商务沟通ppt课件.ppt

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1、商务沟通,第一章、沟通概论,沟通是什么？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。参与的连续与同步性包涵了过去、现在和将来沟通者都是角色扮演者,背景,沟通的要素及过程,信源,信道,信宿,反馈,编码,译码,噪音,信息,自我沟通人际沟通组织沟通大众沟通？请讨论某个沟通过程，分析该沟通过程中包含的所有要素。,沟通的分类（一）,沟通的分类（二）,口头举例优点缺点书面举例优点缺点非语言,沟通的分类（二）,内部沟通和外部沟通正式沟通和非正式沟通等,沟通的分类（三）,沟通失败的主要原因,知认差异语言问题缺乏兴趣沟通技能的缺乏（表达、听、非语言）武断、有成见等个

2、性原因缺乏反馈信息问题职位差异文化差异沟通环节环境因素。,沟通障碍的克服,系统思考，充分准备提高表达能力调整心态站在对方的角度考虑问题克服自私关心只在五伦以内克服自我别人的问题与我无关克服自大我的想法就是答案关注沟通对象关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题增加主动性主动支援主动反馈倾听的艺术注重非语言信息创造良好气氛,第二章、口头表达,有效口头表达的特征,准确清晰逻辑清晰表达清晰简洁,口头表达的障碍,口头表达的障碍,时间变小需要变少,有效口头表达的实现,1、养成良好的说话神态注重外表形象良好的姿势保持礼貌和友好的态度保持自然保持机敏和愉快的情绪保持目光接触,视觉印象,站姿 两脚平行与肩宽

3、双手 自然下垂，自信，不设防肩膀 紧缩上提30秒，放松。手部动作 大方、得体（不要交叉）目光交流 拿出主人的眼光避免祈祷手势/双手背后/双手叉腰/胸前抱臂/双手插兜/手臂交叉不自信、不可信的表现,礼貌的说辞,谁哪位你，你们您，您们不干抱歉，我不能做不知道还没有听说帮我做下能否请您帮我想办法做下什么事请问您有什么事我去找你我去拜访您不行就算如果你觉得为难的话，就不麻烦了欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、征询语、见面语、感谢语、应答语、致歉语。,2、提高声音的素质音调音量语速语调3、确保信息的清晰、准确充分准备信息,反复斟酌,团队建立任务,名字、口号等小组长(平时成绩加3分),团队热身游戏：迷失丛林

4、,你们坐着的飞机在非洲丛林上空突然失事，于是你们跳伞降落到了丛林中。一起带下来的还有14件物品，但是在接下来你们无法把它们都带走，你们决定选择一些、放弃一些。所以首先你们要对这14件物品的重要程度排序。,任务列表,1、小组每个成员单独进行排序（5分钟），独立完成，不允许讨论。将重要程度从1到14标在“个人排序”栏（1为最重要）。2、小组共同讨论进行排序（10分钟）。将重要程度从1到14标在“小组排序”栏。,分析结果,1、将专家的排序填入“专家排序”栏。2、将专家排序数字一一与个人排序数字相减，取绝对值，加总，得个人分。3、将专家排序数字一一与小组排序数字相减，取绝对值，加总，得小组分。4、各小

5、组报上小组分。,专家排序,1、大砍刀2、打火机3、蜡烛4、一张防水毛毯5、一瓶驱虫剂6、药箱7、七个大的绿色垃圾袋8、一盆轻便食物9、一个热水瓶(空的)10、蛇咬药箱11、三支高尔夫球杆12、手枪13、手提收音机14、指南针(罗盘),思考讨论,1、哪个小组分最低？哪些小组高于平均分？2、小组内部，哪个成员的个人得分最接近小组得分？3、你们如何进行小组讨论的？依据什么流程？各人发挥怎样的作用？如何达成最后的共识？4、如何发挥团队的作用？如何把我们的小组建设得更好？,练习,PPT解说成绩评定标准对内容的熟悉程度20说话条理性20语言组织技巧20身体语言的匹配和自然度20与沟通对象的互动20,为什么

6、需要讲话训练,上课的目的？期望从训练中获得的结果？,常见商务类讲话的目的,说服别人采取行动说明情况增强印象，使人信服娱乐人们,练习要求（4个原则）,要有一种强烈而持久的愿望想象自己成功地当众说话（如果你对某种结果有足够的关心，你自然会实现那一结果）让思想引导你的行动(通过改变自己的思想，我们就能够改变自己的一生。）练习！练习！再练习！（我固执地一个劲儿地让自己出丑，直到我习以为常。）,正确的准备方法,预先根据沟通目标、内容，汇集整理自己的想法通过阅读、记忆，将要说的内容自然化到朋友面前预讲对自己要有把握,常用的辅助视听工具,活动彩色挂图卡片投影仪幻灯片录像带产品样品补充材料,行之有效的讲话策略

7、及模式,为讲话设计一个良好的开端,立即引起听众的注意用事件、实例开始讲话制造悬念要求听众举手表决运用展示物引用名人的话作为开场白,避免使用以下不利的开场白用所谓幽默故事开头不要从表示道歉开始,在高潮中结尾,总结你的观点请求采取具体的行动 -要求他们做明确的事 -要求听众做力所能及的事 -尽量使听众根据请求而行动,在高潮中结尾可采用的方式,简洁而真诚的赞扬幽默的结尾以一首诗作为结束推向高潮,战胜怯场七大法,第一法：语言暗示法10句话1、我行，我棒，我能成功！2、我已作了充分的准备。3、很多时候，听众是看不出演讲者的恐惧的。4、其实，大多数人都不会演讲。5、讲了，不会有什么损失。,6、开心一点，潇

8、洒走一回。 7、声音大一点。 8、很高兴见到大家。 9、讲得短些，几句话就行。 10、有头有尾，别忘了说“谢谢”。,第二法：呼吸松弛法 深吸 慢呼 稳呼 匀呼第三法：热量释放法 握拳放开；踩地蹬脚；跑步发热,第四法：刺激排除法 不看不想刺激物 “移情别恋”于它处（小说、漫画、音乐）第五法：知音寻求法 寻找或创造向你微笑者,第六法：手中拿物法 找样东西当“伙伴”（笔、书、杂志）第七法：要求降低法 “给自己打70分”,公共危机,第三章 倾听,倾听与听,什么是听？聽用耳朵一心一意四眼相望将说话者以王者对待什么是倾听？主动参与的听，在这过程中，必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈必须是有视觉参与的听

9、，理解别人的非语言信息,倾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任,倾听的障碍,环境因素背景噪音气温距离等倾听者因素记忆力理解能力个人状态(包括身体、心理)选择性倾听/心理定势急于发言/排斥异议/生理差异等信息发送者因素表达能力隐性信息,有效倾听的技巧,倾听前的准备选择合适的倾听方式了解背景信息保持开放的心态环境的选择倾听时关注主要观点保持注意力将复杂信息进行有效的处理以中立的立场接收信息注意记录注重反馈保持视线接触,轻轻点头表示赞同不断发出一些表示在听的短暂音重复讲话者刚刚讲过的比较重要的话向讲话者说出你的记忆、印象、理解或感受注

10、重提问克制插话给予讲话者以帮助,有关提问,开放式问题优势：收集信息全面，谈话氛围愉快风险：浪费时间，谈话不容易控制封闭式问题优势：节省时间，控制谈话内容风险：收集信息不全，易造成氛围紧张避免常问为什么带有引导性的问题多重问题,倾听的类型,参与型倾听鼓励型倾听反应型倾听积极型倾听,练习,1. 如果你听到有人这么对你说，你应该？我知道该怎么做，别管我!我喜欢清晨游泳，这让我感觉好极了! 我觉得你好像每次都站在我的对立面，永远不对我提出的建议表示赞成。这么多事情要做，我怎么总觉得时间不够啊!,以两人为对话小组，尝试在以下不同的情景中对话，关注倾听者应采用的合适的倾听方式：当领导与你讨论新的方案同事向

11、你诉说他的烦恼你责备下属犯了错误,请选择不同情景下的对话，听者需要分别运用不同的倾听方式，通过评估不同的对话效果，讨论得出各种倾听方式所适用的情景。,情景练习,目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能 要求：3-4人为一组，各成员角色分配： 甲方：谈论个人的一个实际问题。 乙方：倾听并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。 10-15分钟后轮换角色重复进行 。 评价：请观察员作评价。,注意事项： 甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨； 不要期望问题的解决方法。 乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。 丙方：说

12、明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。 例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。,第四章、非语言沟通,非语言信息种类,个人性非语言信息文化性非语言信息世界性非语言信息,非语言沟通形式,1、身体语言动作姿势表情眼神接触,基本表情（七种）,高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起，面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼尾纹”。 伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉，下巴抬起或收紧。 害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻孔张大。 愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧张。 厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉

13、毛下垂，眯眼。 惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼睛张大，眼睑和 眉毛微抬。 轻蔑 ：轻蔑的著名特征就是嘴角一侧抬起，作讥笑或得意笑状。,非语言沟通形式,2、声音语言音量语调语速音质停顿,非语言沟通形式,3、格式语言4、空间语言 一个人对空间需求的欲望是有限的 不同空间场所对两人相遇相处的结果不同 不同空间距离表示出不同的亲疏远近,近体学,1963年美国人类学家霍尔在近体行为的符号体系提出了“近体学”的概念，认为在人们沟通时互动双方的空间由近及远可以分为四个区域亲密区域（046厘米）个人区域（46120厘米）社交区域（120360）厘米公共区域（360厘米以上）,5、时间语言 零时间

14、取向 过去时间取向 现在时间取向 未来时间取向6、环境语言建筑风格色彩背景音乐装饰物花语等,色彩涵义,红色：具有最长的刺激波，对人的心情影响很大。可联想到热情、活力、积极或危险、恐怖、紧张。橙色：在不同情况下起安慰或刺激作用。可联想到快乐、温情、喜悦、宽容或烦躁、警戒。黄色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到光明、快乐、正统或疯狂、消极。绿色：刺激视觉、大脑和神经，创造快乐的环境。可联想到明亮、新鲜、恬静或消沉。蓝色：稳定人的情绪。可联想到理智、镇静、安宁、精细、严肃或凄凉、悲伤。紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。黑色：大大破

15、坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或恐怖、死亡。白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁净、爽快或寒冷、无活力、死亡。http:/,非语言沟通形式,7、个人仪表、装饰物语言,非语言沟通的原则,适应性针对性清晰性一致性,练习,识别身体语言说话时捂上嘴有意识的清嗓子避免眼神的交流紧握双手握紧拳头手指头指着别人双臂交叉置于胸前小腿在椅子上晃动搓手坐时架起二郞腿背着双手,运用非语言沟通表达:不!请别打扰我!我真高兴。接下来我该做什么呢?你怎么认为?我很无聊。帮个忙吧。我们失败了。走吧。,非语言沟通表达的传递列举商务场合中可能出现的相同的语句，因运用不同的语气、或重读不同

16、所体现的不同含义。,第五章、面谈求职面谈,http:/,面谈的概念和性质,面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。http:/ 计划性 （5W1H） 控制性 双向性,1、对象 （What）什么事情2、场所 （Where）什么地点3、时间和程序 （When）什么时候4、人员 （Who）责任人5、为什么（Why）原因,面谈的准备,1. 面谈的目的 信息的传播寻求信念或行为的改变解决问题和寻找对策探求与发现新信息,2. 设计好的问题以鼓励信息共享,开放式问题 “你的工作干得怎样？” “新的规章对部门士气影响怎样？”

17、适用场合： 了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样,封闭式问题“你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目A还是项目Z中工作” 适用场合： 节省时间、精力和金钱 维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈,3. 安排好环境以增进关系 选择能够使得双方都比较放松的，适合交流的面谈环境，注意不要被打扰 4. 预期问题并准备回答 准备对方可能会提出什么问题,求职面谈的特点,双方地位处于不平等状态需要经过从初步认识到逐步深化的过程目的是对求职者的能力、经验进行评估http:/,面试

18、前的准备,心理准备：了解自己性格、气质、能力、兴趣形象准备了解招聘单位的基本情况和职位要求招聘单位自身公共出版物大众媒体私人渠道材料准备求职信与简历模拟训练,求职面谈要点,不卑不亢，落落大方突出良好形象礼貌问候简洁明了掌握分寸适当的肢体语言握手、表情、坐姿、走姿把握倾听技巧,面试中常见的“微表情 ”,把玩领带或饰物心神不宁 略抬头、眼睛向上看迟疑 手扶眉骨羞愧 紧抿嘴唇窘迫 挠头不知所措 双手反复摩擦焦虑 眼神不集中、左顾右盼害怕 咬指甲缺乏安全感 撇嘴不屑 手插在裤袋里且肩部顶起紧张 双手抱臂自我保护、不安 嘴微张、眼瞪大错愕 摸鼻子思考 指尖塔状手深具自信 稍偏头微笑自在与友善 微笑自信,

19、面试内容,仪表风度个人信息专业知识工作实践经验（教育和培训）口头表达能力综合分析能力应变能力人际交往能力自我控制能力与情绪稳定性工作态度求职动机未来的计划和目标,面试前后要注意的一些细节,适时到达外表整洁、稳重，提前做好卫生工作把握礼节的分寸准备好记录本和笔要礼貌而友好微笑面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果面试后的积极行为补充信息，强化优势表示感谢，加强联系（致谢信）,求职面谈应当避免的行为,单调的叙述反应迟钝使用不恰当的语言不合逻辑、不当反问、报有熟人、急问待遇消极的开始语气词过多不雅观的姿势、动作或表情数落别人,练习,模似求职面谈,实战一,应聘流程1. 网申投递简历网申简历筛

20、选2. 在线测试（性格测试+行政能力测试）3. 无领导小组面试4. 结构化面试5. 专业化面试6. 高管面试7. Offer,实战二,宝洁八大问之1. Describe an instance where you set your sights on a high/demanding goal and saw it through completion. 描述一个例子， 证明你给自己确立了一个很高的目标， 然后完成了这个目标。考查意图： 制订高目标的勇气 + 完成高目标的执行力。关键词： demanding goal + saw it through. 所以， 在描述的时候要着重描述这个任务为

21、什么这么demanding， 有些什么具体的困难， 你是怎么样一步一步去克服的。,2. Summarize a situation where you took the initiative to get others to complete an important task, and played a leading role to achieve the results you wanted. 描述一个例子， 你团结了一群人共同努力， 并为取得成功起到了带头作用。考查意图： 领导才能， 关键词： took the initiative, get others to complete, l

22、eading role。 所以， 你在描述的时候要重点描述自己吸引他人参与、 团结并鼓励他人、 借助他人力量、 带领他人这个过程。,3. Describe a situation where you sought out relevant information, defined key issues, and decided on which steps to take to get the desired results. 描述一个例子， 你找到相关信息， 确定重点事项， 然后决定了采取哪些步骤来获得满意的结果。考查意图： 分析判断决策能力。关键词： seek out relevant i

23、nformation, define key issues, decide on the steps。面试官希望了解你分析处理一件事情的全过程。和刚才一个题目考查如何争取别人的协助是完全不同的。所以， 你在描述的时候要重点描述你做整个事情的经过， 而不是和什么人一起做。,4. Describe an instance where you made effective use of facts to secure获得 the agreement of others. 描述一个例子， 证明你用事实去说服别人。考查意图： 以事实说服他人的能力。关键词： facts, secure agreement

24、s。所以， 你的描述应该非常直截了当， 先把大家的不同意见列出来， 以及他人为什么不同意； 然后逐条以事实进行说服。,5. Give an example of how you worked effectively with people to accomplish an important goal. 描述一个例子， 证明你有效地与人合作， 共同完成了一件重要的事情。考查意图： 团队合作能力。关键词： worked effectively with people。所以， 你的描述应该很清晰： 我做什么+别人做什么。,6. Describe a creative/innovative idea

25、 that you produced which significantly contributed to the success of an activity or project. 描述一个例子， 你提供了一个创新的想法， 使得某一个活动或者项目取得了成功。考查意图： 创新能力。关键词是creative idea， significantly contributed。所以， 你的描述要包括你的创新意识、 创新依据、 有了创新的想法之后如何去实现它， 以及这个创新想法起到了多么重要的作用。,7. Provide an example of how you assessed a situati

26、on and achieved good results by focusing on the most important priorities. 描述一个例子， 说明你如何评估形势， 并且把精力放在最重要的事情上， 然后取得了比较好的结果。问题分析： 这个问题的关键词是assessed a situation, focused on the priorities， 考查的是你分析事情和找到问题关键点的能力。所以， 你的描述应该是着重于自己的分析过程。,8. Provide an example of how you acquired technical skills and convert

27、ed them to practical application. 描述一个例子， 说明你如何获得了技能， 并且把这些技能转化成实际应用。问题分析： 这个问题的关键词是convert technical skills to practical application， 真正的考查意图是你的“学习能力”。,面试准备,1. 行政能力测试练习2. 岗位专业准备（实习经历+专业知识）3. 简历4. 分钟自我介绍4. 行业/企业知识,行政能力测试练习,第一部分 常识判断1.下列关于党风建设的论断，按时间先后顺序排列正确的是：以马克思列宁主义的理论思想武装起来的中国共产党，在中国人民中产生了新的工作作风，

28、这主要的就是理论和实践相结合的作风，和人民群众紧密地联系在一起的作风以及自我批评的作风工作作风上的问题绝对不是小事，如果不坚决纠正不良风气，任其发展下去，就会像一座无形的墙把我们党和人民群众隔开，我们党就会失去根基、失去血脉、失去力量务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续保持艰苦奋斗的作风抓精神文明建设，抓党风、社会风气好转，务必狠狠地抓，一天不放松地抓，从具体事件抓起A. B. C. D. ,第二部分言语理解与表达,消极完美主义者总是非常仔细地检查任何事情的细枝末节，有时竟达到_的地步。他们缺少一种适时放育的智慧，他们所追求的“完美”，不是美学意义上的“完美”，

29、而是一种非常刻板而教条式的“完美”。填入划横线部分最恰当的一项是：A. 抱残守缺B. 宁缺勿滥C. 吹毛求疵D. 冥顽不灵,第三部分数量关系,甲、乙两个工程队共同完成A和B两个项目，已知甲队单独完成A项目需13天，单独完成B项目需7天；乙队单独完成A项目需11天，单独完成B项目需9天。如果两队合作用最短的时间完成两个项目，则最后一天两队需要共同工作多少时间就可以完成任务？A.1/12天 B.1/9天C.1/7天 D.1/6天,第四部分判断推理图形推理,定义判断,选择性曲解是指人们面对客观事物，经常会不自觉地把外界输入的信息与头脑中早已存在的模式相结合，从而出现根据自己固有的价值体系和既定的情感

30、好恶来解释所接受信息的倾向。根据上述定义，下列属于选择性曲解的是：A.爱屋及乌 B.指鹿为马C.按图索骥 D.度日如年,类比推理,交通：拥堵：治理A生活：贫困：救济 B.食材：讲究：享用C.音乐：动感：聆听 D.健康：虚弱：保健,逻辑判断,该不该让小孩玩电脑游戏？这让很多家长困扰，因为有太多的报告指责游戏正摧毁着下一代，不过一项新的研究显示，玩游戏有益于小孩的阅读能力，甚至可帮助他们克服阅读障碍。以下哪项如果为真，最不能支持上述结论？A.研究发现，如果让孩子们玩体感游戏，即依靠肢体动作变化来操作的游戏，累计超过12小时，孩子的阅读速度及认字准确率会显著提升B.长期玩游戏的儿童阅读游戏规则更容易

31、，还会对游戏中出现的画面变得敏感，但却对周围的事物表现冷漠C.相比玩单机版游戏的儿童，玩网络互动游戏的儿童会更加注重相互交流，因此他们的阅读能力提高得更快D.儿童阅读障碍主要与神经发育迟缓或出现障碍有关，游戏只能暂时提高阅读速度，却无法克服阅读障碍,第五部分资料分析,一、根据以下资料，回答116120题。2012年全国国道网车流量较大的地区主要集中在北京、天津、上海、江苏、浙江、广东和山东，上述省市国道网的日平均交通量均超过2万辆。全国国道网日平均行驶量为244883万，北京、天津、河北、山西、上海、浙江、湖北、广东的国道年平均拥挤度均超过0.6.其中，国家高速公路日平均交通量为22181辆，

32、日平均行驶量为148742万车公里；普通国道日平均交通量为10845辆，日平均行驶量为111164万车公里。全国调整公路日平均交通量为21305辆，日平均行驶量为204717万车公里。（注：交通拥挤度指公路上某一路段折算交通量与适应交通量的比值，反映交通的繁忙程度。）,第五部分资料分析,20082012年全国国道与高速公路日平均交通量及年平均交通拥挤度116.20092012年全国国道日平均交通量同比增速最快的一年是：A.2010年 B.2009年C.2012年 D.2011年20082012年全国国道与高速公路年平均拥挤度数值相差最小的年份，高速公路全年日平均交通量为：A.10765辆 B.

33、16837辆C.12632辆 D.19423辆以下关于2012年日平均行驶量由高到低排序正确的是：A.国家高速公路全国高速公路普通国道B.全国高速公路国家高速公路全国国道网C.全国国道网普通国道国家高速公路D.全国国道网全国高速公路普通国道2012年国家高速公路日平均交通量约是普通国道日平均交通量的：A.1.7倍 B.1.5倍C.2.0倍 D.1.8倍能够从上述资料中推出的是：A.20082012年，全国国道交通繁忙程度持续增加B.2012年国道网日平均交通量超过2万辆的省份最多有6个C.20082012年，全国高速公路交通繁忙程度持续增加D.2012年国道年平均拥挤度超过0.6的省份至少有8

34、个,第六章、管理沟通,管理沟通的作用,有助于个人和组织做出决策。能更好的促进企业员工协调工作。有利于领导者激励下属、建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。是打造团队精神和提升企业文化的工具。,管理沟通的内容,操作性业务信息责任、权利、利益决策性业务信息制度建设企事业战略企业文化情感类,管理沟通的渠道,书面公告、通知、信函、报告、备忘录、出版物电话面谈会议网络广播社交活动,案例白领“发飙邮件”惹职场是非,4月7日晚上，EMC(全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国)中国区总裁回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书已经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一

35、封措辞非常严厉且语气相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。 信的全文如下(原文为英文)： 瑞贝卡(秘书的英文名)，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,这位总裁并不只把这封信发给了秘书一人，还同时抄送给了公司的4位同事。 2天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见，大意为：锁门是为了安全；总裁有钥匙忘带是自己不

36、对，不要把自己的错误转移到别人的身上；中午和晚上下班后是私人时间，总裁无权干涉；虽是上下级关系，但请总裁说话注意语气。 秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了EMC中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。,思考,1、 你对信中那个秘书和总裁的言辞有何看法？ 2、 秘书在信中提出“私人时间”等问题，你有什么看法？ 3、 这封信被广泛转发，你的看法是什么？ 4、 你认为信中的那个秘书会否应该被辞退？,与同级的沟通原则,积极配合而不越权明辨是非而不斤斤计较宽容大度，不嫉妒注重互动，不猜忌支持帮助，不揽功推过,与下级的沟通技巧,在下属面前树立威信坚持责、权、利相统一确定具体责任人适当授权给下属消

37、除不良惯例当下属说“不行”时，改变计划更换人员分配任务应公平晋升应以实绩为标准,成为下级爱戴的人对于工作要耳熟能详保持和悦的表情仔细倾听下级的意见不强求完美公正论断具备包容力与下级建立依赖关系尊重他并让他感觉到消除下属的不安信任但不放任关心下级心情及生活，尤其是不顺心时适当暴露弱点,学会赞美赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞扬的场合适当运用间接赞美学会批评以真诚的赞美作开头要尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所,组织中的群体沟通会议,确定会议目的 确定会议议题 确定会议场地 选定会议时间 确定与会人员 制定会议议程,确定会议目的, 信息共享 动员激励 信息传播

38、问题解决和决策制定,确定会议议题, 紧扣目标 有机联系 明确时间,确定会议场地, 会场的选定 ：交通便利原则、经济适用原则 会场内设备准备 会场布置,选定会议时间及人员,时间上注意适度提前，参与人员的可行性 人员有：会议主席，会议成员，会议工作人员，会议秘书、记录员、服务人员,制定会议议程, 时间 地点 目的 议题顺序,与新闻媒体的沟通技巧,1 采取正确的沟通态度。要尊重并坦诚面对新闻媒体 ;要开放及时地传递公司信息；出现错误要坦诚认错。 2 正确认识新闻媒体的运作和需要。及时保持对新闻界的反应，积极提供各类消息的真实情况。 3 采取恰当的策略与新闻媒体沟通。与新闻界保持良好、密切、长期的联系

39、；引入专业公关公司；对新闻媒体一 视同仁；要客观真实地提供信息；安排专人保持与新闻 界的关系。 4 学会自己写新闻稿,新闻发布会沟通技巧,举办新闻发布会的时机: 确定新闻价值；确定最佳时机。做好新闻发布会的准备工作。确定邀请记者；确定地点；布置会场；统一发布口径；挑选发言人；准备主要发言和报道 提纲；确定主持人；必要彩排；其他事务安排；会后安排。 发布会结束后的总结和反馈工作。收集情况、纠正错误；核对发稿情况；了解与会者反映；通过电话与没参加会议的 媒体沟通。,新闻发布会应注意的问题,不要按照自己的好恶选择新闻媒体；对每次会议要确定好中心议题；预先准备必要的资料；以传真或信函的形式提前通知新闻

40、媒体；要提早及持续追踪出席与否；将招待会安排在上午后半段时间举行为第一选择；应提前向记者说明记者招待会预计使用的时间； 在招待会开始之前，将新闻记者和发言人隔离开。,永远不要在与媒体见面会上说你不知道的事； 对发布的信息要确定，要相信团队的支持；为新闻界提供最可靠、最见多识广的被采访人；千万不要对记者产生敌意，或产生过激情绪；回答问题简洁、可引用性强、切中要点；回答问题时不经意中出了错误要准备承认；充分利用现代沟通工具，提高沟通效率,危机沟通,迅速作出反应，不要沉默不语； 设置公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心；阐明组织立场并不但强调； 统一对外发布的信息与口径；召开记者招待会的形式发

41、布信息；以恰当的方式转移新闻媒体的视线,与客户的沟通技巧,要制定切实可行的规章制度收集客户的信息强化客户对企业的了解尊重客户的权益站在客户的立场考虑问题给客户展示良好的外观形象记住并常说客户的名字让你的客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品获得客户的好感,商务谈判的实施过程： 1.调查研究阶段 2.确定目标阶段 3.确定策略阶段 4.确定谈判计划的阶段 5.控制阶段,要了解自己要充分掌握对方,必须达成的目标立意达成的目标乐于达成的目标,谈判程序与方案谈判的执行计划,价格谈判策略与技巧,“假如”的策略“请你考虑”的策略“我想我能替你找来”的策略“我全部买下”或者“大批定单”的策略“

42、交易告吹”的策略“设托”的策略“比较”的策略“错误”的策略“较佳产品”策略“较差产品”策略“升高”策略“合并计价”策略,讨价还价中的让步技巧：不要做无端的让步。让步要恰到好处。在次要问题上可根据具体情况首先做出让步。不要承诺同等幅度的让步。一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。,实例练习,选择不同的场景，通过小组讨论，确定不同的沟通路线达到的不同结果，从而明确在此场景中应采取的战略、态度、语言、时机选择、行为举止等沟通要点。,第七章、书面沟通,书面沟通的重要性,信息表达更加准确易保存，且不易“污染”更加令人信服，有权威性具有较强的规范性经济性,商务写作的注意要点,积极清晰简洁礼貌,英文商务信

43、函的写作,Essential parts:Writers name and addressDateInside addressGreeting or salutationBody of the letterComplimentary closeWriters signature and job title or designation,Use of greetings,Dear sirDear Mr. JohnsonDear JamesMissMrs.Ms.,The layout of a business letter,Optional partsSubject lineAttention

44、lineReference initialsEnclosureFile numberSenders telephone extension,中文信函的异同,信内地址称谓与港澳台地区，应加上文言敬请：台鉴、台览、惠鉴、英鉴等文字对齐方式,个人简历及求职信,内容：基本情况、教育背景、工作经验、个人性格及爱好、专长等要求：内容必须真实目标一定明确简单但要厚实采用倒叙不要写所有经验不同公司内容不同不必附加证书避免简写,STAR法则:,Situation: 事情是在什么情况下发生 Task: 你是如何明确你的任务的Action: 针对这样的情况分析，你采用了什么行动方式 Result: 结果怎样，在这样

45、的情况下你学习到了什么,例：大一辩论比赛获得冠军,S系里共有5支队伍参赛，实力。，我们小组。 T熟悉辩论流程，掌握辩论技巧，获得系冠军 A自己主动整理资料，组织小组学习流程，编制训练题，小组训练，根据每个人的特点，分配任务（详细，尽量详细，包括当中遇到的困难都要回忆起来，自己是怎么解决的） R获得系辩论赛冠军 能 力沟通能力，协作能力，领导能力，主动解决问题能力,求职信的基本格式,（一）称呼 （二）开头（三）正文 （四）结尾（五）附件 （六）署名日期,不按常规出牌,有一天，一位报社的人事部主任收到了这样一封电子邮件：“报界前辈您好，求职者求职都会谈及身价待遇，但我认为这并不重要，您也不会对此感

46、兴趣，您关心的是我的工作能力和我能为报社做的贡献，您愿意让一个中文系毕业生以不计报酬的方式为您工作一个月吗？给他一个机会的权力就在您的手中。”人事部主任被这种耳目一新的求职方式打动了，于是回复道：“为何不以常规的方式出牌？”求职者答：“一味模仿纵然不是死路一条，但却无法摆脱被动的劣势。条条大路通罗马，我以非常规方式出牌，您不也接了我的招吗？用人单位是锁，求职者千方百计想打开，按常规方式出牌的人能打开锁进到门里去，换一种方式就不能打开？我喜欢全新的方式。”人事部主任的胃口被吊起来了，怀着试试看的心理，他给了求职者一个展示自己的舞台。一个月后，报社正式聘用了求职者，并补发了当月的薪水。,问题诊断,

47、下面是一封求职信，阅读后请回答下列问题： 用语是否得体？应怎么修改？ 结构上欠缺些什么？应怎么补上？哪些内容是多余的？请删去。 服装厂： 前天接到我的旧同学的来信，说贵厂公开招聘生产管理员。我是学校企业管理专业的毕业生，在校读书时，学习成绩优秀，爱好体育运动，是学校篮球队的成员。贵厂就设在我的家乡，我想，调回家乡工作正合我的心意，而且生产管理员的职务，也和我所学的专业对口。不知贵厂是否同意，请立即给我回信。 此致 敬礼！ 谨上 2008年8月10日,1.用语不得体的句子有：请立即给我回信，带有命令语气，可改为企盼福音或敬候函复之类短语。前天接到我的旧同学的来信，与应聘关系不大，可以删去，改为高

48、兴地得知. 2.作为求职信，欠缺下列内容： (1)没有介绍本人的年龄、学历、现在工作单位及职务。介绍学历只说我是学校企业管理专业的毕业生不够完整，应该说明是何年毕业的。还应该说明毕业后在何单位从事什么工作，工作多少年。 (2)信中只说在校读书时，学习成绩优秀，太笼统，未能较好地推销自己。应该列举较突出的事实来说明学习成绩优秀。如多少次获得三好学生称号，或多少科目达90分以上等等。 (3)求职原因没有写清楚，只说调回家乡工作正合我的心意，不够具体。 (4)没有礼貌敬辞，没有附件等内容，应该在信末补上。 (5)此致 敬礼的位置不对，此致空两格，敬礼顶格。,Email礼仪,一定要填写邮件的主题词。不

49、要传递超大容量的图片、带有艺术字体或彩色底纹背景的文件。在利用对方电子邮件回复作者的时候，不要把对方的信件内容又传递回去。及时给予答复巧用签名档,备忘录格式The layout of a memo,Readers nameWriters nameDateSubject line or titlebody,商务传真的格式,传真文头公司名称接收方的有关条目：收件人姓名、公司名称、所在城市、传真号发件方的在关条目日期传真件页码标题称呼正文结尾签名及加印发件单位的联系方式,报告的书写,概念: 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。报告的最终作用:通常是作为

50、行动和决策的基础。 报告的类型：,成功报告要具备的条件,（1）报告内容应该统一 （2）报告内容应该完整 （3）所有的信息应该准确 （4）基于逻辑分析和材料分类的写作 （5）内容表述方式应使计划清楚 （6）报告写作风格应简单精炼，便于阅读 （7）尽量使所有可能的读者都易于了解,商务报告,标题前言正文结尾落款和署名附件,可行性研究报告,标题中外合资经营“X酒店”的可靠性研究报告X建议书X产品开发可行性分析正文概要说明：包括项目提出单位的背景、指导思想、基本情况和基本设想市场需求情况：包括国内、国际市场的现状、及本产品、本项目参与市场竞争的前景、销售景、销售总额及发展趋势原材料及能源情况项目地址的选