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1、n杭州协和陶瓷有限公司业务员终端巡访工作手册前言 终端业务员是企业与终端导购员乃至消费者直接接触的桥梁。对终端导购员和消费者来说，他们是企业的形象代表和品牌顾问，同时也是终端导购员和消费者了解企业产品的渠道；对公司来说，终端业务员既是企业销售产品的重要渠道，又是获取市场需求的信息渠道。所以，业务员不论是对企业还是对经销商门店导购员或消费者，都是非常重要的。为了使诺贝尔的产品更加广泛地为广大消费者所接受，同时使诺贝尔更好地了解终端导购员和消费者的实际需求，终端业务员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。 终端巡访工作是业务员工作内容最核心的部分，也是一项常规性的工作。为了提高和规范诺贝尔终端
2、业务人员市场巡访工作的能力，规范工作行为，促进对终端门店的完善管理和发展，提升诺贝尔终端的竞争力和人员的工作品质，特编写这本小册子，希望对销售一线的业务员有所裨益，并希望他们在实际的工作中，能够灵活运用，不断地充实和完善自己的业务水平，成为杰出的市场销售人员，为企业也为自己创造价值和财富！保密约定本诺贝尔业务人员终端巡访手册涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端业务员和市场管理人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任的权
3、利，谢谢配合。目录一、终端业务人员巡访工作制度1、工作目标追求效益第一，创造利益第一，提高效率第一2、工作理念维护诺贝尔品牌形象，全力打造诺贝尔零缺陷品质！3、终端业务人员巡访工作管理制度第一条 为了提高和规范诺贝尔终端业务人员市场巡访工作的能力，规范工作行为，促进对终端门店的完善管理和发展，提升诺贝尔终端的竞争力和人员的工作品质，特制定终端业务人员巡访工作管理制度。第二条 终端业务人员有对公司形象、公司的市场策略以及利益维护的责任与义务。第三条 终端巡访工作为终端业务人员的常规工作，必须定期对所辖区域市场进行巡访，检查终端工作落实情况。第四条 终端业务员巡访工作管理制度 终端业务人员必须要有
4、良好的精神面貌，着装、干净、整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。 终端业务人员外出前要仔细检查所要携带的各种资料和工具，以备急需。 终端业务人员在巡访时，需随时佩带工作卡，按时到达巡访地点，并很有礼貌的与门店的导购人员作详细的业务交流与沟通。 终端业务人员在发现问题时，需严格按照公司各项管理规定和标准来妥善处理，杜绝态度生硬、不分青红皂白。在耐心地听取不同意见时，阐明自己的意见，不得发生争执。 终端业务人员在市场巡访工作中，不得随意与终端门店营业人员交谈公司有关未经授权的市场政策与资料信息，不得与导购人员谈工作内容以外的话。 巡访工作完毕后，应及时做好记录和填报相关表格，以免遗漏资料信息，并
5、向终端门店营业人员致谢。 在整个巡访工作中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌，时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系着诺贝尔公司的信誉和兴衰。二、市场巡访的基本工作内容、要求与流程1.基本的工作内容与要求1.1对终端门店现场管理部分1.1.1门店现场工作内容与要求 店外门头 门头、玻璃门、店门口地面干净整洁，玻璃门上的装饰物（如：“诺贝尔”品牌粘贴标识等）没有损坏。 门口是否有妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。 门店内前台： 电话、办公用品等是否摆放整齐，单据、货款是否锁好在抽屉里，前台是否整洁卫生。接待处： 没有顾客时，接待处的桌椅是否摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和
6、烟灰缸以外，是否放置了其他杂物。 顾客离开后是否及时打扫接待处，是否将一次性水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。拉柜和大斜板： 是否对拉柜和大斜板时常进行维护：展板摆放整齐，及时复原；磁砖表面应该不定期的擦洗，不能有污渍；不要随意的开合，保持现场的整齐、干净； 陈列于拉柜和大斜板的产品是否分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 陈列于拉柜和大斜板的产品是否有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。 陈列于拉柜和大斜板的产品是否及时更换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽快离
7、架，好卖的产品摆放在更重要的位置。样板间： 是否保持样品间的干净整洁，是否做到一尘不染。顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。 装饰物摆放位置是否符合要求，装饰物是否保持干净，如有破损是否及时更换。 样板间是否堆放了杂物或退砖。地面： 地面是否时刻保持清洁，门店内的地面上是否胡乱堆放退砖等杂物。商品价格标签： 商品价格标签是否有破损，价格变化后是否及时更换。退砖： 退砖是否放在指定位置，并及时通知公司将其尽快搬走。宣传架： 宣传架是否摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，是否将被替代的陈旧宣传物及时撤换。开门与打烊： 每天营业前是否做
8、好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。 每天打烊前要对门店进行整理，是否仔细检查水电源，并关好水，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。1.1.2.对营业人员的工作表现的内容与要求仪表： 检查店员是否按公司规定统一着装和化妆，检查店员是否佩带工作牌。店员精神状态： 检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。店员劳动纪律： 检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等。日常工作规范： 检查店员是否严格按照“诺贝尔”终端的日常
9、规范流程进行工作，如：是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉处理及时、店面维护到位、交接班清楚等等。店员导购技巧： 观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，是否导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的“诺贝尔”专卖店的品牌形象。 导购技巧主要包括：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对“诺贝尔”产品的专业知识的熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充分抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清晰地了解“诺贝尔”产品和竞争品牌的差别，巧妙地将“诺贝尔”产品优点恰当地传递给顾客；能否始终保持导购
10、过程中的亲切、专业的导购形象等等。1.1.3.对价格管理的检查工作内容与要求 各终端是否严格按照“诺贝尔”规定的价格政策进行销售； 终端是否有乱价行为发生，具体乱价的产品是什么，乱价产品的销售量有多大，以及乱价时间的长短，并对因乱价对市场环境产生的影响做出评价； 店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的事件发生； 价格调整，各终端是否及时做出相应调整并且执行到位； 促销期间的价格调整，各终端是否对促销期间的价格执行到位，是否有延长执行特价的现象发生。1.1.4.对产品展示、宣传的工作内容与要求 终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，
11、是否有相应的宣传物； 产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时； 新产品是否按照规定及时出样； 陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时； 产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上；是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净；是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架； 终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是怎样的； 终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时处理和调换；1.1.5.对财务、销售统计的工作内容与要求 是否按照“诺贝尔”价格体系严格执行零售
12、价格； 是否每天下午准时向公司财务人员及时交纳当天销售货款，是否保证货款交接准确无误，相关手续是否明确； 店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚准确，交接手续是否明确； 销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收、找零错误等工作失误； 终端店员是否严格在权限内实行让价。 是否对每天、月的实际销售数量做统计。1.2.对产品销售服务部分1.2.1.对服务的工作内容与要求售前服务： 有无对欲购买顾客做瓷砖铺贴的讲解；有无对欲购买顾客进行相关瓷砖知识的耐心讲解等等。售中服务： 检查店员是否主动笑迎顾客进店； 销售中是否亲切地向顾客推荐产品； 是否引导顾客参观产品和样板间； 顾客详细了解产品
13、时是否热情地向顾客展示宣传物； 是否主动为详细理解产品的顾客端茶倒水； 是否热情地为购买顾客介绍购买“诺贝尔”瓷砖应享有的服务； 送货上门是否及时，数量和规格是否准确。售后服务： 能否及时对顾客进行售后的跟踪服务； 对顾客的退换货是否接洽处理得当及时； 是否对顾客的投诉及时解释和处理； 对由于顾客本身原因造成的不能退换货情况是否耐心向顾客做好解释工作等1.2.2.对终端信息收集的工作内容与要求 是否建立了消费者档案资料，消费者档案是否及时更新； 是否及时反馈消费者意见，并将意见汇总上报公司； 对竞争者的市场政策调整是否足够敏感，并及时将市场的新动向上报公司。信息主要包括：竞争者的价格调整、对促
14、销采用的新手段、新产品的上市、新的竞争者进入市场、经销商经营的新品牌等等； 是否注意收集竞争者新设计的宣传物，提交公司市场部，作为公司市场策划参考依据； 是否全面准确地按照公司的表格填写市场信息，并及时反馈到公司； 终端收集信息准确性的核实。1.2.3.对消费者投诉的工作内容与要求 能否及时准确查明消费者投诉原因； 对非公司责任的消费者投诉，能否耐心向顾客做好解释，并得到消费者的认可； 对消费者合理投诉是否及时处理，并使消费者满意； 对超出终端人员权限的消费者投诉，是否及时向公司汇报，督促公司及时给出明确处理意见，并使消费者满意； 是否对消费者投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报公司作为公
15、司调整策略的依据。三、终端拜访工作的基本流程：制定拜访计划确定需要拜访的目标进店检查店内陈述助销及维护核对统计销售数量 销售登记信息收集 结束拜访 拜访分析拜访前准备1、拜访前准备携带资料：a) 展示陈列标准b) 齐全的客户资料c) 完整的公司（产品）资料（公司、产品宣传、海报、公司的最新政策及零售价格表、名片等）d) 促销计划e) 日巡访表、竞品信息调查表、导购人员工作考评表（见附表） 携带工具：f) 公文包、抹布、笔、卷尺 注：检查客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次拜访必须跟进的主要问题。2、进店检查（详见工作内容与要求）3、店内陈述g) 陈述拜访目的h) 与客户进
16、行沟通，了解近期销售情况，做好客户的“参谋”i) 适时提出自己或公司销售政策和需要对方配合的工作内容j) 促销活动的介绍（告知促销活动内容、协助客户进行促销活动的准备并告知需要配合的内容）k) 介绍公司新产品l) 就检查出现的问题与终端导购人员进行沟通，说服其改变现状m) 与经销商的财务人员建立良好关系，严格执行公司的回款制度n) 对经销商提出的要求和建议，应做详细记录，对于能够当场决策、表态的问题，应给予正面、积极的处理和答复；如不能及时答复的，请示上一级主管给予尽快答复4、助销及维护 要求做到“讲究工作质量”、“提高工作效率”“体现专业精神”三位一体化l “讲究工作质量”要求方法有效，精益
17、求精l “提高工作效率”随时随地提供力所能及的服务l “体现专业精神”培养“友好、协调、合作”的工作习惯5、核对统计销售数量a) 协助经销商进行销量数据的核对与整理，并了解供货情况b) 详细记录销售数量和产品的规格与型号c) 帮助经销商统计实际销售数量6、销售登记，信息收集（1） 竞争对手：a) 竞争对手媒介宣传、广告、售点广告b) 发现市场变化，如：竞争对手的销售/价格政策、新品上市、销售网络等c) 监控竞争对手的促销活动（2） 终端销售状况（3） 统计客户进货数量并及时对帐（4） 填写日拜访表7、拜访结束：8、拜访分析：（对比分析，找出问题）d) 是否达到拜访目的、做得好的部分的提取，经验
18、有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？9、日常巡访的注意事项 对重要拜访的客户要预约，时间约定时要明确占用对方的时限。 准时赴约。 控制拜访时间。 与店内人员有礼貌地打招呼。 特别重要的事要有文字资料附上。 不可打扰客户生意的正常进行。 言辞坦城、谦逊、专业，简单明了、不转弯抹角。 在客户面前不要与同行者谈重要问题或打电话给上级请示当前问题。 客户提出的异议应有技巧性回答。 养成边谈话边记录的习惯，以示重视和保留重要资料。 巡访完毕认真填写终端工作检核表、经销商沟通情况记录表。四、附表1、市场巡访人员工作日报表日期终端业务员终端访问活动时间终端名称访问主要目的访问结果接待人 时
19、分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分市场信息诺贝尔市场动态销量、质量、广告、促销、消费者变化竞品市场动态广告、促销、渠道、价格、POP、DM等经销商情况信用变化、人员推广、促销、业绩经销商要求、建议抱怨、产品质量退货、其它主管意见2、终端工作检核表终端名称类别/编号检核时间检核人检核内容实际情况处理情况广告情况灯箱、条幅、海报、招牌的完整清洁状况导购工作态度与积极性出勤情况讲解规范市场动态诺贝尔销售情况零售价格竞品动态消费者反映窜货乱价情况销售环境产品样板间陈列、展板摆放、价格标签、专柜、pop、dm、卫生、整洁、陈列财务销
20、量统计其它情况主管意见3、经销商沟通情况记录表经销商名称类别/编号沟通时间沟通对象业务员上次沟通主要问题处理方法解决情况123会谈记要本次沟通跟进问题建议处理方法主管意见123经销商意见与建议4、业务人员巡访工作周报表日期业务员区域经销商地点访问主要目的访问结果接待人星期一（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期二（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期三（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期四（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期五（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期六（ 月 日） 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分星期天（ 月 日 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分区域市场信息诺贝尔市场动态竞品市场动态经销商情况经销商商要求、建议主管意见
