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1、 （2011年4月）欢 迎 寄 语目 录宴会厅人员自我介绍- 4 -宴会部概况- 4 -位置- 4 -营业面积- 4 -相关数据.- 5 -常见会议的种类- 5 -课桌式（教室式）- 5 -剧场式- 6 -U型台回型台；- 6 -圆桌形- 6 -签字仪式- 7 -鱼骨式- 7 -其他种类；- 7 -会见式- 8 -宴会厅亮点- 8 -特色婚礼- 8 -一站式会议服务- 8 -餐饮部各营业点介绍- 8 -盛华瑄中餐厅- 8 -VIP包房介绍- 9 -彩虹吧- 9 -仪容仪表规范要求- 10 -1、站姿要求- 10 -2、坐姿要求- 10 -5、动作要求- 11 -6、语言要求- 11 -7、杜绝
2、“五语”- 12 -8、做到“五声”- 12 -9、接听电话要求- 12 -10 、酒店内部礼貌- 12 -11、礼貌服务- 13 -12、指引方向- 13 -宴会厅规章制度- 13 -宴会厅安全、防火制度- 13 -宴会厅工作制度- 14 -宴会厅卫生制度- 14 -宴会厅用电控制制度- 15 -运输物品管理制度- 16 -电梯的使用制度- 16 -宴会受理、布置与检查制度- 16 -宴会厅人员架构- 17 -餐饮部餐厅领班岗位工作说明书- 17 -宴会服务员岗位工作说明书- 18 -员工的十项信条- 19 -理论知识培训- 19 -宴会厅服务工作程序与标准说明书- 19 -一、大型中式宴会
3、服务工作程序与标准说明书F&B6.1- 20 -二、中、西式自助宴会服务工作程序与标准说明书-F&B6.2- 23 -三、大型宴会活动物品筹措工作程序与标准说明书F&B6.3- 26 -四、会议接待服务工作程序与标准说明书F&B6.4- 27 -五、会议室摆台工作程序与标准说明书F&B6.5- 29 -六、教室式会议服务工作程序与标准说明书F&B6.6- 30 -七、剧院式会议服务工作程序与标准说明书F&B6.7- 30 -八、签字仪式服务工作程序与标准说明书F&B6.8- 31 -九、中式宴会摆台服务工作程序与标准说明书F&B6.9- 31 -十、主席台工作程序与标准说明书- 32 -十一、
4、贵宾休息厅工作程序与标准说明书- 33 -常见客人投诉处理方法- 33 -内容：关于客人遗失物品之处理- 34 -内容：醉酒客人的处理- 34 -内容：关于客人在餐厅打架或吵架的处理- 34 -内容：关于客人投诉之处理- 34 -内容：关于员工在餐厅打烂物品的处理- 35 -内容：关于客人损坏餐厅物品处理- 35 -内容：关于客人偷取餐具的处理- 35 -内容：关于弄脏客人衣服之处理- 36 -培训考核表- 36 -寄语亲爱的新同事： 欢迎您加入盛泰名人瑞廷酒店餐饮宴会部，我谨代表宴会部欢迎您成为我们团队中新的一员！您的加入让我让我倍感荣幸。 对于您来说可能从来没有从事过酒店餐饮这个行业，没有
5、工作经验。可能会感到比较陌生，那么我可以肯定的告诉你，在你入职到酒店开业的这段时间里，我们将有一套系统的培训，我将会将我所掌握的专业知识，服务技巧用心的交给你们。让你们成为一名合格的酒店人。 在以后的生活、培训、工作中，我们本着对员工负责的态度。我们需要时刻提醒自己将“安全”放在第一位。因为有了安全才能“生产”。我们紧紧围绕在餐饮部的组织下，团结一致，互帮互助，相互学习，依照酒店的规章制度下朝着酒店发展方向,我们携手共进，我相信我们的明天将会更加精彩！ 宴会部；艾云云 2011年4月宴会厅人员自我介绍说出您的姓名、来自哪里、兴趣、爱好。宴会部概况位置；酒店西一、二层。营业面积；达1100平方米
6、，共有8间厅室功能；主要负责商务会议、大中型围餐、自助餐、鸡尾酒会、外卖的接待服务工作。1、 相关数据会议室名称位置面积（平方米）长宽高（米）摆设形式及可容纳人数剧院式课桌式宴会式鸡尾酒会U形董事颐和厅主楼西一层43323.8*18.2*5.6430300240200100/百合厅主楼西一层43.866.8*6.45*3会见厅(沙发)10人水仙厅主楼西一层43.866.8*6.45*3/18/24/3016海棠厅主楼西一层72.8511.75*6.2*36050506036/杜鹃厅主楼西一层72.8511.75*6.2*3/30玉兰厅主楼西二层61.498.6*7.15*2.5/16丁香厅主楼
7、西二层12014.5*8.3*2.510080会见8050/桂花厅主楼西二层25317.45*14.5*2.526018012012080/常见会议的种类课桌式；（教室式） 有桌有椅，适合讲座、培训等 剧场式；只有椅子没有桌子，或是只有前几排有桌的 U型台回型台； U型台或回形台，都是大家围绕在一起进行会议，适合小规模会议或研讨会圆桌形； 圆桌会议，体现的是公平，适合各大型会议签字仪式； 较为特殊的会议种类，适用签字类型的发布会，一般摆台分为台上台下两种。鱼骨式；像鱼刺一样的摆台样式，适合小型的培训会其他种类； 会议的形式不是固定不变的，有时会有多种会议类型混用，如双U，就是把U型和课桌式结合
8、一起；按照客人要求摆设的个性化会议种类日渐兴起。会见式；是由贵宾接见而来，档次较高宴会厅亮点特色婚礼以酒店的自然风光为依托，举办特色的婚礼庆典一站式会议服务会议设施设备一览音响设备、宽带上网接口、多元麦克风系统、投影仪及幕布、演讲台、活动舞台、书写白板、立式夹纸板、录音笔、激光笔、抽奖箱、同声传译（外租）、活动舞台、演讲台、跳舞板。 餐饮部各营业点介绍盛华瑄中餐厅概 述：了解一种文化往往是以吃味入口，这里就能满足您的需求。盛华瑄中餐厅主要经营以国宴官府菜、精品鲁菜、为主体，另经营灵芝烤鸭，中华宝鼎等看家菜，带给您健康与美味的美食盛宴。 另配有24间是功能齐全的包间，华丽而不失高雅的设计风格，给
9、您带来别样的视觉体验。地 点：主楼西侧一楼、二楼营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时图 表：餐厅名称楼层单间情况菜系营业时间盛华瑄中餐厅主楼西一层包房：共11间。零点包房1间：清宴；8人-10人包房7间，分别是方胜厅、朗月厅、水长厅、镂云厅、普照厅、洞天厅、水兰厅；10人-12人包房2间，分别是天路厅、明瑟厅；16人包房1间，浴德厅主营官府菜、鲁菜、川菜及清真菜系午餐11:00-14:00晚餐17:00-21:00主楼西二层包房：共13间。8人-10人包房9间，分别是荷香厅、春雨厅、天缘厅、蓬岛厅、景福厅、桐春厅、绮春厅、牡丹厅、普安厅；10人-12人包房3间，分别是楠墅厅、益寿
10、厅、安和厅；16人包房1间，紫华厅；主楼西二层VIP包房1间可容纳20-22人同时用餐，房内设有三个不同风格的休息区，装修设计高雅，尽显王者风范VIP包房介绍位于主楼西二层的VIP包间可同时容纳20位宾客用餐，此包房独立宽敞，装修风格各有千秋，但尊贵是不变的主题，典雅的中、欧式情调，以棕、灰色为主色调，沉稳大气，无一处不透露出典雅的高贵品质以及王者风范。天伦阁咖啡厅概 述：一个全天营业的餐厅，以综合欧洲美食兼顾亚洲风味于一身，给宾客以时尚美食体验见长。咖啡厅式的点菜餐牌、精美自助餐和厨师现场的菜肴制作为烹饪过程增添了戏剧性观赏性的效果和菜肴的美味。地 点：主楼一层营业时间：上午6时30分至晚上
11、12时 全天点菜服务 上午7时至上午9时30分 自助式早餐 中午11时30分至下午2时 半自助式午餐 下午5时30分至晚上9时 自助式晚餐送餐服务：24小时提供送餐服务，送餐内容包括各种菜品、汤类、酒水及美食饮品等。让您在房间就能享受到无微不至的服务体验。彩虹吧概 述：彩虹酒吧是一个休闲、新潮、迷人的美式酒吧。在享受和欣赏美丽风景的同时享用新颖独特的美式饮品和休闲小食，时尚的环境提供了舒适温馨的氛围。这里全天供应咖啡、茶和各类的休闲饮料，也恭迎宾客在结束了工作之后来此进行聚会，酒吧设有独立的VIP房间可在此尽享美味的鸡尾酒和美式爵士乐，此外酒吧设有标准的美式桌球台和飞镖盘，为宾客增添欢乐，享受
12、非凡。地 点：主楼东二层营业时间：上午10时至凌晨1时风味餐厅概 述：味餐厅是一个食百味、品天下的时尚多元化餐厅，主要经营西式魅力美食、川菜、东南亚食品、精品烤鸭、日式铁板烧等。灯光穿过幕墙洒在以铁板烧的操作台、地道口味的寿司天妇罗海鮮及精美甜品并配以各式日本清酒及烧酒，全程以 90鞠躬为服务标准，主厨现场料理,与现场客人达到愉快的互动用餐环境。地 点：主楼东一层营业时间：中午11时至下午2时 下午5时至晚上9时自助餐厅概 述：在您享受休闲、健身、养生的同时，在可容纳90人的水世界自助餐厅还为精心您准备了中、西式美食自助餐，并有精美的中西式小点和时令水果，为您的身体补充不同的营养元素。地 点：
13、主楼东一层营业时间：上午11时30分至下午1时 下午6时至晚上7时30分仪容仪表规范要求1、站姿要求1端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂或置于身体前，以保持随时可提供服务的姿势。2双手自然下垂或腹前交叉右手（虎口）放在左手（虎口）上。也可双手放在背后，不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。 3眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。 4男子站立双脚与肩同宽（分开距离约为两拳宽），可背手但双手不得高过腰际（右手置于左手上，呈半握拳式）。5女子脚跟与膝盖要靠紧，双脚呈丁字形，脚尖开度为45度左右，双脚可做
14、小幅度调整。2、坐姿要求1 端正、轻松、自然，轻缓落座，上身要直人 体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直两肩放松，脖子挺直，躯干与颈、髋、脚正对前方，双膝并拢，目光平视，面带微笑，如有背靠，不能随意把头向后仰靠，显出很懒散的样子2服务员应只座椅子的三分之一，以随时保持服务状态。3男子双膝松开，双脚可并拢（但不宜斜放），亦可适当分开。女子小腿交叉，入座时，穿裙子的要用手将裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间距离，以不可分开为好，也可采取小腿交叉姿势
15、，但不可向前直伸。不能跷二郎腿。走姿要求1走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。 2上体正直，重心微微向前。3双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。4理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，不迈大步，更不要摇晃臀部。男子踩出的是两条平行线，不要扭腰，行走时勿摇头晃脑。手势要求1手势不宜过多，幅度不宜过大。手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以时关节为轴呈90度。与腋窝间应有一拳距离，指向目标，同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 2手掌向上的手势表示热情虚心。在介绍或指示方向时切忌勿用一只手指指点，指示方向时，都应掌心略向上，上身稍前倾，以示尊重。3不能有夸张的手势在客人面前
16、指指点点。4指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。 5、动作要求1轻松自然，沉着适度而大方。2忌扭捏拘谨，缩手缩脚4忌慌张、忙乱、幅度过大。5忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。6、语言要求1力求语言完美、准确、合乎语法。2说话口齿清楚，音量适度。3语言简练清楚，注意场合。4语言与表情姿势相一致。5用语要注意身份和关系。6经常使用礼貌用语，如“请、您好、谢谢”等。7、杜绝“五语”1否定的语言；2急躁的语言；3斗气的语言；4蔑视的语言；5嘲弄的语言。8、做到“五声”1 客来有迎声：当客人进入你的服务范围，你应微笑着迎上前说：“您好”、“欢迎光临”“请问几位”等。2 遇客有称呼声：在路上
17、遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好”、“早上好”，等。3 受助有致谢声：在工作上得到客人的协助时，应面带感激的神情，恭敬地说：“谢谢”、“幸亏您帮忙”。4 麻烦别人有致歉声：在工作中致使宾客遭受额外麻烦时，应面带歉疚的表情，眼神朝下说“对不起让您受累了”等。5 客离有送声：客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，或用目光送客人，并说“再见，欢迎下次光临”9、接听电话要求1电话铃响三声之内接起，先问好，后报部门及姓名。如“您好，XXX饭店！”或“您好，餐饮部，请问有什么可以帮到您？2接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。3话筒放在距离嘴边公分的位置。10 、酒店内部礼貌1
18、遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身；2同事相遇应互相问好或点头致意；3遇到下属问好时，应有所表示；4进别人办公室应先敲门；5打断别人说话应说“对不起！”；6听电话时，先说“您好！”，并报部门名。听完电话说“谢谢！”、“再见！”；7麻烦别人应先说“对不起！”；8办完事后要说“谢谢！”。11、礼貌服务1对客人笑脸相迎；2真诚的关心每一位客人，发自内心，没有任何前提条件；3得理也得“让人”，在四个方面；4包涵客人的过错，自己把责任承担起来；5不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉；6在不能肯定是客人错还是自己错时，须先道歉，道歉但不能随便认错，以免引起更严重的
19、后果；7若客人有错而主动道歉时，应立即当面“打圆场”；8礼貌服务应时时处处可见，在酒店的任何岗位；9礼貌服务应对所有的客人，无论是什么样的客人。12、指引方向1、走廊引导：带客人经过走廊时，应走在客人的左前方（二、三步），行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味向前走。2、拐角引导：带客人行至拐角处时，应稍微停顿，用单手示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上）然后再继续走。3、上下楼梯引导：上楼梯时，应让客走前面，自己在后尾随，应间隔一米左右。下楼梯时，应自己先下，让客人在后面，同时应注意客人上下楼梯安全。4、客厅引导： 客人走入客厅，服务员用手指示，请客人坐下，见坐下后，点头行礼后离
20、开。5、电梯： 等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对客人。电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯，服务员进电梯后，应站于电梯开关前，随时为客人提关门服务。出电梯时，应单手扶住门，让客人先出，自己方尾随客人。梯内若还有其它客人时，须点头致歉。进电梯前，若有客人在，应主动向电梯里客人问好，并主动为客人提供按电梯服务。宴会厅规章制度宴会厅安全、防火制度一、经常向员工进行“防火.防盗、防自然灾害事故、防重大恶性事故”的四防宣传，使之经常化、制度化。二、做好物品的保管工作，领回的物品由当班负责人清点入库，需要时由当班负责人发放，杜绝出入总库有帐，领回后无人管理的现象发生。三、专人
21、负责，保管消防器材，一周内要检查一次。如发现有丢失、毁坏或使用过的消防器材，要立即通知安全部。四、客人遗失的物品要逐件登记，及时交给大堂值班经理。五、对来店的客人随身带入的贵重物品，应劝其严加保管，餐厅经理、领班、服务员应经常巡视，防止被偷窃。六、下班前要有专人负责巡视，注意有无燃烧烟蒂，有无客人遗失的物品，门窗是否关好，水、电是否切断，并负责锁好房门。宴会厅工作制度一、按时上下班，不迟到、早退，不得擅自旷工，事假应提前24小时请示部门主管。二、工作时间内不得擅离职守，离开岗位时必须、告知当班负责人，班后不得在酒店内逗留。三、上班前不准喝酒，不吃有刺激性气味的食品，当班期间禁止吃零食、口香糖。
22、四、酒店员工上下班必须走员工通道，无故不得在饭店的其他营业区域逗留。无故不得乘坐客用电梯，空手上下搂在两层之内，不得乘坐电梯。五、工作时间内不准接打私人电话，领班以下级员工当班期间禁止带手机。(特殊情况除外) 六、当班期间不准做与工作无关之事，不准嘻笑、打闹、大声喧哗。七、当班期间必须着工装，不得穿戴工装以外得服装。不配戴首饰，仪容仪表符合酒店统一要求。八、语言礼貌得体，不讲粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不礼貌，不准与客争辩或工作时间与同事争吵。九、员工不得擅自拿用酒店物品，食用酒店食品饮料，酒店物品如有丢失、损坏，应及时向上级主管汇报并进行处理。十、节约用水，用电，做到人走灯灭、水停，杜绝浪
23、费。十一、爱护酒店的一切设备设施，搬运重物如桌子、椅子时，不得在地毯上拖拽，保护酒店的财产不受损失。宴会厅卫生制度一、个人卫生：1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服；勤洗换工作服。2、要有健康意识，定期体检，预防疾病。二、工作卫生：1、 不准随地吐痰，不准吸烟。2、 不面向客人或食品咳嗽、打喷嚏，无小动作。3、 禁止用手接触食物，不接触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙前端。4、 服务用具如托盘、抹布、垫布等必须保持清洁。5、 严禁随地倒水、丢弃杂物。6、 不干净的餐具、台布、口布，及时更换，不可重复使用。7、 餐具、杯具不得摆放在地面上。三、环境卫生：1、做到四定：定人、定时、定物、
24、定质量。2、划片分工，层层落实。3、工作经常化，制度化。4、宴会厅、会议室经常打扫，保证桌椅、门窗、玻璃、地板、餐具洁净。随时处在可提供服务状态。5、采取有效措施杜绝“四害”。6、定时进行卫生清洁，每周二为定期得卫生检查时间。宴会厅用电控制制度一、无会期：1）宴会厅无活动时不开灯,将窗帘拉开,有客人参观时 ，根据客人需求开灯，待客人走后马上恢复到原来状态。2）走廊在阳光充足时不开灯，晚间保证日常工作需要即可。3）各会议室熄灯。4）办公室、库房有人时开灯，无人时关灯。5）下班后关闭所有服务区域的灯，公共区域灯光。二、有会期：1）提前.小时开所有灯，会议结束进行清理时关闭大灯，清理结束后只留一组筒
25、灯，下班后全部关闭。3）除客人特殊要求，否则会议室灯光全开。三、管理职责：1）每日有由早班人员负责开灯，由领班以上管理人员检查并督导员工控制电能，晚班人员下班时关闭所有服务区域灯光。2）清理或摆台过程中不必打开所有的灯光，光线够用即可。3）销售及管理人员带领客人参观宴会厅，结束后及时通知宴会工作人员关闭灯光，同时宴会人员要随时注意参观人员的动态，做到人走灯熄。宴会厅区域负责人安排1)一层宴会厅 、会议室 2）二层会议室 3）办公室、会议用品及杂项： 4) 衣帽间及布草：5）瓷器：6）不锈钢餐具 7) 酒水： 8）收银：备注: 1、每人定时（每周两次）要对所负责的区域和物品进行检查,对发现的问题
26、要及时与有关部门联系并进行处理，如:卫生事宜要与客房部沟通，设备事宜与工程部联系，相应备品及时补充等等；2、对借出、借入物品要有记录；3、对处理问题要有记录并跟踪；4、如有倒休，要对相应工作进行交接；5、相关工作如有变动或新增事项容要及时传达到每个人，上级交代的任务要及时处理并完成，如有问题要及时反馈给上级，以便上级做重新安排。运输物品管理制度1：所有物品的运输及搬运必须严格按照SOP的要求去操作。2：在对物品进行搬运时一定要做必要的成品保护，例如：1：在运输桌子时码放一定要整齐做到桌子面与面相对应，桌腿与桌腿相对应。2：在运输易碎的物品时下面一定要垫报废的床单或台布，以免磕碰造成不必要的破损
27、。3：所有物品在搬运过程中一定要轻拿轻放，并在装运物品时切不可装的过于饱和，一定要做到在各项条件允许的范围内。4：在运输大件物品时一定要多人一去操作，切不可独自运输超出自己范围之内的物品，并在运输过程中主管需全程关注。5：在运输的过程中一定要注意物品及自身的安全。电梯的使用制度1：在无会议无负重的情况下，员工禁止乘坐电梯。2：在有会议，且无工作需求的情况下，禁止乘坐电梯。3：员工上下楼禁止乘坐电梯。4：如有外部施工人员原则上禁止乘坐电梯，只允许走施工专用通道，但特殊情况除外，运送时须有人看护。5：工作中除非必要情况下可以乘坐电梯，其他均禁止乘坐。6：如在运送货物须坐电梯时，要做必要的防护措施，
28、坚决不允许磕碰电梯。7：如发现电梯出现故障第一时间报工程部及时维修。宴会受理、布置与检查制度1 受理。受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数，宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等等，并一一记录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。2 布置。宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。重要的大型宴会要提前几天通知物品采购部、酒水部，以准备好货源、酒水和宴会用具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。3 检查。宴会前必须做好以下的检查：（1） 宴会厅厅容的检查。检查宴会厅的布局是否按要求设计布置，摆台是否合理、美观，主人位、主宾位是否正
29、确，并让设宴部门或个人的代表检查是否符合宴请的意图。（2） 检查宴会的餐具是否准备得充分够用，如银器、碗碟、甜、辣洋酒、饮品杯及开餐用具是否齐备；（3） 检查厅容卫生，看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等，重要的、大型的宴会要通知管家部提前将地毯清洗干净；（4） 检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务（分菜）台、台面餐具、席位名卡、烟灰盅、菜单、火柴等是否完好齐全；（5） 检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好，有乐队伴奏的宴会要检查乐队位置、舞台布置是否完善，乐器是否齐备，传声效果是否良好等等；（6） 检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；（7） 检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否
30、备齐，斟酒水的盛器、用具是否准备妥当；（8） 如果重要宴会需绿化布置的，要检查绿化美化的情况，并要协助保安部进行安全检查；（9） 向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。宴会厅人员架构 宴会厅主管 1 人宴会厅领班 1 人宴会服务员 4人宴会厅岗位职责餐饮部餐厅领班岗位工作说明书【工作关系】直接上级：宴会主管 直接下级：宴会服务员联系部门：餐饮部各分部门【岗位职责】1. 接受宴会部主管的领导，完成指派的各项工作。2. 严格遵守酒店和部门各项规章制度，严格按照酒店的标准与程序进行工作，处处起到模范带头作用。3. 带领服务员按酒店工作程序标准为宾客提供优质服务。4.
31、 掌握宴会预定详细情况，带领员工按照宴会预定单要求进行摆台，服务以及收尾工作。5. 合理高效的安排员工的工作。6. 与部门主管和经理密切配合，灵活，高效的完成工作。7. 对服务员进行岗位业务技能培训。8. 确保所负责区域内的安全和卫生合乎酒店要求。9. 根据部门的工作提出合理化建议。10. 协助部门做好开源节流工作。11. 检查宴会区域内的工程维修问题以及设备运转情况，如有问题则汇总并上报，以确保部门的硬件设施处于安全高效的运转状态。12. 负责检查部门物品的安全库存量，根据安全库存量对易耗品进行申领。13. 发现问题及时协调，负责及时向上级反映客人以及员工的意见和建议。14. 负责检查客人的
32、消费账单，确保账单的准确无误。15. 完成上级领导交给的所有任务。【任职要求】文化程度：职高或高中以上文化程度。英语水平：符合集团统一下发的岗位英语标准要求（另附），熟练掌握餐厅服务用语。工作经验：具有1年以上相关工作经验。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。素质要求：熟练掌握岗位工作流程和服务技能，具备较强的服务能力、洞察能力、沟通能力、承受能力、应变能力和组织指挥能力，并有效督导班组提供优质服务。宴会服务员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：宴会领班【岗位职责】1. 确保按照酒店标准为客人提供一致高效的服务。2. 以有礼和高效的态度处理外部客人以及内部客人的需求。3. 以积极正面的态度
33、处理客人和同事的关系。4. 服从上级管理，严格遵守部门和酒店规章制度。5. 确保个人仪容仪表和行为规范符合酒店上岗要求。6. 根据岗位服务程序和标准，按时、准确、保质、保量地完成本职工作。7. 根据上级安排进行宴会或会议前的准备工作、服务工作以及收尾工作。8. 确保当值期间本区域的安全与卫生符合部门管理要求。9. 确保责任区域内的设备设施状态良好，发现异常及时上报。10. 参加部门业务培训和营业前的会议，不断提高个人业务水平和服务能力。11. 根据上级要求履行其他职责。【任职要求】文化程度：高中以上文化程度。英语水平：符合集团统一下发的岗位英语标准要求（另附），熟练掌握餐厅服务用语。工作经验：
34、从事餐饮服务工作1年以上。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，身高165cm以上。素质要求：细心勤劳，诚实可靠，头脑清醒，反应机敏。掌握餐厅基本服务技能。员工的十项信条（1）顾客是餐厅业务的主要来源，是一种“特殊工作伙伴”；（2）并不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客，顾客至上；（3）并不是顾客来打扰我们，而是享受我们的工作；（4）并非是因为我们拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临；（5）顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功；（6）顾客带来他们的要求，我们的工作是满足他们的要求，支持他们光临；（7）顾客不是一些统计数字，是有血有肉的感情与感觉的人；（8）顾客并不是我们
35、争辩或斗智的对象；（9）顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待；（10）顾客有权利期望我们有整齐、清洁的仪容仪表。理论知识培训宴会预定部接听预定电话 厨房（菜品的制作） 花房（鲜花的更换）PA： （清洁场地）管事部（特殊餐具的准备）制订菜单并确认制定MEMO并下发公 司 名 称 财务（付款的方式） 工程部（灯光、音响） 工服房（布草、工服的清洁）客房部根据MEMO摆台酒 吧宴会结束后的服务让座、上酒水、铺餐巾迎 宾结 帐进 行 席 间 服 务敬 语 欢 送宴 会 厅酒吧备充足的酒水宴 会 地 点宴 会 形 式日 期人 数特 殊 要 求宴会厅服务工作程序与标准说明书一、大型中式宴会服务工
36、作程序与标准说明书F&B6.1项 目 标 准 1. 接单1.1接到餐饮销售部所送宴会通知单要认真做好签收，使用中文正楷并注明签收日期和时间。1.2将宴会通知单交主管保管，按日期、时间有序排列存放。1.3预订活动的前两天应与餐饮销售部再次确认活动预订内容，问清是否有名卡或其它注意事项。1.4如有设备要求应提前一天与工程部的相关部位确认。1.5如有横幅、告示牌等，应在七天前通知公关部，并于当日或提前一天将横幅和告示牌取回。1.6对取回的横幅、告示牌等应认真与预订单对照，如有问题应及时与公关部协调解决。2. 餐台布置2.1主台位置突出，方法如下：2.1.1选用大号台面；2.1.2选用特色台布；2.1
37、.3使用特色台裙；2.1.4主台位置突出于其它餐台；2.1.5选用特色的台面装饰物，口布应与其它餐台有所区别；2.1.6主台应位于宴会厅的主墙面前；2.1.7应在主台上摆适当的鲜花装饰。2.2其它餐台应摆放成有规律的几何图形。纵横有序，餐台间过道最窄不得少于0.5米，主通道不得窄于1.5米，主台与其它餐台的最窄距离不少于2米。2.3每三、四张餐台应备有一张或两张1.8*0.9米的长台作为服务台。主台应单独备有一张服务台。服务台用台裙遮掩桌腿。2.4每张餐台的中央需架放转台，转台中心端正，旋转自如，不偏不涩。3. 摆台详见中式宴会摆台服务程序。4. 餐前准备4.1宴会前四十分钟，经理主持班前会。
38、内容包括：4.1.1领班检查员工着装仪表；4.1.2领班宣布分工，介绍宴会菜单和服务要求；4.1.3主管对当班服务工作提出具体要求。4.2主管检查主台的准备情况，台面、餐椅是否牢固、整洁；餐具摆放是否符合标准；餐台整体布局效果、服务台物品准备是否充足。4.3检查设备状况是否完好，宴会厅环境及卫生状况是否符合预订要求，安全通道是否畅通。4.4传菜员备好宴会菜肴所需的各种调料、传菜车、保温盖和宴会所需品确保卫生且留有余地。4.5引位员熟记宴会预订人数、开餐时间和主人、主宾身份及入宴会厅时间，并依据实际开餐时间提前三十分钟打开宴会厅大门。4.6看台服务员提前三十分钟站于各自服务区域餐台主位前，面向客
39、人行进方向站立。4.7当客人入场时，应礼貌问候，记住客人数，疏导客人至就座区域。4.8客人入座时主动为其拉椅，服务员双手轻提餐椅椅背，向后拉开三十厘米的距离，并以手势明示餐椅，对客人说：“请座，XX先生。”4.9客人入座后，服务员应侧身站立于客人的右侧，右手在前，左手在后将折成三角形的口布铺盖于客人腿上，展铺口布时不可遮挡客人的视线。5. 饮品服务5.1大型宴会的饮品服务一般有两种形式：5.1.1开放型酒吧服务；5.1.2服务型酒吧服务（如：在接待团队晚宴时，根据客人的要求提供现金酒吧）。无论是哪种服务形式，服务员都应遵循主宾优先、女士优先、长者优先的原则。5.2开放型酒吧服务即为客人事先预订
40、了饮品品种和消费标准，宴会服务中不提供额外饮品或超范围饮品，如有要求，额外付款。5.3开放型酒吧的服务要求如下：5.3.1客人入座后，服务员根据统一指令开始将摆有各种饮品的托盘托至客人餐台旁；5.3.2从主宾位的右侧开始，侧身从客人右侧送上饮料托盘；5.3.3托盘应置于客人视线下方，不低于餐台的位置；5.3.4请客人选择饮品：“先生/女士，您喜欢哪种饮品？这里有。”5.3.5当客人确认了饮品后，服务员应用右手握饮料杯的中下部位，将饮品摆放在汤碗和调味碟中央偏上的位置；5.3.6退出餐位时，服务员应先直身，后将托盘从客人视线下撤至身前，再移向客人身体侧后方，侧步撤出托盘从客人视线下撤至身前，再移
41、向客人身体侧后方，侧步撤出。5.3.7切记托盘不可妨碍客人的行动，续斟饮料时，服务时右手持饮料罐，左手持一折叠好的口布，在客人的右侧服务，服务时用左手托垫饮料罐的低部。5.4服务型酒吧则是根据宴会客人的需求，提供相应的酒水服务，其服务要求如下：5.4.1一般饮品应在客人面前打开容器；5.4.2服务员站在客人右侧，与客人保持二十厘米距离，手持容器的中下部，标牌向前；5.4.3斟倒速度均匀，不滴不洒，至杯中八分满为宜；5.4.4左手托盘保持在客人身体的侧后方，以不妨碍客人活动为准。6. 上菜服务6.1在宴会宾、主致词时，全体服务员应暂停服务，站立于服务台旁，以免因服务而干扰了宴会致词时的气氛。如有
42、客人招呼，可轻声慢步的上前为客人提供服务，在不影响致词气氛的前提下灵活掌握步频。6.2大型宴会上菜从主台开始，各台服务应随其后绝不可提前。6.3主台的上菜服务应遵循中式宴会的要求，其标准可参照可中餐宴会服务程序中第12条的上菜标准。6.4宴会上菜应严格按照菜单顺序，服务员上菜时应站在副主位的右侧。6.5上菜时要报清菜名并适当介绍菜肴的风味、口味特点。6.6上菜时应在菜盘的边缘顺向架放一把服务勺，注意勺把不要浸泡在汤汁中，不要将勺插在菜肴中破坏菜肴整体造型。6.7对一些客人取拿不便的菜品，如：整鱼要剔除脊骨，整鸡要分割成均匀的块状后再送上餐台。菜品分割不可破坏菜肴造型整体美观。6.8餐台上的菜盘
43、不可叠放，如有空盘要及时撤下。为客人更换骨碟时应侧身站在客人右侧，用右手将脏盘撤下，撤盘的动作不得妨碍客人。如客人用餐速度较慢，致使菜盘较多，可征求客人意见为其将大菜盘换成小盘，也可向经理反映是否可停菜一段时间。6.9如遇汤或炒饭类食品，应为客人分成份为其送上，并把剩余部分放置转台上供客人自取。6.10上水果前，服务员应将餐台上的餐具全部撤下，只保留客人面前的饮料杯并将餐台上的污物及时清扫干净。6.11从客人的右侧将水果盘摆放在客人面前，盘边距餐台的边缘一厘米，水果叉摆放于水果盘的右侧。6.12果盘从副主位的右侧送至餐台的中央。7. 更换烟缸7.1宴会进行时，服务员要随时观察餐台上的情况，发现烟缸中的烟头超过一个时，要及时为客人更换。7.2换烟缸时，服务员左手托盘站于客人的右侧，托盘置于客人的身体侧后方，不得妨碍客人。7.3右手拿一干净烟缸，轻轻地正放于脏烟缸的上方，同时将两个烟缸一并拿起，动作要轻，已免有烟灰飞落。7.4两个烟缸一同放在左手的托盘后再将上面的干净烟缸放回原位。8. 结账8.1上最后一
