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1、IFEInstitut de formation lexellence使 顾 客 满 意使 企 业 持 久 赢 利使 团 队 成 功 发 展人力资源培训La Formation des Ressources Humaines ECOLEDESMANAGERS教 员 手 册 Carnet du Formateur 目录 一. 人力资源培训介绍 3二. 欧尚人力资源管理的原则 4-7三. 欢迎和融入新员工 8-12四. 培训 13-14五. 沟通的技术 15-21六. 会 议主持 22-25七. 面谈的技巧 26-29八. 员工管理的工具 30-31九. 中国劳动人事管理规定 32-36 十. 欧
2、尚的内部人事管理规定 37-40十一. 欧尚的工资与福利制度 41-43十二. 商场业绩奖 44-45十三. 厂方促销人员的管理 46-47十四. 欧尚工会及党团组织 48十五. 我开始管理我的部门 49十六. 现状分析 49-58十七. 部门经理的任务 59-64十八. 良好培训之原则 65-66 一 . 人力资源培训介绍 1. 欢迎学员2. 自我介绍3. 让学员轮流自我介绍4. 介绍培训目标目标已经蕴含在管理学校的宗旨中： “ 在盈利的情况下， 能长期持久地让顾客满意; 团结, 激励自己的团队, 使之进步成功.” 5. 介绍第1个主题：在以前学习到的商业和管理方面的内容中，欧尚商业的四大支
3、柱的完成需要由人来实现， 良好的管理需要有良好的经理来执行，人员的管理更是如此。“我们将了解到你的基本任务就是激励自己的团队，使他们尽力完成欧尚企业计划的指定任务。这将是了解人力资源知识的好机会。但我们首先要学习欧尚管理的规则。6. 发给每位学员 学员手册二. 欧尚人力资源管理的原则 激励太阳图1. 放映1号投影片激励太阳图 并讲评“我们将通过6个阶段组成的管理实践施这些概念。2. 放映2号投影片 激励太阳图 并讲评第一阶段取决于招聘的质量，同时也依赖于对新员工的迎接和融入的程度3. 放映3号投影片激励太阳图 并讲评 第2阶段是目标确定 通过共同的计划 激发成功的愿望4. 放映 4 号投影片
4、激励太阳图 并讲评 第3阶段，是工作的激励机 制 它提供了工作的乐趣5. 放映5号投影片 激励太阳图 并讲评 第四阶段，是引导部分 团结大家向共同目标前进共同的计划 + 共同完成 = 团队精神6. 放映6号投影片 激励太阳图 并讲评 第五阶段，是激发责任心部分 使他们明白如何通过培训和授权的方式进行管理。7. 放映7号投影片激励太阳图 并讲评 第6阶段，是评定方法， 奖励与惩罚。 教会学员如何进行成绩的奖惩(肯定的或 是否定的)利用它对“激励太阳图”的不同阶段进行总结记住管理一个团队，其实就是一直执行激励太阳图的这6个步骤。所有的经理 应该问一问自己这样的问题：-“我是否充分了解我的团队？-如
5、果我的一个合作者工作出现了问题，我应该首先后退一步，然后自问： 他的工作是否有目标 我是否激励过他 我是否正确地指导了他的工作 我是否提供他必要的条件让他担起责任8. 这6个阶段组成欧尚管理基础, 日常的管理工具都是在此基础上发展起来, 各阶段紧密相连,缺一不可. 让每组学员列 举一 些他 们 已经在公司中观察到的欧尚管理方法 和习惯做法。9. 在纸板上罗列，接着询问这些方法，这些习惯做法的真正含义 和作用。因此，将每一个习惯做法与一个或几个激励太阳图的步骤 联系起来例子： 早上问好： 增加工作动力(工作的愉悦) 宣布营业额： -增加工作动力 -引导，也就是根据每个人已经实现的营业额再指定目标
6、 -激发责任心：“每个人都有自己的营业额指标” GDI 评定: -根据工作业绩增加员工工作动力 -引导，也就是说反复强调好的目标, 指定确定 的目标, 等等员工管理的七大原则1 . 欧尚的每个员工都要行行出状元. 员工在每行每业都能成为专家, 并不断进步我们可以:n 随着工作时间的增长从而增强职业水平n 员工应周期性地调换工作岗位,即使是在同一职业范围内n 在每一职业中都应循序渐进,稳步向前n 应从职业的基础做起, 随着时间和经历的增长逐步增加其工作职责. 我们还应对其工作成绩做必要的认可与肯定. (GDI 等 )2. 每个人都应得到承认和肯定;应了解每个人想做什么, 能做什么, 同时也应让他
7、 知道公司对他的看法. n 每个人都有说话的权力n 企业应关心每位员工, 透明度是人员管理的基础3. 发挥每位员工的长处, 使之能在其职业及生活中得到充分全面地 发展n 个人潜力与职业需求相一致n 每个人的纵向或横向发展方向应与商场的需求相一致n 变换岗位的条件之一是在现有职位上的成功,证明有担当其它工作的能力.n 只要具备条件, 就应给予提升4. 应该是上级,首先是部门经理管理并使其员工茁壮成长. (每位经理人员应为其员工创造成长机会n 重视管理和被管理人之间的关系n 鼓励店内调动n 商场利益应高于个人利益5. 有关人员的决定 ( 换岗, 升迁 ) 都应同时考虑到商场及个人的利益n 在上任新
8、岗位时, 应努力让其成功, 或者继续对他的工作进行指导和帮助n 在接待换岗员工时, 应信任他并帮助他成功n 在做人事决定之前, 要先征得处经理, 人力资源部经理及店长的同意和批准.6. 流动性与多样化有利于人员升迁和进步n 让不想变动工作地点的人明白这点会使他失去一些职业升迁机会n 因个人原因要求更换工作商店的请求, 商场都会认真考虑, 只要机会存在, 商场都会做到让员工满意.7. 应该认同并表扬那些 “ 把自己的好员工给其它部门或处的经理 - 知道这种做法在短期内会对本部门的经营状况产生影响 介绍课程计划“对于所有这些实践，有一些需要有特殊才干才能去做。 因此，我们教授： 如何欢迎和融 入
9、一个新员 工 如何主持部门会 议 如何进行与员工单独沟通 一些必要的规章制度三. 欢迎和融入新员工1. 介绍会 议主题“在今天的第二部分课程中，我们将学习如何欢迎及融入一位新员工。今天, 我们不讨论员工的招募, 在今后的工作中,将逐渐参加一些关于招聘的培训, 并在处经理的帮助下进行一些招聘活动. 在新员工到公司最初的时间里，这里的一切对他来说都是陌生的。尤其是他周围的人，他 想知道他们是谁，以后好不好相处。他心里感到紧张不安。 这样， 我们针对新员 工应该 怎样做才能使他感到被融合？2. 建议学员进行一次模拟表演这次表演是有关在第一次会议上如何成功地欢迎一位新员工。3. 将学员分成2组A组：新
10、员工B组：部门经理4. 解释角色扮演原则“A组罗列新员工在第一次会议上与部门经理会 面时可能怀 有的所有忧虑。 B组罗列部门经理在会议上所有可能对新雇员说的话。”明确：在经过深思以后，由A，B两组各出一个人扮演新员工和部门经理，根据 小 组先前收集的想法意见进行模拟。 给他们十分钟。5. 要求每一个小组的发言人扮演新雇员/部门经理 给他们15分钟6. 大家一起进行总结让每个小组思考： 部门经理的态度 他的介绍中可能缺少的内容 在他的位置上我们可能做些什么？ 轮流发言 鼓励交流 在纸板上列举重点 时间：30分钟7. 补充并逐步放映8号投影片 初次会 谈 相互介绍： 个人状况 家庭状况 职业状况
11、他对这份工作的期待例子：正在寻找长期性工作的雇员和一个大学生对工作的期待是不同的。 对他的期待 你将如何安排？在最初的时候 和一个熟练工逐渐地，随着他的进步 自主性- 介绍 游戏规则：你如何期待： 积极参与 遵守诺言和言而有信 有不清楚的地方或 做不到的地 方及时向上反映他期待你的： 时刻准备好能够给予他帮助 你尽一切努力使他成功 总结-介绍新员工所必需的过程： 先去人事办公室办理胸卡, 领取制服, 他的时间安排表 介绍与同事认识 参观商场 指明 休息室，餐厅和洗手间 解释内部规章制度(如有必要)8. 提问“在你们看来，新雇员的精神状态是怎样的，公司对他的期待是什么？” 让他们叙述自己的经验，
12、特别是第一天的印象。 鼓励交流 在纸板上记下重要的词9. 补充并放映 9号投影片 新雇员的精神状态-充满希望，害怕做错事，被批评，-需要他人给他信心及安全感，-害怕，压制自己的主观能动性-为是否能融入团队，成为其中的一分子而感到焦虑-想证明自我的价值 公司的期望-尽快使这位新员工成为专业人士-使这位新雇员发挥自己的能力和特长能够使公司更强大，-肯定员工的实际能力-顺利渡过试用期-能够尽快独立工作10. 提问学员关于一次不成功的融入所带来的危害 鼓励交流 收集答案并记在纸板上11. 补充并放映10号投影片: 一次不成功的融入所带来的危害 对新员工来说-士气低落-被团队的其它成员所排斥-不理解指派
13、给他的任务 对经理来说-失去了团队对他的信任 对公司来说-工作完成不好-失去员工(辞职)-军心不稳-需要重新招聘员工(费用+时间)12. 提问“根据我们刚才所看到的内容，一个新雇员在公司里受到 欢迎和成功地融 入 团队后的感受是什么？ 鼓励交流 在纸板上记下答案13. 补充并放映11号投影片 欢迎的目的 欢迎-使之安心-使之不感到拘束-承认他 融入能激励新员工，因为-进入一个知道自己发展方向的公司-参加员工共同的行动(为顾客服务)-能得到同事的帮助 -拥有一份明确及重要的工作14. 强调在试用期阶段的跟踪评估融入并不是在第一天以后就结束了。在试用期由部门经理陪伴新雇员进行工作这一点是非常重要的
14、。通过这个阶段，我们才能了解新雇员的才能。试用期结束前，举行一次评估会 议 。在会议上说明你对新雇员的所有 印象 和感觉，并对他在试用期的所有工作进行评定。你据此决定：-肯定新员工的雇佣-中止合同练习: 与一位新员工做转正面谈内容一: 介绍商场的宏图计划. (已做到的及尚未做到的) , 并与员工讨论下一步 应 怎么做.内容二: 他已经做到的,但应努力提高的地方, 你应如何向他传达信息. 15. 对一天学习进行概括 提问他们记住的内容 一一询问大家 鼓励交流 问学员是否还有学习上的问题四. 培训1. 在纸板上写下“培训”并提问“ 在你们看来培训的作用是什么？” 逐个提问 鼓励交流 将每个人的意见
15、记在纸板上2. 补充同时放映12号投影片 培训培训 帮助别人在工作中取得进步的方法 -通过获得有关的技巧 -通过向有关有经验的人学习，可以使之更为坦然 满足发现的需求: -当年末工作评定时 -在同员工的总结时因此培训的目的就是满足这些需要。培训的有效性体现在目标的实现程度上 。注意：培训不只是课堂中的一种纯粹的理论，大部分的培训应该在经理的 辅佐下实地进行3. 逐步放映13号投影片 需要避免的错误 讲评主要错误 认为培训单单只是培训教员的事情这种想法忘记了经理的角色 忘记了每个学员来是为了学到该学的内容, 他或多或少能学到所需的内容忽略了准备的重要性 忘记了：经理在培训前后的小结显示了对新员工
16、的重视及其培训的重要性。 忘记了如果在没有引导的实践下，90的培训内容将在6个月之后慢慢被学员遗忘4. 提问： “在你们看来，在培训中，部门经理的作用是什么 ?比如: 学会 在货架上补货 鼓励交流 将答案记在纸板上5. 补充并逐步放映14号投影片， 部门经理在培训过程中的作用 部门经理的作用 部门经理的使命之一是负责对员工的培训履行职责 部门经理是第一位培训员他应该通过辅助，和以身作则来保证培训实地的进行。并要举出实例 作为培训员，他应该保证三个阶段 事先准备工作 进程中培训 事后总结及辅助即使他不亲自做培训6. 解释已有培训工具：对雇员们来说，已有培训教材7. 放映15 号投影片“ 培训计划
17、” 并讲评五. 沟通的技术在我们正式涉及交流技术之前, 我们先来学习交流的机械练习, 我们做两个游戏:第一个游戏: 矩形游戏 1。询问一位自愿者：针对 “矩形游戏”，解释过程。“你们要用严谨的态度来解释我发给你们的纸上所写的东西。”2。准备游戏-游戏者：将“矩形游戏”的纸发给自愿参加者 让他呆在队组的纸板后面 给他12分钟来准备3。进行游戏- 由一学员将图纸进行描述, 其他学员根据其描述画图.4。总结游戏 要求每个学员出示他的图画 要求游戏者出示图画并进行比较 指出差别 在原文件与重制文件之间 在不同学员的图画之间第二个游戏：传话游戏规则：请6个学员离开教室，然后一一进入，将下面句子依次传给后
18、来的学员。周五下午5点，蔬菜水果部门的保尔在超市里迎接一位新同事。他对新同事说:“小张，用这把托车去冷藏室拿一箱5公斤重的马耳他桔子，你用自动标签器打印出9.95元的标签,然后把他放到TG上，不要忘记促销标牌。你回来的时候去商场弃置物品回收处，将收银台上回收的货物重新分类，将不新鲜的商品登记后丢进废品处理箱。这个游戏说明了什么是可靠的信息。-准确性；-完整性；-及时性。越是接近信息源的信息越是可靠。6。综合-懂得交流是门很困难的艺术，它需要靠说话 人与听话人两方面同时努力 说话者：他所说的及评论的 听话人：他所听到的及他所做的干 扰沟通渠道 译 码反馈接受信号接受者接受意思 接受反馈 发送信号
19、编码成信号发送者想表达意思 分析游戏的不同阶段：交流的基础每个个人都属于一个 不同领域,属于一种文化(历史,过去,理智,经验,信仰,恐惧) 这就是人们所说的参照系.因为有这个参照系，我们才能创造信息，传递信息，再破译我们所收到的信息.影响沟通的因素 人与人之间的交流与沟通有与其它沟通的特殊性。人与人之间的交流主要通过语言和文字来进行的。但受情感，态度，思想，观点等方面的 影响而造成信息的传递。例： 当白人刚发现澳大利亚时，见到袋鼠时很惊奇，便问土著居民此为何物，土著回 答: “Kangroo”, 因此白人称袋鼠为“Kangroo”其实土著回答的意思是“我不知道”。人们的思考和行动的方式往往是在
20、假设的前提下进行的。而客观上 情况是不断变化 的，真正 要达到预定的目的，需要及时地进行检查。交流和沟通更加如此。检查每个阶段接受理 解接 收发送没有反馈心烦意乱文化差 异教育程度没有沟 通渠 道感性否曲接 受 者发 送 者地位因素语言问题8。与电视新闻作个比较-如果我们再拿“矩形游戏”做例子，队组就和电视观众处于同一状况： 正在看电视新闻中的记者做报导-这位记者运用许多种方法来使观众更易理解他的话： 简单的语言：电视台20点档的新闻只用800个词 多变的辅助手段：文章、图画 最终的结论：重复主要标题另外，别忘了在看新闻前，观众要先打开电视，这就意味着： -兴趣 -对他理解力的信心从普遍的态度
21、来说，在交流时，在关心内容(实质)及传递信息的方式(形式)之前，需要检查一下你的交谈者是否处于同样的状态：兴趣、信心引发兴趣。沟通的方式： 在一正式组织内,成员间所进行的沟通,可因其途径的不同分为正式沟通与非正式 沟通 两种系统.正式沟通 正式沟通一般指在系统内,依据组织明文规定的原则进行的消息传递和交流 例如组织之间的文件传达,召开会议,上下级之间的定期沟通. 下向沟通: 一般以命令方式传达上级所决定的政策,计划规定之类的信息. 上向沟通: 下级向上级依照规定向上级提出的正式书面或口头报告. 横向沟通: 同层次,不同业务之间的沟通.一般机会并不多. 正式沟通的优点是： 沟通效果好,比较严肃,
22、约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权 威性； 其缺点在于依靠组织系统层层传递,所以比较死板.非正式沟通 非正式沟通和正式沟通不同,因为它的对象,时间及内容等各方面,都是未经计划 和难以辨别的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机的需要而形成的,是通过组织内的各种社会关系,这种关系超越了部门,单位以及层次.它的发展也是配合决策对于信息的需要的。 这种非正式沟通途径也有很大危险,因为这种信息遭受歪曲或 发生错误的可能性相当大而且无从查证.非正式沟通的产生,可以说是人们的天生需求.通过这种沟通途径来交换或 传递信息,常常可以满足个人的某些需求。 非正式沟通的有优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很
23、快，容易及时了解到正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。其缺点表现在：非正式沟通难于控制,传递的信息不确切，容易失真，而且它可能导致小集团，小圈子，影响组织的凝聚力和人 心稳定。非正式沟通具有以下几个特点：1. 消息越新鲜,人们谈论的就越多; 2. 对人们工作有 影 响; 最容易招致人们谈论; 3. 最为人们所熟悉者,最为人们谈论;4. 在工作上有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去; 5. 在工作中接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去.对于非正式沟通的这些规律,主管者应该予以充分注意,以杜绝起消极作用的“ 小道消息敂,并利用非正式沟通为组织目标服务.沟通的方式是多种多样的。它
24、包括 发布指示，会议制度，个别交流等方式 。六. 会 议主持1. 让学员集体思考“ 在你们看来，为什么我们要召开部门会议以及会 议的作用？” 给每个小组5分钟的思考时间2. 在纸板上记录答案 让大家轮流回 答 鼓励交流3. 补充并依次放映投影片16, 17号投影片16 会 议目标为了求得更高的效率和拥有积极主动的合作人员，部门会 议是一种不可缺少的手段。她可以实现以下几个目标：1 提供信息交流，分享信息以增进相互间的了解2 寻求解决方法协调不一致的行动，以便于达到目标预先认清会 出现的问题3 总 结以小组的方式定期小结强处与不足之处，并且共同决定前进的方向投影片17 主题 分部门会 议可以讨论
25、不同的主题商业管理工作安排及工作条件商场的生活公司的生活4. 让学员列举要在会 议上讨论的每个主题 一个一个主题轮下来 让大家轮流回 答 在纸板上记录答案 如果必要补充答案商 业 a. 有关商业的会 议 竞争者入选商品的价格调查 促销活动 季节性促销 商品陈列 最低价 b.入选商品知识:商品系列 20 /80 上升市场商品 新产品 广告 最低价 c.广告: - 促销商品目录 -报纸上的广告管 理经营损益表营业额 最低毛利与费用 不明损耗 盘点运用于：分部门 部门 处 -商场工作安排及工作条件1. 带薪假期5. 缺勤2.工作时间表 6. 招聘3.人员费用及生产力 7.设备4. 培训 8. 安全
26、(规则, 培训等)社会 福利 缺勤 工作分析 效率 设备 个人评定 安全保障（规则，培训等）公司及商场生活 5. 要求学员将不同的主题会议归纳为3种类型会 议. (参考投影片18）6. 提问“你们觉得怎样做才能开好一次会 议 ?” 让他们判断自己的答案正确与否 让学员轮流回 答 鼓励交流 记录在纸板上 放映投影片187. 概括:“根据讨论的主题不同，主持者应该采用不同方法主持会 议。主持会议分以下几个方面：主持技巧（是否吸引人）行为使用的工具 会议主持人应该树立良好形象1. 人们总是喜欢诚实的人，以及以公平态度对待人的人。2. 听众所渴望听到的是事实，因此对那些夸夸其谈，自命不凡的人极度反感。
27、3. 人们都不喜欢不愿倾听他意见的人。4. 一般人对情绪激动的人的判断力，通常欠缺信心。5. 人们对于态度冷静，善于逻辑推理的人的判断力，均寄以信心。6. 人们对富于想象力与创造力的人均产生好感。但是,当一个人的想象力与创造力超越了听众所能理解或 想象的范围，则该想象力与创造力将很容易被视为荒 谬, 天才与白痴 毕竟只是一线之隔。7. 在会 议中最令人讨厌的两种人大概是：喜欢 打断别人 的话的 人, 以及喋喋 不休的人。 保持积极态度 正面，积极思考问题，将可 能产生消极和负面意念转换成积极的意念。8. 讲述:“ 在一次部门会 议中你们有很多小的会 议” -信息会 议-寻求解决方法会 议-总结
28、会 议注意: 思考各个主体的秩序最后: 最难的方法及早找解决方法注意: 定下时间9. 概括，并 放19号到20号, 再放21.22号投影片在看了角色扮演后，让学员总结在寻找解决方法的会 议上应避免的问题。 10. 提出“规则”放映投影片23.11. 针对会 议的自我评定 自我提问 确认项目 评估1.会 议 2.会 议 3.会 议 4. 会 议 1.我是否满意材料的准备2.我是否准时开始,并按预计讨论了所有的问题3.是否培训人员都参与了讨论4.我是否通过避免或纠正所有离题的话,以使讨 论始终 围 着主题5.我是否能够运用提问的方法,适时提问,以使活 跃整个小 组的气氛.6.我是否更多的听取和让小
29、组别的人发言,而不 是独自 一 个滔滔不绝.7.我是否避免处于绝对的领导地位,而是促使会 议参加 者自由地发表意见和展开讨论.8.我是否经常通过使用提问的方式来促使与会 者自由 地发表意见和展开讨论9.我是否避免介入争论,并表示自己的观点,我是 否处于中立立场.10.我是否从不无缘无故地引起小组内部的争执, 并能在争端出现时迅速地平息它11.我是否避免对小组提出的建议和想法作出判 断.12.我是否能够对论题作出一个公正的,客观的,简洁的 概述13.我是否能控制会 议的全局, 但在必要的时候 能放松会 议气氛.14.我是否注意自己的言行举止.15.我是否毫无遗漏地执行会议进程中的每一个 环节.1
30、6.我是否就涉及到的问题做出一个报告.17.我是否能准时结束会 议, 就算在最后一分钟 也不匆忙.18.我是否能让每个培训人员轮流发言,以便得出 对每个人的印象. 七. 面谈的技巧1. 宣告我们要区分：-没有经过准备的,突如其来的 (经常是员工提出)面谈； -经过准备的面谈 2. 放29号投影片“你的态度”并做讲评“我建议你们将面谈分成5个阶段来实行：-开始-倾听-交流-激励-总结3. 提问“ 你们认为,有一个良好面谈的开端的准则应该是什么？” -开展交流 -记录回 答4. 放 30号投影片“开始”以做补充在交谈中，发问的目的是在于启开话题，以利于沟通，一旦沟通的渠道打开，便可以实现 下列目的
31、： 收集资料； 透视对话者动机； 提供资料； 鼓励意见参与； 确定自己对对话者的话语及感受理解程度； 鼓动对话者对某一问题进行思考； 测定意见是否趋于一致； 言归正传。5. 提问“你们认为，采取何种方式能更好地倾听你的员工？”-鼓励交流-记录回 答6. 放31号投影片“倾听”以做补充7. 提问:“你们认为，进行面谈时，何为 交流？”-开展交流-记录回 答8. 放32号投影片“交流”以做补充9. 提问“你们认为，在面谈中，如何激励你的合作者？” -开展交流 -记录回 答10. 放33号投影片“激励”以做补充 11. 提问小组“你们认为，如何为结束面谈？” -开展交流 -记录回 答 放映投影片34
32、: “总结” 并做补充12. 准备性会 议，总结性会 议， 评定性会议的特点：放映投影片35到41。13. 提出做一模拟实习。14. 将大组分成2个小组15. 解释规则“我们将提出三种情况, 在第3组里, 三人扮演部门经理, 在第2组, 三人演员工, 你们 考 虑 到要避免的错误并做准备。” 16. 发分表演角色A.B.C A: 你看见一个员工在工作期间太多的时间和他的朋友(非顾客)交谈.你决定明天 召见他B: 乳品部的一位员工已单独并很好地工作5个月了,他要求见你,告诉你他不再对此工作感兴趣,当场要求辞职.C: 酒类负责人介绍他准备的季节性促销的准备工作. 让每个人做一下准备 时间：10分钟17. 角色表演A 用15分钟表演面谈 发给每个观看的人一张“分析面谈”的表格并让他们在表演时填写。分析面谈 是 不是不确定1.是否有过一次真正地交流?为什么?2.部门经理是否注意倾听 ?3.部门经理是否便于他的 表达?部门经理是否采取了一种积极乐观的态度?部门经理是否按对方原话不加演示进行重新达?
