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1、沟通,管理学的艺术,商学院 董逸飞,开篇案例,星期一通常是公司最繁忙的日子，当经理赵闯走进办公室的时候，秘书早将一沓文件放在他的办公桌上。每天都要花费大量的时间处理很多这样的文件，赵闯很是头疼。赵闯开始埋头处理文件的时候，电话铃响了，是技术总监打来的，他告诉赵闯他准备辞职。最近一直在公司内部流传着小道消息：“公司的竞争对手在挖技术总监”的事情被证实了，技术总监了解公司最新开发产品所有的第一手资料，此时投奔到对手旗下对公司是很不利的事情。既恼怒又担心的赵闯在电话中没想好如何跟技术总监谈这件事，而技术总监又很快挂断了电话。,开篇案例,放下电话，秘书推门进来，说员工们对此次裁员计划有很多不满，特别是
2、前两天裁掉逸飞这件事让员工觉得公司很无情，大家也没有安全感，此时被裁减的员工代表聚集在会议室里等待与经理面谈裁员本身已经影响了公司的士气，但一想到可能要面对盛怒的离职员工代表，赵闯不由得产生一丝担忧，这可不是一般的谈话，如果处理不好，带来的后果可能是不堪设想的。可是眼下由于技术总监的辞职电话干扰了他的注意力，他甚至猜想竞争对手是否已经掌握了新产品的技术，接下来他该怎么办？需要与竞争对手的人力资源部经理交涉吗？还是直接汇报上司？还是找技术总监本人谈话呢？赵闯在自己的办公里走来走去,目录,管理沟通的介绍沟通中的倾听沟通中的交谈沟通中的阅读沟通中的写作组织的沟通,沟通是一个过程,编码过程,解码过程,
3、信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,= 噪音,A-发送者,B-接受者,反馈,人际沟通与管理沟通,本能的,经验性的,以个性为基础的,科学性,有效性,理性,人际沟通,管理沟通,管理沟通的定义,管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以获得预期反应效果的全过程.管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓.,管理沟通的意义,从管理的对象来看,管理对象按照现代划分方法,可以分为物质资源和人力资源. 从管理的主体上来看,管理必然是沟通.
4、 从管理的过程来看,也是一刻离不开沟通. 从管理的功能上来讲,沟通更是管理的主要方法和途径.,有效的管理沟通,信息接受着对信息的理解应该与信息发送者的意图一致保持信息接受着对信息做出所期待的反应与反馈与信息接受着保持良好的关系,沟通方式,听,1,说,2,读,3,写,4,倾听,“站起来发言需要勇气，而坐下倾听，需要的也是勇气” 丘吉尔,倾听,倾听的意义：倾听对管理者至关重要倾听也是一种鼓励方式倾听有助于个人的发展倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值,倾听,人们只用25%的精力在听，通常，一条信息要被重复三遍才能让人们的大脑收到并进行处理，以为他们所
5、听到的内容中40%-60%都将会被曲解,倾听,倾听者的障碍心理定势个人判断的标准选择倾向用心不专想着如何反应,急于发言排斥异议厌倦消极的身体语言武断,倾听,信息发送主体的障碍：语言能力的局限信息符号系统的差异可信度的影响,倾听,如何提高倾听效果,反馈,理解,投入,倾听,怎样才是优秀的倾听者让别人充分阐明自己的观点，不轻易打断别人。有哪些地方没听明白，就及时的提出请对方重复或进一步讲解。将注意力集中于别人再说什么，并且不断的保持目光接触，让对方感觉到你在注意的听。客观的评价对方的观点，必要时乐于改变自己的观点。善于用非语言的沟通方式，通过恰当的身体语言进行反馈（例如：展现赞许性的点头和恰当的面部
6、表情）。,交谈,领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。 米歇尔海克曼,交谈,会见,1,面谈,2,谈判,3,演讲,4,会见,含义：人们通常所说的会见就是“人与人面对面的相会”。管理意义上的会见是一项目的明确，为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。,会见,会见目的大致可以包括以下几个方面：收集或交换信息影响别人命令给予劝告提供咨询,面谈,面谈的特性：具有明确的目的需要进行周密的计划需要对话时进行控制力求互动，双向沟通及时反映，要求思维敏捷，敏感性强,面谈,8种不正确的面谈方式：打断别人的谈话或抢别人的话，扰乱别人的思路。忽略了解释与概括的作用，使对方一
7、时难以领会你的意图。由于自己的注意力的分散，迫使别人再次重复所谈过的话题。像倾泻炮弹式的连续发问，使人穷于应付。对他人的提问漫不经心，言谈空洞，不着边际。随便解释某种现象，妄下断语，借以表现自己是内行。避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。不适当的强调某些与主题无关的细微末节，使人厌烦。,面谈,面谈的技巧：说话要简明扼要表达要突出个性态度要真诚朴实称呼要得当语气要得体不能过分使用语气词、口头语。,谈判,什么是谈判？谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈判是一种技巧，也是一种思考方式。,谈判,谈判发生的条件：.一个无法
8、容忍的僵局。僵局主要是指谈判中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。双方都认为靠自己一方无法解决这一僵局。通过谈判解决问题的可行性与可欲性。,谈判,成功谈判者的三个基本条件首先在个性上，必须敢于提出自己的要求，并且给自己一个可以妥协的空间。在个性上，谈判者不能有太强的自我，或太强的英雄感。谈判讲的是妥协，不是非黑即白，而是灰色；不是黑马、白马，而是斑马。这是一种妥协的素养，也是一种技巧。互相信任、获得自尊，双方都得到满足而结束。谈判需要多练习。敢于提出要求，懂得协商，勤于练习。,演讲,演讲成功的基本要素.明确演讲的目的和主题。做好演讲前的准备工作。分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望。组织好
9、演讲的语言结构控制演讲的时间和过程演讲技能的运用,阅读,阅读技巧：1、积极的阅读态度2、阅读信函与备忘录3、阅读报告4、阅读书籍和期刊5、略读技巧6、低效率阅读7、尝试一些方法练习提高速度8、理解和记忆,写作,写作分类：商务信函商务报告企业管理制度的写作,写作,书面沟通的特点：写作人可以从容地表达自己的意思书面材料传达信息的准确性高书面材料是准确而可信的证据书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。,写作,书面沟通障碍较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回
10、馈。发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点 发文者地位 外界的影响发文者选择的格式或时机不当,写作,写作要则（4C）：正确（Correct）清晰（Clear）完整（Complete）简洁（Concise）,信函实例,公司部经理先生： 这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！ 此致致礼 敬上 年月日,图8.1 致谢函实例,信
11、函实例,先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 公司经理 年月日,图8.5 求职答复函实例,报告实例,企业管理制度写作实例,一份公务便函 便函。致：人力资源部 自：总裁 主题：饮水机 时间：255 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机。 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。,人力资
12、源部给总裁的一份报告：126 关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注。给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水。但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。 因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决。,组织的沟通,计划设定目标决定如何达到目标,组织将工作分成不同部分分配工作分配
13、资源协调结果,领导产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力,管理的四个职能,控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的,组织的沟通,组织的沟通,信息理解漏斗图：,组织的沟通,为促进有效的组织沟通，沟通渠道必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。,组织的沟通,正式沟通,a.链式沟通如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；,组织的沟通,正式沟通：b.环式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；C.Y式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；,组织的沟
14、通,正式沟通：d.轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；e.全通道式沟通解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。,组织的沟通,组织的沟通,组织的沟通,开放区,盲 区,隐藏区,未知区,自己知道,自己不知道,乔哈里之窗（Johari Window）,别人知道,别人不知道,揭示,反馈,A,C,D,B,组织的沟通,乔哈里之窗（Johari Window）,公开型(A)所有的人都了解自知度高相互信任通过公开交流得到反馈恰当的接受反馈和变化管理效率最高,盲点型(B)被他人了解却不了解自己对反馈意见不敏感支配倾向不知道自己对他人的影响,组织的沟通,乔哈
15、里之窗（Johari Window）,隐藏型(C)保守孤立和不信任通过问题刺探得到反馈,双盲型(D)被压抑的意见和恐惧退缩过度依赖规则较少的互动性为他人心情沮丧,组织的沟通,建立沟通网络,你的上司,你的下属,外部机构,其他部门,组织的沟通,怎样与上级沟通上级需要（下级） 下级沟通行为支持 尽责、尤其在上级弱项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解下级 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 ,组织的沟通,与上级沟通：尊重上级-合理的顺从决策正确，坚决服从不正确盲从-害上级当面顶撞-自己倒霉先顺从 找问题点和可行性 寻
16、机会与上级沟通 合情入理,组织的沟通,巧妙说服上级的技巧何时-选择时机何地-选择场合如何说抓住上级心理利用同类意识迂回说服从组织利益出发,组织的沟通,拒绝上级的技巧不当场拒绝，给上级留面子客观陈述拒绝的理由赞美上级，转换拒绝表达出你的强项，迂回拒绝争取第三方支持拖延战术委婉、含蓄、不激动,组织的沟通,怎样与部下沟通部属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求及困难支持 帮助解决问题、给予认可、信任、给 予物质及精神上的帮助指导 诱导反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部下倾诉得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道得到重视 授权、激励、赞扬及时反馈 定期给下属工作
17、上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突,组织的沟通,与下级沟通的技巧爱护下级- 关怀导向能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由尽量尊重部下所提的意见让下级充分享受工作成就感让下级感觉自己真的很重要连心绑心,组织的沟通,怎样与同级沟通同级需要 沟通行为尊重 多倾听对方意见、重视对方 意见、不背后议论合作 主动提供信息、沟通本部属情况帮助 给予支持理解 宽容、豁达,组织的沟通,怎样与同级沟通团结同级-平等互惠凡与我打交道决不吃亏；对我帮助的人有感谢 有奖赏与同级分享；我助人人才会助我亲近君子，疏远小人重要的要争，不重要的要舍实者虚之，虚者实之。,组织的沟通,“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。” 有效沟通,Thank You !,商学院 董逸飞,
