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1、“十要十不要”守则要 团 结 合 作，不 拉 帮 结 派要 服 从 安 排，不 拈 轻 怕 重要 尊 重 领 导，不 虚 情 假 意要 克 己 奉 公，不 损 公 肥 私要 同 甘 共 苦，不 搞 特 殊 化要 勤 俭 节 约，不 铺 张 浪 费要 实 事 求 是，不 弄 虚 作 假要 认 真 负 责，不 敷 衍 了 事要 身 体 力 行，不 夸 夸 其 谈要 礼 貌 待 人，不 粗 言 秽 语培训期间的管理规定和培训意义一、培训期间管理条例：1、 不按时上、下班，不签到者罚款10元；2、 培训时候带亲友入场者罚款10元；3、 不认真听讲，扰乱课堂者罚款10元；4、 在培训场地抽烟，食零食不注
2、意形象者罚款10元；5、 开完会后乱说制度是非，不团结同事者罚款10元；6、 不注意公共卫生，随地吐痰乱丢垃圾者罚款10元；7、 不配合上司做事，不参加集体活动者罚款10元；8、 对发现有不利公司利益的事情不上报者罚款10元；9、 不爱护公物，损坏公司物品，乱涂乱画者罚款10元；10、 饭堂吃饭，不注意公共卫生，不按饭堂制度就餐者罚款10元；11、 10点以后在宿舍乱吵乱闹影响他人休息者罚款10元；12、 有损部门集体形象者罚款10元；13、 不注意仪容、仪表、礼仪、礼貌、见上司不打招呼者罚款10元；14、 发现有盗窃行为立即开除，并送往公安机关处理。二、培训的意义：1、培训我们可以学到一点有
3、用的东西；2、可以上岗，可以赚钱；3、学习理论，学习技能与专业知识把别人的东西变为自己的东西。（学不在高，在于有用）。4、 从不懂 懂 精通是未来细化管理的一部分。比如：学生 工人， 外行 内行， 农村 城市。员工培训期间制度1、 准时报到、下班，中途不可私自离场、早退。2、 听从上级各项安排，配合培训工作的顺利进行。3、 爱护公司物品，不能故意破坏。4、 每次培训前，要做好整理着装、用具、洗手、上卫生间等各项准备工作，未经批准不得随意走动，中途离场。5、 培训时，手机必须置于震动状态，不能玩手机、发短信或接听电话。6、 培训时，不能打瞌睡、吃东西、聊天、听音乐或大声喧哗吵闹，保持培训室的安静
4、。7、 培训时，要保持良好的姿态和精神状态，不能做与培训无关的动作。同事之间应相互尊重、相互学习、共同提高业务水平。8、 做好培训记录，经常复习，反复练习，迎接培训考核（包括笔试和操作两部分）。9、 讲究公共道德，不乱扔垃圾、不随地吐痰。10、 不能泄露公司的相关情况及培训的相关内容。以上制度望严格遵守，违反者公司将视情况给予处罚。军体训练一、课目：军训 二、目的：通过军训，使员工掌握动作的基本要领，规范其坐、立、行走，为以后的工作打下良好基础，同时在精神上培养其组织纪律性、服从意识、团队精神、时间观念、精神高度统一和集体荣誉感，使员工真正的把企业文化，内化于心，外化于行。 三、内容： 1、立
5、正：当听到立正的的口令后，；两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。 2、稍息：当听到稍息的口令后，左脚顺脚尖方向踏出约整个脚掌地2/3，上体保持立正姿势，时间长时可自行换脚。 3、向右转：当听到向右转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向右转90度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。 4、向左转：当听到向左转的口令后，以左脚跟为轴，利用右脚掌扒地的力量，使身体一致向左转90度，此
6、时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后右脚取捷径靠拢左脚，恢复立正姿势。 5、向后转：当听到向后转的口令后，以右脚跟为轴，利用左脚掌扒地的力量，使身体一致向后转180度，此时，上体正直，两腿挺直，身体重心落于前腿，然后左脚取捷径靠拢右脚，恢复立正姿势。 6、齐步与立定：当听到齐步走的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，同时两臂前后摆出，右臂在前，左臂在后，上体正直，身体重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂尽量后摆，然后交替进行，四指卷握，拇指贴于食指第二关节。当听到立定的口令后，左脚继续向前行进大半步。两臂正常摆出，然后右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。 7、跑步与立定：
7、当听到跑步的预令后。双手握拳，提于腰际，拇指贴于食指的第二关节、中指的第三关节；当听到走的动令后，左脚向正前方越出75厘米，同时，右臂向前水平运出，稍向里合，上体保持立正姿势，然后交替进行。当听到立定的口令后，继续向前行进三步，然后，取捷径靠脚放臂。 8、正步与立定：当听到正步走的口令后，左脚向正前方踢出75厘米着地，脚掌与地面平行，离地面约25厘米，脚尖下压，腰要挺直，同时右臂向前摆出，左臂尽量摆出，然后交替进行，小臂里折与大臂约成90度，距身体约10厘米，其手行与齐步相同。当听到立定的口令后，左脚继续向前踢出一步后，右脚取捷径靠拢左脚，同时放臂，恢复立正姿势。 四、要求：遵守队列纪律，做到
8、令行禁止，动作整齐化一，保持饱满的精神状态员工行为规范要求一、 仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐
9、，不披头散发。3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要在上班时带倦容。5、 女员工上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、 表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的
10、印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、 仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现
11、出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、 部分岗位人员的站态要求。（1） 迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复
12、正规姿势。（2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。（3） 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。3、坐姿。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：（1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚；（2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎
13、脚或半躺半坐；（4） 趴在工作台上。4、行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚趟一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1） 尽量靠右行，不走中间。（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4） 引导客人时，让客人、上
14、级在自己的右侧。（5） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（6） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭
15、敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。6、点头鞠躬路遇客人或迎接客人，双目注视客人的面部，面带微笑，鞠躬30度，同时道：“先生，您好，欢迎光临”等，客人从右向左行走时，五指并拢，掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。7、路遇客人客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站姿站立一侧，以30度鞠躬问好，做请的姿势；你从客人身边经过时，也必须停步和上面一样；如果你同客人同向，必须先让客人走，不可超越客人，对所有客人都必须问好打招呼。四、 举止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢
16、道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、 服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。5、 服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼
17、客人。6、 对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、
18、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、对宾客服务用语要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与客人谈话）。服务人员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客
19、人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。5、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。6、 当客人得出的某项服务要求我们一时
20、满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。7、 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。杜绝蔑视语、商量式、解释式的说话方式：（1） 询问式：如：“请问？”；（2） 请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）；（3） 商量式：如：“您看这样好不好？”；（4） 解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的”。8、 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的
21、帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。9、 对于客人的难处，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。10、 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；（4） 不高声呼喊另一个人；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8） 不高声辩论
22、，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2
23、.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”
24、，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)刚才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找经理去。(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会
25、儿再说。(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。三、服务员与客人沟通的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮似的，使
26、客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。形体规范操作一、 鞠躬标准姿势：路遇客人或迎接客人，双目注视客人的
27、面部，面带微笑，鞠躬45度，同时道：“先生，您好，欢迎光临”等，客人从右向左行走时，五指并拢，掌心向上，用左手做请的姿势，如从左至右经过则用右手做请的姿势。二、 半跪式服务：步至客人所在旁边茶几前一步远，两脚并拢，左脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚同时弯曲成90度，右脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。三、 起身的标准：慢慢的起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出。转身时，须先后退一步才能转身，后退一步时，应先回头环视一下身后，既不失礼貌又可以免碰别人或物品。四、 送饮品、上茶服务标准：左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步到客人所在的位置，抬头挺胸，步
28、伐不要太急或太慢。上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，均从客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。伸出右手做一个请客人用茶的手势，面带微笑轻声说：“先生，请用茶”或“先生，这是您点的饮品，请慢用”，做请的姿势时右手掌心向上，五指并拢。五、 敲门式：手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门二次，每次三下，并自称：“您好，服务员”。每次相隔二至三秒，切忌用拳头或手掌敲门；报名称时，左手托盘，右手垂下稍后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低头或东张西望；待客人同意后慢慢推门而入，敲门不能过急过猛。（注：凡是进房时都必须先敲门）六、
29、进门：开左边门用左手，开右边门用右手，如果左手拿了东西，用右手开门，动作要轻，开门不要太快，门开一半即可；身体进入手随手把门轻关上，不要发出声响。七、 站立询问式：离对方一步半左右，45鞠躬式致礼：“您好，请问？”保持站姿不变，身体微向前躬，眼望对方上半身，问完后右脚向后转身。八、 托盘的使用方法：左手臂成90度，垂直平行，五指自然分开，托盘放于上面，平行放置，适当向左倾斜少许，走路时应自然摆动，幅度不宜过大，需保持平衡。注意事项：1、 高的物品或比较大、比较重的物品应摆在托盘的内侧，且摆放托盘的中央，保持重心平衡；2、 当送饮品跪下时，应用右手扶住托盘；3、 转弯或人多的地方，也应用右手扶住
30、托盘；4、 在水吧台出饮品时，应先把饮品摆放好，用右手操出托盘，左手托于托盘的中央，调整好重心保持托盘平衡；5、 保持托盘的干净，无水渍，无污渍。九、 烟盅：当烟盅有至三个烟头时，把干净的烟盅放到托盘里，走到客人面前45鞠躬问好，先把干净的烟盅拿下去，盖住脏的烟盅，再一起拿到托盘里，然后再把干净的烟盅放到台面上。十、 递烟：点火用手指抓住烟的中间，双手递给客人，然后再给客人点火，点火要把火机油门调到适中的位置，用右手拿火机，拇指打火，用左手遮住，点火时一人点一次火，这样会表示礼貌。十一、 派烟：派烟时要先看烟够数没有，不够就不派，要派每个人都要收到，不管他是否抽烟，这样会给人尊重感。桑拿的起源
31、与发展桑拿要简单的讲，即是干蒸。它先由西方国家兴起引进，逐步慢慢成为一种娱乐性服务行业，到今日它已为广泛流行，一般国内三星级以上的大型酒店等娱乐场所都配带桑拿浴服务。桑拿从结构和服务项目方面大致有：蒸气浴、药浴、光波浴、中泰式按摩、气功按摩治疗、盲人推拿按摩、捏脚、擦背、修手指甲、修脚指甲、采耳等。一、桑拿浴的分类 桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬兰式的蒸气浴，现在则泛指蒸气浴。桑拿浴分干桑拿和湿桑拿两种。干桑拿也叫芬兰浴。洗芬兰浴时，浴者坐在木结构的浴室内根据自己的需要向桑拿炉内烧着的灼热的石头上淋水，水迅速蒸发成灼热的蒸气，在这灼热的蒸气环境中，浴者体内水分迅速变成汗液排出体外。 湿桑
32、拿起源于土耳其，所以又称土耳其浴。沐浴时，需不断往散热器上淋水，或是根据需要控制专用的蒸汽发生器的开关，使浴室内充满浓重的湿热蒸气、其湿度极大。浴者置身其间，仿佛于热带雨林之中，在这又湿又热的浴室里，只需很短时间，浴者就会大汗淋淋，浑身轻松。桑拿药浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸气浴，都有发散表皮，温经通络的功效。将二者有机结合的桑拿保健浴器可以将配制的药液、香气精华油蒸发成蒸气，通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成份吸入体内，均匀而有效的散发全身。其作用机理：1、 放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。2、 调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。3、 祛风散寒、退热止汗、通鼻止涕，效果显著。4
33、、 活血化瘀、疏通经络，对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾病等疗效显著。5、 活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，将人体整体机能向良好水平调整。无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。二、桑拿浴安全使用程序桑拿浴是一种特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。水按摩池分冷水和温水两种，药浴和温水池水温标准在40左右，冷水池水温应该在10左右。桑拿房有两种，干桑拿房温度只于60左
34、右，不可以超过80；湿桑拿房温度只于45，不可以超过70。进入干桑拿房后，可根据需要，用木勺舀起适量的清水浇在炉中烧得灼热的桑拿石上，以产生大量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。在桑拿房中，由于湿热蒸气的作用，浴者很快就会大汗淋淋。为了减少呼吸道的灼热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人体质和耐受力不同而不同，短者可两三分钟，长者可一二十分钟或更长时间。一般桑拿中设有沙漏计时器或钟表，顾客可自行掌握时间。从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。经常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，离开桑拿房立刻进入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤
35、在骤冷骤热的刺激中得到锻炼，提高免疫力。但在此过程中，要多饮水，以补充体内流失水份。洗桑拿浴时有以下情况者，严禁使用设施：1、 心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。2、 醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。3、 身体不适或长期服食药物者。4、 携带报纸、杂志等可燃性物件者。5、 进食及吸烟者。三、按摩与健康按摩疗法是我国传统医学的重要组成部份，经过长期不断的发展和完善，在我国医学中逐渐形成一个独特的治疗体系，并得到广泛运用。其独有的操作方法是以经络学说为依据，手法技巧为动力的内功、指功相结合的一种物理性刺激疗法，可促进生长发育、延缓青春、强身健体、防止衰老。保健按摩运用不同的手法、点指不同
36、的穴位，由表及里经络疏通、气流通、活血化瘀，从而达到平衡人体各器官的生理机能，确实有显著的防病健体之功能。楼面部班前会的程序与标准1、 楼面部的员工，按照预先安排好的地方进行班前会。2、 全体当值人员须换好工衣，打好考勤卡，提前十分钟到指定地点。3、 班前会由经理或部长主持。4、 由部长安排人员进行点名，如有迟到都按规章制度办。5、 由部长进行仪容仪表的检查，重点检查头发、指甲、鞋袜、工衣、女员工的化妆问题，如有违规者，按规章制度办。6、 检查完毕后正式开会，首先传达相关部门经理、总经理批示的酒店通知和报告。7、 本部门发生事情及处理员工的事后通报。8、 传达水吧、仓库的估清情况。9、 布置各
37、区域的工作安排。10、 练习或熟悉本部门的规章制度，或各项专业技巧知识等练习。11、 回到自己的楼层或岗位进行交接班。桑拿楼面整体操作程序为了公司正常运作，减少麻烦，达到统一，则特订以下整体操作程序：一、迎接客人当客人光临时，咨客应异口同声：“先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！”随时由站在外则最里面的一位咨客去招呼客人（同时内则最里面的一位咨客补位到外则，一般情况下左右两边的人数相等，或外则的人数多内则的人数一人）。若是从后门电梯进来的客人，由站位服务员招呼客人：“先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！这边请！”带客到大堂，扬声：“咨客招呼客人位！”咨客应立即应到：“OK！”服务员回到岗位。咨
38、客在招呼客人时应根据不同的性别及年龄灵活称呼（最好是记住客人的姓氏）：“请问生是否桑拿？”根据客人的需要把客人带到所需的位置。若客人不了解本桑拿的消费项目及价格，应耐心地跟客人解释清楚，一般情况下应推销公司新出或优惠项目。二、桑拿客人1、带客进房若客人是桑拿，应询问客人有没有预约或是有订房？根据组合人数发放客牌（有几个发几个），并记住好客牌号，根据情况带客上房（在带客上房前必须要清楚房态）。一般情况下每层楼的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除了管理人员或客人有特殊要求外（订房或客人需要号的房间等）。当咨客把客人带到耧层时，应扬声服务员：“服务员，招呼生位！要什么房。”服务员应立即应
39、到：“OK！先生，晚上好（下午好！）！欢迎光临！这边请！”接过客牌带客进房（按进房程序服务客人）。出房关好房门，把客牌挂在门锁把上，通知水吧员做饮品，并做好客流登记。当咨客带客到楼层呼服务员没有人应时，应主动把客人带进房，开灯、开空调、开电视。出房关好房门，把客牌挂在门锁把上，通知楼面部长或服务员房进客，同时通知客户主任给客人安排技师（若该客人是客户主任的客户或订房应通知其客户主任）。若技师、饮料未按时到位则由负责房间的服务员跟踪并通知客户部或水吧员。咨客回到岗位后，根据发出去的客牌号正确输入电脑，钟房员等待技师报钟（在一定的时间内未报钟，可查询原因）。咨客并在客流表和房态牌上作好相应登记（登
40、记客牌号、组合人数、进来的时间、是自来客还是订房、是经手等）。登记完毕后等待下一位客人。2、跟单当技师进房后，按程序给客人服务，报起、落钟到前台钟房，钟房必须听清技师号，等技师报完下钟准确无误后，输单到收银，收银等客人来买单（买单时要按买单程序礼貌的给客人服务）。若技师快到钟，可在前五分钟催钟，以防做好加钟登记。若客人消费完毕，则由技师把客牌带出房，通知服务员房下钟，需跟单，把客牌交给服务员（技师必须把客牌交到服务员手上或通知到服务员已下钟）。服务员接到下钟通知后，必须跟好单，带领客人去买单时，应带好客牌，一定要提醒客人随身物品是否带齐？是否到休息厅等朋友或现在去买单？争取客人的选择后带客到所
41、需位置。 若是到十二楼休息厅，则把客人和客牌一起（客牌与客人相符）交给休息厅服务员跟单，等客人离开要去买单时，带客到一楼把客人和客牌一起交给咨客，由咨客配合收银买单。注：跟单一定要交接清楚，若没有服务员带客到一楼。不知道是那间房买单（可询问客人），必须查清楚后先买单后查清原因，造成跑单追查其责任。三各岗位工作程序及标准 :1、咨客服务标准和服务程序为树立公司整体形象，特对咨客工作标准及服务程序作以下规范：班前准备工作：1） 当班前提前到岗，检阅交班记录本进行物品核对。2） 将当班物品检查配齐，并对所有物品整理整齐，排放有序。3） 检查工作区域清洁卫生是否倒位，保证当班工作顺利进行。4） 注意个
42、人仪容、仪表、仪态，保持面带微笑。迎客工作：1） 按部门规定站立于电梯侧面，随时迎宾。2） 当有客人到来时，应主动热情面带微笑地礼貌招呼和接特客人，并以45度鞠躬问好：“先生，您好！欢迎光临！” 等礼貌用语，随时由站在右则最里面的一位咨客去招呼客人，根据客人的需要带客。3） 引领客人时，应走在客人右侧前方，保持大约1米尺度距离，主动询问客人贵姓，与客人进行交流，要注意谈话技巧性。4） 若是桑拿，应询问客人有没有预约或是有订房？由咨客台根据组合人数发放客牌号及房间，并记好客牌号及客房号，根据情况带客进房（在带客进房前必须要清楚房态）。一般情况下每区的客人要带均匀，主要是为了服务员方便服务客人，除
43、了管理人员或客人有特殊要求外（订房或客人需要号的房间等）。当咨客把客人带到区域时，应扬声服务员：“服务员，招呼生位！要什么房。”祝福客人玩得开心愉快，并将客牌号交给当区服务员。5） 若是楼层服务员在忙，没有应答时，咨客应根据房态将客人带入房内，请客人坐，并道歉语：“先生请稍等，服务员马上到。”出房后及时通知服务员或部长。6） 与咨客台做好订房核对工作，有违反订房制度的及时上报给相关管理层，有参与假订房者一律严惩。7） 做好买单工作，有开发票的做好记录。8） 把客人安排好进房后，应及时通知客户主任给客人安排技师。9） 当客人买单走时，同样主动招呼客人并以45度鞠躬问好：“先生，请慢走，欢迎下次光
44、临！”。10） 负责大堂区域卫生。咨客台工作：1） 交班时查看交班本及点清客牌号，有关内容做好传达工作。2） 核对好电脑房态，了解工程房维修原因，并做好记录。3） 客人来时做好派房工作，同一组合尽量派在同一区域或同一楼层，并做好客流登记并输入电脑。4） 派出去的房要用便条纸记录，以免派重房，派出去的房过久没信息回复的要做好跟踪工作，以免脱节。5） 做好预订记录工作，客人来时做好确认工作。6） 做好信息传递工作，订房客人到时做好通知工作。7） 与站岗咨客做好订房核对工作，有违反订房制度的及时上报给相关管理层。8） 做好电话接待工作，对陌生客人不能泄露公司情况。9） 做好客人情况记录（走否，买单否
45、，是否过夜），对买单客人做好“买”的登记，便了就解客人动态。10） 每日客流量数据除经理级人员外不得向外泄露。11） 收市前和钟房、收银做好客流核对工作。12） 收市前做好报表统计工作，并将报表交到相关办公室。2、 钟房工作程序及要求为树立公司形象，确保公司正常运作，特定以下规范：班前准备工作：13） 检查自己人的仪容仪表，工作区域的清洁卫生。14） 准备好日常用品。如便条纸、消费单。15） 搞好交接工作，了解详细情况。工作要求1） 电话要清楚明了并作好记录，立即传达电话内容。2） 上班时不可打闹、吃零食，更不可趴在前台。3） 不可擅自离岗，有事必须请示上司。4） 不可闲谈，监督好收银买单、小
46、费入小费箱，不可私动小费。5） 不能有开错单、漏单的现象，要认真填写钟单。6） 填写记钟表时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错和遗漏，确保服务质量的有序进行。7） 随时整理钟房卫生，各项记录本摆放整齐，电话放在规定位置，保持台面干净。8） 不能迟到、早退，请假由直属上司批准。5、 服务员工作程序及要求 为强化员工服务质量，服务技能，保障为客人提供一流的服务，力创一流口碑，从而树立公司形象，提高公司知名度，特对楼面服务员规范如下：班前准备工作：1） 查自己仪容、仪表。2） 搞好交接班，并检查当班区域的卫生及物品补充情况。工作程序：1） 照所分配的岗位，以良好的站姿迎接客人的到来，当
47、接到主任或咨客的通知时，应立即回应：“OK，先生，您好，欢迎光临！这边请！”并主动，微笑地上前招呼客人。抢先于客人前右侧带其进入整理好的空房或所需指定的房间。2） 带客入房，应先打开房灯，空调，请客入坐，帮客人开电视，根据客人所需调其频道，询问客人饮料，到水吧台端送水果、茶水、饮品。3） 送水果、茶水进房服务应严格按照进房程序进行为客人服务，关门声不能过大，上、出品或询问时两眼要直视对方肩部。4） 送换物品，拿杯时手指在杯子的中部2/3处，注意手指不要抓住在杯口上，收杯不可杯叠在杯子上，换烟盅时，一定要按换烟盅程序给客人服务。5） 服务完后必须作好房态和其它输单程序。6） 随时跟踪技师到位情况，及时通知客户主任。7） 凡在休息厅休息的客人，要留意客人的茶水是否到位，随时帮助客人增添茶水，为客人增茶时，应先把客人的茶杯放到托盘内把茶增到
