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1、护理人员文明用语及行为规范,在临床护理工作中的重要性：,文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现，文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。,服务制度,1.人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。2. 人性化服务制度 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，
2、多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3. 首接负责制度 当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。 属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见,常用公共文明用语：,做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。例如:您好!
3、 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。,常用文明用语：,请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。,常用文明用语及行为规范举例,接电话时，“您好，这里是XX人民医院XX科，请问您找谁？”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整
4、洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”,常用文明用语及行为规范举例,当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”,常
5、用文明用语及行为规范举例,当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。”当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先
6、行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”,整体护理流程：,入院: 您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。(不在护士站做三测) 介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来
7、为您诊治。” 责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”,整体护理流程：,（2）治疗： 您好，现在为您做治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？ 您好，我现在要给您输液，大约需要小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖） 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？ 您好，您的孩子叫吗?现在给他输液（打针），请协助一下好吗？ 您好，明天清晨时给您抽血（检查），请您时开
8、始不要吃东西，时开始不要喝水。请不要紧张，晚上一定要好好休息。 现在为您做清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？ 您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。,整体护理流程,（3）巡视病房： （晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。 您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕） 您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。,整体护理流程：,（4
9、）病房管理： 对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？ 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！,整体护理流程：,（5）出院： 您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。 您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。您
10、多保重，请慢走！,禁止使用的不文明用语:,禁止使用的语句有5类，包括：1、 禁止使用让人感觉不受尊重的命令式和无称谓的语句：“把裤子脱了”、“在这儿签个字，快点”；2、 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦的语句：“活该”、“没钱就别来看病”；3、 禁止使用不耐烦、生硬的语句：“你这人怎么事这么多，讨厌”、“没什么，死不了”、“这是规定，你懂不懂”；4、 禁止“踢皮球”语句：“这事别来找我，我不知道”、“谁和你说的，找谁去”、“快下班了，明天再来”5、禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句：“好坏谁也不敢说”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧”等。,护理人员行为规范细则 ：,1 仪表 ：仪表端庄
11、，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。 头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。,护理人员行为规范细则 ：,工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。 面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。 注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大
12、声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。 不穿工作服外出上街。,常用的护理礼仪姿态的标准：,基本站立姿态：抬头、颈直、下颌微收，嘴唇自然闭合，两眼平视前方，面带微笑，肩平自然舒展，挺胸、收腹、收臀，两臂自然下垂，手指自然弯曲，虎口向前，两腿直立，两膝和脚跟并拢。用于正式场合。,常用的护理礼仪姿态的标准,常见的站立姿态：1、“V”字步站立姿态：呈基本站立姿态，脚跟靠拢，两脚尖平行分开，距离约10厘米，其张角约为45，呈“V”字状，双手叠放或相握放于腹前。2、“丁”字步站立姿态：在“V”字步的基础上移动任意一只脚，将移动的脚后跟靠近后一只脚的脚弓，使其呈90，双手叠放或相握放于腹前。,
13、常用的护理礼仪姿态的标准,基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，脚尖向前，双臂自然摆动，走路的基本要求：脚步轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。端盘姿态：取站立或行走姿态，两手托盘底边缘中部，拇指不可放进盘内，掌指托盘，两轴靠紧腰部，上臂与前臂呈90，行进取放平稳，不可触及工作服。,常用的护理礼仪姿态的标准,常用的护理礼仪姿态的标准,持病例夹姿态：取站立姿态或行走姿态，左手握住病例夹边缘中部，放在前臂内侧，持夹的手靠紧腰部，病例夹前缘上翘，右手自然下垂。行走时，右手自然摆动。持医疗文件夹时，左手掌托住医疗文件夹，右手扶持，身体挺直，协调自然。,常用的护理礼仪姿态的标
14、准,基本坐立姿态；从椅子的左侧入座，入座时，抬头颈直，下颌微收，目视前方，挺胸立腰，双肩平正放松，上身与大腿、大腿与小腿均呈90，双膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐椅子的2/ 3处即可。女士双手叠放置于一侧的大腿上。男士双脚分开，宽于其肩，双手分别置于两腿上。常见的坐立姿态：1、双腿叠放式坐立姿态：双腿并拢，双脚同时向左侧或向右侧斜放，双手叠放于左腿或右腿上。2、脚尖点放式坐立姿态：双脚自然下垂于地面上，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放方在大腿上。,常用的护理礼仪姿态的标准,基本蹲姿在站立的基础上，右脚稍后退半步，两腿靠拢下蹲，左脚全脚着地，左腿小腿基本与地面垂直，右
15、脚脚跟提起。双手掌心向下叠放在左侧的大腿上。拾物时左手放于左膝上。鞠躬基本做法是：首先应立正站好，背部挺直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530目光应该向下看，同时问候或致谢。,常用的护理礼仪姿态的标准,握手标准姿势是：伸出右手，虎口张开，四指并拢，稍稍一握，时间以三秒左右为宜。此时双眼要注视对方，面带微笑，上身略带前倾，头要微低。介绍为人介绍时应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍者一方。作为介绍者，应当表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方。介绍完毕，双方应互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意。,谢谢 ！,
