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1、信誉楼员工手册信誉楼人座右铭把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处播撒。前 言为进一步加强企业文化建设，培育企业精神，弘扬商业道德，统一全体员工的价值观和行为规范，构筑教学型组织框架，现对员工手册进行重新修订、补充。要求全体员工认真学习，准确领会，本着公司意图创造性地工作。目 录企业精神（3）企业宗旨（3）信誉宣言（3）信誉楼用人原则（3）信誉楼人工作原则（3）信誉楼人行为准则（3）企业内部员工不允许请客送礼的规定（4）经营宗旨与信条（5）第一部分一、导购员岗位描述（6）二、导购员工作程序（6）三、纪律（8）四、接待基本要求及规范用语. .（9）五、接待禁忌及禁用语.（11）六、款台收款柜组的
2、工作程序.（12）七、非款台收款柜组的现金管理.（13）八、非现金形式购物的有关规定.（14）九、柜组相关管理规定.（15）十、关于处理商品的规定.（16）十一、关于执行优惠价的规定.（17）十二、关于退换货的规定.（17）附：处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序. .（18）十三、考勤制度.（18）十四、休假及离职规定.（18）十五、工资计算办法.（19）十六、在职员工领取工龄费的规定.（19）十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规定.（19）十八、关于经营中失误、失职的处理办法.（19）十九、安全制度.（20）第二部分一、收款员岗位描述. .（21）二、款台纪律.（21）三、款台接待
3、基本要求及规范用语.（21）第三部分一、记账员岗位描述（23）二、记账员条例（23）第四部分一、柜组主任岗位描述（25）二、柜组主任离任交接的相关规定（25）三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理办法（25）四、关于业务合同（协议）的管理规定（26）五、廉洁管理办法.（26）六、关于供货方给我方回扣的处理办法.(26)附一：关于和供应商或关系单位（个人）交往的规定.(27)附二：关于出差旅游的规定.(27)七、关于建立进货监督机制的规定.(27)附一：公司督查实施办法.(28)附二：关于规范填写报单.(28)附三：商品部内部督查奖励办法.(29)八、车辆使用管理办法.(29)附：关于乘车进货的相
4、关规定.(29)九、物业管理.(30)岗位描述.(31)企业精神具有高度的责任感，以向社会负责为己任。企业宗旨追求价值最大化。（在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想，包括员工、消费者、供应商、同仁、各界朋友、周边住户）。信誉宣言企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。当今时代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。信誉奖惩为市场竞争的主要手段，信誉领先是竞争的战略武器。信誉是极为宝贵的无形资产。企业信誉一旦形成就会转化为巨大的物质力量，产生强大的“名厂”、“名牌”效应。保持信誉是一场永无止境的竞争。信誉楼用人原则以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬+能上能下、能出
5、能进的动态管理机制。信誉楼人工作原则上级不应越级布置工作，可以越级了解下情；下级不应越级请示工作，可以越级反映问题。信誉楼人行为准则一、公司主管人员自律准则一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。主管人员违纪违规要加倍处罚。二、处事公正，不得以权偏袒、徇私或打击报复。三、廉洁奉公，不得接受下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋私。四、做好本职工作，牢固树立为基层、为员工服务的意识，对于职权范围内的事务要积极主动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能允许因个人私怨在工作上刁难他人。五、维护公司内部团结，对公司及他人有意见应通过正当渠道向上级反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言论、议论他人、泄露不满、
6、传播小道消息、泄露公司秘密。六、以高度的责任感、宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件，在加强自身学习的同时，积极指导培训下属，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制他人。七、公司各级干部（包括柜组主任）不允许私自调派员工为自己干私生活，后勤科室主管不允许调派前勤经理为自己干私生活。确有必要由办公室统一安排（安排时尽量避开本楼层或本商品部）。各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款，视情节严重给予批评、降薪、降职直接开除的处分。各级主管要自觉接受广大员工的监督，对于上述二至七条款的有关规定，凡员工举报一经查实的，给予举报人100-1000员的奖励（涉及经理级，奖金200-1000元
7、；涉及其他成员，奖金100-500元），并为举报人保密。二、员工行为准则一、员工不允许纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不允许烫发，不允许消剪、锔染怪异发型、发色。二、男员工不允许戴戒指（项链）等首饰：不允许留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，亦不允许剃光头。三、女员工短发不的短于1寸；不允许浓妆艳抹；不允许戴环（耳线、耳坠），只允许戴一副耳钉，戒指只允许戴一枚（食品部、美容部员工上班时间不允许戴戒指）所佩戴的饰品不得夸张。四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任及以上干部1000元，一般员工500元），第二次除名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造
8、成恶劣影响的予以除名。五、柜组人员中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；各店之间交流时，交流人员中午亦不允许喝酒（各店总经理安排的除外）。员工汹酒，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。六、提倡适度消费，节制乱花钱，反对浪费。七、员工上、下班不允许骑摩托车（如有特殊情况需经公关管理部批准并办理相关手续），因骑摩托车发生事故，公司不予负责。亦不提倡骑电动自行车。八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具（经公关管理部经理批准的除外），违者予以劝退。三个月后，无损害企业行为的，允许重新报名参加培训。欢迎广大员工积极举报，对举报者给予200元奖励。九、在工作时间（包括倒班休息
9、时间），员工不准给从事商业的亲朋帮助；员工不允许搞第二职业；更不准泄露公司的商业秘密。十、业务人员不得利用进货或考察之便（公司组织旅游的除外）为自己和他人捎带商品，包括按零售价购买（按零售价购买的食品、烟、酒除外）。确属当时急需的（如下雨购买雨具，衣服破损需要更换；购买牙膏、香皂、电池、胶卷等；购买报刊杂志、扑克、药品），所捎商品回来后七日内向财务经理说明，其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手续。十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营（管辖）相关或相近的商品。十二、积极向上，持光明思维，不散布、传播灰色言论。十三、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名
10、的处理。十四、如员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。三、日常生活行为规范一、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。二、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。三、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。四、孝敬长辈，青年员工回家要帮助父母做家务。五、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。六、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。七、团结家人，搞好邻里关系。八、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。九、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。十、爱护公共设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。十一、遵
11、纪守法，维护社会公共秩序。十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。十三、不信谣，不传谣，不拨弄是非。十四、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。十五、珍爱自己，养成良好生活习惯。企业内部员工不允许请客送礼的规定为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻员工精神、经济负担，提倡从俭办事，特规定如下：一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情况，严禁任何形式的请客送礼。违者，对请客者各处以200-500元的罚金；对收礼者按公司所增礼金额的2倍处罚，送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时，公司以全体员工名义统一办理。1、结婚：在本
12、公司连续工作一年以上不满两年的，礼品一份，礼金200元；二年以上，礼品一份，礼金400；公司双职工的按一人分的150%领取。凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的，婚假期间或婚假结束后，由期间接领导予以招待，以示庆贺。*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金100元，花圈一个。三、下级不准给上级送礼。逢年过节，不允许下班看望上级或给上级拜年。倡导同事间不看望、不拜年（包括打电话、发短信等形式）。四、各级主管（商品部经理及上干部）与本公司工作的亲友（直系亲属除外）有礼尚往来
13、时，必须在七日内到办公室公示。经营宗旨与信条经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。经营信条： 一、我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才能发展。二、经商，商品是第一位的。1、有了适销对路的商品，才能招来顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。2、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是企业的使命，是维护信誉的先决
14、条件。3、先行半步天地宽。迎季进货， 开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。4、不搞代销。一是能将低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；二是让我们的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。6、有问题商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心里负担。三、售中服务强调“诚”字。1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之
15、短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，站在顾客角度帮助顾客买到更合适的商品。2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。四、三包措施是对我们工作失误的补救。优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退还货为非是两种原因：A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚的道一声“对不起。”B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心里伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。
16、2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急上火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资、奖金、是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。五、切实维护供应商的利益。我们和供应商的
17、交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。这也是维护企业形象的重要环节。六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。第一部分一、导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：柜组主任三、本职工作:为顾客提供更满意的服务四、工作职责：1、遵守纪律及其它有关规章制度。严格按照接待基本要求及规范用语接待好顾客。2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务
18、意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选购合适商品。3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知柜组主任，以其不断改造柜组工作。4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜组工作；认真完成上级交付的任务。5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互利共勉。二、导购员工作程序一、上班准备工作1、准时到岗，同事间互相微笑问候，调整情绪。2、填写考勤表，不代填，不错填。3、整理仪表。穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要用盆或其它容器托好墩布），要求：及时、彻底、快捷、
19、不聚众闲聊。注意保持全天候的清洁。5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。6、清点余款并串换足够用的零钱。二、班前会、点歌1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。”的口令后，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地点集合。2、按商品部规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。3、主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。5、在听到“班前会结束，请各商品部集合。”的口令后，迅速跑到集合地，按身高顺序
20、排列，要求对荣整齐，目视指挥（指挥站在队列前方）。6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍 ，情绪激昂，富有感情，歌声洪亮。7、听到“班前会结束。”的口令后，按顺序离队，进入柜台分散站立，迎候顾客。三、柜组工作1、接待顾客：按接待基本要求及规范用语接待顾客。严禁出现待禁忌及禁用语。2、售前检查：按照售前检查要求做好，把残次品归类整理。3、验货、上货：来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。4、交班前：（1）接班人员提前5分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录与销售凭证，交接记录必须有双
21、方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，除承担损失外，另外当事者予以罚款。（2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后在下班（特殊情况妥善交付其他同事），不能让顾客感到导购员不耐烦。5、交款：（1）在交款时间之前清点好所有现金，并遵守有关交款手续的规定。（2）需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工，必须将现金严密保管不得外露，要直接到财会室办理。在办理过程中，不准到其它地方办理与此无关的事情。如因保管不当造成损失，由经办人承担。6、其它：（1）柜组不忙是，员工应深入学习商品知识（包括掌握库存），丰富的商品知识是接待好顾客的基础。（2）属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入账、对账
22、、填写，帐务要相符。日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后不读补签。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。2、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平时一样认真接待，不能让顾客感到导购员的不耐烦，接待完毕应陪同顾客至楼层出口。3、第二遍铃响后，对正在游览的顾客，柜组成员应客气地提醒：“对不起，我们商厦已经下班，欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼层出口。4、第二遍铃响后且顾客全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、废纸箱捆好，写明柜组存放到商厦后院指定位置。5、认真检
23、查一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后的所有角落。6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志除外）。7、垃圾带出，心情愉快地下班。附：信誉卡的规范填写一、字迹清楚、工整（以顾客看清为准），各项内容要填写完整（商品名称不能些简称）。二、日期数字一律大写。例：A“1-9日”写成“*壹日。*玖日”；B“11-19日”写成“壹拾壹日。壹拾玖日”；C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。三、柜组的信誉卡要统一放置，禁止乱涂、乱画。三、纪律一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理批准（报纪检负责人备案）（顾客走近柜台
24、看不到导购员，认定为空柜台）。二、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不允许悬挂其它物品，以便于顾客监督。上岗证（指卡头）端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间，距扣子2寸处左胸部。三、已配备夏装工作服的员工，衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。应分散站立，面部表情柔和自然，面向顾客来的
25、方向。六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，再去应酬，以不影响工作为原则。八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。柜组内不准照镜子、化妆、梳头。十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大
26、声喧哗。十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，允许进餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不提倡休班员工在一楼休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证明到纪检负责人处申诉，不准当场申辩。如需在商厦用餐的员工可到阅览室用餐、休息。十三、下班后，员工不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室或在楼道内等待。下班后，等货员工的家属、朋友未经允许不得进入后院。十四、接待本店员工应同接待顾客一样 、周到。十五、本店员工购物要遵守以下原则：1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。2、本店员工购物应避开销售高峰
27、，销售高峰时间不准到图书超市看书，非销售高峰时间看书时间也不宜过长。3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。B、当员工选定商品但未交款并要求柜组予以留货的，如果有顾客看中，必须优先顾客购买。4、员工在本店消费时发生问题不得和柜组成员争执，对接待不满意可向公关管理部反应。5、本店员工在其他柜组如遇有顾客问及时，应客气地说：“您稍等，我帮您叫一下该组的导购员。”B一、对柜组所有票据妥善保管、不准他用。二、在所有票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单）及售货记录本等个人签字时，一律不准代签他人姓名，违者视情节轻重，对代签人罚款
28、100元以上，直至除名。三、售出商品开发票的，信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”的印章。如顾客退货，柜组须将原开发票收回，交至财会室，如无原开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品。重新开具的信誉卡仍应加盖“无发票不予退货”的印章。四、有定购商品的，需到退换货接待处在信誉卡上加盖“定购商品非质量问题恕不退换”的印章。五、如不慎收到假币，必须立即上报财务管理室，不能转找顾客或供应商。六、导购员或其亲属购买本柜组商品必须由他人经手，严禁员工赊欠，尤其是以马上送钱来为由而拿走商品，违者除追回欠款，另对经手人和购货人各处以商品售价的罚金。七、员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名）。违者对当事人
29、各处以商品售价十倍的罚金。八、在售货中，有意作弊，隐瞒不报，一经发现，除追回货款外，处以商品售价（所拿货款）十倍的罚金，情节严重的开除。四、接待基本要求及规范用语一、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动地打招呼：“您好，您看*？”按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。2、当顾客对某中商品感兴趣或用探询的眼光看导购员时，应主动为顾客介绍展示商品。二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到来的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试
30、某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着”而后过来招呼新顾客。2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。三、当顾客对商品质量提出质疑时：1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”2、如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买”。四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”五、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到*商店去看看。”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时要指明去处。3、如缺货：（1
31、）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”（2）无可推荐的替代商品，可说：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍的有误，应该是”七、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：1、接过商品。2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑一趟。”3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”。4.妥善处理。八、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间，柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购
32、员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换货接待处。”当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。九、顾客在公司其他商厦购买的商品到本商厦相应柜组退、换、修时，由柜组导购员将顾客领至公关管理部解决。十、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。十一、如因商品质量问题，顾客未拿回包装或包装损坏，柜组不允许扣取顾客费用。十二、收银收款的柜组，导购员帮顾客选好（核对）商品后应双手将销售凭证递到顾客
33、手中并说：“您所购（退）商品共计*元，请您到收银台交（退）款。”并告知顾客银台方位。十三、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。十四、1、顾客离开柜台，要有送声。 （1）给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照”。 （2）顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好。”十五、商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其它柜组不允许为顾客存包。 1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，麻烦您自己带好，小心小偷，以防丢失。”或告知顾客到商厦咨询服务台寄存。2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己的物品，小心
34、小偷，以防丢失。”凡未按规定执行发生丢失情况，对所在柜组处以100元罚金。3、顾客在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打110并立即上报公关管理部，中午正常班休息期间，立即上报退换货接待处，有隐瞒不报者，追究柜组负责人责任。十六、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司承担。十七、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的”。十八、在接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名
35、；“您好！信誉楼*组（或*科室）。”如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，*不在，我可以代为转告吗？”在挂断电话之前，询问一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后，再挂机。十九、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到公关管理部查询。二十、劝阻顾客吸烟：1、应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢谢”2、如果顾客不配合，我们可告知顾客：“楼顶花坛区为吸烟区”二十一、员工佩带上岗证或穿工作服在商场内一律讲普通话（特殊情况不讲普通话，由纪检负责人批准）。对顾客必须称呼“您”，而不准说：“你”。二十二、1、员工对来公司办事、求职或找人的外来
36、人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处。凡找总经理的，请指明到办公室联系。2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下。”然后再行办理。非银台收款的柜组收找款需按以下规定执行：一、收找款必须双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把钱递到顾客手中)。1、“您所购商品共计*元，收您*元，请您点一下。”2、“您的钱正好。”3、如顾客给的钱与实际不符：“您所购商品共计*元，您这是*元，请您点一下。”4、如遇有退货：“您所退商品*元，退您*元，请您点一下。”5、如找给顾客的钱有五元以上大面额钱币时，须请顾客当面辨别：
37、“请您辨别真假币。”二、先收款，后找钱，大额钞票（100元、50元、20元）须两人经手，各自清点，并辨别真伪。三、当顾客找到柜组反映收找款有误或有假币时：导购员应说：“对不起，您稍等，我们马上核对一下。”柜组无法核对或顾客对核对结果不认可的，由柜组成员将顾客领至公关管理部解决（正常班休息时间领至退换货接待处）。五、接待禁忌及禁用语一、不能只介绍商品而不展示商品。二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。三、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。四、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、“*都这样”等。五、回避顾客的生理缺陷
38、，不能说：“您太胖了，不适合*（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。六、顾客挑剔商品或滑价时，禁用：1、只简单地说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。”2、“*元的东西也就这样，好的*元呢！”3、“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”4、“几角钱，值得吗？”七、禁止说模棱两可、不负责任的话：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧！”2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧！”八、禁止说
39、顶撞顾客的话：1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”4、当顾客反复挑选商品时，禁用：A“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”B“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”5、当顾客询问价格时，禁用：A“现在的东西都这样。”B“厂家就出这样的产品，我也没办法。”7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点”等。8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辨和解释。九、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其
40、他柜组及商家。十、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货登记本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。十一、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事人付全部责任。十二、接待退换货顾客时：1、禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的语言。如：A、“我解决不了，找退换货接待处去！” B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧!”六、款台收款柜组的工作程序操作过程：顾客挑选好商品 柜组人员开具三
41、联销售凭证 请顾客拿销售凭证到款台付款款员审核无误后收款，在第二、三联销售凭证上盖章及在第二联凭证上签字 顾客拿第二、三联销售凭证回柜组 柜组将款台盖章的销售凭证（第二、三联）收回审核（审核印章及签字是否属实） 将商品和信誉卡交于顾客，第二联按款台分类放在固定位置妥善保管。一、开具销售凭证：1、要求字迹工整、内容完整且复印清晰。2、不得涂改，（开错单价、金额的销售凭证作废、保留），金额栏不能出现连加数字。3、销售商品随带赠品的，在销售凭证右上角注明赠品名称及数量。注、如因字迹不清造成损失，由款员承担60%，柜组责任人承担40%；凡因柜组计算金额错误造成损失的，由款员、柜组责任人各承担50%。二
42、、柜组收回顾客拿回的第二、三联销售凭证时：1、审核销售凭证上是否有款台印章及款员签字。2、审核第二、三联销售凭证的商品名称、单价、金额是否相符。3、将商品和信誉卡交于顾客，并同顾客重新按信誉卡核实商品（品名、规格、颜色等）。4、柜组在第二联销售凭证的现金收讫章内注明“已付”。三、顾客退换货时：1、顾客退全部商品时：A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明*月*日退，开具退货凭证，在数量、金额前注明“一”号，第三联柜组留存，第一、二联交顾客。B、将原信誉卡附在退货凭证后，请顾客到款台退款，（如顾客无信誉卡，应在退货凭证右上角注明“无信誉卡”字样，柜组两名导购员经手并在退货凭证上签字）。C、下午交款后，柜组收到款台返还的原信誉卡及退货凭证二联时，同退货凭证三联核对、保存。2、顾客退其中一部分时：柜组操作同1.注：款员把原信誉卡上需退商品画掉，改动总金额，在原信誉卡上签字，并将原信誉卡返还顾客，同时在第二联退货凭证上注明“原卡返回”。3、顾客调换同价格的同种商品时：不通过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名,在柜组直接办理。注：顾客所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注明“现已变价*元”。四、顾客退货需收取顾客折旧费、付补偿顾客款或退差价款时；1、柜组开具退货凭证，请顾客持第一、二联凭证及“三保执行单”、“补偿顾客登
