制定管理方式与工作计划方案.doc

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1、第三章 制定管理方式和工作计划一、管理方式根据项目的实际情况，按照现管理和服务本物业项目的经验，以协助实施“公众满意工程，做到一切为了机关，一心想着机关，行为维护机关，全面服务机关”，公司以这样的氛围和感召力号召全体住户渗入日常管理和服务之中，以便实现在项目的物业服务中建立以用户实际需求、流程运作为基石的管理模式，力争把每一件实事办在前面，从而实现所提供的物业服务持续超越用户的需求。如何进行工作有如下方式：1、充分发挥物业智能化优势。2、24小时为业主提供优质、高效的贴心服务。3、根据我公司近四年服务交巡警总队的物业管理经验和完善的管理制度，继续不断提高物业管理水平，为用户提供优质的物业管理服

2、务。我公司将从物业管理服务的基础工作开始，全面而深入地以系统化的模式进行，落实物业管理服务达到既定的服务目标和服务指标的要求。二、管理服务理念根据我公司“源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求“的质量方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念：1、精准化服务将ISO9001：2008质量管理体系确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。2、以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的使用人处处、时时感受到尊贵。3、绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律

3、，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在项目的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现项目品质。4、真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。三、运作流程项目的设备设施的全面化与整体配套齐全性不仅提高了用户的满意度，改变了人们的工作、生活观念和方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来革命性的变化，导致管理观念、管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。面对这样一个高要求、高水平的综合型办公楼，

4、到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？我们在深入研究及几年服务实践的基础上，确定了服务交巡警总队物业服务的基本思路：深国贸物业管理有限公司在交巡警总队物业服务项目上，始终把住户满意作为关注焦点，全体员工严格遵照公司的质量方针：“热情真诚的服务，严格规范的管理，持续不断的改进，用户满意是我们的追求”。通过制度管理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体员工的积极性，实行直线式管理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻住户的负担。按照现代化的物业管理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的管理，做好交巡警总队的物业管理服务工作。（一

5、）内部运作流程图操作层各 部员 工管理层管理处 反 馈 指 挥 监 督内部运作流程图说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏，有效保证管理及时到位。2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量管理体系文件进行规范、指导。同时，我们对全员充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主观能动性。说明：通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束，通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。（二）信

6、息反馈渠道由行政管理制度、ISO9001质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工24小时服务投诉受理、反馈用户意见、公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。为了确保项目的物业管理服务质量，使用户满意率达到和保持90%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。（1） 在项目部建立业主/用户意见登记处，随时搜集业主/用户对物业管理服务方面的意见。（2） 24小时用户服务热线，24小时接受投诉、报修、问询。公示管理处服务人员名单、24小时服务电话号码和公司邮箱、投诉电话等。（3） 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征询用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查

7、找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。（4） 虚心听取管理部门意见和建议。定期向公司职能部门、业务指导部门作工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。指挥机构（经理） 监督机构（总公司） 反馈渠道执行机构（各部门主管、服务人员）用户服务电话用户意见箱用户意见调查表回访信息反馈图说明：1、信息是我们从事服务的重要资料，信息采集要真实、科学、全面，保证信息反馈渠道的畅通，信息处理要集中迅速，所有信息能及时反映到管理层，并经管理层分析后发出指令，跟踪检查。2、充分利用现代化管理手段获得、处理和利用信息。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、在检查控制的

8、方式中，将用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。5、质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的处理措施。（二）各种信息反馈处理时间表：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修1030分钟之内赶到现场处理用户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访对于投诉要求100%回访，报修服务10%30%。电梯关人获悉后，10分钟之内有关人员必须赶到现场原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。四、项目管理机构设置为了发挥物业项目部组织机构的整体功能，实现公司的经营管理目标，管理组

9、织机构的设置遵循了以下四个基本要求：具备服务性的功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。物业管理公司首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。即：精架构设置合理、精干简简化领导层通上下通达，左右通达快下达命令要快，行动要快我们采用较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。重庆深国贸物业管理有限公司总队物业项目部客户服务中心保洁绿

10、化部秩序维护部工程部1.问讯接待2.沟通、回访3.信息收集管理4.信件收发5.服务调度6.物业收费管理7.资料管理8.物料管理9.行政人事管理 10.礼仪服务10.标识管理11.会议服务 12.洗涤服务一三.美发服务14.警车清洗1.保洁服务2.垃圾分类处理3.绿化养护4.环境消杀1.公共秩序管理2.消防管理3.车场管理4.巡检5.硬件协助巡检6.信件收发1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务4.改造工程项目管理机构组成表职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称级别证号专业分管总经理陈国连中级中级工程师物业管理师本科005514904一五000004200

11、008自动控制项目经理许磊初级助理工程师大专20302620物业管理财务管理员江蓠会计会计大专50010300012129财务会计工程部长李开强中级电气工程师本科电气工程及其自动化事务部长苏洁初级物业管理师大专市场营销部分证件证明：分管总经理项目部的机构设置是根据管理服务的总体设想及项目的规模、管理重点、要点，依据精干高效的原则建立的。管理处是在公司本部领导下的经理负责制，实行以项目部为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。项目部设经理一名，直管客户服务部、工程部和保洁绿化部。项目部内部实行垂直领导，经理构成项目部的核心层，各部门主管属于中坚层，部门下设班组为操作层。五、工作计划常规期管理工作

12、计划序号项目工作内容备注1完善体系A、定期内部评审ISO9001:2008质量管理体系B、完善项目部信息局域网，修订项目运营管理办法C、定期更换各类壁挂文件、VI系统、宣传资料等D、建立完善的分包工作绩效考评体系2服务持续改进A、定期对员工进行服务意识、技能培训B、定期上门回访调查C、全面开展项目的文化活动建设D、开展多种形式的物业管理法规宣传活动3管理达标现项目已获得区级物业管理示范大厦称号，现计划获得市物业管理示范大厦称号第四章 人员的配备、人员培训与管理第一节 人员招聘物业服务企业的员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先财务资本增值的目标。我们认为，企业只有管好人，才能管好

13、事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培训与开发的同时，积极向外部招聘引进，为企业培训一支过硬的员工队伍。我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在重庆市公安局交通管理局及下属单位物业管理工作中，我们创立了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，启动“四优工程”，即：选优、培优、用优、留优。我们将秉持我司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：素质机制 制定素质标准，严格录用，考核培训培养提高

14、配置机制 工作岗位设计合理配置人力资源人员管理 组织机制 制度规范管理，形象规范管理，分层管理措施 绩效机制 量化考核，素质评价，优化组合 激励机制 工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励1、确定标准，严格招聘我司在多年的物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献，能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异、合理优化，既稳健谨慎，同时充满锐气。结合本项目物业服务人员配备需求，为了规范和提供招聘各类员工的依据，确保招聘员工合符本公司工作要求，特制定以下任职基本条件，以指导员工招聘工

15、作。部门岗位素质要求备注经理本科及以上学历，从事过物业管理五年以上工作经验，具有丰富的物业管理经验及综合协调能力，对于IS09001：2008在物业管理行业中的运用十分熟悉，有政府机关管理工作二年以上经验者优先，持建设部/劳动部颁发的企业经理上岗证，熟悉操作常用办公软件。客户服务部客户服务助理、会议服务员大专以上学历，40岁以下，熟悉物业相关知识，有较强的沟通协调能力，从事过物业服务行业及会议服务经验者优先，持有物业管理员上岗证，电脑操作熟练。兼资料管理工程技术部工程部长工程管理相关专业专科以上学历，具有3年以上工作经验 ,熟悉水电维修，有较好的管理能力综合维修工高中，持有效相关专业上岗证和操

16、作证，一年以上相关专业工作经验，身体健康，吃苦耐劳，遵守纪律，择优录取。运行值班员高中，持有效相关专业上岗证和操作证，熟悉物业设施设备的运行及要求，一年以上相关专业工作经验，身体健康，吃苦耐劳，遵守纪律，择优录取。2、量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效地配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。尤其是一专多能，何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。3、规范管理，分层实施（1）组织落实，制度规范公司人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如

17、制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力。建立一套合理公正的奖励制度，依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范企业运作来约束员工行为。（2）分工协作，层级管理由于物业管理中存在着许多不确定因素，所以在管理中，我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如引进国外适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内，让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工实行工作轮换制等，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。（3）规范言行，注重仪表，实施形象战略企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软件因素纳入规范化管理范畴，

18、制定了详细的员工守则、服务手册，并让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，公司把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业形象和重庆市公安局交通管理局及下属单位的物业形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的合作，确保管理和服务质量。第二节 人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生了革命性变化。本项目物业服务人员的配备应从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高素质、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以我司的“精干、高效、敬

19、业”的用人原则为基础，确定“重素质也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。主要管理人员的来源上我们以内部选送为主，如公司选送在物业服务工作中有突出贡献、成绩优秀的项目部经理担任本项目的项目经理。另外，高标准地选聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。一、 人员配置表：部门职务人数（人）备注管理层（3人）经理1全面负责项目部所有的管理工作副经理2分管城市快速道路支队和司法鉴定中心客户服务中心（7人）事务部长1负责客服及会务的工作安排及管理客服

20、助理及会议服务员5负责客户服务及会议接待服务工作行政专员1反正办公室行政工作财务主管1负责项目的财务工作工程部（10人）工程部长1负责工程部的日常管理及事务安排综合维修工9其中班长3人，负责楼宇的强、弱电日常维修管理工作，及设备设施的日常运行管理保洁绿化部（26人）保洁班长3负责各清洁区域的清洁卫生工作保洁员23负责楼宇内和室外公共区域的环境卫生餐饮服务部（21人）厨师长1负责项目食堂的餐饮服务厨师5负责炒菜、烹饪等餐饮服务工作白案2负责早点等餐饮服务工作墩子4负责餐饮切菜、理菜等工作服务员2负责餐饮服务工作厨工2负责项目食堂的清洁、理菜工作洗碗工2负责洗碗、厨房清洗等工作管理员1负责餐饮服务

21、部的内务及财务管理工作秩序维护部（54人）班长3负责项目公共秩序维护工作班员51总计：121人说明：1、保持现有管理人员不变化。 2、人员劳动合同附标书最后部分。二、项目部各部门职责说明： 项目部管理层：1）根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。 2）制定所属物业项目部的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。 3）监督、管理和指导下属工程部、保洁绿化部、餐饮服务部、秩序维护部开展工作。 4）根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。 5）完成公司交办的其它工作。 客户服务中心：1）负责客户服务运作各个过程按策划进

22、行，认真执行监视、测量和分析改进、预防不合格产生；2）收集客户意见，分析和采取措施并跟踪验证效果；3）对供方服务质量进行监视、测量和评价；4）提供会议服务；5）对外包单位衣服洗涤公司的监管；6）接收服务、投诉、报修并及时处理。 工程部：1）负责项目电气系统、电梯、空调系统、给排水系统及采暖系统等运行管理、设备维护、保养及故障检修。2）负责项目楼宇管理设备、无线通讯网、公共广播设备、消防监控及各种机械设备和五金构件等的维修范围内的保养和故障检修。3）负责项目公共设施、装饰灯具等的维修、保养工作。 4）负责项目内各系统的完善改造、设施更新和小项增改工程施工。 5）负责项目土建结构方面例如渗漏水等的

23、修理。 6）为项目提供有偿服务。 保洁绿化部：1）全面负责物业区域内清洁卫生以及环境绿化等方面的管理工作，坚持为客户服务。2）熟悉物业区域内绿化布局及各区域绿化养护现状，为客户创造优美、整洁办公环境。3）全面负责物业区域内保洁绿化的工作计划和安排计划作出具体分析，监督管理措施，并做好记录。4）对重大节日，如劳动节、国庆节、元旦、春节等，项目部要提前作出具体美化方案增加节日气氛。5）项目部每周按清洁卫生规定的标准检查一次，对不达标的填写整改通知单，限期整改，并跟踪验证，记录检查内容、检查结论及跟踪结果。 秩序维护部1）负责公共秩序维护工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行； 2）负责组织编制年

24、、季、月度公共秩序维护工作计划；3）负责项目公共秩序维护管理工作。维护项目公共秩序，搞好秩序综合管理，预防犯罪事故的发生，确保项目公共秩序的正常进行； 4）负责建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实； 5）严格门岗登记制度，进出项目的物资，严格门岗检查、验证；6）对项目进行不定时巡查，确保公共秩序良好。 餐饮服务部1）负责提供餐饮服务部工作管理总队的拟定、检查、监督、控制和执行；2）负责编制月度、周工作计划；3）负责代为采购伙食材料；4）负责项目早中晚三餐；5）建立健全餐饮相关体系，确保食品安全；6）领导安排的其他临时性工作；三、权责清晰、责任明确

25、我公司为该项目的物业服务机构，完全依照重庆市的相关法律法规，实行企业化运作，实行专业化管理与服务。公司将设立“重庆市交通管理局物业项目部”，并就该项目与项目部每年签定目标管理责任书，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。将项目部工作细化，共分为客户服务部、工程部、保洁绿化部几个模块。对这些模块实行专业化管理，引入ISO9001：2008标准质量管理体系，推行全面质量管理，确保物业管理工作从一开始就走上规范化、标准化的道路。第三节 员工培训罗伯特欧文曾经说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生

26、机。为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。而归根到底，企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的重庆市公安局交通管理局及下属单位物业各级员工的培训目标，确立了全员培训计划，使其成为满足企业需要的人才。员工培训对物业管理企业来说是一项长期工作，因此公司划拨一定的培训经费，用于购买培训所需设备、编制培训教材，落实培训师资力量和培训场地等。通过计算机、摄像机、投影仪等先进的设备设施，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展电

27、脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质，为使重庆市公安局交通管理局及下属单位物业管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。一、培训目标对项目部全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。二、培训方式1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。2）送外培训。选派员工参加外部各种专业

28、培训班学习，如由消防主管部门举办的消防专业知识培训；由劳动局举办的保洁技巧培训，为全脱产形式，由公司组织实施，通过专业化的培训，提升员工的专业知识。3）外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的给予报销学费50%。三、员工培训计划拟制如下表：_年度培训计划部门：培训时间培训内容培训对象培训方式课时授课人考核方式负责人备注年 月员工言行规范全 体员 工讲 解1小时项目部经 理笔试年 月维修工岗位职责及服务技能维修工讲 解1小时工程部长口试年 月公司规章制度全 体员 工讲 解1小时项目部经

29、理口试年 月公司作业规程基础培训全 体员 工讲 解1小时项目部经 理口试年 月绿化、保洁技能及岗位职责保洁员绿化工讲 解1小时保洁绿化部长口试年 月应急情况处理全体员工讲 解1小时项目部经 理口试年 月“5S”管理全体员工讲 解1小时项目部经 理口试年 月消防安全知识全体员工讲 解1小时项目部经理口试拟制人： 审核人： 批准人： 年 月 第四节 员工的薪酬、考核评价机制一、 薪资待遇管理办法1、总则第一条 为使公司所有从业人员的薪资待遇核发有据可依，特制定本办法。第二条 公司所有从业人员的薪资待遇的计算与发放，均依照本办法办理。第三条 公司所有从业人员的薪资待遇，按照学识、经验、技能、潜力发展

30、及担任工作的难易程度、责任的轻重等综合因素衡量核发。2、薪资待遇的构成第四条 公司所有从业人员的薪资待遇的构成为：基本工资、岗位工资、奖金、夜班补贴、社会保险补贴、交通补贴、误餐补贴、通讯补贴、加班工资等。第五条 基本工资、岗位工资按核定工资标准计发。第六条 奖金的核定标准直接与公司的经营状况挂钩，原则上公司每半年根据公司经营状况的好坏对奖金的标准进行上浮或下调；奖金视本人工作表现及企业效益情况酌情发放。3、加班工资及补贴第七条 加班工资：公司所有操作层轮班制员工薪资待遇中已核算每周一天及部分延时工作的加班工资。公司所有管理人员原则上每周实行五天工作制，但所有管理人员薪资待遇中已核算每周一天的

31、加班工资，管理人员每周值班一天，值班不再额外发放加班工资，但若平均每周上班超过六天的，公司将根据实际超出天数计发加班工资；在节假日上班的所有员工公司发给加班工资，没有上班的员工一律不享受。（加班工资的发放具体要求及标准见重庆深国贸物业管理有限公司加班薪资待遇标准表）。员工享受带薪年休假的各类待遇的发放按照员工请销假、考勤管理规定办理。第八条 夜班补贴：倒班制员工上夜班发给夜班补贴，每个夜班补贴标准为3元。第九条 社会保险补贴；公司为所有符合办理社会保险的员工（不符合办理社会保险条件：1、达到离退休年龄；2、与原单位保持劳动关系）办理各类社会保险。如符合办理社会保险而不愿意办理社会保险的，公司将

32、根据核实的情况，酌情给予适当的社会保险补贴。第十条 交通补贴：公司根据各部门各岗位的实际情况，每月发放一定数额的交通补贴（具体标准见重庆深国贸物业管理有限公司薪资待遇标准表）。公司其它岗位员工因公外出（指市内办理有关业务），其交通费根据出差人员差旅费开支管理规定办理。第十一条 误餐补贴：公司根据各部门各岗位的实际情况，每月发放一定数额的误餐补贴，享受误餐补贴的标准根据从事的工作不同而定（具体标准见重庆深国贸物业管理有限公司薪资待遇标准表）。第十二条 通讯补贴：公司所有管理人员及班组负责人均可享受通讯补贴（本人配备通讯工具才可享受，没配备不享受）。管理人员及班组负责人享受通讯补贴标准根据从事的工

33、作不同而定（具体标准见重庆深国贸物业管理有限公司薪资待遇标准表）。第十三条 岗位津贴：班长岗位薪资待遇根据管理的人数不同而不同，班组的人数在10人以内（含10人）岗位津贴为100.00元/月；班组的人数在10人以上一五人以内（含一五人）的岗位津贴200.00元/月；班组的人数在一五人以上的岗位津贴250.00元/月。副班长岗位津贴为50.00元/月。4、考核评分第十四条 公司所有员工平时评分考核采取100分制，各岗位的考核评分按各岗位考核评分标准及人事管理规定执行。员工每月的考核，应将考核加分或扣分一并计入其当月考核评分中，凡考核得分100分者为合格；凡得分超过100分者每增加1分奖励5元；凡

34、得分少于100分者，每少1分扣款5元。对一年内有三个月考核得分在95分以下者，公司将予以辞退。第十五条 公司各部门均以本部门任务完成情况和个人工作日志进行平时评分考核。第十六条 班组以劳动纪律、安全生产、文明服务、完成任务情况等综合因素进行平时评分。5、晋升与降级第十七条 公司人员之晋升依照下列规定办理：（一）效率晋升：对公司的发展及经营作出突出贡献者，公司给予效率晋升。如：为公司承接物业管理业务、一次性降低经营成本或节省开支2万元以上的、为公司企业形象增辉添彩成绩突出的，由部门经理提出晋升申请，经公司批准生给予晋升，效率晋升即绩效工资晋升，其晋升幅度不超过一五%。（二）各部门人员之晋升最高不

35、得超过部门经理职级。第十八条 公司从业人员之降级依照下列规定办理：（一）职务变动：因公司实际工作需要，公司员工职务变动（即在职不在岗），考虑到实际工作量的减少，采取降低六级薪资待遇标准的措施办理：经理在职不在岗，享受相当于主管级薪资待遇；主管级在职为在岗，降低两个或一个级次薪资待遇标准。（二）违规降级：根据公司人事管理制度第十节规定予以办理。二、素质评价与绩效考核 量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践，我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴，制定科学合理的工作服

36、务标准和量化考核标准。考核不走过场，不讲形式，使考核真正起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也给员工以压力感、责任感和紧迫感。 优胜劣汰，吐故纳新为使物业项目部队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，对工作认真负责、表现优异者给予褒奖。对工作不合格、严重违反公司规章制度的员工给予解聘。同时，与部分高校建立友好关系，作为其物业管理专业的实习基地，对于毕业成绩优异者，建立人才档案库，不断吸纳专业知识丰富，有实干精神的大学应届毕业生作为公司人才培养对象。 激励驱动，留住人才从公司发展的实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员

37、工奋发向上，努力工作。通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。“团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通”是根植于我公司每个人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1）树立员工也是顾客的管理理念;2）给人才创造机会，让机会造就人才;3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才;4）物质奖励，精神奖励双管齐下，形成人才的归属感;5）营造文化氛围，促进交流沟通.三、员工晋级考核办法1、总 则第一条 为进一步完善公司的聘任制度，加强公司员工队伍的建设和管理，调动员工的工作积极性，促进员工在工作之余，认真学习专业

38、知识，不断提高专业技能和服务态度，公司将对现有的员工从工作态度及服务意识、实际操作能力、理论知识三个方面进行全面考核，为员工晋级提供依据，特制定此办法。2、考核内容、评定标准和晋级聘用原则第二条 考核内容主要分为工作态度及服务意识、实际操作能力、理论知识三个方面。工作态度及服务意识：主要指思想品质、职业道德、服务意识；出勤情况、工作态度、工作责任感和事业心；履行岗位职责及遵守公司各项规章制度。实际操作能力：主要指完成岗位工作任务的能力及工作效率；完成业务工作任务的数量和质量；管理工作中对组织管理和具体项目的计划、决策、组织、协调、控制的综合能力；运用理论知识分析解决实际问题的能力；在工作中提出

39、产生社会效益和经济效益的建议和方案。理论知识：主要指从事该岗位所必备的专业理论知识第三条 评定标准：（一）工作态度及服务意识、实际操作能力是主要以绩效考核为主的综合素质考核。两方面的考核结果均分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等级。各等级的基本标准如下：优秀：思想品质优秀、有职业道德、服务意识强；专业技术水平高、实际业务工作能力强，胜任本职工作；有敬业精神，工作勤恳、主动、认真、负责；成绩显著；身体健康。称职：思想品质较好、有职业道德、服务意识较好；有一定的专业技术水平、工作能力较强，能较好地履行岗位职责和完成工作任务，能够不断学习新知识、新技术；工作态度较好，有一定的工作责任感，身体健康。

40、基本称职：思想品质表现一般，有一定的职业道德、服务意识较好；有一定的专业技术水平，基本能够履行岗位职责和完成工作任务；能够遵守公司劳动纪律，工作实绩一般，身体健康。不称职：思想品质表现较差，职业道德观念浅薄，服务意识一般；技术水平及业务能力较低，不能履行岗位职责，工作经常出现较大的失误，不能胜任本职工作，工作成绩较差。（二）理论知识考核：由公司根据不同工种及级次进行命题，采取笔试的方式进行。第四条 考核晋级聘用原则：经考核评定符合晋级条件的，公司给予晋级聘用并享受相应薪资待遇；对于经考核评定不称职的视情况公司给予高职低聘或解聘处理。第五章 管理规章制度从物业项目管理之初，就应该建立一套科学的、

41、健全的、严格的规章制度，使企业全体员工工作时都有章可循、事事有法可依。项目部成立后，按照公司的规定，根据物业管理区域的实际情况健全自身的管理规章。物业管理的规章制度主要分为对外的公众管理制度和物业项目部内部的规章制度两类。一、公众管理制度公众制度主要包括：公司向客户解释公司的宗旨、权利和义务，以及管理服务范围、管理服务方式、要求客户共同遵守的行为准则等。以下是公众管理制度详细目录：1) 消防管理规定2) 电梯使用管理规定3) 乘梯须知4) 安全用电、用水管理规定5) 临时用电管理规定6) 智能化网络管线使用管理规定7) 智能化设施使用管理规定8) 景观设施管理规定9) 环境卫生管理规定10)

42、园林绿化管理规定二、内部管理制度内部的规章制度主要有管理服务宗旨、行政办公、人事管理制度、员工岗位职责、管理服务作业程序、标准及相关的考核办法等。以下是内部管理制度详细目录：1) 员工言行规范2) 项目部工作制度3) 办公制度4) 重大事故决策制度5) 人事管理制度6) 财务管理和监督制度7) 器械设备管理制度8) 设备使用维修管理规定9) 文件管理制度10) 项目部值班管理规定11) 对外服务工作管理规定12) 员工工作服务管理规定13) 员工奖惩制度14) 值班室交接班制度15) 配电房值班制度16) 维修工值班制度17) 技术指导人员工作制度18) 会议服务员工作制度19) 保洁工值班制

43、度20) 绿化工值班制度21) 节假日值班制度三、管理运作制度（操作规程）1) 项目部组织构架2) 项目部物业服务工作流程3) 物业接管工作规程4) 客户投诉处理程序5) 回访工作规程6) 建筑物维修养秩序维护理规程7) 管理档案管理规程8) 突发事件或异常情况处理程序9) 设备管理程序10) 供电设备运行管理规程11) 供水管理程序12) 电梯管理程序13) 消防管理程序14) 会议服务规程15) 绿化养护维护规程16) 环境清洁工作程序四、岗位职责1) 项目部经理岗位职责2) 客服主管岗位职责3) 客户服务助理岗位职责4) 会议服务助理岗位职责5) 综合维修工岗位职责6) 保洁班长岗位职责7) 保洁员岗位职责8) 秩序维护员岗位职责9) 厨师岗位职责10) 厨工岗位职责11) 服务员岗位职责五、员工考核制度1) 项目部经理考核评分表2) 客服主管考核评分表3) 客户服务助理考核评分表4) 会务服务助理考核评分表5) 维修工考核评分表6) 保洁班长考核评分表7) 保洁员考核评分表8) 秩序维护员考