皇嘉一号商务会所部门管理培训教材.docx

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1、皇嘉一号商务会所 各部门 管理培训题材 2008年11月9日楼面培训资料目录1、 公司简介 2、 公司架构 3、 培训目的 4、 员工仪容仪表 5、 仪容仪表检查制度 6、 员工的基本素质 7、 员工的礼节、礼貌素质 8、 员工必备的职业道德 9、 员工的行为规范- -语言规范 10、 员工处罚申诉程序 11、 各部门奖罚权限制度 12、 奖励制度 13、行政员工处罚条例 14、楼面经理岗位职责- 15、楼面经理工作流程 16、楼面主管岗位职责- 17、楼面主管工作流程 18、楼面部员工纪律守则 19、包房服务生岗位职责 20、服务人员的操作规范及技巧 21、服务部卫生标准 22、房间消费一览

2、表 （待定）23、酒水服务的操作程序 24、楼面部毛巾管理方法 25、餐牌 （待定）26、服务人员的推销技巧 27、投诉的产生28、投诉的处理程序 29、应急事件的处理方案 30、常规事件的处理31、楼面部快捷服务与效率标准32、优质服务的操作规范 33、买单流程及规范 34、行政相关流程- 35、包房服务生工作流程 36、楼面服务流程细节 37、规范填写消费监督卡的流程 38、客人遗留物品处理程序 39、楼面部酒水回收流程及奖励办法 40、皇嘉一号商务会所相关流程 41、楼面部与保洁部的日常卫生操作流程42、杯具的管理办法 43、总经理酒库酒水赠送流程- 44、生日房操作流程 45服务部与相

3、关部门的配合程序46、需要楼面部配合事项 咨客部培训资料目录1、 咨客部主管岗位职责 2、 咨客部主管工作流程3、 咨客岗位职责4、 咨客工作流程 5、 打出电话礼仪-6、 电梯服务规范- 7、 订房制度8、 有预订带客操作流程9、 咨客的要领及注意事项10、 咨客员服务质素规范的要求11、前台订蛋糕流程12、前台接待工作流程13、前台流程明细酒吧部培训资料目录1、 酒吧部主管岗位职责2、 酒吧部主管的工作流程3、 酒吧员职责 4、 酒吧员的工作流程 5、 酒吧员规章制度 6、 酒吧卫生要求 7、 酒水的基本常识及服务方式 8、 酒吧卫生制度9、 酒水出品标准及时间10、 酒吧、器皿用途介绍1

4、1、 存、取酒程序传送、保洁部培训资料目录1、传送主管岗位职责 2、传送主管工作流程3、保洁主管岗位职责 4、保洁部处罚制度 5、传送员岗位职责 6、传送员工作流程7、出品搭配的基本常识 工程部培训资料目录1、 总控工作内容及工作流程 2、 工程部管理规定3、 工程部维修流程4、 工程部人员工作内容5、 总控主管岗位职责6、 总控室的工作内容及流程7、 音控操作注意事项8、 电脑维护员的岗位职责及流程9、 音控调音员职责10、 电脑、音控、简易问题解决方法11、 电脑点歌、落单遥控的使用说明12、 水、电工岗位职责保安部培训资料目录1、保安部部门职能2、保安队长岗位职责3、保安队长（副队长）的

5、工作流程酒吧员的工作流程4、保安部管理条例5、保安部各人员岗位职责6、中班保安员工作规范7、保安部培训制度8、外来人员进出公司管理制度9、安 全 守 则10、消防基本常识一、公司简介皇嘉一号商务娱乐会所，投资二千多万、以纯商务娱乐为一体的娱乐会所。营业面积3000平方米，内设27间风格各异的豪华包房。公司实行董事长领导下的总经理负责制，总经理以公司，责、权、利、为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。为对公司行政事务进行高效有序的管理，理顺公司内部工作流程，使各项管理标准化、制度化，增强员工综合素质，加强公司凝聚力，使公司发展成为具有强竞争力的现代化企业，配合公司进行的高质量管理工作

6、，架构如下：培训的目的培训是提高员工的责任与能力的基本途径，是企业的成功之源，通过培训提高员工自觉性、积极性、创造性，从而增加企业产出的效率和价值，使企业受益，而同时也增强员工本人的素质和能力，使员工受益，具体目的如下：一、通过培训使员工了解自己工作的目的和性质，明确自身的职责，从“要我做”变成“我要做”，从而从根本上提高员工工作的主动性、积极性；二、通过培训使员工明确自己的工作流程及自身在企业工作中所处的位置，极大提高员工的工作责任感和团队协作精神；三、通过培训使员工熟悉掌握工作中所需的各项技能，提高自身工作效率；四、通过培训使员工了解工作中的各项规章制度，通过对员工某种行为的鼓励或反对达到

7、全释企业价值观服务理念的目的；五、通过培训将企业文化、企业精神灌输到员工的思想之中，体现到行为上，使员工的自身发展需求同企业的发展相吻合，全面提高员工的综合素质，增强员工的归属感，作企业的主人。通过以上培训，就能改进员工的心态，提高员工的综合素质强化员工各项技能，从而赢得更好的企业形象和经济效益。 培 训 纪 律一、培训时间为：9：00AM11：30 AM 2：00PM5：30PM 每天由各部门主管点名，集中参加培训；一、 培训期间各部门人员须严格遵守时间，如无故迟到、早退3次以上者，作自动离职处理；基层人员休假、管理人员休假须经营运副总批准，否则视情况处罚或开除处理；二、 病假须出示区级医院

8、证明，并即时通知主管；病假超过5天做自动离职处理；不得请人代请假，否则视为旷工，旷工3次或3日以上者开除；三、 培训期间必须按照主管计划安排进行培训，凡不服从安排或顶撞上司以及对同事不友好者，将受到处罚或开除处理；四、 见到上级不礼让及主动问候等缺乏礼貌基本素质者，将受到警告或处罚；五、 凡办理培训手续人员培训期间不接受任何因由的辞工，如培训期间离职，只退押金，不做任何补助结算。六、 经培训达不到公司要求考试不及格者，将作辞退处理；七、 培训期间所有人员必须按公司规定着装；八、 任何员工均享有投诉申诉权，对人或事的不合理要求，可以书面、口述等形式反应上报，公司将严格对申诉人保密。 培 训 制

9、度一、 培训迟到5分钟以内罚款 10 元；二、 培训迟到30分钟以内罚款 20 元；三、 培训期间不得请事假，请假1天扣罚 30 元，3天以上按自动离职处理；病假需出示区级以上医院的相关证明；四、 培训期间无故未能参加培训处罚 100 元，3次以上作开除处理，服装保证金不退；五、 培训中途未经同意离场者处罚 30 元；六、 培训期间大声喧哗或影响会场秩序及看书、看报、玩手机或化妆者给予处罚 20 元；七、 未做培训笔记者处罚 20 元；八、 不维护场地卫生、乱丢垃圾者处罚 20 元；九、 在培训期间吃零食者处罚 20 元；十、 在培训期间需开震机，否则处罚 10 元；十一、 培训人员不得在培训

10、场地吸烟，否则处罚 30 元；十二、 在培训场所粗言秽语，处罚 30 元；十三、 不服从培训导师安排，故意顶撞者，立即开除，服装保证金不退；十四、 培训期间如公司不予录用，将给予辞退，退还服装保证金，每人每天按10元补助。 培训期间的各项制度暂行规定为提高筹备工作效率和全面树立企业形象实行规范化的管理制度，具体如下：一、 培训时间1、9：00AM11：30 2、2：00PM5：30二、工作职责1、 完成本部门的开业前所有的筹备工作，确保开业时本部门正常工作的开展。2、 按时完成总办下达的各项工作任务，并在每日例会前以书面报告的形式上报部门当日的工作完工成情况。3、 不得泄露工作计划和经营方案等

11、有关公司机密。4、 注重团体效益，精庆团结和分工负责及协调互助的精神。三、个人形象1、 上班培训时间要按公司要求着装整齐，个人仪容仪表整洁大方（男士包括发型、胡子；女士包括发型、化妆）2、 待人接物讲究礼节、见面您好、分手再见。3、 文明礼貌、不随地吐痰、不在公共场所及施工场地抽烟和做不雅动作、不在办公室内乱窜（不乱扔垃圾，要做到随手捡垃圾之习惯）。四、条例1、 上班迟到5分钟内扣5元，15分钟内扣15元；迟到30分钟内扣30元、迟到1个小时内扣一天工资、1个小时以上算旷工一天（旷工一天扣三天工资），边续旷工三天做解雇处理。2、 事病假一天扣一天工资，病假需三证齐全，请假需提前一天以书面形式上

12、报直属部门上司，经同意后方可。3、 筹备培训期间员工因个人原因提出终止培训申请，必须提前7天，经直属上司同意后方可离职，并扣除一个月工资（以上指有薪员工）。4、 工程范围内不得抽烟，违者立即解雇，造成后果者由当事人负刑事责任。以上制度望各部门严格自律遵守。 培训期间扣分制度为了保证工作的顺利进行，保证培训质量、规范员工在培训期间的纪律，特制定以下扣分制度。注：每位员工在培训期间有100分违犯以下规定扣5分：1、仪容、仪表、头发奇异凌乱，不剃胡须者。2、培训服装不整洁、皮鞋不光亮者。3、未配戴工牌者。4、培训期间内吃口香糖或零食者。5、手机未关机者。违犯以下规定扣10分：1、见到领导未主动让路和

13、不使用礼貌用语者。2、工作时间内看报纸及非本公司培训资料等。3、接打私人电话或培训期间玩弄手机。4、迟到一次者。5、未带培训用品。6、未经同意，培训中途离场者。7、培训期间化妆者（非休息时间）。违犯以下规定扣20分：1、迟到三次或30分钟以上者。2、上课时交头接耳、不认真做笔记者。3、在培训场地内吸烟者。4、未完成上司交给的任务者。5、下班后，清理卫生不彻底者。6、私自带朋友或亲人到培训现声者。7、浪费公司物品者。8、事假一天。违犯以下规定扣50分：1、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、扰乱公共秩序者。2、同事间顶撞、吵架者。3、旷工一天者。4、无故未来参加培训者。5、培训期间粗言秽语者。违犯以下

14、规定公司立即解雇（不退还任何费用）：1、由于自己的疏忽，造成严重后果的（公司、团体带来经济损失或负面影响）。2、顶撞上司、不服从上司安排者。3、组织煽动罢工、闹事和打架者。4、蓄意破坏、偷窃同事物品者。5、旷工二天者。6、服用或参与毒品交易及赌博者。备注：1、凡培训期间公司不予录用者，将给予辞退，退还服装保证金，不做其他任何补偿。2、凡培训期间被扣除50分者，公司将给予辞退，皇嘉一号商务会所员工仪容仪表 标准:分类制服员工非制服员工男员工女员工发式发型自然大方,头发整齐清洁,无头屑,不能染发(黑色除外),不用异味发油头发长度适中,前不及肩,旁不遮耳,后不及衣领留海不及肩,头发不能过肩胛位,长发

15、要扎起,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼同制服员工面容精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色眼镜(营运部员工不准有框眼镜)不留鬓角和胡须工作期间需化淡妆,不用有浓烈气味的化妆品及香水同制服员工口腔牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝酒精饮料,不吸烟手不留长指甲,指甲长度不超过手指头指甲长度不超过0.4cm,只可无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁,除手表外,只可戴一只小戒指,不可戴其它饰物,出品部员工除手表外,不可戴任何饰物,指甲长度不能超过手指头鞋穿着公司指定的鞋子,经常保持清洁、光亮、无破损,不可踩鞋跟不得穿运动鞋,拖鞋及凉鞋袜子袜子无破洞只可穿无花、肉色丝袜,袜子口不可露出裤

16、脚或裙脚,袜子无破洞同制服员工衣服合身、整齐、清洁,纽扣齐全并扣好,衣袖、裤管不能卷起(包括出品部员工在明档工作或出厅堂时).员工证佩戴于上衣的左上角,佩戴项链等饰物不可露出制服外.不得穿背心、无袖上衣或袒胸露背衣服,不得穿短裤及分头健美裤等紧身裤,裙长适中,长度不可少于膝上20cm身体勤洗澡、无体味、香水清淡整体自然、大方得体、符合工作需要及安全规则,精神奕奕,充满活力,整齐清洁仪容、仪表检查制度1、 每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工应责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、 例会结束后，由督培部人员进行抽查，如发现员工不符合规定者，

17、连同部门经理、主管一并处罚。3、 管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。4、 在营业中，副总级以上人员如发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。员工的基本素质1、 有礼貌，尊重领导、同事及客人；2、熟练使用礼貌用语；3、随时要面带微笑；4、言行举止得体大方，精神饱满，有礼、有节；5、口齿伶俐，语言表达能力强；6、反应灵活，应变能力强；7、品行端正，好学上进，吃苦耐劳，积极主动；8、做事勤快、效率高，行动敏捷；9、认真听话，遵守纪律；10、遵守公司及管理部门的各项规章制度；11、熟知公司地理位置及到达方式、订房电话；12、熟知公司各房房

18、号、房型、风格及价格；13、熟知公司概况及规章制度；14、熟知部门管理规定；15、熟知本岗位工作流程及工作规范；16、熟知公司各类出品品名、口味、价格、饮（食）用方法及服务方式；17、熟知常规事件及应急事件的处理程序。18、熟练掌握房间灯光、电脑、音响简单故障的排除。员工的礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容：1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声

19、、送客声；2、“十一字”：您，您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口；3、杜绝“四语”：蔑视语，、烦躁语，否定语，顶撞语；4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻；5、让道、让梯、让位；6、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤；三、服务礼貌的具体表现：1、外表讲究端庄、大方、美观、舒适，符合仪表仪容标准；2、言谈文雅，语音轻柔，控制音量，讲究语言艺术，回答问题要简洁；3、言之有信、有理、有趣，态度诚恳、热情、耐心，举止大方、得体、不卑不亢；4、要经常使用礼貌服务用语；5、要有良好的工作及服务态度；6、要具备良好的职业道德。员工必备的职业道德一、职业道德的概念从事一定正当

20、职业的人们在工作中和劳动过程中所遵循的跟他的职业特点相适应的思想和行为规范；它是人的行为规范和行为准则，是社会道德在本职工作中的具体表现；其内容包括敬重，热爱，忠于本职工作。二、员工做到敬业乐业的具体表现：1、不带个人情绪上班，上班时把个人行为举止交给公司，随时牢记一言一行代表公司形象；2、敬重热爱自己的职业，要做一行爱一行。工作中不谈论客人私事和感情，不议论同事之间的是非，同事之间应团结合作，互相友爱；3、要有团队意识和集体主义观念,局部利益应服从整体利益，个人利益应服从集体利益，短暂的利益应服从长远的利益,更要有顾全大局的概念。三、员工职业道德的规范内容：1、敬业，乐业，热爱本职工作，按公

21、司规章制度去做；2、树立“宾客至上”的服务观念，要体现出主动、热情、耐心、周到的服务风格；3、主动钻研业务，积极学习技术，提高服务技巧；4、树立“公私分明”的观点；5、服务员要从仪容仪表、语言、遵守纪律等方面体现文明礼貌及职业道德；6、对待客人要一视同仁、真诚守信。四、员工在工作过程中坚持服务意识的具体表现：1、贯彻“服务质量是我们的生命”的服务宗旨及“团结协作，真诚服务”的工作理念；2、为宾客提供“优质、高雅、热忱、快速、合理的服务；3、彬彬有礼的服务宾客；4、尊重宾客的风俗习惯及饮酒风格；5、要随时做到“微笑服务”不要把心里的愁云摆在脸上。五、为什么要做到“微笑服务”？1、微笑是连接宾客的

22、桥梁。2、微笑是友谊的纽带。3、微笑可以化干戈为玉帛。4、一笑值千金。5、微笑不会花费你任何东西，却能给予别人很多。6、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。7、没有微笑的人在这个世界上永远也不会富有，再穷的人不会没有能力笑。8、微笑会给生意带来好运，可以使自己精力充沛。9、微笑可使孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。10、微笑是对公司一种鼓舞，可使一切麻烦都烟消云散。编后语：良好的服务往往不大引人注意，但差劣的服务却能使人常记不忘。一声亲切的招呼能使客人有宾至如归的感觉。在你的言谈中要经常使用礼貌用语，客人也会以礼相报。在与客人谈话时要注意聆听，不可东张西望，语言要亲切，表示你十分乐意

23、为他服务。切不可让个人情绪影响工作。因为客人不会关心你有什么不快之事。麻木不仁、面露不快只能引起客人的投诉，影响公司形象。同时给自己的工作带来危机。如果一个人没有生存危机的观念和态度，必然会被社会所淘汰。所以每个人都必须用尽心思，竭尽全力去做好自己的事，为自己开劈一个生存空间。生态环境最基本的原则就是优胜劣汰，所以每个人做事并不是为他人或公司做事，而是为自己的生存及发展在做事，在打基础。希望每个人都要明白其中的道理，牢记这条生存法则。员工行为规范1、 严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、 遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、 坚决服从公司及上司的工作安排。4、 尊重领导、团结同事

24、，维护公司利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期间按规定着装、仪容仪表整洁、工牌统一佩带在上衣左上角、带齐工作用具。7、 上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：（1） 接打电话（2）挖鼻子（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）抽烟（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）打呵欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前、倚靠墙壁（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗口、脏话（15）嘻笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19

25、）携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品（24）佩带名贵饰物及量现金。9、 在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辨。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。13、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事，不准在客

26、人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓氏，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，刻意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交服务中心，并做好相应登记否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告

27、、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上如多次离开工作岗位按规定给予处罚，特殊情况需请示部门负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自已责任区卫生。29、营业期间做到三轻四勤“走路轻、说话轻、拿放物品动作轻”“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、心勤、脑勤”。30、不准刻意欺骗上司，答应做不到的事情。31、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。32、积极准时参加公司、部门的各项活动。33、严禁使用公用电话办私事。34、严禁在公司内部谈恋爱。35

28、、严禁贿赂上司或同事。36、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。员工的语言规范一、常用服务用语欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临XXX问候语：您好；晚上好；祝贺语：祝您玩的开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问有什么吩咐；请问还有其他吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以打开吗；您好，可以让我过去吗应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系；请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意道歉语：请原谅；实在

29、对不起；不好意思，打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来；请；请坐；谢谢道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、服务禁语：不行，这是不可能的；我不去；干嘛；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦的哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道三

30、、服务用语的运用：1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”；2、 对客人的问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下， 稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好”；4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”；5、 如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说“你好，请让一下好吗？”6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”；7、 咨客带客人进房出门时应说“祝您玩得开心”；8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”；9、 帮客人点完酒水应说“请稍等”；10、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”；11、当你带客人去客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”；12

31、、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”；13、第一次向客人点酒水时应说“请问需要点什么酒水呢？”14、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”；16、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”；17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。处罚单操作流程及申诉程序、 各部门主管、经理均有权处罚本部门员工，但须部门副总核实后。开处罚单，一联交于当事人，另一联交收银台，由部门统一登记。、 所有处罚单必须按照公司相关处罚规定开出，对于严重违规的应及时做好详细记录及处罚，并上报上级；、所有处罚单

32、由部门统一领取、登记及保管，如违纪员工将所开罚单丢失，应到本部门经理说明，否则原罚单不变，并按遗失罚单金额追加一张罚单。（指包房服务生/DJ小姐）4、罚单必须在3日内结清，未结清者，罚单将按双倍处罚，第5日仍未交罚单者将做自动离职处理，保证金不退（所有罚单交现金结清）；注：受薪员工在本月工资里扣除；6、被处罚员工应在处罚单上签字，如拒绝签名者将按双倍处罚，若对开出的罚单有疑问者，可在罚单开出后3日之内到部门副总处申诉，部门副总调查、并签署意、进行核实，核实后交于总经理审核批准，维持原罚或免于处罚；7、公司要求对处罚情况要公平、公正、公开，如有弄虚作假，公司将对开单者做出严厉处罚，严重者将开除。

33、8、对于申诉过程中有弄虚作假者，双倍处罚。各部门奖罚权限制度1、总经理对全场各部门员工有奖罚权；2、各部门经理、主管对所管辖区域的、员工有处罚开单权，需有直属副总签字确认，奖励需总经理批准；3、营运副总对其所管辖范围的所有经理、主管、员工有处罚权，奖励需总经理批准；4、营业副总对其所管辖范围的所有经理、助理、员工有处罚权，奖励需总经理批准。奖励制度 为激励员工士气，提高员工积极性，特制订以下奖励制度： 一、 奖励的种类：1 根据员工工作成绩和对公司贡献的程度，奖励的种类分为下列六种：（1） 通报表扬；（2） 提薪级（包括提前转正）；（3） 晋升职位及相应提薪；（4） 定期评选“最佳员工”；（5

34、） 不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐（先生）”、“微笑之星”来激励员工；（6） 奖状、奖品、奖金，在奖励员工时可以二种以上奖励相结合。二、可获得奖励的条件：1. 一贯优质服务，深受宾客感谢表扬者2. 品德高尚，精通业务（技术），多年来忠诚、积极负责工作，成绩优异者；3. 提出合理化建议并经实施确有显著成效者；4. 提高工作效率，节约开支，增加收入等方面有出色成绩者；5. 因本人良好的模范作用给公司在社会上带来良好声誉者；6. 为保护公司财产，顾客生命财产的安全，能见义勇为，有特殊贡献者；7. 发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；8. 敢于检举揭发严重违纪或侵害公司利益之案件者

35、；9. 敢于同坏人坏事作斗争，对维护正常工作秩序，维护社会治安有显著功绩者；10. 拾金不昧者；11. 被选为公司优秀员工、最佳员工、礼貌大使、微笑之星等。三、奖励的程序：1. 部门经理主管将员工的先进事迹整理成书面材料，并提出奖励建议送交部门副总；2. 部门副总确认事迹的真实性，提出奖励建议，报分管总经理审批；3. 分管总经理审核批准后由部门经理执行，确定表扬奖励或物质奖励；特殊情况报总经理审批。行政员工处罚制度 为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定以下违章罚款条例，望公司每位员工都认真遵守公司各项规章制度，并严格执行！若有违反，将视情节轻重予以纪律处罚，处罚分为四类：口

36、头警告、书面警告、严重警告和开除。1、口头警告：员工因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时可处以扣罚10-50元的当月薪金：1）工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、闲聊、喧哗、吃零食等）；2）上班时间衣衫不整者；3）不修饰仪容仪表者；4）上下班没有签到或签退者；5）工作中不与同事友好合作者；6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；7）随地吐痰者；8）无故迟到、早退或缺席者；9）无意损坏或遗失公司用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；10）未经许可打与工作无关电话及长期占线闲聊者；11）擅自使用公司高精密设施、设备者；12）工作场所内存放私人食物、饮品、异味物品和危险物品者；13）上班时间

37、内未佩戴工牌者；14）在非紧急情况下在场内奔跑者；15）上班阅读杂志报刊者；16）未带齐工作所需物品者（如开瓶器、笔、火机等）；17）除主管以上职务者，任何人不得佩带电话；2、书面警告：员工因犯下列过失，或因同类过失重复三次受到口头警告的，将被处以书面警告，同时可处以扣罚30-50元的当月薪金：1）对上司不礼貌、违背或不服从上司和经理的工作分配及指令者；2）未经许可擅自离开工作岗位者；3）上班时间无精打采或在厅内坐下、睡觉者；4）对同事、客人粗暴无礼或客人投拆情节轻微者；5）制造谣言或恶意中伤同事，影响公司或员工声誉者；6）在公司里乱写、乱画、破坏公司环境者；7）携物出门，拒绝保安部检查者（包

38、括公物、私物）；8）上班偷吃公司小吃或客人所点食品者。3、严重警告：员工犯有下列过失或因本人过失连续受到三次书面警告的，将被处以严重警告，并处以扣罚50-200元当月薪金，记录在案，在三个月内不得撤消。员工被处以严重警告后三个月内，如再次违反公司规章制度，将立即辞退或开除。1）连续旷工一天以上三天以下者；2）无理取闹、顶撞上司、拒不服从上司的工作安排和指令者；3）蓄意破坏公司财物造成损失者；4）把公司财物据为己有，将客人遗留财物据为己有者；5）使公司遭受经济损失或名誉损失者；6）挑拨煽动，对公司造成重大损失者；7）私自涂改建议卡者；8）将公司的相关规章制度泄露者；9）将上司的折扣权限、赠送权限

39、泄露者；10）工作中遭到客人投诉者。4、立即开除：员工如触犯下列过失，将会被立即开除，公司不予任何补偿，并没收所有押金：1）连续旷工三天以上（含三天）；2）工作时间内醉酒或服用违禁品者；3）在公司内争吵斗殴者；4）在公司内恐吓、威胁他人者；5）做不道德行为，严重损害公司声誉，造成重大影响者；6）偷取公司、同事财物者；7）泄露公司机密者；8）伪造证明、涂改记录、图谋不轨者；9）连续多次违反公司规章、工作标准，履教不改者；10）触犯国家法律法规者；11）私自买卖公司各项出品者；12）参加或纵容买卖毒品者；13）侮辱、漫骂或与客人发生冲突者。备注：1、接受过失处罚：员工必须在24小时内签收处罚单或提

40、出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，不妨碍处罚单的有效性。 2、未尽之处，以其他补充及变更条例或公司其他制度为准！楼面经理岗位职责直属上级：总经理直属下级：楼面主管岗位提要：负责楼面部日常各项管理工作1、 认真贯彻执行公司的工作方针、政策及传达各项公司会议精神；2、 开源节流，负责本部门物料、成本的控制；3、 协调本部门与其它部门之间的配合；4、 负责对本部门员工的考核、评估工作；5、 做好员工思想教育，提高员工队伍的综合素质，加强员工之间的凝聚力；6、 根据工作中发现的问题，不断完善本部门规章制度；7、 深入现场与顾客建立良好的客户关系，收集客人意见，妥善处理客人投诉；8、 参加

41、行政会议，向公司提出合理化建议及本部门存在的问题。 楼面经理工作流程一、每天准时参加行政会议：1、按仪容仪表要求着装、化妆；2、总结昨天工作中存在的问题及主管反映上来的事情进行分析处理；3、交待工作中的注意事项及当天的工作安排；二、18：30准时参加部门班前例会：1、查看部门员工参加例会情况；2、观察主管是否真正能承上启下，认真传达上级领导的工作指示及宣布奖罚事宜；3、做会后总结补充；4、做好包房服务生的排房工作三、19：0020：00营业前准备工作：1、督促部门主管领取部门当天工作中所需的物品；2、 进处理昨天晚上工作中所发生的一些问题如：客人的投诉、服务违纪、房间设施、设备损坏等；3、查看

42、所有员工搞卫生的进度及主管的督促情况；4、到钟抽查大厅、包房卫生及员工的班前准备工作；四、20：00营业结束（一）营业中服务工作：1、8：00检查员工的站位情况，以及不礼貌事宜要给予警告或处罚；2、热情礼貌迎客，有客到时要求区域主管或服务跟进到位；3、 主动、礼貌的进房与客人打招呼，查看服务生的跟进服务工作（如：服务生是否及时刷开房卡及岗位监督卡、 情况等）；4、跟进到客的房间或台的出品情况；6、巡视所属区域房间卫生情况，及时叫保洁部清理；7、检查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及时叫保洁部补充；8、现场多巡视指点，有效率的调动服务生和主管的工作积极性，把第一项工作落实到位；9、及时处理工作中

43、的突发事件，并做记录；10、收集客人意见如：服务欠佳、出品慢、节目不够丰富等能处理的及时给予处理，不能处理的及时汇报上级，并做记录；11、对服务态度不好或违纪员工做好教育及奖罚工作，协助其它部门做好配合工作；（二）客人叫买单：1、严格按照买单规范和买单流程进行买单；2、在结算时要了解现场观察客人情绪，如遇不开心的客人要特别小心处理，根据实际情况做好相关解释工作（要耐心诚恳）；（三） 情欢送客人：1、遇到客人离开要礼貌热情送客，并致欢送词；2、在没有特殊情况下把客人送到电梯口。（四）收尾工作：1、包房的客人没走完的情况下要合理安排值班人员（包间服务生服务到本包间买单完毕）；2、督促检查完成好班后物品设施盘点工作；3、召开部门班后会，总结当天晚上的工作情况，对所发生的有关问题和事件进行批评、指正认真批示员工日记并汇总；4、做好当日的工作报告上交部门副总。楼面主管岗位职责直属上级：楼面经理直属下级：包房服务生1、认真遵守公司各项规章制度；2、负责主持召开部门班前、后例会，做好员工考勤、排班、排岗工作；3、负责部门日常所需物品及易耗品的领用和登记；4、工作