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1、第三章 汽车维修企业的生产管理,第一节 汽车维修企业生产管理概述,学习目标：1.知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。2.知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。3.知晓维修生产管理模式的类别和特点。,一、生产管理的内容、要求和原则 汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理，包括生产的基础管理、生产过程的核心流程管理、生产资料管理、生产安全以及劳动管理等。,汽车维修企业生产管理的内容,二、维修生产管理模式1传统管理模式,2团队式管理模式,三、生产作业计划1编制生产计划的依据企业根据客户资料统计的维修量和预计的维修增量、季节性的维修需求、阶段性的活动安排、
2、突发性的事件处理等对不同维修工种的工作量的需求，以及对企业的场地、人力、设备、设施和各工种的实际生产能力的需求来制订生产计划。2编制生产计划时应考虑的因素各种生产形态（订单维修生产与预约维修生产或小修、维护、大修等），当地过去5年的汽车销售量和销售量增长率；当地未来3年预计的车辆销售量和销售量增长率。本企业去年的维修量和维修项目结构；本企业的作业工位数量、场地面积、工具设备和检测仪器的种类和数量。本企业员工的人员结构的技能状况；季节性的维修需求、时段性的活动安排、突发性的事件处理等对各工种的平衡需求。,3编制生产计划的基本要求不仅要将其尽可能具体化，以分解落实到每个车间、各个班组和各生产工人，
3、而且还要求按照生产任务，提前做好必要的生产工艺准备，以保证各生产环节的相互协调，保持均匀有序的生产节奏。在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。在实施生产作业计划过程中，不仅要加强生产过程中的派工调度，而且还要加强生产统计和生产进度检查，以便及时修正生产作业计划的偏差。,四、生产调度生产调度是汽车维修企业生产作业计划的具体实施者。1生产调度的基本任务根据生产作业计划安排，调度车辆进厂报修，并根据车主报修情况（凭报修单），通过对待修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆所需要的实际维修项目（并做好记录和登记），调度维
4、修人员实施车辆维修。,2生产调度方式（1）派工单传票制度生产调度人员通过派工单的方式，将维修项目及维修要求下达给承修车间及承修班组，由承修班组根据派工单所列的作业内容与作业要求进行维修，专职检验人员也凭此派工单进行检验。（2）派工单公示制度维修车间在接到派工单时，将派工单所列作业内容与作业要求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表上以公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、当派工单号、主要作业项目与附加作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在问题等。,五、生产进度与生产计划1生产进度检查生产过程管理中的生产进度检查及现场生产调度是生产管理中的重要环节，它要求生产管理部门经常性巡
5、视在修车辆进度情况，并现场调度各维修班组及维修人员、现场调度维修车辆、维修配件供应及外加工等，以督促和检查生产进度，及时发现问题和解决问题2生产进度统计对生产进度统计的基本要求是：准确、及时、全面、系统。当承修班组在车辆修竣并通过质量检验合格后，由主修人填写维修作业所实际消耗的工时数，然后将派工单交回，由生产统计人员负责生产统计：（1）以车辆为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各工种所消耗的定额工时数与实际工时数。（2）以主修班组或主修人为户头做工时统计，其目的是为了统计车辆维修过程中各主修班组或各主修人所完成的定额工时数和实际工时数。,第二节 车辆维修服务流程及组织实施,学习目标
6、：1.知晓汽车维修服务的核心流程的内容和作用。2.能描述汽车维修服务核心流程各环节的内容和要求。,一、概述汽车维修企业的主要业务是汽车的维护、检查、修理和事故汽车的修理业务，为顺利开展并有效地管理这些业务，需要有一个流程。,维修服务核心流程的作用：（1）明确服务人员分工，通过电话预约、跟踪回访，处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的联系。（2）服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。（3）提高内部工作效率。（4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。,二、汽车维修服务流程及组织实施,1预约预约是指汽车维修企业与用户之间，就维修时间和维修项目等预先约定的过程。汽车维修预约的内容包括
7、：（1）了解用户信息和用户的车辆情况，如用户的名称、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往的维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等；（2）预定车辆维修计划及维修费用。同用户的预约一般通过电话来实现，预约人员同用户用做好预约之后应当及时做好记录汇总，以便有据可查。如有必要，预约人员在客户到来之前比较相近的时间对用户进行一次电话，对预约进行进一步确认。,2准备工作预约人员同客户做好预约之后应及时通知业务接待员（预约人员也可能是业务接待员），以便在用户到来之前做好必要的准备工作。如在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都准备齐全，以免到时影响
8、维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应的准备工作，维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持和配合。,3接车处理接车处理属于服务流程中与客户接触环节，业务接待员将与用户进行沟通交流。业务接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。在此环节中，最主要的两项工作是同用户签订任务委托书和填写接车检查单,4维修作业维修作业环节属于汽车维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质
9、量一次注意以下几方面的工作：（1）维修人员接到任务委托中派工单后，应当及时全面准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，及时通知业务接待，由业务接待人员及时通知用户，取得用户同意后，重新估算维修费用及完工时间，更改派工单维修内容并办理签字手续。（2）维修人应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在维修过程中要严格遵守维修操作规程、工艺规范和技术标准，并做好工位自检和工序互检。（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫
10、、座椅护套、脚垫等防护用具。（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。,5交车准备在汽车维修作业结束后，要做好交车准备。包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。（1）质量检查：质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。维修人员将车辆维修完毕后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、传动系统、制动系统、悬架系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。（2）车辆清洁和准备旧件：车辆维修完毕后，由主修人员对车辆进行必要的车内外清洁，并收集和包装由用户
11、带走的旧件，通知业务接待人员接车。（3）完工审查：由业务接待员完成。主要工作是核对维修项目、工时费、配件材料数量、材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否准备好；如果一切就绪，就可以通知用户来取车了。,6结算及交车结算/交车环节是服务流程中与用户接触环节，由业务接待来完成。业务接待在对修竣车辆验收合格后，应完善维修记录，结算维修费用，开具发票，办理出门证、清洁车辆并准备旧件等，通知用户接车。倘若实际费用与维修费用差异过大，业务接待人员应主动向用户解释。交车时，业务接待人员还应告诉用户使用注意事项和下次维修时间或里程。,7跟踪回访当用户提车离厂后，
12、维修企业应在一周之内进行跟踪回访跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话回访的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。,第三节 汽车维修企业的生产安全及劳动管理,学习目标：1.知晓汽车维修企业生产安全管理的内容。2.知晓汽车维修作业的组织形式和各自的特点。3.深刻认识劳动保护的意义和内容。,一、汽车维修企业安全生产管理的常见问题 1坚持安全第一、预防为主的方针建立健全企业的安全生产责任制，制定企业安全生产规章制度和操作规程，全体员工都要有高度的责任感和安全防范意识，积极的参与安全管理。2维修场地维修
13、场地是进行维修作业的场所或工作环境，包括机电维修车间、钣金车间、喷漆车间等。对维修车间的要求是：维修车间的平面布局应合理；维修车间的通风应良好，如条件具备，应配备专用汽车尾气排放设备；维修车间应保证采光；维修车间应有合理的给、排水系统；维修车间的消防设施应齐全良好。,汽车尾气排放设备,维修车间,3维修人员素质 对维修人员的素质要求：维修企业的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，才能上岗；维修企业应当为维修人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育维修人员按照使用规则佩戴、使用；维修人员应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程；
14、维修人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。,4维修设备的技术状况及管理对设备安全管理的要求：（1）维修设备的设计制造安装使用检测维修改造和报废，应当符合国家标准或行业标准。（2）维修企业必须对设备进行经常性维护，并定期检测，保证正常运转。（3）维修企业使用的涉及生命安全、危险性较大的特种设备，以及危险物品的容器、运输工具由专业生产单位生产、并取得专业资质的检测、检验机构检验、检验合格，取得安全使用证或安全标志，方可投入使用。（4）选购设备时应优先考虑是否配置自动控制安全保护装置，如自动断电、自动停车、自动锁止机构、自动报警
15、等以提高设备预防事故的能力。（5）维修车间的设备应布置有序，各设备使用时不得有干涉现象。在配电盘下方，决不允许堆放杂物，尤其是易燃易爆杂物，各设备的总用电量应小于维修车间设计用电容量。,二、汽车维修过程中的安全工作常识 1.对车辆进行妥善安置和保管，注意机动车驾驶安全，有证驾驶，试车人员按规定对车辆进行路试。 2注意火灾隐患，防止发生火灾。制订严格的工作场所禁烟制度和运用明火审批制度，建立各种易燃，易爆物品仓储和使用管理办法。 3.安全用电不能疏忽。制订用电安全规定，定期对各种电源插座、电缆线、电源转换器和其他用电器具的接地情况进行检查测试，凡有破损、漏电和绝缘材料老化等情况，应坚决更换。使用
16、手把式电动工具的维修人员，要穿绝缘胶鞋进行作业。电气设备的破损导线必须立即修复或更换。 4.防止员工疏忽导致的身体伤害。加强对操作人员的技能训练，不断提高作业者的自我安全防范意识和操作熟练程度，防止发生滑跌、坠落和挤压等引起的工伤事故。 5.防止化学品的伤害。汽车维修工人接触到的化工材料很多，其中不乏是有毒或有严重腐蚀性的化学材料，所以要明确安全操作规程，做好安全防护工作；发放必要的防护用品；对有毒有害及易燃易爆物品都要设立专门仓库，车间要设置良好的通风系统，维修人员在接触化工材料时，应使用相应的抽吸用具，严禁采用口吸、手摸和嘴尝等以人体直接接触的方式作业。,三、汽车维修企业的生产劳动管理 1
17、劳动组合劳动组合由生产管理部门负责。汽车维修作业的劳动组合指在一定的作业方式（定位作业或流水线作业）和工艺条件（就车修理或总成互换修理）下，汽车维修技工的劳动组合方式。生产管理者在确定企业的劳动组合时，要根据本企业的劳动规模、生产特点、维修车型、人员素质等综合考虑。汽车维修作业的劳动组合可分综合性作业法和专业分工作业法两种。,（1）综合作业法综合作业是指在实行定位作业（车架位置固定不变）、就车修理的汽车修理企业中，除了车辆的车身与车架的维修作业（如钣金和涂装、锻焊轮胎等）由专业工种完成外，其余机电修理作业（如发动机、底盘、电气的维修作业）均由一个8-10人的综合性的全能维修班组包干完成。 （2
18、）专业分工法专业分工的劳动组合，是指在实行流水线作业（车架沿流水线移动）总成互换修理（综合拆装、总成互换）的汽车维修企业中，根据汽车维修工艺流程的先后程序和流水作业要求，将车辆所有维修作业沿着流水线划分，待修汽车在流水线上依靠本身动力或利用其他动力驱动有节奏地连续或间歇移动；各维修技工及各专用设备则分别安排在流水线两侧的指定工位上，每个工位只承担某一特定的维修作业。,2劳动保护劳动保护是对劳动者生产劳动过程中的安全与健康、保持劳动者劳动能力、保证社会生产顺利进行的保护。劳动保护与劳动安全相辅相成，劳动保护为了劳动安全，搞好劳动安全才能真正有效地实现劳动保护。,（1）劳动保护的任务1）消除与控制
19、生产过程中的危险因素，减少人员伤亡事故，保证劳动者的劳动安全2）改善劳动条件与劳动卫生环境，消除和控制生产过程中的有毒因素，最大限度的预防职业病，保护劳动者的劳动健康。3）为生产经营创造一个文明舒适的劳动环境，例如车间要有良好照明，保证空气对流，防止车间内排放与噪声污染，改善工人操作条件，提高工作效率。4）保证劳动者的娱乐和休息时间。,（2）劳动保护的内容劳动保护的内容主要包括安全技术与劳动保护制度。1）安全技术。安全技术是为了消除生产经营活动中可能引起人员伤亡事故的潜在因素，保证工人的人身安全，在技术上采取措施的总称。 2）劳动保护制度。劳动保护制度是为了保护劳动者在生产经营活动中的安全和健
20、康而制定的制度。其中，一类是关于劳动安全的行政管理制度，例如安全生产责任制度，安全监督检查制度，卫生制度，劳保用品发放制度，伤亡事故的处理和劳动鉴定等；另一类是生产技术管理制度，例如机具设备的检查维修制度，安全技术操作规程等。,（3）汽车维修企业特种作业的劳动保护汽车维修作业是多工种的联合作业，它包括了机械加工、电工、钣金作业及喷烤漆等多种作业形式，其中，钣金作业和烤漆作业的劳动保护尤为重要。1）焊接作业的保护 焊接工作对操作工人产生的危害包括：电击危害；弧光辐射（紫外线、可见与红外（热）线辐射，引起皮肤灼伤、电光性眼炎、眼睛昏眩及视力损伤）；焊接过程中产生的噪声、烟尘、有毒气体（噪声性耳聋、
21、尘肺、支气管炎、肺水肿）也会对操作工人产生很大危害。为确保操作工人人身安全及保证安全生产，电气焊工必须经特种作业培训，持证上岗。2）烤漆作业的保护 烤漆作业出现中有可能发生苯中毒和漆中毒。在涂装过程中，经常产生大量的挥发性气体，扩散在空气中。这些大量的有毒的热气体，如果人体吸入，会发生神经系统的疾病，一般出现头晕、心悸和恶心呕吐等反应。手指和其他部位若经常接触各种溶剂和有毒气体，也会引起皮肤腐蚀、脱脂、发痒、粗糙、开裂等疾病发生。 在涂装过程中，操作人员在施工场所，直接在有涂料和溶剂的场所操作，各种有毒的气体和溶剂无孔不入，充斥整个场所。所以，对操作者个人进行防护是非常必要的，也是非常必须的，
22、这也是涂装安全技术的一个重要部分。,第四节 汽车维修企业的现场管理,学习目标:1.能描述5S管理的内容及作用。2.知晓5S管理实施的场所和应注意的事项。,一、汽车维修企业的常规现场管理1现场管理的重要性和原则企业的形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），将信息传达给企业内部和社会公众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。,汽车维修企业的现场管理应遵循以下几条原则：（1）确保工作安全。（2）符合环保要求。（3）让客户看到现场管理后，对企业的维修质量感到放心。（4）让客户在接受服务的过程中，能够感受到
23、本企业的与众不同。（5）所有的动作、方案以保护客户的利益为出发点。（6）现场管理做到标准化、职业化。（7）所有的现场管理的前提是：满足客户最根本的要求修理质量。,2现场管理的关键进行现场管理，关键是要建设“四化”，即组织结构专业化，工作方式标准化，管理制度化，员工职业化。3维修企业的布局企业形象包括物的形象和人的形象，是客户对企业的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。维修企业的布局是影响企业形象的重要因素之一。,（1）业务接待大厅业务接待大厅是客户进行服务的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响。同时业务接待大厅也是企业让客户真切体验企业文化的有效场所。,（
24、2）客户休息区由于维修服务的性质，一般维修保养都在半小时以上，客户需要停留较长时间。客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境，别一方面可以通过员工的细微行为，体现企业对客户的贴心关怀。,(3）维修车间的布置修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐；车间应尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明；车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”等标志，并设置栏杆，由专人负责升降；在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。,(4）车辆停放区域的布置车辆停放区域是修理厂的重要组成部分，客户能深切地体会到该企业的规
25、范。同时停放场地的合理布局也能够减少交通的混乱，提高场地利用率，给客户带来方便、有序的感觉。,二、汽车维修企业的5S管理 为了提升企业形象，创造良好的企业文化，保障生产安全，现代维修企业车间管理应积极实行5S管理，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、整洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。,15S管理的内容(1）整理区分要与不要的东西，现场除了要用的东西以外，一切都不放置。其目的是将空间腾出来。整理的原则:把永远不用和不能用的物品清理掉；把一个月以上不用的物品放置到指定位置；把一周内要用的物品旋转至工位附近，摆放好；把3日内要用的物品放到容易取到
26、的位置。(2）整顿把要的东西依规定定位的方法摆放整齐，明确数量，明确标示。其目的为：不浪费“时间”找东西。整顿的原则：对工作区、物品放置区、通道位置进行规划并作明显标识；物品放置有合理规划；物品应分类、整齐摆放、并进行标识；通道畅通、无物品占用通道；生产线工序号、设备、工模夹具等地进行标识；仪器设备、工模夹、工作台面摆放整齐。,(3）清扫清除现场内的脏污，并防止污染的发生。其目的为：消除“脏污”，保持现场清洁。清扫的原则：地面、墙上、天花板、门窗打扫干净，无灰尘杂乱物；工作台面清扫干净，无灰尘；仪器设备、工模夹具清理干净；一些污染源、噪音设备等要进行阻隔.(4）整洁将上面3S实施的做法制度化，
27、规范化，维持其成果。其目的是通过制度化来维持成果。整洁的原则：每天上下班花3分钟做5S工作；随时自我检查，互相检查，定期或不定期进行检查；对不符合求的情况及时纠正。(5）素养培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯。目的：提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人。素养的实施要领：员工佩戴标识卡，穿厂服，且整洁得体，仪容整齐大方；员工言谈举止文明有礼，对人热情大方；员工精神饱满；员工有团队精神，互相帮助，积极参加5S活动,25S管理的意义和实施方法5S管理可以提升公司形象，营造团队精神、创造良好的企业文化、加强员工的归属感，还可以提高工作效率、减少浪费、降低成本，保证工作质量保证生
28、产安全。（1）开展原则在开展5S管理的过程中，要始终贯彻自主管理和优化管理的原则，从我做起，从优化做起，并注意以下几个问题：1）5S管理要长期坚持，整理整顿不能平日不做，而靠临时突击将物品整理摆放一下，创造良好的工作环境，不能靠购置几件新设备、刷刷墙面。2）养形成更不能靠一个会议解决问题。5S管理要依靠全体员工自己动手，持之以恒来实施，并在实施过程中不断培养全体员工的5S管理水平。,（2）5S实施的场所厂区、办公室、生产车间、仓库、工具库等其他地方,（3）5S的实施步骤1）成立5S管理组织，制订推行5S管理的方针目标、日程计划和工作方法。2）制订5S管理规范，标准和制度。3）做好宣传和培训工作
29、。4）选择一个部门做示范部门，然后逐步推广或是分阶段或分片实施。5）按照5S的内容实施。6）定期或非定期检查执行情况。7）应用早会、板报、例会、客户、奖惩等考评方法对前期进行的5S管理进行总结和评估，以促进5S管理的进一步落实和改进。8）坚持PDCA循环，不断提高5S水平。5S活动的目的是要不断改善生产现场，5S活动的坚持不可能总在同一水平上徘徊，而是要通过检查、不断发现问题，不断解决问题，要在不断提高中坚持 。,思考题1.编制生产计划的依据是什么2.编制生产计划应考虑的因素有哪些。3.维修服务核心流程的作用是什么 4.任务委托书的主要内容有哪些？5.绘制维修服务核心流程图。6.比较维修生产管理的两种模式7.简述5S管理的内容。,
