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1、总经理致辞亲爱的各位员工：首先，我谨代表湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司热忱欢迎阁下的加盟！我相信湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司能为阁下提供施展才华的机会，也深信阁下能给公司增添令人心折的光彩。在发展过程中，农门阵人始终坚持“在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客”，始终秉承“环境格调、菜式出品、个性化、差异化服务”的经营理念，在餐饮业日趋白热化的市场竞争中，异军突起，独树一帜，赢得了广大消费者的喜好和青睐，并不断壮大，成为极具影响力的特色餐饮连锁品牌。农门阵 “立足福建、就地起步、稳健发展、辐射全国，连锁经营”的发展战略已经进入全面实施阶段。作为农门阵人，我们应该共同为实现“一流的管
2、理、一流的服务、独具风格的设施与菜品”的宏伟目标同舟共济、共同努力、做出贡献；我们应该让客人真切的感受到饮食艺术的魅力，让农门阵处处充满高效、周到的服务，力争把农门阵打造成为全国最优秀、最知名的餐饮品牌。实现这一目标的决定因素就是你们勤劳而卓越的员工，因为你们是农门阵最宝贵的资源与财富，创造卓越、高效、进取的工作氛围，是我们完成共同目标及任务的重要前提，你们因农门阵而自豪，农门阵因你们而辉煌。对于任何一项骄人的事业，创业与守成从来都是没有界限的。为此，希望阁下本着“诚心诚信、服务服从、团结协作”的宗旨，热情、礼谦、主动、勤勉、忠于职守、真诚合作。一点一滴，尽心尽力。愿“农门阵”成为我们共同的事
3、业与希望！ 董事长：第一章 注释新员工培训手册版权归属湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司，受知识产权保护。（1） 各加盟店严格按照此手册规定经营，如需变更须以书面形式报请管理机构批准。（2） 管理机构有权进行修改和完善，其解释权及修订权归属管理机构，如有新旧条例发生冲突，以新条例为准。（3） 本手册严格按照国家有关法律法规制定，如有不符之处，按照国家法令和地方政府法规为准。（4） 本手册属绝密文件，敬请妥善保管，如有泄密事件发生，总部将追究相关责任。第二章 简介湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司是一家以专业餐饮管理、运营、策划、加盟为主要经营方向的大型餐饮连锁企业，公司根据不同市场的经营定位与
4、目标消费群体，创立了以“农门阵”为品牌的系列餐饮经营模式，如：农门阵民食坊店、农门阵家味坊店、农门阵朝阳店（食来运转）、农门阵益阳店等。湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司创立于2006年， “农门阵”品牌名称由中国著名书画大师、全球奥林匹克终身艺术成就奖唯一华人获得者黄永玉先生亲笔题写。2009年6月，公司投资800多万元，在长沙建立起占地近4亩、能同时容纳800多人同时就餐的农门阵民食坊旗舰店，将江南四合院、湘西吊脚楼、风雨虹桥、苗疆长城等有机的结合起来，旗舰店自开业起就成为长沙乃至湖南餐饮界的一颗耀眼的明珠，赢得同业的广泛尊重与消费者的追捧。农门阵以湘西独特的民风民俗与丰富的物产资源为依托
5、，融汇湘、川、黔、渝之民间特色美食精华，博采众长、潜心研发，创立出独具农门阵特色的菜品体系。同时，结合董事长钟斌先生10多年餐饮管理之精髓，形成独特的、具有可复制性的农门阵成功餐饮管理运营模式。农门阵拥有一支长期从事餐饮经营管理、品牌运作、营销策划、厨政管理、出品研发、市场运营、连锁管理的优秀团队，在公司经营发展的过程中，我们始终注重企业团队建设和企业文化建设，注重出品研发与市场开发，不断加强人才培养，实施人才战略。我们认为餐饮企业的竞争，看起来是出品与服务的竞争，其实质是透过出品与服务的人才的竞争、管理理念的竞争和综合管理的竞争。拥有掌握先进的管理理念、执着和谐的创新团队，是农门阵得以持续发
6、展的根基。他们凭借在餐饮行业长期从事经营管理的经验，不断学习现代管理知识，建立现代企业财务制度，注重企业服务建设，以灵活的经营发展战略，为农门阵建立起完善的、多元化的、可复制的餐饮成功经营模式。农门阵的经营管理团队将继续凭借其多年的行业经验，坚持并深化其基于企业文化的管理理念、学习理念、人才战略等，持续提高团队素质，最终形成一个高效、团结、专业、共进的管理团队，充分利用现有的盈利模式和经营优势结合较强的市场应变能力和经营策略，通过连锁经营战略，逐步形成直营连锁、加盟连锁、托管经营等多种营运模式，在促进各连锁企业稳步健康发展的同时，使农门阵发展成为湖湘特色餐饮第一品牌，成就农门阵百年伟业。湖南农
7、门阵餐饮（连锁）管理有限公司荣誉：中华百佳饮食特色名店中国十佳湘菜名店湖南省首家民俗生态景观酒楼湖南最具人气特色名店湖南在线美食频道金牌会员单位长沙市最受消费喜爱的特色店长沙市政府再就业示范基地长沙市最具民俗建筑风格酒楼长沙市湘西同乡会联谊会所长沙市民族联谊会会所长沙市2009年度最具人气店长沙市2010年度最具人气店长沙保时捷（名流）车友会指定消费常务理事单位湖南农门阵餐饮（连锁）管理有限公司旗下各门店：【农门阵民食坊店】地址：长沙市开福区开元西路（原工程兵学院对面）美食热线：0731-88649377【农门阵朝阳店（食来运转）】地址：长沙市开福区万家丽北路（利慈医院对面）美食热线：0731
8、-84719177【农门阵家味坊店】地址：长沙市天心区正塘坡路美食热线：0731-89827577【农门阵益阳店】地址：益阳市资阳区马良路美食热线：13362917570第三章 企业文化企业发展、员工成长、回报社会团队精神、诚信自律、求真务实、开拓创新一流管理、一流服务、独具风格的设施与菜品诚信经营、标准模式制度管人、德行服人、亲情感人、真诚待人在每一个细节都尽善尽美的服务每一位顾客稳健发展、永续经营第四章 总部理念特色传承创新第五章 团队理念爱党 爱国 爱家 守法 守信 守德第六章 经营理念经营特色：全国首创的原生态主题餐厅以西南少数民族风情文化与西南特色美食相结合，以创造民族特色餐饮第一品
9、牌为已任，面向全球市场的中国特色餐饮连锁品牌。经营口号：诚信经营、标准模式服务化、标准化、特色化管理理念：在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客管理口号：永远没有借口管理重点：细节创造优势！细节决定成败！第七章 组织机构店长楼面经理厨师长财务楼面主管副厨师长会计出纳日审楼面服务部传菜部PA部炒锅打荷配菜第八章 楼面经营手册第一节 楼面简介楼面是顾客就餐第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地方，是与顾客接触最近的部门。楼面的主要工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁等多个环节。楼面工作可分为四个主要环节：迎宾、值台、传菜和整理收市，各
10、个环节各负其责，互相配合，共同完成楼面的工作任务。楼面部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要将宾客在用餐中对我们菜品或服务等方面的意见反馈回来。所以楼面是直接影响本店营业额及企业声誉的一个部门，楼面的服务工作具有非常重要的作用。第二节 管理人员岗位职责楼面部经理岗位职责1、负责餐厅的全面工作，对总经理负责，积极宣传维护企业形象。2、认真执行总经理下达的各项工作任务；对餐厅的服务质量和客人满意度、环境卫生负主要责任。3、主持日常工作，协调楼面、后厨、外界的工作，使工作能协调一致地顺利进行。4、对下属人员工作进行全面督导，帮助其不断提高业务能力和注重仪容仪表及个人
11、卫生。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，及时发现和解决服务中出现的问题。6、加强餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7、负责餐厅美化工作和餐厅卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、及时检查餐厅设备情况，并做好维护保养工作，做好餐厅安全防火工作。9、根据季节差异、顾客需求与厨师长商议制定特别菜单。10、主动与客人沟通，听取意见和建议。11、重视员工的培训工作，及时传达落实总部关于菜品、服务、促销的信息。负责突发事件的领导指挥，最大限度的消除不良影响。 餐厅领班岗位职责1、积极宣传、维护企业形象，贯彻落实各项促销活动。2、检查服务员仪容仪表，不达标者不
12、能上岗。3、监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题及时纠正，保证服务质量。4、明确楼面经理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，检查环境卫生，物品、用具是否齐备、清洁和破损。5、检查餐厅布局是否整齐，检查调味品、配料是否配齐，检查台椅、花架、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮。6、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求。7、遇有人招手和服务员人手不够时，需亲自服务。8、督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料。 第三节 楼面服务人员岗位职责保安1、以饱满的热情、精神面貌迎接客人，专业迅速、正确、安全的指挥车辆停靠。2、确保车辆安全停放后，将客人领进餐厅至门口有服务员接待时，
13、通报客人人数后方可回到自己岗位，如有老人、小孩及时搀扶。如雨天，应撑雨伞接送客人。3、及时上前为客人拉开车门，并问您好、您几位等。4、确保客人在就餐过程中的人身安全，及财产、车辆安全。及时帮助客人叫拦出租车。5、熟悉有关消防器材的使用、维护、保养。6、负责门前及所管辖区域的卫生。 服务员餐厅服务员在领班带领下做好餐厅服务清洁工作：1、按照餐厅水准布置餐厅，就餐擦净餐酒用具，补充开餐前的准备工作。2、按照服务规范和操作程序快捷熟练地给客人上菜，斟酒，提供酒店服务规范化的水准服务。3、预知客人需求及时提供服务。4、熟悉餐厅的菜谱，了解各种菜肴的用料，制作时间和口味特点。5、掌握餐厅供应的饮料，菜点
14、的质量与价格标准防止给客人提供不合格标准的菜点和酒水。6、认真征求和听取客人的意见，对客人的投诉应在力所能及的范围能予以解释和妥善处理，必要时向领导汇报。7、负责客人就餐结束工作，随时打扫整理自己负责的卫生区域。8、保管好餐厅的设施设备及餐具用具，注意节约用水、用电。9、专人开关空调、换气扇、灯等电器设备。空调开关时间：11：30-14：00 17：30-21：00；换气扇开关时间：11：15-14：00 17：15-21：00；门头霓虹灯开关时间：18：00-21：30（冬季、夏季按日昼长短适时开关）。传菜员1、彻底清洁区域及传菜用具物品卫生、做好餐前准备工作。2、协助服务员布置餐厅和餐桌、
15、补充各种物品。3、传送菜点及顾客信息及时准确。4、把好饭菜质量关，不符合要求的菜点拒绝传送。5、撤台分两人一次性，在3分钟内完成。6、完成上级交派的其他工作7、遇紧急情况，积极配合其它工作人员或上级完成。8、专人负责店内花卉的保养维护，科学施肥合理浇水。9、专人负责电器、灯具的管理，每周检查，及时维护更换。10、熟悉消防灭火知识，熟练使用灭火器材。11、协助吧员搬运酒水及其它物品。 12、蚊蝇高发期，专人负责洒药灭蝇灭蚊。 清洁员1、开餐前，保持地面、墙面等角落干净整齐，卫生间无异味。2、清理台面共需要三块毛巾，第一块毛巾先将杂务清理干净；第二块毛巾用清洁专用茶水沾湿后按程序擦洗玻璃台面；再用
16、第三块毛巾擦拭干净。3、清洁餐具，轻拿轻放，先用洗洁净泡2分钟，再用毛巾擦洗，最后用清水冲洗晾干后，摆放整齐。4、随时清理卫生间，保持地面、便池干净、镜子、洗手台无水渍、无异味，每日检查餐具，如有豁口，立即停用，更换新餐具。5、餐具管理专人负责周转、补充、更换；每月盘点，按更换数目申请补充；每日下班前，将餐具收回备餐柜妥善保管，以防流失、污染。发现有意损坏、偷盗餐具者照价赔偿及罚款。 仓库保管员1、全面负责物料、商品入库、验收、出库工作，入库时对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、型号、规格、单位、数量、价格等填写验收入库单，对不符合规定的物品予以退回，发现问题及时上报。2、入
17、库物品根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到在整齐美观，并留有通道，便于收发、检验、盘存、清查。3、仓库要保持通风干燥，勤检查、防止虫蛀、鼠咬及霉变变质。4、每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符账表清楚。5、严禁在仓库内吸烟，上下班前后对仓库的门窗、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理。6、按时上下班，工作时间不得擅离职守，并做好仓库的卫生工作。7、严格制作好货物标签，注明进货时间和保质期，每日进行清点，发现保质期应及时通知厨师长和楼面经理。 吧员、收银1、负责酒水的发放及收银工作。2、熟记各类酒、菜品的名称及价格。3、热情有礼、吐字
18、清晰、唱收、唱付，将找款双手送给客人，不允许扔、摔、甩、丢。4、结账迅速、准确、核对无误后才可唱出数额。5、严格管理好发票的使用。6、严禁随便借款。7、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因。8、不得以白条冲账款。9、由于工作失误造成损失，由当事人全额赔偿。10、每日清点出售货物品，做好账目登记。11、认真细致填写每日销售报表。12、每日清理吧台内外卫生，包括酒柜、吧台。13、接听电话：先说“您好！农门阵”然后仔细聆听对方讲话，必要时做好记录。14、电话定餐，问清客人姓名、单位、人数、就餐时间、是否有老人或小孩等，做好登记，根据客人要求或年龄状况安排座位。第四节 技能技巧与仪表仪容一、技能技巧
19、（一）托盘步骤：理盘、装盘、托盘、卸盘。1、理盘：把托盘清洗干净，不能有水，将干净口布平垫托盘内。2、装盘： 要根据物品的形状、体积，所用的先后顺序进行合理的调整，在几种物品同装时，应将较重的靠里摆放，较轻的放外档，后那后用的放里档。 所摆物品的商标必须对外。3、托盘：左手托盘，手臂自然弯曲90度，手肘离腰部5厘米，掌心向上，五指分开，用五个指头大拇子根部托盘，掌心与底部不能接触，托盘平衡于胸前，大约15厘米左右，手指根据托盘的重量适当移动位置，保持托盘平衡，上身正直，目视前方，面带笑容，右手不可靠紧身体，将托盘用右手移出桌面一半再起拖。站姿：右脚于前，左脚与后，两脚分开60度。托托盘行走时，
20、头要正、肩要平、身体要直、脚步要轻而稳。4、卸盘： 上台时，左手托盘要注意平衡，右手拿取物品上台或递给客人，当盘中物品减少，重心不平衡时，要随时用右手进行调整。 用右手扶住托盘，平衡将托盘移进工作台1/2处，即轻轻往内推，两脚分开，右脚在前，左脚在后。注意事项：如前方来客人时，必须走在靠左手边，便于让路。（二）摆台（根据本餐厅特点摆法见图2、3） 此图适用于4人台； 此图适用于8人台、10人圆桌台面摆放方法如8人台或两桌合并的摆法，照此图延伸图2 图3 餐具用途及识别：A、骨碟 用途：盛装带汤汁较少的食品。B、汤碗 用途：帮助客人进行盛装汤汁较多的食物。C、汤勺 D、筷子 E、烟缸 F、茶杯
21、定位：用骨碟确定位置、距离。骨碟定位要求：A、手势：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟边线内1厘米。B、姿势：侧身而入，左手托盘于身体左侧，右脚伸入两椅中间。C、走姿：要求三步摆台法。注意：大拇指不得深入骨碟边线，摆台定位时托盘不得托于胸前。 摆台的技巧A、摆台从主位开始，按顺时针方向，左手托盘，右手摆放。B、骨碟定位，距桌边2厘米C、骨碟上面横着摆放筷子，右下角摆放茶杯。D、桌面中心、摆放烟缸、牙签筒、台号卡、花瓶。 摆台的注意事项：A、检查所有餐具是否干净、破损。B、每套餐具之间距离是否均匀、对称；C、摆台必须使用托盘，盘中物品不能堆积，要分类放好以免倾倒；D、必须侧身操纵轻拿轻放；（三）斟
22、酒要求：集中精神，操作灵活，快、准、稳妥，面带微笑。A、准备干净的托盘，左手稳住托盘，放上酒水，要求平稳无误。B、先征求客人需要哪种酒水、饮料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：饮料八分满； 红葡萄酒1/3杯； 白葡萄酒1/2杯； 香槟2/3杯； 白兰地酒1盎司； 茶7/8分满； 啤酒8分满2分泡沫； 白酒（亦称烈酒）8分满。斟酒的顺序：先红葡萄酒白酒啤酒 也可为色酒烈酒饮料斟酒时服务员应站在客人的右侧，左手托盘，右手持酒瓶下半部，商标面向客人，动作不要过速、过大，瓶口不要接触酒杯，距离约为2厘米左右，沿着杯的边缘徐徐流下，将酒瓶顺时针旋转45o，一边将酒瓶向上翻正，避免瓶口有酒滴在台面上（称为提
23、转收）。注意：A、斟酒时不可以左右开弓，必须从主宾开始，顺时针方向倒酒，先宾后主，先女士后男士，如果两个服务员一起服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始。B：从客人点酒水到取酒时不能超过3分钟，必须给客人拭瓶过目，征得同意才可以开瓶，拭瓶时，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C：取酒水时一定保持瓶面干净，确保无过期酒水。D：选择适当的酒具（包括杯、开瓶器、冰桶）。E：斟酒均匀不要漏酒，如因操作失误而翻杯，除说“对不起”之外，应速将溢示的酒水用口布吸干。（四）点菜（1）填写菜单A、填写前先检查复写纸是否垫好。B、写清台号、人数、日期、服务员姓名。C、先填写凉菜、其次热菜、主食，填完一张送一张，
24、保证上菜速度。D、填写酒水单，写清台号、数量、品名、规格、度数。（2）技巧：1、开市前应先了解当天的特色菜，缺菜和急于推销的菜（估清单）；2、递上菜牌后，不要着急点菜，应稍退后在客人右后侧，给客人选择的时间，等客人有所表示，再马上上前，客气地说“您准备好了吗？现在可以点菜了吗？”3、当客人拿不定注意时，应主动向客人介绍推荐，并注意要将高、中、低档菜肴多推荐几种供客人选择。4、遇到客人点了较贵或制作时间较长的菜，应婉转的提醒客人。5、推销时不可把自己的意志强加在客人身上，不可强令客人多消费，客人的满意永远比销售额要重要。6、如遇客人所点的菜没有时，应婉转地向客人解释，并马上推荐同一类型的菜。7、
25、提醒客人不要重复点同一类型的菜。8、如客人所点的菜过多时，要婉转的提醒客人。9、点完菜后，要当面重复菜单，并问清起菜时间，在单上注明。10、点完菜后，要客气的对客人说“请稍等”然后收起菜牌，退后两步转身走。11、将菜单一式四联，一联给收银，一联给厨房，一联给传菜部，一联服务员留底。12、如客人添加食品时，应重新开单，并在单上注明“加”。13、如遇客人取消菜时，应马上通知传菜部、收银员和在自己单上注明。（3）点菜的要求A、全面了解菜单B、应该学会对各种菜肴的正确发音；C、要知道每道菜的价格；D、要知道每道菜的装饰和佐料；E、并能说出每道菜的味道；F、能叙述每道菜的份量；G、要知道每道菜的烹饪时间
26、；（五）上菜A、双手上菜，手指接触于碟边，不能伸入碟边内B、右上右撤。C、报菜名（上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音宏亮、清楚，并用手示意）。（1）位置：a、从副主位或空位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不可以左右开弓，不可以在有小孩、老人和残疾人旁边和情侣中间上菜。b、清理台面或上菜时，必须征得客人同意才可以换小碟或撤走，必须先移位或者撤盘才可以上菜。c、每座只允许设一个上菜口。（2）顺序：a、上凉菜上热菜汤主食甜品果盘。b、先冷后热；先菜后点心；先咸后甜；先高档后一般。（3）摆放：a、注意礼貌 b、尊敬主宾c、方便使用 d、位置适当 摆放要求：1、第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个
27、正方形，五个梅花形。2、注意摆盘菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。（）上菜时注意事项A、上菜时向客人介绍菜名、简介、烹调特点、风味，上菜要在菜单上划掉，注明此菜以上。B、先上配料，汁酱、然后上菜。C、上汤、面、粉，粥时，要为客人分派，上小菜时，根据客人的需要选择是否分类。D、客人用餐时，厨房告知某些菜品已售完，要征求客人意见，帮助客人换菜或退单。E、注意传统观念（例如：第六道菜不能上鱼，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊等等）。F、注意菜肴台面摆放的格局和上菜的速度和进度。（六）分菜用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。特点A、 分羹，可分任何食品，注意是带汁的食物。B、 刀叉：用于切、分食物如剔
28、鱼骨、分整鸡、鸭、原汁烧小鱼，鲍鱼。C、 公勺（汤羹）：有大小两种，主要用于分汤、粥、面、粉之类汤汁较多的食物。D、 筷子：可分任何食品，主要是汤汁较少或形状较特殊的食物。使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。顺序：先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。注意：A、分派均匀，根据菜质分派。 B、动作利落。 C、手法卫生直接影响客人的食欲。 D、跟上佐料。（七）清理台面收台1、 收台必须两人一次性撤完台面所有餐具。2、 用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。3、 按类分别撤银器、不锈钢器皿，瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。4、
29、 收台时应先将海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损害，禁止当着客人面刮盘。5、 收台时必须按要求拿取餐具。6、 移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，尤其是不可影响到临桌客人用餐。7、 最后把台面的卫生打扫干净。清理台面A、 一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃圾筐内，用第一条毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。B、 再用第二条毛巾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭干净C、 全过程限于2分钟内完成。D、 （也可参考下面清理台面操作方法）（七）清理台面工
30、具：毛巾、玻璃刮、托盘、洗洁精水。方法：先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上洗洁精水，再用玻璃刮横刮一遍，用干毛巾绕四周擦净即可。时间：全过程限两分钟内完成。（八）餐前会程序A、（标准）1、开餐前20分钟召开餐前会，时间控制在10分钟15分钟之内。2、所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。B：（程序）1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。2、按客情通知单预定情况介绍客情分配工作。3、推出新的菜品，一定要告诉服务人员菜品原料、地方特色、出品时间，配何种佐料。4、强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。5、传达餐厅例会主要精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。（九）餐厅预定程序：
31、A：（标准）1、电话铃响三声之内必须有人应接，必须（您好！农门阵）。2、语言、语调亲切，吐字清楚。B：（程序）1、电话铃响迅速拿起电话，敬语问候。2、报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。3、问清客人的姓名、单位、人数、时间及具体要求。4、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。5、复述客人的电话内容。6、如餐位已满，不能再接受客人的预定，应向客人解释。7、向客人致谢并等候客人先挂电话。 二、礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究仪表、举止、语言、执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。（一） 礼貌服务
32、的主要内容：1、主动服务：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥。主动服务，也意味着要更强的情感投入，服务人员只有把情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地、满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客动作迅速、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、
33、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善到提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。（二）礼貌服务的基本要求：仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌，酒店员工必须注意个人的仪容仪表，这是由其工作性质决定的，良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足，也是反
34、映一个人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度。1、服饰方面：A：上班是应穿统一的制服，注意纽扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起来应干净、挺直、有精神，接待宾客或公共场所出入时，绝对禁止服饰不整。B、女员工袜子的外露部分，不能有破损或跳丝，袜子的上端不低于裙子的下摆，男员工的袜子颜色不得过于鲜艳。C、领带或领结应带正，如使用领带夹，夹子要夹妥，不要太高或太低，口袋中不能放进过多的东西和金钱。D、上班时应佩戴员工牌，工号牌应干净、完、佩带位置正确。E、服务人员必须穿黑色的鞋上岗，鞋须干净、无污。2、仪容方面：A：服务人员平时保持笑容、和蔼可亲的面容。B：服务人员头发不得留太长，不得使用异
35、味的发油或梳成奇形怪状，保持清洁、整齐，没有头垢、头屑。C：指甲应经常修剪，保持干净，不涂指甲油。D：女性员工应化淡妆上班，不得戴首饰，如耳环、耳坠、手链等，不应用过浓的香水。E：服务人员须注意要克服一些平时不良习惯性小动作，如：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻、单侧咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙痒、拖鞋、卷裤脚、撸鼻涕、伸懒腰、打哈欠、哼小调、大声喧哗、打喷嚏等等。3、仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势和面部表情等。酒店的每个员工的言行是与整个酒店的服务质量、整个酒店的形象息息相关的。风度是一个人德才学识等方面修养的文化，是
36、人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。服务人员在仪态方面应努力做到：A：应有的站姿：对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体中心不要偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，两肩放平，不能驼背，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可，嘴微闭，面带微笑，一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪，站立时，切忌双手环抱胸前、叉腰、插入衣袋B、端正的坐姿：入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢，不要落座后再起来整理。坐下后
37、，头部要端正、面带微笑、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收。双肩平正放松、挺胸、立腰，两臂自然弯曲、双手放在膝上、掌心向下（女子亦不可以一手略握另一手腕）、置于身前、两腿自然弯曲、双手正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起。动作不要过猛，坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰。两手不要漫不经心地打扶手。C：稳健优美的走姿：行走时，上体要正直、身体中心可稍向前、头部要端正、双目平视、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、两臂自然摆动、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如
38、和风，两脚行走线迹应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或两脚尖向外形成“外八字”，步幅不得过大，步速不得过快，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。D：得体大方的动作：酒店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。 行走路线：在餐厅内，服务人员一般应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客、主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事需要超前面宾客时，不可不声不响跑步、前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 上下楼时：腰要停、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶楼梯
39、栏杆。 取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。4、语言方面：言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者，在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、说话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展。要
40、做到语言文明就应该： 要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及意； 要亲切生动不要干涩死板 牵强附会； 要谦虚谨慎不要傲慢虚伪 言不由衷； 要委婉灵活不要简单生硬 轻率粗俗； 要吐字清晰不要含糊累赘 不知所云； 要沉着大方不要过分拘谨 不善言谈； 要音调柔和不要高低无度 拿腔拿调。A、服务时的五声宾客来时有迎声，遇到宾客有问声，受人帮助有谢声，麻烦宾客有歉声，宾客走时有送声。B、杜绝四语藐视语 烦躁语 否定语 呕气语C、基本的服务礼貌用语 迎客时说：“您好，欢迎光临！”； 对他人表示感谢时说：“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”； 接受宾客的吩咐时说：“听明白了，清楚了，请您放心等候”； 不能立即接待宾客时说
41、：“请您稍等，麻烦等一下，我马上就来”； 对在等候的客人应说：“对不起，让您久等了”； 打扰或给客人带来麻烦时说：“对不起，实在对不起；打扰您了，给您添麻烦了”； 由于失误时表示歉意说：“很抱歉，实在很抱歉”； 当宾客向你致谢时说：“请别客气，不用客气，很高顶为您服务，这是我应该做的”； 当宾客向你致歉时说：“没关系；没什么；算不了什么”； 当听不清楚宾客问话时说：“很对不起，我没听清楚，请您重复一边好吗？”； 当要打断宾客说话时说：“对不起，我可以占用您一下时间吗？不好意思耽搁您一下可以吗？”； 送客时说：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；D、酒店基本服务礼貌用语：直接称谓语： 间接称谓语：先
42、生 Gentleman 那位先生The gentleman 先生 Sir 那位女士That lady某某先生 Mr 您的先生Your husband夫人、女士 Lady 您的夫人Your wife太太 Madam某某夫人、太太 Mrs某某小姐 Miss欢迎您来这里进餐 Welcome to home your meals here 希望您在这里愉快I hope youll enjoy your staying here问候语：您好 How do you do?早安 Good morning!午安 Good afternoon!晚安 Good evening!多日不见，您好吗？Long time
43、 no see you, How are you? 祝贺语：祝您节日快乐 Wish you a happy holiday祝您新年快乐 Happy New Year祝您生日快乐 Wish you a happy birthday祝您生意兴隆 Wish you good business告别语： 再见 Good bye欢迎您再来 Hope to see you again应答语：不必客气 You are welcome 没关系 It doesnt matter这是我应该做的 It my duty我明白了 I see好的 All right是的 YES非常感谢 Thank you very muc
44、h道歉语：实在对不起 Im sorry to disturb you请原谅 Excuse打扰您了Im sorry to disturb you请不要介意 Please forget it完全是我们的过错，对不起 Im sorry, its our toult我们立即采取措施使您满意 Well try our bear to take some measures谢谢您的提醒 Thanks try your remindingI、楼面服务标准语（以工作流程为序） 门迎：当客人进店时有迎声：“您好！欢迎光临农门阵，请问您几位？”（声音宏亮，吐字清晰，并且即时拉上门）引领客人入座后，告知顾客说：“请稍
45、等。” 值台人员：a、对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并说：“您好，请过目。”（切记进行建议性销售）。给顾客说：“我们的特色菜有某某菜等，看您需要吗？（当看到客人犹豫不定时，要主动进行推荐）。”b、当顾客点完餐后，清晰告知顾客说：“您们点的菜品有*食品。”c、如顾客有特殊要求，在听清后：“好，明白了，请放心。”d、听不清客人问话时说：“对不起，请您再说一遍好吗？”e、将抄写的菜单递给服务生，说：“请传菜，谢谢。”再次说明提醒客人的特殊要求。 传菜员：a、将菜品端上餐桌时说：“您们好，这是您点的XX菜品请您慢用，谢谢。”b、如菜品送错时说：“对不起，请您稍侯，我马上为您更换。”再次送餐时说：“对不起，让您久
