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1、乐购商业流通集团防窃人员作业规范文件类别： 营运作业规范 文件编号： OP-059 撰写单位： 总公司营运管理部 版 本： 第 一 版发行日期： 2003.10.01机密等级： 机密 一般合计页数： 共 23页核 准审 核制 定文件名称防窃人员作业规范修改日期修改页次修改页序/版本更改内容提要/文件修正履历表名称防窃人员作业规范文件编号:OP-059一、 目的： 为规范各店防窃工作之日常管理，降低商品之损耗，维护公司财产与商品货物之安全，特制定本规范。二、 适用范围：2.1公司所属各营运区、店群、分店员工2.2各店与市区保安服务公司签约聘用之防损保全人员2.3驻场厂商、专柜促销、导购及业务联络
2、人员2.4进场从事施工、装修、保洁、洽商等各类人员三、 名词解释：3.1防窃人员：指各分店防损课专职负责商场内部防窃工作的保全人员3.2防窃经办人员：指各分店防损课专职负责处理防窃事件的保全人员3.3涉嫌人员：指在商场内偷窃任何公私财物的违规人员以及无任何凭证（收银条、提货单、大宗出货单、转货单等）擅自将商品、设备、资产携出商场出口及收银区外的各类人员。四、 组织结构：4.1各分店防损课是商场内部防损的职能部门，防损课课（组）长应负责制定落实商场出入口、收货区、提货区、收银区及仓库等各区域的商品失窃之防范措施与工作计划。4.2防损课防窃组是商场防窃工作的实施机构，防窃组组长应负责防窃人员的岗位
3、培训、业务督导及绩效考评等日常管理。4.3防窃人员是商场防窃工作的具体操作人员，必须坚决服从上级管理人员的各项指令，严格按规定认真处理各类偷窃事件。五、 基本原则： 5.1各分店应坚持维护公司利益与避免司法诉讼相结合的原则，严格依法办事，积极依靠公安执法部门的行政与法律援助，合法、妥善地查处各类涉嫌偷窃事件。生效日期2003.10.01页 次1/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 5.2各分店应坚持公开巡查与秘密布控相结合的原则，立足于堵漏洞、注重于抓现行，合理安排人力和岗位，健全和落实各项防窃管理措施。 5.3各分店应坚持技防手段与基础防范相结合的原则，充分运用现有
4、的各种技防设备，收集、积累各种信息资料，建立培训考核及档卡管理制度，发挥立体运作、综合治理的整体优势。六、 职责权限：6.1职责： 6.1.1防窃人员必须严格遵守国家法律和公司制定的各项规章制度，不断增强法律意识，努力提升自我素质。 6.1.2防窃人员必须熟悉法律与防窃常识，了解各类商品的失窃特点及不同事态的处理方法，经常学习、研究专业知识，熟练掌握防窃工作要领。 6.1.3防窃人员应当经常进行防窃安全巡视，加强对重点区域、高发时段和特异对象的预防与控制，力求发现及时、判断准确、方法恰当、处置稳妥。 6.1.4防窃人员应当文明执勤、公正办事、坚持以法律为准绳、事实为依据的原则，不枉不纵，自律自
5、守，既要保护公司财产安全，又要维护公司形象。6.2权限： 6.2.1防窃人员不得侵权作恶，严禁对涉嫌人员进行打骂、污辱、搜身、拘禁及其他人身攻击。 6.2.2防窃人员不得弄权赎职，、严禁擅自携带商品内任何物品通过收银线或出入口。 6.2.3防窃人员不得以权谋私，严禁与员工促销人员私拉关系或私下对涉嫌人员进行罚款、扣押物品及现场放行等处理。 6.2.4防窃人员不得越权行事，禁止截留商品交易款、私设小金库或不生效日期2003.10.01页 次2/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 按时上交全额交易款及少报当月实数用于下月充帐冒领等情形发生。七、 处理程序： 7.1涉嫌商品
6、的查控依据： 7.1.1 无有效收银条之商品从卖场携带至收银区外。 7.1.2虽持有效收银条但个别商品未在收银条中打印确认且已通过收银区外。 7.1.3无有效凭证并未经权责人签核（如商品携出单、转货单等公司统一格式的单据）之商品由商场各个出口携带外出。 7.1.4 虽持有凭证但其中商品（名称、规格、数量、价格等）与其单据内容不符而由商场各个出口携带外出。 7.2防窃检查的主要范围： 7.2.1收银区防止顾客与收银人员勾结以飞单、漏单等形式合盗商品，以及顾客以调换条码、拆换包装及混杂夹藏等形式将商品偷盗出场。 7.2.2员工通道防止内部人员（促销、保洁、施工等驻场人员）将以窃得的商品由此带出。
7、7.2.3 出入口处防止各类人员将以窃得的商品伺机由此蒙混过关。 7.2.4 收货区防止各类人员趁人多货杂之机，顺手牵羊将货物由此偷窃后占为已有，或持作假单据将商品由此携出。 7.2.5提货区防止内外人员采用涂改、伪造单据之手法，将大件贵重商品骗取后，由停车场和其他出口处逃离现场。 7.2.6仓库防止内部员工潜入或利用作业之便，在内窃取商品后藏于衣袋中及通过其他手法将商品携出。 7.2.7卖场内防止各类人员趁人多拥挤时或在监控死角处将高单价小体积之商品塞入口袋及小包内或调包、拆除防盗装置等作案始生效日期2003.10.01页 次3/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059
8、法行为。 7.2.8专柜防止促销人员将非权责范围内的商品无故移位或藏匿至不正常区域。 7.2.9其他区域防止内部人员将已窃得的商品在更衣室、通道、厕所、机房等偏僻处藏匿或拆包调换等。 7.3防窃人员作业规定： 7.3.1防窃人员的着装应当得体自然，以不引人注目为宜。 7.3.2在巡场时应保持高度警惕，但表情宜自然，神态宜和蔼。 7.3.3防窃人员在工作时，应尽量避免与员工、促销和顾客有过密切的私人接触，如发现异常情况，应及时向上级报告。 7.3.4发现可疑对象后，应在其不易发觉的情况下静观动态、见机行事，如查控行为已被察觉，应及时调整人员和对策继续跟进。 7.3.5涉嫌人员在尚未携带商品通过卖
9、场出口或收银台前，不应加以阻截，亦不宜在营业区域单独私下进行询问、调查或其他不恰当的现场处理。 7.3.6在任何情况下，防窃人员须保持礼貌，不要与涉嫌人员于公共场合引进冲突而影响正常营业，除非面临不法侵害（如凶器袭击等）时，可以采取正当防卫，但防卫切忌过当导致伤亡发生。 7.3.7在查获涉嫌人员将其带往治安室途中，应防止其中途逃跑或丢弃、转移所窃物品，保证人赃俱全。 7.3.8把涉嫌人员带至治安室后，防窃人员应向防窃经办人员详细描述其所观察到的涉嫌人员偷窃完全过程。 7.3.9监控中心应发挥技防功能与威力，监控人员发现可疑迹象，应及时通知防窃组组长协作查控，必要时应将整个涉嫌过程摄录存档备用。
10、 7.3.10防窃经办人员在治安室调查事件时，可以要求涉嫌人员配合出示生效日期2003.10.01页 次4/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059证件、衣袋、手提包及其他包裹内的涉嫌商品，但不能动手搜身检查。 7.3.11防窃经办人员在治安室开展工作时，必须有两人以上同时在场，对女涉嫌人员进行查证时，应由一名女性人员协助进行。 7.3.12防窃组组长应当负责填写每日工作日志和防窃工作周、月报表并做好相关文书档案的归类、存档事宜。 7.4对涉嫌人员的处理方法： 7.4.1对涉嫌人员提出处理意见的前提：7.4.1.1涉嫌人员对偷窃行为或将商品携出卖场没有结账得事实供认不讳。7
11、.4.1.2涉嫌人员已在陈述书中写明经过且在立书人栏目内签字认可的。7.4.1.3涉案商品已被追回及核定价格并经查证无误后。7.4.1.4发现人（举报人）指控或证明事实经过并签字确认的， 7.4.2一般情况下，应根据涉嫌人员对行为认识的程度、所窃商品的价值及事件的情节、性质等不同情况，作出下列处理决定：7.4.2.1移交警方审查后依法制裁；7.4.2.2通知其单位、学校或所在社区前来协助调查后再作处理。7.4.2.3经协调以约定价格对所窃商品由其无条件自愿购买或内部赔偿处理。7.4.2.4对内部人员（含厂商专柜驻场促销）行窃得原则上，送警严处同时追回赔被盗商品损失，并作除名清退处理，张榜公示于
12、众。 7.4.3涉嫌人员若要求以约定价格对所窃商品由其自愿购买或作内部赔偿处理的，必须具备下列条件： 7.4.3.1真诚认识其行为错误并书面检讨者。生效日期2003.10.01页 次5/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 7.4.3.2所窃商品价值尚未达到刑事立案标准者。 7.4.3.3涉嫌时或案发后没有恶劣情节及危害后果者。 7.4.4有下列情形之一者必须报告警署：7.4.4.1有暴力行为或聚众闹事、煽动起哄者。7.4.4.2故意寻衅滋事、捣乱公共秩序者。7.4.4.3携带凶器或扬言杀人放火及威胁他人人身安全者。7.4.4.4屡教不改多次偷窃者。7.4.4.5从事团
13、伙盗窃者。7.4.4.6有吸毒劣迹并发作者。7.4.4.7涉案商品已被转移、藏匿或销毁者。7.4.4.8涉案商品价值已达当地警署立案标准者。7.4.4.9拒绝接受查证、处理并经劝告及妨碍正常工作者。7.4.4.10其他损害公司合法权益及侵害人身权利之行为者。 7.4.5对涉嫌人员之查证处理，须做好下列工作：7.4.5.1涉嫌人员亲笔写关于所窃事实的陈述书，应包括时间、地点、手法、商品名称及价值和行为认识，并自愿选择处理方式等内容。7.4.5.2防窃经办人员应收集、核认所窃商品之标价，必要时进行拍照取证，若监控录像亦有摄录片断则注意保存备用。7.4.5.3若涉嫌人员所窃商品价值金额未达立案标准时
14、，对行为有充分认识并意向选择协议和解之处理方法，防窃经办人员应当准许，以给涉嫌人员悔过自新之机会，但必须上报防窃组组长批准。7.4.5.4陈述书与防窃人员工作记录表应由专人保管，并按编号顺序发放，防窃经办人员要做好领签手续，每起事件处理结束后，应检查各类表单记录是否完整。每日营业结束时，生效日期2003.10.01页 次6/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 将表单整理后归档，如有发生特殊状况或书写错误，造成表单缺损或作废者，各店防损课课（组）长负责调查。7.4.5.5在查证处理过程中，如遇疑难问题应及时向防窃组组长、防损课课（组）长请示汇报，必要时可通知警方协助解决
15、。 7.4.6 对未满十八岁涉嫌人员之处理：7.4.6.1做好事件过程之记录和取证工作。7.4.6.2 通知监护人负责对所窃商品予以实价购买，如商包装损坏，可要求其连带损坏赔偿。7.4.6.3令其书写保证书后，由其监护人领回。7.4.6.4对拒不接受处理的在校学生，可通知其所在学校派员协同处理。7.4.6.5对十八周岁以上成年人陪同的，则由其陪同人员承担行为责任。 7.4.7 对无业、待业的涉嫌人员，若拒不接受查处的应通知其所在社区派员协同处理。 7.4.8 对在职、退休的涉嫌人员，若拒不接受查处的应通知其所在单位派员协同处理。 7.4.9 对内部在编的涉嫌人员，应按照员工手册之规定，视涉案性
16、质、所窃商品价值等情况，由防损课或主管部门查证后严肃处理并张榜公告。 7.4.10 对进场从事促销、施工、保洁、厂商等非店属涉嫌人员，应根据驻场人员管理协议书之规定，通知其单位除名，并由其单位按20倍左右的商品价格缴纳赔偿金。 7.4.11对防窃人员坚守自盗、利用职务便利进行偷窃或内外合盗以及结伙盗窃等行为，按规定从事处罚，必要时须追究其法律责任。 7.4.12对纵容、包庇各类偷窃行为或知情不报、隐瞒实情以及提供虚假生效日期2003.10.01页 次7/13核 准表号名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 证明等行为，按规定从事处罚，必要时须追究其法律责任。 7.5对约定价格购买和内部协
17、议赔偿的处理规定： 7.5.1防窃经办人员在涉嫌人员自愿以约定的价格对所窃的商品提出购买或协议赔偿的前提下，可视状况接受其购买请求，但下列情况除外：7.5.1.1涉嫌人员没有作陈述笔录或未能在陈述书中立书人处签名认可的。7.5.1.2涉嫌人员未同意以商品价格十倍以下的约定价格作内部协议赔偿处理的。7.5.1.3涉案商品价值已达刑事立案标准的。（1） 其它不宜处理的情形。（2） 其它不宜作内部处理的情形。 7.5.2对涉嫌人员交纳协议赔偿款后应按下列流程办理：7.5.2.1各店设立“协议赔偿结帐卡”（以会员卡替代并由防窃组固定专用）。7.5.2.2通知值班经理到场确认交纳协议赔偿款金额。7.5.
18、2.3防窃经办人员处理事件全过程及涉嫌人交纳协议赔偿款情景应于监控录像有效范围内进行。7.5.2.4请交纳人在陈述书上用大写字体注明赔偿款金额，如交纳人不识字或拒人落笔的，必须由值班经理/经办人两人共同说明并具名签字。7.5.2.5收款后通知收银课课（组）长，由其指派收银人员收款并在防窃人员工作记录表收银课人员签收栏内签字确认。7.5.2.6由指定收银人员持“协议赔偿结帐卡”依涉案商品的条码、价值及协议赔偿金额至指定的收银台打出收银条交防窃组。生效日期2003.10.01页 次8/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-0597.5.2.7防窃组将收银条粘贴在防窃人员记录表中的“
19、贴发票处”栏内；如涉案人员执意要索取收银条，经办人员应准许，但须将收银条复印件粘贴在记录表中“贴发票处”。7.5.2.8每日工作完毕后，防损课当值课（组）长须收银课课（组）长共同会综核对当天协议赔偿次数、金额等情况，并在防窃人员工作记录表中签名确认。7.5.2.9值班经理/店总经理于每天营业结束后或次日上午须查核防窃作业程序执行情况，并在防窃人员工作记录表及统计表上备注栏内批注或签字。7.5.2.10总公司营运部、各店群督导专员应定期/不定期对各店防窃作业流程及制度执行情况作检核抽查，发现异常及时辅正，对屡教不改者发出作业整改通知书或提出建议给予处分。 7.5.3涉嫌人员应交之交易款若遇尚未交
20、清或隔日送交等特殊情况，防窃经办人员应在防窃人员工作记录表备注栏中说明并报值班经理签字确认。 7.5.4涉嫌人员交纳的商品交易款严禁发生截留私藏、挪作他用或多收少记、实收虚报等违规行为。 7.6对涉嫌商品的处理规定： 7.6.1追回涉案商品可以返回营业部门的，应按下列流程办理：7.6.1.1涉案商品完好无损的须返回商品归属部门。7.6.1.2返回商品须在结案当日即通知商品归属部门的主管派资深以上人员前来领回，并在防窃人员工作记录表退回商品部门签收栏内签字。7.6.1.3对返回的高单价商品（如小家电、化妆品、巧克力、保健生效日期2003.10.01页 次9/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文
21、件编号: OP-059品等）须通知商品归属部门课/组长在商品原放货架位置等候，由防损课课（组）长持相关表单连同返回商品亲自送达现场，并双方核对签字确认。7.6.1.4对返回的生鲜、速冻等不宜久放的涉案商品，防窃经办人员在结案当时即通知相关部门的当值课（组）长领取置于原处，并签字确认。 7.6.2对涉案人自愿购买的商品，应按下列流程办理：7.6.2.1在防窃人员工人记录表未结帐商品处理记录栏内，由自购人签字。7.6.2.2自购人结账后应将其收银条附在表上“贴发票处”栏内。7.6.2.3如自购人执意要收银条，应予准许，但须将收银条复印件粘贴在“贴发票处”栏内。 7.6.3各类涉案人员及商品有结案时
22、，须做下列存证备案工作：7.6.3.1对涉案人的身份证、工作证、学生证及其他可以证明其身份的证件作复印留存。7.6.3.2对涉案商品在返回或自购前拍照留存。7.6.3.3对内部涉案人员在结案后应张榜公告，以警示员工自律守法。 7.6.4对因故于当日无法结案的涉案商品应按下列流程办理：7.6.4.1防窃经办人员须及时填写防窃作业移交待办手续单，写明商品名称、数量、移交原因并追踪处理结果。7.6.4.2对生鲜、速冻等易变质商品应先拍照存证，随即返还给商品部门。7.6.4.3对涉案人回家取钱但三天内未接受处理的，应对其涉案商品拍照后先作返还卖场处理，不得积压久存于办公室内。八、奖励与处罚：生效日期2
23、003.10.01页 次10/13核 准表号： 名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059 8.1奖励 奖励部分正在修订审改中。 8.2处罚： 8.2.1防窃人员在工作期间犯有下列过失者，立即予以除名处理，情节严重者并追究其法律责任。8.2.1.1利用职权便利，进行监守自盗或内外勾盗的。8.2.1.2利用职权便利，私下处理涉嫌人员或私收涉嫌人员财物、现金及其他馈赠物。8.2.1.3工作时间内与促销人员、顾客等关系过于密切，接触过于频繁，以影响作业或造成不良后果的。8.2.1.4对涉嫌人员进行人身攻击，侵权等行为的。8.2.1.5不服从指挥与管理，拒绝执行上级安排之作业内容且已影响正常运作的。
24、8.2.1.6其他严重违反公司规定和触犯国家法律的行为。 8.2.2防窃人员因有下列情形者，防损课课（组）长可视情将其调离工作岗位或以其他方式处理：8.2.2.1违反作业规定，经查证，属情节轻微者，取消当月的月防窃奖金的评奖资格。8.2.2.2连续两月的破案件数和破案商品价值都低于店人均标准者。8.2.2.3身体状况已经无法适应作业环境的。8.2.2.4其他不能胜任本岗位作业的情况。 8.2.3防窃人员的违纪问题，除特殊规定外，其他均按员工手册之奖惩条列办理。 8.2.4防窃人员的处罚，须由防窃组组长填写处罚单，由防损课课（组）长会签后，报店总经理审核，处理结果应通知各分店人资课备案。生效日期
25、2003.10.01页 次11/13核 准表号：名称防窃人员作业规范文件编号: OP-059九、防窃档案管理 9.1建立完整的防窃档案以达到防窃管理的规范化、合法化、制度化是公司内部开展商品防窃工作的重要内容。 9.2防窃档案（正卷的内容应包括： 9.2.1专职防窃人员基本情况表 9.2.2防窃人员作业绩效评比与奖金发放统计表 9.2.3其他人员破案登记与奖金发放统计表 9.2.4各分店防窃情况统计表 9.2.5各分店防窃绩效统计与案情分析表 9.3防窃档案（副卷）的内容应包括： 9.3.1陈述书9.3.2防窃人员工作记录表9.3.3防窃人员工作记录统计表9.3.4防窃作业索引表9.3.5防窃
26、作业移交待办手续单9.4各店防损课课（组）长每周一次以上的综合检查，对涉案商品去向及上缴的交易款要做重点核对确认。发现疑点、及时跟进、查找原因、作出处理。9.5各店店总经理每月应对防窃档案进行一次检查，对发现的问题要及时下令整改或追查，并采取相应的行政措施及作出处罚。9.6营运部每月对各店防窃档案进行一次检查评比，对发现的问题应及时指导、督促并帮助改进，力争做到账目清楚、资料完备、存档规范。十、相关表单10.1陈述书10.2防窃人员工作记录表10.3防窃人员工作记录统计表10.4防窃作业待办移交手续单生效日期2003.10.01页 次12/13核 准表号：名称防窃人员作业准则文件编号: OP-05910.5专职防窃人员基本情况表10.6各单店防窃情况统计表10.7各单店防窃绩效统计与案情分析表10.8其他人员破案登记与奖金发放统计表 生效日期2003.10.01页 次13/13核 准表号：
