有意识地解决这个矛盾，除准备开
41、场欢迎词以外，可以另外准备一套便于即兴发挥的袖珍版本的欢迎词。内容主要是导游员自报家门，介绍天气，寒暄辛苦，表示欢迎一类，类似于新闻报导中的导语，旗帜鲜明，概括力强，又有比较好的伸缩性，既能够在第一时间吸引游客的注意力，拉近游客和自己的距离又能够为后面乘车阶段发表大段的开场欢迎词预留出空间。新导游员的开场导语一定要做自我介绍，因为这不仅是表示欢迎之意，同时也是同游客做一番核实，有助于防止出现接错游客的失误。（二）考虑埋下伏笔新导游员欢迎游客的时候既怕没有话说，也怕说到尽兴时想收却又收不住。新导游员和游客交往，讲话讲到尽兴的时候应该提醒自己留有余地，不要一次把话说全说尽，别忘了尝试着适度吊一吊游
42、客的胃口。导游员精心准备的开场欢迎词中，会有许多很精彩的内容，可以试着借用一点小说笔法，为自己的欢迎词设计一套巧妙的结构说到游客有一个初步印象就打住，留下一个撩拨人心的扣儿，待到游客乘车的时候再从容不迫地详细讲来，使游客听得明白，听得过瘾。二、妥善出站新导游员带领游客平安出站是重要的一步，不可掉以轻心。如果因为导游员粗心大意，致使游客下车伊始就横遭事端，将会影响他们的心情，甚至影响整个行程，也会对导游员的心理产生不利的影响。（一）提醒游客游客走出飞机场、火车站，一般不会马上从旅途的疲劳中摆脱出来，他们的体力、智力、情绪等都很难处在最佳状态，往往会经历一个暂时的脆弱期，然而游客发现眼前突然展现出
43、一个陌生的、新的环境，处处透着新鲜，难免要四下看看，又分散了自己的注意力。这时候，游客可能会忽视自己身边的各种潜在的危险，导游员要针对这种情况切实负起责任，及时提醒游客走稳、走好，提醒他们注意自己的脚下、身边，注意拿好自己的行李，防止和周围的人发生拥挤、碰撞，防止发生其他意外。如果队伍里有老人和孩子，就更要多加注意了。（注意：安全提醒要警钟长鸣，贯穿旅游的全过程！）（二）观察周边环境新导游员在旅行团行进过程中应该注意观察游客队伍周边的环境，引导游客向宽敞的地方行走。导游员要自觉意识到，从现在开始，这个游客队伍就由你来负全部责任了，你需要始终关注整个队伍的安全。导游员要眼观六路，时时注意有没有什
44、么可疑之人在队伍周围徘徊，注意观察队伍行进的前方有没有什么需要游客避让开来的车辆等，要想方设法带好队。（三）照顾游客出站导游员对游客既要一视同仁，又要重点关照，要时时注意有哪位游客需要提醒和帮助。要注意处理好热情服务和礼仪礼貌的关系，在礼仪礼貌允许的条件下，尽可能为一些特殊游客提供切实的帮助，像老年人、带小孩的妇女、小朋友、患病的游客等，都是应该予以重点关照的对象，导游员应该主动为这些游客送温暖。（一）和领队（全陪）联系导游员和领队、全陪之间从电话联系到面对面交流，是一个应该予以注意的转变，导游员迎到他们，各项工作就有了帮手。新导游员在迎接游客之后，应该及时同领队和全陪做一次简短的交流，向他们
45、询问旅游团里人员情况有没有什么变化，有什么需要特别予以关注或需要及时解决的问题。新导游员初次和领队、全陪进行交流，应该着谦虑，友善的态度，谋求积极合作，对领队、全陪介绍的旅游团的情况，应该认真听取，对他们提出的建议，要认真考虑，凡属合理之议，应该积极采纳，妥善处理。（二）清点人数的方法新导游员应该掌握几种清点游客人数的有效方法。这些方法，一是要准确、快速；二是不能太张扬，不能因为清点人数干扰，影响游客的活动。这里介绍三种方法：第一种是“剪票”法，导游员站在事先选好的合适位置（比如车门口），当游客从身边逐一走过的时候，暗暗记下游客的数目。第二种是“逆行”法，导游员从游客队伍的前面开始数起，向着游
46、客相反的方向一面走一面数，从头到尾数一遍，在游客浑然一觉之间完成自己的任务。第三种是“数空”法，导游员事先数好汽车座位的数目，待游客落座之后，用目光测算出空座位的数目。此外，导游员还可以请领导人（全陪）协助自己清点人数。（注意：“指点”数人数是失礼的！）（三）清点行李新导游员清点和确认行李，来不得一点马虎。清点行李，一方面要自己认真仔细，做到胸中有数，另一方面还要承上启下，交待清楚。导游员清点行李是一件一手托两家的事情。在与游客、领队清点行李之后，要确认件数无误，然后与司机进行交接，得到司机的确认。在这个过程中，导游员要始终聚精会种，一丝不苟。从此刻开始，导游员就要将对游客行李的责任感铭刻于心
47、，当以后再次遇到需要清点、交接游客行李的时候，这种责任感会悄悄发挥大作用。 （五）开场欢迎词新导游员应该认真为自己准备一篇开场欢迎词，导游员通过游客宣讲一篇出色的开场欢迎词，在代表旅行社向游客表示热烈欢迎的同时，能很好地为自己亮相，并为本次旅游活动定下一个美好而适中的基调。第一节 一个良好的开头是成功的一半新导游员第一次郑重其事地面向游客做自我介绍，应该争取“一炮打响”。俗话说，熟能生巧，熟练是信心的基础。导游员要对自己满怀信心，同时又要讲究技巧，为了保证万无一失，应该争取将开场欢迎词烂熟于心、倒背如流。 一、介绍自己和司机要自信而亲切新导游员要注意开始讲话的时机和气氛，不要在游客还没有完全安
48、静下来的时候，就开始自己的渲说，那样会使听到的游客和没有听到的游客都产生不满情绪。在正式开讲之前，可以先说一遍欢迎诸位游客大驾光临之类的寒暄词，待游客安静下来以后再做自我介绍。导游员介绍自己和司机要自信而亲切，要向游客隆重地介绍司机，特别要向游客说明，为我们开车的这位师傅有高度的责任心和娴熟的驾驶技术，让游客放心。由于此时汽车已在行驶中，新导游员应该注意保持自己的身体平衡，说话的时候要保持姿势稳定，不要因为身体晃动分散了游客的注意力。新导游员要注意保持自己说话的语言、语调、语速的和谐，既要使游客感到你的话语亲切，又要想到后面要说很多很多话，不要用力过度，以免嗓子沙哑。二、注意结合路程长短安排开场内容游客要到走的第一个目的地和飞机场、火车站的距离远近不一，新导游员应该在事前有针对性地做好路长则话长，路短则话短的
