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1、目 录第一节、服 务- 3 -1、什么是服务- 3 -2、服务的常识与意识- 3 -3、提高服务质量的意义- 4 -4、服务员应具备素质- 4 -5、洗浴商品的特征与特性- 4 -6、服务意识的基本内容- 4 -1）服务的仪表- 4 -2）服务言谈- 4 -3）服务的举止- 5 -4）服务礼仪- 5 -7、客人对公司发展的意识- 5 -1）顾客是上帝- 5 -2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。- 5 -3）服务质量的意识-硬件与软件- 5 -4）服务质量的特性- 5 -5）服务的主要性- 5 -6）服务质量包括- 6 -7）服务的基本要求- 6 -8）优质服务的构成- 6 -第二节、服务
2、的艺术- 11 -1、主动- 11 -2、热情- 11 -3、耐心- 12 -4、周到- 12 -5、服务员耐性品德修养- 12 -6、怎样才能做到耐心- 12 -7、服务技巧- 12 -8、针对性服务（客人类型）- 13 -第三节、服务的心理学- 13 -1、心理过程和心理状态- 13 -2、感觉- 13 -3、培养职业能力- 14 -4、顾客喜欢什么样的服务员- 14 -5、服务九要、九不要- 14 -第四节、客人投诉- 15 -一、如何处理宾客投诉- 15 -1、做好心理准备- 15 -2、认真听取客人的叙述- 15 -3、记录要点- 15 -4、对客人表示同情和理解。- 15 -5、把
3、准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。- 15 -6、据实说明解决问题所需花费的时间。- 15 -7、及时、快速- 15 -8、对处理结果给予关注- 15 -9、投诉处理意见反馈- 16 -二、客人投诉的心理分析- 16 -1、生理需要- 16 -2、安全需求- 16 -3、群体需求- 16 -4、自尊需求- 16 -三、处理投诉的重要性- 16 -四、处理客人投诉的十个步骤- 16 -五、对客人投诉的认识- 17 -1、使管理者认识到服务与管理中的不足- 17 -2、有利于改进服务，提高服务水平- 17 -3、修补关系、缓和矛盾- 17 -六、经常出现的客人投拆- 17 -第五节、如何做一个
4、优秀的服务员- 18 -一、客人的要求永远是第一位- 18 -（1）服务不分份内份外- 18 -（2）所有客人都是第一位的- 18 -（3）服务员应该以德报怨- 18 -二、服务员如何保持自制力- 18 -（1）当自己心情欠佳时- 18 -（2）当宾客对我们的工作提出批评时- 19 -（3）当宾客对我们不礼貌时- 19 -（4）当接待客人较多- 19 -（5）接待客人较少时- 19 -（6）控制私欲的过分膨胀- 19 -（7）和善交往- 19 -（8）尊章守纪- 20 -三、何学会轻松自如地应付客人- 20 -（1）服务员学会永远的微笑者- 20 -（2）待熟客要有礼让并矜重- 20 -（3）
5、要在客人最需要的时候出现- 20 -（4）永远不要让客人感到感慨- 20 -四、优秀服务员应具备的基本素质- 20 -五、优秀服务员应具备的职业道德- 20 -第六节、洗浴培训- 21 -一、理念- 21 -（一）职业理念- 21 -（二）服务理念- 21 -（三）道德理念- 21 -（四）竞争理念- 22 -（五）创新理念- 22 -二、服务- 23 -（一）微笑、问候、礼貌- 23 -（二）高效、规范、准确- 23 -（三）尊敬、关心、体贴- 23 -（四）诚实、守信、忠诚- 23 -（五）安全、舒适、方便- 23 -（六）特色、文化、创新- 23 -（七）绿色、环保、洁净- 23 -（八
6、）交通、购物、旅游- 23 -三、礼仪- 27 -（一）礼仪与礼节、礼貌的基本概念- 27 -（二）礼仪的特征- 28 -（三）礼仪的作用- 28 -第七节、谈话效果与谈话禁忌- 28 -一、条理清晰，避免哆嗦- 28 -二、措词准确，避免误解- 29 -三、巧用比喻，形象生动- 29 -（1） 忌喋喋不休- 29 -（2） 忌枯燥无味- 30 -（3） 忌插嘴插舌- 30 -（4） 忌心不在焉- 30 -（5） 忌武断暴躁- 30 -（6） 忌空泛说教- 30 -（7） 忌自我吹嘘- 31 -（8） 忌说长道短- 31 -（9） 忌小题大做- 31 -（10） 忌自自说自话- 31 -（11
7、） 忌执迷不悟- 31 -（12） 忌自作聪明- 32 -（13） 忌言而不实- 32 -（14） 忌语言刻薄- 32 -（15） 忌辩论成狂- 32 -第九节 常见问题的处理- 32 -一、发现危险人物的处理- 32 -二、做好防盗工作- 33 -1盗窃案发生的原因- 33 -2防盗的措施- 33 -3被盗后的处理- 34 -三、意外伤害的应急处理- 34 -1宾客致伤- 34 -2员工致伤- 34 -3触电- 34 -4刀伤- 34 -5及时消除各种隐患- 35 -6突发性疾病- 35 -四、简易防病知识- 35 -1流行性感冒- 35 -2痢疾- 35 -3流行性出血性结膜炎- 35 -
8、4病毒性肝炎- 36 -5霍乱- 36 -五、常用急救知识- 36 -1外伤止血法- 36 -2食物中毒- 37 -3休克处理- 37 -第十节、浴场的防盗预案- 37 -（一）盗窃案发生的原因- 38 -（二）防盗的措施- 38 -（三）被盗后的处理- 38 -（四）浴客遗留物品处理程序- 39 -第十一节、优质服务100条- 40 -一、工作规范方面- 40 -二、精神面貌、仪容仪表方面- 42 -三、行为规范、员工纪律方面- 42 -四、礼节礼貌方面- 43 -第一节、服 务1、什么是服务服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从
9、而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识洗浴根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供低质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质服务的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：就是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营宗旨是使顾客得到舒适的便利。3、提高服务质量的意义a、 服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业的声誉和客源，关系企业的经营效益和经营成功。b、 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。c、 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。4、服务员应具备素质1）服务员的职责：作为一名合格的服务员首先要树立正确的职业
10、道德观，对待本职工作充满热心和信心，还要不断充实自身文化修养，加强技能操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供服务，用快速高质量的标准来完成各项任务。2）作为一名优秀服务员应具备的素质和服务技能：a、 服务员的交际能力和语言水平是至关重要的。b、 服务员的仪表、仪容。一个优秀的服务员必须着装整洁大方，面带微笑，主动向客人问候，讲究礼貌，礼仪要彬彬有礼对待客人。c、 服务员的举止。服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力、生机。3）服务员的应变能力应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导、作好助手工
11、作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决的问题发生。熟练掌握使用礼貌用语，日常语和服务专业用语。4）服务员的礼仪规范a、 主动提供服务，以表现对客人的热心、照顾。b、 对顾客的要求应耐心且有礼貌地办好。c、 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。d、 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。e、 服务人员随时注意自己的身体、语言及得体的对搭。f、 及时收理台面，以减少零乱感觉。5、洗浴商品的特征与特性洗浴商品：洗浴商品是洗浴向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务，使客人获行精神和物质的享受。1）不可捉
12、摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2）即时性：洗浴产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定的时、定量的进行的，即洗浴的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的3） 影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对洗浴的档次做考虑，档次的体现，多从洗浴的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值。员工的一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意受到损伤。6、服务意识的基本内容1）服务的仪表所谓服务仪表,是对服务人员在服务中
13、的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范. (微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客,态度和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前,不能绷脸,噘嘴,扭扭捏捏,过于拘谨. 2）服务言谈所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：()遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说:您好,早上好等等.不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客()和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离,听客人讲话时,不要左顾右盼,漫不经心,随意看手表,双手东摸西摸,倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方,对方没有听懂的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重复一遍,在回答客人的问话时,
14、声音不宜过大,以对方能听清楚为宜.说话语调要亲切,诚恳,表情要明朗,表述要得体, 简单明了(),向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸,如问对方叫什么名字时,或您吃醋吗?等.()与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话,回答对方问话一定要实事求是,知道多少就说多少3）服务的举止所谓服务的举止,是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求,作为一名合格的服务员必须做到 4）服务礼仪所谓服务的礼仪,是对服务人员在服务工作中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.、服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,先客后主,先女后男.、不要随意打听客人的年龄,职务,家属,等私事,对宾客的
15、物品不要表露出喜爱或羡慕,以免产生误会.、不要轻易的接受客人赠送的物品,当宾客从服务台经过时,一定要点头示意,并使用标准用语.5）服务的称呼:所谓服务的称呼,是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范.如;年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,先生,小姐,或职称等.7、客人对公司发展的意识1）顾客是上帝使用我们的房间、享用了我们的设施，我们提供了服务。为我们提供了就业和生活的机会.为我们提供了开支的钱财（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没有客人就没有公司的一切。就没有我们公司内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉，所以我们必须为上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急
16、。做客所需。不破坏公司形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有经济效益好,员工才有满足感，成就感和自我价值 。2）宾客至上，服务第一，客人永远是对的。服务法则。有些新员工对此有些不理解。其实人不希望自己被否定，（受尊重）在服务的过程中， 感受到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解，才能迎刃而解。3）服务质量的意识-硬件与软件齐全的服务设施与设备。包括会馆的外型建筑.设备设施.房间布局,室内装修,家具用具的设置等,另一方面是人的因素,即会馆的”软件”设施,包括会馆的工作人员的思想作风,工作态度 ,服务技能 ,文化修养等,这也是提服务质量的关键因素.由此,我们不难看出,服务质量
17、 的真正内涵,不仅是宾客需求的综合反映,而且是会馆”软件”和”硬件”完美结合的具体体现.软件：工作态度、服务技能、文化修养、真正内涵、主动热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率。4）服务质量的特性功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能, 公司的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件,它包括公司的建筑.设备 设施,环境及各种服务项目,没有功能就谈不上服务,没有服务当然更谈不上服务质量,由此可见,功能性是服务质量最起码,最基本的特性.经济性:经济性是指宾客住入公司之后,其费用开支与所得到的服务是否等值, 公司服务的价值标准是用尽可能低的开支,为客人提供最高质量的服务.安全性: 公司的服
18、务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁;危害的损失,身体和精神不受到伤害; 公司的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面.时间性:时间性对于服务工作至关重要,当今社会,时间就是金钱, 公司的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现.时间性强调为宾客服务要做到及时,准时和省时.宾客住进公司,无论是渡假,休闲还是参观,都希望过得舒适, 公司的各项设施要适应客人的生活要求和习惯,它包括适用,便服,方便,整洁 ,美观和秩序.文明性:文明性属于精神需求,在会馆,宾客一般都希望能获得自由,亲切,尊重友好;理解的气氛和人际关系,享受精神
19、文明的温馨.文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色.5）服务的主要性服务质量直接决定公司的信誉服务质量直接决定公司的生存服务质量直接决定公司的效益服务质量直接决定公司的发展6）服务质量包括优良的服务态度；完好的服务设施齐全的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率7）服务的基本要求（1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到
20、。c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。（5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。（7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。（8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。（9）十个“一点”：脑筋活一点，微
21、笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。8）优质服务的构成（1）优质服务的构成优质服务，是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。1服务设施完备优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清晰，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的
22、损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使所有设施保持在良好运行状态，避免顾客入住时出现问题。2服务环境幽雅环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。3餐饮供应优质衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能提供，菜肴新鲜可口，质量上乘，菜肴原料采购准备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，根据不同的季节提供各种各样菜式
23、、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合，形式与实际享受相搭配。4安全保障可靠各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所，同时也是提供消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证，同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度，培养训练有素的安全人员，加强全员安全意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。5服务效率快捷（1）前厅。不管是客人前来登记入住还是向会馆进行询问、咨询，一旦客人步入会馆前厅服务台，会馆员工就必须在60秒钟内对
24、客人进行问候，表示会馆对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。当客人前来办理下榻登记手续时，会馆员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。当客人办理结账及付款事宜时，会馆员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。会馆员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。（2）客房。当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，会馆员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在2530分钟。按照国际会馆从业标准，客房部员工每人每天要
25、负责整理的客房为1618间，国内会馆每人每天整理床铺的工作量为1015间。（3）餐厅。餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。客人就餐离席后，餐厅员工应迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需菜点及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。（4）大堂酒吧或酒廊。会馆员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人
26、提供服务。在客人点好所需要的酒水后，会馆员工一般要在三分钟之内将酒水送到客人桌上，如果出现营业高峰，员工也应当在五分钟之内完成服务。当客人用完酒水后，会馆员工要迅速完成清桌工作，并保持桌面清洁，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在两分钟以内。（5）会馆餐厅员工的工作量。引座员每小时要负责引导2050位客人入席就坐。每一位餐厅服务员要承担为4050名客人进行点菜和送餐的任务。餐厅厨师每天要承担为4060位客人烹制菜点的任务，每小时要承担为612位客人制作菜点的任务。调酒师每小时要能完成为56位客人进行鸡尾酒调制的工作量。（6）工程维修。工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后五分钟之内，赶到客
27、人所住的客房，询问情况，进行维修服务。当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。当客人需要使用会馆多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，会馆工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。6礼仪优雅端庄礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯
28、串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚，和蔼可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。（2）满足顾客
29、的服务要求优质的服务是以满足顾客的服务要求为前提的，不能满足顾客要求的服务，根本无优质可言，这种服务只会导致顾客的不满，其后果是服务门庭冷落。1舒适畅快顾客进入服务场所，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定顾客对服务是否感到优质的决定性评价标准，如果给顾客留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使服务员表现最出色，也难使顾客对服务留下优质的印象。从宏观环境来说，会馆、饭馆的外观首先要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，外观形象设计要新颖别致、风格独具，给人以美的享受；地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾所处环境的安静。从内部环境来说，要给顾客留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷
30、的感觉，也不至于过大而浪费空间，这包括各楼层的高度，楼道、走廊的宽度，客房、卫生间的面积，同时各类厅房的大小也要与其所承担的功能相适应。内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，色调要和谐典雅，品位独具。也可以利用艺术品、工艺美术品、鲜花、灯光、灯饰等来点缀。从微观环境来说，则要考虑到顾客的视觉、听觉、味觉、触觉等方面。视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚；听觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好；味觉上要求餐馆所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起顾客良好的味
31、觉享受。从流动环境来说，要求服务员彬彬有礼，着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好，员工言谈举止大方得体，处处体现出对顾客的礼貌。2方便快捷这是指服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分顾客的要求，使顾客能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照顾客的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成，而不需顾客为服务要求的执行付出不必要的精力代价，使顾客感到省时、省心又省力。3安全卫生这是服务中对顾客应当履行的最起码的义务，而且应当采取相应的措施保证顾客的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，从而使顾客时时体验到安全感。
32、4物美价宜顾客在享受餐厅中的美味，旅店中的舒适的同时，也会考虑价格是否合宜。如果将各项服务的价格定得太高，超出顾客的接受范围，或者是服务所定的价格还算合适，但服务质量却跟不上来，低于顾客的消费期望，同样会使顾客感到不尽人意，对服务产生意见，影响顾客对服务的评价。因此，应当注意到顾客对服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证会馆的服务质量。另一方面，要确保所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相适合，合乎消费者的心理预期。只有这样，顾客才会感到服务的正规、管理的严格，感到消费得称心如意。也为会馆树立良好的形象，为长期繁荣打下坚实的基础。5谦让照顾服务员在提供服务的过程中，难免会与顾
33、客产生矛盾，这些矛盾的起因或来自服务员，或来自顾客，服务员应尽量满足顾客的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。（3）领会顾客至上的服务意识1视顾客为衣食父母之所以把顾客视为衣食父母，是因为：（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、会馆的经营开支、员工工资和会馆的利润。客人是会馆的真正“老板”，是公司最重要的人。（2）客人是会馆的服务对象。正因为有了客人，会馆才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是会馆生意的源泉。（3）客人是来会馆寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家会馆的服务好，客人就会选择哪家
34、会馆。（4）客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。（5）客人是付款买会馆服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。（6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的
35、角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。2顾客意识有两种内容（1）顾客是“皇帝”。使用了“皇帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过会馆服务行业的员工有这样的感觉：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗?其实，这是一种误解。将顾客比作“皇帝”，目的就是为突出顾客在会馆中地位的重要和特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是会馆员工第一任务。这有助于强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范
36、围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在会馆这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了会馆以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。（2）“顾客总是对的”。“金无足赤，人无完人。”所以人不可能无过错。顾客也是人，出错也在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和争取客源的角度去考虑问题。我们不应当面指责客人，不给客人难堪，而应巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到倍受尊重，同时也维护了会馆形象，巩固了顾客与会馆的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客
37、人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。（4）掌握基本的语言技巧语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。1“破译”法所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“”字呢？“请问，是碧绿的碧，还是璧玉的璧?”服务员问。客人答：“是璧玉的璧。”可见，在这种场合下，“”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。翻开现代汉语词典时，触目所
38、见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名：“我叫王。”服务员为准确再问：“是祸福的福吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的福吗?”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。2替补法所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬
39、托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说：“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：“我想发一份电报。”服务员回答说：“这是电报纸，请用正楷字填写。”客人半天也未填写一个字，说：“小姐，我看”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言
40、只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说：“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。3意合法所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，
41、这也是服务语言艺术必须探索的课题。（5）学会接待重要客人服务是有层次之别的，不同层次的顾客就要有不同等级的服务与之相适应。对于重要的客人，就应该提供特别的服务。1接待名人接待德高望重的名人或明星级的大人物是令人兴奋的一件事，但必须注意：别太唠叨；当其启程离去，最多要求他送一张签名照片，不可有其他要求；不要让人一直打扰他的用餐，如拍照、访问之类，如有人要求亲笔签名，要先询问之后，再安排于饭后签名；帮新闻界安排替他摄影的时间，让他们拍照然后立即离开；别胸花需要征求名人的同意，如果是女士可为她设计手捧花，千万记住别因胸针把贵宾的衣服给穿破了。2接待远道来访的重要人物当一位德高望重的人物远道来访，尤其
42、是来自其他地区或国家时，理应受到特别的款待。招待远道而来的重要人物要记住：（1）应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。（2）在客人下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒(应事先了解清楚)，也可以放一篮新鲜的水果(要备有盘子、刀叉)或一盘巧克力，让他有温馨的感觉。（3）停留期间应先替其定好行程。来自外地或国外的访客可能会因搭乘飞机而十分疲惫，所以通常为来客安排的第一天活动应简单轻松。（4）应请教他，在停留期间是否有老朋友想要来拜访。（5）假如他不了解来访的城市，可以为他作简短介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。（6）在正式场合，应详细地将他介绍给大家。（7
43、）在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。（8）如果客人的中文不够流畅，应为他指派一名熟练的翻译人员。（9）在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。（10）用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。3接待外国友人的眷属外国来宾如有眷属同行时，也应一并接待。除了必须夫妇共同出席的场合外，可为其眷属另外安排一些特别节目，以助其增进了解：（1）带他们参观中国的名胜古迹，或参观能体现中国文化的博物馆、美术馆，以加深其对中国文化的了解。（2）安排其学习中国传统艺术，如插花、做中国菜、剪纸、篆刻等，使其多方面感受中国文化。（3）接待外国友人时应将中
44、国文明进步的一面介绍给他们，不要作负面宣传，以免影响国家形象。（4）送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途，以免因风俗不同造成误会。另外，不能送连自己都不知其意的东西，这样会给人留下怠慢敷衍、没有诚意的印象。（5）如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。 第二节、服务的艺术诚： 真诚、诚恳、诚 意。实：实事求是，脚踏实地（知之为知之，不知为不知）精益求精的服务作风。应掌握服务的程序。不要对超出一点服务范围的事一无所知。用不知道来回答客人。服务员接待宾客的主要工作,包括服务态度;服务知识;和服务的技术.首要的基本要求,就是要以正确的服务态度接待客人,这是对
45、服务员的最基本的要求.服务员的服务态度包括动作、仪表、和语言三组成部分.服务员的动作是服务员专业知识水平和服务技能的表现,总的基本要求是要做到主动;热情;耐心,周到地掌握基本动作. 1、主动对自己承担的任务或与工作无关的任务，不在外力推动下，自己以积极的态度和采取自觉的行动。在服务中处于主动，才能应会付自如，反之如果被动，就会手忙脚乱。要想在工作中做到主动，则必须：(A) 在服务中做到“先“就是不等客人开口，就主动展开工作。要以企业主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的工作.(B)要有严格的组织性和纪律性。1）坚守工作岗位，切实执行岗位责任制，按照岗位责任制的各项任务一丝不苟地去完成，自觉
46、的遵守各项规章制度，加强纪律性。2）严格执行各种服务程序和操作规程。讲究科学的工作方法和态度 .3）要养成良好的工作习惯,不断改进工作方法.在每天上班前使自己的心情平静,做好各项准备工作,按照轻重缓急,妥善安排,做到心中有数.收到事半功倍的效果.要头脑冷静，行动敏捷,眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手到。密切配合,力求不等客人开口提出要求,就能及时的提供必要的服务,同时注意处理事情要沉着,不能擅自处理.4）要发扬协作的精神。我们的工作是一个整体,我们要为客人提供的服务是及时和高效率的,同事之间在服务时不可分工过细.要团结协作,共同完成服务工作.2、热情所谓热情,就是对待从事的工作和周围的同志,都能以真挚的情绪和情感相处,对服务员来说,就是要象对待久别的亲人一样,以深厚的情意,诚恳的态度 和亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作. 在接待服务中要做到热情,必须:1）.有良好的仪表,
