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1、全面质量管理与员工职业行为塑造,主讲老师：侯龙文,侯龙文简介,实战派经营管理学者，成本管理专家，生产管理专家，质量管理专家，绩效薪酬挂钩联动模式设计专家，注册六西格玛黑带大师,职业经历：,历任大型企业（集团公司）计划处长，总调度室主任兼集团公司承包领导小组副组长、办公室主任，总经理办公室主任兼管理办公室主任，财务公司经理兼内部银行行长、股份制改制办公室主任，销售公司经理，总经济师兼战略研究室主任，副总经理、总经理等职。,咨询培训的客户有：,郑州卷烟厂、新郑卷烟厂、中国外运河南公司、中国外运久凌公司、永通特钢、宇通重工、金丝猴集团、丝爽集团、中山纺织、博达集团、茂盛集团、宏达棉纺集团、南阳棉纺织
2、集团、神马实业集团 ,编著出版的著作有：,其中10多部进入清华、北大等重点大学图书馆；多部著作成为清华、北大、人大、中山、复旦、浙江大学、武汉大学、厦门大学等重点大学教材；大部分著作成为企业培训教材。多部著作被美国翻译出版，多部著作被香港、台湾用繁体字出版。,课程导读,什么是质量：理解其内涵质量是如何形成的全面质量管理 全面质量管理精益质量管理与员工职业行为打造 质量成本管理质量责任管理：质量损失责任追究与考核,互动讨论？,什么是质量,互动话题,质量是检查出来的对吗？质量是生产出来的，是工人的责任对吗？质量是技术标准还是合适性质量应该满足谁的标准？保证和提高质量应该从哪里入手？我们自己在质量中
3、起什么作用？质、量和成本是矛盾的，如何协调平衡？,什么是质量质量的正确表达,“质量”一词的准确的表达应该是： 品質何谓質 ？,质量的正确表达,“质”，繁体字为“質” 上半部两个斤“斤斤”，表示斤斤计较；下部的“貝”，通解为“钱，意味物有所值。,质量的正确表达,“質”就是斤斤计较的价值，注重每一个细节，每一点瑕疵，每一处缺陷的价值。也就是说，質对企业和顾客而言都在“钱”，即成本/价值上“斤斤计较”。,何谓品質 ？,品：产品，品牌，人品品质=人品质量效益,何谓质量？,有质才有量，有质有量才有利缺一不可！,现在已经发展到“质量”： 品质既满足客户需求，让客户愿意购买； 产量满足客户需要； 质量成本最
4、低，使用价值最佳、物美价廉且企业利润最大。即不但考虑质，又考虑量，更考虑质量成本和效益。,【案例分析】质与量的绩效比较,这里列举并分析A、B、C、D四家公司的质量绩效做比较：A公司的基本战略是增加产品产量使之达到盈亏平衡点；B公司的战略是开发销售新产品，谋求较大的市场覆盖面；C公司的战略则是通过迁移工厂的厂址使成本降低；D公司着力于开展质量成本优化管理，降低了质量成本，提高了产量和利润。,结果比较如下：A公司从未达到其计划的出产量。因为生产过程中出现大量的废品，公司的质量成本占净销售额的24。B公司虽有新产品，但未能研发生产出真正为客户所接受的那种新产品，公司的质量成本占净销售额的187。,迁
5、移到新厂址的C公司没有达到降低成本的目的，质量成本占净销售额的64，但直接人工成本却增高140。作为对照，D公司是一家年产销额为1亿元规模的IT制造商，在开展质量经营的12个月中，产品质量明显提高，质量成本总额从每年约1000万元降低到300万元以下，共节约700多万元。总的成果是盈利提高13强，而出产量增加30以上。,点评：,我国的很多企业都有类似于A、B、C公司的现象。所以，在质量领域，潜藏着大量的成本降低空间（水下冰山）和利润潜力（矿中黄金）要“质”还是要“量”？从企业的发展角度来说，只有有效益的质和量才有意义，或者说能实现利润的质和量才有意义。,品质的概念,顾客满意，卖出去才是硬道理！
6、,电脑，汽车，家用电器面包，酒店服务，航空服务,产品无论从外观、特性，都让我激动不已,售后服务更超 过了我的期望,我们很满意！,质量是如何形成的,质量是检查出来的对吗？质量是生产出来的，是生产工人的责任对吗？质量是设计出来的！质量是我们用道德、态度、行为做出来的！,质量是检查出来的：,“死后验尸”挑出废品不讲成本质量虽然保证但效益很低,质量是生产出来的：,质量是生产出来的，质量不好是生产工人的责任。,研发设计对产品的影响力,质量是管理出来的,质量是我们用道德、责任态度、行为做出来的！,全面质量管理= 全面质量管理,质量管理发展历程,前质量管理,统计质量控制(SQC) statistical q
7、uality control,全面质量管理(TQC/TQM) total quality control/management,质量体系,统计过程控制(SPC) statistical process control,质量检验 inspect,网络信息环境下/先进制造系统(CIMS,VM,AM等)的质量管理,死后验尸阶段,点：质量检验阶段线：SPC向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC向所有职能领域的扩展体：TQM大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链,全面质量管理的“点、线、面、体、网”,过程,大质量,职能,IQC,FQC,PQC,设计,采购,生产,质量,服务,行政支持,营销,
8、统计过程控制,Xi,Xp,Y,产品质量,经营质量,工作质量,31,全面质量管理金字塔,什么是全面质量管理：“三全” “一多”,1、全员的质量管理2、全过程的质量管理从“怀孕”到“摇摆篮” 到“坟墓” 的全寿命周期管理3、全效益的质量成本优化管理4、多种方法的质量管理技术和工具,全员质量管理,企业全体员工包括总经理、高管人员、各级主管、工程技术人员、管理人员和生产工人等都要参加质量管理，并对各自的产品质量、服务质量、工作质量负责。实例体会：1、质检部门与质检员的工作品质（配件厂案例）2、门卫保安工作、服务品质（博达集团案例）3、职工食堂饭菜、环境质量（咨询企业案例）,全过程的质量管理从“怀孕”到
9、“坟墓” ：全寿命周期管理,卷烟包装的生命周期曲线与特点,来也匆匆吸罢就扔去也匆匆如何管理？着眼审美价值不要过度包装避免质量过剩优化质量成本,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量环,朱兰提出了“质量环”的概念，即产品质量是在市场调查、研发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,质量链包括组织群质量链、质量流程和内部质量链三个维度：,全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,从企业内部来看，质量链起源于企业的顾客调查和分析，包括研发设计、产
10、品制造、产品销售、用户服务等与质量有关的全部过程。这些过程在形成产品的同时，也形成了产品质量。因此，“内部质量链”是将群内每个企业分为公司层(负责企业质量管理战略策划)、执行层(负责企业质量管理的实施、控制、改进等)和基础层(为企业质量提供服务),全过程的质量管理从“怀孕”到“坟墓”的管理：质量链管理,“质量流程”就是企业质量链管理的具体实施流程， 包含企业质量链的各个环节和各个部门。“组织群质量链”，是企业群内上、中、下游企业之间的质量衔接和配合， 是企业群质量链的流程。,全面质量管理过程的全面性包括了：研发设计过程质量管理生产制造过程质量管理辅助支持过程质量管理用户使用过程质量管理 ,全效
11、益的质量成本优化管理,不考虑成本，就不能给质量下定义；以提高成本为代价换来的质量，不是真正的质量；不顾成本的质量、不赚钱的质量，就不是好质量；搞好质量管理，成本管理才成其为成本管理；运用质量成本优化理念，以质量的经济性、合理质量观，克服质量过剩，才是解决质量与成本两难困境的根本。,多种方法的质量管理,包括新老七种工具（因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。还有质量功能展开(QFD)、稳健性设计（三次设计）、六西格玛法(6) 、价值工程等。,全面质量管理八项原则,全面质量管理的基本方法,概括为三句话十二
12、字，即：一个过程四个阶段八个步骤,全面质量管理的基本方法,一个过程 企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程，都直接影响质量。,全面质量管理的基本方法,四个阶段 根据质量管理是一个过程的理论，戴明博士总结出“计划执行检查处理四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明环”。,全面质量管理的基本方法,八个步骤 PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤,全面质量管理的实施方法：PDCA,PDCA循环上升步骤,PDCA循环管理模式与方法,一级“检验”,二级“保证”,四级“完美”,三级“预防”,从“保证”向“预防”发展,全面质量管理的四个层级,我国12级之间日本34级之间
13、,现代质量管理的精髓,事前预防,扁鹊医论：预防重于治疗,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？”我们也想想是为什么,扁鹊医论：预防重于治疗,扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。,扁鹊医论：预防重于治疗,我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。,扁鹊医论：预防重于治疗,而我治病，是治病于病情严重之时。一般
14、人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,故事体会,事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制 本方法也可以运用于企业的管理控制 全面预算管理,现代质量管理的核心,质量成本与效益,质量的最高境界,客户满意,员工职业化建设与精益质量管理,精益质量管理是围绕生产运营系统质量、效率、成本综合改善这个目标，吸收精益生产、六西格玛、ISO9000体系、行为科学的优秀理论与实践成果，并结合我国企业的实际情况而形成的。,精益质量管理产生于中国,有的说全面质量管理是美国人发明的。有的说全面质量管理形成于日本。实际上，全面质量管理、精益质量管理产生
15、用中国，而且产生用2000多年前的秦朝！,案例分享：,1974年，在秦始皇兵马俑坑中发现了大量的兵器，对这些兵器的研究发现，其中之一就是秦朝兵器制造的全面、严格、精益的质量管理控制体系。,考古学家发现，秦国青铜兵器与其他六国出土的兵器相比更为整齐划一，同类的兵器大小，形状几乎完全一样，那么100多万南征北战的秦军将士手中所持的兵器究竟是怎样制造出来的呢？,在兵马俑坑中发现的三棱箭头有4万多支，但它们都制作得极其规整，箭头底边宽度的平均误差只有正负0.83毫米。,对这些青铜箭头的三个面做放大投影，放大20倍，轮廓误差不大于0.15毫米，放大投影同现在的步枪子弹惊人地相似！可以想像，这样的箭头飞行
16、平稳、速度快，而命中率又极高。,让专家迷惑的是，某些天才的工匠制造出几件这样的兵器是可能的，但实际情况是，兵马俑中几万件兵器几乎都是同样的质量。,专家推测，秦军青铜兵器的表面加工很可能是有砂轮实现的。2000多年前是否有砂轮还有待考古证据，即便是用砂轮，靠手的感觉来完成这些弧形表面的加工，要让成千上万件兵器达到同一个标准也不可能的。,秦军的兵器制作得相当精致。在青铜剑上有三条90多厘米长的棱线，将细长的剑身分成八个面，手工要完成这样的表面加工有很大的难度。,戈的圆弧部分加得十分规整，箭头上三个流线型的表面也完全对称。仔细观察戈的圆弧处，打磨的痕迹还清晰可见，手工打磨，会有交错的磨痕，那是锉刀往
17、返磨擦造成的，奇怪的是，这些磨痕没有交错的痕迹。,北京理工大学的冶金专家对秦军箭头做了金相分析，结果发现它们的金属配比基本相同，数以万计的箭头竟然是按照相同的技术标准铸造出来的，这就是说，不论是在北方草原，还是在南方丛林的各个战场，秦军射向对手的所有箭头，都具有同样的作战质量。,在兵马俑坑中的兵器上面，刻着一些文字，它们大多是人名。先秦时期的礼记中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载。,为了加强管理，秦人发明了实名制。就是说在每件产品上面都要刻上制造这件产品的工匠的名字，“以考其诚”，看你制作的产品质量的好坏。“如有不当”做得不好的话，“以兴其罪，以究其情
18、”。还要惩罚，要追查你的责任。且质量考核制度是十分严厉的，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。,秦国的军工管理制度分为四级。从相邦、工师、丞到一个个工匠，层层负责，任何一个质量问题都可以通过兵器上刻的名字查到责任人。秦国众多的兵工厂能够按照统一的技术、质量标准大批量地制作高质量的兵器，金字塔式的四级全面质量管理体系是其根本保证。,精益质量管理的对象：作业工序,精益质量管理以作业系统和作业工序为对象。精益质量管理对象如图,精益质量管理对象：作业工序,精益生产管理“精益”的重点是作业系统，重点是效率改善，其核心工具是“JIT”；精益“质量”的重点是作业工序，重点
19、是质量改善，其核心工具是“Cpk精益指标”；“精益”与“质量” 均要综合促进成本的改善，并通过自身的改善达到成本的改善。,精益质量管理对象：作业工序,我们认为，对制造企业而言，质量是效率的基础，质量也是成本的基础。通过作业工序质量的改善，实现精益质量的基础保障之后，过渡到作业系统精益的改善，总体实现作业系统和作业工序质量、效率、成本的改善。,精益质量管理：作业工序控制模型,精益质量管理模式,精益质量管理由五大子系统组成：这五方面是企业推行精益质量管理的五大法宝,精益质量管理五大法宝： 员工职业化,员工职业化从企业与员工两个方面提出要求，为求全面促进员工职业化水平的提升。员工职业化是精益质量管理
20、的首要关键成功要素，是精益质量管理的一大法宝。 精益质量管理将员工职业化放在一个非常突出的位置，将员工职业化作为推行精益质量管理革新的首要关键要素。,精益质量管理五大法宝：员工职业化,员工职业化企业角度组成要素包括：文化理念、任职资格、组织管理、激励机制、考评机制、职业发展，如图。,精益质量管理五大法宝：员工职业化,员工职业化从员工角度组成的要素包括：职业资质、职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能，如图。,思路决定出路,态度决定行为,品质意识与员工行为管理,意识决定行为，行为决定品质,我们提高质量为了谁我们的薪酬从哪里来,塑造良好的职业化心态建立高品质职业化行为,从优秀迈向卓越！,
21、品质=人品质量,品不良在于心不正！造物必先育人松下幸之助,质量是一种责任：责任重于泰山,品质是一种责任,在认真工作的人群中，有这样三种工作境界，反映了人们不同的工作态度、投入程度以及感悟程度,享受工作,乐于工作,勤于工作,你能做到哪种境界？,对待工作：精益求精99的成功敌不过1的失误对待岗位：负责到底岗位责任制不但规定“不错”，还要追求完成义务,品质是一种态度：态度决定品质,知识、技能、态度是影响品质的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,品质是一种态度：态度决定品质结果,智力比知识重要；素质比智力重要；态度比素质更重要。质量是90%的态度
22、，知识只占10%。,品质是一种承诺,对质量责任的承诺对公司的承诺对客户的承诺对社会的承诺对承诺的兑现,品质是一种道德,质量疾病源于道德的失控品质是一种美德道德是产品品质的灵魂企业不能缺德我们必须赋予质量以道德的尺度品质管理要加强道德管理,品质是一种精神：德国汽车,德国出产的产品工艺超群卓越、稳固耐用，全球有目共睹奔驰、宝马,品质是一种精神：德国汽车,能实现如此优越的质量水平，在世界上有口皆碑，举世公认，其主要因素就是德国人对品质精益求精，永不满足，不断改进的精神。德国人的质量精神，让精益求精、追求完美品质成为德国员工的自觉行动。,案例：,1984年，武汉柴油机厂聘请德国退休老人格里希任厂长。在
23、这以前，中国制造的柴油机噪声远播几公里，油迹溅洒数米外。而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间人办公。武汉柴油机厂聘请格里希时，气缸杂质长期徘徊在五千毫克。格里希上任后的第一个会议，只讲了两句话。 一是：“清洁度是产品寿命的关键！” 二是当着市机械局长的面，把几个气缸放在会议桌上，然后从气缸中一抓一大把铁砂，脸色铁青地说：“这绝对不是技术问题，而是责任心问题！”格里希治厂两年，将武汉柴油机厂的气缸杂质由五千毫克降到了一百毫克左右。世界上有哪个民族能比德国人更认真？,品质是一种精神：劳斯莱斯追求尽善尽美,“不可能，汽油车怎么没有噪音呢?”,劳斯莱斯轿车首次出口到美国，当接
24、车的人把经过漂洋过海的劳斯莱斯轿车从驳船甲板开到美国海关时，美国海关的官员坚决不让它入关。,“不可能，汽油车怎么没有噪音呢?”,买主和海关官员发生了争执，美国买主质问对方凭什么不放轿车人关，因为他的各类手续齐全而且合法。,“不可能，汽油车怎么没有噪音呢?”,海关官员说：“这轿车不是汽油车，因为在美国行驶的汽车都比它的噪音大上几倍，而眼前的车噪音非常小。国家规定，只有汽油车才能进口，非汽油车不能人关，这就是不允许它入关的理由。”,“汽油车怎么没有噪音呢?”,为了证明这辆低噪音的劳斯莱斯轿车燃烧的是汽油，他把轿车的油箱打开，请海关官员去闻，以便鉴定是否是汽油。闻过后，海关官员终于放劳斯莱斯轿车人了
25、关，但他依然嚷道：“不可能，汽油车怎么没有噪音呢?”,亨利劳斯的品质格言：,我们作为产品的生产者，其生命力完全取决于产品质量。质量是公司的良心，是公司的生命之脉。唯一经久的价值标准是质量本身。劳斯莱斯公司无次品，次品是对公司的侮辱。把最好有东西拿来，并在你手中把它变得更好。微小的事物可以创造完美；但完美从来就不是小事。,我们不是在制作冷冰冰的机械，我们是在雕琢有血有肉的艺术极品！,工人们对劳斯莱斯汽车的制作倾注了很大的心血，用他们的话说：“我们不是在制作冷冰冰的机械，我们是在雕琢有血有肉的艺术极品。”他们对汽车的每一个部件，即便是一颗甚小的螺钉，也像雕塑家对待自己的杰作一样，反复修整制作。,我
26、们不是在制作冷冰冰的机械，我们是在雕琢有血有肉的艺术极品！,这里生产出的每一个部件都具有个性色彩，并刻上了工人们的名字。有一个叫丹尼斯琼斯的工人在其制作的数千个金属散热板上都刻上了自己的代号：“DD”。琼斯认为能以制作劳斯莱斯汽车的一个零件而引以为荣。,品质是一种文化：完美薯条：麦当劳对品质的执着精神文化,我们大家都知道麦当劳。麦当劳仅仅生产销售炸薯条为主的汉堡包就做出了大品牌、大产业，之所以能够形成一种震撼，就在于它体现的是一种文化。品质（Q）、服务（S）、清洁（C）价值（V）文化。简称QSCV文化,品质是对质量责任的考核与激励,品质是由员工的工作行为保证的品质管理是对员工行为的管理；品质管
27、理是对员工的质量行为的考核 没有考核就没有管理,质量责任如何考核激励,核算确定质量损失预算控制标准按质量损失预算控制标准对责任人考核根据质量管理绩效进行激励,正确运用奖惩激励机制,给员工所喜欢的东西和员工所害怕的东西,品质奖罚必须在胡萝卜小棒的情况下，才能够保证最好的效果。光有胡萝卜只能养成一帮无赖与懒虫。,奖励,惩罚,奖要奖的心花怒放,罚要罚的胆战心惊,休息一会,品质与职业化行为管理,职业化的八大误区职业化的六个层次职业化建设的步骤,内容,职业员工的八大误区, 拒绝承担个人责任、习惯上推下卸 打工心态，当一天和尚撞半天钟 清高孤傲，不能委曲求全 不主动发现、思考、解决问题 青蛙，没危机和竞争
28、意识 被动心态，对同伴和工作没兴趣和激情 独善其身，不愿意主动的帮助他人 借口太多，不自动自发去努力表现,员工职业化的核心内容,职业化,专业,职业,个人参与社会劳动，换取物质保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道”。,按照职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己，即在合适的时间、合适的地点、用适合的方式、说合适的话、做合适的事情。,职业化,职 业,责任,职业化,心理素质,态度,思维方式,观念,技能,知识,职务,权利,目标,工作,六大职业意识培育, 关爱为桥、严格为路 品德是根、诚信为本 服务意识、一专多能 尽职尽责、有使命感 危机意识、有紧张感 积极主动
29、、自动自发,职业道德正直诚实,品质意识,企业只是我们的顾客！,不要怕自己被利用，只怕自己没有用 ！,劳动力本身就是商品,牢固树立我们都在为自己工作的心态,进取心上进心,积极主动提高你的执行能力,高效执行的能力,执行力:不折不扣的接受, 全力以赴的执行, 保质保量的完成.条件：目标明确/全力以赴/一丝不苟标准：准时/优质/超越核心: 尽职尽责,团队合作精神,而不是,【实例分享】我是如何解决质检部门与生产部门质量矛盾和对立的。 整体性，适用性，经济性 现场会协调，相关车间、部门协同,人财20%,人才20%,人材30%,人灾10%,人害20%,笼络,重用,培养,打击,清除,企业存在五种人与人力资源管
30、理政策,看一看，你属于哪一类人？,人材,人财,人才,能为社会、企业带来财富的人员可能他或她不具有高的学历，可是无论你把他放置到什么地方，他就是能够发光，就是在任何的工作岗位上干出成绩的人不仅是企业的资源更是企业的资本，是企业、社会真正的活的资源，也是最有价值的资源。,人灾,其实就是企业的门面，以是否具有高学历为标志这些只能是公司的资源，资源不能变为资本等于负债；人材就是有卖象而无实际价值的产品。需要雕刻培训才能为企业带来价值,具有真才实学的人。这类人员具备良好的综合素质。有文化、有能力、有专业的技能只要你给他一束光他就可以灿烂，但是你不给他发挥的舞台，也许他就什么都不是。企业拥有这种人员就需要
31、为他们创造一个发挥才智的平台，使他具备的资源尽量的转化成活的资源。没有伯乐，这样的人才其实也是冗材，他的才华永远没有发挥的时间。,既没有高的学历，也没有高的技能不能给企业带来价值,关键是人财能够自主创新经营,德,财,人在,工作态度,工作能力,工作能力强工作态度差,工作能力差工作态度差,工作能力强工作态度好,工作能力差工作态度好,看一看，你属于哪一类？,算一算：你所创造的价值对公司有多重要？,想一想你的工作有价值吗？,如果你的工作没有价值，企业怎么会花钱把你聘来放在这个位置上？,品质来自于创造价值,正确的职业观念,只有创造价值才会得到回报！还有比薪水更重要的东西！致力于成为对公司有价值的人！工作
32、越多机会越多！,我的八条建议,1、对工作主动并全身心投入、不要过分依赖他人 2、接受工作不讨价，阶段完成主动回报3、比上司要求的更好，想到他前边、做到他心里4、对上司保持尊重，努力让他超出想象的满意5、主动帮助他人，毫无怨言6、寻找差距、创新改善、追求卓越7、每天实现自我设定的目标8、显示你的才能，努力成为创造价值的人才,精益质量管理五大法宝：生产系统化,生产系统化是精益质量管理的核心子系统，是推行精益质量管理的第二大法宝。生产系统化是从作业系统全局寻求影响质量、效率、成本的全局性关键因素，采用系统化的方法寻求质量问题的根本解决，以达到作业系统质量、效率、成本综合改善的目的。,精益质量管理五大
33、法宝：生产系统化,生产系统化重点工具包括：JIT/MRP生产布局自働化（人的自动化）标准化5S目视/看板等，如图。,精益生产系统化结构模型,精益质量管理五大法宝：生产系统化,其中：JIT/MRP是涉及生产系统全局的软性关键要素，生产布局是涉及生产系统全局的硬性关键要素，均对生产效率有着全局性影响。自働化、标准化对质量和效率均有重要影响，其中标准化则涉及更广泛，重要性相对更突出，是精益质量管理的第三大法宝。5S、目视、看板等均是保证生产系统作业效率的重要工具。,精益质量管理五大法宝：工序标准化,工序是产品形成过程的基本单位，工序质量直接决定着产品的质量和生产效率。所以，将工序标准化列为精益质量管
34、理的第三大法宝。,精益质量管理五大法宝：工序标准化,对工序质量产生影响的主要有六个方面，即5M1E（人、机、料、法、环、测），构成工序标准化的六大要素，如图。,影响工序质量的具体因素模型,精益质量管理五大法宝：度量精细化,精益质量管理综合精益生产管理、六西格玛管理和ISO9000质量体系各自所优点，充分认识到度量对工作改善的重要意义，将度量精细化作为精益质量管理的第四大法宝。,精益质量管理五大法宝：度量精细化,度量精细化主要包括六类指标：西格玛水平（Z）、工序能力指数（ Cpk）、合格率（FTY、RTY）、不良质量成本（COPQ）、价值识别度量、浪费识别度量，如图。,精益质量管理五大法宝：改进
35、持续化,持续改进是精益生产、六西格玛、ISO9000体系共同强调的理念；是精益质量管理第五大法宝。改进持续化在精益质量管理中起承前启后作用： 是度量精细化的延续和要求缺少改进持续化则度量的作用将削减，而员工职业化、生产系统化、工序标准化则会缺少新的活力和要求，管理将止步不前甚至于倒退。,精益质量管理五大法宝：改进持续化,改进持续化主要包括如下六类要素：市场意识、领导作用、全员参与、工具方法、测量评价、奖惩措施，如图。这六类措施是改进持续化的保障条件。,精益质量管理五大法宝改进持续化,市场意识影响改进持续性的动力强弱，影响改进标杆的高与低；领导作用影响改进持续性的组织力度和资源配置；全员参与赋予
36、改进持续性以群众基础和团队力量；,精益质量管理五大法宝改进持续化,工具方法是改进持续性的方法体系，5W1H、PDCA、QC小组、改进小组、六西格玛项目等均是促进改进持续性的工具方法；测量评价是将改进持续性纳入测量和管理中，让改进持续性因测量和评价而焕发生机和活力；奖惩措施将改进持续性纳入管理和激励体系中，是测量评价的延续和要求，促进改进真正实现持续性。,从全面质量管理到质量经营,什么是质量？什么是质量经营？,在相当长的一段时间里，我们对“质量”的理解是定位在一组具体的产品技术指标上，即狭义的质量特性上。,什么是质量？什么是质量经营？,在传统的质量观念中，质量是指一种产品的机械性能、形位公差、光
37、洁度等特征，着眼于满足预先规定的技术标准和特性，达到规定的技术标准和特性就等于产品合格，质量过关。无数家企业正是按照这样一条严格(近乎苛刻)的标准去设计、去生产、去检验、去控制、去管理、去销售,什么是质量？什么是质量经营？,但市场营销与竞争的实践表明，产品加工确实符合规定的标准，内、外在质量确实上去了，但达到了规定的质量标准和特性的产品并非一定好销，产品并非就有市场竞争力，企业并非就有效益。为什么呢?,什么是质量？什么是质量经营？,根本原因，在于缺乏对质量内涵和特性的正确认识、理解；缺乏对质量经营和经营质量方法的运用。,什么是质量经营？,质量的管理不仅仅是对产品质量、服务质量、工作质量的管理，
38、而是包括了对人品质量、管理质量、决策质量、经营活动质量的系统化管理。,什么是质量经营？,质量经营，附著着企业特定的文化，传递着产品的价值，蕴含着民族的精神，体现了企业的形象质量代表着利润，也代表着生产力，更代表着企业的核心竞争力。,什么是质量经营？,因此可以说，质量经营的好坏，不只是企业的市场和利润的问题，更是企业在激烈的竞争中生存与发展的问题。,什么是质量经营？,经营质量管理以建立企业文化为先导，以提高企业素质特别是人的素质（人品质量）为基础，以道德、诚信经营为根本，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构，降低成本，提高经济效益为前提，以顾客满意为目标，以企业文化力、核心竞争力、管
39、理整合力为质量保证体系的经营方式和经营战略。它是对质量管理理论与实践的拓展，是质量效益型的企业管理，是企业经营管理思想的一场革命。这种经营管理思想革命是企业质量管理和实务的核心和精神支柱。,什么是质量经营？,质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营管理理念和管理战略，但又不是延伸原有全面质量管理的技术和方法。,什么是质量经营？,质量经营以建立企业文化为先导；以提高企业素质特别是人的素质（人品质量）为基础；以道德、诚信经营为根本；以无缺陷管理为出发点；以优化质量、功能、成本结构，降低成本，提高经济效益为前提；以顾客满意为目标，以企业文化力、核心竞争力、管理整合力为质量保证体系的经营
40、方式和经营战略。,质量经营具有以下主要思想：,1突出质量效益的思想。2人品质量管理的思想。3素质保证品质的思想。4让顾客满意的思想。5系统整合管理的思想。6以数据说话的思想。7技术与管理并举的思想。8不断改进与突破的思想。9规范化管理的思想。10团结协作的思想。,质量经营与质量管理的比较,1质量管理侧重点的比较质量管理侧重对产品质量和服务质量的管理；质量经营则注重从提高人品质量和员工素质入手，改革企业风尚，促使全员树立正确的经营道德观念和诚实守信意识，建设企业文化，树立企业精神，提高企业形象。,质量经营与质量管理的比较,2技术方式的比较产品质量管理偏重于产品的符合性质量，即内在质量特性和外部质
41、量特征；质量经营强调质量特性、特征(内在质量)与精神质量(外显质量)的融合统一，注重产品的精神、文化含量和审美价值，使之相得益彰。通过体现产品的精神文化内涵和美的形式而实现价值增值。,质量经营与质量管理的比较,3管理对象的比较质量管理以产品质量、工序质量和工作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人的行为的管理、激励和提高，以全员正确、有效地工作来保证经营质量的改进和提高。,质量经营与质量管理的比较,4管理重点的比较，质量管理侧重于产品和服务质量本身；质量经营侧重于生产经营的经济性、效益性即经营的质量成果，注重在保证质量的前提下，降低成本，提高效益。方法是通过质量成本分析将质量数值化、货币
42、化引起经营管理人员的关注，从而强化质量控制管理，以质量成本为中心来持续地改善质量管理。,质量经营与质量管理的比较,5市场营销和顾客满足上的比较质量管理侧重于产品质量本身的满足和推销；质量经营从经营的角度，以品牌、形象营销为出发点，着眼于品牌、服务、形象等无形资产的建立与运营，开展全方位的整合营销。,质量管理质量经营经营质量,从质量经营的特征与质量管理的比较可以看出：质量质量从“产品质量把关检验到制造过程的质量控制”到“全面质量管理”，进而到“质量经营”、“经营质量”，标志着质量管理进入到了一个科学发展的新阶段。,祝愿大家在职业化的道路上创造出： 最佳品质、最大效益、 更多快乐、更加幸福！,质量
43、成本管理,搞质量管理不能降低成本，那还干什么！ 丰田章一郎,质量成本管理理念,不考虑成本，就不能给质量下定义；以提高成本为代价换来的质量，不是真正的质量；不顾成本的质量、不赚钱的质量，就不是好质量；质量管理要控制成本，真正进行质量成本管理，质量的效果、效益就逐步提高；运用质量成本优化理念，以质量的经济性、合理质量观，克服质量过剩，才是解决质量与成本两难困境的根本。 侯龙文：质量经营,质量成本的概念,质量成本的概念是菲根堡姆在20世纪50年代初首先提出的；60年代初提出了“工作质量成本”的概念，包括质量控制成本和控制失效成本两部分，前者指预防成本和鉴定成本；后者指内部损失成本和外部损失成本。,质
44、量成本的概念,60年代后期，菲根堡姆又把质量成本的范畴扩大延伸到整个产品寿命周期，形成从市场调查、质量策划与定位、产品设计、物料采购、生产制造、产品销售到用户使用的全过程的质量成本。并提出五类重要的质量成本，即间接质量成本和卖主质量成本；无形(信誉)质量成本与“责任暴露”质量成本；质量设备成本；寿命周期质量成本和用户质量成本。,质量成本的概念,朱兰和伦德瓦尔提出了“矿中黄金”的比喻。 所谓“矿中黄金”，是指“质量上可免成本的总额”，它的内在含义，就是把企业产生废次品的巨大耗费，比喻为一座“金矿”，可以对它进行有利的开采。控制废次品，减少甚至消灭这些不合格品，就好比开采了一座金矿，可以大幅度降低
45、成本、增加利润。,为了避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误解，哈灵顿在不良质量成本一书中认为应将质量成本改名为“劣质质量成本”，并把它划分为直接劣质质量成本和间接劣质质量成本。,劣质成本损失（COPQ）就象冰山一样：,质量成本冰山图,劣质成本可以按以下分析步骤进行，如图：,质量成本模型,质量成本的基本构成,质量成本损失构成,如何精确计算质量成本,质量成本项目和会计科目设置见附表：,质量成本核算与分析,如何控制降低质量成本,通过考核质量损失提高质量，降低质量成本实例分享,如何控制降低质量成本,以不符合要求的代价(金钱)衡量质量，而不是合格率、废品率。将不合格品或废品及相关损失 用“金钱”表示
46、，就能让人们立即理解，引起对废品损失关注。,【实例分享】,我曾经做过一家年产销值为38 000万元的制造型企业的咨询项目，其零部件加工综合废品率为4.2%，这么高的废品率竟然一直没有引起经营管理者的重视。为什么会这样呢？,【实例分享】,因为这家企业对质量合格率是按照比率（%）计算报告的，没有将废品率核算为“金钱”。加之前几年公司的产销量基数低，废品率对“金钱”的影响不明显，所以经营管理者没有“废品=金钱”的概念。,【实例分享】,该公司使用的原材料、辅助材料平均价格为10 000元/吨，占销售收入的63%；总成本占销售收入的82%。咨询中我对其废品率的原材料、辅助材料及其它直接、间接成本进行了计
47、算，用“金钱”的语言经营管理层做了沟通报告：,【实例分享】,计算的结果如下：1、原材料、辅助材料废品损失：38 000万元63%4.2%=1 005.48万元2、如果按总成本计算，则废品损失为：38 000万元82%4.2%=1 308.72万元,【实例分享】,听了我的计算结果后，经营管理人员们都感到震惊！都说：真是不算不知道，一算吓一跳！从而引起了全公司员工的高度重视，齐抓共管质量成本管理，实行质量损失责任追究制。3个月后，废品率下降到1%以下，年废品损失由原来的1 300多万元降低到300万元以下，每年降低质量成本损失1 000万元左右。,通过零缺陷管理降低质量成本,克劳士比在质量免费提出
48、了，确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”的理论。克劳士比认为：“零缺陷”的“零”，是一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就将事情做对的追求。,零缺陷质量的精髓,在质量管理中，有一个著名的定理：99“1”0，即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。,零缺陷质量的精髓,“零缺陷”不等于没有缺陷，也并不是说人不能犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求的决心和态度。,零缺陷管理思想的内容,一个中心：零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可
49、以减少很多处理缺陷和失误造成的成本。,零缺陷管理思想的内容,两个基本点：指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠，因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。,零缺陷管理思想的内容,三个需要：分别是指：客户的需要员工的需要供应商的需要这三个需要形成了一个质量价值链。,零缺陷管理思想的内容,四项基本原则：明确需求做好预防一次做对科学衡量,零缺陷质量管理的核心,正确的事；正确的做事；第一次就把事情做对。 三个因素缺一不可。,如何实施零缺陷：革除“马虎”之心,如何实施零缺陷管理,零缺陷
50、好比是一付治本的“中药”，只要认真地“熬”，坚持地“喝”，你的公司就会体现出一种超凡的健康活力和希望。,【案例】认真：零缺陷的基石,为了发展海尔整体卫浴设施的生产，1997年8月，33岁的魏小娥被派往日本，学习掌握世界上最先进的整体卫浴生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人试模期废品率一般都在3060，设备调试正常后，废品率为2。“为什么不把合格率提高到100?”魏小娥问日本的技术人员。,【案例】认真：零缺陷的基石,“100?你觉得可能吗?”日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2。作为一个海尔人，魏小娥的标准是100，即“要么不干，要干就做到
