民用户抄表员岗位汇编.docx

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1、 民用户抄表员岗位汇编民用户抄表员岗位汇编 编制日期：二一二年十一月编制日期：二一二年十一月 目录目录 一、岗位职责 . 3 1、岗位介绍 . 4 2、主要工作 . 5 抄表岗位主要工作内容 . 55 抄表岗位作息时间 . 55 每月需要重点关注的主要指标 . 55 3、岗位职责 . 6 二、工作步骤流程、要求 . 7 1、工作流程. 7 2、 工作要求 . 13 三、工作制度、标准、办法、细则 . 15 1、工作标准. 15 抄表岗位客户投诉分级标准 . 18 抄表岗位安全生产“三违”行为标准 . 19 2、工作制度 . 19 抄表岗位劳动纪律与休假要求 . 1918 3、管理办法 . 21

2、 民用普表抄收管理办法 . 2119 普表用户领卡、过户、补卡须知 . 2523 营业厅 IC 卡发放管理规定 . 2624 客服中心民用户抄收、安检考核细则 . 2725 4、常用表单 . 31 5、抄收中常见的问题及处理方法 . 41 一、岗位职责一、岗位职责 1 1、岗位介绍、岗位介绍 抄表岗位是由 XXX 名抄表员组成， 担负着全市所有普表用户的抄表收费工作，我们将坚持心为用户想，用良好的职业道德，精湛的业务技能，真诚的服务态度，谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌，赢取用户的广泛赞誉，同时取得经济效益和社会效益的双丰收。2 2、主要工作、主要工作 抄表抄表岗位主要工作内容岗位主要工作内容 1

3、）刷卡（抄收一体），每人单双月合计为 2600 户左右，单户抄收周期为每两个月入户一次； 2）户内安检，每月安检户数在 350 户左右； 3）聆听客户心声，响应客户期待。 抄表岗位作息时间抄表岗位作息时间 1）抄表日：为每月 2-21 日、22-23 日为补刷日、24 日到单位结算全月工作，原则上不允许请假； 2）每月 2-21 日按组分为：周一、四上午 8：30-10：00; 周二、五上午 8：30-10：00; 到单位内传数，接待用户，处理日常工作中的问题，填写工作日志等； 3）具体的抄收安检时间基本为：早上 6:45-7:30 分 中午 11：00-13:00 分 晚上 6:00-8:3

4、0 分 每月需要重点关注的主要指标每月需要重点关注的主要指标 1）抄收率； 2）安检率； 3）漏抄率； 4）欠费率； 5）服务零投诉； 6）负面回访比例为零； 7）安全零事故。 3 3、岗位职责、岗位职责 抄表员工作职责抄表员工作职责 一、 负责民用普表的抄表收费及安全检查工作， 并达到单位规定的指标要求。 二、 按计划落实公司下达的安检任务， 认真填写安检单对发现各种隐患按公司规程进行上报流转。 三、 负责对检漏仪、 电池及充电器等设备的日常保管及维护保养工作。 四、 严格按计划入户抄收及安检，不得私自改变各种时间，同时做到见表抄实，不漏抄、不估抄、不代抄。 五、 抄收过程唱收唱付， 负责对

5、欠费用户行驶提醒和催缴义务， 对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相关负责人，杜绝无理欠费户的存在。 六、 严格遵守劳动纪律，认真执行公司相关安全规定。 七、 严格按照公司着装标准、服务礼仪、服务规范的相关规定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理，做到不推诿、不扯皮，落实首问责任制。 二、二、工作步骤流程、要求工作步骤流程、要求 1、工作流程、工作流程 了解属区情况了解属区情况组织入户抄表组织入户抄表按照按照（制定制定）抄收计划抄收计划正常抄收正常抄收（两月周期两月周期）非正常抄收非正常抄收（多月周期多月周期）抄收任务派遣抄收任务派遣按计划张贴通知按计划张贴通知入户抄收入

6、户抄收见表抄实见表抄实/ /唱收唱付一句唱收唱付一句话安全宣传话安全宣传上传数据上传数据特殊问题处理特殊问题处理系统内计费开票系统内计费开票张贴通知张贴通知入户核实用户信息入户核实用户信息发卡发卡结束当月抄收工作结束当月抄收工作签订签订ICIC卡领用协议卡领用协议 安检安检、抄收过程中发现抄收过程中发现表坏表坏按按F F1 1键插卡查看月均量键插卡查看月均量手工计算坏表期间用量手工计算坏表期间用量用气量过小用气量过小是否同意是否同意完成当期抄收完成当期抄收下周期核查换表情况下周期核查换表情况班组长介入处理班组长介入处理执法队介入处理执法队介入处理核查用气量正常核查用气量正常按换表日期计算气量后

7、累计按换表日期计算气量后累计新表量刷卡新表量刷卡，纳入正常抄收纳入正常抄收通知用户换表通知用户换表 用户对气量设备的准确用户对气量设备的准确度提出异议度提出异议向用户了解用气情况向用户了解用气情况、核实用气周期核实用气周期向用户提出解决方案向用户提出解决方案得到用户认可完成抄收得到用户认可完成抄收是否同意公正计量机构是否同意公正计量机构进行检测进行检测向检测机构提出检测申向检测机构提出检测申请请按检测结论校准前期气按检测结论校准前期气量结果量结果通过自查手段排除异议通过自查手段排除异议纳入正常抄收管理纳入正常抄收管理 Y YN N用户对滞纳金的收取提出用户对滞纳金的收取提出异议异议分析滞纳金产

8、生的原因分析滞纳金产生的原因是否因公司服务不足造成是否因公司服务不足造成是否在营业所权限范是否在营业所权限范围内围内抄表员上报各班组长形抄表员上报各班组长形成明细文档成明细文档报财务部门执行取消操报财务部门执行取消操作作按请示意见处理用户按请示意见处理用户是否接受是否接受纳入正常抄收管理纳入正常抄收管理根据具体情况做出处理根据具体情况做出处理决定决定执法队介入执法队介入N N处理完毕处理完毕 抄收中遇到租房无卡户抄收中遇到租房无卡户现场与户主取得联系现场与户主取得联系通知用户来所内领卡缴费或通知用户来所内领卡缴费或按约定办理按约定办理不能取得联系不能取得联系核实表底用气情况后收取核实表底用气情

9、况后收取现金现金租房户拒不缴费的租房户拒不缴费的上报执法队介入处理上报执法队介入处理纳入正常抄收管理纳入正常抄收管理 2 2、工作要求工作要求 抄表员抄表员-民用普表抄表岗位服务规范民用普表抄表岗位服务规范 三、三、 工作制度、标准、办法、细则工作制度、标准、办法、细则 1、工作标准、工作标准 民用普表岗位抄收标准民用普表岗位抄收标准 步骤 步骤 名称 服务行为要求 时间 服务应对语言 注 意 事 项 1 接受 任务 了解属区及代收费网点分布等情况， 同时与系统内信息进行核对。 2-3 天 1 1、与系统主要核对以下内容：、与系统主要核对以下内容： （1）自然户与开户数核对，包括暂停户。（2）

10、 用气性质及单价核对。 （民用或公福） ； （3）小区名称、实际楼号是否一致。 2、代收费网点了解：代收费网点了解： 布局是否满足需求，营业时间、电话、地址等，代收费是否正常顺畅。 3、合理安排抄收时间合理安排抄收时间： 根据用户群特点及季节周期等合理制定安排抄收时间。 2 张贴 通知 提前一至两天在小区门口及单元楼宇张贴抄收通知，通知中应明确抄收范围、时间段、员工姓名及营业所联系电话、 代收费网点等 通知单填写、张贴要规范美观：要求通知单填写、张贴要规范美观：要求字迹工整清晰，信息准确。具体要求如下： 1 1、 填写要求：填写要求： 1）抄表员姓名及联系电话必须由印章盖印； 2）抄收计划不允

11、许随意更改，如有变化及时反馈； 3）填写抄收时间要科学合理； 4）代收费网点填写：选择便捷、信誉度较高的网点，标注名称，地址、联系电话等。 2 2、张贴要求：、张贴要求： 1）提前一至两天张贴； 2）大门口及单元楼宇张贴到位； 3）粘贴胶带不允许外露、张贴要平整，美观。 3 数据 下载 按照工作时间要求到所内下载数据， 核对数据下载是否准确 90 分钟 1、下载数据是否满足本次抄收任务需求。 2、下载信息中有无姓名及联系电话且是否正确。 3、抄收单价是否正确，有无异常。 4、下载数量是否超过 2000 户。 4 入户 准备 检查抄收工具是否佩戴齐全， 包括欠费户明细、手电筒，鞋套、各种通知及单

12、据等。 提前半天 1、检查设备是否正常 2、打印当日抄收明细及暂停户、并对欠费户等特殊用户进行重点标注。 5 入户前 1、轻轻敲门或有礼貌按门铃， “等待应答”；退后一步，保持安全距离。 2-5 分钟 1、守时守约 2、 敲门： 以一次三声， 每次相隔 10 秒为宜； 3、门铃：每次一下，每次相隔 10 秒为宜。 2、待用户开门后，面带微笑，问候用户。 “您好，我是新奥燃气抄表员，来您家抄表” 等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。 3、进门前询问用户是否需要穿鞋套。 “稍等，我穿一下鞋套”、或“需要穿鞋套吗？” 穿鞋套要求：一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套后进入。 6 入户中 1、

13、在用户指引下进入厨房。 “麻烦您带我去厨房查看一下燃气表” 注意：不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离 2、查看表数，请用户出示燃气卡。 “请您出示燃气卡，好吗” 提醒用户核对表数及其他事项。 3、 双手接过燃气卡，进行刷卡操作， 打印小票。 准确输入表数，打印小票。 4、唱票 “您家上期余额、本期用量、燃气费金额、余额或欠费金额” 提醒用户核对表数及其他事项。 5、对于余额不足或欠费的用户进行催收及缴费网点宣传 “您的余额不足，请您七日内到最近位于XXX地址的XXX 网点交费？” 对于长期欠费户重点催缴。 6、遇到用气量小于10 方用户和异常户进行点火试气， 查看表计运转是否正常。 “我现

14、在需要检查一下燃气表的运转情况” 注意：认真观察燃气表数字运转情况，可边检查边询问用户燃气使用情况。 7、一句话安全宣传 1、“为了您的安全请您使用完燃气后，及时关闭灶前阀门。” 2、“我公司每年将免费为您家安全检查一次” 对于长期不住的，提醒关闭表前阀。 8、聆听用户需求 1、“还有什么问题需要我帮您解决的吗？” 2、 “好的，我已记录下来，会尽快给您进行答复” 如用户提出问题能解释给用户解释，不能给用户满意答复的，进行记录并及时跟踪反馈。 9、面带微笑与用户道别 “谢谢您的配合，如有任何问题您可随时拨打刷卡小票的联系电话和我联系或拨打公司 24 小时服务热线 95158。” 7 结束 抄收

15、 10、礼貌的关门 “再见” 注意：一定要轻，并且确定锁好。 8 汇总 问题 按照工作要求， 到所内报到， 填写工作日誌。 90 分钟 工作日记汇总：问题记录、欠费催缴、未抄到户及暂停户等问题反馈。 抄表岗位客户投诉分级标准抄表岗位客户投诉分级标准 分类分类 一一 级级 二二 级级 三三 级级 四四 级级 五五 级级 及时及时性性 1.因业务办理超过承诺时间而造成安全事故或财产损失； 2.系统出现问题解决不及时造成客户财产损失。 1.因延误或处理不当造成的重复升级投诉； 业务咨询回复不及时。 因相关报批手续延误或特殊天气情况因素导致的及时性问题。 1. 因 自然 灾 害（ 如 地震 、 台风

16、、 洪水 、 暴雨、 冰雪等）、政府行为、社 会 异常 事 件等 不 可抗 力 因素 导 致的 客 户投诉； 2.因客户误解导致投诉发生； 3.投诉问题发生经调查核实属于客户方过错或责任； 4.客户期望值过高； 5.、 客户因非正常业务需求未得到满足而投诉； 6.客户要求与国家、地方、行业法律法规相悖； 7.客户投诉信息失真。 方便方便性性 1.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故意借口拖延，给客户制造麻烦； 2.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便。 1.业务流程不清晰、告知不准确； 2.系统出现问题解决不及时造成客户等待时间长、空间移动次数多。 3.抄表周期、 时间不当或抄表不准

17、确； 服务渠道信息宣传不到位。 专业专业性性 1.因服务不当造成客户财产损失达 1000 元以上； 2.在服务过程中以辱骂殴打等暴力方式对待客户； 3.在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用； 4.以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。 1.服务过程中态度、语言或行为粗暴； 1.服务过程中态度不端正或服务主动性差； 2.人员未培训或培训不合格即上岗； 3.工作效率低造成客户等待时间长； 4.操作、着装、礼仪、语言等不符合XX 新奥燃气员工服务规范； 安全安全性性 因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成安全事故、人身伤害或财产损失。 客户曾明确反映户外立管

18、安装存在安全隐患后未采取措施造成人身伤害或财产损失。 1.未按承诺周期安检、安检不专业、安全知识宣传不到位。 因户外立管安装造成安全隐患。 抄表岗位安全生产“三违”行为标准抄表岗位安全生产“三违”行为标准 序号 类别 “三违”行为 1 客户安全 安全宣传不到位的 2 2 2、工作制度、工作制度 抄表岗位劳动纪律与休假要求抄表岗位劳动纪律与休假要求 一、一、 单位报到劳动纪律要求单位报到劳动纪律要求 1、抄表员报到日，各小组值日生 8:10 分到岗，打扫卫生； 2、 不准迟到早退， 值日生 8： 30 分对到岗员工实行点名制度。 ； 3、上班时间穿工装，佩戴上岗证，不随便离岗、不大声喧哗、聚众聊

19、天； 4、物品摆放按照要求，要求各小组统一物品摆放位置（包括抽屉内的物品），保持好自己桌面卫生； 5、值日生做好电话的接听与用户来访的接待工作，所有抄表员在岗时遇到来访用户要主动打招呼，并帮助用户联系抄表员； 6、下班时整理好自己物品，离岗时将桌椅摆放整齐； 入户安全检查的频次未达到城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程或新奥服务手册要求的 3 入户安全检查记录不齐全、不准确或未向系统录入的 4 隐患未及时告知用户整改或漏气等严重隐患处置不及时的 5 未建立客户隐患动态管理台帐的 6 对拒绝安检或长期无人居住的用户， 未采取应对措施或未向政府主管部门备案 7、值日生打扫完卫生班长检查合格后方

20、可离开。 二、入户抄收、安检劳动纪律要求 1、抄表员按照抄收、安检计划提前 1-2 天张贴通知； 2、按照通知时间准时入户抄表，坚决杜绝迟到现象 ； 3、入户抄收时必须着工装，佩戴上岗证； 4、入户抄收时必须执行见表抄实原则； 5、入户安检时必须携带安检仪、安检单等安检物品； 6、入户执行“首闻责任制”，做好一句话安全宣传，保证服务质量。 三、休假要求 1、由于工作性质的原因，抄表员在工作日一般不允许请假； 2、因特殊原因需要请假的，提前 1-2 天告知班长； 3、因紧急状况出现不能完成当天抄表计划的，提前告知班长，由班长采取补救措施。 3 3、管理办法、管理办法 民用普表抄收管理办法民用普表

21、抄收管理办法 为规范抄收管理，确保年度指标有效落地。旨在对不同抄收管理模式进行分级管理，及时准确回收气量，同时重点加强对新置换户、空刷户、 无人户、 暂停户的管理， 确保气量颗粒归仓， 降低供销差率。 第一部分：抄收管理模式及要求第一部分：抄收管理模式及要求 （一）抄收管理模式介绍：（一）抄收管理模式介绍： 根据目前新增燃气民用普表用户新建房产及旧房改造两种不同开发类型特点，营业厅结合各属区入住率不同，采取不同的抄收安排计划：正常抄收、特殊抄收、半年抄收管理三种管理模式： 正常抄收管理：正常抄收管理： 两个月抄收（入住率大于 65%），人均 1200 户/人。 特殊抄收管理：特殊抄收管理： 两

22、个月抄收（入住率小于 65%，大于 30），人均 2000户/人，不允许漏抄。 半年抄收管理：半年抄收管理： 半年抄收（入住率小于 30），每年 6 月及 12 月，集中安排抄收各一次。 （二）新增户具体抄收时间安排要求（二）新增户具体抄收时间安排要求 1、旧房改造户管理旧房改造户管理： 对于新置换的旧房改造户，在满足制卡及人员需求情况下，三个月内纳入正常抄收管理正常抄收管理。 2、新建房产户管理新建房产户管理： 由于新建房产为毛坯房或处于装修期送气，置换后长时间内，甚至近两年的时间内属区入住率都较低，不能满足正常抄收管理条件，因此抄收安排与旧房改造有所不同： 1）入住率小于 30%的属区，纳

23、入半年抄收管理半年抄收管理，由各营业所在每年 6月及 12 月份统一安排集中抄收。 2）抄收率达到 30%以上的属区，纳入特殊抄收管理特殊抄收管理，每两个月抄收一次，人均抄收任务 2000 户/月，不允许漏抄。 3）抄收率达到 65以上的属区，纳入正常抄收管理正常抄收管理，每两个月抄收一次，人均抄收任务 1200 户/月。 4）原则上新建房产户自抄收 18 个月内必须纳入正常抄收管理正常抄收管理，城中城中村改造村改造回迁项目项目自抄收 6 个月内必须纳入正常抄收管理正常抄收管理， 特殊情况需申请审核。 3、为加强对抄收安排的合理性的监管，确保气量及时回笼，各营业所每半年需对特殊及半年抄收管理的

24、属区进行走访， 核实抄收率及实际入住偏差情况。 第二部分：抄收管理第二部分：抄收管理 一、正常户抄收管理一、正常户抄收管理 （一）户数及刷卡指标要求（一）户数及刷卡指标要求 正常抄收属区人均抄收户数约 1200 户左右，可根据人员、属区的实际情况适量增加，要求抄收指标89%。 （二）其他指标要求（二）其他指标要求 1、欠费率：（欠费户数/抄收户数） 各班组正常抄收属区的欠费率6%，漏抄率11%，原则上抄表员个人漏抄率不得超过 11%，新属区或特殊情况漏抄率控制在 20%以内，超过 20%部分不被计算在抄表员应发工资中。 2、 连续抄收两次， 第三次仍欠费户必须汇总上报， 班组负责催缴，仍不缴费

25、的报执法队。 二、二、 特殊抄收管理特殊抄收管理 1、班组长通过每月的走动式管理，建立新小区物业管理档案。通过对新小区物业、居委会、抄收现场进行走访，根据实际情况合理调整抄收计划和抄收指标。 2、人均抄收户数 1400 户左右，可根据班组人员、属区、实际抄收情况合理安排。 3、不允许漏抄，漏抄户不纳入到抄表员计件工资中。（拆迁结算除外） 三、半年抄收管理：三、半年抄收管理： 1、原则上，不符合正常及特殊抄收管理条件的属区自置换后纳入半年抄收监管。 半年抄收读表单元，只允许放置近期新送气小区，不具备抄收条件或入住率30%的属区、未制卡小区、和其它因特殊情况不能安排抄收的小区； 四、拆迁户的管理四

26、、拆迁户的管理 拆迁户作为特殊抄收属区， 根据拆迁情况可在接到拆迁通知后安排一次集中抄收后调整至四月抄收读表单元进行管理， 但仍执行两个月抄收。 五、暂停户的管理五、暂停户的管理 1、 加强注销卡用户的管理，建立注销卡核查台账。利用每年的3-4、7-8、11-12 月对注销卡用户进行三次入户核查工作，对已恢复用气的用户及时纳入抄收管理。 2、在暂停户核查过程中对长期无人户，要张贴安检到访不遇通知，保证安检工作能顺利开展。 六、采暖炉小区的抄收管理六、采暖炉小区的抄收管理 1、每年的采暖期对采暖炉小区实行每月一次的抄收模式。抄收时间从每年的 10 月到次年的 4 月，连续抄收时间为 7 个月。

27、2、建立采暖炉小区的抄收台账，班长及时做好采暖炉小区月度气量分析，确保采暖期气量及时回收。发现问题及时流转。 3、采暖期抄收结束后，抄收台账由班长统一管理归档。 六、外挂表小区抄收管理 为了确保抄收数据准确，有问题及时发现，要求有外挂表小区的班组建立外挂表抄收台账。 七、欠费户催缴与上报七、欠费户催缴与上报 1、每月底对系统内次月抄收属区的欠费户进行统计并筛选：统一对欠费户数额大于 100 元以上的用户进行筛选， 形成初步催缴明细。 2、 对欠费时间短， 数额较小的由抄表员在抄收过程中进行催缴，并负责将不配合工作的用户情况及时汇总上报班长。 3、对数额较大，欠费时间较长的用户（500 元以上）

28、以及拒不交费的用户由所内安排专人负责核实用户信息并组织催缴， 经单位反复催缴无果的报执法队协助执行。 八、监管与处罚八、监管与处罚 （一）、监控措施（一）、监控措施 1、各班组长自检自查，每月对抄表员入户时间的合理性、补抄频次进行严密监控，确保抄收质量及效率。 2、 信息化运维小组， 负责每月系统数据信息的监管和数据调取。为班组考核提供依据。 3、营业厅通过客服中心走动式管理、内部反馈、稽核等方式，对抄收工作实现内部监管，保证抄收质量。 （二）、罚则（二）、罚则 1、 用户长期居住， 因抄表员原因长期未抄到 （也未采取措施的） ，产生大量的，用户及时缴费的，当月对抄表员进行 50 元处罚。引起

29、用户投诉，用户或拒不缴费，责任抄表员除承担气费外，对其进行100 元的处罚。 2、因未见表抄实或长期漏抄的，实际用量超过 100 立方的，对当事抄表员进行 200 元的处罚。 造成气费纠纷的当事抄表员同时承担气费损失。 3、新接属区抄表员，要及时对新属区内的开户数、漏抄、暂停户、长期无人户用气情况进行了解。出现违规事项的，新接抄表员承担相应责任。 普表用户领卡、过户、补卡须知普表用户领卡、过户、补卡须知 一、普表领卡：一、普表领卡： 家中留人向抄表员咨询领卡事宜。如家中无人，请电话联系房门上张贴的无人户通知单上抄表员的电话。 普表领卡地址：XXXX 营业厅： 负责 XXXXXXXXXX，联系电

30、话： XXXXXXXX 二、普表过户：二、普表过户： 普表用户办理过户手续， 需抄表员入户抄表刷卡结清所有燃气费和垃圾处理费，在不欠费的情况下，携带房产证；房主身份证；燃气卡，刷卡后 15-30 天内去新奥燃气自办营业厅去办理免费过户手续。 三、普表补卡：三、普表补卡： 请携带房产证； 房主身份证到新奥燃气自办营业厅去办理补卡手续，卡费 XX 元。（如原来的燃气卡找到，不能退原卡卡费，原来的燃气卡作废不能再使用了，用户原卡上的钱会转到补的新卡上） 备注：1.房产证和身份证复印件也可。 2.如无房产证，购房合同也可。如无购房合同，请去物业开证明，证明 xx 小区 x 栋 x 单元 xxx 号房主

31、姓名即可。 3.房主无身份证户口本也可。 营业厅营业厅 ICIC 卡发放管理规定卡发放管理规定 为了进一步，规范 IC 卡发放流程，减少用户领卡过程中问题的出现和发生，加强 IC 卡协议的内部管理，特制订营业所 IC 卡发放管理规定 一、建立新户发卡台账，做好抄收协议的归档管理一、建立新户发卡台账，做好抄收协议的归档管理 1、各班组长根据实际抄收工作安排，制定发卡工作计划； 2、发卡前调取小区用户明细，建立 IC 卡发卡台账。抄表员入户发卡时除让签订抄收协议外，还需在 IC 卡发卡台账上签字； 3、IC 卡发卡台账作为用户领卡的重要依据，要求抄表员要认真填写、妥善保管。发卡完毕后，由班长长期保

32、管，岗位调换时要进行交接； 4、每月月底抄表员对于当月的发卡协议进行归档整理，班组长定期对协议归档情况进行抽查，以确保资料的完整性； 5、对于临时集中安排发卡的小区，发完卡后班长要及时收回未发卡，和发卡台账进行核对，确保帐卡相符； 6、IC 卡抄收协议是明确用户与公司之间的权利义务的法律文件，由抄表班长定期对其进行整理和长期保管。 二、入户发卡的工作要求二、入户发卡的工作要求 1、为避免代领卡和不住户领卡情况的发生，要求抄表员必须入户发卡； 2、发卡前 1-2 天在小区内张贴发卡通知单，并与物业取得联系留下自己和所内的联系电话，方便未能及时领到卡用户与我们联系。 3、发卡时核对置换单、房主身份

33、证，无置换单的请用户提供房产证或物业证明领卡。 4、对于租房户领卡需与户主沟通，征得户主同意后，可以发卡，需租房户提供身份证件， 并将证件号登记在 IC 卡发卡台账和协议上。 5、认真填写 IC 卡发卡台账和抄收协议，为避免置换表底纠纷，抄收协议上标明置换工单号。 6、对因不住、不在家或无证件、证件不全而未领到卡的用户，做好领卡的解释工作，避免用户投诉和减少 95158 用户咨询。 7、利用发卡机会，做好小区入住情况的摸底调查，并及时上报班长。 8、做好已发卡用户协议的整理和核对工作，确保帐卡相符，为以后发卡工作打好基础。 9、发卡时做好缴费网点的宣传，方便用户交费。 客服中心民用户抄收、安检

34、考核细则客服中心民用户抄收、安检考核细则 （一）安检服务行为考核内容（一）安检服务行为考核内容 1、入户安检之前必须张贴安检通知单，发现一次未按规定张贴安检通知的行为扣50元。 2、 张贴通知填写的内容要求规范格式统一，字迹清晰，发现不符合要求的一次扣2020元。 3、未按规定着装或未配带上岗证者，发现一次扣50元。 4、张贴通知后不按承诺时间及计划进行安检的，发现一次扣5050元。 5、做到文明服务，发现服务态度不好一次扣100元。 6、安检员入户未携带安检仪进行检测，发现一次扣500元，安检单作废处理并需重新安检。 7、安检员未按操作规程入户安检（如敷衍了事），每发现一次扣50元（经不少于

35、两家用户确认）。 8、安检员未在用户监督下安检或用户自行整改的隐患未明确告知用户整改的，发现一次扣50元。 9、发现未见表抄实的违规现象，一次扣200元，公开在小区门口张贴补刷卡通知一次扣罚500元。 10、用户燃气设施存在严重安全隐患（需要公司整改）安检员未发现或发现后未在安检单上注明的发现一次扣50元 （检查期间有换表，维修等业务的除外）。 11、发现安检员入户未经检测填写安检单的一次扣500元。 12、发现非本公司人员代替抄收、安检人员入户安检的一次扣1000元；年度累计发现两次者待岗3个月（待岗待遇按公司具体规定执行），当月已安检户数需重新入户安检，否则视为无效单据。 （二）安检单填写

36、考核内容（二）安检单填写考核内容 1、安检单填写不规范（填写混乱等）或与实际不符发现一项扣2020元。 2、 安检单要项内容缺失 （如安检员姓名、 安检日期、 用户签名、 ）发现一次扣5050元。 3、安检单封皮和其他安检单填写不符合规定的现象，每发现一项扣1010元。 （三）安检质量考核内容（三）安检质量考核内容 严重缺陷判定失误（一项扣 50 元） 1、连接燃烧器具软管两端无管卡； 2、连接燃烧器具软管中间有接口 3、户内燃气管道缺失固定支架 4、燃气表前阀门损坏； 5、户内灶前阀门损坏 6、燃气计量表具损坏或不能正常计量 7、室内燃气管道检测到漏气 8、燃气管道（软管）铺设在地板下或掩埋

37、于墙内; 9、拆装改动室内燃气管道； 一般缺陷判定失误（一项扣 20 元） 1、连接燃烧器具软管老化； 2、连接燃烧器具软管超长； 3、室内燃气管道设施包裹； 4、室内使用第二火源； 5、燃气设施间无隔断墙或室内改为卧室； 6、管道搭挂重物、电源线、接地线； 7、燃气管道（软管）穿墙或门窗; 8、燃气管道（软管）穿越吊顶; 9、燃气设施安全间距不符合规范； 10、室内燃气管道设施锈蚀 11、其他 标注安检员认为应该说明或补充的内容和项目。 （四）（四） 客户投诉与回访问题处理标准客户投诉与回访问题处理标准 1、用户投诉经客服中心通过会议最终决定有效的，责任人扣罚50元。 2、用户投诉如为公司有

38、效投诉的，责任人扣罚100元； （五）奖励办法：（五）奖励办法： 1、收到控股400-86-95158、总经办及呼叫中心转来的客户表扬信件、电话，客服中心给予通报表扬。 2、对于服务表现突出的，多次受到不同客户的表扬或被控股进行优秀服务案例收集并进行推广的给予客服中心内部嘉奖。 3、发现重大泄漏，积极采取防范措施，经相关部门核实确认的，给予客服中心内部嘉奖或申请总经理嘉奖； 4、对于事迹特别突出者，可申请总经理奖励。 4 4、常用表单、常用表单 燃气卡发卡通知单 燃气刷卡通知单 燃气安全检查通知单 补刷燃气卡通知 安全隐患整改通知单 工作完成情况总结表 工作日志 工作交接单 燃气卡发卡通知单燃

39、气卡发卡通知单 尊敬的燃气客户：尊敬的燃气客户： 为方便您领取燃气卡，请您关注如下事项：为方便您领取燃气卡，请您关注如下事项： 一、一、燃气卡发卡时间： 年 月 日 点 二、燃气卡发卡方式：入户发卡。 三、用户领卡需要提供置换通气单（注：无置换单可询问物业）。 四、房产证（注：无房产证可提供购房合同）及户主身份证。 五、因不在家而未领到卡的用户，可先行用气。可以在抄表员再次入户抄表时领卡。 六、不住或不使用燃气的用户可以暂不领卡，待入住后可在抄表员入户抄表 备注：如有问题可依照通知上的电话与属区抄表员或各所办公人员进行咨询。 请相互转告，谢谢合作！ 抄表员电话： 1、体育大街以东用户请拨打 8

40、6052789 2、体育大街以西京广线以东用户请拨打 86058872 3、京广线以西用户请拨打 87897315 XXXX 新奥燃气客服中心 年 月 日 燃气抄表燃气抄表通知单通知单 用户： 我公司定于 月 日大约 点至 点，抄表员将入户查表刷卡，请各户家中留人，提前准备好燃气卡。不用气和常不住用户，也请及时与抄表员联系，以免因欠费产生滞纳金，给您造成损失。 因刷卡工作给您带来的不便，敬请谅解，谢谢合作！ 1、XXXX 营业厅 电话：XXXXXXXX 2、抄表员电话：XXXXXXXXXXX 温馨提示： 为方便您及时缴纳燃气费，现将距贵小区较近的代收费网点介绍如下 1、 2、 3、 石家庄新奥

41、燃气有限公司 年 月 日 燃气安全检查通知（表一）燃气安全检查通知（表一） 尊敬的燃气用户：尊敬的燃气用户： 为了您安全高效的使用燃气， 我公司定于 年 月 日至 月 日对贵小区进行燃气设施安全检查。 号楼 单元定于 月 日上午 点至 点入户安检。 号楼 单元定于 月 日中午 点至 点入户安检。 号楼 单元定于 月 日下午 点至 点入户安检。 号楼 单元定于 月 日晚上 点至 点入户安检。 望各用户相互转告，请家中留人配合安检。不常住的用户，请及时与安检员联系，因安检工作带来的不便，敬请您给与谅解，谢谢合作！ 安检员联系电话： 温馨提示： 为方便您及时缴纳燃气费， 现将距贵小区较近的代收费网点

42、介绍如下： 1、 2、 3、 XXXX 新奥燃气有限公司 年 月 日 燃气安全检查通知（表二）燃气安全检查通知（表二） 尊敬的燃气用户：尊敬的燃气用户： 本单元 用户 为了您安全高效的使用燃气， 我公司定于 年 月 日大约 点至 点，安检员安检员将实施入户安全检查，请各户家中留人配合，不用气和常不住用户，也请及时与安检员联系，因安检工作带来的不便，敬请您给与谅解，谢谢合作！ 特此通知 安检员联系电话： 温馨提示： 为方便您及时缴纳燃气费，现将距贵小区较近的代收费网点介绍如下： 1、 2、 3、 XXXXX 新奥燃气有限公司 年 月 日 不使用燃气时不使用燃气时 请关闭灶前阀请关闭灶前阀 户内燃

43、气设施户内燃气设施 一年安检一次一年安检一次 补抄燃气表通知补抄燃气表通知 燃气用户：燃气用户： 本单元本单元 用户您家在本月计划抄表日未抄到燃气表数，请您在 月 日 点至 点在家留人等侯，抄表员将到时入户进行补抄表数。不用气和不常住的用户，请及时与抄表员联系，以免因欠费产生滞纳金，给您造成损失。如有特殊情况可拨打抄表员及所属辖区营业所办电话。 1、 XXXX 营业厅 电话：XXXXXXXX 2、 抄表员电话：XXXXXXXXXXX 温馨提示：温馨提示：为方便您及时缴纳燃气费，现将距贵小区较近的代收费网点介绍如下： 1、 2、 3、 石家庄新奥燃气有限公司 年 月 日 不使用燃气时不使用燃气时

44、 请关闭灶前阀请关闭灶前阀 户内燃气设施户内燃气设施 一年安检一次一年安检一次 【安全隐患整改通知单】发放明细表 序号 发放时间 用户地址 用户签名 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 月份工作完成情况总结表月份工作完成情况总结表 抄表员抄表员 ： 项目 工作计划 实际完成情况 正常抄收 当月应抄户数： 辖区内暂停户： 民用公福户： 实抄户数 ： 空刷户： 见表空刷户： 未见表空刷户： 未抄到户数： 一年一次未抄到的户数（根据下一抄表周期未抄到户数进行梳理） 其它

45、抄收安排 计划（填写抄收、发卡小区名称）： 实际完成情况： 本月专项工作计划 1、下发安全宣传单； 2、下发隐患整改通知单； 3、暂停户的核查； 4、欠费催缴； 5、 抄收协议的收集整理； 安检工作 当月计划安检户数： 实际安检户数： 其中补检户： 本月工作总结：预期指标、实际完成情况、工作完成情况偏差分析 工作中遇到的问题亟待与解决的问题： 抄表员工作日志抄表员工作日志 问题：问题： 处理结果反馈处理结果反馈: : 其它工作记录其它工作记录: : 20122012 年年 月月 日日 问题：问题： 处理结果反馈处理结果反馈: : 其它工作记录其它工作记录: : 20122012 年年 月月 日

46、日 工工 作作 交交 接接 单单 姓 名 单 位 组 号 工 具 物 品 设 备 POS 机 数 量 设备号 IC卡明细 常 不 住 户 其 它 问题 用 户 备 注 签字交方 接方 年 月 日 5 5、抄收中常见的问题及处理方法、抄收中常见的问题及处理方法 1 1、租房户的抄收、租房户的抄收 租房户有卡：进行正常抄收，收集房主电话，出现经常找不到人的情况及时与房主进行联系； 租房户无卡：碰到租房户没有卡，问清原因，如卡在房主处保管，首先要抄回表底，由租房户签字确认，然后请租房户提供户主的联系方式，如租房户没有或不提供房主联系方式的，可回所内对其用气量核实清楚后，向租房户收取现金，租房户拒不缴

47、费的可上报执法队对其进行处理。 2 2、用户对换表后的用量提出疑义用户对换表后的用量提出疑义 了解掌握：旧表因为使用年限过长，存在灵敏度下降的问题上肯定不如新表，在用量会有所表现； 询问用户：使用人口情况变化、天气等因素也会影响气量增减； 告知用户：新表在安装前都是经过检验鉴定的合格表具一般不会有问题； 漏气检测：对用户家的燃气设施进行安全检查； 建议用户：使用排除法，对燃气设施进行检查； 送检：联系电话 xxxxxxx； 3 3、用户卡上无用户信息用户卡上无用户信息 原因：未置换或置换后信息为维护到系统内； 措施：发现此类问题首先请用户提供置换单，如用户没有属于未置换户，按要求将所需信息收集

48、回来，如用户有置换单经用户许可后，将置换单或收集的信息交由班长处理。（记得跟催核实） 4 4、用户卡上名字错用户卡上名字错 遇到这种问题首先要向用户表示歉意，安抚用户情绪，核对一下用户的准确姓名及联系方式，征得用户同意，将用户卡收回会所内进行更名处理。（需核实用户身份证或房产本） 5 5、用户对收取滞纳金提出疑义用户对收取滞纳金提出疑义 滞纳金的收取依据： 我们公司依据XXXX 市燃气管理办法第 XXXX 条规定执行。 滞纳金产生的时间： 刷卡后欠费的用户，需在七日内到各交费网点交费，逾期不缴的按欠费金额的 XXX%的比例计收违约金 。 取消的原则： 因缴费网点系统故障问题，用户未能及时交费产

49、生的滞纳金，用户提出申请后，可上报申请减免，因用户原因长期拖欠产生的滞纳金，原则上不予减免。 6 6、用户已缴费但是账单上显示用户欠费用户已缴费但是账单上显示用户欠费 原因： 抄收订单生成日是计划抄表日的前七天，用户在订单生成后进行的缴费，缴费记录不会再已生成的订单中显示，所以出现金额不符的现象。 建议：用户保留缴费小票，在下月进行核实，或者帮用户进行核实完后，通过电话告知。 7 7、用户提出更换胶管的要求用户提出更换胶管的要求 向用户说明 更换软管服务不在我公司维修服务范围内，请用户联系家人进行更换。如遇特殊家庭可考虑提供特殊服务。（不要轻易承诺，可将问题带回所内，统一进行处理） 8 8、抄

50、表时出现卡锁死，非本系统卡等情况如何处理抄表时出现卡锁死，非本系统卡等情况如何处理 抄收时间未超过半年的，可申请直接更换新卡；已超过半年的用户是因为交过一次费，被锁死的由用户提供情况说明，班长填制补卡申请单由所长申请后办理补卡。 9 9、代收代缴注意事项代收代缴注意事项 收用户的钱时， 一定要给用户打条， 使用我们公司提供的正规收据； 返还用户缴费凭证时，一定要记得将收据收回，如果用户找不到收据，请用户在你的工作记录本上签字，确认钱已清； 切记不可图一时省事，不给用户打条。或者不向用户要回收条，要养成良好的工作习惯，使工作顺利开展。 1010、监抄监检的和方目的法监抄监检的和方目的法 目的：通