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1、1,第八章 沟通与冲突,管理学原理讲义,五邑大学管理学院 王润良,2,1.理解沟通、冲突、群体、人际关系等概念；2.掌握沟通过程、沟通分类和沟通网络；掌握冲突观念的演变、冲突的起因、处理冲突的策略；掌握群体压力与从众行为、群体凝聚力等内容；3.了解沟通技巧、群体规范、群体士气、团队建设、人际关系等内容。,学习目标,3,学习目标,1.培养沟通和处理冲突的技巧；2.能够运用相关理论进行案例分析。,4,课堂栏目,本章点睛走进管理内容讲授案例分析课堂讨论作业与思考,5,沟通和处理冲突的人际关系的基本技能。,本章点睛,6,清晰沟通的重要性 历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利
2、群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，583人丧生。,7,1990年，哥伦比亚国家航空公司的一架飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋待命，飞行员向交通管制员报告说，他们就在纽约肯尼迪机场附近，而且他们的波音707“燃料供给不足”。管制员总是听到类似的理由，所以他们并未采取特别行动。尽管飞行员清楚地知道问题的严重性，但他未使用关键术语
3、“燃料告急”这句话可以让管制员把他们的飞机排在所有飞机之前降落。肯尼迪机场的人员根本没有理解飞行员所面对的真正问题。最终，耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机场16英里处，73人丧生。,8,2000年12月31日，受台湾地区超强台风的影响，台北中正国际机场的能见度很低。新加坡航空公司波音747的飞行员将飞机停在了台北，他正在从新加坡到洛杉矶的途中。台湾民用航空局在60天前发布了一个公告，告知飞行员：9月13日至11月22日，由于机场建设的原因，05R跑道将被停用。但是这名飞行员并没有看到此信息。控制塔的工作人员告诉他从05L跑道起飞，飞行员却驶进了与它平行的05R跑道。起飞过程中，滑行不到4秒钟，飞
4、机就撞上了跑道上的混凝土障碍物、挖掘机等设备。83人丧生。,9,2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰的沟通意味着旅客的生命！,10,内容讲授,第一节 沟通第二节 冲突第三节 群体第四节 人际关系,11,第一节 沟通,一、沟通的概念与作用二、沟通的一般模型三、沟通的分类四、沟通网络五、沟通障碍及其克服,12,一、沟通的概念与作
5、用,（一）沟通的概念（二）沟通的作用,13,（一）沟通的概念,沟通（Communication）就是信息交流它包括通讯工具之间的交流（通讯技术）、人与通讯工具之间的交流（工程心理学）和人与人之间的交流（管理学）,14,（二）沟通的作用,科学决策的前提和基础使组织成为一个整体的凝聚剂组织成员之间建立良好人际关系的关键组织与外部环境之间建立联系的桥梁,15,二、沟通的一般模型,16,（一）沟通过程的八个环节,信息发送者信息编码信息通道解码信息接收者反馈环境、干扰,17,（二）人与人沟通的特殊性,人与人之间的沟通主要通过语言来进行人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交
6、流在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍,18,三、沟通的分类,（一）按功能划分（二）按方法划分（三）按组织系统划分（四）按沟通方向划分（五）按是否存在反馈划分,19,（一）按功能划分：工具式沟通与感情式沟通,工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和理解，最终改善相互间关系,20,（二）按方法划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子化沟通,口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等非语言
7、沟通：音调、表情、肢体动作等电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业内联网、外联网、远程会议系统等,21,各种沟通方法的比较,22,（三）按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通,正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交流和传递非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流,23,（四）按沟通方向划分：上行沟通、下行沟通和平行沟通,上行沟通指下级的意见向上级反映下行沟通指上级向下级传达指令平行沟通是指平级部门或人员之间的沟通,24,（五）按是否存在反馈划分：单向沟通和双向沟通,单向沟通指没有反馈的沟通双向沟通指信息可得到及时反馈的沟通,25,四、沟通网络,（一）正式沟通网络（二）非正式沟
8、通网络,26,（一）正式沟通网络,1.正式沟通网络的概念它是根据组织机构、规章制度来设计的，用以交流和传递与组织活动直接相关的信息的沟通途径2.正式沟通网络的类型链式网络“Y”式网络轮式网络环式网络全通道式网络,27,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,链式沟通网络,环式沟通网络,轮式沟通网络,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,Y式沟通网络,全通道式沟通网络,28,五种沟通网络的优缺点,29,（二）非正式沟通网络,1.非正式沟通网络的概念它是组织中组织机构、规章制度所规定的传递途径以外的信息传递途径2.非正式沟通网络的类型集束型：一人成串传随机型：一人偶然传辐射型
9、：一人传多人单线型：一人传一人,30,31,五、沟通的障碍及克服,（一）有效沟通的特征（二）有效沟通的障碍（三）促进有效沟通的对策,32,（一）有效沟通的特征,33,（二）有效沟通的障碍,34,（三）促进有效沟通的对策,1.认真准备和明确的目的性2.传达有效信息3.及时反馈与跟踪4.增加沟通双方的信任度5.改善组织结构6.利用乔哈利窗口模型,35,（三）促进有效沟通的对策,乔哈利窗口模型,36,（三）促进有效沟通的对策,7.创造支持性的沟通氛围8.学会聆听：少讲多听；交谈轻松、舒适；表示对交谈有兴趣；排除外界干扰；站在对方立场考虑问题；有耐性；控制情绪，保持冷静；不要妄加评论；提出问题；还是少
10、讲多听9.了解沟通环境10.考虑文化因素,37,给出沟通的概念、作用和一般模型；讨论了按功能、方法、组织系统、方向和有无反馈的沟通分类；讨论了五种正式沟通网络和四种非正式沟通网络；分析了沟通有效性特点、沟通的障碍因素及进行有效沟通的对策。,38,内容讲授,第一节 沟通第二节 冲突第三节 群体第四节 人际关系,39,第二节 冲突,一、冲突概述二、冲突的起因 三、冲突的处理,40,一、冲突概述,（一）冲突的概念（二）冲突的类型 （三）冲突观念的演变,41,（一）冲突的概念,1.定义冲突是指由于当事双方或多方在利益、观点、掌握信息或对事物理解方面存在的差异而引起的、在资源有限时出现、并能被感知到的对
11、立状态2.定义要点必须有对立的两个或多个方面存在资源匮乏必须被感知到,42,（二）冲突的类型,1.根据对组织的影响分建设性冲突（constructive conflict）：指对组织有益的冲突，即冲突过程会给组织带来积极的变化破坏性冲突（destructive conflict）：指对组织有害的冲突，即冲突过程会给组织带来消极的变化,43,（二）冲突的类型,2.根据冲突的内容分目标冲突（goal conflict）：指双方在预期结果上的不一致认知冲突（cognitive conflict）：指双方在思想、观点和意见方面的不相容情感冲突（affective conflict）：指双方在情绪上的相
12、互对抗程序冲突（procedural conflict）：指双方在解决问题的程序上看法不一致,44,（二）冲突的类型,3.根据冲突的范围分人际冲突（interpersonal conflict）：指两个或两个以上的个体之间的冲突群际冲突（intergroup conflict）：指两个或两个以上的群体之间的冲突组织间冲突（interorganizational conflict）：指两个或两个以上的组织之间的冲突,45,（三）冲突观念的演变,1.冲突的传统观念冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，因此必然是破坏性的，应设法避免2.冲突的现代观念冲
13、突并不一定总是破坏性的，适度的冲突是积极的、建设性的和对组织有益的，如下图所示,46,（三）冲突观念的演变,冲突的现代观点,47,（三）冲突观念的演变,建设性冲突与破坏性冲突的特点,48,二、冲突的起因,（一）冲突的根源（二）冲突的影响,49,（一）冲突的根源,50,（二）冲突对组织的影响,51,（二）冲突对组织的影响,52,三、冲突的处理,（一）处理冲突的二维模式（二）解决冲突的方法（三）激发冲突的方法,53,（一）处理冲突的二维模式,54,（二）解决冲突的方法,55,（三）激发冲突的方法,56,课堂讨论,现实生活中你遇到过哪些冲突？起因是什么？当时是如何解决的？学习了本节内容后，对于当时的
14、解决方法你有什么评价？是否还有更好的解决方法？,57,分别介绍了冲突的概念、冲突的类型、冲突的起因，以及冲突的解决策略。,58,内容讲授,第一节 沟通第二节 冲突第三节 群体第四节 人际关系,59,第三节 群体,一、群体作用及分类二、群体对个体行为的影响三、非正式群体四、团队建设,60,一、群体作用及分类,（一）群体的概念（二）群体的作用（三）群体的分类,61,（一）群体的概念,1.定义所谓群体是指两个以上的个体为实现一定的目标，相互依存、相互影响、相互作用，并规定其成员行为规范所构成的人群集合体2.构成群体必须具备的条件群体通过具体的任务将人们聚合起来群体能够满足成员的归属感群体成员通过分工
15、协作完成任务,62,（二）群体的作用,1.完成组织所赋予的任务2.整合个体的力量3.协调人际关系4.满足群体成员的心理需要安全感归属感信心和力量感自尊的需要,63,（三）群体的分类,1.依规模的分类大型群体与小型群体2.依群体构成原则的分类正式群体与非正式群体3.依个体与群体关系的分类实属群体与参照群体,64,二、群体对个体行为的影响,（一）群体压力和从众行为（二）群体规范（三）群体凝聚力（四）群体士气,65,（一）群体压力和从众行为,1.群体压力指已经形成的群体规范对其成员的行为具有一种无形的约束力，使得每个成员不得不顺从群体的行为群体压力有四种类型理智的压力感情的压力舆论的压力暴力的压力,
16、66,（一）群体压力和从众行为,2.从众行为当一个人在群体中与大多数人意见不一致时，由于希望留在群体中而服从多数人意见的行为引起从众行为的因素有三类个体因素（智力、情绪、自信心、态度价值观等）群体特征（群体的组成、作用、气氛等）情境因素（群体的性质、个体对群体的依赖度等）从众行为的类型表面顺从，内心接受；表面顺从，内心拒绝；表面不从，内心接受；表面不从，内心拒绝。,67,（二）群体规范,1.群体规范的定义群体所确定的对其成员起约束作用的行为准则2.群体规范的实施理由保护群体不受其他群体的干扰和侵袭群体希望能够更好地预测群体成员的行为群体希望能够确保其成员感到满意3.群体规范的作用群体支柱；评价
17、准则；行为矫正；行为约束,68,（三）群体凝聚力,1.群体凝聚力的定义指群体成员愿意留群体的程度，包括群体对成员的吸引力以及成员间的相互吸引力2.高凝聚力群体的特征成员间关系和谐成员的归属感强成员的责任心强,69,（三）群体凝聚力,3.群体凝聚力的影响因素,70,（三）群体凝聚力,3.群体凝聚力与生产率的关系,71,（四）群体士气,1.群体士气的定义指群体成员实现群体目标的意愿与集体精神的整合2.高士气群体的特征团结来源于内部凝聚力而非外部压力群体内无相互敌对的小群体群体自身适应性强，有处理内部冲突的能力成员间的强烈的认同感的归属感每个成员都明确掌握群体目标成员对群体目标及领导者抱肯定和支持态
18、度成员承认群体的价值，并希望群体继续存在下去,72,（四）群体士气,3.影响群体士气的主要因素个人、群体、组织三者目标的一致性合理的经济报酬对工作的满足感有优秀的管理人员良好的意见沟通,73,三、非正式群体,（一）非正式群体的概念（二）非正式群体的特点（三）非正式群体形成的原因（四）正确看待非正式群体,74,（一）非正式群体的概念,非正式群体是指人们由于个人情趣、爱好、经历、年龄、性别、价值观、社会背景等方面的一致性而自发形成的一种相对稳定的人群集合体非正式群体的存在是由于它可以满足正式群体不能满足的多种需要,75,（二）非正式群体的特点,有自然形成的领袖人物拥有传播小道消息的渠道，并且沟通迅
19、速自发形成，凝聚力强，感情密切成员的重叠性较强的排外性,76,（三）非正式群体形成原因,利益一致性观点、信仰一致性有共同的兴趣、爱好依附心理作用相似的经历和背景亲缘关系,77,（四）正确看待非正式群体,1.非正式群体的积极作用满足成员需要，保持良好气氛增强正式群体的凝聚力减轻管理工作负担有助于信息沟通有助于做后进者的转化工作,78,（四）正确看待非正式群体,2.非正式群体的消极作用抵制正式群体传播小道消息影响团结3.正确看待非正式群体一分为二无害支持目标结合为我所用,79,四、团队建设,（一）团队的概念与特征（二）团队建设,80,（一）团队的概念与特征,1.团队的概念团队（team）是为满足创
20、造性、灵活性和高水平绩效的新型组织的需要而设计出来的，是由少数为达到共同目标、具有互补技能、完整工作指标和方法并共同承担责任的人组成的群体2.团队与群体的区别绩效：前者为协作结果；后者为个体绩效之和责任：前者相互承担；后者只承担自己的责任技能：前者技能交叉；后者技能相似目标：前者对目标承诺；后者无承诺,81,（二）团队建设,1.准备工作重点考察成立团队的必要性2.创造条件提供完成任务所需要的各种资源3.形成团队确立团队领导让成员接受团队使命与目标公开宣布团队职责与权力4.提供持续支持,82,课堂讨论,1.请区别群体凝聚力与群体士气的概念，试举例说明。2.请说明群体与团队的区别，试举例说明。,8
21、3,讨论了群体的概念、群体的作用和群体的分类；讨论了群体压力与从众行为、群体规范、群体凝聚力和群体士气等概念；讨论了非正式群体与团队。,84,内容讲授,第一节 沟通第二节 冲突第三节 群体第四节 人际关系,85,第四节 人际关系,一、人际交往与人际关系二、影响人际关系的因素三、人际关系的改善,86,一、人际交往与人际关系,（一）人际交往（二）人际关系（三）人际关系的分类,87,（一）人际交往,1.定义人际交往是人与人之间信息、情感的交流和相互作用2.含义人际交往是信息交流、思想交流和情感交流的过程在交流过程中，双方彼此相互作用、相互影响，因而是心理互动的过程,88,（二）人际关系,1.定义人际
22、关系是指人与人之间相互交往、相互作用、相互满足的状态2.人际关系需要的表现形式人与人之间“包容”的需要人与人之间“控制”的需要人与人之间“情感”的需要,89,（二）人际关系,3.人际关系分类 协调型人际关系友好型人际关系亲密型人际关系不协调型人际关系紧张型人际关系敌对型人际关系,90,二、影响人际关系的因素,91,三、人际关系的改善,（一）领导与下属相处时注意（二）下属与领导相处时注意（三）与同事相处时注意,92,（一）领导与下属相处时注意,不要总是以自己是上级的意识去看待下属使自己的人格得到下属的承认要善于向下属表露自己的意向和情感了解下属的意向和需要，投其所好关心下属的工作和生活为下属的利
23、益办实事把工作交给下属，委以重任明确告诉下属，任何人都会犯错误,93,（二）下属与领导相处时注意,明确认识到领导对自己的期望表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直尊重领导的权威认识到领导也有困难、问题，也会犯错误要善于从领导的失误中去学习正确评价领导的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着领导，要保持适宜的接触显示和保持良好的工作绩效,94,（三）与同事相处时注意,对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心努力使自己成为好的倾听者无论何时都要保持适度的礼貌保持对人忠诚的坦诚的人际关系努力使自己成为一个乐观、积极的人显示出合作、帮助的态度，并及时给予别的帮助努力使自己成为群体的一员表示出对他人的真诚赞扬和尊重，承认他人的价值在人格上保持一定的修养遵从群体规范,95,讨论了人际交往和人际关系的概念、人际关系的类型；讨论了人际关系的影响因素；讨论了人际关系改善的策略。,96,内容讲授,第一节 沟通第二节 冲突第三节 群体第四节 人际关系,97,重点内容网络图,
