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1、管家部新入职员工培训内容一、 员工入职培训一、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。客房楼层是接待宾客入住的公共区域。它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的
2、各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。 为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。二、部门概述三、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问
3、及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中
4、常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客人进店或外出归来的时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候。客人刚刚入住酒店时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐吗？”等等。（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在问候晚上好的时候要注意与英语的晚安区别开来，英语中“
5、晚上好”“Goodevening”是见面时互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。（3）对不同类型的客人问候，入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如体育代表团、文艺代表团见面进，除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝贺你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”、“你们表演得很精彩”等等。（4）节日性问候。节日性问候礼一般在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时就表示
6、祝贺，说：“祝您生日快乐”或“生日愉快”。对于酒店重要客人和知名人士，还应送鲜花或其他生日礼物，使客人有宾至如归之感。（5）其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人，如：客人患病了，在见面时就应该说“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼称呼礼是指日常服务项目中和客人打交道时所用的称谓。酒店住的客人来自不同国家和地区，由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不说，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。3、应答礼（1）回答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背
7、不能倚靠其它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要向客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应该请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如“不成”、“不可以”、“不知道”“没有办法”等。4、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾
8、的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。5、操作礼（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼、工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征
9、得客人的同意后再整理、打扫房间，搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说：“谢谢，再见”。（2）服务人员在打扫房间进，要既轻又快，搞完卫生后不可在房停留，搞卫生时不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照相机等。6、握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节，它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握礼时，距离受礼者一步远，上身稍身前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：（1）同客人握手须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握，不能由于客人是老客户、热人、就不分地点、时间、
10、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与女客人握手时则须轻些。（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。（4）行握手礼双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉式握手。如果有偶尔错误，则应重新握手。（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、致意礼点头、致意是同级或平
11、辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不方便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方的男子多戴礼帽掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。员工的礼貌修养礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现，员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面，其主要表现为：1、衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要
12、修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要整洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐，特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理、尤其是不能在女士面前提裤子；衬衣以白色为言，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。2、举止大方得体对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满，交往中要注意检点，站、坐、走都必须要合乎常规。3、说话客气，不做任何越礼之事。4、妇女、儿童优先上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌
13、上应让妇女先入座，敬酒、送茶是先女后男宾。不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。进入女士房间，应把门开着。5、遵守时约与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信或失约的行为都有损于自己的人格。6、尊重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人，不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。7、动作雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。8、称呼得当在酒店内，为了宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”
14、“某女士”。未婚或不明婚姻的情况的女子一般称“小姐”切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好！”“张工（工程师），您好！”“李副总，早上好！”，在酒店内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。9、介绍与握手介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序，否则会认为你对他不尊重，没礼貌。一般就把年轻人介绍给长者，把身份分低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女性间，长者和已婚者优先。你与朋友行走，朋友偶尔遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或
15、离开较远观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字、等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。酒店员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面不可必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手，是为将握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时，你先不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之赚。10、语言与交谈语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系，交流都得借助语言这一工具才能实现，一个人给别人留下的印象
16、除了受仪表的影响外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。作为服务人员，与客人谈话时应注意：（1）站立直腰挺胸，眼睛看着客人。（2）暂停手上的工作，面带笑容，留心客人吩咐。（3）面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。（4）与客人保持适当距离，约50厘米。11、打手势的注意事项适当的手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对
17、社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现出了服务人员对工作的忍受和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工岗位仪容的要求是：名称规范要求发型女员工发型：短发额前头发不可过长挡住视线，散发不可过肩，不可篷松散乱；长发额前头发不可过长，挡住视线，长发必须扎起，营业部门见客员工长发须用酒店统一头花挽起，确保美观整齐。男员工发型：应留整齐的短发，头发长度不可过眉、过耳、过白衣领，不可少留冠发（板寸头）。总体要求：头发整洁，头屑少，无气味，不可洗湿头发上班，不准留奇异发型，不准染彩色油。仪容面容保持洁净，保持牙齿清洁，口腔清新
18、，不要吃有异味的食品，男员工必须每天剃须，不可留鬓角，应注意修剪鼻毛。 仪态正确的站姿应是：肩平、头正、体重平均落在两脚上，两眼平视前方，在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。化妆女员工要求化淡妆，做到朴素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不许纹眉过重而产生纹眉效果。在一个部门内，唇膏颜色应统一，并且在使用时，要以本人基本唇形为主，不可追求夸奖效果。制服干净、笔挺，不可有折皱，不可挽起袖子或裤脚，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤，内衣、紧衣不可露出制服外，制服应全部穿整齐，不可缺少其中一件，不是工作需要，不可把制服穿出酒店或借给他人。铭牌应水平佩戴在左胸上方，不可
19、互相换戴。指甲确保双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲要修整齐，一律不可留长指甲，不可涂染任何有色指甲油。鞋子应经常刷擦，保持干净，皮鞋应光亮，不能有裂纹或开胶，布鞋应常洗，鞋要穿好，不能拖拉，应把酒店规定着统一工鞋。饰物酒店内不准戴太阳镜（特殊工作需要者除外），饰物仅限佩戴手表、结婚戒指。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店，服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。酒店对员工的岗位仪态
20、要求是：1、优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点的基础，俗话说“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、梗颈。（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。（6）站立时要防止重心偏左或偏右。（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以身后撤半步，但上体仍须保持正直
21、，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2、坐态坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚正对前方。手自然放大双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身
22、要直、两臂自然垂下摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两次尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背、不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间，与上司，宾客相遇时，要点头意，与上司、宾客同行至门前时，就主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下楼时
23、客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。三、礼貌1、尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门，应允许后再入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。2、乘电梯乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，
24、管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯里抽烟、嬉闹。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手上的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。楼层服务员在楼层电梯口处遇到客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。3、进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以
25、离开。四、员工的态度及纪律 酒店有关规章制度的学习员工手册 管家部纪律及考勤制度 管家部服务员除必须遵守酒店员工手则中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制订的纪律。 客房1 无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2 当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求帮助。3 一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化装品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4 不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5 内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6 部门员工必须
26、按指定范围路线行走。7 客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。8 楼层运送物品时必须小心谨慎，若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。9 清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。10. 清洁剂必须按使用说明使用,混用药剂会产生化学反应,影响清洁效果,损坏清洁对象甚至造成人员伤害，若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11. 清洁客房时,必须打开门并用清洁车将门拦好。12. 清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13. 尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透漏客人的资料，不得向客人透漏房态资料或
27、酒店内部情况。14. 对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后在讨论。15. 对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理，情节严重者将追究其刑事责任。16. 客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17. 客人馈赠物品须有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18. 工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。考勤制度1. 员工上/下班不得迟到/早退。2. 员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。3. 员工补假或调休申请须提前两天提请部门助理管家审批。4. 同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出申请，报助理管家同意后对调休息日。5.
28、 员工上班须打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态，下班也须向上级报告并到管家部办公室签离。6. 加班或补时均由部门助理管家安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行。7. 病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室，未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。五、电话礼仪“如果你的公司正在丧失应有的客户，其中一个原因就是你的口臭。”美国企业界一句名言。迅速、准确用声音传递我们的诚挚和微笑，使客人得到最大程度的满足，获得客人对酒店的好感。一、电话接听程序：1、电话铃响不超过三声接起，如超过三声，应在接起自
29、报酒店或部门名称后表示致歉，“对不起，让您久等了。”2、致简单问候，如“您好”，“早上好”，语气柔和亲切。3、自报酒店或部门名称。4、认真倾听对方的电话事由，如果对方需传呼他人，应请对方稍等，然后放下电话，去传呼他人。5、如果对方通知或询问某事，应逐条记下并复述或回答给对方听。6、对方打来电话表示感谢、道别，等对方放下电话后，再轻轻挂电话。二、从酒店打出电话程序1、预先将电话内容准备好、整理好，然后向对方拨电话。2、待对方拿电话后，向对方问好，并做简单的自我介绍。3、说明要找的通话人姓名。4、按事先准备逐条简述电话内容并确认对方是否明白或是否记录清楚。5、向对方表示感谢、道别。等对方放下电话再
30、轻轻挂电话。三、规范语言一）问候语：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、圣诞快乐“。二）询问语：“请问先生贵姓”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什么吗？”“请您稍等，我通知XX来接听您的电话，好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，好吗？”三）应答语：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请提宝贵意见”“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。”“是的，餐厅的营业时间没有变，我们随时恭候您的光临。”“请不要客气，这是我应该做的。”四）道歉语：“对不起，让您久等了”“很不对起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您多原谅”“不好意思
31、，打搅您了”“对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？”五）感谢语：“谢谢您打电话来”“感谢您的关照”六）客房服务用语“欢迎你到我们楼来”“让我们看一下你的住房卡”“您还需要什么”“有事请打电话到服务中心“待一会儿就给您送来“先生，这是您的房间”四、注意事项使用电话时，注意以下事项：1、说话声音清晰、温和、语调适中。2、听电话时给客人一些讯号，表明你正留心倾听，如“是”、“对”等。3、禁止边听电话边与附近的人聊天，记住客人能听到您的声音更不能捂住电话和别人聊天。4、若客人给予指示或投诉，应将内容记录下来，千万不可依赖自己的记忆力。六、客房安全常识一、 客房防火安全1 服务员清倒垃圾时，
32、必须保证垃圾内无火种，特别别要注意烟头等。2 清洁房间时，要保留房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电烫斗、电炉等。3 清洁房间时，要注意是否有一掣多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4 清洁房间时，如发现客人把衣物等凉在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物凉在浴室内或送到洗衣房熨烫。5 客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。6 楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。7 布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防静电摩擦引起自燃。8 所有员工不得在工作场所吸烟。9 严禁将消防设
33、施挪作他用。10 PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、导常气味时立即通知有关部门进行检查处理。11 酒精、天那水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。 12 压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。 二、 电器安全使用1、 有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备形成火灾隐患。2、 吸尘机应经常更换插座，拔插头时应先关上吸尘机的开关。3、 电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员维修。4、 更换灯泡时，要小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡己炸开，则需请技
34、术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故。5、 消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电掣。消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时在取出杯具。6、 若电掣、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。7、 电线拖板用于电掣的活动延伸，电器功能超过额定功额。对大功率的电器（如吸尘器、擦地机等），严禁一掣多用。三、 高空作业1、 使用梯子前需先检查梯子是否稳固、有无损坏。2、 不能踏最顶上一极梯子。3、 距地面1.5米以上即属高空作业，必须佩带安全带。 4、 佩带安全带必须按使用说明进行，选择柱子、大小水管作为固定物。5、
35、 工作时必须有管理人员在场监督安全措施的落实，确保安全带稳固后再开始工作6、 工作时选择防滑性能好得便鞋（如橡胶底鞋），服装要轻便、不妨碍活动。7、 选择不是太冷/热的天气进行高空作业。8、 作业地段必须封闭，防止高空坠物，伤及他人。四、 湿滑地面 酒店地面除地毯的部分外，大部分是光滑的瓷砖或大理石地面，容易造成滑倒事故。1、大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在通宵班、凌晨1点后进行。操作时需将操作范围用合适的绳子围住，并在四周竖立“湿滑地面”警告牌。涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入。2、洗手间应保持地面干爽。3、风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。五、 客房的治安防
36、范清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。1、 当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须检验其入住卡以防冒认。2、 当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。11：00pm后不允许有客来访，酒店将向公安机关申请免办来访登记的许可。3、 当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。4、 见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。5、 在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。6、 若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支
37、、刀械、毒品等），要及时向部门助理管家报告，由部门助理管家联系保安部处理。7、 发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级反映，楼层服务员可使用楼层电话报警，及时通知管家部办公室，管家部要马上通知大堂副理。8、 发现行迹可疑的客人时，要及时向上级报告以加强监控。9、 PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。10、 发现警方行且事先没得到通知，可使用紧急报警电话通知保安部，管家部接报后马上通知值班经理及行政管家。七、员工的制服及控制1）制服使用：1、 员工因工作造成制服损坏，由所属部门主管签名证实，方能报销及补发制服、人为损坏制服
38、者必须照价赔偿。2、 如员工在更衣室或其它地方遗失制服、须先向保安部报失，经保安部调查属实，凭保安部经理签署和盖章的证明方能报销和补发制服。否则报失者必须照价赔偿。）制服退还1、离职前必须将制服如数交还制服房，并赔偿任何遗失或损坏制服物品。2、制服房员工在收齐制服后取消离职员工记录，并将有关制服拨入后备制服。)制服换洗1、按规定时间为各部门员工更换制服，员工需凭脏制服换取相应的清洁制服。 2、接受检查脏制服有否损坏，核对清楚制服号码，并把制服分类放置到待洗衣物桶车。 3、发放清洁制服必须以旧换新，等量交换。 4、在制服登记表上登记制服号码和数量，如有问题需特别注明以备检查处理。 5、干洗类衣服
39、，每三天换一次。部门经理A级以上可不受此限制。6、水洗类衣服可每天更换。2）工作鞋及工袜的配备数量 1、皮鞋：每年发放两双皮鞋。 2、布鞋：每三个月发放一双。 3、短丝袜：每个月发放三双。 4、裤袜：每个月发放三双。 5、男袜：四个月发放三双。 6、员工鞋如在更换日期前破损，由部门经理确认后提前换领新鞋。二、对客服务程序一、开夜床房间清洁程序夜床服务的意义：夜床服务的内容有：做夜床、整理房间，卫生间整理三项服务，是一种高雅而亲切的对客服务形成，其中意义主要有三点：1）开夜床以便客人休息。2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。程序标准、准备工作准备足够的天气预报卡
40、、晚安卡和毛巾，如有贵宾入住还需准备鲜花和巧克力。q、开门站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置按门铃，报上身份（？服务员，请问我可以进来吗？），征得客人同意后开门进入。确认客房门外没有挂上“请勿打扰”卡后才按门铃，按铃一下，然后报出自己的身份及让客人了解自己进入房间的目的，同时注意房内客人的动静。如果房内没有反应，再按一次门铃，如仍然没有反应，可开门少许（度角），在门缝边再报一次自己的身份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入。注意不能连续急促地按门铃。、开床、开启房间床头灯。、根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠窗台的床开夜床）。、折开至度。、间的早
41、餐牌摆放在床角的折角斜边上，鲜花和巧克力则放在餐牌上面。如发现房间有异常情况（如有贵重物品或房间设施有故障等），必须立即报告主管。、更换毛巾如毛巾被客人所用，立即补充干净毛巾。、倒垃圾如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。、清洁卫生将客人用过的洗手盆、浴缸、座厕清扫干净，并把地脚巾铺开摆放在座厕前的地面上。、关闭窗帘将厚帘拉出并以不透光为标准。、换开水、确保冰壶内有足够冰粒。、开水必须达到摄氏度以上。、离开房间、向客人道别。、关闭房门，即填写工作表。二、客人借物程序程序标准、接受工作指令 接到管家部办公室文员通知时，记录客人所需的物品名称、数量和房间号码，并复述一遍以取得确认。、运送迅速将客人所需物
42、品运送到客人房间，并摆放到客人指定的位置。、记录在交接班薄上清楚记录客人借用物品情况。三、贵宾接持程序程序标准、准备工作、确定贵宾将入住的房间号码，掌握贵宾姓名及到店时间。、安排人员跟办房间清洁、花果摆设及质量。、助理管家巡查房间，做好一切准备工作。、在贵宾抵达楼层前，打开房门，开启照明灯。 要紧记贵宾的姓名，以便能称呼客人。与大堂经理保持联系，了解客人的到店时间。、接待贵宾、助理管家率楼层服务员在客梯口恭迎客人。、客人到店时为客人及随行人员指引方向。、根据客人入住人数安排服务员送欢迎茶进房间。、根据客人的需要提供帮助。、住宿服务、每天中午前必须把房间打扫干净。、如属特别的贵宾，每次客人外出均
43、须安排打扫房间。、送客、在贵宾预期离店时间前到楼层电梯口恭候客人。、客人离房后即派人检查房间是否遗留贵重物品，以便尽快交还客人。四、叫醒服务程序程序标准、接收通知总机将需要叫醒服务的房号通知管家部办公室文员，由文员记录在案，并立即通知楼层服务员。、行动、服务员进入房间叫醒客人。、将工作结果回复总机接线生。、记录接线生的姓名，并在完成后通知房口部办公室文员。如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知管家部办公室文员，由文员与总机校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。如客人在房间内重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管联同大堂经理、保安员进入房间查看。五缝补服
44、务程序1制服房免费为酒店制服、客人洗衣提供钉扣、换拉链、修改等服务。2.烫衣员、制服员在日常的检查工作中发现有掉扣、脱线或坏拉链等现象时要及时交到缝补组。3.缝补组在接收此类衣物时，要了解取衣时间，对客衣与急要的制服要优先缝补。4.缝补当中要注意，线团与布料的颜色要相近，差别不可太大，同一件衣物不可钉有二种纽扣。5.员工不合穿的制服，缝补员有责任帮其改短、放长或放大、改小等服务，直到合穿为止，保证酒店形象。6.对客衣有特别要求需修改或钉纽扣的，如制服房达不到客人要求，要跟客人解释，若客人坚持修改的，缝补员可拿到外面制衣厂去加工，一切费用由客人自付。六、收送客衣程序程序标准、收取洗衣、楼层服务员负责在每天早上时前收取客人洗衣。、收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需快洗服务。记录在楼层洗衣收发记录本上记录所有洗衣资料，迅速将需要快洗服务的洗衣送交洗衣房，并将其它洗衣送到洗衣收集点。如客人填错房号，服务员应给予更正，在洗衣单上重写房号。如客人没有在洗衣单上签名，立即请客人补签，如客人不在房内
