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1、深圳市经理人企业管理顾问有限公司 深圳2006.06 余世维: 管理者的沟通艺术被尊称为“中国管理教育第一人”华人最为推崇的实战型培训专家之一演说家的风采、战略家的气度、学者型的才华寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中日本航空公司台湾地区副总裁美爽爽化妆品公司驻美副总裁泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理谊联企业股份有限公司副总经理余世维 博士哈佛大学企业管理博士后牛津大学国际经济博士后美国诺瓦大学公共决策博士世界多所著名大学客座教授- 管理者的沟通艺术 -主讲：余世维一、 沟通的目的控制成员的行为（遵守公司政策）流通信息（日本人的移交与“中国情报”）表达情感（分享挫折与满足）激励员工改善绩效（参与
2、管理时代）二、 沟通过程模式发讯者编码渠道解码信息收讯者信息信息信息反馈三、 影响编码的4个条件i. 技巧ii. 态度iii. 知识iv. 社会文化背景* 扭曲问题使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见。认知曲解的例子课堂练习 每两人共分一张A4白纸（每人半张）。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。沟通实验中各长方形图排列情形讨论问题叙述一下你与西方人（美国人等）沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有？_讨论问题从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，
3、都在开会，都打广告。”_四、 沟通的个人障碍i. 地位之差异（differences in status）ii. 来源的信度（credibility of sources）iii. 认知偏误（cognitive bias）iv. 过去经验（past experiences）v. 情绪影响（emotional impact） 补充 医生：打一个I.V.律师：对抗善意第三人 / 法条竞合证券公司:除权股 / 全额交割股期货:call margin建筑:RC结构航空公司:（一个柜台职员的对话）五、 沟通的组织障碍i. 信息泛滥（information overload）ii. 时间压力（time p
4、ressure）iii. 组织氛围（organizational climate）iv. 信息过滤（information screening or filtering）v. 缺乏反馈（absence of feedback）六、 障碍的克服利用反馈1 回报2 事前问清楚，事后负责任主动倾听1 两只耳朵，一张嘴2 分析与思考简化语言1 讲话要有重点2 善用比喻GMSMPMFMABHK七、 沟通的方向 往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）课堂练习我认为我的上司了解我_%个性、专长、兴趣、特质、情绪等。指定学员解释百分比的分布现象。八、 “群体决策”有什么先决条件？v
5、专业知识与多元化观点v 向心力v 开放的心态补充寡头政治九、 行为（肢体）语言= 动作 + 表情 + 身体距离i. 领域行为居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。ii. 礼貌行为鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。iii. 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。iv. 暗示行为手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点（精神病患者喜欢角落）。十、 中国人的“乡愿哲学”与“面子哲学”提示第六伦 / 法治观念十一、 表现积极行为的6种方法v 基本型v 谅解型v 提示型v 直言型v 警戒型v 询问型十二、 积极行为的说话方式 基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。 谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。 直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。 警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望。积极侵略退缩一般人日常行事多半也能积极自主；只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。十三、 传言（grapevine）的目的1为了减低焦虑。2为了搞清楚支离破碎的消息。3作为联合群体的一种手段。4作为拥有地位或权力的象征。我的心得体会：
