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1、,检售票岗位技能培训,岗位规范及服务流程解读,售票员岗位规范及服务流程解读,职责向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关规定出售景区门票；负责自身售票用具的保管、维护工作；严格按公司财务管理要求进行规范操作；完成领导交办的其他工作任务。,向景区票务组长负责并报告工作；报告什么？用什么方式报告？本人的班组的游客的异常的交办的,售票服务流程,流程1：岗前准备准备些什么？1、心理准备（角色转换）2、仪容仪表准备3、设备准备（售票机、发票机）4、用品准备（门票、发票、零鈔等）5、信息准备。,流程2：售票咨询咨询什么？为游客提供咨询服务,流程3：提供售票服务（7字程序）流程：1、迎“您好！请问”2
2、、报应收票款（多少票，共多少钱）3、唱（收）“这是XX元，请稍候”,4、验（注意游客能看到全过程）5、制（票）（核对数量）6、递（唱付）“这是XX张XXX票，找你XX元，请您核对”。7、送目送，“请走好！”,温馨提示提示什么？进口如何走、如何乘车等,工作内容及要求,当日及时准确填报相关表格、资料；认真鉴别现钞的真伪，如因工作疏忽，收到假币，自行全额赔偿；游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按公司有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释；做到唱收唱付，钱票当面点清；,阻止无关人员进入售票室，保持售票室的整洁，不乱开发票；热情待客，耐心回答游客提问，游客出现冲动或失礼时，应
3、保持克制态度，不能恶语相向；耐心接受游客批评，随时收集游客建议，及时向上级领导反馈。熟练掌握电子售票操作系统，准确判断电子机务事故。,检票员岗位规范及服务流程解读,职责向景区票务组长负责并报告工作；负责按照公司相关要求做好景区检票工作；负责检票用具的保管、维护工作；完成领导交办的其他工作任务。,向景区票务组长负责并报告工作；报告什么？用什么方式报告？本人的班组的游客的异常的交办的,服务流程与要求检票服务流程,（岗前）准备,检票服务,咨询、解答,游客进入景区,游客离开景区(下班时),检票时，检票员应面对游客，站立服务，坚持使用普通话，礼貌、主动地请游客出示门票，如“请出示您的门票，谢谢您的合作”
4、。清点人数，认真验票、检票,（杜绝无票进入现象）,面对游客咨询回答时，语言诚恳，态度和蔼，做到有问必答（如遇突发事件应及时向主管部门报告）,（收起栏杆或门卡,举手）示意游客通行，如：“欢迎您的到来，祝您旅途愉快，欢迎下次再来”等。,（目送最后一批游客离开景区），安全检查后关闭馆门并按各景区规定，妥善保管或移交钥匙(保安)。,岗前准备,准备些什么？1、心理准备（角色转换）2、仪容仪表准备3、设备准备（检票机）4、用品准备5、信息准备。,检票服务流程,提示“欢迎光临XX景区，请大家把门票准备好，人手一票，依次进入”接票（双手接票）刷票（刷票后双手递给客人）请入（请进手势或推杆）送客（目送或“欢迎下
5、次光临”,咨询、解答,咨询、解答什么？游客提出的各种问题如何解答？眼神与表情昤听判断回答答谢,工作内容及职责在检票工作中严格执行公司规章制度，保证公司利益不受损害；组织、维护好检票口秩序 在检票工作中，应坚持一人一票，凭票进入景区或游乐场所，(公司业务性通知（书面凭据）和国家政策性免票除外)；对漏票、持无效证件的游客，做到有礼貌地耐心解释，说明相关规定和要求，说服游客重新购票；如遇闹事滋事者，应及时、礼貌性的予以制止，如确实无法制止，应立即报告景区领导，切忌在众多游客面前发生争执，引起检票口秩序混乱；,下班前与保安、导游保持联系，严禁将游客滞留在景区内；根据实际情况酌情处理进入景区游览小孩的补
6、票问题；残疾人或老人进入景区时，应予以协助；热情、准确的回答游客的旅游咨询问题。熟练掌握电子检票操作系统，准确判断电子机务事故,酒店前厅（服务人员）岗位规范及服务流程,职责,按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；,熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价服务设施的咨询等工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；准确无误地为客人提供叫醒服务；为客人办理外借物品手续。,前厅接待服务流程,迎接客人操作规程,项目标准当客人进入大厅距前台2米远1、迎接客人目光，向客人点头微笑，并问候客人“先生/小姐/女士，您好！”2、正在接听电话，必须向客人点头微笑，3、正在处理另一位客人的服务时，可示意其他接待员接待或尽快完成前项服务,客人离店结账服务流程,
