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1、商务交往之 语言礼仪,有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪我们的!神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲脏话,就叫主劈死我. 又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来,一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自言自语道:明明
2、说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将修女劈死了?这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又打偏了!,问:这篇笑话给了我们什么启示?,答：在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方法.,笑话,言谈是一门艺术，是礼仪修养的重要方面，是人际交流中重要的沟通手段。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”,有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。,1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”,一、语言交际的基本要求,有诚意 道谢、道歉有礼节 习惯
3、于使用礼节语言有教养 尊重和谅解别人,二、商务礼貌用语的基本形式,敬语雅语谦语,1、敬语,-表示尊敬、恭敬的习惯用语。 （最大特点：彬彬有礼、热情庄重）,敬语的运用场合,比较正规的社交场合；与师长或身份地位较高的人交谈；与人初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；,常用敬语,1、问候语： 代表性用语是“您好”（主动问候）在信仰伊斯兰教的国家，人们见面问候语是“真主保佑”在信奉佛教的国家，人们见面的问候语是“菩萨保佑”“阿弥陀佛”,你与人打招呼时，一般会说什么呢？,常用的问候语言,1)、时间问候语： 2) 工作问候语：3)、探视问候语4)、节日问候语,2、请托语： 代表性用语是“请”
4、 （拜托、劳驾、借光）3、回敬语： 代表性用语是“谢谢”（多谢、非常感谢、麻烦您了、让您费心了）4、致歉语： 代表性用语是“抱歉”或“对不起”（恳求谅解）5、道别语： 代表性用语是“再见” （尊重、惜别）、祝贺语：恭喜你，祝贺你,2、雅语,-亦称“婉辞”或“委婉语”，是敬语的一种。 用在一些正规场合，以及有长辈和女性在场的情况下，用来代替那些比较随便、粗俗的话语。,初次见面,考考你,请人指点,请人帮忙,求人原谅,与人道别,久仰,赐教,劳驾,包涵,告辞,请人勿送,再考考,赞美见解,等候客人,留步,高见,恭候,好久不见,久违,老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”； 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问
5、“贵姓”； 称人女儿为“千金”。,问人姓氏说“贵姓” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰”接受好意说“领情”祝人健康说“保重”,还记得吗,送礼给人说“笑纳”自己住家说“寒舍” 宾客来到说“光临” 未及迎接说“失迎”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步”受人夸奖说“过奖”,3、谦语,-亦称“谦辞”，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。,谦语的适用场合,在使用敬语的同时，在自我称呼、自我判断、自我评价、自我要求时适用。,谦语的常见用法,谦称自己或自己的亲属，如：自己在下、鄙人等；家人家父、家母、家兄、舍妹、 小儿、小侄、小婿等 ；那称呼对方的父亲用什么呢？,“令”字一族。用于对方
6、的亲属或有关系的人。如令尊：尊称对方的父亲；令堂：尊称对方的母亲；令郎：尊称对方的儿子；令爱：尊称对方的女儿；令兄：尊称对方的兄长；令弟：尊称对方的弟弟；令侄：尊称对方的侄子；,三、商务交谈礼仪,交谈礼仪： 交际双方采取面对面或非面对面，用语言作为主要手段相互交流时要遵守的礼节与仪式。,讲究语言艺术,准确流畅 （发音准确、语速适中、口气谦和、内容简明）掌握分寸 （不随便开女性、长辈、领导的玩笑，把握度）委婉表达 （避免使用主观武断的词语“只有一定唯一”学会使用“是的但是”）幽默风趣,普宁市市长的普通话：大会开鼠，项在请领导花言。乡绅们女婿们：瓦们扑领，轰景买丽。高通荒便，山鸡很多，欢迎你来淘猪
7、！瓦花展、你撞墙。吓吓大家,【见识下湖南湘乡话】湖南某市开会，湘乡籍办公室主任点名：典型猪(电信局)？到！有点猪(邮电局)？到！叫肉猪(教育局)？到！人是猪(人事局)？到！娘是猪(粮食局)？到！斗地猪(土地局)？到！老斗猪(劳动局)？到！拐腿猪(国土局)？到！主持人：各个猪都到了，现在开飞,亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。,交谈的话题,（一）可以选择的内容,1目的性内容即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。适用于正式交谈
8、。,2内涵性内容即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。,3时尚性内容即谈论起来令人轻松愉快、身心放松的话题。文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、烹饪小吃、天气状况等。适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。4时代性内容即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。,5对象性内容指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。与医生交谈
9、，宜谈健身祛病；与作家交谈，宜谈文学创作等。,（二）忌选择的内容：六不谈,1.不非议国家、党和政府国民基本素质、职业道德（在商言商）2.不涉及行业和国家机密3.不随便非议交往对象内部事务 地域歧视4.不背后说领导、同事、同行来说是非者，必是是非人5.不涉及格调不高的话题6.不讨论个人隐私,不谈隐私,1、年龄不论是男性还是女性，都不要问年龄。年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去。2、婚姻状况过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉近。现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打
10、听的。这表明了社会的进步。,5、家庭住址、私人电话在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。同理，新交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。6、政治和宗教信仰政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。（政治问题）,忌谈的话题,那么在办公室交谈中，又应该注意什么呢？,不要说：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？试着说：我手边的工作量可能有一点过重了不要說：这是什么屁工作！试着说：我喜欢接受挑战 不要说：这又与我何干？试着说：我觉得这应该不会有问题 不要说：你脑袋里都装了些什么
11、？试着说：你可能还不太了解 不要说：奶奶的，又要开什么白痴会议？试着说：是，我们是应该讨论一下,考考你,“妈和女朋友掉水里，你会先救谁呀”我先救你，然后跟妈一起死“你是喜欢爸爸，还是喜欢妈妈呀”我像我爸爸一样喜欢妈妈你更喜欢中国姑娘还是美国姑娘我喜欢喜欢我的姑娘“你们公司要进去基本很难吧”“反正不太容易”,交谈的技巧,1、意思表达要委婉 避免使用主观武断的词语 指出对方错误时，要先肯定再否定,学会如何委婉地拒绝别人,生活中总会遇到一些别人的请求，但是你又因为各种原因不想答应时，就要拒绝别人。但是太冷酷太直接的拒绝会伤害别人，因此要学会拒绝的学问。,求你办事，走后门，你怎么拒绝？不要说，我不愿意
12、，这个我不行。而是说，对不起，这事我没经验，不如你去找。（给别人指另外一条路）别人喜欢你，你不喜欢，怎么拒绝？不要直接说你不适合我你很好，但是我没那么好，配不上你。,2、少说多听 学会聆听-“用10秒的时间讲，用10分钟的时间听”亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有7 % 用于交流思想。在这7 % 的时间里，有30 % 用于讲，高达45 % 的时间用于听。这说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。,交谈的技巧,1、完全不听：听而不闻，耳旁风2、假装在听： “嗯是的对对对”，其实心不在焉。3、选择性地听：只听合自己口味的,倾听的层次,4、专注地听：每句话或许都进入大脑，但是否听出了
13、真意，值得怀疑5、设身处地地听（同理心的倾听）：换位思考，移情（能体验他人的精神世界，就好象那是自己的精神世界一样的一种能力.）,案例：生日礼物 一个军火商的儿子与一个钟表商的儿子同时过七岁的生日，军火商送给儿子一把枪做为生日礼物，而钟表商送给儿子一块精美的手表做为生日礼物。到了晚上，军火商的儿子拿着一块手表回家，父亲问：“你的枪呢？”儿子回答：“跟钟表商的儿子换了。”父亲大骂儿子：“傻瓜，二十年后，如果有一天你回家发现妻子正与情人在床上，难道你掏出这块表说你们这样有多长时间了？” 这个故事不幸被那位父亲言中，这位军火商的儿子一次回家后发现妻子有外遇，愤怒之下砸了家里的东西。他在谈及此事时说：
14、“我当时真气极了，真想把家里的东西都砸了，不过”假如你是倾听者，你会如何倾听？如何回应？,低级反应： “唉呀，你当时手头为什么不拿把枪呢” “这有啥子嘛，天涯何处无芳草” （解释：这两种反应都是完全忽略倾诉者感情的回应）初级反应： “我可以理解你当时的这种心情” （表达出对倾诉者部分的共情）同理心式的反应： “要是我也可能会这样想的。你是不是觉得这件事对你的伤害太大了？” （正确的理解了倾诉者说话的内容和感情，而且把倾诉者没有说出的想法用语言表现出来，从而促进了沟通的顺利进行。）,交谈的技巧,3、善于提问 尊敬的语气正面提问 提问内容要恰当4、学会赞美 赞美是人际交往的“润滑剂” 符合实际、恰
15、到好处,赞美别人，要具体，注意细节,小张，你今天真漂亮,小张，你真漂亮，我特别研究了，你的衣服和鞋子搭配得特别好，使你整个人看起来特别有气质。,寻找赞美点,外在具体的 ： 衣服打扮 头发 皮肤 眼睛 眉毛 ,内在抽象的 ： 气质 经验 气量 特长 处理问题的能力 ,间接关联的 ： 籍贯 工作单位 职业 家人 用的物品 养的宠物 ,学会赞美瘦的叫：苗条 胖的呢？丰满 有福气高挑的叫亭亭玉立 矮小的呢？小巧玲珑 小鸟依人 凶的叫直爽，傻的叫阳光，土的叫端庄，洋的叫气质，怪的叫个性，强悍的叫干练，风骚的叫有女人味，嫩的叫青春靓丽，老的叫丰韵犹存，牛的叫傲雪凌风，闲的叫追求自我，弱不禁风叫小鸟依人，不
16、像女人的叫超女！,请你练习找些词语来称赞她们吧！,漂亮可爱,清纯清新,好有福气啊！,英姿飒爽,您真有勇气！,交谈的技巧,5、适度表现幽默 化解尴尬局面、创造轻松欢快的氛围6、注意交谈禁忌,练一练：有一天，你去美国旅游,一个美国人跟你说：“你们中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。” 此语一出，你该怎么应答他呢？,“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”,适度地表现幽默,对 “中国人民银行有多少资金？”的记者提问，周恩来总理回答是“十八元八角八分。发行的货币有十元、五元、二元、一元和五角、二角、一角及五分、二分、一分，合共十八元八角八分”。罗斯福在回
17、答记者提问：美国什么时候和地点建立潜艇基地他反问记者“你能保密吗？”记者脱口而出：“能”。罗斯福接着说：“那我也能”。,适度地表现幽默,“花瓶吗？很好啊，这也是对外表的一种肯定方式，我会把它看作赞美，再说声谢谢。当然，如果你真的对这只花瓶有兴趣，随着时间的推移，你会看到真实的我。”,适度地表现幽默,在赤壁的新闻发布会里，记者问她是否介意和梁朝伟的身高不相衬林志玲巧妙的回答说：男人的气度远胜于高度。在场的梁朝伟也会心一笑。,案例分析,一个阳光明媚的午后，4S店的展厅里客户三三两两的看着车，销售顾问李明在自己的位置上办公，这时一位打扮朴素的顾客走了进来，李明赶紧起身去迎接顾客，“先生您好，想看什么
18、车呀？”“嗯，我想看看10万元以内的车。”“那您是走对店了，我们这好几款这个价位的车，我给您介绍一下。”“好的。”“您看这款是我们今年新上市的车，这款车配有倒车雷达、遥控钥匙、天窗等配置，不夸张的说这是同级别车中配置最好的了，而且价格合理，特别省油，非常适合您。”客户怀疑的看着李明，“这车有那么好吗？”,“那当然了，我可以跟您保证，就我们旁边这家4S主推的款，跟我们这款根本没法比，别看价格差不多，但是无论从外观还是性能都差的太远了。凡是懂车的都买我们这款。”客户听完李明的介绍，想了想转身走出4S店。请思考： 李明在介绍的过程中存在哪些问题？,在这个案例里，李明在介绍的过程中，没有注意语言使用的
19、技巧，过分夸大了产品的功能，使顾客产生了怀疑，同时在与竞争车型比较时，使用了攻击型的语言，使顾客产生了反感，最终顾客离开没有选择在该4S店进行购买。由此可见，服务人员在与客户的接触中，要时刻注意自己的表达方式，语言使用技巧，即要展现专业知识，又要服务好客户，让其感受到服务人员的礼仪素养。,销售顾问王东在4S店接待了一对年轻的夫妻，经过相互的沟通，这对夫妻很看好店里的一款两厢家用车，只是进入价格协商阶段，夫妻两人都一致认为价格有些高，希望王东在价格上能给些优惠，经过了解王东知道这对夫妻刚买了一套房子，目前可用资金有些紧张。,于是王东向这对夫妻建议：“这款车是今年的新款，而且在配置上属于同级别车中
20、非常先进的，售后服务价格合理，很适合家用，性价比是非常高的。所以目前价格上确实没有下降的空间。但是对于两位的情况，我建议两位可以采用分期付款的方式，我们4S店现在正推出一项优惠活动，一年内还清贷款可享受无息优惠，同时手续费有折扣。这种方式既解决了两位目前的资金问题，又可以提前享受拥有爱车带来的方便，您二位觉得这个方法如何？”这对夫妻听完王东的介绍，很感兴趣，最后在王东的努力下这对夫妻最终购买了该款车。,在这个案例中，销售人员王东并没有立刻答应客户要求折价的要求，而是首先利用产品的优势和服务理念强调了价格的合理性，同时在深入沟通中了解到客户真正无法立刻购买的原因，于是向顾客推荐选择性的支付方法，以解决客户的困难，最终实现销售。由此可见，汽车服务人员要灵活掌握情况，善于综合运用语言技巧，有效实现销售。,
