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1、,汽车营销服务礼仪,主讲：,前言,汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50%60%的利润是从服务中产生的。因此，汽车服务已成为国内外汽车制造商、经销商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。,课程要求： 在学生中普及汽车行业的职业礼仪和岗位礼仪，使学生在校期间，有意识地塑造个人规范，严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升个人整体素质。,项目1：汽车营销服务礼仪的职业规范,汽车市场服务的职业道德和相关的岗位规范是汽
2、车服务礼仪的基础和核心。在汽车营销服务过程中，汽车服务人员必须具备汽车市场服务的职业道德和严格地遵守汽车行业有关的岗位规范。,任务1.1 汽车市场服务的职业道德,目标一：深刻学习汽车市场服务行业的职业道德。目标二：以汽车市场服务的职业道德为准则，提高自己的汽车服务工作意识，提升自身服务形象。,任务目标：,相关知识：,汽车服务行业的工作，从本质上来讲，是一种直接为消费者服务的，极其重要、极其广泛的经济活动。职业道德指的就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。汽车技术服务与营销这种职业，包括体现了自身社会地位与社会关系
3、的3大要素：责、权、利。,一、思想品质,做好本职工作，在其思想品质方面，就必须对自己有一定的规范化的要求；做到爱岗敬业，就要努力做到热爱自己所从事的具体职业，热爱自己所在的具体工作岗位，明确自己的工作目的和意义，忠实履行自己的职责；做到忠于职守，就要自洁自律，廉洁奉公，不暗示、不接受客户赠送的物品，不带个人情绪上班。,二、服务态度,服务态度是指汽车服务人员对于汽车服务工作的看法，以及在为客户进行服务时的服务态度端正与否，通常直接影响到他为客户所提供的服务的好坏。,服务的概念 服务提供的基本上是一种活动，是一个过程； 服务提供的是使用价值，不涉及任何所有权的转移； 服务过程可能与有形产品相联系，
4、也可能无关联。服务产出可能或不可能与物质产品相联系。 服务对其需求者的重要性，并不亚于实物产品。特别是结构复杂、价格较高的工业产品、成套设备等，服务相当重要。,三秒钟印象,55% 外表 仪表45% 声音 说话的语气,良好的服务态度能够：,- 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,汽车服务人员必须充分地认识到自己所从事的汽车服务工作，是整个社会分工的重要组成部分之一。要做到以下三点：,热情服务礼待客户以质见长,三、职业修养,所谓修养，通常指人们
5、在某一方面所具体达到的水平。职业修养，则通常指的是某一行业的从业人员，在自己的工作岗位上通过经年累月的锻炼，在思想上、业务上达到了一定的水准，以及由此而养成的待人处事的基本态度。,一名服务人员的职业修养，可谓“冰冻三尺，非一日之寒”。没有平日的从严要求和岁月的千锤百炼，便难有良好的职业修养可言。 要提高职业修养，服务人员就必须“从我做起，从现在做起”，在思想上、业务上对自己从难、从严要求。,具体来讲，要求汽车服务人员在职业修养方面不断地提高，主要应从下述两个方面入手：,1、树立为客户服务的意识2、努力钻研业务,任务1.2 汽车服务人员岗位规范,任务目标：,目标一：重视岗位规范与规范服务目标二：
6、掌握岗前准备、顾客接待、汽车推销、纠纷处理相关的岗位规范,一、岗前准备 1、自身准备 汽车服务人员的自身准备，是指对汽车服务人员每天上班之前所进行的个人方面的要求。 总的来说，有以下5个方面的具体细节问题： （1）充分休息 （2）讲究卫生 （3）修饰外表 （4）心理稳定 （5）提前到岗,相关知识：,一、岗前准备 2、环境准备 汽车服务人员所进行的岗前环境准备，分为店容店貌与商品陈列两个主要方面。 （1）店容店貌 要规范店容店貌，汽车服务人员要搞好清洁卫生、爱护店名牌匾、做好美化装潢、设置便民设施。 （2）商品陈列 做好汽车的陈列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳琅满目的汽车可以显示企业车型
7、齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引顾客，并促进汽车的销售。,一、岗前准备 3、工作准备 工作准备是指汽车服务人员在到达工作单位之后、正式上岗之前，为更好地做好服务工作而进行的各种有关的准备。 在汽车服务人员所做的各种岗前准备中，工作准备是最重要、最直接的一种，因为它是与汽车服务人员行将开始的服务工作密切相关的。 （1）工作交接 “一准”、“二明”、“三清” （2）更换工装 （3）台面清理 在进行准备时，汽车服务人员必须要进行的最后一项工作，是对自己即将使用的台面的清理。进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作。,二、顾客接待 顾客接待主要是指汽车服务人员代表所在单位，向客户提供服务
8、、出售汽车及相关产品的一系列过程。在这一阶段，双方不仅有可能一方获得盈利，一方获取所需，成功地实现商品、服务与货币的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流、相互了解。 1、待机接触 汽车服务人员在本人的工作岗位上待机接触顾客时，必须明确以下两点：一要积极主动；二要选准时机。具体来说，应当在以下三个方面多加注意。 （1）站立到位 （2）善于观察 （3）适时招呼,二、顾客接待 2、展示操作 所谓展示操作，此处指的是汽车服务人员在接待顾客时，在必要的情况下，将顾客感兴趣的汽车的性能、特点、全貌，运用适当的方法当面展现出来，或者为对方进行示范性的使用，以便对方进一步了解、鉴别、选择。,二、顾客接待
9、 3、介绍推荐 所谓介绍推荐，是指由汽车服务人员向顾客举荐汽车商品、服务，使对方对其有所熟悉、有所了解。介绍推荐的主要方法，一是主动地介绍汽车产品、服务的有关知识，二是因势利导地对顾客所提出的有关汽车产品、服务的问题进行回答。 汽车服务人员对于与“介绍之声”有关的下述3点要求必须认真予以对待。 （1）苦练基本功 （2）熟悉顾客心理 （3）掌握科学方法,二、顾客接待 4、成交送别 在成交阶段，汽车服务人员的态度、表现如果大失水准，往往会使顾客中途变卦，或是产生遗憾。为此，要求广大汽车服务人员在这一阶段必须以规范化的服务，努力满足顾客的一切实际需要。 当顾客离去时，汽车服务人员向其有礼貌地道别，可
10、使自己的接待工作善始善终，并且给对方亲切、温馨之感。,三、汽车推销 1、接近顾客 汽车产品推销，必须以接近顾客为起点。如果不能成功地接近顾客，便没有任何成功的机会可谈。 接近顾客，通常应讲究方式、选准时机、注意礼节。汽车销售顾问在接近顾客时，必须注意依礼行事、礼待顾客。一般来讲，在接近顾客时，有关汽车服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须在礼节的运用上中规中矩。 2、争取顾客 汽车服务人员在具体从事推销的过程之中，必须在热情有度、两厢情愿的前提下，摸清顾客心理，积极见机行事，以适当的解说、启发和劝导，努力争取顾客，以求促进双方交易的成功。,三、汽车推销 3、影响顾客 根据汽车服务礼仪
11、的有关规范，能够在推销过程中对顾客产生正面的、积极的影响的，主要有以下6个方面的因素： （1）以诚实服务 （2）以信誉服务 （3）以心意服务 （4）以情感服务 （5）以形象服务 （6）以价值服务,四、纠纷处理 1、律己从严 律己从严的主要含义是：汽车服务单位与汽车服务人员平时应当努力对自己严格要求，处处按照服务工作的有关岗位规范对待自己的顾客，力求防范于未然，使服务纠纷得以产生的土壤越来越少。 （1）确保公平交易 （2）讲究诚实守信 （3）端正服务态度,四、纠纷处理 2、待人从宽 待人从宽的主要含义是：一旦不幸发生了服务纠纷，汽车服务单位、汽车服务人员均应认真对待、及时处理。 （1）认真面对对待服务纠纷主动谦让宽宏大量转移视线接待顾客投诉由专人负责设投诉电话要做好反馈,四、纠纷处理 （2）认真调查 对于服务纠纷的处理，妥善的办法是要摆事实、讲道理，但求以理服人。如果要想真正做到“以理服人”，就必须尽可能地对事实的真相有所了解，而要想真正做到这一点，不进行认真而细致的调查往往是做不到的。 （3）认真处理指导思想顾客总是对的处处礼让顾客尽快妥善处理,四、纠纷处理临场表现友善地对的顾客进行有效的沟通满足合理的要求保持自我克制处理方法当场处理事后处理仲裁处理法庭处理,感谢大家认真倾听请批评指正！,
