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1、第十章,沟 通,management,清华大学出版社,导入话题趣味阅读：金 人,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最
2、有价值！使者默默无言，答案正确。,管理启示：,最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。,学习目标,知识点：,技能点：,1、掌握沟通的原理2、了解有效沟通的障碍3、理解组织冲突的原因和管理,1、培养人际交往和沟通的能力 2、培养组织冲突管理的能力,重点：,难点：,课时安排：,沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍,有效沟通,理论4课时 实践2课时,本章内容,第一节 沟通概述,一、沟通的概念,沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者
3、进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,二、沟通的类型,1、根据沟通参与者类型的不同：,沟通,人人,机机,人机,2、 按照信息流向的不同，正式沟通有,下行沟通,上行沟通,横向沟通,形式,非语言沟通,电子媒介,口头沟通,书面沟通,3、按传播媒体的形式划分,链 式,轮 式,环 式,全通道式,Y 式,4、按沟通网络的基本形式划分,（1）链式沟通网络,A,E,D,C,B,优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低,（2）轮式沟通网络,信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性,优点,集中化程度高,特点,成员
4、满意度和士气低,缺点,（3）Y式沟通网络,中心成员(C)具有权威感和满足感,优点,成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响,缺点,（4）环式沟通网络,成员满意度和士气高,优点,信息传递速度较慢，准确性较低,缺点,（5）全通道式沟通网络,优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,三、沟通的过程,过程,信息,翻译,接受,传递,翻译,理解,6.理解,5.翻译,4.接受,3.传递,2.翻译,1.信息,1.信息,2.翻译,3.传递,4.接受,5.翻译,6.理解,反馈,反馈,互动话题,你生活中
5、碰到过信息失真的情况吗?是哪个环节出了问题,第二节沟通障碍,接受的有选择性 沟通技巧的差异 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度,一、有效沟通的障碍,1、个人因素,2、人际因素,地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,3、结构因素,4、技术因素,二、如何克服沟通的障碍,“听”的艺术,第三节 组织冲突与谈判,一、冲突的起源,起因,沟通差异,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,个体差异,结构差异,二、冲突的处理,1谨慎地选择你想处理的冲突,2仔细研究冲突双方的代表人物,3深入了解冲突的根源,4妥善地选择处
6、理办法,三、有效谈判,理性分析谈判事件,理解你的谈判对手,抱着诚意开始谈判,坚定与灵活相结合,第四节 团队建设,1、团队的涵义 为了实现某一目标，由知识技能互补、相互 协作的若干个体组成的正式群体，所有成员 都对目标的实现负有共同的责任。 因此在团队中，协作的需要压倒一切。,一、团队的涵义与类型,2、团队的类型,工作团队,项目团队,管理团队,团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一直存在。,二、团队工作,影响团队工作的因素,三、高效团
7、队的特点,高效团队,良好的沟通,管理部门的支持,相关的技能,有效的领导,明确的目标,相互的信任,团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。,四、团队建设的原则,获取信息招聘新人确定团队结构制定团队规则建立团队的初步工作模式团队成员角色的形成与运作,五、团队建设的步骤,案例一：某市轻型汽车制造厂 P232案例二：强生公司的“泰莱诺尔” 中毒事件,实训一：案例分析与讨论,【实训目标】1、培养与陌生人交际的能力；2、培养与别人沟通的能力。【实训内容与要求】1、主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；2、或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题；3、运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术；4、事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。,实训二：沟通训练,
