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1、有“礼”走遍天下 商务礼仪指引与训练,一、礼仪的重要性,1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界,2、顾客喜欢什么样的人？,二、礼仪体现,1、仪 容2、仪 表3、仪 态4、礼 节5、语 言,1、仪容仪表的主要内容,（1）面容（2）头发（3）口腔（4）指甲（5）工服（6）鞋袜,（1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。（2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。（3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色
2、或艳丽口红,（4）漂亮标准的小指甲,指甲干净无污垢，不留长指甲只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色都不可取,（5）工服：干净、平整（6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜,2、仪表的体现,（1）微笑（2）视线（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿,几种训练微笑的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,人在说“E”、“茄子
3、”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。我们得到的将是客人的身心的舒畅对服务的满意。,恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,视线,仪态,座姿,站姿,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女式说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间
4、端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态,行 走,挺胸、抬头、收腹肩放平,保持轻松跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长女性走一字步,步伐有力并列而行不得超过三人,仪态,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,说明：一脚在前，一 脚在后，两腿 向下蹲，前脚 全着地小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着 地，臀部向下。,仪态,捡东西,仪态,3、礼节内容,（1）握手（2）手势（3）引路（4）上下楼梯（5）行礼（6）介绍（7）称呼（8）致意（9）接受
5、名片（10）送茶水,正确姿势：虎口相交、轻捏玉指力度：适中时间：3秒以内顺序：女士先、长者先、领导先手上有物或不洁时,握手礼,礼节,手势：掌心向上五指并拢当心 “指棍”,招手：远距离-右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手势,正确：,错误：,礼节,引 路,1、在走廊引路时 -走客人左前方23步处 -走走廊左侧让客人走路中央 -与客人的步伐一致 -注意客人适当地做些介绍2、在楼梯间引路时 -走左侧让客人走正方向（右侧）3、途中要注意引导提醒客人,礼节,上楼：客人在前下楼：客人在后,上下楼梯,礼节,鞠躬礼,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示
6、感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,礼节,鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,礼节,15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。行礼一般以3 米距离为佳。,礼节,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要负责。请问，我应该怎样称呼您呢？,
7、自我介绍,礼节,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,礼节,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技
8、术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,称呼礼,礼节,致 意,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面在社交场合遇见仅有一面之交者点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,礼节,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,名片,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,礼节,放置 不要马上放起来递送 朝向、双手、前倾、 “请多关照”“请指教” “您好！我是” “幸会，我是”接过 双手、前倾
9、、称呼对方同时交换名片时 可以右手递名片，左手接名片。,礼节,礼节,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片,礼节,送茶水,双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可过满，只可倒入2/3面带微笑，从客户的右前方奉上眼睛注视对方：请慢用人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底,4、语言的主要内容,（1）常用语言礼仪（2）电话礼仪（3）待客说话礼仪,常用礼仪客套语,初次见面说：“久仰”分别重逢时说：“久违”征求意见时说：“指教”求人原谅时说：“包涵”求人帮忙时说：“劳驾”求人方便时说：“借光”,语言,电话礼仪,接电话的四个要素：,1.语音甜
10、美清晰发音准确2.语速适中有节奏语速尽量与对方相协调3.语调柔和亲切自然有朝气听起来温柔舒服4.语气温和耐心热情有礼不带有私人情绪,接投诉电话：,认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所跟进行动并提供方案 供宾客选择,电话留言五要素：,你会打电话吗？,电话的拔打：,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机,待客说话的7个原则,谢谢大家！,我真的很不错,
