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1、收 银 岗 位,【学习要点】 收银工作流程安排收银排班安排收银作业规定收银员作业管理的重点收银错误作业处理收银稽核作业收银机的使用和维护,一、收银工作流程安排,（一）每日工作流程安排,收银工作的范围一般包括为顾客结账的收银柜台，还有服务台两部分。现将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表。,每日收银工作流程表,（二）每周工作流程安排,1、订货（指收银业务用必备物品） 2、清洗购物车、篮 3、更新特价宣传单 4、确定收银员轮流班表。 5、向银行兑换零钱（包括硬币和小额纸币） 6、营业所得存入银行 7、整理并传送以周为登记单位的各式收银表单至相关部门或主管,（三）每月工作流程安排,1、月初库存及上
2、月份的统一发票存根联。2、月底购买下月份的统一发票3、必备文具的申请或购买4、当月份申报营业税5、整理并传送以月为登记单位的各式收银表单至相关部门或主管6、收银机定期维修,二、收银排班安排,收银员实行两班制，依据超市内的营业情况予以轮班或论休安排，来为 顾客提供最佳的服务。 1、高、低峰期增减收银人员。 2 、法定假日、寒暑假、民俗节日等，或者是超市实施促销计划的期 间，超市的营业状况往往会比平日的好，收银人员增减排班应做适当调整。 3、正式及兼职收银员的配置 在安排班次及各班次的值班人数时，因超市人员编制及人 事成本考虑， 正式和兼职收银员应合理搭配，以解决特殊或高峰营业情况。但每班应由正式
3、收银员负责为主。 在考虑上述因素之后，收银作业主管人员即可以一周或一个月为基准，据以排定“收银人员排班表”，并张贴在公告栏或打卡（签到）处，以利收银人员查阅。,三、收银作业规定,（一）收银员的工作守则,1、营业前 （1）开门营业前打扫收银台和责任区域；（2）认领备用金并清点确认；（3）整理好营业用的收银机和其他备用品；（4）了解当日的变价商品和特价商品；（5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。,2、营业中 (1) 遵守收银工作要点 欢迎顾客光临； 登打收银机时读出每件商品的金额； 登打结束报出商品金额总数； 收顾客钱款要唱票“收您多少钱”； 找零时也要唱票“找您多少钱”； 替顾客装袋服务时，应将生鲜
4、商品、冷冻商品和 其他商品分开装入包装，大且重的商品应先入袋中； 送顾客“谢谢，欢迎再光临”。,(2) 对顾客保持亲切友善的笑容。(3) 耐心地回答顾客的提问。 (4) 发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，避免影响正常的收银工作 (5) 在非营业高蜂期间，听从值班长安排从事其他的工作。3、营业结束后： (1) 结清账款，填制清单； (2) 在其他人员的监督下把货款装入钱袋交值班长。 (3) 引导顾客出店。,四、收银员作业管理的重点,（一）收银员作业纪律。,1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款
5、私挪的现象； 2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”； 4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有 顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会；,5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注目造 成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞
6、弊的怀疑；6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情 况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客 提问时随时做出解答。,(二) 收银员装袋作业管理,将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容 易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是： 1、硬与重的商品垫底装袋； 2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架； 3、
7、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装 好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中,6、装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下商品应装入另一个袋中； 7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中. 8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； 9、对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿； 10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。,（三）收银员离开
8、收银台的作业管理,当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道拦住;3、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.4、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾 客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。,（四）营业结束后收银机的管理,营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开上锁的理由是，防止万
9、一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。,（五）超市员工购物管理,超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。,（六）购物折扣作业管理,收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣
10、优惠的顾客签写“折扣记录单”内容，应包括顾客姓名、折扣证之编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出之总账条核对。每台收银机的“折扣记录单”应分开登录。,（七）伪钞的辨认管理,收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。,（八）收银机发票的使用,收银机的发票应依照顺序使用。装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必须一致。避免发票使用错误，造成顾客与公司日后查
11、帐的不便。,（九）货品之管制管理,凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。,（十）商品价格之确认管理,收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是
12、否正确。,（十一）顾客要求换货 和退款管理,1、顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并可借此了解顾客退换货的原因，作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结账服务。2、订定换货或退款政策时，应先考虑下列几种情形： 商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外， 其他超市的商品是否也在接受换货的范围内? 是否持有购卖发票。持有发票或未持有发票分别如何处理? 交换的商品是否相同。相同与不相同的商品各应如何处理? 若欲交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，各应如何处理?是否需补差价?补
13、差价的基准为何。 各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况的处理原则，订定不同的换货处理作业。,（十二）厂商的管理,在超市卖场或作业场出人的厂商人员，必须以个人的工作证件，换发超市自备的厂商识别证配挂在身上，而于离开时缴回。该证件应放置在服务台以及(或)其他指定地点。,（十三）收银台之支援工作,让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做人袋服务，以减少顾客等候的时间。,（十四）收银员每日收银作业评核,银员绝大部分的工作在提供顾客结账服
14、务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据。,五、收银错误作业处理,收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的稽核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。 2、顾客携带现金不足。 3、顾客临时退货。4、金钱收付发生错误。现在将收银错误的作业处理程
15、序说明如下。,(一)为顾客结账发生错误时,1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否 还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。3、如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。4、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。,(二)顾客携带现金不足或顾客临时退货时,1、 若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去拿钱时；必须保留与
16、差额等值的商品。2、 顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打之发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。 待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。,(三)发票作废处理,、作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。2、若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊。、作废发票记录本上之任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结账之前即办理妥当，不可在结账后才补办发票。、若同
17、一笔交易有张发票，只有其中张发生错误时，应将张发票同时收回一并办理作废，再重新登录张发票。,(四)金钱收付发生错误,收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库之大钞的合计数，与收银机结出之累积总账条上的应收数额；若二者金额不符，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市之营业状况决定)，应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。 若是金额短缺，主管可依据收银员个人之经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。,如果是发生盈余的现象，亦即实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付
18、同等之金额。因为当现金出现盈余时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象，使顾客不愿再度光临。 因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银人员的责任感，并可减少舞弊情况的产生。,六、收银稽核作业,为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，超市应设立专门人员负责执行收银稽核作业；其稽核作业的内容如下。,（一）收银台的抽查作业,为了评核收银员在为顾客做结账服务的工作表现，稽核人员(或店长)应于每天在不固定的时间随机抽查收银柜台。抽查项目如下：检查收银机
19、结出的总营业帐条与实收金额是否相符，并登录于“收银机抽查表”。核对总营业帐条的折扣总金额，与该收银柜台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以稽核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动。以免收银人员利用收银机行舞弊之行为。检查每个收银柜台的必备物品是否齐全。收银员的礼仪服务是否良好。是否遵守收银员作业守则。 收银机的抽查作业，不仅可以评核收银员的工作表现，还可以检核收银员是否依据规定的作业执行任务，以便立即纠正收银员的错误观念。,(二)清点金库现金,清点金库内所有现金及准现金的总金额，与“金库现金收支本”登录之总金额是否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包
20、括小额现钞及零钱袋。 此项稽核作业可以避免负责金库的相关主管人员，趁机挪用公款移做私人用途。,(三)每日营业结算明细表的正确性,每日结完当日营业总账后，必须将单日营业的收支情形予以记录，以为相关部门在执行会计作业时之依据。因此，记录表的登录是否正确，将影响到超市各项财务资料的计算以及日后营业方向之参考。有鉴于此，稽核人员有必要检查超市人员登录帐表的作业情形。,(四)核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”,每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”(参阅“超级市场金钱管理”)。 由于前者系由收银员与主管对点记
21、录，而后者则由相关主管自行处理。因此，稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。,六 保持警惕,接到的电话，成分相当复杂，其中难免会有恶意骚扰、欺诈行骗的电话，对此要保持警惕。1.正式通话前，应先辨明对方的身份。身份难以在电话中证实的，先将对方反映的情况记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核实。2.利用 “来点显示”功能，一旦发现对方利用电话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，掌握证据。3.对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，留下声音文件，一旦查实是欺诈行
22、骗，可据此追查。,七 注意保密,商量内部工作时，要注意周围环境是否安全，如有客人来访，应当中止通话。如果办公室有其他同事正在接待客人，应压低声音或转到别处谈话。另外，在通话前要确认对方身份并了解其是否有资格获得本超市的内部情况。没有确认身份之前，或者对方身份虽然明确，但无法确定其是否有权获得信息时，不能透露本超市的内部信息。,第七节 介绍信、证明信、聘书的开具,一 介绍信的开具,介绍信包括以下内容：,1.上款。指对方单位的名称或对方负责人的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号。2.介绍事项。包括：持介绍信者的姓名、年龄、身份。如被介绍的不止一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情
23、，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等。3.落款。写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期，并加盖公章。4.附注。一般写介绍信的有效期限。,二 证明信的开具,一般证明信都由标题、称呼、正文、署名和日期组成。,1.标题。在第一行中间冠以“证明信”或“证明书”，或写明“关于同志情况（或问题）的证明”。 2.上款，即称呼。顶格写上需要证明的单位名称，之后加冒号。 3.正文。此为证明信的主体部分。另起一行空两格写明被证明事项的全部事实，语言要准确、简明扼要。写完所证明的事项后，另起一行空两格写“特此证明”。 4.落款，即署名和日期。在正文右下方署上证明单位（或个人）名称（姓名），并加盖公章或私章，否则证明无效。 撰写证明信要认真负责，必须对被证明的人或须证明的事情实事求是，要做到字必有据，用语准确，切不可含糊其辞，模棱两可。书写时不能用红笔或铅笔，必须使用钢笔或毛笔。,三 聘书的写作,1.标题。写“聘书”或写“聘请书”。2.正文。一般写聘请谁，担任什么职务，什么时间到任；或写聘请谁，从何时起到何时止担任什么职务。复杂一点的写法，是在第一行写聘请目的，然后写聘任的职务和聘期。3.结尾。在正文的最后，另起一行，空两格写“此聘”二字，后边不加标点符号。4.落款。在正文的下方或偏右下方，写聘请单位全名，并加盖公章。日期在署名下边，独占一行。,
