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1、入职培训（买卖）第一次培训内容：行业发展现状公司发展过程及经营理念，企业文化 市场的发展：北京市场于1999年开始大力发展，之前都叫“中介公司”，开始发展的很不规范，口碑不好，没有任何相关服务，只提供信息，出现了很多的欺骗现象，影响了行业在市民心目中的印象。使很多公司至今仍然不专业、服务仍然不规范，出现参差不齐的现象。 现在叫“经纪公司”，服务开始不断的规范、产品多样化，在提供信息的基础上、多了过户、代理、居间担保、贷款代办等专业服务，在市民的心中的印象大大改观。我们要做到客户想租售房屋时、想到的就是找经纪公司，第一个想到的就是找我们“美丽家园”。a: 公司简介美丽家园是一家股份有限责任制公司
2、，由国内知名品牌参股合资建设的。现金注册200万元。资质证号：2306。美丽家园房地产经纪有限公司于2004年2月成立第一家店：交道口店。经过三、四月份的预热和磨合，整体业务正在按计划展开。公司在基础业务开展的同时，5月份已经进行了第一轮扩张，北区在安贞仟村商务大厦底商、南区在洋桥、东区在红庙相继开立三家区域中心店一家资源店。每家店的从业人员都在5人到20人不等。当时，正值“坚石事件”被社会舆论宣泄到极点，什么“黑中介，猪中介”骂声一片。中介公司的诚信已到了极度崩溃中，可想而知，美丽家园诞生时的艰难。但是，我们“活”过来了，而且还在一年中快速发展起来。我们拥有自己的品牌网站-美丽家园二手房专业
3、网。同时，2004年5月份美丽家园成为市国土房管局仅有的17家可从事房屋租赁代理业务的房屋中介。2004年9月连锁店将进行第二轮扩张，在西区车公庄展览馆处、天坛再次开立两大区域中心店。2005年2月先后成立了丰台北大地店和朝阳区的劲松店.战略目标：一年内将实现成交密集区及发展极具潜力地区的登陆，05年公司的计划要在现有的基础上再开设30家店面,登陆方式是在东南西北中二、三、四环附近开立大型区域中心店并在周边开立战略资源店，真正意义上实现有效着陆。两年内实现稳健的业务拓展和资源的强力覆盖，摸索出一套适应市场发展的业务模式，通过对资源的专业强力覆盖，争取覆盖区域的最大市场份额。06年，公司的连锁店
4、将达到80100家。同时努力打造一支反映迅速的高素质管理团队和金牌经纪人团队。完成品牌的初步确立，完成企业在战略上的布控，在第三年完成资源店网络建设，中心店过渡到功能中心，资源店完成分销功能，建立深度分销网络，实现强力覆盖。美丽家园将用不断超越的创新意识，适应市场化的运作机制，强有力的现代化信息技术，规范化、标准化的运作模式加以公司规模资金做依托三年内美丽家园房地产经纪有限公司将努力跻身北京经纪行业前十。A：美丽家园争做房地产经纪界行业先锋，有着优越的前提条件：技术领先：构架于网络、社区、媒体平台之上储备大量房源客户需求信息 简便快捷：接待来人来电咨询可做到即可电脑查询及登陆配对无需等候服务一
5、流：美丽家园经纪人为您提供热情、专业、高效、安全的服务实力雄厚：资金实力雄厚并与多家金融机构签定商业及公积金贷款协议b: 经营理念企业利益最大化，员工效益最大化，市场份额最大化。C：企业文化团结、真诚、专业、创新。d: 服务口号让您做一个省心的房东；让您做一个快乐的客户。服务要做到简便.高效.服务一流;(对待每一个客户都要象对待朋友一样)e: 员工要求忠诚、勤奋、敬业、团队精神。视房地产经纪行业为终生职业（职业是生命赋予的使命）；成为房地产经纪领域的专家金牌经纪；我们内 部要做到充分的沟通.充分的互动.统一我们的价值观f: 工作重点-以门店,社区,网络,平面煤体等方式开展工作。职业在任何国家，
6、任何时代，任何社会，人们都需要投身于可以创造财富的事业，从事可以赚钱的“营生”。企业为了经济利益而提供职业，而员工为了经济利益而寻找职业。所以，企业和员工的目标是一致的。那么职场是什么呢？就是一个给人最多挑战的地方，一个可以让你施展聪明才智的平台，但同时也是一个可以轻易击垮你的熔炉，适应了职场对你的需求，经理了他带给你的磨难，你就是职场的成功者。当你面临挑战时，你的选择是什么？（争取与放弃）忠诚忠实客户忠实公司忠实自己.我们从事的工作不是个人行为,是一种企业行为、社会行为.忠实客户:对待客户一视同仁,平等待客.不管交易是否成功,对待客户都要热情,提供周到的服务.对于客户提出的问题和需要帮助的事
7、情,我们要尽早尽快地全力以赴,诚心诚意地去做.忠实公司:有强烈的企业主人翁责任感。就是对公司负责,要维护公司的利益,不能图自己的利益,违规操作.要光明磊落,洁身自好,维护自己名誉的同时,维护企业的信誉.忠实自己:要尽量挖掘自己的潜力.努力做到最好。团队精神:团结就是力量。团结是钢、团结是铁。大雁的精神对我们是否会有所启示：第一、 每只大雁在飞行中拍动翅膀，为跟随其后的同伴创造有利的上升气流，这种团队合作的成果，使集体的飞行效率增加了70%。第二、 所有的大雁都愿意接受团体的飞行队形，而且都实际协助队形的建立。如果有一只大雁落在队形队面，它很快就会感到自已越来越落后，由于害怕落单，它便会立即回到
8、雁群的队伍中。第三、 大雁的领导工作，是有群体共同分担的，虽然有一只比较大胆的大雁会出来整队，但是这只带头雁疲倦时，它便会自动后退到队伍之中，然后几乎是在难以察觉的情况下，另一只大雁马上替补领导的位置。大雁可以轮流当头雁，但是，在人类社会中，这种行为是很难的。第四、 队形后边的大雁不断发出鸣叫，目的是为了给前方的伙伴打气激励。如果大雁之间存在竞争，就难以相互激励。使为了得到晋升位置的成员之间，不仅不会合作，而且还会相互拆台。因此，要消除这种内在的磨擦，必须建立有效的只是针对个体而不是成员之间的激励制度，即将现在的个体之间的竞争，转为自己和自己的竞争。这就要求管理者必须在每个员工面前，树立一把由
9、物质和精神、职务和职称构成的梯子，让员工自己去爬。如果一定要把所有员工都赶到一条独木桥上，合作就不可能形式，相互激励就会被相互泄劲代替。第五、 不管群体遭遇的情况是好是坏，同伴们总是会相互帮忙。如果一只大雁生病或被猎人击伤，雁群中就会有两只大雁脱离队形，靠近这只遭到困难的同伴，协助它降落在地面上，然后一直等到这只大雁能够重回群体，或是直至不幸死亡后，它们才会离开。帮助弱者，也是人类的天性，因为弱者已经对自己不再构成竞争与威胁。因此，在这个方面，人类与大雁的行为是一致的。Nokia公司发展状况：从1998年起它就位居全球手机销售龙头，目前占有全球三分之一的市场，几乎是位居第二的竞争对手市场份额的
10、两倍。诺基亚在中国的投资超过17亿美元，建立8个合资企业，20多家办事处和2个研发中心，拥有员工超过5500人。试问为什么诺基亚企业发展这么快？市场份额这么大？诺基亚公司的企业文化包括4个要点：客户第一，尊重个人，成就感，不断学习。从而借企业文化塑造团队精神，个人和企业共同发展。想知道天堂与地狱的区别吗？一个人想知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝选带他到了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里的筷子太长了，自己送不到嘴里去。上帝又把他带到天堂，结果天堂的人都是满面红光，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个可以相互喂食，其乐无穷。宗上所诉：虽然美丽
11、家园是业务为主的公司，但更注重个人发展的原因有两个：首要的是团队合作精神，其次是业务能力的展现。希望到美丽家园来工作的所有员工，能够在这里找到属于自己的位置，找到自己发展的空间，挖掘自己的潜在能力，创造各多的价值。企业文化的打造美丽家园要想发展，首先是大家统一思想，要想把公司办好办强，成为一个品牌公司。这一点要通过2个战略做到的，即对外作品牌，对内作文化。品牌战略是公司能够生存能够发展的唯一途径。如何能够实现品牌战略呢？首先必须要对内统一思想，建立思想高度统一的服务观，质量观品牌观价值观。建立咱们统一的自我约束的思想基础。这就是我们的企业文化，也就是说不言而喻的是文化，写在纸上的是制度。很多事
12、情我们的员工是应该知道的，比如什么事是该做的什么事是不该做的。这点就是我们企业内部随着逐渐壮大之后所必须要形成的。光靠制度对于企业来说是不行的，光有文化也是不行的，我们既要有制度也要有文化。我们作为企业来讲，核心的竞争力就在企业文化上，也就是说被动的执行和主动地去做是两个根本不一样的概念。出发点是完全不一样的。我们的企业文化最早是04年12月份，是真诚，团结，专业，创新。在05年初，我们的企业文化增加了博爱，而且把博爱放在了第一位。也就是博爱，真诚，团结，专业，创新。作为企业文化博爱是非常重要的一个内容。为了每一个员工能够在美丽家园领悟到博爱的含义，能够真心的爱自己爱同事爱社会，能够做到善待别
13、人善待自己善待客户善待周围的一切的一切。你只有从心里做到善待别人你才能做到博爱，需要心胸，需要真诚。博爱是所有的一切的一个出发点是我们人的一个最原始的最纯洁的情感所以咱们公司用博爱去呼唤大家，呼唤大家最原始最纯洁的感情拿出来，作为我们企业对内部以及对外的思想方式，这就是博爱。博爱是很多大企业，大企业家成功的根本。他门的成功根博爱有直接的关系。比如西方的圣经国内的佛教，儒家思想等很多的意思和博爱是有直接联系的。例如松下，松下能够迅速的成功根松下幸之助他的价值观非常有关的。他的价值观就是非常的博爱，就是社会需要我，我就要在社会需要的地方，那里就应该有松下。比如西部大开发的时候，松下属于前几个在那里
14、投资的外资企业，那里条件艰苦，交通不便利，各方面都比较落后，但是松下就是响应了政府的号召开发西部，解决当地的就业问题，开创了当地的市场。这一点是松下幸之助所倡导的，社会责任。就是爱社会，为社会付出。例如李嘉诚在海啸之后捐款10亿美金。李家城是华人的首富，他捐10亿美金可绝不是沽名钓誉。当初在公司的论坛上，员工对捐款这个问题的争论是很激烈的，点击率特别高。很多的人就认为我们中国人就不应搞去救助印尼，因为印尼他排华，他伤害中国人，迫害华人，可以说很多时候他没有人性。那为什么我们还要给他捐助呢？其实这就是一种博爱的体现，博爱和狭隘的仇恨之间是有根本区别的，民族和民族之间应该讲的是博爱，而不是冤冤相报
15、的仇恨。他受灾了就应该帮助他，他犯罪了就应该制裁他，不能因为他犯罪在他受灾的时候我们就不救助他，这是2个概念，这2种概念就会形成2种文化，形成2种意识。所以就博爱来讲如果当初大家都能做到博爱，对捐助因您这件事情上就不会有这么大的分歧。当时在公司的论坛上的争论很激烈，很多人都发了言，甚至有些言词很极端。比如有些人说捐一块钱我都后悔。然而对于一些大的企业，像微软，像李嘉诚，像松下像联想他为什么能成功就是源于他对社会的爱。现在在市场营销中实际上已经形成了等边三角形，社会需求，客户需求企业利润，作为企业来讲广义上就是要解决这三个问题。企业要满足社会的需求，要有社会的责任感使命感。要为客户解决需求，同时
16、企业要盈利。这三方面有一方面做不好，企业就生存不下去，就不能长久。所以现在任何比较大的企业都很重视这些。例如联想，联想已经把弘扬民族精神，民族的发展作为她企业发展的使命，作为他们联想发展的使命。他把企业的运作上升为社会的能购繁荣能够富强能够走向现代经济的这么一个社会责任，这一点充分显示出了企业的高度和胸怀。有的员工在工作中有一点的事情都放在心里，如果企业每一个员工都这样斤斤计较。所有的利益，情绪，性格都格格不入，那么这个企业内部就不会有好的风气，不会形成一个很大得很好的风范，那企业就做不强，也就不可能做的大。现在美丽家园有100多员工，到年底可能要有300多员工，明年可能会达到1000多员工，
17、这么多人员，如果企业不能够成功的话对社会是极不负责任，会给社会造成极大的危害。每个员工都不会稳定，造成每个员工进进出出，出出进进。例如巨人集团倒塌的时候，包括现在很多以前比较著名的公司现在突然消失，他的员工可以说是很悲惨的。像前一段的一个著名公司“帕马拉特”他突然撤资，造成他国内的员工一下突然都失业了。大家可能知道，国外有一个著名的球队帕尔马，帕马拉特就是他的大股东。他在国内，在乳品制造业这一块有很多的企业。他突然撤走，国内企业的员工就突然失业了。还有像现在国内的企业健力宝，突然之间他就停产了，他的公司麻烦不断，不断的有诉讼。一夜之间这个企业就要倒闭了。前一段时间健力宝可是个名牌。还有像以前很
18、著名的国企长虹，前几年他是上市公司，他的财务报表非常好它的税后利润，每股甚至能够达到2元，而且他在每年股本增加30%甚至60%的情况下，他每股的盈利依然能够达到1块多深至2块多。这么好的业绩在国际上应该都说是绝对的蓝筹股。但是这几年突然间亏损几十亿，企业突然间面临着大厦将倾这种情况。再举个例子像国外的安然，安然突然倒闭向国内和国外的企业都有这种情况，有的员工可能在企业工作生活半辈子甚至一辈子。像安然这样的企业倒闭的时候，他的员工大半辈子，甚至一辈子的心血就白费了，就付之东流了。作为一个企业来讲首先就是要做强者不光是企业领导的责任，也是企业每一个员工的责任需要大家全身心地付出企业办得好，员工才能
19、过得好，社会才能安定，才能稳定，现在国家倡导的安定团结，如果所有的企业都像长虹都像健力宝一样，那么这个国家这个社会不可能做到安定团结。所以社会需要健康的品牌公司需要有实力得像联想这样的公司像海尔这样的公司，像苏宁这样的公司，像国美这样的公司。他能够迅速成长，能够在市场中形成自己的品牌。使员工能够不断的学习，能够不断的进步，能够提升自己。能够给带来巨大经济效益和社会效益。能够使员工有创新有稳定的发展空间，能够有实现自己理想的机会。这一点是需要由公司的每一个员工共同努力才能实现的。需要大家都要有这样的一个目标都要有这样的一个信心，同时还要有爱心。博爱另一方面体现的就是责任心。父母为什么对孩子有父爱
20、和母爱，就是因为它有一种责任心。同样的如果你要是对企业有责任，如果能把你自己的利益和企业的利益作一下调整，把企业的利益放在第一位，在工作中是一定需要把企业的利益放在第一位的。如果你能做到把企业的利益放在第一位，你就能够把工作中很多细小的事情看得很淡。你就会经常的能看见别人的长处。员工和员工之间，同事和同事之间，上级和下级之间许多时候看到的是别人很多的长处，而不是看到的全是对方的短处。当你看到别人一身毛病的时候你爱不起来的，不可能博爱。你不烦他不恨他就不错了。所以要尽量的发现别人的优点，博爱就是发现和看到别人的优点，多看别人的长处，多从自己身上找缺点，改进自己，提升自己。这就是我们博爱的广义的含
21、义。真诚作为真诚来讲，真诚是我们企业的一个非常重要的要求。整个公司内部，大家可以看到，不论从董事会也好，最高管理层也好，在处理所有问题的时候都把都是把真诚放在第一位的。在我们的公司里，没有人和人的问题，只有事和事，所有的问题都是针对事情，都是为了把公司办好。从公司的领导层做起，从公司的几个副总，从公司的董事，董事会做起，所有的人对这个问题都是高度统一的。要把公司办好，所有的个人的利益都是放在后面的。所以我们在平时处理问题的时候就要求大家真诚，有一说一，有事说事，尽量要减少虚伪的地方。同事和同事之间，有事说事，下属和领导有事说事。一旦需要沟通需要交流，就要把问题摆出来讲出来，我们就是要解决问题的
22、。只有真诚才能够解决问题，它是解决问题的出发点，也是善待别人的出发点。作为我们的企业，要求员工就要做到真诚，不光对同事对客户上下级对于所有的人都要真诚。我们的公司从来都是把真诚放在第一位的。就是倡导大家一定要真真诚成的做事。换句话说就是老老实实的做事真真诚成的做人，真诚地面对一切，不用回避。像我们有时候遇到问题的时候会争论，甚至争吵，但是我们的出发点就是为了解决问题，不回避问题。对于这一点上就是要求所有的企业员工都要做到要真诚，互相之间同事之间就要真诚相待，发自内心地去善待别人，要真实地去做事。团结一个团队如果没有团结的话做不好。我们的公司，如果没有一个团结的意识，逞个人英雄主义。如果有唯我独
23、尊唯我自大的想法的话，那么这个企业就办不好。你一个人再有能力也没有一个团队的力量大。我们公司要想创品牌不可能就靠一个人，要靠全体员工，每一个员工的努力才能创品牌，才能实现我们的品牌战略。所以真诚团结才能营造一个好的企业氛围，在团结上来讲就需要大家之间反复的交流，反复的沟通而且要互动才能做到真正的团结。互相之间不能因为一件事，一件小事，大家记住工作当中都是小事没有什么顶破天的大事没有任何一件事是顶破天的，任何一件事我们之间都可以交流，都可以沟通，都能解决。但是要求大家必须团结一心，为了这个企业，为了创造我们的品牌，你们大家的品牌去努力。所以为了团结可以牺牲个人的一些小的利益，这是没有问题的。这是
24、大利和小利之间的一种取舍，就跟西瓜和芝麻一样，企业中一个人的问题，一个人的利益再大也是芝麻。但作为一个团队，作为我们的企业，再小的问题也是西瓜。我们一定要把团队的问题第一时间解决而个人的问题不重要的。一定要有这个意识，即在团队面前，个人的问题是很淡的。作为企业来讲肯定重视每一个人的建设和发展，但是作为每一个人来讲必须要有这个观点，要把团队的利益，团队的所有的一切放在第一位上只有这样才能真正的去做好团结。如果这样做了那你对恩恩怨怨的事情就看得很淡了，同事之间性格格格不入你就不会计较了。你重视的是结果，是团队的结果。我们现在有100多员工，马上就要达到300多员工，你不可能做到看着每一个人都顺眼，
25、和每一个人都特愿意交流。那怎么办呢，就是要为了企业的利益，为了大目标，去跟每一个人合作，去团结，去共事，去共处。在这块来讲就是需要大家放平心态，少一份挑剔，多一份宽容才能够做到团结。团结也就是心胸的另一方面的体现。专业专业是一个企业能够走向成功的关键，现代社会已经进步到了现代企业发展的格局，企业如果不走能向现代化，思想上意识上行为上不能走到高度现代化，高度的专业化，那么企业发展不好。那么专业，也就是专业的人做专业的事是必需的。今天你做这个岗位首先你要问问自己够不够专业。你不够专业就要学习。我们的任何一个部门，任何一个职位都需要高度的专业。可以看到你们的任何一个岗位任何一个人任何一个部门都是需要
26、高度的专业性的。培训，需要专业的培训，要让大家听进来，要解决问题，而且要发现问题。进行专业化培训之后，才能使大家能够很快融入到企业之中，缩短大家的不适应期，减少磨合的时间。作为财务你必须要专业要准确要迅速。财务的原则就是要整体的专业化的操作。作为信息中心，你够顾客感觉到的就是专业的，你是客户接触企业的第一时间，第一印象，客户可能还没有见到企业是什么样子的，但是客户接触企业的第一时间就是信息中心的声音。你的声音是否专业，是否体现出你对客户的服务的意识。当客户给你打电话的时候，你是愿意倾听他第一时间把它的需求赶紧了解清楚呢，还是应付差事，这是2种完全不一样的操作。专业化操作，比如很多大企业的呼叫中
27、心大家有机会可以打打电话，像戴尔的，惠普的，像很多的这样的企业他们的呼叫中心。当你给他打电话的时候他给你提供的就是很专业的服务。像联通，中国电信，中国网通的服务。你在给网通打电话的时候，比如提出你的ADSL有问题有故障的时候，它可以拿着电话一直跟你说，一直给你找到故障为止。他已经把专业的电话服务和专业的网络技术服务结合到一起了，这就是一种专业。你就能够感觉到他的服务是很专业的这一点来讲就需要信息中心不断的完善自己，追求专业。像我们的人力资源，我们的网络，我们的市场营销就需要非常非常的专业。专业来源于什么呢？来源于实践，来源于理论加实践，一切必须从实际之中来不能闭门造车。今天我教条，我就看着书就
28、按书本中来做，不行的。光看书本不管用的，还要从实际中来，深入到实践中去。了解第一手资料你才能做好你的专业，你才能做到符合美丽家园的专业。你才能在你做的位置上作的出色。只有专业才能把工作做好。我们的公司只有专业才有机会走向品牌公司。不专业，连单子都签不成，你再好的服务也是没有用处的。说贷款，税费多少钱全都不知道有什么用呀，你服务再好，你天天冲客户笑也不管用，所以这块来讲专业就是我们企业的基础。创新每个人都要创新，创新是一个非常广义的概念。一个是你在岗位上的创新，岗位工作要创新，岗位工作要不断的创新。因为市场在变，公司的环境在变，公司的规模在变，面对的服务整个都在变，天天都在变。你不创新，你就要落
29、后。再有一个你周边的情况也在变，公司的人力资源大环境在变，不断的有新员工进来，社会当中也会有人才辈出的。岗位内部你自身要创新要提升，公司的管理体制也要不断的创新，制度要创新要越来越优化，效率要越来越高。追求的服务质量，服务效率要越来越好。而岗位的竞争，就如同市场竞争一样，岗位的竞争也会越来越激烈。如果你要是不进步你就会由于大家的进步而相对落后。人都说时无我怠，所谓的逆水行舟不进则退，你落后了那肯定就会被别人竞争下去。自己要创新要不断的创新，主动去适应竞争，去挑战竞争。自己要反复的学习。向多方面学习进步。同时，作为公司来讲也要创新。公司要引进多方面的人才，不断地引进。要优化制度，优化管理模式，所
30、以岗位竞争这是必然的。只有竞争才能有发展。这就要求每个人都要勇于接受这个挑战。经过你反复创新之后，我们的公司会越来越有实力，每个人越来越充实。你自己的能力和能量会越来越高。我们所说的2/8定律，即企业当中20%是优秀人才，80%是一般的一般里面还有部分是不行的。那么你经过创新，努力学习之后你就会进入到前20%里，会成为优秀的人才。但是今天的优秀不等于明天的优秀，过去的事都过去了，不能保守还要不断的学习。不是说昨天我做得怎么怎么样了我就吃老本了，这不可能。这个社会是一个不断发展进步的社会你就要不断的学习，就要不断地去主动的挑战自己，去超越自己，把自己激励到最卓越的状态。在这点来讲每个人都要创新，
31、企业也要创新，这是我们企业保持长久不衰的动力。我们的领导班子以后肯定会变，一个企业做大以后，涉足的事情越来越多了，领导班子就会变。再一个年岁大了就要退休，不可能领导班子干到八九十了，都老的脑子都不好使了，还来当总经理，不可能的。所以领导班子肯定会随着时间的流逝一茬一茬的变。会有更有能力的人，更能为企业谋求最大利益的人来走上领导岗位。那么对于创新就要成为一个企业的文化，不管谁来都要走向创新，谁来都要领导大家变革，追求卓越。我们的企业文化，是我们整个公司内部的统一的一个标准，是价值观的高度统一。只有在这样的企业文化的基础上，我们才能实现我们对内的管理、对外的品牌。所谓的品牌战略才能实现。经纪人职业
32、素养培训： 对仪容仪表的要求，公司规章制度，服务意识。（第二天上午）仪容举止：提高个人的礼仪修养，职业素养。培养顾客服务意识，有助于进一步提高服务水平和服务质量，有助于塑造并维护公司品牌形象，有助于个人、公司创造更好的业绩。在讲解规章制度的过程中穿插相关的服务意识培训。1、容 貌：头 发：1. 保持头发清洁，不油腻，无头屑，无异味；2. 保留自然发色，不染夸张颜色发色； 3. 不做怪异夸张的发型，保持头发整齐；4. 男士禁留长发，不遮盖脸庞。 面 容：1. 化妆要自然，不浓装艳抹； 2. 口红忌黑色、戏剧色，以自然色为宜；3. 保持口腔清洁；4. 面带微笑，目不斜视，表情亲切自然。饰 物：1.
33、 只可佩戴一付耳环，尺寸不应超过1厘米，以耳钉为宜； 2. 项链宽度应小于1厘米，长度不应超过衬衫第二颗纽扣； 3. 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；双 手：1. 保持双手清洁（包括手掌及手腕）；2. 经常修剪指甲；3. 不可涂抹彩色指甲油，不可做装饰性过强的美甲。气 味：1. 口腔应保持清新（注意饭后） 2. 忌用香味过于浓烈的香水和化妆品； 2、着 装：上 装： 1. 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；2. 保持长度、宽度合体；3. 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；4. 保持清洁，无灰尘、无污渍； 5. 上装兜内忌放过多的物品； 6. 衬衫应熨烫平整，保持袖线，下摆应放入长裤
34、中。 下 装1. 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；2. 保持长度、宽度合体；3. 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；4. 保持清洁，无灰尘、无污渍； 5. 裤兜内忌放过多的物品； 6. 保持裤线，裤脚底边应垂至鞋面。 铭 牌：1. 保持表面清洁，无灰尘，无污渍；2. 统一佩带；3. 内容填写完整，使用公司统一拍摄的1寸彩色数码照片。皮 带：1. 颜色为黑色的正规皮带；皮 鞋： 1. 保持鞋面清洁，光亮； 2. 鞋跟高度不超过5厘米； 3. 应保持完好，无破损变形。 袜 子：1. 保持袜子清洁；2. 统一工服后穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 3. 避免钩丝、起皱现象； 3、姿 态：应
35、避免出现的姿态：1. 不恰当的姿态：昂头、低头、歪头;仰视、俯视、侧对、背对顾客；2. 不端正的任何姿态。3. 不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；双 手：1. 不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。2. 不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身 体：1. 不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。2. 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。腿 脚：1. 不恰当的位置：除地面外的任何地方。2. 不恰当的动作：颤抖、摇晃等。姿态原则：1. 端庄大方，给他人良好的感受。 2. 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态。 3. 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。
36、 使用规范用语： 文明化：1. 使用礼貌语言，不使用不文明的语言。例： 谢谢、您好、请稍等、不客气等。 2. 内容不带有挑衅性和攻击性。 标准化：1. 请使用书面用语，不使用口头语。2. 请使用普通话，不使用方言俚语。专业化：1. 在与顾客交谈时，应使用房屋中介专业用语。2. 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释。3. 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。连锁店店容店貌设施实施标准：1. 门外墙壁、招牌无损坏。2. 大门开关正常。3. 店面地面无翘起、破裂。4. 射灯、灯箱及灯箱定时器、日光灯无灭，正常工作。5. 空调正常使用，温度
37、合适。（冬季18-23度，夏季25-28度）6. 饮水机能正常工作，无污迹。7. 天花板无水渍，清洁，不缺块。8. 咨询台桌面不开裂，保持水平。9. 咨询台物品摆放标准：电脑、电话、笔筒、房源出售/出租明细表。10前台桌椅摆放整齐，水平成一条直线。11. 谈判桌椅摆放标准：椅子紧密围绕谈判桌摆放，桌面摆放洁净的烟灰缸。12. 电话/电脑/空调正常使用。13架上摆放与公司和业务有关的资料，且摆放整齐。卫生清洁实施标准：1. 门前地面无纸屑、杂物。（雨雪天无积雪、水）2. 大厅玻璃及扶手无手印、污迹。3. 店内地面清洁，无杂物，纸屑，污迹。4. 店内桌面清洁，无杂物。5. 电脑显示器无灰尘，边框清
38、洁。6. 店内接待区内无堆放清洁物品（清洁剂、拖把、条帚、簸箕、抹布、桶等）。7. 工作台、柜下、柜内摆放整齐、无杂物。水杯摆放整齐有序，宣传材料整齐摆放。8. 墙面宣传栏干净、无损。9门口自行车应摆放整齐。连锁店名： 检查人： 检查时间： 年_月 日检查项目具体检查要素满分得分原因罚款（一）服务环境1、店外整体外观整洁；门前地面无纸屑、杂物，地垫清洁；门外墙壁无损坏，大门开关正常；自行车摆放必须首尾一致。不得遮挡房源信息；橱窗明亮无污渍，空调外机架及内网罩清洁。210/项2、店内标志完整。玻璃门窗、窗框、踢脚线、开关、插座、白板、接待台面和外围必须保持清洁，遇有污渍、破损应在当天清洁、或报修
39、。（主管须8：30到店，核房人员8：00到店，值日人员须在8：45分前到店，按公司要求做好清洁工作）310/项3、随时保持店内的清洁卫生，出现污渍应在3分钟内清理；禁止在接待区内出现废纸、脏物及清洁用具；废物设专点摆放。210/项4、店内各类物品和宣传架上资料摆放整齐，营业场所禁止摆放任何个人用品。前台接待电脑旁墙面上不得贴任何纸张。210/项5、空调合理使用，电脑屏幕、边框清洁无灰尘，射灯、日光灯、灯箱使用正常（按规定时间开启，冬6：00凌晨2；00，夏7：00凌晨2：00），发现损坏须及时维修。210/项6、橱窗上的房源卡应摆放整齐、无缺损，并确保信息的真实性和有效性，遇房源卡上的信息已出
40、售/出租，应及时更换。（房源卡公司出统一格式前按公司最新消息的规格做）210/项7、店内后场整洁，物品摆放有序。110/项（二）仪容仪表1、上班/开会时统一整洁地穿着规定服奘，佩带领，带胸卡，禁止残缺，破损。服奘需平整，清洁。310/项2、员工上岗须仪表端正，不得蓬头散发，不的穿拖鞋和短裤。110/项3、保持个人卫生，不散发特殊的气味。（如浓烈的香水，体臭等）110/项（三）规范服务1、当顾客在门店橱窗前关注时间不超过2分钟，携带名片，打开店门，并主动欢迎顾客进店。310/项2、当顾客光临店面时用语符合标准，使用普通话，语音清晰，语调柔和，语速适中，语气亲切。招呼语：“你好，请坐”。客户离店应
41、说：“谢谢，再见”，以感谢客户的惠顾。110/项3、电话接听应先说：“你好，美丽家园XXX店，请讲”。110/项4、主动与顾客沟通，双手递上名片及宣传资料并为顾客倒水、添水。210/项5、是否及时为顾客查询并做针对性的讲解（如业务流程、服务收费标准、法令法规、公司规定等）210/项6、能回答顾客所提专业性的问题，具备一定的销售技巧、变通能力及自信心。310/项7、根据顾客要求填写求购/求租登记表或出售/出租登记表，依照所填写的表重复客户登记的信息，确认其准确性。310/项8、不在办公区大声喧哗，尤其当有客户在场或有咨询电话时。电话接听不超过3声。310/项9、对于正在使用的电脑，离开座位时应退出用户界面，下班时按正确操作方式关闭电脑。本店人员有责任拒绝外来人员使用电脑，不得玩游戏、浏览与业务无关的内容。（注：、上网聊天、玩游戏一次500，第二次开除。）350/次检查项目检查项目租 赁满分得分原因
