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1、目 录第1章超市理货员职业道德规范2第1.1节超市理货员职业道德2第1.2节超市理货员职业道德规范31.2.1待客职业道德规范31.2.2理货员行为规范4第2章理货员岗位概述4第2.1节理货员的职业特征4第3章理货员岗位实务5第3.1节工作流程53.1.1营业前准备53.1.2营业中作业53.1.3营业后作业6第3.2节岗位职责63.2.1理货员的工作原则63.2.2理货员的基础工作6第3.3节理货员的岗位描述7第4章理货员必备知识7第4.1节商品知识74.1.1商品的分类及标识74.1.2商品的防损8第4.2节商品陈列知识84.2.1超市卖场布局84.2.2商品陈列94.2.3商品价签及PO
2、P管理规定16第4.3节退货224.3.1顾客退换货标准224.3.2退换货流程23第4.4节商品盘点274.4.1盘点准备工作274.4.2盘点操作细则294.4.3盘点相关表格364.4.4相关法则38第5章顾客服务技术42第5.1节开好例会42第5.2节顾客的接待服务425.2.1接待服务的基本要求425.2.2接待服务程序43第6章理货员操作实务45第6.1节售货用具45第1章 超市理货员职业道德规范第1.1节 超市理货员职业道德树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作水平的重要基础。不假思索、马虎的工作态度，是绝对不能做好工作的。只有牢固树立职业道德意识，才能
3、提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平，应尊从以下八大职业道德意识。1、顾客意识“服务顾客，满意顾客，感动顾客”“用心付出，赢得永恒”公司的服务理念与宗旨不仅仅局限于理性认识，应该落实到超市全体员工的行动上。顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，并以此作为服务指南。2、目标意识目标意识，即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志 。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心态，这是做好工作的精神保证。3、形象意识超市是一个“大家庭”，每一位员工（包括理货员）的个别形象都会直接影响超市的整体形象。因此，每一位理货员都必须清醒地认
4、识到：自身形象也代表了大世界的形象。4、品质意识理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，努力避免工作中出现差错，提高服务质量。5、成本意识节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使企业低成本运营才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责，这是成本意识的基本要求。1、 合作意识在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。2、 问题意识问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于有效地贯彻解决问题的办法。3、 规范意识规范意识，即要求员工按规则、规定来工作。对连锁企业来说，做到这
5、一点尤为重要。第1.2节 超市理货员职业道德规范企业根据法律法规、行业规则、社会公德制定出符合公司特点的职业道德规范及行为规范，这是我们必须要遵守的。1.2.1 待客职业道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客的询问，倾听顾客的意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等各项活动。1、等待顾客应避免：（1）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列商品上。（2）评论顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。（3）聚集聊天、窃窃私语、打闹等。2、主动接近顾客应避免：（1）不向顾客做善意的表示。（2）在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前，过早地接近顾客并向顾客进行推销。（3）让顾客久等3、接受
6、顾客询问应注意：（1）不用命令式语气，而使用询问式语气（2）不用否定式语气，而用肯定式语气。（3）不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免：（1）表示出焦急的神情（2）表现出心情不好、疲倦的表情。（3）言语粗俗，不用敬语。5、送客应避免：（1）不说“谢谢”，也不送客。（2）站在顾客前面却背对顾客。1.2.2 理货员行为规范1、人事行为规范（1）不得迟到、早退、无故旷工。（2）上下班应按要求规范刷卡，不得以任何理由为其他员工代打卡 。（3）上班时间必须身着工装，戴工卡。（4）上班时间不准吃东西，不得睡觉，不得玩电脑游戏、看书报。2、卖场行为规范（1）上下班
7、必须走专用通道，不得进入和穿行非授权区域。（2）工作时间不得购物（3）购物结算时必须在员工专用款台结算，购物时不得着工装，戴工卡。（4）不得购买、私藏限时限量的促销商品、会员商品。（5）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须事先请假。（6）上班时间不得与人争吵，更不得打架。（7）爱护超市内一切设备、器具、商品。（8）随时维护作业场、卖场的环境整洁。（9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或展示陈列。（10）制作pop广告要实事求是，决不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。（11）盘点商品时要做到认真、仔细、诚实，绝对不允许弄虚作假。（12）价目卡要如实填写，以免误导顾客。第2章 理货员岗位
8、概述第2.1节 理货员的职业特征“理货岗”是在我国商业零售业引进超市自选销售服务方式后产生的新的职业岗位，专职在此岗位上工作的人员被称为“理货员”。理货员是指在零售店铺中不与顾客进行面对面商品交易活动的销售人员，其岗位层次类似于柜台式服务的营业员，但又具有自身的职业特征。1、理货员与顾客沟通的间接性理货员与顾客的沟通绝大多数情况下是间接的，在超市内货架都排成一条条纵横交错的长廊，商品都一一标明价格、名称、重量、规格和使用方法等。理货员主要顾客选购商品时的表情、选购行为、顾客之间的议论和个别的询问来了解顾客对商品的需求情况。2、理货员工作的交替性理货员工作的中心是卖场内的货架及货架上陈列的商品，
9、主要是通过理货活动来达到为顾客服务的目的。在工作过程中，需要不间断地整理商品、补充商品、给商品标价，在做好理货工作的同时，可以交替做一些辅助性工作。例如，在营业高峰时段，配合其他部门或防损员做好商品的装卸、搬运、安全管理工作。3、理货员作业活动的规范性理货员从事的作业活动是对物发出的，都必须严格按照操作规范认真执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到服务水准，这直接关系到顾客的切身利益、企业的形象和经营业绩。第3章 理货员岗位实务第3.1节 工作流程理货员的工作流程概括起来可分为营业前准备、营业中作业和营业后作业三个阶段。3.1.1 营业前准备 参加早会，执行门店传达的指示精神及当天的工作安排。
10、清洁货架及背板（请先将商品取下），依陈列整理并清洁每一件商品。将货架及端架完全补满。 开店前15分钟需做的工作清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。各种运货工具归位。与课长一同检查卖场堆、端头、货架是否补满、整理清洁。POP广告价格牌的检查。3.1.2 营业中作业上午的工作是为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富感和鲜度。脱销检查：通过巡回检查，对快要脱销的商品及时进行补充和商品制作。商品补充：将新的商品补充到货架上以保持商品的丰富感，这种工作随时进行。温度检查：检查是否保持所规定的温度，这对保持商品鲜度及质量极为重要。整理卖场：相同的商品堆放在一起；损坏退货商品集中堆放一
11、处；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。整理在中午高峰时变化的卖场，以便在傍晚高峰到来时进行积极推销力把商品卖完。清理通道确保畅通、交接班、商品补充、温度检查、质量检查。确认并去除鲜度降低了的商品或变形了的商品。整理并等待处理。降价销售：在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。闭店前1小时需做的工作：巡视卖场并补满货架及端头，物品及器材归位，对自管库及时整理，以便第二天的工作，做好清洁卫生，将文件放好，保持干净整洁。3.1.3 营业后作业营业结束后的工作主要包括：对部门排面和堆、端头进行检查，作集中补货。弃货商品的收集。将卖场内商品收纳入冷藏库
12、内。对部门贵重商品进行日盘。以及第二天工作的准备。第3.2节 岗位职责3.2.1 理货员的工作原则1、保持卖场货源充足及清洁；2、保持库区整齐及清洁；3、确定每一商品都有正确的价格清单，任何商品均需标示价格；4、遵守陈列规定，不掩饰缺货；5、订货前必须先清点库存；6、参与盘点（商品归位、单据整理、人员安排）；7、对竞争店市调（采集价格、决定价格、调整进售价）。3.2.2 理货员的基础工作1、清洁卫生：干净、整洁、美观的购物环境， 可以让顾客心情舒畅的购物； 吸引回头客提高营业额起到不可估量的作用； 必须有 计划进行，并定人、定区域认真落实，坚持始终。2、搬运工作：为了陈列或补充商品而进行的商品
13、搬运作业。途径：从收货区至卖场；从库区至卖场；卖场内部的搬运。3、商品的补充：在所陈列的商品货量不足时，为了保持商品的满货架陈列而进行补充作业。（它能有效地防止卖场内商品脱销）5、验收：（质量、数量的检查）6、预先包装标价：所谓预先包装是指先用包装袋包装生鲜或其它商品，以便顾客自选方式购买；标价则是将过秤后的商品贴上价格标签。7、设备的保养与维护（冷链、POS、营运设备）第3.3节 理货员的岗位描述1、完成课长分配的各项工作。2、对顾客主动热情帮助，微笑服务。3、主动完成课长与课长助理所分派的工作。4、卖场及商品的清洁卫生工作。5、熟悉自己责任区商品名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方
14、法等。6、掌握商品标价的知识，正确标好价格。7、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列及商品补货工作。8、对顾客的帮助、微笑服务。9、每日检查上架商品的质量、温度、清洁卫生、价格、商品鲜度。10、主动巡检本部门内商品排面的丰满程度、并认真作好整理和时补货。11、将作业工具自动归位，放在指定位置。第4章 理货员必备知识第4.1节 商品知识4.1.1 商品的分类及标识商品分类是指为了一定的目的或为满足某种需要，按照商业的性质或其他特征，选择恰当的分类标志，将商品划分为不同的大类、中类、小类、品种直至最小单元的过程1.大分类标准2.中分类标准 3.小分类标准 商品标识是指商品的识别标志。国家对商品
15、的标识有明确的规定，必须符合国家的各项强制性的标准。标识主要是商品标签的规范和各种技术性指标的标志等。 1.食品标签的国家标准 2.饮料、酒标签的国家标准 3.化妆品标签的国家标准 4.家用电器标签的国家标准 5.服装标签的国家标准 6.玩具标签的国家标准 7.常见的几种商品标识 4.1.2 商品的防损商品的防损 损耗是门店中商品的价值的损失，是帐面库存金额与盘点库存金额的差距，是理论毛利率与实际毛利率之间的差距。商品损耗的原因 商品损耗的原因有，自然损耗，商品在储存期间质量变化造成损耗，如机械破损、物理损耗、化学变化、生理生化变化；人为因素造成的损耗，如作业错误引起的损耗，偷窃引起的商品损耗
16、，意外事件引起的损耗，鲜活商品处理不当引起的损耗等。商品损耗应从订货、收货、单据、储存、加工、陈列、变价、补货、理货、销售、盘点、盗窃等各个环节加以控制。1.商品在储存期间质量变化造成损耗 2.造成商品损耗的外在因素 商品损耗的控制 1.商品损耗的控制方法 2.生鲜类商品损耗的控制 第4.2节 商品陈列知识4.2.1 超市卖场布局1.卖场区域的划分卖场的一小部分是封闭式的操作间，大部分则是对顾客开放的营业区域。2.营业区域划分为：（1）商品陈列区 （2）通道区 （3）端架区（4）促销区 （5）收银区3.卖场通道设置原则（1）通道要保证足够的宽（2）通道应尽量直（3）通道应平坦（4）通道应尽量减
17、少拐角（5）通道应保证较强的照明度（6）通道上不能有障碍物（7）主通道应逆时针方向设计4卖场磁石点理论 卖场磁石点，就是通过运用商品配置技巧，在整个超市卖场中最容易被顾客关注的地方，安排不同特点的商品，创设出吸引顾客购买的点，以达到增加顾客冲动性购买的目的。 5卖场的环境设置及商品的分布（1）超市卖场入口处应设卖场分布图（2）超市通道上方应有明确的商品区域标示（3）POP广告宣传（4）入口处应陈列周转率高的商品（5）通道侧商品应起引导作用（6）端架可陈列低价畅销商品（7）日常消费品应陈列在易找的地方 （8）利用商品调节客流量4.2.2 商品陈列目的使分店在配置、陈列商品时，有所依循。适用范围商
18、业公司下属各门店。内容1、商品配置基本原则1）本公司售卖方式为自助式选购，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。2）结合库存区与卖场，并使用高货架、木托盘等工具，配合大量陈列，提高公司贩卖实力形象。3）货架陈列空间的规划，应配合商品的分类并考虑商品包装、规格及颜色。2、商品配置与动线设计1）于卖场入口处制作简易平面图，使顾客初步了解商品配置位置。2）靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开始购买商品。3）可利用设立专区如精品区、电器区、服饰区或配置家用必须品等顾客一定会买的商品，来避免死角。4）属性相同的货
19、品陈列在相邻区域。5）畅销商品应配置于货架两端接近通道处，以易于吸引顾客进入货架之间选购商品。6）属于冲动性购买的商品，配置在主动线通道上（包含结款区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线通道中间，则主动线通道至少应有3M，以不阻碍购物车前进为原则。7）端架、促销区参照端架、促销区作业规范。8）靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。3、商品陈列基本原则1）按分类陈列原则所有部门商品首先按商品所属分类进行布局陈列（层次按分类大中小细逐级细化），以便顾客按照所需进行选购。2）关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分，例如将
20、天织锦、南极人陈列在一起，而不是将天织锦的商品陈列在一起，将南极人的商品陈列在一起。3）考虑关联性陈列后，可由下述几点来考虑陈列方式*价格陈列时应考虑依照售价高低顺序陈列，将价格较接近的商品陈列在一起。在遵循分类陈列原则基础上，价格分布依循顾客动线方向由低到高以便迎合顾客求廉的心理， *包装尽量作垂直陈列，陈列方式为上小下大、上轻下重、上组下箱。垂直陈列时，同一商品应上下排列整齐，才能将商品清楚呈现，使排面美观。 C C A A B B D D C C A A B B D D 对 齐（正确） C C A A B B D D C C A A B B D D C AB D 不对齐（不正确） C A
21、 B D *颜色以颜色区分容易吸引顾客视线，使其停留购买，通常垂直陈列比较能表现出美感。*主题相同主题的商品可陈列在一起，如礼盒。*注意陈列设备的选择,针对顾客对款式、面料选择较多的服装分类以散架等易于接触、挑选的陈列设备为主。同时注意留有充足的通道便于顾客穿行于陈列架之间，增加顾客进入陈列区深部的几率。*注意模特的合理运用。对于高销量、新款、流行样式的单品以模特等突出陈列方式进行陈列，增强陈列的视觉冲击、及陈列效果。*陈列层次。在区域中部多以新品、促销品、出清品陈列为主，同时注意各种价格标识的运用。如“新品到货、促销商品、印花商品”等POP的运用。*注意服装配套陈列方式的运用。借此突出陈列的
22、整体效果，增加连带购买的几率。同时，注意款式、颜色的搭配。*注意售卖区域氛围的营造，使营造的区域氛围与所陈列售卖的商品性质一致，使氛围的营造起到引导消费的作用。*T恤及针织类。陈列时注意以下几点。1）先以面料由薄至厚区分陈列。2）按款式由背心到V领、圆领、翻领、高领逐渐衔接。3）陈列颜色由浅至深陈列。*床上用品：1）先以功能用途区分。2）再以规格区分。3）再以价格带由低至高陈列。价格带的重要性在于能够迎合顾客求廉的心理，便于给顾客对价格的增长一个逐渐适应的作用，便于引导顾客深入排面。4）注意演示的重要性，其可使顾客更加直接的对商品进行辨别，挑选，更容易促成交易的成功。同时注意人员的现场服务、根
23、据顾客的需要进行必要的介绍、导购。*毛巾、浴巾。1）先以小方巾再至童巾再至面巾再至枕巾再至浴巾再至浴衣区分。2）再以颜色由素色到花色来区分。3）再以价格带区分。4）毛巾、浴巾折叠方式a小方巾一杆20条为标准。b大方巾同小方巾。c长面巾、枕巾、浴巾四折。d图案、花边面向顾客，可翻的一面朝向顾客。*袜子：1）按面料由薄到厚。2）由丝袜至短袜至中袜至长袜至连裤袜至天鹅绒袜以便于顾客根据需要进行选择、便于寻找。3）由单包装到多包装，然后区分价格带以便于顾客根据所选分类确定选择的价位以达成销售。*包类：1）先按小分类进行分类陈列2）再按分类内的价格带区分陈列3）如卖场面积允许可对大型箱包进行地台式陈列增
24、加商品与顾客的接触几率，便于顾客的挑选。*玩具：1）先将需吊挂的商品陈列同一区域。2）按分类区分（由毛绒玩具再女孩玩具再男孩玩具再智力教育玩具）。3）再以价格带由低到高陈列。*自行车：1）首先以男式车、女士车分开陈列2）再以山地车、赛车、普通车分开陈列3）自行车货架上面两层作为陈列区，每个品项必须陈列展示，最下层作为库区根据销售状况摆放库存。*鞋：1）先以男鞋、女鞋、婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便鞋区别陈列2）各细分类再按面料和款式来区分3）再以分类内价格带由低至高陈列4）由下至上尺寸由小到大，一列陈列一个编码。4、其他陈列原则 * 替代性商品陈列在一起。 * 体积庞大、笨重及低毛利商品尽
25、量陈列在货架下层。 * 陈列于促销区的商品高度最高1.4M。 * 商品必须陈列在顾客能拿到的地方。 * 不要经常改变商品陈列位置，避免顾客找不到商品。 * 尽量减少样品的使用，使用时应小心维护样品，减少不必要的损耗。 * 每一项商品陈列面应大于20公分。 * 高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120公分，一般称为黄金线）。* 为了商品结构，属性相关的商品可以陈列在一起；例如咖啡伴侣、咖啡陈列在一起（此种陈列方式只限于单一用途的商品，如糖和咖啡则不需要陈列在一起，因为糖不只一种用途）。 * 商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。 * 同一排面层次不宜太多，重型货架不宜超过5层，轻型货
26、架不宜超过6层。* 同一排面层次不宜相距太远，但也不可少于30公分，以免造成排面不饱满，而且浪费空间。* 吊挂式陈列吊挂式陈列一般而言较为麻烦，必须确实符合商品特性或包装需求，否则应避免采用。吊挂式陈列最少应有一个排面的陈列面。 X（差） O（正确）5、特例部分（按各课）：1）30部门：压力锅分类，先按照品牌陈列，再按分类陈列，再按规格陈列，再按价格带陈列。2）31部门：相框先按材质分,后按尺寸，再按价格带陈列。3）32部门：照相机、随身听、手机、电子词典先按品牌，再按价格带陈列。传真机先按小分类（功能）再按价格带陈列。微波炉先以品牌陈列，再按中分类（功能）陈列，再以功率大小顺序陈列，同功率大
27、小的按价格带陈列。4）33部门：玩具按中分类（男孩玩具，女孩玩具.）陈列；在中分类中，按商品尺寸包装陈列，再按价格带陈列。拉杆箱依尺寸大小，再按价格带陈列。5）34部门：男式盒装衬衫按价格带区分，陈列时价格由低到高，同价格中颜色由浅至深，尺寸上大下小纵向陈列。男女吊挂服饰陈列时最多可一杆两色（均码服饰最多可一杆三色）（此陈列要求适用35部门吊挂陈列商品）。a、内衣按中分类（男，女，童），然后区分上装再则下装再则套装（如排面不够，可按上装在上下装在下陈列），再颜色、后按价格带陈列。b、内衣尺寸由下至上，由小至大，原则上一列一编号。c、品牌性内衣先品牌集中陈列再按中分类（男，女，童）归类陈列再按上
28、装再则下装再则套装（如排面不够，可按上装在上下装在下陈列），再颜色、后按价格带陈列。床上用品先按功能再按规格后按价格带陈列。涉及品牌性商品陈列时可先按功能归类再品牌再规格再价格带陈列。并且在价签右侧统一配备商品尺寸信息卡（式样见图）。 尺寸：长10厘米 宽4厘米字体：黑体一号字颜色：黄底红字制作：刻字机刻字、粘贴例：单人（双人）尺寸：1.5米1.9米6）36部门：鞋类先按中分类（男，女，婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便鞋）陈列。各细分类再按面料和款式来区分，后按价格带陈列。童鞋陈列先按男、女童，再按功能、材质，后按价格带陈列。小童鞋按尺码平放陈列。大童鞋陈列方式按成人鞋陈列标准。陈列方式：一
29、列垂直一个货号，尺寸上大下小纵向陈列。以240CM高度货架为例，200CM以下为销售区打七层，鞋层板与鞋层板之间的距离为26CM（约3孔），每层按规定尺寸陈列。如图示： 库 存 展 示 区 男鞋 女鞋 -+-+- | 43码以上 39码以上 | |-| | 43码 38码 | 26CM |-| | 42码 38码 | 销 |-| 200CM | 42码 37码 | 售 |-| | 41码 37码 | 区 |-| | 41码 36码 | |-| | 40码以下 35码以下 | -+-+-其他分类按关联性原则进行陈列布局。品牌性精品柜陈列要求：先按中分类（男，女，婴儿/儿童鞋、运动鞋/登山鞋、轻便
30、鞋）归类陈列基础上再按品牌集中陈列再按进一步细分类区别陈列于柜中。注意考虑因季节性因素调整陈列层次。如下图（夏季）：陈列1陈列2陈列3正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装凉鞋正装凉鞋正装单鞋休闲单鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋正装单鞋休闲单鞋正装凉鞋正装凉鞋休闲凉鞋休闲凉鞋7）37部门电视机先品牌陈列再由上至下按14寸，18寸.纵向陈列，再按功能区分( 超平，纯平，镜面)，后按价格带陈列。洗衣机先以品牌陈列，后按单、双缸再依波轮、滚桶，再以洗涤公斤大小顺序陈列，同洗涤公斤按价格带陈列。冰箱先按以
31、品牌陈列，再按中分类（单门冰箱，双门冰箱.）陈列，再按容积大小陈列，后按价格带陈列。4.2.3 商品价签及POP管理规定目的： 一、在商品销售过程中更好的进行价签的管理。二、减少在商品价签管理上出现的价签丢失、价货不符等现象。三、避免因价签原因影响销售。内容：1、价签书写要求：1）新商品进入超市时由各部门负责人根据新品进场日期，报营业文员打印价签。联营厂家的价签也要按照卖场统一价签的格式打印出来。2）价签要放置在商品的左下角，红箭头放在价签的右侧。3）格式：如下图2、POP书写要求： 格式：如下图（常规使用的POP）格式：如上图（会员销分使用的POP）架内商品标示的使用规范4、制度要求：第4.
32、3节 退货4.3.1 顾客退换货标准1、退换货的概念退货：顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金；换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理；2、退换货须知在保龙仓购买的商品，以下商品售出后不予退换。食品、生鲜食品、烟酒、化妆品、妇女用品、成人及儿童贴身衣物、精密仪器、感光材料、音像制品、图书、一次性消费品，如电池等。其它商品(不包括家电用器电)自售出之日起，七日内商品保持原样，表面整洁，无损坏，随机配件齐全，不影响再次销售的均可按顾客要求退换货。退换货时，应持有有效发票或电脑收银小票，
33、按电脑数据上的价格退还货款或同等价值商品。日用品类商品； 顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，自购买日起7天内可以退货，换货；属于质量问题的商品，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期、质量不过关而导致商品无法正常使用等，自购买日起7天内可以退货、换货、维修，15天内可以换货、维修，三个月内可以维修；维修商品应开具商品维修单；日化类商品；高档化妆品不予退货、换货；顾客对因使用无质量问题的化妆品过敏，不予受理，双方因质量问题存在差异，以本地技术监督部门的鉴定为准；对与厂家有驻点促销员，促销员同意更换商品的，可以退换货，但对于顾客已经使用过的商品，必须将商品返厂给供应商，商品不得再次上柜
34、销售；其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，购买后3天内可以退货、换货，属于质量问题的，如：售出时商品产生质变、商品超过保质期等，自购买日起7天内可以退货、换货，15天内可以换货；食品类商品；售出的名烟、名酒、保健品、茶叶不予退换，其他商品顾客购买后不满意，未经任何使用，能继续销售的，3天内可以退货、换货；属于质量问题的，如：售出时商品超过保质期、商品产生腐败霉变、商品内含有异物、商品实际质量与注明的质量差异超过标准等，自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；服装类商品；对于售出的内衣,内衣不予退货,其它商品顾客购买后不满意,未经任何使用,能继续销售的,3天内可以退
35、货,换货;属于质量问题的,如:商品断线、开缝、实际尺码与标准尺码不符等,自购买日起7天内应予以退货、换货，15天内可以换货；家用电器的退换货规定家用电器，包括小家电商品自售出之日起，因质量原因引起的性能故障，七日内，消费者可选择退货、换货或修理。整机和主要部件的保修期，按国家有关规定执行。进品家用电器，因质量问题引起的性能故障，自售出之日起，七日内消费者可选择退货、换货或修理，整机保修一年。需由技术监督机关裁决的，需要有技术监督部门证明，或根据质量监督机关的裁决，按有关规定处理。我店规定的条款如与国家法律或有关规定冲突的，按国家法律有关规的标准执行。鞋类退换货须知包退：凡在一个月内出现断底、断
36、面、断跟、断帮等质量问题之一者。包换：凡未经穿着的新鞋，不成双、大不不合适，鞋内出现钉头之一者。包修：凡在三包期内出现下列问题之一者：帮底结合处开胶、帮底断线、小跟面脱落。修理商品应开具商品维修单（可视具体情况，与供应商协商，由供应商进行维修，并承担相关费用）；注明：凡明示等外品、处理品或消费者自行损坏的均不属三包范围。以下几种情况不享受三包因使用、维护、保管不当造成损坏的。非承担三包人员私自拆动造成损坏的。没有三包凭证及有效发票的。三包型号与实际不符或私自涂改的。因不可抗拒力造成损坏的。4.3.2 退换货流程一般商品退换货操作流程顾客凭购物电脑小票或发票到服务台提出换货要求；接待课接待顾客，
37、根据实际情况确实是否符合退换货要求；相关部门员工对商品进行检查，确实商品是否符合退换货原则，联营商品由其促销员确定；防损处对于内部员工退换货商品实物进行确定，并签字认可；对于顾客退换货时各类商品应遵循的规定，所有售出商品应尽量以换货或维修服务为主要的处理方法；对于无电脑小票或发票无法确定是公司经营销售的商品不退货；设有厂家特约维修点的商品，其售后服务由厂家特约维修点承担，无维修点的，由门店相关部门负责联系维修，维修商品必须开具维修单；因缺少零部件或技术原因在2个月无法修复的，在质量保证期限内的商品，可以换相同商品，无相同商品更换的，可以办理退货手续；退换货工作标准流程任务名称节点任务程序、重点
38、及标准时限相关资料顾客提出退换货E1程序当天工作日内顾客退换货信息登记表顾客提出退换货要求接待课人员接到客户提出的退换货要求重点接待课人员接到客户提出的退换货要求标准保龙仓退换货管理规定审核退换货信息D2程序当天工作日内公司相关退换货规定接待课人员接到客户提出的退换货要求对顾客要求退换货原因做出判断若是超市或产品的原因，退换货人员审核相关手续后，可以直接进行退换货处理，若是顾客因使用错误或个人原因造成的损失，要婉转回绝顾客提出的要求,不能退货如其它原因如大宗、单品价值较高商品、名烟名酒、购物卡结账、丢失购物小票等，需要部门或处长与安防中心帮助审核界定。重点接待课员工初步判断顾客的退换货要求是否
39、成立标准接待课人员不能有效断定顾客提出的退换货要求时，由相关部门审核界定。部门负责人审核C3程序当天工作日内公司相关退换货规定，据当时情况掌握。辅助接待课人员进行判断退换货货物能在权限内解决，则进行退换货处理如有其它原因如大宗、单品价值较高商品、名烟名酒、购物卡结账、丢失购物小票等，需处长和安防中心协助处理重点辅助接待课人员进行判断退换货货物标准能在权限内解决处长审核B3程序当天工作日内根据公司退换货制度及现实情况辅助部门人员进行判断退换货货物能在权限内解决重点辅助部门人员进行判断退换货货物标准能在权限内解决安防中心审核A3程序当天工作日内根据公司退换货制度及现实情况辅助部门人员进行判断退换货货物能在权限内
