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1、GB/T 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发布XXXXXXXX实施XXXXXXXX发布卓越绩效评价准则实施指南Guidelines for criteria for performance excellence（征求意见稿）(2008-05-30)GB/T19579xxxx代替 GB/Z195792004中华人民共和国国家标准ICS 03.120.10A 02GB/T 19579目 次前言引言1. 范围2规范性引用文件3术语和定义4实施指南41 领导42 战略43 顾客与市场44 资源45 过程管理46 测量、分析与改进47 经营结果附录A
2、（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表附录B（资料性附录）卓越绩效评价从组织概述开始附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评价要素和评分指南1前 言本标准的附录A、附录B和附录C是资料性附录；本标准中的“应当”仅起指导作用。本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。本标准由中国标准化研究院负责起草。本标准起草单位：本标准主要起草人： 引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济又好又快地发展，根据中华人民共和国产品质量法、国务院颁布的质量振兴纲要的有关规定，特制
3、定卓越绩效评价准则实施指南。 本标准遵循卓越绩效评价准则国家标准的评价要求，借鉴国内外推行卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织追求卓越的经营管理模式，有助于卓越绩效评价准则的使用者更好地理解和使用该标准，为组织追求卓越提供了实施指南，可用于指导组织的自我评价和各级质量奖评价，也可用于指导顾客和第三方对组织的评价。本标准以建设和谐社会、落实科学发展观为出发点，注重以人为本、可持续发展，以及均衡地为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织在经营
4、管理实践方面的沟通和共享，帮助组织进行经营管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和经营能力，以使组织获得长期成功。0.2 核心理念本标准建立在以下九项核心理念基础上，高层领导可运用这些理念领导组织追求卓越： a) 高瞻远瞩的领导组织的高层领导者应当具有远见卓识，综合权衡所有利益相关方的需求，确立组织的使命、愿景和价值观，并使之在组织内外得到沟通、贯彻；应当率先垂范，营造守法诚信、改进、创新、快速反应和学习的文化氛围，建立健全组织的战略、体系和方法，推动持续经营，促进组织将追求卓越付诸行动，带领全体员工去实现组织的目标。b) 战略导向组织要追求可持续的增长和市场领先地位，就必须有坚定的战略导向
5、以及对所有利益相关方的长期承诺。组织应当收集、预测和分析影响其发展的内外部环境因素，制定面向未来的战略和战略目标，并配置资源进行战略部署，使组织的各项经营管理工作以战略为导向，实现其使命和愿景，获得持续发展和成功。c) 为顾客创造价值组织依存于顾客，只有不断为顾客创造价值，才能获得持续发展。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求、期望和偏好，为顾客提供高质量、差异化和富有价值的产品和服务，与顾客建立良好的关系，包括处理顾客投诉和测评顾客满意，推动产品、服务和经营管理的改进、创新，以增进顾客满意和忠诚，不断开拓市场。d) 坚持可持续发展坚持可持续发展，促进环境友好、资源节约型社会的建设是组织社会
6、责任的重要方面。组织在致力于自身持续经营的同时，应当积极主动地推行清洁生产，在产品设计、采购、生产、服务、使用到废弃的全生命周期内提高资源利用效率，减少和避免污染物的产生，保护和改善环境，保障人体健康，促进经济与社会可持续发展。e) 履行社会责任组织的高层领导者应当带领组织主动、积极地履行公共责任、道德行为和公益支持，致力于环境保护、节能降耗、产品质量安全和职业健康安全等，倡导和践行道德规范，策划和有重点地开展公益活动，促进社会的全面协调可持续发展，做卓越的企业公民，并以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势。f) 以人为本以人为本是科学发展观的核心。组织的成功取决于员工不断增长的知识、技能、
7、创造力和积极性，所以组织应当以员工为出发点和中心，视人力资源为资源主体，激发和调动其主动性、积极性、创造性，促进合作、授权，致力于员工的培训与发展，尊重员工，保障员工的权益，促进员工的满意，使员工与组织互相为对方创造价值，获得共同发展。g) 重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，最终表现于经营结果。因此，组织既要重视过程，更要重视结果，要以卓越的过程创取卓越的结果，基于结果的测量、分析驱动过程的改进和创新。组织的关键绩效结果要为股东、顾客、员工、供方和合作伙伴、社会等关键利益相关方创造平衡的价值，在协同发展的基础上实现和谐共赢。h) 科学的系统管理组织的管理要建立在科学方法的基础上。针对每一项
8、工作，组织都应当致力于建立系统、有效的方法，并付诸实施、不断完善；组织应当推行基于数据和事实的管理，建立与关键战略及过程协调一致的关键绩效指标测量系统，监测组织运作，并进行绩效分析、评审，推动改进和创新。卓越绩效评价准则为组织追求卓越提供了一个系统的视野和框架，其七个方面和九项核心价值观分别构成了这一系统的模块和整合机制。组织的管理应当致力于综合、一致和整合，即：视组织为整体建立全局性战略并进行部署；应用准则各条款要求的密切联系以确保计划、过程、测量指标与行动之间的协调一致；绩效管理系统运行时各构成部分充分互联、融合互补。i) 学习、创新与快速反应组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工
9、和顾客的设想和意见，最佳实践的分享和标杆管理而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。应当将学习与工作密切结合，有效提升组织和员工的竞争优势。创新意味着对产品、服务和过程实施有意义的变革，带来新的绩效突破。组织应当使创新成为学习型文化的一部分，促使员工勇于参与，有效利用组织和员工所积累的知识，进行产品和服务、技术和管理创新。快速反应和灵活性是当今快速变化的全球化竞争环境的必然要求。组织应当精简组织结构，实施信息化、业务流程再造、并行工程及六西格玛等方法，对时间绩效进行改进和创新，不断缩短产品创新、设计和生产周期，培育多技能员工和在过程间快速转换的能力。卓越绩效评价
10、准则实施指南1 范围本标准给出了实施GB/T19580-XXXX卓越绩效评价准则的指南。本标准适用于追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价和各级质量奖评价的实施指南，也可用于指导顾客和第三方对组织绩效的评价。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000
11、)GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南(idtISO9004:2000)GB/T19580-XXXX卓越绩效评价准则3 术语和定义 本标准采用GB/T19000和GB/T19580中的术语和定义。4 实施指南GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1领导本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。4.1 领导本条款是整个标准的核心，对组织持续经营起着决定性的作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续经营的关键，组织治理是组织持续经营的保障，而履行社会责任则是组织持续经营的必备要素。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.1高层领
12、导的作用说明高层领导者如何引领和推动组织，如何进行沟通并激励全体员工实现卓越绩效。a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工、关键供方和合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在践行组织的价值观方面起表率作用。b)如何与全体员工和其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效进行激励以强化组织的方向和重点。c)如何营造守法诚信的环境，如何创造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何创造促进组织学习和员工学习的环境。d)如何增强风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者。e)如何促进组织将实现目标、改进绩效和达成愿景的追求付诸行动；说
13、明高层领导者定期评审的关键绩效指标，以及如何根据绩效评审结果采取相应行动。4.1.1高层领导者的作用“高层领导者”指组织的最高管理团队，一般由最高领导者及直接向其报告的人员所组成。本条款包括五项要点，即：高层领导者的作用体现于确定方向、双向沟通、营造氛围、不断推动和有效促进等五项要点：a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。在确定和贯彻使命、愿景和价值观时，应当结合组织的历史积淀、行业特点和内外部环境等实际情况。b）通过双向沟通，使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致
14、的理解，在组织内部达成“上下同欲”，在组织外部促进“协同发展”；通过对实现高绩效员工的奖励和认可，起到强化发展方向和重点的作用。c）营造氛围指营造一个包括守法诚信、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化氛围。d）要不断推动持续经营，就要增强组织的风险意识，提升应对当前经营需要和未来经营环境的战略管理能力和快速应变能力，包括对突发事件的应变能力。而培养组织未来的各层次领导者，也是推动持续经营的要素之一。e）应当有效促进组织将追求卓越付诸行动，定期评审组织绩效并采取行动。这里的行动可以是各种改进和创新行动，例如合理化建议和技术革新、QC小组和六西格玛等，以实现组织绩效目标，最终达成愿景。组织绩
15、效目标包括战略目标和关键绩效指标，应当均衡地考虑为顾客及其他相关方创造价值。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.2组织治理 说明组织治理如何考虑关键因素以及如何对高层领导者和治理机构成员的绩效进行评价。a)组织治理如何考虑以下关键因素：管理层所采取行动的责任归属；财务方面的责任归属；经营的透明性以及治理机构成员选拔和披露的政策；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。b)如何评价包括最高领导者在内的高层领导者的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评价以改进个人、领导体系和治理机构的有效性。4.1.2组织治理本条款包括两项要点：完善组
16、织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导者和治理机构成员的绩效评价。a)组织治理所需考虑的关键因素包括：明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；规定运营的透明性，完善治理过程的内部控制，以及明确治理机构成员选拔和披露的政策；确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。b）对高层领导者和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。绩效评价的
17、方式可以包括上级、同事、下属评价以及相关方反馈或调查等多视角的评价。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.3社会责任 说明组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1.3社会责任组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。本条款包括三项要点：必须履行公共责任、应当遵守道德行为和积极开展公益支持。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.3.1公共责任 如何应对产品、服务和运营对社会产生的负面影响，如何预见和应对公众对当前和未来的产品、服务和运营的隐忧；说明
18、为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。4.1.3.1公共责任公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任，特别是在促进人类可持续发展和生态文明方面的责任。组织在为顾客提供产品和服务的同时，也可能会产生负面影响，包括环境污染、能源和资源消耗以及在职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的影响。这些影响涉及过去、现在和未来三种时态，通常都有相应的法律法规约束。组织应当识别和评估在环境污染、能源和资源消耗、职业健康与安全、产品质量安全以及公共安全、公共卫生等方面的风险，并识别和获取相应的法律法规要
19、求，建立应对重要风险和法律法规要求的关键过程及绩效指标、改进方案和控制程序，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。同时，组织还应当主动预见公众对当前和未来的产品、服务和运营在上述各方面负面影响的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定期演练。可采用的方法如：贯彻GB/T24001、GB/T28001、GB/T22000及HACCP、GMP等标准，实施环境标志自我声明、产品安全认证。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.3.2道德行为如何
20、确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。4.1.3.2道德行为道德行为主要指组织的商业道德，是组织确保其所有的决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动遵守组织道德和行为准则的方式。高层领导者应当是遵守这些准则的模范。这些准则适用于组织中从一般员工到董事会成员的所有人，并影响组织的利益相关方，应当加以规范并定期沟通和强化。组织应当制定清晰明了的道德规范，确保其与组织的使命、愿景保持一致，诚信经营，建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标可以
21、是：违背道德规范的事件数、遵守道德规范情况的调查结果、诚信等级等。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.1.3.3公益支持 如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导者及员工如何积极参与并为此做出贡献。4.1.3.3公益支持公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。公益领域的范围很广，可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应当依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动。在公益支持活动中，高层领导应当起模
22、范作用，引导和带领广大员工做出自己贡献。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2战略本条款用于评价组织的战略和战略目标以及实施计划的制定、部署及进展情况 。4.2战略本条款承接“4.1领导”，着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。组织应当通过战略制定，确立关键战略和战略目标；通过战略部署，使关键战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.1战略制定说明组织如何确定战略挑战和战略优势，如何制定战略和战略目标以应对挑战、强化优势，并说明组织的主要战略和战略目标。4.2.1战略制定战略挑战是组织为
23、持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；而战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系。战略制定是组织应对未来的谋划、决策过程。组织应当基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立能够应对战略挑战、强化战略优势、确保持续经营的战略和战略目标，引导和强化组织的总体绩效、竞争力和未来的成功。本条款包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.1.1 战略
24、制定过程a)说明战略制定过程的主要步骤和主要参与者；说明如何确定组织的战略挑战、战略优势和核心竞争力，如何确定长、短期计划的时间区间，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b)如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：组织的优势、劣势、机会及威胁；技术、市场、顾客偏好、竞争或政策法规方面发生重大变化的征兆；组织的持续经营能力；战略计划的执行能力。4.2.1.1 战略制定过程组织应当确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素。a)组织在制定战略时，应当充分考虑以下方面：-由高层领导者主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业机构协助制定，可建立负责
25、战略策划的委员会和跨职能小组、指定战略管理的归口协调部门。-确定战略挑战、战略优势，明确并持续增进其核心竞争力，以持续增强战略优势； -根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间。b)组织在制定战略时，应当考虑有关组织的优势、劣势、机会和威胁方面的关键因素，并收集和分析相关数据和信息： -顾客和市场的需求、期望以及机会；-竞争环境及竞争能力；-影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；-人力资源和其它资源方面的优势和劣势；-资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；-经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；-国内外经济形势的变化；-组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙
26、伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；-可持续发展的要求和相关因素。 组织在制定战略时，应当特别关注在技术、市场、顾客偏好、竞争或政策法规方面发生重大变化的征兆；关注组织的持续经营能力；关注战略计划的执行能力，包括组织调动必需资源和知识的能力，也包括快速应变能力，即当情况变化需要调整计划时，能够迅速执行新的或变更的计划。 有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6“测量、分析与改进”；组织应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST(宏观环境)分析、五力模型（产业环境）分析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等。GB/T
27、19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.1.2 战略和战略目标a)说明主要战略和战略目标，这些战略目标对应的时间表以及其中关键的可测量目标；b)战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。4.2.1.2 战略和战略目标组织应当说明其主要战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求。a)在组织的战略和战略目标中：- 战略和战略目标应当与使命、愿景和价值观相一致。- 战略可以是围绕以下之一或全部而建立的：新产品、服务和市场；通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙伴关系
28、和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。战略所追求的可以是：成为首选供应商、在每一个主要顾客市场上的本地供应商、低成本的生产厂家、市场创新者或者高端产品或服务的提供者、定制化产品或服务的提供者。- 应当考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；- 战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的目标值。 b)组织应当通过系统、周密的内外部环境分析和战略策划（见4.2.1战略制定），使战略和战略目标能够应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，均衡地考虑长、短期的挑
29、战和机遇，均衡地考虑所有利益相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.2战略部署说明组织如何将战略目标转化为实施计划，说明组织的实施计划及相关的关键绩效指标以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.2战略部署组织应当将战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。本条款包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行预测、对
30、比，以便制定、跟踪验证目标和计划。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.2.1实施计划的制定与部署a)如何制定和部署实现主要战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实；b)说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化； c)如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的主要人力资源计划；d)说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.2.1实施计划的制定与部署组织应当制定实施计划，并配置资源予以部署
31、，建立关键绩效指标进行监测。a)组织应当基于总体战略和业务战略，制定和部署各职能领域的实施计划，确定关键的绩效需求和测量指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层层分解、细化，以实现战略目标；组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客与市场以及运营等方面的变化，对战略目标及其实施计划进行调整并予以落实。b)组织的主要长、短期实施计划应是具有挑战性的和可实现的，井被相关员工所理解；同时这些计划应反映出在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；c)组织可以通过制定包括人力资源、财务资源、基础设施、供方和合作伙伴等方面的长短期资源计划，获取和配置资源，以确保整体实施计划的实
32、现；其中，人力资源计划可考虑诸如以下方面：.促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；.促进员工与管理层沟通；.促进知识共享和组织学习；.改进报酬和激励机制；.改进教育、培训和员工发展。d)组织的关键绩效指标系统应当协调一致，并对组织的协调一致性起到强化作用。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。监测实施计划进展情况的关键绩效指标应与4.6“测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。GB/T19580-2008 卓越绩效评价准则4.2.2.2绩效预测说明根据所确定的实施计划的关键绩效指标对组织的长、短期计划期内的绩效进行预
33、测的结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争者或对比组织的绩效差距。4.2.2.2绩效预测绩效预测指对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。其方法可包括定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等。组织应根据4.2.2.1d)所确定的关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测；并将所预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以制定和验
34、证自己的目标和计划。绩效预测时可计入因新创办或并购企业、新开拓市场、新的法律法规和标准要求，以及产品、服务和技术的创新将导致的显著变化。通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便：更准确地描绘未来组织和主要竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；更全面地评估其相对于竞争对手和自身目标的改进和变革的速率，应对绩效差距，进行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。4.3顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、测量顾客满意程度的方法。4.3顾客与市场本条款旨在增强组织在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越。组织应
35、当在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，实现市场占有率的保持和不断上升。4.3.1顾客和市场的了解说明组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断满足需要，并开发新的商机。4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。只有应用系统的方法，对当前及未来的顾客和市场的需求、期望及其偏好进行全面、动态的了解，才能持续地提供满足顾客需要的产品和服务，调整营销策略和拓展新的业务，建立和完善顾客关系。本条款包括两项要点：首先是细分顾客和市场；然后是了解各顾客群和细分市场的需求、期望和偏好。4.3.1.1顾客和市场的
36、细分a)如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。b)在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场。 4.3.1.1顾客和市场的细分组织应当识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内。a)组织应当根据自身的战略和竞争优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来的产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场。细分的视角可以包括：市场区域、销售渠道、顾客行业、质量与价格等等。应当根据组织的实际，考虑细分后偏好的显著性，从关键的视角进行细分。b)组织在了解现有顾客和市场的同时，应当根据其战略发展方向，关注包括竞争对
37、手的顾客在内的潜在顾客和市场，收集竞争和市场情报，以拓展新的市场。4.3.1.2顾客需求和期望的了解a)如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。b）如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和商机的开发，如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。c）如何使了解顾客需求和期望的方法适应业务需要、发展方向及市场的变化。4.3.1.2顾客需求和期望的了解组织应当建立了解顾客和市场的方法，运用所收集的信息和反馈，并与时俱进，适应业务需要、发展方向及市场变化。a)
38、组织应当通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解顾客需求、期望和偏好以及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性或优先次序，重点考虑那些影响顾客偏好和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产品和服务与竞争对手相区别的特征，诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等；应当根据组织实际，考虑针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，例如：对经销商和终端顾客采用不同的调查问卷。 b）组织所运用的当前和以往顾客的相关信息和反馈包括：市场推广和销售信息，顾客满意、顾客忠诚的数据，顾客推荐、赢得和流失顾客的分析以及顾客投诉等。c)组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适
39、用性、有效性进行分析和改进，使之与业务需要和发展方向保持同步，并适应市场的变化。4.3.2顾客关系与顾客满意说明组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定影响顾客的赢得、保持并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.2顾客关系与顾客满意组织应当基于对顾客和市场的了解，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚，并推动产品、服务和管理的改进，以获得新的顾客、留住现有顾客并开发新的商机。本条款包括两项要点：建立顾客关系；测量顾客满意和忠诚。4.3.2.1顾客关系的建立a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚程度，获得良好口碑。b)组织有哪些主要的顾客往来途径，这些途径如何方
40、便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种途径的主要顾客界面要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。c)如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于整个组织及合作伙伴的改进。d)如何使建立顾客关系和提供顾客往来途径的方法适应业务需要及发展方向。4.3.2.1顾客关系的建立组织应当建立顾客关系，明确顾客往来途径，有效、快速地处理顾客投诉，并与时俱进，使之适应业务需要和发展方向。a)组织应当针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和
41、获得积极的推荐。b)组织应当明确与顾客往来的接触途径，如直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等，确定每种途径的主要顾客界面要求，即顾客与组织接触时对组织的要求，进而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程。c)组织应当确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决，例如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并切实履行；应当授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好，恢复顾客因遭遇不满而对组织丧失的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失；应当积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的改进。d)组织应当定期评价、不断改进在顾
42、客关系、顾客接触和顾客投诉等方面的方法，使之适应业务需要及发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量a)如何测量顾客的满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得商机。 b)如何对顾客进行产品、服务和交易质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进活动。c)如何获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适应用业务需要及发展方向。4.3.2.2顾客满意的测量组织应当测量顾客满意和忠诚，跟踪产品、服务和交易质量，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进；并使这些方法与时俱进，适应业务需要和发展
43、方向。a)组织应当考虑针对不同顾客群（如经销商和终端顾客）采取不同的顾客满意和忠诚测量方法，获得有效的信息用于改进。顾客满意的测量通常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目应当涵盖顾客的关键需求，诸如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务或技术支持等。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。b)组织应当通过顾客回访、市场调查等途径，跟踪产品、服务和交易质量，以便获得及时、有效的反馈信息，如产品开箱合格率和故障率等，快速识别问题，用于改进活动，防止其再次发生，预防未来顾客的不满意。c)组织可以通过组织自己的调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标
44、杆相比较的顾客满意信息，以识别所存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并有助于理解推动市场和潜在影响长期竞争力的因素，进行战略策划。d)组织应当定期评价、不断改进测量顾客满意的方法，使之适应业务需要及发展方向。4.4资源本条款用于评价组织的人力资源管理和其他资源管理情况。4.4资源本条款上承战略，为战略部署配置资源；下接过程，为过程实施提供资源。高层领导者应当为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施提供所必需的资源，包括人力资源、财务资源、基础设施及相关方关系。4.4.1人力资源说明组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，如何实施员工的绩效管理，如何促进员工的学习和发展，确保员工的权益，提高员工
45、的满意程度和积极性。4.4.1人力资源组织应当根据战略目标，建立以人为本的人力资源管理体系；应当开展员工的绩效管理、员工培训、教育和职业发展，营造发挥员工能力的良好环境，调动员工的潜能，提高员工的积极性。组织的人力资源管理应当与组织的使命、愿景、价值观和战略保持一致，并根据长短期实施计划制定人力资源计划，对组织长短期人力资源的管理进行统一安排。本条款包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。4.4.1.1工作的组织和管理a) 如何对工作和职位进行组织、管理，反映战略挑战和实施计划的要求，快速灵活应对业务变化的需要，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的战略执行力。b) 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何招聘、任用和留住员工。c) 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4.4.1.1工作的组织和管理组织应当根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置，并实现有效的沟通。a) 组织在对工作和职位进行组织、管理时，可采用的方法如：采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，提高运
