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1、护士长素质及管理技巧,主讲人：,1,目录,2,引,言,护士长是基层管理的骨干，既是护理技术的指挥者又是管理的责任者，其管理水平的高低直接影响临床护理质量。加强对护士长科学管理能力的培养，提升护士长的科学管理能力十分重要，是开展护理管理工作的基础。,3,考,思,护士长管理存在的问题,？,4,1、日常管理中，工作重点不突出,考,思,对管理常抓不懈，发现问题，从流程上解决问题，才是护士长工作的核心！,护士长对自己工作职责没有充分的理解和贯彻，在工作中整天忙忙碌碌，没有重点，不抓或者不善于抓管理工作，使管理工作淡化。 对工作的流程管理没有真抓实干，遇到问题，只知道堵，不知道管和理。,5,工作中有各种健
2、全的护理规章制度和岗位职责，但不能充分发挥质控组织的作用，致使各项规章制度落实不到位，环节质量控制不到位或者未做 制度只是摆设，工作流程执行不能常态化。 经典的工作制度有很多，但是在工作中我们是否真正的落实了护理部甚至是护士长自己制定的制度？,考,思,2、各项规章制度落实不到位,6,考,思,在护理质量管理中，护士长往往凭借自己的经验，墨守成规，缺乏科学的管理知识和管理经验，缺乏创新意识。 管理工作不主动，对存在的问题不积极解决，也不用心解决。 个别护士长只是自己埋头苦干，不善于组织，计划，面对科室诸多问题不知从何入手；由于经验不足，对一些隐患缺乏预见性。,3、缺乏科学的管理知识及主动管理的理念
3、,7,考,思,4、只注重一般护理技术的实施，不重视基础管理,对患者的基础管理不重视：在护理管理中只要求护士完成治疗性护理，使家属替代护理增加，如基础护理、健康教育、用药安全、病区环境及环境设施的安全管理不重视，病区护理工作始终处于比较混乱的状态，尤其是患者的安全隐患令人担忧。 不重视细小事情的管理 不重视培训及教学管理,8,考,思,5、管理方法停留在比较低的阶段,缺乏科学的管理方法，对护士工作环节中存在的问题不全程跟进，不分析 对经常发生的问题不积极想办法改进，只埋怨，不用时间和数字评估，工作懈怠，拖拖拉拉 不考核或者考核方法不改变：考核方法单一；或者对护士不考核；或者有考核，但是没有系统的考
4、核方法,9,考,思,6.缺乏激励，不进行绩效考核,激励是激发人的动机，使人具有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。 工作中缺乏管理的激励机制，护理人员的潜能得不到充分发挥，从而也影响了护理人员工作积极性及护理质量的提高。 对基本的工作量缺乏激励，干多干少，干好干坏都一样，没有做到奖优惩劣。,10,思,考,7.工作的文化氛围和工作理念淡化,科室护理工作的文化氛围淡化，缺乏人人为我，我为人人的工作理念，缺乏分工协作的理念，缺乏 一种积极向上的力量 护士在工作中不能分享快乐和痛苦，不能分享成功和失败的经验 护士长与护士之间相互埋怨的较多，缺乏主动的沟通和有效的沟通，存在着一定的心理距
5、离，不能互相理解和信任,11,二、护士长管理,12,护理管理是一种行为过程,护理管理者,别人,实 现,通 过,管理目标,13,三、护士长应具备的素质与能力,14,综 合 素 质,良好的思想品质,专业技术素质,良好的心理素质,15,良好的思想道德品质,护士长具备的首要条件,其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。正人先正己！,16,具有奉献精神，积极进取，认真贯彻、执行、落实医院的各项规章制度； 公正廉洁，以身作则，用自己的模范行为去带动护士。 护士长的一言一行、一举一动都影响着其他护理人员，如果自己组织纪律松懈，工作粗心大意，语言态度恶劣，就不可能严格要求别人，因此护士长首先要以身作则，严于律己
6、、言传身教，给大家起模范带头作用,榜样的力量是无穷的 !,思想道德品质,严以律己,以身作则,17,扎实的专业技术素质,护士长必备的能力,18,技术精湛,精通业务,护士长必须博学多才，理论知识全面：不但要熟悉常用的技术操作，熟悉护理工作方法、技巧等，同时还要精通护理过程，对护理相关的业务要运用自如 具备解决疑难、复杂问题的能力：在平时工作中、在护理查房时能够指导护士解决疑难问题，使护理团队的业务能力得到进步和提升,专业技术素质,19,精通业务,技术精湛,如果护士长解决不了，下属护理人员就会找年资高、工作经验丰富的主管护师去解决。这样客观上会严重损害护士长的威信，时间稍长，护士长就会成为挂名护士长
7、，不能胜任护士长职责，最终被别人取代。所以，护士长应具备扎实的专业素质功底。,专业技术素质,20,良好的心理素质,能预防和克服心理挫折，增强应变能力，保证顺利完成管理任务,能通过潜移默化，培养护士沉着冷静、乐观大度的心理素质,21,情绪稳定,乐观进取,良好的情绪控制能力：护士长事务繁忙，接触广泛，碰到的事情有时难以预料，经常要面对医患矛盾及护患矛盾，所以护士长要善于控制和调节自己的情绪，平时积极愉快地情绪多于消极的情绪，充满热情，不断给自己和护士传递正能量，用积极的心态面对所遇到的困难 较高的自我调适能力：正确对待逆境与批评，也要让科室护士一分为二的看待自己和他人，遇到挫折时，能及时转移、摆脱
8、不良情绪，避免心理失衡给工作带来负面影响。例如护士在工作中被病人误解谩骂，伤心的时候，护士长要积极给护士安慰及劝导，使护士学会忍受委屈，面对误解，用真心化解,良好的心理素质,22,乐观进取,情绪稳定,健康的人格：护士长必须具有健康的心理品质，对自己以及自己所从事的的职业有正确的认识，否则会影响管理能力的发挥，挫伤护士的积极性，影响科室团队的建设 和谐的人际关系：乐于与人交往，要有了解别人，参与社会，开放自我的强烈倾向,良好的心理素质,23,业 务 能 力,绩效管理的能力,创新能力,批评与自我批评的能力,高效的执行力,协调沟通能力,合理利用人力资源的能力,组织管理能力,知人善用和人才培养的能力,
9、好学与与时俱进的能力,24,管理者就是发现问题、想办法、做计划、确保执行,看一个领导者，主要看办法多不多，计划好不好，管理手段多不多-作为护士长是否用心想办法、做计划、确保坚定不移的执行、时时督查？要求护士长必须具备一定的组织管理能力,组织管理能力,25,善于组织,敢于管理,组织管理能力,目前护士长在组织管理上存在的问题： 一是不能发现问题，或者对问题视而不见 二是不会做计划，或没有计划，做到哪算哪 三是不会组织安排，只会自己做，会做不会管管理者既要会干，又要会管管理者最主要的才能是发挥下属才能的才能管理者最主要的作用是发挥团队作用的作用,26,善于组织,敢于管理,组织管理能力,作为护士长需要
10、熟悉病区人财物的管理现状，对病区的人力、物力管理要进行有效的规划组织，成立管理小组，并对管理小组进行正确的分工及委派、各质控小组及组长责任明确，使事事有人管，人人按流程工作，才能把科室的各项护理管理工作做的有条不紊，忙而不乱,27,善于组织,敢于管理,组织管理能力,善于安排科室重要的岗位： 责任组长：头脑清晰、组织能力较强、有号召力、技术精、护理文书书写能力好 办公护士：表达能力强、反应快、处事冷静、善于处理纠纷 教学组长：表达能力强，善于与同学进行沟通 质控小组组长：责任心强，执行力迅速，使科室护理管理工作全面落实,28,要善于主动沟通，处理好各方面的关系，真正发挥护士长的桥梁和纽带作用。,
11、协助人际关系是护士长工作的重要职责，护士长是医院护理管理系统的中层骨干，在医院多层次、多方位、多角度的人际关系中，扮演着举足轻重的角色,协调沟通能力,29,承上启下 联系内外,主动沟通善于表扬,协调沟通能力,对上级请示沟通： 平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工作中不慎出现沟通失误，靠“顶”和“躲”是不行的。理智的办法是要想办法再次主动沟通 错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导的支持,30,协调沟通能力,对下沟通协调 ：做到言之有物 ，力求以理服人注意条理清晰，不能信口开河注意通情达理，要有幽默感 对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要说清原因，千万不能以“打哈
12、哈”的方式去对待人或糊弄人。,承上启下联系内外,主动沟通善于表扬,31,协调沟通能力,如何对待不配合工作的护士： 找出她的优点和缺点优点：肯定，表扬缺点：指出改进缺点对她的好处，以及不配合工作对她的负面影响 明确态度，反对拉帮结派，增强团队意识 角色互换的讨论，换位思考假如我是护士长应该怎样做?假如我是护士，我将会有什么样看法?希望护士长怎么样做?,承上启下联系内外,主动沟通善于表扬,32,协调沟通能力,护患关系处理： 每天坚持三次以上的巡视病房，对整个病区患者的病情了如指掌 及时与患者沟通，尤其是急危重患者、准备手术及手术的患者、新入院患者、对护理工作及医疗工作有意见的患者，要及时沟通，想办
13、法解决患者的问题 及时化解患者及陪护人员的不满情绪，满足病人的需求，将纠纷隐患及时处理,承上启下联系内外,主动沟通善于表扬,33,协调沟通能力,医护关系及护护关系处理： 作为护士长，要了解各级护士及医生性格等方面的特点，合理安排工作，恰当处理工作中的问题，减轻护士来自管理层面的压力，减少负面情绪，增加工作绩效 以人为本，充分发挥每个人的潜能，知人善用，扬长避短，让护士有成就感和满足感，提高工作效率；对工作中出现的问题勇于承担责任，用自己的行为对护士潜移默化,承上启下 联系内外,主动沟通善于表扬,34,不能停留在比较低级的管理阶段，改变管理方法,改变考核方法；对护士进行绩效考核,创新能力,35,
14、善于创新,敢担责任,创新能力,思维观念：护士长要有大胆管理的勇气，敢于打破常规、把握最新的信息，应用现代护理的新观念，指导临床实践。 管理方法：护士长需要不断探索有效的护理管理模式，应用现代管理的理论和方法，集思广益。善于发现问题，善于不断思考，善于想办法去解决，,36,善于创新,敢担责任,创新能力,工作方法：护士长工作要有重点、计划目标明确、破除只满足于完成工作、不出差错事故就行的思想。 要经常改变思维方法，当出现问题的时候，要考虑用什么方法更合理，更科学去解决，对发现的每一个问题要认真分析原因，用心去解决遇到的难题，这样才能结合实际，为病人创造出尽可能完善的护理环境，才能给患者提供高质量的
15、护理服务。,37,高效的执行力,执行力不强，只是表现为浮在海面上的冰山一角，而深层原因是文化,38,执行力缺失,为什么呢？, 为什么完美无缺的战略方案达不到预期的效果？为什么事必躬亲反而把事弄得更糟？为什么同样的计划，同样的策略，不同的人做结果却相差十万八千里？,39,在执行力管理这个问题上，中层管理人员往往把眼光盯向下面，而很少从自身角度反思。以质量管理为例，专家指出，80%的质量问题不是来自员工，而是来自上面的管理。从这一意义上看，执行力的关键，不在下面，而在上面 因此，作为中层管理者，强调执行力打铁先要自身硬,高效的执行力,40,1、拖拉执行时行动迟缓2、死板像算盘子一样，拨一下，动一下
16、。 执行时缺乏主动性与灵活性，更谈不上创造性地执行。,中层干部执行力的现状,41,3、推诿以种种理由拒绝服从和执行。 4、细节缺失执行时考虑不周全，做事粗糙，缺乏精细。细节决定成败。,找借口：为了拒绝上司布置的任务、交代 的工作，寻找种种理由的借口； 为了推卸责任，寻找各种理由和 借口。,中层干部执行力的现状,42,要有领会及时执行各项规范标准及上级要求的能力 要有认真正确传达上级会议精神的能力 要有落实各种制度和质量标准的能力,高效的执行力,43,作为一名护士长要在科室内打造快速行动，立即执行的氛围，做到 该行动就立即行动，机不可失，时不再来 能上午做的事，不拖到下午 能今天完成的工作，不拖
17、到明天 能站着开会的不坐下来开会 能一句话说清的不要讲十句话,高效的执行力,44,执行力主张： 要不折不扣地执行，但不是死板执行。 要灵活执行，创造性地执行。,高效的执行力,45,护士长在执行中要发扬“盯”的精神。 “盯”是什么？ “盯”是跟进 “盯”是检查 “盯”是确认 “盯”是监督 “盯”是责任 “盯”是过程控制 “盯”是结果把握 “盯”是一种职业精神,高效的执行力,46,在执行中强调服从的能力服从力就是服从上司、组织、全局的力度。 要有服从意识 服从方法就是付诸行动 1)要学会服从 2)要真心地服从 3)要习惯地服从,高效的执行力,47,在执行中强调监控能力监控力主要体现在事先和事后的约
18、束能力上 1、监控的重要性：防止监控过度和监控不足 2、如何提高监控力即约束力 1) 刚性约束狠狠批评、处罚、公布、曝光。 适合于：脸皮厚、反复出错、原则性问题等人。 2)柔性约束体现人性化、承认人的弱点。 适合于：较自觉、难得出错、性格内向、腼腆、一般性问题的人,高效的执行力,48,在执行中强调纠防的能力纠防力就是对大小事的差错管理的纠正防卸的能力。管理者一定要提高自己的纠防力，即不犯重复性错误。纠正措施关键是流程改善，而不是就事论事，更不是流程改造、流程革命。,高效的执行力,49,效益管理能力是护士长管理工作的重要组成部分，在管理中护士长既要重视社会效益，又要重视经济效益,如病区各种物品的
19、领取及收费、耗材的监管等，杜绝少收费、漏收费、错收费、多收费现象，进一步提高经济效益和社会效益,绩效管理能力,50,管理者的基本责任传、帮、带、教,知人善用和人才培养的能力,教导力就是带教好下属，加速对下属工力提升的培养能力。,51,52,不同的人采用不同的领导方式 端正用人思想：让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事 知人善用：用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补 要注意“适度”，不能搞“鞭打快牛” 善于用人所变,知人善用和人才培养的能力,53,根据护士的工作能力进行分层使用：刚毕业0-1年2-3年护士3-5年护士5年以上对不同的护士采取不同的领导方式,知人善用和人才培养的能力
20、,54,护士长是中层领导，领：制定方向，有方向权；导：就是导向、纠正、引导、培训、辅导、教导、劝导和督导等等 ，所以护士长也担负着培养下级护士的责任，把护士的基本训练和基础知识以及工作意愿作为长期重点工作来抓,知人善用和人才培养的能力,55,培训：组建培训小组，有效地挑选带教老师；制定培训计划，对不合格者，制定个人技能培训提高计划培训的手段主要是通过辅导：1.告诉个体做什么2.演示显示给个体做什么3.让个体尝试4.紧密的观察个体的表现5.回顾：肯定取得的进步，或者指出需要改进的,知人善用和人才培养的能力,不少调查表明：辅导最少做七次，一项技能一定要辅导七遍，个体才会完全融会贯通掌握。,56,满
21、足需求：以病人需求为中心，兼顾护理人员的需要 结构合理：新老搭配，保证护理质量 效率原则：掌握病区工作规律和工作量，合理分工，动态调整,合理利用人力资源的能力,57,护士长在排班工作中应考虑到护理人员资源的合理利用，要根据病房组织结构，认真考虑每天护士的安排，做到正确选才、合理用才，充分了解每个护士的工作能力和特长，将每个人放在适合其能力和特长的岗位,合理利用人力资源的能力,58,好学与与时俱进的能力,护士长是护士的领头雁，其一言一行都会对护士产生潜移默化的影响，一个良好的工作氛围需要护士长带领护士去营造。这就需要护士长要勤于学习，与时俱进，不断吸取新知识来充实自己。,护护士长一是掌握基础护理
22、及专科护理理论和技术操作，二是要具备一定的教学科研能力，三是要不断更新知识结构，了解国内外护理新方向、新发展，才能适应护理学科的发展需求。,59,批评与自我批评的能力,有时候我们会不断埋怨别人的过错，觉得周围的环境和人处处跟自己作对,实际上，我们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于我们自己。,60,在工作中，所以我们必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己，经常开展批评与自我批评 经常反思自己的管理工作中还存在什么问题，有哪些不足，尤其在一天工作结束后要对每天的工作进行回顾，回顾自己今天工作有什么缺陷，明天应该怎样做，这样不断反思，工作才会进步。,批评与自我批评的能力,61,了解全
23、科流动情况，在院病人（住院时间、经费状况）了解夜间医嘱情况：了解夜间护士的工作量、病人病情变化情况、应重点关心的病人、交班时重点查看的病人检查夜间工作量完成情况，进行讲评、布置工作出院病人情况当日人力资源情况下午下班前：出入院病人情况、重病人处置情况、医嘱执行情况,重视一天的开始与结尾,62,四、护士长管理技巧,63,护理管理技巧,作风民主，宽宏待人 公开和公正 创造严宽结合的环境 注重护士业务水平的提高 重视护理质量管理 不陷于琐碎事务 制定切实可行的护理工作计划 勤于管理及时完成各种记录,64,护理管理技巧,作风民主，宽宏待人 护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让
24、护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。宽宏是在一定持、量、度范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。公开和公正 作为护士长一定要公正,65,护理管理技巧,创造严宽结合的环境 工作上必须“严”字当头； 但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。 注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习,66,护理管理技巧,重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本 。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。,67,护理管理技巧,不陷于琐
25、碎事务 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。,68,护理管理技巧,制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。 勤于管理及时完成各种记录 包括护士长手册 、差错登记、护理查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等等。,69,护士长几种关系的处理,处理好与病人的关系 处理好与护士的关系 处理好与自己的关系 处理好与后勤等其它部门的关系 处理好与科主任的关系 处理好与医生之间的关系,70,处理好与病人的关系,首先，微笑、热情对待每一个病人
26、摆正心态，处理好病人的不合理要求,71,五、护士长在管理工作中应注意的问题,72,护士长在管理工作中应注意的问题,1、尊重领导，上通下达 有事向上级多请示、多汇报、多沟通、多商量，快速、准确、高效、认真完成上级下达的工作任务。2、积极主动，乐于奉献 充分发挥自己的主观能动性，及时、灵活、理解领导的意图，积极调动下属的主动性和自觉性。,73,护士长在管理工作中应注意的问题,3、应以公平、公正、管理严、待人宽为原则，一视同仁。4、合理安排人力，用人之长，避人之短。5、工作要有计划性，不能应付，敷衍了事，完成的工作质量要规范。,74,护士长处理患者投诉的方法,耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点
27、及时反馈,75,耐心倾听和接待,要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。,76,调查核实,抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。,77,找出矛盾焦点,根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。,78,及时反馈,第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉,79,及时反馈,第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。,80,护士长工作职责,病区护士长工作职责手术室护士长工作职责产房护士长工作职责供应室护士长工作职责门急诊护士长工作职责,81,患者没想到的，我们为患者想到、做到了患者认为我们做不到的，我们却为患者做了患者认为我们做得很好了，我们要做的更好,感动服务来此三方面,82,谢谢聆听！,83,
