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1、海鲜火锅培训教材海鲜火锅培训教材（实用版）目录第一章 酒店总体概况第一节 总经理致辞第二节 酒店发展史第三节 经营理念及价值观第四节 酒店经营特色第二章 服务要素第一节 礼貌礼节概念第二节 说话时的礼貌礼节第三节 服务要则第四节 服务禁语第五节 酒店通用基本礼貌用语第六节 怎样才能做到礼貌服务第七节 服务特性第八节 优秀服务员所应具备的条件第九节 顾客的九大心里需求第十节 宴会服务应做到的九知第三章 自我修养及行为规范第一节 仪容仪表第二节 行为举止第三节 工作中具体操作规范第四章 酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能第五章 楼面各种单据操作方式第六章 各部门操作流程及工作要求第一节 保安部第二
2、节 迎宾部第三节 预定台第四节 点菜部第五节 传菜部第六节 服务员第七节 酒水员第八节 收银员第七章 卫生标准及要求第一节 餐厅卫生管理第二节 各部门卫生区域划分第八章 餐厅安全管理第一节 防火第二节 防盗第三节 防抢第四节 防意外事故发生第九章 菜品知识第一节 锅底介绍第二节 秘制调料第三节 港式煲仔饭第四节 精选菜肴第十章 常见问题处理技巧第十一章 例会制度第1章 、酒店总体概况第一节、总经理致辞感谢陪伴我一起成长的*团队！我的梦想就是让更多人在*实现梦想！我相信有梦想就会创造奇迹！*，就是一个充满活力的品牌，相信在不久的将来，*作为中式餐饮的重要品牌，在中国大地生根发芽，茁壮成长。更希望
3、*现在的员工，能成长为未来*在各地分店的领导，有梦，就要去实现！梦想，从这里出发.！ -钟重庆 第2节 、酒店发展史 第三节、经营理念及价值观管理理念从严管理，制度重于权利，团队重于个人。经营理念一切为了市场，一切为顾客，把困难留给自己，把方便留给客人。质量标准消费者的满意，就是唯一的质量标准。核心价值观做一家致力于中国餐饮服务的著名企业；成为中国最具社会责任感和价值观的企业；“创建和谐企业，铸造百年品牌”，打造国人健康营养火锅第一品牌。工作原则按客观规律办事，按规则制度办事，按规定程序办事，规则面前人人平等。生活态度简单的生活，简单的工作；简单的人生，塑造快乐的生活；快乐的工作，快乐的人生氛
4、围。思维方式以变应变，变中求活；以变求生存，以活求发展。工作作风认真、认真、再认真；深入、深入、再深入；仔细、仔细、再仔细；落实、落实、在落实。第四节、经营特色一、一客一煮火锅传承了港澳火锅之精华，秉着健康饮食、营养搭配之理念，环境时尚优雅、价格定位理性，是现代都市人所倡导的饮食新文化，一客一煮火锅为您精心制作独具特色的豆捞手工丸滑、回味无穷的秘制沾料，以及提供新鲜美味的海产品系列是传统火锅与现代海鲜火锅相结合，清淡不上火，汤底味道鲜美，百分之九十的原材料是专门从原产地空运而来。二、明档式点菜：所有菜品展现在顾客眼前，点菜十分方便，而且新鲜度与份量是有足够的保证，让消费者一目了然。三、菜品特色
5、（1）*酱油：与厂家共同研发，口味最适合当地客户，深受广大客户的喜爱（2）秘制酱料：xo酱、牛肉酱、鱼籽酱等（3）肥牛、肥羊、久煮不老，雪花极品肥牛（4）牛肋骨：每桌必点的菜品，香浓可口，嚼劲十足（5）各类高低端海鲜品种齐全（6）纯手工、纯绿色食品：各式滑、丸类（7）特色港式煲仔饭：采用正宗泰国香米，配广东香肠、板鸭及温州特色酱油肉第二章、服务要素第一节、礼貌礼节概念1、礼貌的概念是指对他人表示尊敬的动作，包括语言和态度，表现为：诚实、谦虚、友善。（礼貌服务是我们成功的关键）2、礼节的概念是人们在交往中相互表示尊敬的形式第二节、说话时的礼貌、礼节语言是人们交换思维，联络感情的工具，要做到：1、
6、 语言表达要准确、明快，语言完整，合乎规范2、 谈吐时语言要简洁，清楚3、 说话时要按轻、重、缓、急、安排好说话顺序，缓和语调，声音不宜过大，要清晰4、 谈话时要摆正自己与对方的关系5、 在任何时候都要称呼出客人的头衔和姓名，一般情况下客人在叫“服务员的时候，服务员第一反映回答：“您好”第三节、服务要则所有员工与客人交流要使用普通话，遇到家乡客人可用家乡话，员工之间不能使用地方语或土语工作术语概括：1、“10声”即：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态2、“11字”即：您、您好、请、谢谢、对不起、再见3、“三轻”服务：说话轻、走路轻、操作轻4、“
7、五”服务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务5、“四勤”服务：眼勤、耳勤、手勤、脚勤6、“五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到7、“六声音”服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印9、菜品“五不端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、不热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端10、“五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样、在与不在一样、节假日与平时一样、早来晚来一样；11、“五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先小孩后大人.第四节、服务禁语一、否定语1、
8、不知道；2、不清楚；3、不是我负责；4、不行，这是酒店的规定；5、物品不能拿走；6、我不管这事；7、电话不能转；8、经理不在；9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位；13、不能动、不能拿、不能放；二、 蔑视语1、 这道菜、这种酒、饮料很贵；2、这个房间标准很高；3、你还没有结账三、 斗气语1、 我没听见；2、不是我的错；3、我已催过三遍了；4、我没办法帮你；5、是你自己打翻的；6、酒店不卖这些产品四、 烦燥语1、 能快点结账吗；2、已经下班了；3、还要点菜吗；4、厨师说了，这道菜没有问题；5、这是酒店的规定；6、我已经说了几遍了；7、自己到吧台结账五、 反问语1、 你还不
9、知道吗；2、你不是看过菜单了吗；3、难到还会故意给你算错帐吗第五节、酒店通用基本礼貌用语先生/小姐中午（下午/晚上）好欢迎观临*酒店请问您有预定吗请问几位好的这边请您好里面请您好我是号服务员很高兴今天为您服务请问现在点菜吗您好请问来点什么酒水和饮料您好请担心为您上锅底您好您的酒水可以打开了吗对不起打扰一下给您换一下骨碟和烟缸您好请当心给您添加点酒水和饮料您的菜已上起请慢用您好买单是吗请稍等您好请问哪位买单这是你的账单请过目您好这是您的找零请收好请不要忘记您的随身物品谢谢光临请走好欢迎下次光临第六节、怎样才能做到礼貌服务一、 了解你的客人顾客永远是对的，在任何情况下，不应跟客人争辩，所谓知已知彼
10、，方能百战百胜，了解客人所需要方能使你的工作更顺利，胜任和愉快二、 了解你的商品对你所出售的货品要了如指掌，向客人提供有关的介绍，对公司所有服务及设施都要清楚，向客人提供及推荐公司的各种服务及设施。三、 了解你的工作认识、清楚自己的工作范围，了解公司各部门的工作，通力合作务必使工作更为顺利四、 举止温文急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌，姿态要正确，当你穿上制服或戴上了工号牌，就代表着整个公司，所以更要留意自己的一举一动。五、 注意聆听留意四周所发生的事，它们都是与我们有关的留意客人所讲的话，从而知道他们的要求，不要忘了我们的眼睛乃“灵魂的窗户”她能够和客人沟通意识六、 笑口常开以微
11、笑来欢迎我们的客人，笑乃友善的表现，能够表现你的个人亦能给客人一份亲切感七、 干净整洁仪容是礼貌的一部份，亦是你个人的形象，注意个人卫生，衣着要整齐干净，工作环境的清洁和卫生亦是和我们有切身关系八、 谈吐得体谈话应该注意用字及语气，多用礼貌术语“多谢”“对不起”“请”等，声线和语调要自然，说话要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重复或加以解释九、 乐于助人助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干，以第一时间去接待客人，对同事要同客人一样，一视同仁，尽量向客人提供协助，一切勿拖延或做出漠不关心的态度第七节、服务特性前台服务在餐厅中面对面为宾客提供服务后台服务是指在宾客视线所不能看到的场所
12、提供的服务我们服务员是大众的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爱好的客人。为了使自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，所以时时要以优秀服务员的条件要求自己一、什么是专业化的服务1、良好的第一印象2、舒适的环境3、认识并持续的认知客人4、员工训练有素5、态度友好、服务规范、殷勤。二、衡量体质服务的标准1、工作完成的效率2、服务对客人产生的影响三、服务三步曲1、热情、真诚的欢迎2、预知并满足客人的要求3、让客人在热情的感谢声中离店而去。四、什么是团队精神1、一起工作，把自己看作是团队的一分子2、乐意帮助他人3、不相互指责抱怨第八节、优秀服务员所应具备的条件一、灵活的眼光服务员需要一对灵活的眼光，才
13、能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题二、 机智的头脑服务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要。三、 流利的口才具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客四、 敏捷的动作具备敏捷的动作，才能在众多的客人操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。五、 整洁的仪容它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉。六、 忍耐精神酒店内用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能发生，对于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，这样才能维护大局，让“大事化小、
14、小事化了”，从而让客人高兴而来、满意而走第九节、顾客的九大心理需求一、 求尊重二、 求清洁卫生三、 求价格合理四、 求食物品质好五、 求安全六、 求服务周到适宜七、 求享受八、 求方便九、 求气氛（求显示气派、面子和氛围）第十节、宴会服务应做到9知一、知人数二、桌数三、主办单位、邀请对象、主人身份四、宴会的标准和开宴时间五、菜式的品种，出菜顺序六、收费方式七、了解客人的风俗习惯八、了解客人的生活忌讳九、了解客人的特殊需要第三章、自我修养及行为规范第一节、仪容仪表一、须发1、男员工头发后面长不得过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留胡须，不得留怪异发型。2、女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，
15、使用统一的发卡，发网及头饰，盘头高低应一致，不偏斜，头花保证干净，无损坏3、员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色，前不过眉，后不过领4、要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观5、男员工上岗前应打者喱水二、化妆1、女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或淡口红，不得使用浓味的香水及化妆用品2、女员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。三、 饰物1、 员工在工作时间内，不得佩带耳环、耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物，婚戒手表除外2、 副经理以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、传呼机和手机四、 着装1、 员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，平整无皱
16、、无污渍、油垢、漏缝或破边，扣子应齐全扣好。2、 围裙应平整无邹，无污渍、油渍，蝴蝶结应花形一致3、 胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，领花与领带应束戴端正，保证干净无污渍、油渍。4、 员工内衣不得露出工装衣领，衣袋内不放与工作无关的杂物 5、 女服务员统一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色袜子的袜口不得露在裙子或鞋的外边，袜子不得有破洞及走线6、 男员工穿黑色皮（布）鞋，深色袜子，要保持布鞋干净、无破损、皮鞋光亮7、 由于季节变化导致着装要求变化，其标准以部门经理的临时规定为准。上岗前应在镜子前检查一次仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础第二节、行为举止一、站姿头要正，腰要直，两眼平视前方，面
17、带微笑，下额微收，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，（女员工：两手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指内藏；男员工：两手交叉于背后裤缝中，左手接握右手背，右手拇指对食指第二关节，其余四指略为弯曲，呈半握拳）挺胸、收腹、收殿部、两腿挺直。（女员工：两脚根靠拢并齐，两脚尖向外分开4560度，V字型。男员工：两脚自然分开与肩同宽）不可以叉着胳膊，弯腿或倚靠餐台、椅子、墙面，双手不可插入衣裤袋内，脚不可随音乐打拍子，不相聚闲谈二、 走姿行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，两臂自然摆动。女子走一字步（两脚走一条直线，不迈大步）男子行走时两脚走两直线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右
18、，行走时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。注意：1、 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指2、 不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，不跳跃3、 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，说声对不起4、 行走时尽量靠右行，不走中间5、 与上级、宾客相遇时，要点头致意6、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行7、 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。三人同行时，中间为上宾8、 客人迎面走来，要主动为客人让路三、蹲姿在拾起掉在地上的东西或取放在底处的物品，要求采用高低式蹲姿，动作的规范要求为：左脚在前，全脚掌着地，右脚稍后，两脚距约2030厘米。右脚
19、前脚掌着地，后脚跟提起：右膝低于左膝，两手分别放在膝盖上，身体重量基本上由右腿支撑。注意：女子下蹲时两膝要并紧，男子两腿间可有适当距离四、手姿手姿的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方。手掌与地面呈45度角，腕关节伸直，手与手臂形成直线，整个手臂弯曲呈130度140度为宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。 做动作是以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将上臂拾起，身体稍微前倾，面带微笑。同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标注意：不可用单个手指指地点、物与人五、点与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，眼睛要看着客人面部，面带微笑，表情热情 鞠躬时，上身前
20、倾呈15度30度，颈部保持正直，眼睛随着向下并致以问候六、递物品在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，在递给客人笔时，笔尖不得对着客人，要对着自己。递书、纸时、书本的正面要朝着客人七、接递名片名片是一种经济实用的介绍性媒介，在工作中我们常需要将酒店的名片递送给宾客或接受客人的名片在递名片给客人时，应郑重其事，使用双手将名片正面面对对方，交予对方，切勿以左手递交名片或颠倒着面对对方，将名片递给客人时，口头应有所表示，可以说“多多关照”或“请多指教”或“请常来坐坐”等在接受客人名片时，应立即停止手中的工作，擦干净双手，双手捧接；接过名片后，应从头头至尾认直默读一遍，并在服务中
21、应用对客人称呼，同时还应口头道谢，因为这是客人表示对我们尊重，肯定我们服务工作的举动，看毕，应将其精心放入上衣口袋里，或是用未使用过的菜单纸包好放在备餐柜抽屉内，告诉客人你会小心保存，并再次表示感谢。八、敲门、开门进入房间要先敲门，具体要求为：用食指有节奏的轻敲三下，节奏要舒缓，得到允许后方可进入，开门时不可用脚踢门，出房间时应随手将门轻轻关上。九、接听电话1、接听电话时，成正步让立姿态，左手拿听筒，右手记录，不记录时左右手均可拿听筒2、以下姿态不允许出现（1） 把听筒夹在脖子上（2） 趴在工作台（吧台）上（3） 两腿弯曲成扭脚的不雅观动作3、接听外线电话的程序（1） 在营业时间，外线电话由收
22、银员、吧员或管理人员接听，其它岗位的员工不得接听电话。在值班时间，外线电话由值班人员接听 8（2） 当电话在振铃后，接听人员必须在三声振铃之内接听（3） 拿起电话后，应先问候对方，然后报出本酒店的名称和岗位，“晚上好，澳门豆捞，我日新月异厅服务员，很高兴为你服务。”（4） 此时如果客人开始说话，应注意聆听对方说话的内容，若对方无应答，则再次询对方，“您好，我可以为您做些什么？”（5） 在客人说话时，应做好记录，在聆听对方说话的同时，重复对方讲述的要点，并询问对方的姓氏，并在交谈中马上称呼对方的姓氏，“请问您贵姓？是姓陈吗？您好，陈先生。”（6） 若客人是酒店的熟客，应直接呼唤客人的姓氏和职称（
23、7） 在接听客人电话时，要认真、耐心、细心。使用清晰的语言，礼貌的语气同客人交谈（8） 当客人要求预订时，按照电话订台接待程序进行接待（9） 当对方称为酒店的上级管理部门，如工商税务、派出所、防疫站或是声称为总经理的朋友时，接听人应让对方留下详细的姓名、单位、地址、联系方式、事由，并告诉对方我们会帮他进行转告，并尽快与他们联系，在接电话的过程中完成外事报表的填写，并通知主管外事的人事部经理。（10） 当对方要求和酒店的员工通电话时，在营业时间我们应礼貌的回绝，告知对方我酒店不允许员工在营业时间接听私人电话，请下班后再打来，在非营业时间，则通员工接电话，但接电话时间不得超过5分钟（11） 如果客
24、人想了解酒店的有关情况时，接听应耐心的为客人介绍，并欢迎客人有空来酒店参观或就餐（12） 在通话结束时，接听人应向对方表示感谢，让对方先挂电话，再轻轻放下话筒十、点烟姿态当观察到客人需要点烟时，服务员应立即右手持打火机，主动上前为客人点烟，在距客人约30厘米时将火苗打着，并调整火焰的大小，然后左手成半用形状轻护右手，双手慢慢将打火机送至客人面前，并伴以礼貌用语：“先生，您请。”或“先生让我来吧。”点烟时不可无调试火苗的动作，而直接在客人面前将打火机打着十一、拉椅让座拉送餐椅时，礼貌用语在前：“您好，请坐！”双手轻提餐椅两侧中上部分向后移动3040厘米，以手势指明就坐的位置（手指自然伸直并拢，掌
25、心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐！”十二、接挂衣帽1、 接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位，动作规范2、 礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。例如：“李先生，我来帮您把衣服挂起来，好吗？”或“小姐，我来帮您。”3、 得到客人许可后，站在客人身后约30厘米处，注意客人的动作4、 当客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动5、 当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手的小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子6、 将客人的衣服迅速挂在衣架上，严禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上等
26、，只能右手挂衣帽，注意将每位客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。第三节、工作中具体操作规范1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随时吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或杂物。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动
27、作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止文雅，即不得有过份亲热的举动，更不能做有损人格的事。5、 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号6、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。8、 不得把工作中或生活中的不愉带到服务中来，更不可发泄在客人身上。第四章、酒店厅面常用
28、餐具、用具名称及使用功能 第五章、楼面各种单据运作方式所有带有编号的单据都应一张不漏地保留，在领取的时候都应进行号码登记，结束营业后统一交各部门管理人员。一、台位卡客人在预订台根据自己的人数取得相应的包厢或大厅的台位卡，并且凭台位卡点菜，没有台位卡的客人应指引到预定台先开台位卡，然后接受点菜。当客人点菜时，点菜员看过台位卡后交还给客人，以免造成台位错乱或客人忘记自己台号的现象发生。二、预定单客人来预定台时，预定员应根据客人的数安排相应的位置，因此，预定员应了解每个包厢及台号所能容纳的人数，操作时应按单上进行具本填写。三、点菜单点菜单分白单、红单、黄单，一式三联，上面有台号、日期、时间、餐别、点
29、菜员、传菜员签名等格式，白单上即有各种食品、海鲜、锅底，上面都有标上相应的价格锅底部分可以撕下来。在客人先点完锅底后，点菜员先将锅底部分的单撕下来交给预定员报锅底。红单上印有各种食品、锅底的编码，用来方便收银员输单，黄单上则印有各种价格，方便服务员及时向客人汇报菜价。四、加菜单、退菜单1、 当客人要求加菜时，应使用加菜单，同样一式三联，分白、红、黄三联，服务员填写好台号，日期，经手人，菜肴名称，数量，餐别，最后在单的最后面写上“加”字，并画个圈，写上加单时间。若有路过的传菜员可以叫他们代分单，没有的情况下自己分单。2、 当客人要求退掉一些菜肴时需要使用退菜单，退菜单与加菜单的格式一样，只是在最
30、后面写上“退”字并画个圈，但是要求退菜是要有管理人员签上名字，并注明原因，退菜时退菜单到菜台同时菜也必须送至菜台五、海鲜单海鲜单与加菜退基本相同，在点特色海鲜时必须要用海鲜单，操作方式与加菜单一样。六、酒水单客人点酒水、饮料、香烟时应使有一式三联的酒水单，填上准确的台号、日期、姓别、餐别等，并写清酒水名称、数量，开好单后黄单自己留着，其他两张留给吧台输单和对单用。七、收银单买单时收银员打印出一式两联的帐单，白单收银台备用，红单由服务员拿给客人买单和现金钱一起交还给收银台，营业结束后，收银员将所有帐单（白单和红单）交财务核对。八、领券单1、领取消费券时应出示领券单，2、领券单必需按要求规范填写完
31、整3、当餐领取有效4、服务员不能代客人领取九、存酒单1、客人寄存酒水必须填写存酒单2、填写好的单子，吧台保留一联，客人保留一联第六章、各部门操作流程及工作要求 保安 迎宾 预定 锅底 楼面 传菜 点菜 吧台 收银 海鲜第一节、保安工作流程餐前准备工作：1， 清扫干净区域卫生。2， 检查外围所有设备设施、广告招牌等是否完好。3， 备好伞具、停车牌、车辆遮阳布。4， 查看消防通道是否畅通。5， 摆放好“谢绝自带酒水”牌子。6， 音乐的开关及音量的控制。7， 音乐播放时间排序及音乐风格：9:3010:30 劲爆音乐 （播放时间60分钟）10:3012:00 流行音乐 （播放时间90分钟）12:001
32、3:30 轻音乐 （播放时间90分钟）13:3016:00 不播放16:0017:30 流行音乐 （播放时间90分钟）17:3020:00 轻音乐 （播放时间60分钟）20:0002:00 经典老歌 （播放时间150分钟）注：每月1号和15号更新一次歌曲，由保安队长负责8， 检查消防系统是否正常以及灭火器日期、摆放位置。流程：一， 候客穿好工作服戴好工作帽，以标准的站姿面带笑容等候客人的到来。二， 引车客人车辆到来时应跑到客人车辆的前方（若客人车辆停在较远处应跑步向前），应使用标准的手势对车辆进行有序的指挥。三， 开车门将客人车辆安全停放在指定停车位后，向客人敬礼并帮助客人打开车门。四， 温馨
33、提示客人下车后，提醒客人带好贵重物品、手机和包，并熄火关好车门。五， 敬礼问好客人进入大门时，站在大门口的保安工作人员应向客人敬礼问好，同时为客人开门。六， 中途巡查2、 对所有客人的车辆要不间断的进行巡查，做好防盗、防碰工作。3、 查看营业区域是否存在安全隐患，如有发现应立即进行处理。4、 随时关注晚上外立面灯的开关时间，以及是否有损坏的。七， 协助楼面当楼面有客人消费不买单时，如需要进行协调的，应主动进行配合工作，任何时候，在处理事情时，没得到上级指示前提下，严禁私自做出决定，尤其是使用暴力方式。八， 查岗上班时间也应负责监督所有员工外出情况，对于私自外出的员工，有权直接给予处罚，若有保安
34、员给予包庇，保安员将给予双倍/的处罚，并扣除当月的所有的奖金。九， 送客客人用餐结束后，在倒车时要安全指挥，声音要求响亮，察觉有可能发生碰撞的时候应立即进行阻止，要多留点空间（通常车辆与物体之间至少保持50厘米的距离），尤其对酒后开车的客人。十， 查包所有员工上下班一律走员工通道，凡有带包的员工，应主动进行查包，若有不配合的员工应进行暂留并及时通知高层管理人员。十一，收市夜宵结束后，确定所有客人和工作人员全部离开公司后，应关闭所有通道的门，然后对整个场所进行检查，检查的项目：水、电是否关好，门窗是否关好，是否有烟头未熄灭等存在安全隐患，并对检查到的事项进行记录。夜里必须不定时对重要的区域（海鲜
35、池、酒水吧台、仓库、厨房、楼面包厢等）进行巡查并做好巡查记录，保管好公司一切财物。十二，交接在预定员上班前，夜班工作人员应同时负责电话的接听，在下班前应做好前一天所有工作交接。备注：1， 上班期间监督员工会客以及离职工作人员过来玩的现象应进行拒绝。2， 协助楼面进行宿舍例行检查。3， 工程部如有需要协助的时候应进行工作配合。4， 保安室杜绝一切无关人员进入休息、闲聊。5， 播放的音乐应按要求播放，杜绝员工私自对歌曲、播放流程进行更改第二节、迎宾工作流程迎宾员餐前准备工作：1、 清扫干净区域卫生，绿化盆内的烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶2、 整理好阅读书籍及报纸3、 摆好沙发和茶几，准备好茶几上
36、的糖果。4、 打苍蝇。5、 准备好一次性杯子和茶水。流程：一， 候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在大门口，面带微笑等候客人的到来。二， 问候、安排座位客人来后，首先向客人问好，“中午好/晚上好！请问有预定吗？请问几位？”然后把人数告知预定员，根据客人需求安排相应台位并发给客人座位卡。三， 带位安排好位置后，先引导客人先点菜，“您好！请问需要现在点菜吗？点菜这边请。”若客人等下再点菜，应带客人坐电梯，并为客人按电梯，同时告知客人位置在几楼。四， 中途协助服务1、 在点菜高峰期时，若迎宾人员较多时应主动协助点菜。2、 当预定员接听电话忙不过来时应上前协助接听电话。3、 客人有行
37、李时要上前帮忙拿。4、 当有客人坐在沙发上应为客人倒茶。5、 茶几上有垃圾、烟缸里有3个或3个以上烟头应进行清理。6、 客人看后的报纸、杂志等没放好的应进行放好。7、 前厅忙后，楼面高峰期时应自觉轮流到楼面进行帮忙。五， 餐后工作值班人员下班前应整理好茶几、地面卫生，阅读资料摆放好，收拾好糖果盘，一切工作准备结束后方可下班。备注：1、 为客人按电梯时，客人进电梯后电梯启动时应把另一部电梯按下来。2、 雨天要为客人套好雨伞套并随时清理地面水迹。3、 包厢订满的情况下，客人要求包厢的应为客人递上预定卡，提示客人下次包厢提前预定。第三节、预定员服务流程预定员餐前准备工作：1， 清洁干净预定桌、电脑、
38、电话、预定牌和椅子2， 整理好抽屉3， 准备好预定卡、铅笔、铅笔刀、橡皮擦、订座表、代金券以及所需要使用的各类相关表格4， 有预定包厢时应把客人资料输入电脑并存档5， 抄写各楼层的预定情况给楼面6， 准备好各楼层的糖果流程：一、候客：做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的坐姿坐在预定台，面带微笑等候客人的到来。二、接待：当客人到来时，如客人没有预定，首先应询问客人几位，问清客人需要一个锅的还是一人一锅，然后为客人安排好位置后应引导客人先点菜三、接听电话：当有电话响时，应等电话铃声响第二声的时候接起：“您好，海皇世嘉，请问需要订包厢吗？请问中午还是晚上？”同时问清楚客人需要什么样锅底的包厢，
39、为客人安排好后应记录客人姓氏，手机号码，最后再为客人确定一次台号，并使用礼貌用语，“中午见、晚上见、再见”，等客人电话挂断后才能挂电话四、核对台号：客人来后，迎宾员报台号时，听到后应说：“收到，谢谢。”高峰期过后应到锅底房把锅底单拿出来进行核对五、电话确认：如客人在规定的时间内还没来应进行电话确定，弄清客人是否已经到了还是有事不来或者需要推迟到来，若有事较迟来应向楼面进行传达六、开发票：（1），需要客人出示收银台打印出的消费清单（2），要求客人写出所要开发票的单位，没写单位、包厢号、城市地名、祝福语、“个体”二字等之类的不能开（3），客人实在没有具体的公司及工作单位的，可以开姓名（4），每张开
40、发票开之前都应核对准确编号，同时按要求填写好单位、餐费、单位、桌数、消费金额、消费方式、开票员等记录（5），开好之后一定要记住再次核对所开的金额，避免多加了“0”（6），发票作废：需3张发票同时收回方可作废（7），发票上传：应提前上传，避免发票开不出来七、中途服务工作（2） 当有客人需要打火机应为客人递上（3） 营销在规定时间以外有退包厢的应进行登记，并当天上交至办公室（4） 为客人领劵时应做好记录，告知客人券的有效期，领出去的劵与领劵单上的数量要求对的上，并记录好消费劵的编号（5） 如有交待打折的包厢应向收银台交待清楚（6） 客人过来需要服务时应起立为客人服务（7） 所有客人离开经过预定台时
41、都要站起来送客八、收尾工作下班前应与下一个班次接班工作人员进行交接，核对好所有的消费劵，客人遗留物，以及客人的需求等等，整理好卫生后方可下班注：1，电话确认时间，夏天：18:00，冬天：17:302，营销退包厢时间，夏天：17:30，冬天：17:003，早班登记营销经理的业绩和其他工作人员预定包厢的消费4，根据实际情况进行相应台位的安排5，如有报维修的包厢应提前报维修6，如客人开车过来定包厢的应为客人递上预订卡7，营销定包厢的若有打7.8折应在预定单上注明，不给予算业绩第四节、点菜员工作流程点菜员餐前准备工作：1、 清扫干净区域卫生，清理绿化盆内烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶枯叶。2、 准备好
42、点菜单、加菜单，夹好点菜本。3、 了解每日估清菜肴和急推菜肴，对急推菜肴记录在白板上并进行相互传达。4、 负责菜肴价格调整、新品菜肴定价通知到收银部长和楼面主管，同时负责新品种价格牌的打印5、 协助检查菜肴质量，查看是否有飞虫、苍蝇、虫子、头发、蔬菜黄叶烂叶等异物，是否有变质菜肴。6、 打苍蝇。流程：一， 候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在点菜区域面带微笑等候客人的到来。二， 问好当客人到来点菜时，首先应主动上前，走在客人的右前方并使用礼貌用语：“中午好/晚上好！请问需要点菜吗？请问位置几号？请问几位？”三， 点菜首先应为客人点锅底，向客人介绍特色锅底，同时也为客人点上煲仔
43、饭，然后把锅底单撕下来传送到锅底房。接下来为客人点海鲜及其他特色菜肴，若有点海鲜应先通知海鲜员抓好并告知海鲜员台号，同时记录清楚斤两。四， 搭配点菜时要注意做到数量搭配（根据人数对点菜的数量进行合理的搭配，通常人数与菜肴的搭配比例为1：2.5，若点多了造成不必要的浪费）；品种搭配（要观察客人的消费心理，如果是单位或请客的应推销高档菜肴，若是一般朋友或家庭消费则推销中档或一般的菜式即可），菜式搭配时要做到虾、蟹、鱼、贝类、肉类、蔬菜类等尽量不要重复。价格搭配（通常情况下高档菜肴点了之后，应搭配其他一般的菜肴）。五， 查单点好菜时应检查菜单是否按规范写好台号、日期、市别、姓名、斤两、份数，主单上的台号是否与锅底单、海鲜单的台号一致等等，字迹要求工整，写数字时应写在空白处，不可数字与单上格子的线条重复，数字写错的情况下应进行整个划掉重写，不能在原来的数字上重复修改。六， 递单点好菜后要把菜单交给传菜员，同时应说“谢谢”。七， 中途服务工作1、 地面上有烟头、菜叶、水迹时应主动进行清理。2、 点菜忙过后应协助楼面服务工作。3、 协助预定员拿锅底单进行开台核对。八， 餐后工作：下班前收拾好点菜夹整理好点菜本
