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1、讲解技巧与礼仪总裁办公室,讲解,2,2,讲解员的作用,讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式， 将知识传递给观众的一种活动。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是一个单位、一个地区、一个国家的形象代言人。,我们期望通过讲解，能够可以使得每一个来访的客人都能全面正确地：,感受铁汉事业的伟大,了解铁汉产业的魅力,认同铁汉文化,继而成为铁汉文化的传播者和铁汉的潜在客户,4,讲解员的目的,讲解准备,受众分析,4,讲解事项,VIP分
2、析,讲解准备,讲解材料准备,5,讲解事项,根据受众分析结果，确认讲解材料版本注意事项： 一是要决定大纲、核心内容； 二是 要做好时间分配。原则： 深入实际、内容具体、 迎合听众、有的放矢。,讲解准备,熟悉讲解材料,5,讲解事项,熟练材料内容，做到流利通畅、脱稿讲解 配合公司宣传片、画册使用,讲解准备,辅助设备准备,5,讲解事项,可吸引听众的注意力可协助听众了解我们传递的信息可加深听众记忆可以给听众带来欢乐和趣味给自己以必要的提示,音响设备 视听设备 投影仪 指示笔,讲解准备,预 演,5,讲解事项,强化内容把握时间改善绩效 缓解紧张,如何进行预演,以严肃的态度面对；掌握及控制好时间；要认真准备，
3、多次演练;演练的听众；部分演练；最后一次演练的时间，越近越好。,6,讲解事项,提前准备好笔记本和笔，以便在讲解中记录客户提出的问题练习正确使用和操作各种需要的辅助设备会前仪器提前充电、确保正常运作准备应急方案,礼仪,3,礼仪三“到”,7,礼仪,眼 到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口 到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意 到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,第一
4、印象,7,礼仪,58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07% ：说话内容。,基本要求,7,礼仪-仪容仪态,仪容：整洁、简约、端庄、得体着装：合体合身忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整,着 装,7,礼仪,着装应遵循TPO 原则（TIME/PLACE/OCCATION) 服饰应时，应景，应事，应己，应制,着 装,7,礼仪,仪态-目光礼仪,7,礼仪,接触时间与人交谈，视线接触对方脸部的时间应该占全部谈话时间的30% 到60%，超过这一数值被看作是对谈话者本人比谈话内容更感兴趣，低于这一数值则说明对谈话者和谈话内容都不感兴趣，因此要把握好这一时间度
5、。长时间凝视对方会被认为是对私人空间或势力范围的侵犯，是不礼貌或挑衅的行为；完全不看对方，则可认为是自高自大，傲慢无礼的表现，或者试图去掩饰什么，如空虚、慌张等。停留部位从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称为近亲密注视，多用于朋友间的交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要谈，使你保持了主动。眼神变化 眼神变化能够准确地传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义，如
6、仰视表思索，俯视表忧伤，正视表庄重，斜视表蔑视等，不可随便使用。还有就是眼神的变化要自如协调，要与有声语言有机地配合在一起，不能只顾眼神，不顾其他或者两者分离。, 远看头 近看脚 不远不近看中腰,仪态-目光礼仪,7,礼仪,尽量与所有的听众进行目光接触即使看稿讲解也要保持目光接触使用视觉工具时保持目光接触开始时与结束时保持目光接触,仪容-声音,7,礼仪,放大音量来提高威信抑扬顿挫深呼吸改变音质声调放低可增强威信不要让音质影响讲解的整体效果吐字清晰根据目的变化语速用沉默表示强调把握语速、控制音量、注意语气、控制语调、避免口头禅,仪态-站姿,7,仪容仪态,永远记住要面对听众，避免出现死亡角度位置灵活
7、地变动，勿站着不动不要挡住听众的视线挺直的站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大去掉一切不需要的东西站在有光线的地方,仪态-坐姿,7,礼仪-仪容仪态,坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头要端正，双脚靠拢手臂的位置要不对称状放置翘腿时，翘起来的脚尖不能冲向谈话对象不可随意抖腿或双脚交叉起立时用手轻扶椅子，以免旋转,仪态-走姿,7,仪容仪态,上身正直，重心稍前，头部端正，双目平视， 挺胸立腰，腹部略提，禁“内八字”、“外八字”。两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两 手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向 体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度 不能太大。姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前 进，这样会显
8、得太呆板；摇摆太厉害，则 显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显 示走路的姿态美 。路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意。,接待,3,接待准备,7,接待,确定必要事项： - 接送 - 用餐 - 住宿 - 视频、拍照 - 礼品准备通知必要各中心/部门 - 交通保障部 - 后勤管理部 - 信息中心 - 总裁办会议准备-台签、公司欢迎语、宣传资料（内刊、画册）-茶水准备、会场仪器,介绍礼仪,7,接待,介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职务/姓名介绍他人（注意原则、称谓）介绍集体（介绍双方/介绍单方）介绍顺序： 把职位低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者,名片礼仪,7,接待,
9、一、交换名片的顺序 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片二、名片的索取 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片三、名片的递交顺序由近而远、由尊而卑四、名片的递交起立 上前、双手或右手递送、自我介绍 不要举高过于胸、不要用手指夹给对方，将正面面对对方五、名片的接受 双手接拿，认真过目，并轻声念对方单位、姓氏、职务；事后整理,引领礼仪,7,接待,场所的不同，引领访客时的要点也不同：走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要在 走廊上左侧。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要轻声提醒楼梯上： 先告知： “在X楼。 ” 上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,乘车礼仪,7,接待,乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ”,谢谢！,
